ĐỀ tài đo LƯỜNG mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ TIỀN gửi TIẾT KIỆM của NGÂN HÀNG á CHÂU PHÒNG GIAO DỊCH vạn HẠNH

Vì vậy, từ năm 2006 đến 1iay, các ngân hàng TMCP chạy đua “nâng cấp” liên tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vố

MO DAU

1 ĐẶT VẤN ĐÈ :

1.1 LÝ DO CHỌN ĐÈ TÀI NGHIÊN CỨU :

Tiến trình hội nhập vào nên kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để

các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy

cơ cạnh tranh gay gắt Vậy yếu tô nào là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của

một ngân hàng trong bối cảnh đó?

Bất kì một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải đựa vào khách hàng, Muốn có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khí họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của bạn Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho

khách hàng ?

Sự bài lòng của khách hàng không phải chỉ là vẫn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả mà chất lượng, địch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là

những yếu tố không kém phần quan trọng Đừng quên rằng để có thế làm thoả mãn

khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một công ty đa quốc gia

Vì vậy, từ năm 2006 đến 1iay, các ngân hàng TMCP chạy đua “nâng cấp” liên tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dang hóa các sản phẩm dịch vụ, trang bị các công nghệ mới để cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện dai, va trong số đó, giải pháp rất quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất

lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng Nó là van

để sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp địch vụ tài chính Thực tế cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là ngân

hàng nao biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế lớn trong cạnh tranh

Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành, ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB ) với tiêu chí hoạt động “ ngân hàng của mọi nhà ” cũng nhận thức được tằm

quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng Trong đó,

dich vụ tiền gửi tiết kiệm là một yêu tố rất quan trọng, vì bất cứ ngân hàng nào muốn phát triển ôn định, bền vững và hiệu quá thì trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ đân cư Vì vậy, ngoải việc gia tăng năng lực tài chính, đa dạng hóa loại hình địch vụ, mở rộng mạng lưới để chiếm lĩnh thị trường, ngân hàng Á Châu còn rất chủ trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình Để làm tốt điều này, ngân hàng phải thực hiện nghiên cứu để khám phá các

thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình thông qua kỳ

vọng và cảm nhận của khách hàng

Đó là lý do tại sao tôi chọn đề tai “Do lường mức độ hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Á Châu PGD Vạn Hạnh.” làm để tài

luận văn tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại

sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng

1.2.PHẠM VI VÀ ĐÓI TƯỢNG NGHIÊN CỨU :

1.2.1 Phạm vi nghiên cứu :

Do thời gian và nguồn lực kinh tế có hạn nên đề tài chỉ thực hiện tại PGD Vạn

Hạnh, Q10, TPHCM

1.2.2 Đối tượng nghiên cứu :

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng của ngân hàng A Chan da sir dung dich vu

tiễn gửi tiết kiệm tại PGD Vạn Hạnh

1.3 Mục tiêu nghiên cứu :

« - Khám phá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ACB PGD Vạn Hạnh

©_ Khám phá những yếu tố nào tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng khi

giao địch tại PGD Vạn Hạnh

© - Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng vé dich vụ tiền gửi tiết kiệm mà ACB

PGD Vạn Hạnh đang cung cấp cho khách hàng

=_ Để xuất các giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng địch vụ tiền gửi tiết kiệm của ACB PGD Vạn Hạnh nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng trong

thời gian tới

2 HƯỚNG GIẢI QUYẾT VĂN ĐÈ :

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU :

Dé tai nghiên cứu sẽ thực hiện các phương pháp sau để đạt được kết quả nghiên cứu:

© Si dung phương pháp phỏng vấn chuyên gia : tôi đã tham khảo ý kiến giáo viên

hướng dẫn và các anh chị làm việc tại ACB về để tài nghiên cứu này

e© Sử đụng nghiên cứu định tính phỏng vấn bằng câu hôi mở khoảng 10 - 12 đối

tượng đã sử dụng dich vụ tiền gửi tiết kiệm tai ACB PGD Van Hanh dé phat hiện những chỗ còn thiếu sót, những điểm còn khó hiểu, từ ngữ dễ gây nhằm lẫn

để hoàn thiện bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho bang cau hỏi định lượng sau này

©_ Sau khi thu thập đữ liệu xong, những bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn ( những bang câu hỏi mà khách hàng chưa điền đầy đủ thông tin, ) đưa vào phân tích thống kê sẽ bị loại bỏ Dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 11.5

2.2 QUY TRINH NGHIEN CUU :

Vấn đề nghiên cứu : Đo lường mức độ hài lòng của khách hang về địch vụ tiền gửi tiết kiệm của ACB PGD Vạn Hạnh

- _ Phân tích thống kê sơ bộ

3 ¥ NGHIA THUC TIEN CUA DE TAI:

Đề tài nghiên cứu đánh giá một cách khách quan sự hải lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ACB PGD Vạn Hạnh để từ đó giúp ngân hàng cải

thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình nhằm thỏa mãn tối đa sự hải lòng

của khách hàng Từ đó, ngân hàng sẽ giữ chân được những khách hàng cũ và ngày càng có thêm nhiều khách hàng mới,

4 KET CAU CUA DE TAI:

Để tải gồm 3 chương :

Chương mở đầu : Đặt vấn đề

Chương I : Cơ sở lý luận

Chương 2 : Vận đụng phương pháp thống kê đo lường mức độ hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ACB PGD Vạn Hạnh

Chương 3 : Phân tích kết quả nghiên cứu và để xuất giải pháp

CHUONG 1 : CO SO LY LUAN

1.1 DICH VU TIEN GUI TIET KIEM TRONG NGAN HANG :

1,1.1 KHÁI NIEM GIAO DICH TIEN GUI TIET KIỆM :

© Giao dich liên quan đến tiền giti tiét kigm 14 giao dịch gửi, rút tiền gửi tiết

kiệm và các giao dịch khác liên quan đến tiền gửi tiết kiệm

e _,Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi

tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về

bảo hiểm tiền gửi

( Theo Quy chế về tiền gứi tiết kiệm - Ban hành kèm theo Quyết định sối 160/2004/QĐ-NHNN ngày 13 tháng 9 năm 2004 của Thông đốc Ngân hàng Nhà

nước)

1.1.2 PHAN LOẠI GIAO DICH TIEN GUI TIET KIEM :

Có hai loại chính :

+ Tiền gửi tiết kiệm có kì hạn : là hình thức tiết kiệm với mục đích chủ yếu là hưởng

lãi căn cứ vào thời hạn chọn khi gửi tiền Với tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng gửi tiền một lần và rút vốn gửi ban đầu, tiền lãi trả vào đúng thời điểm đáo hạn của số tiết kiệm

+ Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn : khách hàng có thể gửi vào và rút tiền ra bất cứ lúc

nảo từ tiết kiệm không ky hạn mà không cần chờ đến thời điểm đáo hạn như hình thức

tiết kiệm có kỳ hạn

1.2 CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ :

1.2.1, KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ :

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất mo hd, khó đo lường chính xác được Chúng

ta tham khảo một số ý kiến :

Zeithaml (1987) giải thích:

“Chdt lượng dịch vụ là sự đảnh giá của khách hang về tính siêu việt và sự tuyét với nói chung của mội thực thể Nó là một dang cua thai độ và các hệ quả từ một sự so sảnh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được ”

Lewis và Booms (1993) phát biểu:

“Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tất đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đằng nhất.”

Theo Kotler & Armstrong (2004), địch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể công hiển cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cỗ và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

1.2.2 ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ :

Xu thể quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các đoanh nghiệp phải

hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Để nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của

doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm, địch vụ Vì thế, quản trị chất lượng là một hoạt

động cần thiết đối với các doanh nghiệp nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm với chất lượng cao Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng

hoa cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng

còn khó khăn hơn nhiều Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các

thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc

sản xuất đâm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu đùng địch vụ điễn ra đồng

thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các địch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các địch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất

Trong một thời gian đài, nhiều nhà nghiên cứu đã cỗ gắng tìm cách đo lường chất lượng địch vụ Lehtinen & Lehtinen (1892) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp địch vụ và kết quá của dịch vụ Gronross (1984) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai phần đó là chất lượng kĩ thuật, là những gi mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cùng cấp như thế nảo Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất

lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL - đây là mô hình phổ biến nhất trong việc đánh

giá chất lượng địch vụ hiện nay

© Khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL

Khoáng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa sự nhận thức của

công ty về sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng về

dich vụ đó Khoảng cách này thể hiện ở chỗ ngân hàng không biết hết những đặc điểm

nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng nhự phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhụ cầu của họ

Khoảng cách thứ hai, là ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của địch vụ Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng đo một số nguyên nhân chủ quan như : khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách quan như :

dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho ngân hàng không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định Nhân viên là bộ phận đóng vai trỏ quan trong trong việc tạo ra chất lượng dich vụ của

ngân hàng, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí để ra sẽ

gây ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng

Khoảng cách thứ tư là chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và thông tín đến khách hàng Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng địch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Như đã đề cập, sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được Đây chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách bên trên (Parasuraman & ctg, 1988) Mô hình này được biểu diễn như sau:

“Thông tin đến khách hàng

© M6 hinh 10 thanh phan chất lượng dịch vụ :

Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố

trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội

dung riêng biệt:

Các nhân tố này về san được kết hợp và thu gọn thành 5 nhân tố:

= cdc đặc tính hữu hình : thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị của ngân hàng

= sự đáng tín cậy : nói lên khả năng cung ứng địch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín

1.3 SỰ THOA MAN CUA KHACH HANG :

Chat lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái nệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctp, 1988) Chat lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng liên quan đến

việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng địch vụ

đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhụ cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dich vụ đó Do đó, khi sử dung địch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với địch vụ

đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận địch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài

lòng sẽ xuất hiện

1.3.1 KHÁI NIỆM SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG :

Phương châm hoạt động của các công ty kinh đoanh là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vì khách hàng mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty Khi khách hàng thỏa mãn thì khả năng họ tiếp tục mua và giới thiệu cho người khác cùng mua là

rất cao Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh

doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994)

1.3.2, NHUNG CONG CU THEO DOI SU THOA MAN ;

© _ Hệ thống khiếu nại và góp ý

e_ Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng qua nhiễu hình thức như dùng bảng câu hỏi dé hỏi khách hàng, đóng giá người đi mua sắm cùng khách hang

1.4, NHUNG NHAN TO TAC BONG DEN HANH VI NGUOI GUI TIEN :

Nhân tổ thuộc về kinh tế - xã hội :

Giá vàng và ngoại tệ : Khi giá vàng hay ngoại tệ tăng thì người dân có xu hướng

gửi tiết kiệm nhiều

CPI : khi CPI không tăng ( giá cá hàng hóa ổn định ) người dân có xu hướng,

tích góp để mua những hàng hóa đắt tiền

Tình hình phát triển của nền kinh tế : khi nền kinh tế phát triển én định, cơ hội việc làm nhiều, thu nhập tăng thì người dân sẽ có xu hướng gửi tiết kiệm nhiều

hơn

Tỉnh hình chính trị xã hội : khi tinh hình chính trị xã hội én định thì mọi người

sẽ yên tâm gửi tiết kiệm nhiều hơn

Sự hiểu biết của người đân về các sản phẩm tiền gửi

Khủng hoảng tài chính — tiền tệ

Hoạt động của các định chế tài chính phi ngân hang

Nhân tố thuộc về Ngân hàng :

Chất lượng cung ứng dịch vụ

Hệ thống thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn

Lãi suất

Thái độ phục vụ của nhân viên

Trình độ của nhân viên

Thủ tục, giấy tờ

Ủy tín của ngân hàng

Hoạt động Marketing của ngân hàng

Thói quen của khách hàng

1.5 MO HINH VA GIA THUYET NGHIEN CUU :

1.5.1 MO HINH NGHIEN CUU :

Hình 3 Mô hình nghiên cứu

1.5.2, GIÁ THUYẾT NGHIÊN CỨU ;

Gia thuyét HI: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy tăng thi sy hai lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng

Giá thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng

Gia thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng thì sự hai lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiên gửi tiết kiệm tăng

Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng thì sự hài lòng

của khách hàng đối với địch vụ tiền gởi tiết kiệm tăng

Giả thuyết Hỗ: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình tăng thi sy hai

lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng

Gia thuyét H6: Cảm nhận của khách hàng về sự phong phú của dịch vụ tăng thì sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng

1,6 TÂM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA

KHÁCH HÀNG :

Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách

hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-§5%, hoặc cứ trung bình một khách hàng không hải lòng họ sẽ kế sự khó chịu đó cho chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kế cho năm người khác về những câm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, khi một đoanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những đoanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mắt đi rất nhiều khách hàng tiềm năng

Đối với ngành ngân hàng nói riêng, việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

sẽ giúp ngân hàng :

e - Huy động được nhiều nguồn vốn có tính thanh khoản cao

œ® Tăng lợi nhuận cho ngân hàng

« _ Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với đối thủ

© Tao uy tín và phát triển thương hiệu cho ngân hàng

CHUONG 2 :VAN DUNG PHUONG PHAP THONG KE

DO LUONG MUC DO HAILONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU TIEN GUI

TIET KIEM TAI ACB PGD VAN HANH

2.1 TONG QUAN VE BON VI THUC TAP:

2.1.1, PHAN TICH MOI TRUONG KINH DOANH

2.1.1.1 TONG QUAN VE KINH TE VIET NAM NAM 2009 ;

Năm 2009, kinh tế nước ta phát triển trong bối cảnh gặp nhiều khó khăn hơn các năm trước Ở trong nước, thiên tai xảy ra trên diện rộng với mức độ rat nang nề Dịch bệnh bùng phát ở nhiều vùng và địa phương Ở ngoài nước, thị trường giá cả thế giới

biến động phức tạp Cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu cũng đã tác động trực tiếp đến nhiều ngành kinh tế nước ta như công nghiệp, xuất khẩu, thu hút von dau tu, du lịch Tuy nhiên kinh tế 2009 cũng xuất hiện nhiều điểm sáng sơ với

năm 2008, đó cũng là tiền đề phát triển của năm 2010

Tổng sản phẩm trong nước GDP năm 2009 tăng 5,32% (trước đó ước tỉnh tăng

5,294), vượt chỉ tiêu đề ra trước đó là 5% Tuy tốc độ tăng trưởng kinh tế thấp nhất

trong vòng 10 năm gần đây (năm 2008 tăng 6,18%, năm 2007 tăng 8,46%, 2006 tăng 8,23% ), nhưng Việt Nam vẫn được thé giới đánh giá là một trong những nước có tốc

độ tăng trưởng cao trong khu vực châu Á (sau Trung Quốc tăng 7,8%) Diễn biến trong

năm, xu hướng tăng trưởng quý sau cao hơn quý trước :Tốc độ tăng tổng sản phẩm

trong nước quý 1/2009 chỉ đạt 3,14%, là quý có tốc độ tăng thấp nhất trong nhiều năm

gần đây; nhưng quý II, quý III và quý IV của năm 2009, tốc độ tăng tổng sản phẩm trong nước đã nâng dan lên lần lượt là 4,46%; 6,04% và 6,9% ( Theo số liệu của cục

thống kê ) Mức tăng trưởng như trên cho thấy, xu hướng phục hồi của nền kinh tế

nước ta năm 2009 là rõ nét

Dự báo năm 2010 kinh tế nước ta có triển vọng tăng trưởng cao hơn năm 2009,

nhưng vẫn thấp hơn các năm trước khủng hoảng kinh tế thế giới vì những lý do dưới đây:

- Thứ nhất, kinh tế thế giới đã hồi phục sau khủng hoảng nhưng vẫn tăng trưởng chậm Theo dự báo của Quỹ Tiền tệ quốc tế (IMF), thương mại toàn cầu sẽ hồi phục

vào giữa năm 2010 khi đạt mức tăng trưởng 3,2% do sức cầu của nhiều nền kinh tế lớn

sẽ tăng trở lại Trong lĩnh vực đầu tư, mặc dù luồng vốn FDI có khả năng sẽ tăng trở

lại, nhưng sẽ phụ thuộc nhiều vào đà phục hồi của kinh tế thế giới

Năm 2010, châu Á được đánh giá là khu vực sẽ phục hồi sớm nhất, trong đó

đáng chú ý là sự phục hồi của kinh tế Trung Quốc Đà phục hồi của kinh tế thế giới và châu Á sẽ phụ thuộc nhiều vào sự phục hồi của kinh tế Mỹ, đặc biệt là lĩnh vực tài

chính - tiền tệ và bất động sản tại nước này Tuy nhiên, theo dự báo, kinh tế Mỹ vẫn

phục hỏi chậm (dự báo sẽ theo mô hình chữ U có đáy kéo đài) Nhự vay, tinh trạng thiếu vốn của các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam sẽ còn diễn ra, xuất khẩu

sẽ còn gặp khó khăn,

- Thứ hai, ở trong nước, tuy kinh tế nước ta đã phục hồi và tăng trưởng khá

trong quý IV- 2009, nhưng khó khăn và thách thức vẫn còn nhiều: thiếu vốn; thị trường

xuất khẩu hàng hóa và thụ hút khách đu lịch nước ta phụ thuộc vào Hoa Kỳ, EU, Nhật Ban, Han Quéc , nhưng trong năm 2010 nền kinh tế các nước này vẫn tăng trưởng chậm; nhu cầu tiêu dùng của người dan sau khủng hoảng kinh tế cũng tăng chậm hơn,

cơ cấu mặt hàng cũng thay đối, trong khi đó hàng hóa và sản phẩm địch vụ của nước ta chất lượng chưa cao, giá cả kém cạnh tranh, lại chậm đổi mới theo yêu cầu thị trường, nên khả năng xuất khẩu bị hạn chế Việc liên tục thực hiện chính sách tiền tệ nới long,

tăng mạnh cung tiền có thé dẫn đến nguy cơ lạm phát Bên cạnh đó, thâm hụt ngân

sách tăng mạnh trong năm 2009 do Chính phủ tiếp tục thực hiện các kế hoạch kích

thích kinh tế là những bắt cập cần điều chỉnh

Nhưng nước ta cũng có những thuận lợi: Kinh tế nước ta tuy chịu tác động tiêu

cực từ sự suy thoái kinh tế thế giới, nhưng mức độ không nhiều Nông nghiệp là ngành

Ít chịu ảnh hưởng nhất và cũng là ngành phát triển toàn diện và tăng trưởng cao liên tục trong năm 2008, 2009 và dự báo cả năm 2010 Tình hình chính trị, xã hội ỗn định và sự đồng thuận cao đã và đang là nhân tố tích cực để các doanh nghiệp, hộ gia đình yên tâm đầu tư phát triển sản xuất, kinh đoanh Nguồn vốn ODA của các nhà tài trợ năm

2010 đạt mức cao gớp phần hạn chế khó khăn về vốn trong nước Những tháng cuối

năm 2009 đã xuất hiện những tín hiệu tích cực ở hầu hết các lĩnh vực kinh tế Xu

hướng phục hỗi kinh tế cùng với việc cái thiện môi trường đầu tư, mớ rộng thị trường

trong nước và xuất khẩu của Chinh phủ đã tác động đến niềm tin của các nhà đầu tư trong và ngoài nước Số doanh nghiệp thành lập mới đang tiếp tục tăng lên vào cuối

năm 2009 là tín hiệu đáng mừng

Xuất phát từ bối cảnh đó, Quốc hội Khóa XII, kỳ hợp thứ sáu đã thông qua Nghị quyết về các chỉ tiêu kinh tế năm 2010 khá hợp lý: GDP tăng 6,5%, thu nhập bình quân

đầu người 1.200 USD, chỉ số CPI tăng 7%, tổng kim ngạch xuất khẩu tăng 63% so

2009, tổng vốn đầu tư toàn xã hội khoảng 41% GDP Tổng thu ngân sách nhà nước là

456,4 nghìn tỉ đồng, tăng 16,8% so với năm 2009, tổng chỉ ngân sách 5§1,9 nghìn tỉ đồng, tăng 9,2%

2.1.1.2 NGANH NGAN HANG NAM 2009:

Từ hậu quá của khủng hoảng kinh tế - tài chính toàn cầu, có lẽ chưa bao giờ hệ thống ngân hàng Việt Nam phải cùng lúc đứng trước nhiều thách thức như năm 2009

Đó là:

- Vira phải gia tăng cho vay tin dụng kích cầu đầu tư và tiêu dùng, chống lại nguy cơ suy giảm kinh tế trong khuôn khế gói chính sách khẩn cấp chung của Chính phủ; mặt khác, vừa phải để phòng nguy cơ tái lạm phát cao

-_ Vừa phải tăng cường đáp ứng nhu cầu về ngoại hối nói riêng và nguồn vốn

cho doanh nghiệp nói chung trong bối cảnh suy giảm nguồn tiền huy động và nguồn thu ngân sách trong nước, nguồn thu tài chính từ nước ngoài, nhất là thu từ xuất khẩu, FDI

- Vừa phải chịu áp lực giữ vững nguồn dự trữ ngoại hối và phải thích ứng với các yêu cầu tự do hoá và cạnh tranh bình đẳng thị trường, bảo đảm tính kịp thời và lĩnh hoạt trong phản ứng chính sách trước các biến động mau lẹ, khó lường của bối cảnh

trong nước và quốc tế

- Hiện nay ở Việt Nam có quá nhiều ngân hàng nỗi lên với tốc độ chóng mặt Bên cạnh đó, các ngân hàng nước ngoài với kỹ thuật và công nghệ hiện đại làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này càng gay gắt hơn

Trién vong nim 2010:

Ngành ngân hàng, đầu năm 2010 sẽ bớt khó khăn hơn thời điểm cuối 2009 do

lãi suất cơ bản sẽ tăng dần, tỷ suất lợi nhuận của các ngân hàng được cải thiện

2.1.2 TONG QUAN VE NGAN HANG A CHAU:

e Gidi thiéu chung :

Tên tổ chức : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

M GAN HANG A cH Tên giao dịch quéc té : Asia commercial bank

¢ Béicanh thanh lap:

Pháp lệnh về ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh về ngân hàng thương mại, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990 đã tạo dựng một khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam Trong bối cảnh

đó, ngân hàng thương mại cổ phan A Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số

0032/NH-GP do ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, Giấy phép số

553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Ngày

04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động

øe Tầm nhìn:

Ngay từ ngày đầu hoạt động, ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam vào thời điểm đó “Ngân hàng bản lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh

nghiệp vừa và nhỏ” là một định hướng rất mới đối với ngân hàng Việt Nam, nhất là

một ngân hàng mới thành lập như ACB

« Chiến lược:

Chuyển đổi từ chiến lược các quy tắc đơn giản (simple rule strategy) sang chiến lược cạnh tranh bằng sự khác biệt hóa (a competitive strategy of differentiation), Định hướng ngân hàng bản lẻ (định hướng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ)

+ Kinh doanh ngoại tệ và vàng

+ Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ

Sản phẩm về tiền gửi tiết kiệm của ACB :

+ Tiết kiệm không kì hạn bằng VNĐ

+ Tiết kiệm không ki han bang ngoại tệ (USD, EUR)

+ Tiết kiệm có kì hạn bằng VNĐ

+ Tiết kiệm có kì hạn bằng ngoại tệ (USD, EUR )

+ Tiết kiệm bằng vàng

+ Tiết kiệm lãi suất thả nỗi

+ Tiết kiệm — Bảo hiểm Lộc bảo toàn

s Mạng lưới kênh phân phỗi :

Gồm 237 chỉ nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn

quốc:

+ Tại TP Hồ Chí Minh: 1 Sở giao dịch, 30 chí nhánh và 86 phòng giao dịch

+ Tại khu vực phía Bắc (Hà Nội, Hải Phòng, Thanh Hóa, Hưng Yên, Bắc Ninh, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc): 13 chỉ nhánh và 49 phòng giao dịch

+ Tại khu vực miền Trung (Thanh Hóa, Đà Nẵng, Daklak, Gia Lai, Khánh Hòa, Ninh

Thuận, Hội An, Huế): 9 chỉ nhánh và 14 phòng giao địch

+ Tại khu vực miền Tây (Long An, Tiền Giang, Vinh Long, Cần Thơ, Đồng Tháp, An

Giang, Kiên Giang và Cà Mau): 8 chỉ nhánh, 6 phòng giao địch (Ninh Kiều, Thốt Nốt,

© Cơ cấu tổ chức ;

+ Bay khéi : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Vận hành, Quản trị nguồn lực, Công nghệ thông tin;

+ Bến ban: Kiểm tra- Kiếm soát nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách

va Quan ly tin dung

+ Hai phong : Quan hệ Quốc tế, Tham định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc)

ø — Các giải thưởng và bằng khen :

Huân chương lao động hạng Nhì do Chú tịch nước trao tặng; Cờ thí đua của Ngân hàng nhà nước; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 đo The Asset trao tang; Ngan hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do The Banker trao ting; Ngan hàng tốt nhất Việt Nam

2009 do Global Finance trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 đo Asiamoney trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Buromoney trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2009 do Finance Asia trao tặng; Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2008

(Tạp chí Euromoney); Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2007; Cờ thi đua của Chính Phú;

"Nhà lãnh đạo trẻ triển vọng của Việt Nam năm 2007" (Ông Đỗ Minh Toàn - Phó Tổng

Giám Đốc ACB), "Nhà lãnh đạo trẻ triển vọng của Việt Nam năm 2007" (Ông Đỗ

Minh Toàn - Phó Tẳng Giám Đốc ACB); Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất

năm 2008 v.v

2.1.3 TONG QUAN VE PGD VAN HANH :

© Gidi thiéu chung :

PGD Vạn Hạnh bắt dau di vào hoạt động 26/4/2006

Địa chỉ : 439 Sư Vạn Hạnh, P 12, Q 10, TP HCM

Điện thoại : (083) 8623470

Fax: (08) 8623471

PGD Vạn Hạnh nằm ở khu vực có nhiều Ngân hàng khác như Đông A,

Techcombank, Agribank, Vietcombank, nén cd nhiều thách thức và cơ hội để phát triển Nhiéu ngân hàng thì sự cạnh tranh sẽ rất gay gắt nhưng đó cũng là cơ hội lớn để PGD Vạn Hạnh thu hút khách hàng sẵn có từ các đối thủ

PGD Vạn Hạnh hoạt động với các chức năng chủ yếu :

+ Huy động vốn bằng tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm dân cư

+ Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh dịch vụ

+ Cho vay tiêu đùng mua nhà ở, xây dựng sửa chữa nhà

+ Các dịch vụ thẻ ngân hàng

+ Thanh toán quốc tế

+ Chuyển tiền nhanh Western Union

+ Giao dịch ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng khác

© Sơ đồ tổ chức chỉ nhánh :

Giám đốc Phó giám đốc

cá nhân doanh nghiệp tin dung

PFC CA RA CSR Supervisor Loan DLO Cashier Supervisor Teller

CSR

Tình 5 Sơ đỗ tổ chức chỉ nhánh

PFC : Nhân viên phân tích tài chính cá nhân

CA : Nhân viên phân tích tín dụng

RA : Nhân viên quan hệ khách hàng

CSR : Nhân viên dịch vụ khách hàng

Supervisor : Kiểm soát viên

LoanCSR : Nhân viên dịch vụ tín dụng

DLO : Pháp lý chứng từ

Cashier : Thủ quỹ

Teller : Giao dich vién

¢ Két quả hoạt động kính doanh tại PGD Vạn Hạnh :

DVT : triéu ding

Két qua kinh doanh (908) 3.376,5 2.974,5

Bang 1 Két quả hoạt động kinh doanh của PGD Vạn Hanh

Doanh thu thuần từ lãi tăng đáng kế từ 1.250 triệu đồng năm 2006 lên 6.200

triệu đồng năm 2007 và chỉ sau 4 tháng đầu năm 2008 đã đạt 4.200 triệu đồng do lượng

khách hàng gia tăng đồng thời chỉ phí cho lãi vay không quá cao, vốn huy động phù hợp với lượng cho vay

Doanh thu thuần từ dịch vụ năm 2006 là 125 triệu đồng và tăng lên 638 triệu đồng anwm 2007, đến cuối tháng 4 năm 2008 đã đột phá lên đến 460,5 triệu đồng đo

lượng khách hàng thanh toán quốc té, chuyền tiên nước ngoài và sản phẩm cho vay đầu

tư vàng hiệu quả

Doanh thụ thuần từ ngoại tệ là 17 triệu đồng năm 2006 và năm 2007 là 107,5 triệu đồng, chịu lỗ ở cuối thang 4/2008 do ty giá USD thấp, đơn vị phải bán USD cho

khách hàng và phải mua lại với giá cao và đây cũng là rũi ro chung cho hệ thống ngân hàng trong nước

Tóm lại, tình hình hoạt động kinh doanh của PGD Vạn Hạnh tuy có những thua

lỗ ban đầu nhưng sau đó lợi nhuận đã có sự nhảy vọt :

s« Năm 2006 đơn vị thua lỗ 908 triệu đồng do mới thành lập đoanh thu

thuần từ các hoạt động còn hạn chế vì chưa tìm được nhiều khách hàng,

đồng thời chỉ phí thành lập ban đầu là không nhỏ

e Năm 2007 đơn vị đã khắc phục tình trạng thua lỗ do tìm được nguồn khách hàng tương đối ồn định và kết quả hoạt động kinh doanh là 3.376,5

triệu đồng, tăng gdp 4,7 lần so với năm 2006 và đơn vị đã nhận được

bằng khen đơn vị kinh doanh giỏi từ Hội Sở ngân hàng Á Châu

« _ Năm 2008 do khủng hoáng kinh tế toàn cầu nên kết quả có phần giảm sút

còn 2.974,5 triệu đồng

2.2 VAN DUNG PHUONG PHAP THONG KE DO LUONG MỨC BO HAI LONG CUA KHACH HANG BOI VOI DICH VU TIEN GUI TIET KIỆM TẠI ACB PGD VAN HANH

Để tính toán quy mô mẫu thì cần biết œ là độ lệch chuẩn của điểm đánh giá ở

các kỳ nghiên cứu trước hay từ kinh nghiệm và quan sát thực tế và e là sai số cho phép

đo người sử dụng thông tin chấp nhận, Nếu sai số cho phép ít thì quy mô mẫu cần thực hiện phải lớn và ngược lại

Để tính xác định quy mô mẫu theo công thức này thì cần ước tính độ lệch chuẩn

và sai số Ở đây, chúng ta chưa có thông tin nào về độ lệch chuẩn từ những cuộc nghiên cứu trước hay tương tự trong quá khứ Do đó chúng ta có thể sử dụng một công thức ước tính gần đúng độ lệch chuẩn, Đó là :

Từ 3 khá năng này, có 3 ước lượng về độ lệch chuẩn của các ý kiến trả lời

Về sai số cho phép, với thang điểm đánh giá 5 mức độ, yêu cầu về sai số = 0.1

là khá tốt Theo công thức trên ta tính được quy mô mẫu với yêu cầu về sai số và theo 3 kịch bản độ lệch chuẩn như sau :

Kịch bản về ý kiên | Ước lượng o Quy mô mẫu với Khả năng xảy ra

đánh giá độ tin cậy 95%

Rât khác nhau 0.6667 171 Trung bình

Thực tế, số bang câu hỏi được phát cho khách hàng là 200 bảng, trong đó có 184 bảng

hợp lệ Cỡ mẫn này chấp nhận được

2.2.2 THIET KE BANG CAU HỎI VÀ THANG ĐO :

Mô hình để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi

tiết kiệm trong bài này sử dụng 6 thành phan chính : các đặc tính hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sự phong phú của địch vụ Trong đó:

Tổng số câu hỏi được thiết lập cho bảng câu hỏi phần đánh giá chất lượng địch vụ là 27

câu, được đo lường thông qua thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”

2.2.3 THU THẬP DỮ LIỆU :

Phỏng vấn trực tiếp những khách hàng khi họ đến thực hiện giao dịch tiền gửi

tiết kiệm tại ACB PGD Vạn Hạnh, giải thích rõ từng mục trong bảng câu hỏi, sau đó đánh chọn tưng ứng với những câu trả lời của khách hàng

2.2.4, PHUGNG PHAP PHAN TIiCH DU LIEU :

2.1.4.1 ĐÁNH GIÁ BO TIN CAY CUA THANG BO :

Để đánh giá độ tin cậy của thang đo người ta sứ dụng hệ số Cronbach alpha

Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hôi trong thang do trong quan với nhau Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach

alpha từ 0.8 trở lên đến gần I thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng

được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thế sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người

trả lời trong bối cảnh nghiền cứu

2.2.4.2 PHAN TÍCH NHÂN TỎ :

Phân tích nhân tế là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu

để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân tế:

« Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) measure of sampling adequacy : là một chỉ số dùng dé

xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO lớn ( giữa 0.5 và I)

là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tổ có khả năng không thích hợp với các dữ liệu

« Số lượng nhân tế: Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với biến thiên toàn bộ

còn lại, Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị

loại khỏi mô hình nghiên cứu

« Hésé tai nhân tố ( factor loading ) : biểu điễn tương quan giữa các nhân tố và các

biến Hệ số này lớn cho biết nhân tố và biến có liên hệ chặt chẽ với nhau, nó dùng

để giải thích các nhân tố

2.2.4.3 HỎI QUY TUYẾN TÍNH :

Mô hình hồi quy tuyến tính sẽ mô tả mối quan hệ nhân quả giữa biến độc lập và

biến phụ thuộc, qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước

giá trị của biến độc lập Khi thực hiện hỗồi quy tuyến tính ta phải chú ý đến các hiện

tượng sau, nếu không kết quả sẽ không có ý nghĩa :

e Đa cộng tuyến

Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập trong mô hình tương quan chặt chẽ với

nhau Vấn để của hiện tượng đa cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những thông tin giống nhau và rất khó tách ảnh hưởng của từng biến một Để xác định hiện tượng đa cộng tuyến, người ta dùng nhân tố phóng đại phương sai VIF (variance