Đo lường mức độ hài lịng của khách hàng đối với hoạt động kênh phân phối của Cơng ty Cổ phần TM – DV Đại Khánh.
- Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để thống kê mức độ hài lịng của khách hàng.
Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của khách hàng (phân tích nhân tố)?
- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố;
- Kiểm định trung bình tổng thể Những đĩng gĩp của khách hàng về hoạt
động kênh phân phối là gì?
- Sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để thống kê những đĩng gĩp của khách hàng.
Những đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng là gì?
- Sử dụng phương pháp tự luận sau khi thu thập số liệu và phân tích để đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng.
+ Một số khái niệm cơ bản về các phương pháp phân tích được sử dụng: Phương pháp thống kê mơ tả
Phương pháp thống kê mơ tả là việc mơ tả dữ liệu bẳng các phép tính và các chỉ số thống kê thơng thường như chỉ số trung bình, số trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn,… cho các biến số liên tục và các tỷ số cho các biến số khơng liên tục. Trong
phương pháp thống kê mơ tả, các dại lượng thống kê chỉ được tính đối với các biến định lượng.
Phương pháp phân tích bản chéo (Cross – tabution)
Bản chéo là một kỹ thuật dùng để so sánh dữ liệu từ hai hoạc nhiều hơn các biến phân loại hoặc danh nghĩa ( categorial or nominal variabels), ví dụ như giới tính. Bảng chéo sử dụng các bảng cĩ các cột và dịng thể hiện các mức độ hoặc các giá trị mã hĩa của từng biến phân loại hoặc danh nghĩa.
Bảng chéo là bước đầu tiên để xác định các quan hệ giữa các biến. Khi bảng chéo được xây dựng để trắc nghiệm thống kê, ta gọi chúng là bảng contingency (contingency tables), và loại trắc nghiệm dùng để đánh giá liệu các biến phân loại cĩ độc lập với nhau hay khơng là chi bình phương (Chi – Square).
Phương pháp phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng cĩ ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nộ dung thơng tin của tập biến ban đầu.
Mơ hình phân tích nhân tố:
Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 +…+ WikXkFi: Ước lượng trị số của nhân tố thứ i Fi: Ước lượng trị số của nhân tố thứ i
Wi: Quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficient) k: Số biến
4.3 Mẫu và cỡ mẫu
Chọn mẫu là tiến trình chọn các phần tử từ tổng thể để nghiên cứu trên mẫu cùng các hiểu bết về thuộc tính, đặc trưng của nĩ cĩ thể giúp tổng quát hĩa các thuộc tính, đặc trưng cho tổng thể. Cỡ mẫu là số lượng đối tượng được chọn để tiến hành thu thập thơng tin. Do các yếu tố về thời gian nhân lực và tài lực cĩ hạn nên:
• Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.
• Mẫu nghiên cứu chính thức: 60 mẫu.
4.4 Thang đo được sử dụng