Bảng 5.02: Lợi nhuận mong muốn/ tổng thể One-Sample Statistics
5.3.3.2 Đánh giá về nhân viên bán hàng/nhân viên giao hàng Hình 5.09: Đánh giá về nhân viên bán hàng
Hình 5.09: Đánh giá về nhân viên bán hàng
Là Cơng ty phân phối nên việc tiếp xúc với khách hàng chủ yếu thơng qua NVBH, cĩ thể nĩi NVBH là người đại diện cho Cơng ty thay mặt Cơng ty thực hiện các giao dịch, trao đổi và giải quyết các thắc mắc khiếu nại cho khách hàng. Do đĩ, rất địi hỏi những NVBH cĩ chuyên mơn giỏi và tinh thần trách nhiệm với cơng việc, để cĩ thể thay mặt Cơng ty thực hiện các giao dịch mua bán. Vì thế khách hàng
rất quan tâm đến các yếu tố về NVBH, theo như kết quả thu thập thì các đáp viên đều hài lịng về các yếu tố thuộc về NVBH, cho thấy được khả năng phục vụ của NVBH khá tốt, đặc biệt đáp viên đánh giá cao về hỗ trợ các ý kiến cho khách hàng của NVBH (4,05).
Kết quả trung bình mức độ hài lịng của đáp viên về NVBH là 3,94 đã khẳng định được khả năng phục vụ của nhân viên. Tuy nhiên, xét về thực tế khi thu thập số liệu, tác giả nhận thấy đây là vấn đề khá nhạy cảm, thiên về cảm tính nên khi đưa ra đáp án trả lời các đáp viên đều chọn ở mức hài lịng. Do đĩ, kết quả sẽ khơng cĩ độ tin cậy cao, vì thế Cơng ty nên quan tâm hơn đến điểm này, thiết nghĩ, điều tốt nhất để phục vụ khách hàng tốt hơn là định kỳ Cơng ty nên cĩ những buổi huấn luyện NVBH về chuyên mơn, thái độ và tác phong để cĩ được đội ngũ Nhân viên ngày một chuyên nghiệp hơn.
Về Nhân viên giao hàng tác giả nhận thấy các đáp viên khơng quan tâm nhiều về các yếu tố này nên đều cho ở mức hài lịng, kết quả mức độ hài lịng trung bình ở mức 3,95, nhưng theo tác giả được biết khi trao đổi với NVBH thấy khơng cĩ sự gắng bố làm việc nhiệt tình của NVGH vì sự mâu thuẫn giữa lương NVGH và NVBH, tác giả nhận thấy Cơng ty khơng được sự nhiệt tình làm việc của NVGH khi hưởng lương cố định nên chỉ muốn làm việc ở mức vừa phải, cịn NVBH thì ngồi hưởng lương cố định cịn được thưởng theo doanh số bán hàng nên sẽ cố gắng bán hàng thật nhiều, sự mâu thuẫn này về lâu dài sẽ tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng phân phối. Do đĩ, Cơng ty cần phải hết sức quan tâm và sớm cĩ giải pháp để giải quyết vấn đề này, để cĩ thể xây dựng được chất lượng hoạt động phân phối hồn thiện.
5.3.3.3 Đánh giá về chính sách Trả nợ/Giá/Trưng bày/Khuyến mãiHình 5.10: Đánh giá về chính sách Trả nợ/Giá/Trưng bày/Khuyến mãi Hình 5.10: Đánh giá về chính sách Trả nợ/Giá/Trưng bày/Khuyến mãi
Để duy trì và cĩ được sự hài lịng, hợp tác lâu dài giữa khách hàng và Cơng ty ngồi các yếu tố phân tích trên, Cơng ty cịn phải cĩ thêm những chính sách ưa đãi khác cho khách hàng như các chương trình khuyến mãi, chính sách trưng bày, chính sách thu tiền,… Để khách hàng thấy sự hợp tác là cĩ lợi và hỗ trợ lẫn nhau. Về các điểm này thì các đáp viên đều hài lịng, và đánh giá cao các hỗ trợ của Cơng ty điển hình là các đáp viên rất hài lịng về việc cung cấp các thơng tin về giá khi cĩ biến động (4,12) và các chương trình khuyến mãi làm số lượng bán hàng tăng lên (3,95). Trung bình mức độ hài lịng về các chính sách này là 3,91. Thiết nghĩ trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay Cơng ty nên cố gắng phát huy hết khả năng về các điểm này để cĩ thể thu hút thêm và duy trì được mối quan hệ hợp tác với các khách hàng cũ.