Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 124 trang
Thông tin tài liệu
... tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ tiếp nhận giải chế độ BHXH BHXH quận Cẩm Lệ Phạm vi nghiên cứu BHXH quận Cẩm Lệ, thời gian... nghiên cứu Nghiên cứu nhằm xác định mức độ hài lòng khách hàng tổ chức dịch vụ tiếp nhận giải chế độ BHXH BHXH quận Cẩm Lệ, đưa kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cụ thể hơn, nghiên cứu. .. đủ yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ tiếp nhận giải chế độ BHXH quận cung cấp Vì vậy, việc nghiên cứu hài lòng khách hàng, tìm nhân tố hạn chế nhân tố tác động tiền đề
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC
1.1. DỊCH VỤ
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
1.1.2. Đặc tính dịch vụ
a. Tính vô hình
b. Tính không đồng nhất
c. Tính không thể tách rời
d. Tính không thể cất giữ
e. Tính không thể chuyển quyền sử dụng
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1. Khái niệm
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
a. Tính vượt trội
b.Tính đặc trưng của sản phẩm
c. Tính cung ứng
d. Tính thỏa mãn nhu cầu
e. Tính tạo ra giá trị
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.3.1. Định nghĩa
1.3.2. Phân loại
1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.5. BẢO HIỂM XÃ HỘI
1.5.1. Khái niệm và đặc điểm của bảo hiểm xã hội
1.5.2. Đặc trưng của bảo hiểm xã hội
1.5.3. Dịch vụ BHXH
1.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THIẾT
1.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
1.6.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERF
Hình1.1. Mô hình minh họa sự hài lòng khách hàng của SERVPERF.
1.6.3. Nghiên cứu của Lê Dân với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức cấp quận”
Hình1.2. Mô hình minh họa sự hài lòng khách hàng của SERVPERF
1.6.4. Lê Minh Nhựt (2011) với “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại văn phòng cục thuế tỉnh Kon Tum”
Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng Lê Minh Nhựt (2013)
1.6.5 Nghiên cứu của Lê Hồng Minh (2013) với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của Ủy ban nhân dân phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng”
Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng Lê Hồng Minh (2013)
1.6.6 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Hương (2013) với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công bảo hiểm xã hội tại Đồng Nai”,
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng Nguyễn Thị Thanh Hương (2013)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. SƠ LƯỢC VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI QUẬN CẨM LỆ
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BHXH quận Cẩm Lệ
Hình 2.1. Hệ thống bộ máy tổ chức BHXH quận Cẩm Lệ
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH quận Cẩm Lệ
2.1.4. Chức năng nhiệm vụ vủa bộ phận tiếp nhận và quản lý hồ sơ tại BHXH quận Cẩm
2.1.5. Quy trình cung cấp dịch vụ tại bộ phận TN&QLHS của BHXH quận Cẩm Lệ
Hình 2.2. Quy trình tiếp nhận và trả hồ sơ theo cơ chế “một cửa”
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THIẾT
2.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
2.2.2. Xây dựng thang đo
2.2.3 Các giả thiết nghiên cứu
2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 2.4. Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ tiếp nhận và giải quyết chế độ BHXH tại BHXH quận Cẩm Lệ
2.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
2.4.1. Nghiên cứu định tính
2.4.2. Thiết kế bản câu hỏi đề xuất
2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
2.5.1. Đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu
2.5.2. Thu thập dữ liệu
2.5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA
3.2. ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.2.2. Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha
a. Nhóm thang đo thành phần Phương tiện vật chất hữu hình
b. Nhóm thang đo thành phần Năng lực cán bộ
c. Nhóm thang đo thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ
d. Nhóm thang đo thành phần Độ tin cậy
e. Nhóm thang đo thành phần Thủ tục và quy trình
f. Nhóm thang đo thành phần Giám sát và góp ý
3.3. ĐĂT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ
3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH
3.4.1. Nội dung hiệu chỉnh
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
3.4.2. Các giả thiết cho mô hình điều chỉnh
3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
3.5.1. Phân tích tương quan Pearson
3.5.2. Phân tích hồi quy
3.5.3. Kiểm định phương sai sai số không đổi
3.6. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG