Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh quảng ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH THỊ NHÃ TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2021 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH THỊ NHÃ TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Đoàn Thị Liên Hƣơng Đà Nẵng - Năm 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Tổng quan tình hình nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 1.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 14 1.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 14 1.2.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 16 1.2.3 Mơ hình Gronross 17 1.3 LÝ LUẬN CHUNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 18 1.3.1 Khái niệm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 18 1.3.2 Đặc điểm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 19 1.3.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 20 1.3.4 Vai trò tiền gửi tiết kiệm hoạt động kinh doanh ngân hàng 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 CÁCH TIẾP CẬN NGHIÊN CỨU 23 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 26 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 33 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 33 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 3.1.2 Mơ hình tổ chức hoạt động 33 3.1.3 Một số kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Ngãi 35 3.2 THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 38 3.2.1 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố 38 3.2.2 Phân tích nhân tích khám phá EFA 40 3.2.3 Phân tích kết đánh giá khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng Ngãi 41 3.2.4 Phân tích hồi quy 62 3.3 TỔNG HỢP SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 66 3.3.1 Kết đạt đƣợc 66 3.3.2 Hạn chế 67 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 CHƢƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 72 4.1 CĂN CỨ CỦA ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 72 4.1.1 Định hƣớng phát triển chung Vietcombank Quảng Ngãi 72 4.1.2 Định hƣớng nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Vietcombank Quảng Ngãi 74 4.2 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK QUẢNG NGÃI 76 4.2.1 Hoàn thiện phƣơng tiện hữu hình 76 4.2.2 Nâng cao độ tin cậy để thu hút khách hàng 77 4.2.3 Cải thiện đáp ứng cho khách hàng 79 4.2.4 Tăng cƣờng lực phục vụ 81 4.2.5 Gia tăng đồng cảm với khách hàng 84 4.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 86 4.3.1 Đa dạng hóa hình thức huy động vốn 86 4.3.2 Gia tăng tiện ích sản phẩm 87 4.3.3 Đảm bảo tính cạnh tranh lãi suất 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DPRR Dự phòng rủi ro HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐQT Hội đồng quản trị KKT Khu kinh tế LNKD Lợi nhuận kinh doanh NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VNĐ Việt Nam Đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 3.1 3.2 3.3 Tên bảng Bảng tổng hợp mơ hình đo lƣờng hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Số lƣợng phiếu khảo sát phát PGD Số liệu huy động vốn Vietcombank Quảng Ngãi Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo thời hạn Vietcombank Quảng Ngãi Kết kinh doanh Vietcombank Quảng Ngãi Trang 24 31 36 37 37 3.4 Cronbach’s alpha tất nhân tố 39 3.5 Cronbach’s alpha nhân tố 39 3.6 Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s biến phụ thuộc 40 Kết khảo sát phƣơng tiện hữu hình 3.7 sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank 41 Quảng Ngãi 3.8 3.9 Số lƣợng máy ATM POS NHTM địa bàn tỉnh Quảng Ngãi năm 2019 Kết khảo sát độ tin cậy sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng Ngãi 44 45 Số hiệu bảng Tên bảng Trang Kết khảo sát mức độ đáp ứng sản 3.10 phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng 48 Ngãi Kết khảo sát lực phục vụ sản 3.11 phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng 54 Ngãi 3.12 3.13 3.14 3.15 Kết khảo sát đồng cảm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng Ngãi Kết khảo sát lãi suất sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng Ngãi So sánh lãi suất tiền gửi tiết kiệm Vietcombank với Agribank BIDV năm 2019 Kết phân tích hồi quy biến độc lập biến phụ thuộc (Tóm tắt mơ hình) 58 60 60 63 3.16 Phân tích Anova 64 3.17 Bảng hệ số 64 3.18 Tóm tắt kiểm tra mơ hình 65 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình vẽ 1.1 2.1 Tên hình vẽ Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng Ngãi Trang 11 25 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % Total 3.978 15.914 15.914 3.978 15.914 15.914 3.032 12.127 12.127 2.338 9.352 25.266 2.338 9.352 25.266 2.249 8.994 21.121 2.134 8.537 33.803 2.134 8.537 33.803 2.173 8.691 29.812 2.012 8.047 41.851 2.012 8.047 41.851 1.997 7.990 37.802 1.733 6.933 48.784 1.733 6.933 48.784 1.989 7.956 45.757 1.472 5.886 54.670 1.472 5.886 54.670 1.681 6.724 52.481 1.290 5.159 59.830 1.290 5.159 59.830 1.667 6.666 59.147 1.110 4.442 64.271 1.110 4.442 64.271 1.281 5.124 64.271 949 3.796 68.067 10 910 3.641 71.708 11 823 3.291 74.999 12 764 3.056 78.054 13 746 2.983 81.037 14 673 2.690 83.727 15 593 2.373 86.100 16 560 2.240 88.340 17 481 1.923 90.263 18 425 1.701 91.964 19 404 1.615 93.578 20 388 1.550 95.128 21 293 1.170 96.298 22 287 1.147 97.446 23 266 1.063 98.509 24 201 805 99.314 25 198 792 99.531 26 187 783 99.728 27 181 727 99.827 28 171 686 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component TC3 729 -.338 TC2 710 -.338 MĐĐƯ2 672 312 MĐĐƯ4 634 324 TC1 590 CT3 497 CT4 453 -.335 526 PTHH3 519 444 NLPV2 TC4 476 402 -.347 489 478 464 -.486 422 -.352 478 TC5 -.476 PTHH4 322 MĐĐƯ5 435 367 331 -.354 587 CT1 544 CT2 409 NLPV1 344 NLPV3 451 NLPV4 401 -.347 435 -.362 393 531 -.453 434 LS3 LS2 -.454 PTHH1 PTHH5 -.426 335 LS1 -.352 443 344 390 337 MĐĐƯ6 551 MĐĐƯ1 374 MĐĐƯ3 437 NLPV4 337 NLPV5 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .341 328 Rotated Component Matrix a Component TC2 863 TC1 844 TC3 834 TC4 648 TC5 738 MĐĐƯ5 777 MĐĐƯ1 707 MĐĐƯ2 694 MĐĐƯ3 609 MĐĐƯ6 736 MĐĐƯ4 893 NLPV5 839 NLPV1 824 NLPV2 572 NLPV3 738 NLPV4 928 CT3 822 CT2 755 CT4 640 CT1 738 PTHH3 770 PTHH1 733 PTHH2 677 PTHH4 416 PTHH5 721 LS1 837 LS3 938 LS2 724 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summary Model R R Square 747 a Adjusted R Square 558 Std Error of the Estimate 554 3.83321 a Predictors: (Constant), Độ tin cậy; Mức độ đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự cảm thơng; Phương tiện hữu hình; Lãi suất Model Sum of Squares df Mean Square Regression 67.305 13.461 Residual 95.628 369 0.259 162.933 374 Total F Sig 51.942 000 b a Dependent Variable: Sự hài lòng b Predictors: (Constant), TB_TC, TB_MĐĐƯ, TB_NLPV, TB_TC, TB_PTHH, TB_LS Unstandardized Coefficient B Std Error 1.852 848 076 081 182 070 134 075 324 170 Model (Constant) Độ tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Sự cảm thông Phương tiện hữu 276 hình Lãi suất 635 a Dependent Variable: Sự hài lòng Standardized Coefficient Beta 276 211 -.175 329 t 2.183 3.407 2.601 -1.789 1.907 Sig .031 001 004 006 059 120 287 1.726 003 523 432 5.738 001 Collinearity statistic Tolerance VIF 565 1.194 764 1.195 535 1.735 873 5.403 872 2.038 726 1872 827 6.296 ... HỌC KINH TẾ HUỲNH THỊ NHÃ TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ... luận hài lòng khách hàng Chƣơng 2: Đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank Quảng Ngãi Chƣơng 3: Một số đề xuất để nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết. .. Vietcombank Quảng Ngãi 72 4.1.2 Định hƣớng nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Vietcombank Quảng Ngãi 74 4.2 ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM