Tên đề tài: Đo lường mức độ hài lòng du khách khu du lịch Mỹ Khánh I CƠ SỞ LÝ LUẬN: Du lịch: Luật Du Lịch Việt Nam (có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm 2006) nêu rõ: Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định Theo từ điển Bách Khoa toàn thư Việt Nam(1996): Du lịch dạng nghỉ dưỡng, tham quan tích cực người nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, công trình văn hóa nghệ thuật Theo Tổ chức du lịch giới: Du lịch hoạt động người đến nơi môi trường hàng ngày họ thời gian định với mục đích giải trí, công vụ hay mục đích khác Du khách: Theo Tổ chức du lịch giới: đặc trưng du khách người khỏi nơi cư trú từ 24 trở lên, không theo đuổi mục đích kinh tế, khoảng cách tối thiểu từ nhà đến điểm đến(30,40 50…dặm) tùy quan niệm nước Theo luật du lịch Việt Nam: khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến Sự hài lòng: Theo Kotler, 2002: Sự thỏa mãn - hài lòng khách hàng (customer satisfaction) mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng Mức độ hài lòng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng, kết thực tế thấp kỳ vọng khách hàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Theo Czepiel, Solomo Gutman (1985) rằng, mức độ hài lòng du khách hàm số mức độ hài lòng yếu tố: yếu tố chức (hàng hóa, sản phẩm) yếu tố dịch vụ nhà cung ứng Theo nghiên cứu này, mức độ hài lòng hiểu cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ, giá (sản phẩm, dịch vụ khu du lịch sinh thái), địa điểm Ngoài ra, mức độ hài lòng chịu tác động yếu tố đặc điểm cá nhân Du lịch sinh thái: 4.1 Khái niệm: Năm 1991, xuất khái niệm Du lịch sinh thái "Du lịch sinh thái loại hình du lịch diễn vùng có hệ sinh thái tự nhiên bảo tồn tốt nhằm mục tiêu nghiên cứu, chiêm ngưỡng, thưởng thức phong cảnh, động thực vật giá trị văn hoá hữu" (Boo, 1991) Ông Nguyễn Văn Hùng, Giám đốc Công ty du lịch sinh thái Cần Giờ, đưa khái niệm du lịch sinh thái: “Du lịch sinh thái hoạt động du lịch có trách nhiệm môi trường tự nhiên, văn hóa xã hội, qua du khách nâng cao nhận thức môi trường phần lợi nhuận hoạt động du lịch tái đầu tư trực tiếp vào việc bảo vệ cải thiện đối tượng du lịch, nâng cao mức sống cộng đồng địa phương thông qua tham gia có tổ chức họ vào hoạt động du lịch bảo vệ đối tượng du lịch” Theo Tổ chức bảo tồn thiên nhiên quốc tế (IUCN): DLST loại hình du lịch tham quan có trách nhiệm với môi trường vùng tương đối nguyên sơ để thưởng thức hiểu biết thiên nhiên(có kèm theo đặc trưng văn hoá - khứ tại) có hỗ trợ bảo tồn, giảm thiểu tác động từ du khách, đóng góp tích cực cho phát triển kinh tế - xã hội nhân dân địa phương Theo Hiệp Hội Du lịch Sinh Thái (Ecotourism Society): DLST du lịch có trách nhiệm khu thiên nhiên, nơi môi trường bảo tồn lợi ích nhân dân địa phương bảo đảm Tại Việt Nam, định nghĩa thức du lịch sinh thái: DLST loại hình du lịch: - Dựa vào thiên nhiên văn hoá địa; - Có tính giáo dục môi trường; - Đóng góp cho nỗ lực bảo tồn phát triển bền vững - Có tham gia tích cực cộng đồng địa phương 4.2 Những đặc trưng DLST: - DLST Là loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên văn hoá địa - Các đơn vị liên quan tham gia vào DLST có trách nhiệm tích cực bảo vệ môi trường sinh thái, giảm thiểu tác động tiêu cực du lịch môi trường văn hoá - Các phương tiện phục vụ DLST gồm: trung tâm thông tin, đường mòn tự nhiên, sở lưu trú, ăn uống sinh thái, tài liệu in ấn khác - Các hướng dẫn viên vừa thực chức thuyết minh giới thiệu, vừa giám sát hoạt động du khách - Thông qua hoạt động DLST, du khách giáo dục nâng cao nhận thức ý thức tôn trọng môi trường thiên nhiên, văn hóa dân tộc - Hoạt động DLST phải đem lại lợi ích kinh tế -xã hội cho cộng đồng địa phương, thu hút người dân địa phương tham gia bảo vệ môi trường Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ hãng cụ thể dựa so sánh thành tích hãng việc cung cấp dịch vụ với mong đợi chung khách hàng tất hãng khác ngành cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ chịu tác động yếu tố sau: * Nghỉ dưỡng * Yếu tố an ninh, an toàn: - An ninh, trật tự - An toàn(thực phẩm, tài sản, tính mạng) * Cơ sở hạ tầng du lịch: - Phương tiện vận chuyển - Các sở ăn uống - Sự đa dạng ăn - Thông tin điểm du lịch * Hoạt động điểm đến: - Vui chơi, giải trí - Văn hóa đặc trưng * Yếu tố người: - Thái độ nhân viên - Sự chuyên nghiệp nhân viên * Cảnh quan, môi trường: - Cảnh quan điểm du lịch - Vệ sinh môi trường II MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Yếu tố an ninh, an toàn Cơ sở hạ tầng du lịch ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN Hoạt động điểm đến CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Yếu tố người GIÁ Nghỉ dưỡng ĐỊA ĐIỂM Cảnh quan, môi trường MỨC ĐỘ HÀI LÒNG DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu nhận thức du khách yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khu du lịch Mỹ Khánh Tìm hiểu nhận thức du khách yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khu du lịch Mỹ Khánh Hoàn thiện mô hình nghiên cứu Dàn bài: Số lượng vấn 10 du khách Các câu hỏi: Anh (chị) nghĩ du lịch sinh thái? Chất lượng khu du lịch sinh thái làm Anh (chị) cảm thấy hài lòng? Theo Anh (chị) nghĩ, khu du lịch sinh thái lý tưởng? KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Giới thiệu: Khi xã hội ngày phát triển, mức sống người ngày nâng cao nhu cầu sống đầy đủ vật chất, thoải mái tinh thần lớn Trong năm gần đây, loại hình dịch vụ phát triển ngày nhiều để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu hưởng thụ dịch vụ tốt người dân Đặc biệt loại hình dịch vụ du lịch sinh thái, đem lại cho người dân giây phút thư giãn, thoải mái tinh thần, tạm rời bỏ ồn ào, náo nhiệt nơi phố thị lo toan, suy nghĩ sống hàng ngày, để tìm đến vùng đất gắn liền với hình ảnh miền quê dân dã, đơn sơ, hòa vào phong cảnh thiên nhiên, tận hưởng không khí trẻo, mát lành thưởng thức ăn đặc trưng miền quê, đậm đà sắc văn hóa dân tộc Du lịch sinh thái loại hình dịch vụ du lịch đặc sắc ưa chuộng, có nhiều tiềm để phát triển tương lai Chính vậy, nhóm chọn đề tài nghiên cứu loại hình du lịch để có kiến thức, kỹ chiến lược, để đưa du lịch sinh thái trở thành loại hình du lịch đặc trưng khu vực miền tây nam Phương pháp nghiên cứu: Thảo luận tay đôi, cỡ mẫu 10, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện Kết nghiên cứu: 3.1 Nhận thức du lịch sinh thái: Qua nghiên cứu, hầu hết ý kiến tương đồng nhận định du lịch sinh thái gắn liền với cảnh quan thiên nhiên (vườn, rừng, cối) mang cảm giác thư thái, thoáng mát, giống hòa với tự nhiên có nhiều động thực vật, phong cảnh tự nhiên, chịu tác động người Với giá trị văn hóa gắn liền với sắc khu du lịch, loại hình dịch vụ, trò chơi dân gian gợi lại truyền thống vùng miền Và hết thiên nhiên yếu tố chủ đạo khu du lịch 3.2 Nhận thức chất lượng dịch vụ: Tổng hợp ý kiến, chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái chiếm vai trò quan trọng nhu cầu khách hàng, quan cảnh nét thu hút du khách đặt chân đến Với đa dạng loài động vật, cối tạo dáng vẻ hoang sơ tự nhiên Hướng dẫn viên có khả giao tiếp, nhiệt tình, chuyên nghiệp đặc biệt am hiểu phong tục, câu chuyện vùng gây ấn tượng lớn thu hút khách hàng Điều thiếu chất lượng dịch vụ ăn ngon, đậm đà sắc dân gian tạo cảm giác gần gũi, giá tương ứng với chất lượng cung cấp Một điều đáng quan tâm nữa, số du khách có nhu cầu phương tiện lại, khu du lịch có phục vụ nhu cầu tương ứng với mong muốn khách hàng, tạo mức hài lòng cảm nhận du khách Sự lịch sự, hiếu khách nhân viên, với nụ cười cách trò chuyện thân mật tạo cảm giác gần gũi với du khách, khách hàng cảm thấy nét thu hút đánh giá cao chất lượng dịch vụ Khi đến đây, tận hưởng cảm giác thư giãn, xa lánh sống bộn bề xã hội, cần có dịch vụ giải trí trò chơi dân gian… nhìn chung, để tận hưởng trọn vẹn ngày nghỉ, du khách cần an toàn, an ninh tốt để lo âu tệ nạn xảy ra, an tâm nghỉ dưỡng cho du khách xa Thêm vào đó, môi trường sạch, rác xả khắp nơi, góp phần cho lành, thoải mái lòng du khách đến thăm Nếu khu du lịch thỏa mãn yêu cầu tạo cảm giác hài lòng, lưu lại tâm trí du khách, nhu cầu trở lại khu du lịch lần điều Với nét thu hút độc đáo, cách bày trí hợp lý, mang sắc riêng gần gũi với miền quê mát nét đẹp riêng khu du lịch sinh thái 3.3 Du lịch sinh thái lý tưởng: Khi hỏi khu du lịch sinh thái lý tưởng, du khách có suy nghĩ như: khu du lịch sinh thái phải gần gũi với thiên nhiên, quang cảnh mát mẻ, nhiều nhiều loại động vật Đặc biệt, miền Tây phải mang nét đặc sắc riêng với phong cách, vườn, ao hồ Những ăn dân gian đầy lôi cuốn, hấp dẫn, loại dịch vụ đa dạng, thái độ phục vụ nhiệt tình, trò chơi gắn liền với văn hóa, chi tiết giá không đề cập nhiều, du khách hài lòng, giá dù mắc đôi chút tương xứng với mà du khách thụ hưởng giá không vấn đề lớn Nhưng để tận hưởng tất điều cần đảm bảo an toàn tốt để lo lắng, tận hưởng chuyến cách trọn vẹn Nhận xét đánh giá: Qua kết nghiên cứu định tính, ta thấy: * Chất lượng dịch vụ chịu tác động yếu tố sau: + Nghỉ dưỡng + Yếu tố an ninh, an toàn + Cơ sở hạ tầng du lịch + Hoạt động điểm đến + Yếu tố người + Cảnh quan, môi trường * Mức độ hài lòng bao gồm yếu tố: đặc điểm cá nhân, giá cả, chất lượng dịch vụ, địa điểm Như vậy, yếu tố tác động đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ không khác so với mô hình ban đầu Vì giữ mô hình ban đầu ...vọng khách hàng không hài lòng, kết thực tế tương xứng với kỳ vọng khách hàng hài lòng, kết thực tế cao kỳ vọng khách hàng hài lòng Theo Czepiel, Solomo Gutman (1985) rằng, mức độ hài lòng du khách. .. trường MỨC ĐỘ HÀI LÒNG DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu nhận thức du khách yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khu du lịch Mỹ Khánh Tìm hiểu nhận thức du khách yếu tố tác động... độ hài lòng du khách hàm số mức độ hài lòng yếu tố: yếu tố chức (hàng hóa, sản phẩm) yếu tố dịch vụ nhà cung ứng Theo nghiên cứu này, mức độ hài lòng hiểu cảm nhận du khách chất lượng dịch vụ,