Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động phân phối của Công ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh

Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh MỤC LỤC -–&— - CHƯƠNG TỔNG QUAN Các nội dung trình bày chương: 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3Phương pháp nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Nếu trước chế tập trung bao cấp, doanh nghiệp (DN) khơng phải lo thị trường tiêu thụ, sản phẩm DN sản xuất Nhà nước phân phối đến đơn vị cá nhân có nhu cầu Nhưng ngày với kinh tế thị trường lãnh đạo Đảng Nhà nước có thay đổi to lớn Nền kinh tế thị trường buộc DN phải ln phấn đấu nổ lực khơng ngừng tồn mơi trường cạnh tranh khốc liệt Thực tế cho thấy, DN làm ăn thua lỗ, Trang Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh hiệu khơng tìm đầu hay hạn chế việc tìm kiếm thị trường tiêu thụ Việc yếu tiêu thụ sản phẩm khơng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh DN, mà làm gián đoạn q trình lưu thơng hàng hóa, ảnh hưởng tới q trình sản xuất, kìm hãm phát triển kinh tế đất nước Vì tiêu thụ hoạt động chức quan trọng DN từ sản xuất đến thương mại tiến hành sản xuất kinh doanh Do đó, DN phải ln chủ động nổ lực tìm cho thị trường phù hợp để tiêu thụ sản phẩm, mà lựa chọn tốt thơng qua trung gian phân phối Bởi vì, DN khơng có đủ nguồn lực tài chính, nhân lực để phân phối trực tiếp sản phẩm đến tận người tiêu dùng cuối cùng, cách tốt sử dụng trung gian phân phối Mặc khác DN có đủ điều kiện để thiết lập kênh phân phối riêng mình, họ lựa chọn cách phân phối sản phẩm thơng qua trung gian Bởi nhờ quan hệ tiếp xúc, kinh nghiệm việc chun mơn hóa qui mơ hoạt động, trung gian phân phối làm lợi cho DN nhiều DN tự đảm nhận việc phân phối sản phẩm Sự xuất trung gian làm giảm bớt giao dịch trao đổi xét phạm vi tồn xã hội làm giảm bớt áp lực cạnh tranh với DN khác việc tìm đầu cho sản phẩm Vì DN muốn có lợi cạnh tranh, tiếp cận thị trường khơng thể khơng xem trọng vai trò trung gian phân phối Nhận thức tầm quan trọng kết hợp với thời gian thực tập Cơng ty Cổ phần Thương Mại - Dịch Vụ Đại Khánh thành viên Cơng ty Cổ Phần Gentraco trung gian phân phối hàng hóa cho DN Để biết hoạt động phân phối Cơng ty nào? Mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối sao? Những nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng khách hàng gì? Khách hàng có đóng góp hoạt động phân phối Cơng ty? Từ câu hỏi tác giả đề xuất thực nghiên cứu đề tài: “Đo lường mức độ Trang Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ Phần TM-DV Đại Khánh” hướng đến trả lời câu hỏi Thơng qua đó, Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh có biện pháp, sách nhằm cải thiện tốt hoạt động phân phối củng cố mối quan hệ với bạn hàng Từ xây dựng thương hiệu vững mạnh lĩnh vực hoạt động phân phối 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM – DV Đại Khánh, qua tìm giải pháp giúp Cơng ty Cổ phần TM – DV Đại Khánh đáp ứng ngày tốt cho khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu 1: Thực trạng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh - Mục tiêu 2: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM – DV Đại Khánh - Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM – DV Đại Khánh 1.3 Phương pháp nghiên cứu 1.3.1 Phương pháp tiếp cận + Nguồn liệu thứ cấp: Các phương hướng, mục tiêu Cơng ty, tài liệu chun ngành, tài liệu nghiên cứu trước, báo, tạp chí, truyền hình internet Trang Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh + Nguồn liệu sơ cấp: vấn khách hàng phân phối với Cơng ty Cổ phần TM – DV Đại Khánh thơng qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn • Cỡ mẫu: vấn 60 mẫu • Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện 1.3.2 Phương pháp phân tích Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để thống kê mức độ hài lòng khách hàng; Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố; Kiểm định trung bình tổng thể 1.4 Đối tượng – Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Trong phạm vi nghiên cứu đề tài để giải mục tiêu đặt ra, đối tượng nghiên cứu “Khách hàng tạp hóa bán lẻ địa bàn TP Cần Thơ khách hàng Cơng ty” 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2.1 Phạm vi khơng gian Đề tài nghiên cứu gói gọn phạm vi: Hoạt động phân phối ngành hàng tiêu dùng Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh TP.Cần Thơ; Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty TP.Cần Thơ 1.4.2.2 Phạm vi thời gian - Thơng tin số liệu thứ cấp sử dụng cho khóa luận mục tiêu, phương hướng Cơng ty thực trạng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV TP.Cần Thơ - Thơng tin số liệu sơ cấp thu thập từ khách hàng hoạt động phân phối với Cơng ty, để từ đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Trang Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học Đề tài đưa nhìn tổng quan vai trò quan trọng hoạt động phân phối, giúp DN hiểu việc tổ chức quản lý phân phối sản phẩm chức quan trọng có vai trò định đến tồn tài phát triển DN 1.5.2 Ý nghĩa thực tế Đề tài cung cấp thơng tin lợi ích việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh, sở để Cơng ty hồn thiện hoạt động phân phối giúp Cơng ty tạo mối quan hệ tốt với khách hàng biến họ thành “mối ruột”, từ có khách hàng trung thành tạo sức mạnh để cạnh tranh với DN khác 1.6 Bố cục nội dung nghiên cứu Đề tài “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ Phần TM-DV Đại Khánh” gồm nội dung chính: Chương 1: Tổng quan Giới thiệu tổng qt lĩnh vực nghiên cứu, sau xác định mục tiêu, phạm vi ý nghĩa việc nghiên cứu kết cấu khóa luận Chương 2: Tổng quan Cơng ty Cổ Phần TM-DV Đại Khánh Tổng quan Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Chương 3: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Trang Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Giới thiệu lý thuyết liên quan lĩnh vực nghiên cứu khóa luận; Các nghiên cứu có liên quan; Xây dựng giả thuyết, mơ hình nghiên cứu Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Trình bày phương pháp nghiên cứu, thang đo, đối tượng – phạm vi nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu, quy trình – tiến độ thực Chương 5: Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng Ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Đi sâu vào tìm hiểu hoạt động phân phối Cơng ty; Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty; Những đóng góp khách hàng hoạt phân phối Cơng ty Chương 6: Kết luận kiến nghị Kết luận chung hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Từ đó, đề xuất kiến nghị, nghiên cứu để hoạt động phân phối Cơng ty ngày hồn thiện tốt Trang Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ ĐẠI KHÁNH Các nội dung trình bày chương: (1) Lịch sử hình thành phát triển;(2) Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh; (3) Cơ cấu tổ chức nhân sự; (4) Thuận lợi, khó khăn, định hướng phát triển Văn phòng đặt tại: Lơ L2, 52-53, Đường số 53, Khu Dân Cư Ngân Thuận, Quận Bình Thủy, Thành phố Cần Thơ - Tel :+(84).7103.508285 - Fax :+(84).7103.895607 - Email: info@daikhanh.com.vn - Website : www.gentraco.com.vn Trang Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty cổ phần TM - DV Đại Khánh thành lập vào 4/ 2009 đến trải qua lần đổi tên Được thành lập với tên gọi Cơng ty TNHH MTV Đại Khánh, sau đổi thành Cơng ty TNHH TM – DV Đại Khánh Tháng 11/2011 thức đổi tên thành Cơng ty Cổ phần TM - DV Đại Khánh nay, cơng ty gồm trung tâm như: Trung tâm phân phối hàng tiêu dùng, trung tâm phân phối hàng thực phẩm, trung tâm điện thoại di động, hệ thống cửa hàng bán lẻ với mạng lưới rộng khắp thành phố Cần Thơ tỉnh lân cận Hậu Giang, An Giang, Đồng Tháp, Vĩnh Long, Sóc Trăng, Bạc Liêu, Kiên Giang…Hiện Đại Khánh có 300 lao động Cơng ty Đại Khánh đời với mơ hình độc lập chức phân phối: từ hình thành Đại Khánh xây dựng mục tiêu: “Đại Khánh trở thành nhà phân phối bán lẻ mạnh với kênh bán hàng tỉnh ĐBSCL: Chiến lược kinh doanh bền vững: Mơ hình hoạt động chun nghiệp mang tính đặc thù văn hóa Gentraco” Quan hệ qua hệ thống phân phối bán lẻ Đại Khánh người tiêu dùng khắp khu vực ĐBSCL có hội tiếp cận, sử dụng nhiều với đa dạng sản phẩm sản xuất cung cấp đơn vị sản xuất có uy tín, danh tiếng đảm bỏa chất lượng Tuy hoạt động năm, thời gian đầu gặp khó khăn trở ngại Đại Khánh nhận hỗ trợ hợp tác Gentraco, đối tác khách hàng nỗ lực làm việc tập thể CBNV nên kết ln đạt thành tích đáng kích lệ với xếp hạng phân phối liên tiếp năm sau: Đối với ngành hàng Unilever, Đại Khánh nhà phân phối đứng đầu ĐBSCL quy mơ, uy tín, lực: Đứng thứ tư tồn quốc, đứng thứ ba khu vực ĐBCL doanh số ngành hàng Vinamilk 2.2 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh Trang Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Cơng ty Cổ phần TM – DV Đại Khánh thành viên Cơng ty Cổ Phần Gentraco, hoạt động lĩnh vực phân phối hàng hóa Hiện nay, chúng tơi phân phối ngành hàng như: Unilever, Vinamilk, Nước giải khát Pepsi, Cửa hàng Sàn gỗ Đại Khánh, Siêu thị Đại Khánh 2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành 2.3.1 Cơ cấu tổ chức Hình 2.01: Cơ cấu tổ chức Cơng ty Cổ phần TM – DV Đại Khánh 2.3.2 Bộ máy quản lý điều hành Trang Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Ban giám đốc Giám đốc: Điều hành hoạt động Cơng ty Phân cơng nhiệm vụ cho phận nhận thơng tin phản hồi từ phòng ban Có quyền định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật, nâng lương trừ lương cán cơng nhân viên đơn vị Phó Giám đốc: Có trách nhiệm hỗ trợ giám đốc việc điều hành hoạt động Cơng ty Giải vấn đề nảy sinh Các phòng ban - PHỊNG KẾ TỐN + Chức năng: Xây dựng thực hệ thống kế tốn cơng ty theo chuẩn mực kế tốn Việt Nam Tổ chức hệ thống kế tốn phù hợp với mơ hình máy quản lý cơng ty, chịu trách nhiệm trước Giám đốc hệ thống kế tốn cơng ty Nghiên cứu chế độ sách tài doanh nghiệp Nhà nước, Bộ ngành, địa phương để xây dựng chiến lược tài cơng ty + Nhiệm vụ: Tổ chức cơng tác kế tốn thuộc phần hành phòng kế tốn Lập báo cáo kế tốn, thống kê, báo cáo định kỳ báo cáo tài cơng ty gửi đến quan theo chế độ quy định tổ chức kiểm tra, đối chiếu, duyệt báo cáo kế tốn, thống kê đơn vị trực thuộc Trang 10 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,586 Item-Total Statistics Thu tiền Giá Công ty thường xuyên cung cấp thông tin giá sản phẩm có biến động Trưng bày Khuyến Các chương trình khuyến làm tăng số lượng bán hàng Scale Mean if Item Deleted 19,7333 19,6167 Scale Variance if Item Deleted ,877 1,190 Corrected Item-Total Correlation ,437 ,586 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,513 ,424 19,3333 1,650 -,011 ,679 19,5500 19,5167 1,303 1,440 ,604 ,509 ,448 ,501 19,5000 1,712 ,088 ,608 Bảng 16: Kiểm định mối tương quan biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,397 Item-Total Statistics Trang 105 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted Đội ngũ nhân viên bán hàng thường xuyên đến thăm hỏi khách hàng Đònh kỳ hỗ trợ vật dụng trưng bày Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3,6500 ,333 ,286 (a) 3,9167 ,112 ,286 (a) a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Bảng 17: : Phân tích EFA chất lượng hoạt động phân phối Cơng ty KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,705 Approx Chi-Square df Sig 493,652 78 ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 4,260 32,766 32,766 4,260 32,766 32,766 3,082 23,706 23,706 2,912 22,402 55,168 2,912 22,402 55,168 2,833 21,793 45,499 1,459 11,227 66,395 1,459 11,227 66,395 2,189 16,839 62,338 1,155 8,882 75,277 1,155 8,882 75,277 1,682 12,939 75,277 ,900 6,926 82,203 ,650 4,998 87,201 ,552 4,242 91,443 ,390 2,999 94,443 ,229 1,763 96,206 10 ,174 1,338 97,544 11 ,140 1,075 98,619 12 ,121 ,928 99,547 13 ,059 ,453 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Trang 106 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Component Chính sách trưng bày Chính sách giá Thường xuyên khuyến Chính sách thu tiền Mẫu mã đa dạng, nhiều màu sắc kích cỡ Sản phẩm khách hàng ưa chuộng Đảm bảo chất lượng Chuyên nghiệp chuyên môn Nhiệt tình giải đáp thắc mắc Thái độ lòch sự, tôn trọng khách hàng Hỗ trợ ý kiến Giao hàng đúng, đủ thời gian cho khách hàng Chú trọng giải đơn hàng gấp ,863 ,826 ,810 ,705 ,916 ,870 -,523 ,704 ,830 ,521 ,687 ,630 ,523 ,869 ,858 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Trang 107 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Component Mẫu mã đa dạng, nhiều màu sắc kích cỡ Đảm bảo chất lượng Sản phẩm khách hàng ưa chuộng Chuyên nghiệp chuyên môn Thái độ lòch sự, tôn trọng khách hàng Hỗ trợ ý kiến Chính sách giá Chính sách thu tiền Thường xuyên khuyến Chính sách trưng bày Giao hàng đúng, đủ thời gian cho khách hàng Chú trọng giải đơn hàng gấp Nhiệt tình giải đáp thắc mắc ,074 ,375 -,066 ,001 -,095 ,202 ,032 ,050 ,026 ,344 -,074 ,002 -,056 -,194 ,480 ,047 -,028 -,024 ,307 ,051 -,016 ,261 ,345 ,275 ,282 -,028 -,031 ,376 -,011 -,014 ,229 ,003 -,346 ,115 ,076 -,164 ,025 -,094 ,119 ,055 ,115 ,071 ,015 ,550 ,013 -,018 ,034 ,520 ,145 ,144 ,248 ,040 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục bảng 18: Kiểm định mối tương quan biến Chính sách Cơng ty Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,744 Item-Total Statistics Trang 108 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 11,6667 ,701 11,5500 ,930 11,4833 1,068 Chính sách thu tiền Chính sách giá Chính sách trưng bày Thường xuyên khuyến 11,4500 1,201 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,453 ,866 ,725 ,589 ,699 ,637 ,603 ,697 Hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,912 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Mẫu mã đa dạng, nhiều màu sắc kích cỡ Đảm bảo chất lượng Sản phẩm khách hàng ưa chuộng Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8,0333 1,694 ,887 ,851 8,3500 2,367 ,790 ,902 7,8833 2,613 ,881 ,864 Nhân viên bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,650 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Trang 109 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Deleted Chuyên nghiệp chuyên môn Thái độ lòch sự, tôn trọng khách hàng Hỗ trợ ý kiến Nhiệt tình giải đáp thắc mắc 11,7833 3,630 ,556 ,562 11,7667 4,250 ,467 ,646 11,6667 2,395 ,464 ,579 11,9333 1,995 ,571 ,488 Cung ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,737 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Giao hàng đúng, đủ thời gian cho khách hàng Chú trọng giải đơn hàng gấp Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3,4167 ,417 ,584 (a) 3,6333 ,406 ,584 (a) a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Phụ lục bảng 19: Mối tương quan mức độ hài lòng chất lượng hoạt động phân phối với số năm kinh doanh Descriptives Trang 110 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Chính sách Hàng hóa Nhân viên bán hàng Cung ứng Từ - Từ - 10 Trên 10 năm Total Từ - Từ - 10 Trên 10 năm Total Từ - Từ - 10 Trên 10 năm Total Từ - Từ - 10 Trên 10 năm Total Upper Bound 3,8000 ,27386 ,12247 3,4600 4,1400 3,910 ,25900 ,05180 3,8031 4,0169 30 3,8000 ,36199 ,06609 3,6648 3,9352 60 3,8458 ,31586 ,04078 3,7642 3,9274 4,0000 1,13039 ,50553 2,5964 5,4036 25 3,9733 ,70658 ,14132 3,6817 4,2650 ,69664 ,12719 3,8510 4,3712 ,72995 ,09424 3,8559 4,2330 3,7500 ,77055 ,34460 2,7932 4,7068 3,910 ,59459 ,11892 3,6646 4,1554 30 3,9750 ,48844 ,08918 3,7926 4,1574 ,55252 ,07133 3,7864 4,0719 ,54772 ,24495 2,2199 3,5801 ,62783 ,12557 3,2008 3,7192 30 3,6833 ,44496 ,08124 3,5172 3,8495 60 3,5250 ,57064 ,07367 3,3776 3,6724 25 30 60 25 60 25 4,111 4,044 3,929 2,900 3,460 ANOVA Trang 111 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Sum of Squares Chính sách Hàng hóa Nhân viên bán hàng Cung ứng Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Mean Square df ,176 ,088 5,710 5,886 57 59 ,100 ,270 ,135 31,167 31,437 57 59 ,547 ,233 ,116 17,779 18,011 57 59 ,312 2,811 1,405 16,402 19,213 57 59 ,288 F Sig ,881 ,420 ,247 ,782 ,373 ,690 4,884 ,011 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable Chính sách (I) Kinh (J) Kinh nghiệm kinh nghiệm kinh doanh doanh Mean Difference (I-J) Std Error Từ - Từ - 10 Trên 10 năm Từ Từ 10 Trên năm Từ Từ 10 Trên năm Từ Từ 10 Sig 95% Confidence Interval Upper Lower Bound Bound - - 10 - -,11000 ,15506 1,000 -,4925 ,2725 ,00000 ,15289 1,000 -,3771 ,3771 ,11000 ,15506 1,000 -,2725 ,4925 ,11000 ,08571 ,614 -,1014 ,3214 ,00000 ,15289 1,000 -,3771 ,3771 ,08571 -,3214 ,1014 - 10 - - -,11000 ,614 Trang 112 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Hàng hóa Từ - Từ - 10 Trên 10 năm Nhân viên bán hàng Từ - Từ - 10 Trên 10 năm Cung ứng Từ - Từ - Trên năm Từ Từ 10 Trên năm Từ Từ 10 Trên năm Từ Từ 10 Trên năm Từ Từ 10 Trên năm Từ Từ 10 Trên năm Từ Từ 10 Trên năm Từ Từ 10 Trên năm Từ 10 - - 10 - ,02667 ,36226 1,000 -,8669 ,9202 -,11111 ,35719 1,000 -,9922 ,7700 -,02667 ,36226 1,000 -,9202 ,8669 -,13778 ,20025 1,000 -,6317 ,3562 ,11111 ,35719 1,000 -,7700 ,9922 ,13778 ,20025 1,000 -,3562 ,6317 -,16000 ,27360 1,000 -,8349 ,5149 -,22500 ,26977 1,000 -,8905 ,4405 ,16000 ,27360 1,000 -,5149 ,8349 -,06500 ,15124 1,000 -,4381 ,3081 ,22500 ,26977 1,000 -,4405 ,8905 ,06500 ,15124 1,000 -,3081 ,4381 - 10 - - 10 - - 10 - - 10 - - 10 - - 10 - -,56000 ,26279 ,112 -1,2082 ,0882 -,78333(*) ,25912 ,011 -1,4225 -,1442 ,56000 ,26279 ,112 -,0882 1,2082 Trang 113 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh 10 Trên 10 năm Từ 10 Trên năm Từ Từ 10 Trên năm - 10 - - -,22333 ,14526 ,389 -,5817 ,1350 ,78333(*) ,25912 ,011 ,1442 1,4225 ,22333 ,14526 ,389 -,1350 ,5817 10 * The mean difference is significant at the 05 level Phụ lục bảng 20: Mối tương quan mức độ hài lòng chất lượng hoạt động phân phối với thời gian hợp tác với Cơng ty Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Chính sách Từ 0,5 - Từ - Trên năm Hàng hóa Total Từ 0,5 - Từ - Trên năm Total 3,964 3,607 3,864 3,8458 3,476 3,952 4,144 4,044 ,22493 ,08502 3,7563 4,1723 ,40459 ,15292 3,2330 3,9813 ,30142 ,04444 3,7746 3,9536 ,31586 ,04078 3,7642 3,9274 ,89974 ,34007 2,6441 4,3083 1,16155 ,43903 2,8781 5,0266 ,59068 ,08709 3,9695 4,3203 ,72995 ,09424 3,8559 4,2330 3,6786 ,65692 ,24829 3,0710 4,2861 3,3571 4,054 46 3,929 60 ,91124 ,34442 2,5144 4,1999 ,39410 ,05811 3,9373 4,1714 ,55252 ,07133 3,7864 4,0719 46 Total 60 Từ 0,5 - Từ - Trên năm Nhân viên bán hàng Upper Bound 46 60 Trang 114 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Cung ứng Từ 0,5 - Từ - Trên năm Total 3,3571 3,571 46 3,5435 60 3,5250 ,47559 ,17976 2,9173 3,7970 ,78680 ,29738 2,8438 4,2991 ,55604 ,57064 ,08198 ,07367 3,3784 3,3776 3,7086 3,6724 ANOVA Chính sách Hàng hóa Nhân viên bán hàng Cung ứng Sum of Squares df Mean Square F Between Groups ,512 ,256 2,718 Within Groups 5,374 57 ,094 Total 5,886 59 Between Groups 2,76 2,784 1,392 Within Groups 28,653 57 ,503 Total 31,437 59 Between Groups 3,451 1,725 6,755 Within Groups 14,561 57 ,255 Total 18,011 59 Between Groups ,228 ,114 ,342 Within Groups 18,984 57 ,333 Total 19,213 59 Sig ,075 ,071 ,002 ,712 Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable Chính sách Hàng hóa (I) Thời gian hợp tác kinh doanh với Công ty (J) Thời gian hợp tác kinh doanh với Công ty Từ 0,5 - Từ - Trên năm Từ - Từ 0,5 - Từ - Trên năm Trên năm Từ 0,5 - Từ - Trên năm Từ 0,5 - Từ 0,5 - 1 Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Upper Lower Bound Bound Từ 0,5 - ,35714 ,10016 ,16413 ,101 ,12457 1,000 -,0477 -,2071 ,7620 ,4074 -,35714 ,16413 ,101 -,7620 ,0477 -,25699 ,12457 ,131 -,5643 ,0503 -,10016 ,12457 1,000 -,4074 ,2071 ,12457 -,0503 ,5643 ,25699 ,131 Trang 115 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Nhân viên bán hàng Cung ứng Từ - Trên năm Từ - Từ 0,5 - Từ - Trên năm Trên năm Từ 0,5 - Từ - Trên năm Từ 0,5 - Từ 0,5 - 1 Từ - Trên năm Từ - Từ 0,5 - Từ - Trên năm Trên năm Từ 0,5 - Từ - Trên năm Từ 0,5 - Từ 0,5 - 1 Từ - Trên năm Từ - Từ 0,5 - Từ - Trên năm Trên năm Từ 0,5 - Từ - Trên năm -,47619 -,66874 ,37898 ,28764 ,642 ,071 -1,4110 -1,3783 ,4586 ,0408 ,47619 ,37898 ,642 -,4586 1,4110 ,28764 1,000 -,9021 ,5170 ,66874 ,28764 ,071 -,0408 1,3783 ,19255 ,28764 1,000 -,5170 ,9021 ,32143 -,37578 ,27016 ,20505 ,717 ,216 -,3450 -,8816 ,9878 ,1300 -,32143 ,27016 ,717 -,9878 ,3450 -,69720(*) ,20505 ,004 -1,2030 -,1914 ,37578 ,20505 ,216 -,1300 ,8816 ,69720(*) ,20505 ,004 ,1914 1,2030 -,21429 -,18634 ,30848 1,000 ,23414 1,000 -,9752 -,7639 ,5466 ,3912 ,21429 ,30848 1,000 -,5466 ,9752 ,02795 ,23414 1,000 -,5496 ,6055 ,18634 ,23414 1,000 -,3912 ,7639 -,02795 ,23414 1,000 -,6055 ,5496 -,19255 * The mean difference is significant at the 05 level Phụ lục bảng 21: Mối tương quan mức độ hài lòng chất lượng hoạt động phân phối với tuổi đáp viên Descriptives N Chính sách Mean 30-35 11 3,8864 36-40 3,769 13 41-55 32 3,8594 Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean ,25893 ,07807 Lower Bound 3,7124 Upper Bound 4,0603 ,45025 ,12488 3,4971 4,0413 ,28354 ,05012 3,7571 3,9616 Trang 116 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Hàng hóa Nhân viên bán hàng 56-60 3,8750 Total 60 3,8458 30-35 11 3,8182 36-40 4,282 13 41-55 32 4,0938 56-60 3,5000 Total 4,044 60 30-35 11 3,8182 36-40 41-55 56-60 Total Cung ứng 13 32 60 30-35 11 36-40 13 41-55 32 56-60 Total 60 3,923 4,031 3,4375 3,929 3,5455 3,615 3,4688 3,625 3,5250 ,25000 ,31586 ,87386 ,12500 ,04078 ,26348 3,4772 3,7642 3,2311 4,2728 3,9274 4,4053 ,59076 ,16385 3,9251 4,6390 ,70956 ,69389 ,12543 ,34694 3,8379 2,3959 4,3496 4,6041 ,72995 ,09424 3,8559 4,2330 ,76723 ,23133 3,3028 4,3336 ,35917 ,09962 3,7060 4,1401 ,47413 ,08381 3,8603 4,2022 ,85086 ,42543 2,0836 4,7914 ,55252 ,07133 3,7864 4,0719 ,52223 ,15746 3,1946 3,8963 ,50637 ,14044 3,3094 3,9214 ,60824 ,10752 3,2495 3,6880 ,75000 ,37500 2,4316 4,8184 ,57064 ,07367 3,3776 3,6724 ANOVA Sum of Squares Chính sách Hàng hóa Nhân viên bán hàng Cung ứng Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Mean Square df ,104 ,035 5,783 5,886 56 59 ,103 2,561 ,854 28,876 31,437 56 59 ,516 1,436 ,479 16,575 18,011 56 59 ,296 ,252 ,084 18,960 19,213 56 59 ,339 F Sig ,334 ,800 1,655 ,187 1,618 ,196 ,248 ,862 Trang 117 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Multiple Comparisons Bonferroni Dependent Variable (I) TDMHL (J) TDMHL Chính sách 30-35 30-35 36-40 41-55 56-60 30-35 36-40 41-55 56-60 30-35 36-40 41-55 56-60 30-35 36-40 41-55 56-60 30-35 36-40 41-55 56-60 30-35 36-40 41-55 56-60 30-35 36-40 41-55 56-60 30-35 36-40 41-55 56-60 30-35 36-40 41-55 56-60 Hàng hóa 30-35 36-40 41-55 56-60 Nhân viên bán hàng 30-35 36-40 41-55 Mean Difference (I-J) Std Error ,11713 ,02699 ,01136 -,11713 ,13165 ,11232 ,18763 ,13165 1,000 1,000 1,000 1,000 -,2430 -,2802 -,5018 -,4772 ,4772 ,3342 ,5246 ,2430 -,09014 -,10577 -,02699 ,09014 ,10569 ,18374 ,11232 ,10569 1,000 1,000 1,000 1,000 -,3792 -,6083 -,3342 -,1989 ,1989 ,3968 ,2802 ,3792 -,01563 -,01136 ,10577 ,01563 ,17042 ,18763 ,18374 ,17042 1,000 1,000 1,000 1,000 -,4818 -,5246 -,3968 -,4505 ,4505 ,5018 ,6083 ,4818 -,46387 -,27557 ,31818 ,46387 ,29418 ,25098 ,41927 ,29418 ,723 1,000 1,000 ,723 -1,2685 -,9621 -,8286 -,3408 ,3408 ,4109 1,4650 1,2685 ,18830 ,78205 ,27557 -,18830 ,23618 ,41058 ,25098 ,23618 1,000 ,372 1,000 1,000 -,4577 -,3410 -,4109 -,8343 ,8343 1,9051 ,9621 ,4577 ,59375 -,31818 -,78205 -,59375 ,38082 ,41927 ,41058 ,38082 ,748 1,000 ,372 ,748 -,4479 -1,4650 -1,9051 -1,6354 1,6354 ,8286 ,3410 ,4479 -,10490 -,21307 ,22288 ,19015 1,000 1,000 -,7145 -,7332 ,5047 ,3070 Sig 95% Confidence Interval Upper Lower Bound Bound Trang 118 Đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động phân phối Cơng ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh 36-40 41-55 56-60 Cung ứng 30-35 36-40 41-55 56-60 56-60 30-35 36-40 41-55 56-60 30-35 36-40 41-55 56-60 30-35 36-40 41-55 56-60 30-35 36-40 41-55 56-60 30-35 36-40 41-55 56-60 30-35 36-40 41-55 56-60 30-35 36-40 41-55 56-60 ,38068 ,10490 ,31765 ,22288 1,000 1,000 -,4882 -,5047 1,2495 ,7145 -,10817 ,48558 ,21307 ,10817 ,17893 ,31107 ,19015 ,17893 1,000 ,745 1,000 1,000 -,5976 -,3653 -,3070 -,3813 ,3813 1,3364 ,7332 ,5976 ,59375 -,38068 -,48558 -,59375 ,28852 ,31765 ,31107 ,28852 ,266 1,000 ,745 ,266 -,1954 -1,2495 -1,3364 -1,3829 1,3829 ,4882 ,3653 ,1954 -,06993 ,07670 -,07955 ,06993 ,23838 ,20337 ,33974 ,23838 1,000 1,000 1,000 1,000 -,7219 -,4796 -1,0088 -,5821 ,5821 ,6330 ,8497 ,7219 ,14663 -,00962 -,07670 -,14663 ,19138 ,33270 ,20337 ,19138 1,000 1,000 1,000 1,000 -,3768 -,9196 -,6330 -,6701 ,6701 ,9004 ,4796 ,3768 -,15625 ,07955 ,00962 ,15625 ,30859 ,33974 ,33270 ,30859 1,000 1,000 1,000 1,000 -1,0003 -,8497 -,9004 -,6878 ,6878 1,0088 ,9196 1,0003 Trang 119 [...]... đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề thên chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 3.1.1.9 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng + Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) Trang 31 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động phân phối của Công ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao... cực đối với DN nhưng mức độ hài lòng cũng ở mức hài lòng thì họ cũng có thể tìm đến các DN khác và không tiếp tục dử dụng dịch vụ của DN Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng họ doanh nghiệp Trang 28 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động phân phối của Công ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh 3.1.1.8 Chất... Khái niệm Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Trang 26 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động phân phối của Công ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận... 24 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động phân phối của Công ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh tiêu thụ, đại lý thu mua và nhà buôn ăn hoa hồng + Chi nhánh và văn phòng của nhà sản xuất Văn phòng giao dịch và chi nhánh bán hàng của nhà sản xuất được thành lập để thực hiện các công việc bán hàng, quảng cáo và kiểm tra hàng tồn kho Những chi nhánh bán hàng này thường có trữ hàng và thường hoạt động. .. trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng – mức độ thỏa mãn của khách hàng DN cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng mình và đối thủ cạnh tranh trực diện Có thể thông qua cuộc điều tra hay đóng giả người mua sắm Những thông tin về giảm sút mức độ hài lòng của khách hàng DN so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương... với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, Trang 32 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động phân phối của Công ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng... phối là tập hợp ngẫu nhiên, các thành viên độc lập về chủ quyền vào quản lý, đồng thời mỗi thành viên ít quan tâm tới hoạt động của cả kênh Sự phát triển của hệ thống marketing dọc VMS (Vertical Marketing System) Trang 18 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động phân phối của Công ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh Một hệ thống marketing dọc VMS hoạt động như một thể thống nhất, gồm các nhà sản... là việc giải thích sự trung Trang 33 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động phân phối của Công ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị... bán lẻ hàng đầu trong nước SỨ MẠNG Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp Tạo mọi thuận lợi để người lao động có cơ hội nâng cao chất lượng công vệc và kỹ năng Áp dụng công nghệ thông Trang 13 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động phân phối của Công ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh tin trong knh doanh, ứng dịng tin học trong quản lý số liệu Cung ứng đến khách hàng các dịch vụ năng động, ... lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại Mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự hài lòng của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng không khiếu nại + Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: • Hài lòng tích cực (Demanding ... tiến DN Ngoài việc phân loại hài lòng khách hàng mức độ hài lòng ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng Ngay khách hàng có hài lòng tích cực DN mức độ hài lòng mức hài lòng họ tìm đến DN khác không... thước đo hài lòng khách hàng phần lớn không hài lòng khách hàng không khiếu nại + Phân loại hài lòng khách hàng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lòng khách hàng thành ba loại chúng có tác động... tới mức độ hài lòng khách hàng gì? Khách hàng có đóng góp hoạt động phân phối Công ty? Từ câu hỏi tác giả đề xuất thực nghiên cứu đề tài: Đo lường mức độ Trang Đo lường mức độ hài lòng khách hàng