1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi

132 35 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 132
Dung lượng 3,51 MB

Nội dung

Ngày đăng: 13/07/2021, 10:53

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
[1] Hà Nam Khánh Giao (2010), “Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank”. Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước VN, Số 20, tháng 10-2010, trang 21-28 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank”. "Tạp chí Ngân hàng
Tác giả: Hà Nam Khánh Giao
Năm: 2010
[2] Nguyễn Hồng Hà và Nguyễn Minh Cần (2020), “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank chi nhánh Trà Vinh”, Tạp chí tài chính số tháng 01/2020 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank chi nhánh Trà Vinh”
Tác giả: Nguyễn Hồng Hà và Nguyễn Minh Cần
Năm: 2020
[3] Nguyễn Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền (2020), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ kiều hối tại Agribank Trà Vinh”, Tạp chí tài chính số tháng 5/2020 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ kiều hối tại Agribank Trà Vinh”
Tác giả: Nguyễn Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền
Năm: 2020
[4] Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh,Vĩnh Long”, Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, số 40, trang 50-57 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh,Vĩnh Long”, "Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ
Tác giả: Phan Đình Khôi và cộng sự
Năm: 2015
[5] Thái Phƣợng Thảo Linh (2019), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tỉnh Bình Dương
Tác giả: Thái Phƣợng Thảo Linh
Năm: 2019
[6] Đặng Trần Xuân Nam (2017), Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Long Phú, tỉnh Sóc Trăng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Trà Vinh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Long Phú, tỉnh Sóc Trăng
Tác giả: Đặng Trần Xuân Nam
Năm: 2017
[9] Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010), “Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí Phát triển kinh tế, 236, tr. 65-71.Tiếng Anh Sách, tạp chí
Tiêu đề: Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, "Tạp chí Phát triển kinh tế
Tác giả: Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy
Năm: 2010
[10] Cronin, Jr. J. Joseph and Taylor, Steven A. (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions- minus-expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, 58, pp. 125-31 Sách, tạp chí
Tiêu đề: SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality”, "Journal of Marketing
Tác giả: Cronin, Jr. J. Joseph and Taylor, Steven A
Năm: 1994
[11] Gronroos C. (1982), Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Helsinki: Swedish School of Economics and Business Administration, Google Scholar Sách, tạp chí
Tiêu đề: Strategic Management and Marketing in the Service Sector
Tác giả: Gronroos C
Năm: 1982
[12] Groonroos, Christan (1984), “A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing, 18, pages 36-44 Sách, tạp chí
Tiêu đề: A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, "European Journal Of Marketing
Tác giả: Groonroos, Christan
Năm: 1984
[13] Kotler, Philip (2000), Marketing Management, The Millenium Edition, Prentice Hall, New Jersey Sách, tạp chí
Tiêu đề: Marketing Management
Tác giả: Kotler, Philip
Năm: 2000
[14] Oliver, R.L. (1993), “A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts'', in Swartz, T.A., Bowen, D.E. and Brown, S.W. (Eds), Advances in Services Marketing and Management: Research and Practice, 2nd ed., JAI Press, Greenwich, CT, pp. 65-85 Sách, tạp chí
Tiêu đề: A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts'', in Swartz, T.A., Bowen, D.E. and Brown, S.W. (Eds), "Advances in Services Marketing and Management: Research and Practice
Tác giả: Oliver, R.L
Năm: 1993
[15] Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1985,1988), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing, 49(2), pages 41-50 Sách, tạp chí
Tiêu đề: A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, "Journal Of Marketing
[8] Nguyễn Đinh Ngọc Quyên Quyên (2015), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực thành Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Số hiệu bảng Tên bảng Trang - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
hi ệu bảng Tên bảng Trang (Trang 9)
DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
hi ệu (Trang 10)
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Trang 21)
Cronin & Taylor (1992) bởi theo mô hình này, chất lƣợng dịch vụ = giá trị cảm nhận - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
ronin & Taylor (1992) bởi theo mô hình này, chất lƣợng dịch vụ = giá trị cảm nhận (Trang 34)
Hình 2.1: Mô hình đánh giá hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Quảng Ngãi - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
Hình 2.1 Mô hình đánh giá hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Quảng Ngãi (Trang 35)
Bảng 2.2: Số lượng phiếu khảo sát phát ra tại mỗi PGD - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
Bảng 2.2 Số lượng phiếu khảo sát phát ra tại mỗi PGD (Trang 41)
2.2.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
2.2.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu (Trang 41)
Bảng 3.1: Số liệu huy động vốn của Vietcombank Quảng Ngãi - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
Bảng 3.1 Số liệu huy động vốn của Vietcombank Quảng Ngãi (Trang 46)
Bảng 3.2: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo thời hạn của Vietcombank Quảng Ngãi - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
Bảng 3.2 Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo thời hạn của Vietcombank Quảng Ngãi (Trang 47)
Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh của Vietcombank Quảng Ngãi - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
Bảng 3.3 Kết quả kinh doanh của Vietcombank Quảng Ngãi (Trang 47)
Qua bảng số liệu cho thấy năm 2019 là năm đầu tiên trong 20 năm hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Ngãi bị lỗ với mức lỗ lớn là 169,7 tỷ đồng - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
ua bảng số liệu cho thấy năm 2019 là năm đầu tiên trong 20 năm hoạt động kinh doanh của Vietcombank Quảng Ngãi bị lỗ với mức lỗ lớn là 169,7 tỷ đồng (Trang 48)
Nhìn bảng trên ta thấy, Cronbach's alpha của 06 nhân tố là là 0,852, nằm trong khoảng (0,6 <Alpha <0,9) - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
h ìn bảng trên ta thấy, Cronbach's alpha của 06 nhân tố là là 0,852, nằm trong khoảng (0,6 <Alpha <0,9) (Trang 49)
Bảng 3.4: Cronbach’s alpha của tất cả các nhân tố - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
Bảng 3.4 Cronbach’s alpha của tất cả các nhân tố (Trang 49)
a. Về phương tiện hữu hình - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
a. Về phương tiện hữu hình (Trang 51)
Kết quả khảo sát trên cho thấy, phƣơng tiện hữu hình chƣa nhận đƣợc sự đánh giá cao của các khách hàng - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
t quả khảo sát trên cho thấy, phƣơng tiện hữu hình chƣa nhận đƣợc sự đánh giá cao của các khách hàng (Trang 52)
Kết quả khảo sát độ tin cậy hình đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Quảng Ngãi nhƣ sau: - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
t quả khảo sát độ tin cậy hình đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Quảng Ngãi nhƣ sau: (Trang 55)
“ Bảng 3.10: Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng đối với sản phẩm tiền gửi tiết - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
Bảng 3.10 Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng đối với sản phẩm tiền gửi tiết (Trang 58)
Bảng 3.12: Kết quả khảo sát sự đồng cảm đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Quảng Ngãi - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
Bảng 3.12 Kết quả khảo sát sự đồng cảm đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Quảng Ngãi (Trang 68)
Bảng 3.13: Kết quả khảo sát lãi suất đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Quảng Ngãi - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
Bảng 3.13 Kết quả khảo sát lãi suất đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietcombank Quảng Ngãi (Trang 70)
Bảng 3.14: So sánh lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Vietcombank với Agribank và BIDV năm 2019 - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
Bảng 3.14 So sánh lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Vietcombank với Agribank và BIDV năm 2019 (Trang 71)
Trong bảng, TB_TC, TB_MĐĐƢ, TB_NLPV, TB_TC, TB_PTHH, TB_LS là giá trị trung bình của 06 nhân tố; Biến phụ thuộc về mức độ hài lòng đã đƣợc kiểm tra với những ngƣời trả lời cuộc khảo sát bằng cách yêu cầu họ chọn cảm nhận của họ về sự hài - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
rong bảng, TB_TC, TB_MĐĐƢ, TB_NLPV, TB_TC, TB_PTHH, TB_LS là giá trị trung bình của 06 nhân tố; Biến phụ thuộc về mức độ hài lòng đã đƣợc kiểm tra với những ngƣời trả lời cuộc khảo sát bằng cách yêu cầu họ chọn cảm nhận của họ về sự hài (Trang 74)
Bảng 3.16: Phân tích Anova - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
Bảng 3.16 Phân tích Anova (Trang 74)
Nhìn bảng trên ta thấy, các nhân tố có sig. lớn hớn 0,05 sẽ bị loại. Theo đó, sẽ loại bỏ hai biến là sự cảm thông - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
h ìn bảng trên ta thấy, các nhân tố có sig. lớn hớn 0,05 sẽ bị loại. Theo đó, sẽ loại bỏ hai biến là sự cảm thông (Trang 75)
hữu hình .276 .120 .287 1.726 .003 - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
h ữu hình .276 .120 .287 1.726 .003 (Trang 75)
V Phƣơng tiện hữu hình - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
h ƣơng tiện hữu hình (Trang 110)
hình .276 .120 .287 1.726 .003 - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
h ình .276 .120 .287 1.726 .003 (Trang 121)
a. Predictors: (Constant), Độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Phương tiện hữu hình; Lãi suất - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi
a. Predictors: (Constant), Độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thông; Phương tiện hữu hình; Lãi suất (Trang 121)

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w