Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Tây Đô đối với dịch vụ viễn thông Beeline

MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG VIỆT NAM CHƯƠNG III: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG IV: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG V: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 CHƯƠNG VI: KẾT LUẬN - KIẾN NGHỊ 29 PHỤ LỤC 31 51 TÀI LIỆU KHAM THẢO 52 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI Cơ sở hình thành đề tài Hiện nay, Việt Nam bước vào giai đoạn hội nhập, định hướng phát triển kinh tế tiên tiến theo đường công nghiệp hóa đại hóa Cùng với việc mở cửa hội nhập phát triển xuất nhiều DN nước đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh Việt Nam tạo nên môi trường cạnh tranh vô gay gắt doanh nghiệp nước, đặc biệt lĩnh vực bưu viễn thông Việc gia nhập WTO Việt Nam mở tiềm phát triễn lớn ngành công nghệ thông tin viễn thông Mặt khác, phát triễn không ngừng xã hội, giai đoạn mà nhu cầu, sở thích người tiêu dùng tương đối cao, xã hội kỳ vọng chất lượng sống đòi hỏi dịch vụ phải hoàn thiện tiện ích cho người tiêu dùng Theo đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày tăng Ngày với tiến công nghệ kĩ thuật, dịch vụ viễn thông trở nên phổ biến thiếu sống người Đây nguyên nhân tạo hội phát triễn cho ngành viễn thông Việt Nam Thực tế kinh doanh cho thấy, DN gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lòng họ sản phẩm, dịch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85% Điều hoàn toàn với ngành dịch vụ viễn thông nước ta, nơi xem thị trường có tiềm tăng trưởng bậc châu Á Hiện nước ta có nhà cung cấp chủ yếu thị trường viễn thông, Beeline mạng di động thứ Việt Nam, mạng di động có đầu tư trực tiếp từ nước Công ty cổ phần viễn thông di động Toàn Cầu Gtel Mobile So với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động hàng đầu nước ta (Vinaphone, Mobifone, Viettel ) thương hiệu Beeline mẻ, thị phần có nhỏ Theo số liệu thông tin truyền thông năm 2009 Việt Nam có 130 triệu thuê bao loại, có 110 triệu thuê bao di động Và nhà cung cấp mạng lớn Mobifone, Viettel, Vinaphone chiếm khoảng 100 triệu thuê bao tổng số thuê bao Đồng thời số thuê bao vượt số dân Việt Nam nên thị trường dần vào bão hòa, khả tăng thuê bao không cao, nên việc làm hài lòng giữ chân khách hàng nhà mạng quan tâm Trước tình cảnh để mở rộng thị phần nâng cao lực cạnh tranh thị trường, Beeline phải tìm phương thức, sách quảng bá riêng, gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động Vì vậy, làm để biết mức độ hài lòng khách hàng? Các yếu tố khách hàng quan tâm? Những biện pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng? Đó sở để hình thành đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Tây Đô dịch vụ viễn thông Beeline” Mục tiêu nghiên cứu • Mục tiêu chung: Phân tích mức độ hài lòng sinh viên trường đại học Tây Đô sử dụng dịch vụ mạng viễn thông Beeline Từ đưa kiến nghị nhằm giúp nhà tiếp thị hoạch định chiến lược marketing hiệu để thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời thu hút thêm thuê bao nhằm mở rộng thị phần • Mục tiêu cụ thể: - Mục tiêu 1: Tìm hiểu thực trạng sử dụng mạng Beeline sinh viên trường ĐH Tây Đô - Mục tiêu 2: Xác định nhân tố tác động đến hài lòng SV mạng Beeline, phân tích mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ viễn thông Beeline - Mục tiêu 3: Tìm hiểu xu hướng sử dụng mạng Beeline sinh viên Tây Đô - Mục tiêu 4: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Beeline mức độ hài lòng sinh viên Câu hỏi nghiên cứu (1) Thực trạng chung việc sử dụng mạng viễn thông di động sinh viên Tây Đô nào? (2) Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Tây Đô sử dụng dịch vụ viễn thông Beeline mức độ ảnh hưởng yếu tố nào? (3) Mức độ hài lòng sinh viên Tây Đô chất lượng dịch vụ viễn thông Beeline sao? (4) Mức độ hài lòng sinh viên Tây Đô chất lượng dịch vụ viễn thông Beeline cao hay thấp so với mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ mạng viễn thông khác? (5) Trong tương lai sinh viên có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay chuyển sang mạng khác? (6) Những ý kiến hay giải pháp cần đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng tương lai? Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài này, tiến hành nghiên cứu: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức • Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính vấn nhóm 10 sinh viên Từ hoàn cảnh thực tế tiến hành kiểm tra so sánh tính phù hợp mô hình nghiên cứu, sau chỉnh sửa, bổ sung mô hình nghiên cứu, loại câu hỏi thang đo Kết nghiên cứu định tính sở để thiết kế câu hỏi nghiên cứu thức • Nghiên cứu thức: sử dụng phương pháp định lượng thông qua câu hỏi vấn trực tiếp từ sinh viên Dữ liệu thu thập xữ lý, phân tích với phần mềm SPSS nhằm giải mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu • Không gian nghiên cứu Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài “Đo lường mức độ hài lòng sinh viên Tây Đô dịch vụ mạng viễn thông Beeline” phạm vi trường ĐH Tây Đô thuộc địa bàn Quận Cái Răng TP.Cần Thơ Trường ĐH Tây Đô có số lượng sinh viên tương đối lớn( khoảng 12.000) đối tượng khách hàng mà Beeline hướng đến chủ yếu giới trẻ nên việc lựa chọn không gian nghiên cứu giúp cho việc thu thập số liệu thuận tiện đảm bảo tương đối tính đại diện • Thời gian nghiên cứu Do giới hạn thời gian chi phí thực đề tài nên tiến hành thu thập số liệu khoảng thời gian tương đối ngắn, cụ thể là: (1) Nghiên cứu sơ bắt đầu vào lúc 13h - 15h ngày 29/03/2012 (2) Nghiên cứu thức thu thập số liệu sơ cấp từ ngày 12/04 - 25/04/2012 • Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài sinh viên Đại Học Tây Đô sử dụng dịch vụ viễn thông Beeline • Nội dung nghiên cứu Đề tài nghiên cứu tập trung vào vấn đề thực trạng sử dụng mạng viễn thông Beeline sinh viên trường ĐH Tây Đô, đánh giá mức độ hài lòng sinh viên Tây Đô chất lượng dịch vụ Beeline Từ kết nghiên cứu đề xuất giải pháp kinh doanh phù hợp Ý nghĩa đề tài Dựa yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giải pháp đề xuất, nhà cung cấp mạng viễn thông Beeline xây dựng chiến lược phát triễn hiệu quả, nâng cao lực cạnh tranh thị trường Thông qua việc thực đề tài có hội tiếp cận kiến thức, tích lũy thêm kinh nghiệm thực tiễn phục vụ cho đề tài nghiên cứu CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG VIỆT NAM I Những chuyển biến thị trường viễn thông Việt Nam Tháng 11/2006, Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), đặt dấu mốc quan trọng tiến trình hội nhập kinh tế giới, đồng thời tạo bước phát triễn cho thị trường viễn thông Việt Nam Trên thị trường viễn thông, nhu cầu dịch vụ điện thoại cố định có chiều hướng giảm dần giữ mức tăng khoảng 9% giai đoạn 2007-2011 người tiêu dùng chuyển hướng sang sử dụng dịch vụ di động băng rộng Hiện tại, Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) nhà khai thác chủ đạo cung cấp dịch vụ mạng cố định Để kích cầu, VNPT tiến hành nhiều đợt giảm cước phí, khuyễn mãi, qua nhằm tăng số lượng thuê bao cố định, tăng thị phần doanh thu từ dịch vụ cố định tổng doanh thu chung toàn VNPT Theo số liệu Tổng Cục Thống Kê công bố, tính đến cuối tháng 9/2011 số thuê bao điện thoại nước tính ước tính đạt 129,7 triệu thuê bao, tăng 4,5% so với thời điểm năm trước, bao gồm 15,5 triệu thuê bao cố định, tăng 0,3% 114,2 triệu thuê bao di động, tăng 5,1% Chỉ thêm 1,5 triệu thuê bao di động mới, thị trường di động Việt Nam thực qua giai đoạn tăng trưởng nóng thuê bao Thực tế buộc nhà mạng lớn phải giảm tỉ lệ tần suất khuyến mại để dành ưu tiên cho phát triển dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ 3G, tăng doanh thu bình quân thuê bao Trong khoản doanh thu thị trường viễn thông Việt Nam, MobiFone chiếm 50% lợi nhuận, Vinaphone chiếm gần 30% doanh thu khoảng 30% lợi nhuận Theo phân tích chuyên gia, câu hỏi lớn với thị trường viễn thông Việt Nam sáp nhập Vinaphone-MobiFone dẫn đến thị trường viễn thông trở lại thời độc quyền? Hiện thị trường viễn thông di động có nhà mạng lớn Vinaphone, MobiFone Viettel chiếm đến 95% thị phần Hiện mạng di động lại chiếm 5% thị phần hoạt động khó khăn S-Fone, Beeline Vietnamobile có thuê bao Các mạng nhỏ gần miễn phí cước nội mạng phát triển thuê bao Như tạo sức ép lớn mạng nhỏ, từ tạo điều kiện thuận lợi cho mạng lớn việc chiếm lĩnh thị trường viễn thông II Tổng quan mạng viễn thông Beeline Được thành lập từ năm 1993 Đến nay, sau 16 năm hoạt động, Beeline đánh giá thương hiệu mạnh giới Tháng 4/2009, Beeline đánh giá 100 thương hiệu đắt giá toàn cầu Nằm vị trí thứ 72, thương hiệu Beeline ước tính có trị giá lên tới 8,9 tỉ USD Đồng thời, thương hiêu Beeline gắn với 10 thương hiệu viễn thông lớn giới Hiện tại, Beeline phủ sóng địa bàn rộng lớn bao gồm toàn nước Nga, nước khu vực SNG, Campuchia Việt Nam với 62,7 triệu thuê bao (nguồn Johnson’s & Partner) 440 triệu người Thương hiệu Beeline Việt Nam thành lập ngày 8/7/2008 sở thỏa thuận hợp tác Tổng công ty Viễn thông Di động Toàn cầu Tập đoàn VimpelCom- Một Tập đoàn Viễn thông hàng đầu Đông Âu Trung Á GTEL Mobile công ty liên doanh chuyên cung cấp dịch vụ thoại truyền số liệu công nghệ GSM/EDGE Sự đời GTEL Mobile xuất phát từ thỏa thuận thành lập liên doanh viễn thông Việt Nam ký kết với tập đoàn VimpelCom vào cuối năm 2007 Hiện nay, Beeline VN có khoảng 800 người đào tạo nước với trình độ chuyên môn cao 10 chuyên gia nước làm việc Văn phòng chi nhánh TP Đà Nẵng Hồ Chí Minh Ước tính đến cuối năm số nhân viên lên tới 1.000 người Theo thống kê Vụ Viễn thông, Bộ Thông tin Truyền thông tính đến cuối năm 2010, tổng số thuê bao di động 2G 3G nhà mạng đạt số 112 triệu thuê bao có phát sinh lưu lượng Trong đó, Viettel dẫn đầu với xấp xỉ 41 triệu thuê bao; tiếp đến MobiFone với 32,4 triệu thuê bao; VinaPhone 32 triệu thuê bao Trong số nhà mạng nhỏ, Beeline có số lượng thuê bao thấp đứng cuối danh sách nhà mạng với số thuê bao 187.176 thuê bao CHƯƠNG III: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Đầu tiên từ khái niệm, nghiên cứu trước hài lòng khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ dịch vụ viễn thông, mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Trên sở xây dựng mô hình nghiên cứu thích hợp cho đề tài I Khái niệm hài lòng khách hàng Có nhiều nghiên cứu hài lòng (sự thỏa mãn) khách hàng có nhiều quan điểm đánh giá khác khái niệm Theo Terrence Levesque Gordon H.G Mc Doougall(1996), hài lòng khách hàng trạng thái/cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sau sử dụng dịch vụ Sự hài lòng khách hàng phản hồi tình cảm/toàn cảm nhận khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sở so sánh khác biệt họ nhận so với mong đợi trước đó(Oliver,1999 Zineldin, 2000) Cũng quan điểm Kotler(2000) quan điểm hài lòng xác định sở so sánh kết nhận từ dịch vụ mong đợi khách hàng xem xét dựa mức độ sau: kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Cụ thể hơn, Parasuraman(1994) khái niệm thỏa mãn kết tổng hợp yếu tố chất lượng dịch vụ, yếu tố chất lượng sản phẩm yếu tố giá Theo Mittal et.al (Shih-Ping JENG, 2003) thỏa mãn kết tổng hợp yếu tố chất lượng dịch vụ cốt lõi, yếu tố dịch vụ cá nhân yếu tố giá Trong chất lượng dịch vụ đo lường thông qua thang đo Servqual gồm thành phần Parasuraman(1985) II Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ khái niệm dịch vụ dịch vụ viễn thông Philip Kotler (2003)quan điểm dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu gỉ Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hóa, phong phú, khác biệt hóa, trội hóa Mà cao trở thành thương hiệu nét văn hóa kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng dể họ sẳn sàng trả tiền cao nhờ kinh doanh có hiệu Theo quy định điều 37- NĐ CP số 109, dịch vụ viễn thông hiểu dịch vụ truyền đưa, lưu trữ cung cấp thông tin hình thức truyền dẫn, phát thu ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng lưới viễn thông công cộng cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Khái niệm chất lượng dịch vụ PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu Chất lượng dịch vụ lĩnh vực viễn thông : trình thực dịch vụ viễn thông gồm công đoạn (1) Nghiên cứu thị trường, Marketing, tổ chức bán hàng, khách hàng ký sử dụng dịch vụ viễn thông (2) Hỗ trợ hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông gồm chương trình chăm sóc khách hàng trước sau bán, giải khiếu nại khách hàng (3) Thanh toán : tính cước ,thông báo cước, phát hành hóa đơn thu tiền cước sử dụng dịch vụ khách hàng Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Parasuraman et.al (1988) cho chất lượng dịch vụ thỏa mãn có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ Hai khái niệm hoàn toàn khác biệt :chất lượng dịch vụ liên quan đến trình cung cấp dịch vụ, thỏa mãn xuất sau khách hàng sử dụng dịch vụ Khi sử dụng dịch vụ khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ cao họ thấy thỏa mãn với dịch vụ đó, ngược lại họ thấy không thỏa mãn Ngày có hai mô hình thông dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ mô hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Gronroos (1984); Mô hình Servqual đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) sử dụng rộng rãi theo số chuyên gia, hạn chế mô hình tính thủ tục, dài dòng, đầy đủ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, không đề cập đến ảnh hưởng yếu tố cá nhân cạnh tranh với đối thủ Trong lĩnh vực viễn thông, theo Kim Moon-koo et al,(2004) chất lượng dịch vụ viễn thông bao gồm: chất lượng gọi, cấu trúc giá thiết bị di động dịch vụ cộng thêm, thuận tiện trình, hỗ trợ khách hàng Ở Việt Nam, hai tác giả Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng đề xuất mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm thị trường thông tin di động (2006) Mô hình sử dụng thang đo LiKert điểm bao gồm 26 biến quan sát đo lường thành phần chất lượng dịch vụ Chất lượng gọi Dịch vụ gia tăng Sự hài lòng KH Cấu trúc giá Sự thuận tiện Dịch vụ khách hàng Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng(2006) Do cấu trúc thị trường cạnh tranh ngày gay gắt công ty doanh nghiệp nay, nhiều nghiên cứu cho thấy mô hình truyền thống hài lòng khách hàng không phù hợp để giải thích cạnh tranh ngành dịch vụ nói chung ngành dịch vụ viễn thông Mặt khác, để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, thành phần chất lượng dịch vụ yếu tố cá nhân có tác động đáng kể Sự khác biệt tuổi tác, giới tính, văn hóa, sở thích định đến mức độ thỏa mãn $Q3 Frequencies Responses N $Q3a Percent Percent of Cases Bao, tap chi 35 7,8% 16,5% Tivi, radio 87 19,4% 41,0% Internet 70 15,6% 33,0% Chao hang ca nhan 47 10,5% 22,2% Ban be, nguoi than 119 26,6% 56,1% Bang ron, ap phich 48 10,7% 22,6% To roi 42 9,4% 19,8% 448 100,0% 211,3% Total a Group Bảng 3: Câu Q4 lý sử dụng Beeline sinh viên Case Summary Cases Valid N $Q4a Missing Percent 212 N 60,6% Total Percent 138 N 39,4% Percent 350 100,0% a Group $Q4 Frequencies Responses N $Q4a Gia cuoc re Percent Percent of Cases 127 30,5% 59,9% Chuong trinh khuyen mai 90 21,6% 42,5% So thich 17 4,1% 8,0% Dung thu 95 22,8% 44,8% Theo xu huong 27 6,5% 12,7% Ban be, nguoi than 60 14,4% 28,3% 416 100,0% 196,2% Total a Group Bảng 4: Câu Q 5.1 thời gian sử dụng trung bình Descriptive Statistics N Minimum Thoi gian su dung 212 Valid N (listwise) 212 Maximum 1,00 24,00 Mean Std Deviation 4,0189 3,17419 Bảng 5: Câu 5.1 Kiểm định trung bình tổng thể thời gian sử dụng One-Sample Statistics N Thoi gian su dung Mean 212 Std Deviation 4,0189 Std Error Mean 3,17419 0,21800 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2t Thoi gian su dung df 0,087 tailed) 211 Mean Difference 0,931 ,01887 Lower Upper -0,4109 0,4486 Bảng 6: Câu Q5mh Tần số khoảng thời sử dụng Q5mh Cumulative Frequency Valid Missing Total Percent Valid Percent Percent 1-4 177 50,6 83,5 83,5 5-8 21 6,0 9,9 93,4 - 12 1,7 2,8 96,2 > 12 2,3 3,8 100,0 Total 212 60,6 100,0 System 138 39,4 350 100,0 Bảng 7: Kiểm chi tiêu Beeline với mạng viễn thông khác Paired Samples Statistics Mean Pair Pair Pair Pair Pair N Std Deviation Std Error Mean So tien chi/thang cho Beeline 4,2963E4 108 57547,36788 5537,49806 So tien chi/thang cho Mobifone 7,8102E4 108 53863,43753 5183,01169 So tien chi/thang cho Beeline 4,2253E4 91 60421,04001 6333,84601 So tien chi/thang cho Vinafone 7,9242E4 91 60154,27983 6305,88194 So tien chi/thang cho Beeline 4,1944E4 107 58164,50837 5622,97526 So tien chi/thang cho Viettel 8,6308E4 107 62929,04228 6083,58014 So tien chi/thang cho Beeline 6,0833E4 30 98436,77591 17972,01422 So tien chi/thang cho VNmobile 4,2667E4 30 31968,01562 5836,53443 So tien chi/thang cho Beeline 9,5357E4 14 1,36951E5 36601,74846 So tien chi/thang cho Sfone 4,5714E4 14 60378,84063 16136,92393 Paired Samples Correlations N Pair Correlation Sig So tien chi/thang cho Beeline & So tien chi/thang 108 0,152 0,116 91 0,073 0,493 107 0,475 0,000 30 0,374 0,042 14 0,588 0,027 cho Mobifone Pair So tien chi/thang cho Beeline & So tien chi/thang cho Vinafone Pair So tien chi/thang cho Beeline & So tien chi/thang cho Viettel Pair So tien chi/thang cho Beeline & So tien chi/thang cho VNmobile Pair So tien chi/thang cho Beeline & So tien chi/thang cho Sfone Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of Std Error Mean Std Deviation Mean Sig the Difference Lower Upper (2t df tailed) Pair So tien chi/thang cho Beeline So tien -3,51389E4 72593,66600 6985,32877 -48986,48847 -21291,28931 -5,030 107 ,000 -3,69890E4 82096,19839 8606,01999 -54086,39378 -19891,67215 -4,298 90 ,000 -4,43645E4 62176,01196 6010,78195 -56281,44582 -32447,52615 -7,381 106 ,000 1,81667E4 91420,62068 16691,04539 -15970,35412 52303,68745 1,088 29 ,285 4,96429E4 1,12583E5 30088,99020 -15360,45419 1,14646E5 1,650 13 ,123 chi/thang cho Mobifone Pair So tien chi/thang cho Beeline So tien chi/thang cho Vinafone Pair So tien chi/thang cho Beeline So tien chi/thang cho Viettel Pair So tien chi/thang cho Beeline So tien chi/thang cho VNmobile Pair So tien chi/thang cho Beeline So tien chi/thang cho Sfone Bảng 8: Kiểm định khác thời thời gian sử dụng nam nữ Group Statistics Gioi tinh Thoi gian su dung N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 100 4,2800 3,32751 0,33275 Nu 112 3,7857 3,02669 0,28600 Independent Samples Test Thoi gian su dung Equal variances Equal variances not assumed assumed Levene's Test for Equality of F 2,053 Variances Sig 0,153 t-test for Equality of Means T 1,133 1,127 210 201,311 0,259 0,261 Mean Difference 0,49429 0,49429 Std Error Difference 0,43642 0,43877 Df Sig (2-tailed) 95% Confidence Interval of Lower -0,36603 -0,37088 the Difference Upper 1,35460 1,35946 Bảng 9: Kiểm định Cronbach’s Alpha từ câu Q7 - Q11 có 31 quan sát Case Processing Summary N Cases % Valid 107 30,6 Excludeda 243 69,4 Total 350 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 0,854 N of Items 0,908 31 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted X1 X2 85,4673 128,931 0,501 0,848 85,5140 128,780 0,529 0,847 X3 85,5607 131,400 0,312 0,852 X4 85,9439 134,374 0,120 0,856 X5 85,4860 129,856 0,425 0,849 X6 85,4019 127,545 0,531 0,846 X7 85,5140 128,365 0,491 0,847 X8 85,4953 128,328 0,530 0,847 X9 85,1776 127,959 0,488 0,847 X10 85,4953 125,592 0,634 0,844 X11 85,4766 126,893 0,620 0,845 X12 85,4860 130,252 0,439 0,849 X13 85,1308 131,209 0,376 0,850 X14 85,4019 127,809 0,535 0,846 X15 85,4299 127,436 0,568 0,846 X16 85,5140 131,365 0,354 0,851 X17 85,4766 129,969 0,474 0,848 X18 85,4766 127,667 0,595 0,846 X19 85,2150 128,887 0,505 0,847 X20 85,4019 127,960 0,560 0,846 X21 85,7009 130,947 0,386 0,850 X22 85,5047 132,630 0,230 0,854 X23 85,4206 127,793 0,509 0,847 X24 85,7383 130,101 0,411 0,849 X25 85,6168 131,144 0,348 0,851 X26 85,4766 130,591 0,430 0,849 X27 85,3271 129,034 0,544 0,847 X28 85,3738 129,727 0,456 0,849 X29 84,8318 125,915 0,038 0,911 X30 85,3925 125,788 0,610 0,844 X31 85,2430 127,997 0,503 0,847 Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha từ câu Q7 - Q11 có 28 quan sát Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 0,915 N of Items 0,915 28 Bảng 11: Phân tích khám phá EFA Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N X1 X2 2,8224 0,68423 107 2,7757 0,66316 107 X3 2,7290 0,73421 107 X5 2,8037 0,70630 107 X6 2,8879 0,75645 107 X7 2,7757 0,74363 107 X8 2,7944 0,69687 107 X9 3,1121 0,78099 107 X10 2,7944 0,77385 107 X11 2,8131 0,70216 107 X12 2,8037 0,65068 107 X13 3,1589 0,64646 107 X14 2,8879 0,73108 107 X15 2,8598 0,71965 107 X16 2,7757 0,66316 107 X17 2,8131 0,63142 107 X18 2,8131 0,67476 107 X19 3,0748 0,68268 107 X20 2,8879 0,69128 107 X21 2,5888 0,65809 107 X23 2,8692 0,76583 107 X24 2,5514 0,70354 107 X25 2,6729 0,69738 107 X26 2,8131 0,63142 107 X27 2,9626 0,62834 107 X28 2,9159 0,67463 107 X30 2,8972 0,78829 107 X31 3,0467 0,75714 107 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 0,824 1,255E3 df 378 Sig 0,000 Communalities Initial Extraction X1 X2 1,000 0,674 1,000 0,679 X3 1,000 0,708 X5 1,000 0,520 X6 1,000 0,719 X7 1,000 0,566 X8 1,000 0,698 X9 1,000 0,503 X10 1,000 0,702 X11 1,000 0,687 X12 1,000 0,542 X13 1,000 0,593 X14 1,000 0,588 X15 1,000 0,689 X16 1,000 0,604 X17 1,000 0,667 X18 1,000 0,555 X19 1,000 0,662 X20 1,000 0,598 X21 1,000 0,659 X23 1,000 0,634 X24 1,000 0,666 X25 1,000 0,710 X26 1,000 0,537 X27 1,000 0,605 X28 1,000 0,527 X30 1,000 0,667 X31 1,000 0,534 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 8,734 31,194 31,194 8,734 31,194 31,194 3,903 13,939 13,939 1,821 6,502 37,696 1,821 6,502 37,696 2,856 10,199 24,139 1,786 6,377 44,074 1,786 6,377 44,074 2,400 8,573 32,712 1,705 6,089 50,163 1,705 6,089 50,163 2,332 8,330 41,041 1,353 4,833 54,996 1,353 4,833 54,996 2,135 7,626 48,668 1,085 3,873 58,869 1,085 3,873 58,869 1,945 6,947 55,615 1,011 3,612 62,481 1,011 3,612 62,481 1,923 6,866 62,481 0,928 3,314 65,795 0,909 3,247 69,042 10 0,837 2,989 72,031 11 0,780 2,786 74,817 12 0,753 2,690 77,507 13 0,681 2,432 79,938 14 0,588 2,099 82,038 15 0,577 2,061 84,099 16 0,560 2,001 86,100 17 0,515 1,840 87,939 18 0,477 1,704 89,644 19 0,461 1,647 91,290 20 0,408 1,459 92,749 21 0,385 1,375 94,124 22 0,320 1,142 95,267 23 0,297 1,062 96,329 24 0,284 1,014 97,343 25 0,241 0,860 98,203 26 0,200 0,715 98,917 27 0,155 0,553 99,471 28 0,148 0,529 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component X1 X2 0,270 0,579 0,158 0,437 0,175 -0,125 -0,051 0,168 0,190 0,024 0,720 0,093 0,270 0,122 X3 0,068 -0,027 0,095 0,776 0,082 -0,174 0,236 X5 0,244 0,249 0,027 0,574 -0,058 0,228 -0,116 X6 0,808 0,188 0,055 0,064 0,057 0,138 -0,030 X7 0,690 0,034 0,238 0,072 0,073 0,085 0,122 X8 0,621 0,097 -0,147 0,133 0,344 0,017 0,381 X9 0,620 0,163 0,122 0,213 -0,056 -0,046 0,166 X10 0,709 0,098 0,087 0,314 0,038 0,198 0,206 X11 0,309 0,452 0,481 0,251 -0,003 0,304 0,025 X12 0,021 0,213 -0,012 0,290 0,585 0,103 0,245 X13 0,091 0,280 -0,027 0,178 -0,102 0,669 0,125 X14 0,293 0,439 0,012 -0,055 0,371 0,336 0,237 X15 0,261 0,012 0,250 0,323 0,469 0,480 0,056 X16 0,306 -0,248 0,019 0,050 0,488 0,376 0,258 X17 0,231 0,219 0,050 0,033 0,120 0,166 0,721 X18 0,367 0,192 0,194 0,156 0,122 0,280 0,477 X19 0,248 0,248 0,715 0,149 0,067 0,011 -0,003 X20 0,361 0,505 -0,063 -0,004 0,062 0,345 0,292 X21 -0,023 0,012 0,296 0,279 0,333 -0,099 0,611 X23 0,364 0,174 0,518 0,010 -0,242 0,163 0,344 X24 0,048 0,114 0,763 0,018 0,196 0,054 0,162 X25 0,077 0,221 0,210 -0,086 0,770 -0,091 0,052 X26 0,113 0,159 0,379 -0,087 0,180 0,562 0,017 X27 -0,005 0,609 0,291 0,237 0,215 0,193 0,101 X28 0,077 0,658 0,174 0,164 -0,017 0,124 0,123 X30 0,343 0,636 0,248 -0,087 0,224 0,113 0,111 X31 0,571 0,168 0,328 -0,052 0,200 0,133 -0,106 Extraction Method: Principal Component Analy0sis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations Component Score Coefficient Matrix Component X1 X2 0,037 0,272 -0,047 0,162 0,072 -0,249 -0,161 -0,055 -0,033 -0,064 0,353 -0,015 0,132 -0,045 X3 -0,041 -0,104 0,038 0,407 -0,012 -0,175 0,094 X5 0,025 0,030 -0,057 0,288 -0,062 0,108 -0,196 X6 0,318 -0,005 -0,077 -0,045 -0,003 -0,041 -0,163 X7 0,252 -0,119 0,069 -0,033 -0,023 -0,058 -0,029 X8 0,210 -0,014 -0,198 -0,028 0,124 -0,139 0,142 X9 0,223 0,002 -0,011 0,038 -0,107 -0,167 0,040 X10 0,223 -0,098 -0,044 0,087 -0,069 0,013 0,012 X11 -0,011 0,083 0,170 0,056 -0,094 0,098 -0,095 X12 -0,095 0,051 -0,103 0,097 0,299 -0,016 0,030 X13 -0,105 0,040 -0,096 0,047 -0,148 0,456 0,030 X14 0,003 0,169 -0,141 -0,137 0,139 0,104 0,044 X15 -0,017 -0,206 0,076 0,135 0,227 0,293 -0,168 X16 0,057 -0,286 -0,021 -0,010 0,238 0,241 0,033 X17 -0,043 0,054 -0,068 -0,102 -0,104 -0,011 0,498 X18 0,014 -0,031 0,017 -0,018 -0,074 0,079 0,259 X19 0,013 -0,024 0,363 0,026 -0,028 -0,094 -0,093 X20 0,030 0,225 -0,187 -0,118 -0,072 0,106 0,139 X21 -0,131 -0,086 0,136 0,082 0,066 -0,158 0,391 X23 0,043 -0,047 0,252 -0,079 -0,289 0,016 0,242 X24 -0,089 -0,100 0,420 -0,039 0,030 -0,032 0,048 X25 -0,015 0,077 0,032 -0,105 0,461 -0,173 -0,122 X26 -0,076 -0,078 0,164 -0,091 0,045 0,372 -0,092 X27 -0,150 0,256 0,037 0,045 0,050 0,016 -0,024 X28 -0,090 0,331 -0,032 -0,001 -0,094 -0,042 0,047 X30 0,040 0,294 -0,016 -0,165 0,058 -0,097 -0,021 X31 0,206 -0,038 0,108 -0,090 0,097 -0,017 -0,219 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Bảng 12: Kiểm định Cronbach’s Alpha Q13 tình cạnh tranh Case Processing Summary N Cases % Valid 143 40,9 Excludeda 207 59,1 Total 350 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 0,775 N of Items 0,780 Item Statistics Mean Std Deviation N gia cuoc 3,1608 1,07893 143 chuong trinh KM 3,5175 1,04715 143 DV khach hang 3,0490 ,84193 143 thuan tien 2,9091 1,00638 143 co so tang 2,7692 ,91692 143 Summary Item Statistics Maximum / Mean Item Means 3,081 Minimum 2,769 Maximum 3,517 Range ,748 Minimum 1,270 Variance 0,081 N of Items Item-Total Statistics Corrected Squared Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Item Deleted Correlation Correlation Deleted if Item Deleted gia cuoc 12,2448 8,369 0,506 0,333 0,750 chuong trinh KM 11,8881 8,001 0,607 0,407 0,712 DV khach hang 12,3566 8,978 0,596 0,385 0,722 thuan tien 12,4965 8,857 0,471 0,296 0,760 co so tang 12,6364 8,698 0,583 0,413 0,723 Scale Statistics Mean Variance 15,4056 Std Deviation 12,693 N of Items 3,56279 Bảng 13: Q14 thái độ sinh viên gặp dịch vụ Statistics Giai quyet van de gap su co N Valid 212 Missing 138 Mean Percentiles 1,9906 25 1,0000 50 1,0000 75 3,0000 Giai quyet van de gap su co Cumulative Frequency Valid Missing goi en tong dai nho giai dap Percent Valid Percent Percent 137 39,1 64,6 64,6 truc tiep den cac chi nhanh 2,0 3,3 67,9 im lang va tiep tuc su dung 21 6,0 9,9 77,8 ngung su dung 27 7,7 12,7 90,6 chua gap van de 20 5,7 9,4 100,0 Total 212 60,6 100,0 System 138 39,4 350 100,0 Total Bảng 14: Có tiếp tục sử dụng hay không Q15 Tuong lai anh/chi co tiep tuc su dung Cumulative Frequency Valid Missing co Percent Valid Percent Percent 159 45,4 75,0 75,0 khong 53 15,1 25,0 100,0 Total 212 60,6 100,0 System 138 39,4 350 100,0 Total Bảng 15: Có giới thiệu cho người than hoạc bạn bè hay không Q16 Anh/chi co gioi thieu dich vu cho nguoi khac Cumulative Frequency Valid Missing Total co Percent Valid Percent Percent 172 49,1 81,1 81,1 khong 40 11,4 18,9 100,0 Total 212 60,6 100,0 System 138 39,4 350 100,0 TÀI LIỆU KHAM THẢO Kim Moon-Koo., et al, (2004), “The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean Mobile Telecommunication services”, Telecommunication Policy, Vol 28, pp 145-159 Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động thị trường TP.HCM Đọc từ http://www.mba15.com/view_news.php?id=491 ngày 02/03/2010 Gronroos, C (1984), Strategic Management and Marketing in the Service Sector (report no.83-104), Marketing Science Institute, Cambridge, MA Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L.(1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future reseach”, Journal of Marketing, Vol 49, Fall, pp.41-50 Kotler Philip (2003), Quản trị marketing, NXB Thống kê Hà Nội Ts Võ Minh Sang (2012), Bài giảng Nghiên cứu marketing, Đại học Tây Đô PGS.TS Nguyễn Văn Thanh(2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội Web: http://www.tailieu.vn Web: http://beeline.vn/vn/default.aspx [...]... lượng của mạng viễn thông Beeline 3 Đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng Kết quả khảo sát cho thấy, người tiêu dùng hài lòng về các dịch vụ của mạng viễn thông Beeline trên mức trung bình, đạt từ 2,551 đến 3,159 Hình 7: Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của mạng Beeline Để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông Beeline với thang đo likert... pháp phân tích 1 Thang đo Đề tài sử dụng thang đo Likert 4 mức độ, với 1 là rất không hài lòng đến 4 là rất hài lòng để đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Tây Đô đối với dịch vụ viễn thông Beeline (31 biến quan sát) Thang đo Likert 5 mức độ với 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 là hoàn toàn đồng ý để đo lường thái độ của sinh viên về việc so sánh chất lượng dịch vụ Beeline với các mạng khác (7 biến... dụng dịch vụ viễn thông Beeline, các nguồn thông tin ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng mạng Beeline của sinh viên  Mục tiêu 2: o Sử dụng các công cụ thống kê mô tả, biểu đồ, thang đo Likert với hệ số Cronbach’s Alpha để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên, phân tích mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ của Beeline o Xác định trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi... của mạng viễn thông Beeline đa phần sinh viên không hài lòng về chất lượng cuộc gọi, cách tính giá cước, dịch vụ GTGT, uy tín thương hiệu chưa cao (kết quả nghiên cứu định tính) Vì vậy mục tiêu mà đề tài hướng đến là đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Tây Đô về dịch vụ mạng viễn thông Beeline và các nhân tố nào ảnh hưởng đến mức hài lòng của họ Và như đã trình bày thang đo đo lường chất lượng dịch. .. nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, chúng tôi đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Tây Đô đối với dịch vụ của mạng viễn thông Beeline Trong mô hình này, chúng tôi xem xét thêm 2 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là tình... lường chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần (1) chất lượng cuộc gọi (2) cấu trúc giá (3) dịch vụ GTGT (4) thuận tiện (5) dịch vụ khách hàng Mức độ hài lòng của sinh viên sẽ được đánh giá bằng thang đo likert 4 điểm với mức điểm: 1- Rất không hài lòng, 2 - Không hài lòng, 3 - Hài lòng, 4 - Rất hài lòng Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ mạng viễn thông được trình bày... SFone: …………………… đồng 1 2 3 4 Theo quy ước (áp dụng từ câu Q7 – Q11) để đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ: 1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3 :Hài lòng; 4: Rất hài lòng; 99: Không trả lời/ Không có thông tin Q7 Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng đối với chất lượng cuộc gọi của mạng viễn thông Beeline qua các tiêu chí sao đây? Mã 1 2 3 4 5 Chất lượng đàm thoại rõ ràng tạo... vấn BẢN CÂU HỎI Chào anh (chị)! Chúng tôi là sinh viên khóa 4, khoa Kinh Tế- QTKD Trường Đại Học Tây Đô Hiện chúng tôi đang thực hiện đề tài Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên Tây Đô đối với dịch vụ viễn thông Beeline Thông tin từ anh (chị) là rất quan trọng để chúng tôi hoàn thành tốt đề tài này Rất mong anh (chị) dành chút thời gian đóng góp ý kiến của mình cho đề tài bằng cách trả lời những... Đánh giá thang đo các yếu tố Thang đo các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ của mạng viễn thông Beeline có 5 thành phần (1) Chất lượng cuộc gọi được đo lường bằng 5 biến quan sát (2) cấu trúc giá đo lường bằng 5 biến quan sát (3) dịch vụ GTGT đo lường bằng 7 biến quan sát (4) sự thuận tiện đo lường bằng 5 biến quan sát (5) dịch vụ khách hàng đo lường bằng 8 biến... ưu đối với nhóm chúng tôi Cách chọn mẫu: • Xác định tổng thể: tất cả sinh viên Đại Học Tây Đô đang sử dụng dịch vụ viễn thông • Cấu trúc mẫu: tất cả sinh viên Tây Đô đang sử dụng dịch vụ viễn thông Beeline • Cỡ mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản sự dụng công thức tính cỡ mẫu như sau: n= 1 ∆2 + 1 N Trong đó: n: cỡ mẫu; N: tổng thể (12000 sinh viên) ; Δ: giới hạn sai số chọn mẫu (Δ ≤ 5%); Độ ... khách hàng Mức độ hài lòng sinh viên đánh giá thang đo likert điểm với mức điểm: 1- Rất không hài lòng, - Không hài lòng, - Hài lòng, - Rất hài lòng Kết Cronbach alpha thành phần thang đo chất lượng... Hình 7: Mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ mạng Beeline Để đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Beeline với thang đo likert mức độ ( 1: không hài lòng, ... giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ: 1: Rất không hài lòng; 2: Không hài lòng; 3 :Hài lòng; 4: Rất hài lòng; 99: Không trả lời/ Không có thông tin Q7 Anh (chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng