v Ph ng ti n h u hình Ki n th c Chuyên môn ng c m Thái đ Nhân viên Chi-Square 1,807 4,887 5,199 0,637 4,760 11,372 0,815 Df 3 3 3 3 3 3 3 Asymp. Sig. 0,614 0,180 0,158 0,888 0,190 0,010 0,846 a. Ki m đnh Kruskal Wallis b. Nhóm bi n: Trình đ h c v n (Ngu n: X lí SPSS)
- i v i y u t ng c m, có giá tr th ng kê Chi - bình ph ng là 11,372, m c ý ngh a quan sát là 0,010 < 0,05: V i m c ý ngh a 95%, đ c s th ng kê bác
b gi thi t H0, ch p nh n H1. Nh v y, có s khác bi t v m c đ hài lòng chung c a khách hàng đ i v i y u t ng c m t i Ngân hàng Sacombank gi a các nhóm trình đ h c v n. B ng 3.26: Ki m đnh Kruskal - Wallis v trình đ h c v n v i đ đ ng c m H ng Trình đ h c v n N H ng trung bình M c đ đ ng c m i h c và trên đ i h c 50 59,49 Trung c p và cao đ ng 28 56,30 THPT 23 72,26 Khác 24 69,25 T ng 125 (Ngu n: X lí SPSS)
B ng ki m đ nh Kruskal - Wallis cho th y khách hàng có trình đ THPT có h ng trung bình l n nh t, v i y u t M c đ đ ng c m, nhóm khách hàng trình đ Trung c p và cao đ ng, i h c và trên i h c có h ng trung bình nh h n các nhóm trình đ h c v n còn l i. Nh v y, khách hàng có trình đ THPT đánh giá
M c đ đ ng c m t i NH Sacombank cao h n so v i nh ng nhóm khác. V i các
khách hàng có trình đ ph thông, h cho r ng m c đ đ ng c m t i Ngân hàng Sacombank nh hi n t i đã phù h p v i yêu c u c a h . Trong khi đó nhóm khách hàng có trình đ i h c và trên i h c, Trung c p và Cao đ ng có m c hài lòng th p h n. c ti p xúc và giao d ch v i nhi u lo i hình d ch v nhi u n i khác nhau, có th vì các giao d ch trong làm n, kinh doanh, công vi c th ng ngày nên các khách hàng thu c nhóm trình đ Trung c p và Cao đ ng, i h c và trên i h c th ng có s so sánh và đánh giá gi a các n i cung c p ch t l ng d ch v , vì th s đánh giá c a các khách hàng này c ng kh t khe h n, trong khi đó, các khách hàng v i trình đ th p h n, th ng ít có s thông th o v Ngân hàng, c ng có th h không quan tâm nhi u gi a vi c đánh giá Ngân hàng này v i Ngân hàng khác,
ho c v i quan ni m Ngân hàng là n i công s , v i môi tr ng làm vi c chuyên nghi p, m c đ đ ng c m đ i v i khách hàng c a Ngân hàng đã đ t yêu c u c a h .
3.5 T ng lai có ti p t c s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân h̀ng TMCP Sacombank
Trong t ng s 500 khách hàng đ c h i thì có đ n 296 khách hàng, chi m 59.2% tr l i là s ti p t c s d ng d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng Sacombank. Có 156 khách hàng (31,2%) tr l i là ch a bi t có ti p t c g i ti n ti t ki m t i ngân hàng Sacombank n a hay không.
B ng 3.27. Th ng kê khách hàng ti p t c s d ng d ch v t i ngân h̀ng trong t ng lai T n s Ph n tr m (%) Ph n tr m tích l y Có 296 59,2 59,2 Không 48 9,6 68,8 Ch a bi t 156 31,2 100,0 T ng 500 100,0 (Ngu n: X lý SPSS)
Trong kinh doanh chi phí đ tìm ki m m t khách hàng m i l n g p nhi u l n so v i chi phí đ gi chân m t khách hàng c . Thêm vào đó 31,2% là m t con s r t l n so v i t ng s khách hàng c a m t doanh nghi p. M t khi l ng khách hàng này m t đi thì đó s là m t thi t h i vô cùng l n. Do đó ngân hàng Sacombank c n có nh ng chính sách phù h p đ gi chân nh ng khách hàng này ti p t c g i ti n t i ngân hàng. Có 48 khách hàng (chi m 9,6%) trong t ng s 500 khách hàng đ c ph ng v n tr l i là s không ti p t c g i ti n ti t ki m t i ngân hàng Sacombank. Có nhi u nguyên nhân có th d n đ n vi c ng ng g i ti n ti t ki m c a m t s khách hàng t i Ngân hàng Sacombank, ho c các đ i t ng khách hàng đó c n s d ng s ti n ti t ki m trong vi c chi tiêu, ho c h c m th y không hài lòng v i ch t l ng ph c v t i Ngân hàng. Do đó ngân hàng c n nhanh chóng tìm ra nh ng nguyên nhân nào làm cho h t b ngân hàng đ đ a ra gi i pháp kh c ph c phù h p.
Hình 3.9: Th ng kê KH ti p t c s d ng ti n g i ti t ki m trong t ng lai 3.6 Tóm t t k t qu đi u tra
Qua vi c nghiên c u đánh giá ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng Sài Gòn Th ng Tín, tác gi tóm t t m t s k t qu nh sau:
- Trong s 500 khách hàng đ c ph ng v n thì có đ n 188 khách hàng, t ng ng 37,6% khách hàng trong đ tu i t 30 đ n 44 tu i. i u tra đi u này nh m bi t đ c đ tu i ch y u c a khách hàng đ có ch ng trình ti p th phù h p, và có các ch ng trình ti t ki m phù h p cho các đ i t ng này c ng nh nh ng ng i liên quan đ n đ i t ng này.
Khách hàng l a ch n Ngân hàng Sacombank đ g i ti t ki m ch y u là do
Nhân viên thân thi n (200 khách hàng t ng ng v i 40%) và Ngân hàng uy tín (128 khách hàng t ng ng v i 25,6%).
Tìm hi u đ c nguyên nhân giúp Chi nhánh Ngân hàng Sacombank trong vi c đánh giá k t qu ti p th , nh ng gì đã làm đ c, đ c khách hàng tín nhi m đ duy trì và nâng cao, đ ng th i phát hi n nh ng thi u sót đ b sung và s a ch a nh m nâng cao h n n a ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng Sacombank
- K t qu phân tích nhân t khám phá cho th y có 7 nhân t sau c u thành nên ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng Sacombank: tin c y,
Ph ng ti n h u hình, M c đ đ ng c m, Kh n ng đáp ng, Thái đ nhân viên,
Ki n th c chuyên môn, N ng l c ph c v . K t qu h i quy cho th y có 3 trong 7 y u t c a mô hình có nh h ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i các
y u t c a ch t l ng d ch v g i ti n ti t ki m t i ngân hàng Sacombank, đó là các y u t : N ng l c ph c v , Ph ng ti n h u hình, Kh n ng đáp ng. Trong đó thành ph n có ý ngh a quan tr ng nh t đ i v i m c đ hài lòng c a khách hàng đó là y u t Kh n ng đáp ng, k đ n là N ng l c ph c v và cu i cùng là Ph ng
ti n h u hình. Hi u đ c đi u này giúp Ngân hàng tìm ra đ c bi n pháp nh m thu hút h n n a l ng khách hàng đ n g i ti n t i Ngân hàng. Khách hàng hài lòng và ch a hài lòng v nh ng y u t gì c a ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng Sacombank.
- Theo b ng th ng kê t n s v m c đ hài lòng, có 196 khách hàng (39,2%) đánh giá là r t hài lòng v i ch t l ng d ch v t i ngân hàng, ti p theo đó là m c đ hài lòng v i 136 khách hàng (27,2%). Các khách hàng đ tu i khác nhau, thu nh p khác nhau, trình đ h c v n, gi i tính thì có s đánh giá khác nhau v m t s y u t c u thành nên ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i Ngân hàng Sacombank.
Có 296 khách hàng trong s 500 khách hàng cho bi t s ti p t c g i ti n ti t ki m t i Ngân hàng Sacombank. Qua các s li u trên, ta nh n th y Ngân hàng đã và đang làm đáp ng khá t t các nhu c u c a khách hàng đ i v i y u t ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m, đáp ng đ c nhu c u g i ti n c a khách hàng. Ph n l n khách hàng c m th y hài lòng v ch t l ng d ch v t i Ngân hàng Sacombank. ây là m t tín hi u t t giúp Ngân hàng t o đ c lòng tin c ng nh phát tri n h n n a th ng hi u Sacombank đ i v i đ i b ph n khách hàng g i ti n t i Ngân hàng.
TÓM T T CH NG 3
Ch ng 3 thi t k nghiên c u sau đó ti n hành phân tích các d li u đã thu nh p đ c thông qua ph n m m x lý SPSS, c th nh th c hi n vi c ki m đ nh thang đo các y u t t o nên s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v ti n g i thông qua các công c Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá (EFA) và đi u ch nh mô hình nghiên c u theo k t qu EFA. Sau đó th c hi n vi c ki m đnh các gi thuy t nghiên c u b ng ph ng pháp h i quy và th c hi n đo l ng m c đ quan tr ng các y u t c u thành nên s hài lòng c a khách hàng. K t qu đã xác
đ nh đ c thang đo ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m và m i quan h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m v i m c đ hài lòng c a khách hàng.
Ngoài ra, trong ch ng này còn phân tích k h n v các thành ph n đo l ng ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m đ i v i khách hàng cá nhân c a Sacombank trên c s lý thuy t ch ng 1, và th c hi n ki m đ nh các gi thuy t t đó tìm ra các ý t ng cho các gi i pháp c n thi t nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i d ch v ti n g i ti t ki m t i Sacombank ch ng sau.
CH NG 4
GI I PHÁP GÓP PH N NÂNG CAO S HÀI LÒNG
C A KHÁCH HÀNG I V I D CH V (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TI N G I TI T KI M T I SACOMBANK 4.1 M c tiêu v̀ đ nh h ng c a Ngân h̀ng Sacombank trong t ng lai
Trên c s đánh giá toàn di n các y u t kinh doanh cùng v i kinh nghi m ho t đ ng qua 21 n m, Sacombank đã xác đ nh t m nhìn đ ti p t c kh ng đ nh v th hàng đ u trên th tr ng là “tr thành ngân hàng bán l hàng đ u Khu v c” và theo đ nh h ng ho t đ ng HI U QU - AN TOÀN - B N V NG.
V i t m nhìn đó, đ hoàn thành s m nh “không ng ng phát tri n nh m cung ng đ n KH nh ng gi i pháp tài chính tr n gói, đa ti n ích, thi t th c v i giá thành h p lý đ không ng ng t i đa hóa giá tr gia t ng c a khách hàng, c đông mang l i giá tr v ngh nghi p và s th nh v ng cho nhân viên; đ ng th i, đóng góp vào s phát tri n chung c a xã h i và c ng đ ng”, chi n l c c a Sacombank th i k 2011 -2020 đã xác l p 5 giá tr c t lõi ph i đ m b o tuân th :
1. Tiên phong;
2. Luôn đ i m i, n ng đ ng và sáng t o; 3. Cam k t v i m c tiêu ch t l ng;
4. Trách nhi m đ i v i c ng đ ng và xã h i; 5. T o d ng s khác bi t.
Ngoài ra, Sacombank đã và đang ti p t c xây d ng k ho ch phát tri n v i các ch s t ng tr ng v t ng tài s n, huy đ ng v n, d n tín d ng đ đáp ng cho nhu c u m r ng và phát tri n c a ngân hàng. Bên c nh y u t t ng tr ng, Sacombank c ng luôn chú tr ng và đ t lên hàng đ u v n đ n đ nh, an toàn và hi u qu trong ho t đ ng.
Nh v y, vi c xác đ nh m c tiêu t ng tr ng n đ nh trong các n m t i và phát tri n theo đ nh h ng ngân hàng bán l là phù h p v i tri n v ng phát tri n c a ngành c ng nh nhu c u s d ng d ch v tài chính c a đ i t ng khách hàng cá
nhân và doanh nghi p v a và nh . Trong th i gian t i, Sacombank s tìm ki m và h p tác cùng v i đ i tác chi n l c n c ngoài đ nâng cao ch t l ng ho t đ ng và s n ph m d ch v ngân hàng đ t chu n qu c t .
4.2 nh h ng gi i ph́p
C n c vào tình hình hi n t i c a ngân hàng - nh ng đi m m nh và đi m y u, c ng nh tình hình th tr ng s đem đ n nh ng c h i c ng nh nh ng thách th c, ngân hàng TMCP Sacombank c n có nh ng đ nh h ng c n b n làm ngu n g c cho vi c đ a ra gi i pháp m t cách hi u qu , kh thi nh m nâng cao ch t l ng d ch v , s hài lòng c a khách hàng c ng nh nâng cao hi u qu kinh doanh.
Vi c quan tâm đ n ch t l ng d ch v là đi u h t s c c n thi t nh m nâng cao uy tín, danh ti ng, ni m tin đ i v i khách hàng. c bi t là trong giai đo n hi n nay khi lãi su t huy đ ng c a t t c các ngân hàng đ u nh nhau. Th tr ng ngân hàng c nh tranh r t gay g t đ giành gi t khách hàng, không ch c nh tranh v i các ngân hàng TMCP khác giàu kinh nghi m mà còn c v i các ngân hàng qu c doanh v n có u th v uy tín.
D a vào k t qu nghiên c u ta th y lý do khi n khách hàng l a ch n g i ti n ti t ki m t i ngân hàng Sacombank đó là vì ngân hàng uy tín, vì các m i quan h cá nhân, vì v trí c a ngân hàng thu n ti n cho khách hàng… do đó ngân hàng ph i không ng ng phát huy nh ng đi m m nh, nh ng u th này đ thu hút các khách hàng đ n v i ngân hàng.
K t qu phân tích cho th y ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng Sacombank g m có các thành ph n đó là tin c y, N ng l c ph c v , M c đ đáp
ng, Thái đ nhân viên, M c đ đ ng c m, Ki n th c chuyên môn và Ph ng ti n h u hình. Trong đó có ba nhân t quan tr ng góp ph n t o nên s hài lòng cho khách hàng đó là N ng l c ph c v , M c đ đáp ng và Ph ng ti n h u hình. T t c các thành ph n này đ u có tác đ ng thu n chi u đ n s hài lòng c a khách hàng, t c là khi ch t l ng c a các thành ph n này đ c nâng cao thì s hài lòng c a khách hàng đ i v i ngân hàng c ng s t ng lên. Do đó ngân hàng Sacombank c n t ng c ng đ u t nh m nâng cao ch t l ng c a các thành ph n trên đ c bi t là ba
thành ph n N ng l c ph c v , M c đ đáp ng và Ph ng ti n h u hình. Thông qua vi c đo l ng các giá tr trung bình v các thành ph n c a ch t l ng d ch v theo đánh giá c a khách hàng có th th y khách hàng đánh giá khá cao v ch t l ng d ch v t i ngân hàng. Bên c nh các giá tr trung bình v ch t l ng d ch v thì giá tr trung bình v m c đ hài lòng c a khách hàng c ng ch m c khá (3,95), và khi th c hi n ki m đnh v giá tr trung bình thì m c đ hài lòng d ng l i m c 4, t ng ng v i m c hài lòng. Do đó đòi h i ngân hàng ph i có các gi i pháp phù h p đ nâng cao h n n a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng.