SỰ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ TIÊM CHỦNG tại PHÒNG TIÊM CHỦNG, VIỆN đào tạo y học dự PHÒNG và y tế CÔNG CỘNG, TRƯỜNG đại học y hà nội năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI BỘ Y TẾ NGUYỄN QUANG MINH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI PHÒNG TIÊM CHỦNG, VIỆN ĐÀO TẠO Y HỌC DỰ PHỊNG VÀ Y TẾ CƠNG CỘNG, TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2017 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN HÀ NỘI - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI BỘ Y TẾ NGUYỄN QUANG MINH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI PHÒNG TIÊM CHỦNG, VIỆN ĐÀO TẠO Y HỌC DỰ PHÒNG VÀ Y TẾ CÔNG CỘNG, TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2017 Chuyên ngành : Quản lý Bệnh viện Mã số : 60720701 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thị Hương HÀ NỘI - 2018 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội, Ban lãnh đạo Viện Đào tạo Y học Dự phòng Y tế Cơng cộng, Phòng Quản lý Đào tạo sau đại học, Phòng ĐT – QLKH – HTQT, thầy cô Bộ môn Viện, Trường dạy dỗ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt gần hai năm học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn sâu sắc, xin gửi lời cảm ơn đến cô hướng dẫn GS.TS Lê Thị Hương, người khơi gợi ý tưởng tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình làm nghiên cứu Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Phòng Tiêm chủng, Viện Đào tạo YHDP&YTCC, trường Đại học Y Hà Nội giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình nghiên cứu Phòng tiêm chủng Tơi xin gửi lời cảm ơn tới tất anh chị em lớp cao học 25 chuyên ngành Quản lý Bệnh viện giúp đỡ gần hai năm học tập nghiên cứu trường Cuối cùng, xin tỏ lòng biết ơn nhiều đến người thân u gia đình hết lòng tơi năm tháng học tập vừa qua nguồn động viên, chăm sóc cho tơi suốt q trình học tập Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn Hà Nội, ngày 28 tháng 05 năm 2018 Học viên: Nguyễn Quang Minh LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Quang Minh, lớp Cao học khóa 25, chuyên ngành Quản lý bệnh viện, Viện Đào tạo Y học Dự phòng Y tế Cơng cộng, Trường Đại học Y Hà Nội xin cam đoan: Đây luận văn trực tiếp thực với hướng dẫn khoa học GS, TS Lê Thị Hương Công trình khơng trùng lặp với nghiên cứu khác công bố Việt Nam Những số liệu thông tin nghiên cứu hoàn toàn trung thực khách quan Những số liệu thông tin sở nơi tiến hành nghiên cứu chấp nhận cho phép lấy số liệu Đối tượng nghiên cứu tình nguyện tham gia đồng ý cung cấp thơng tin Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung cam kết Hà Nội, tháng năm 2018 Người viết Nguyễn Quang Minh CHỮ VIẾT TẮT BYT : Bộ Y tế CBYT : Cán y tế CSVC : Cơ sở vật chất DV : Dịch vụ DVYT : Dịch vụ Y tế DVTC : Dịch vụ tiêm chủng KCB : Khám chữa bệnh NVYT : Nhân viên Y tế QLCL : Quản lý chất lượng TTBYT : Trang thiết bị Y tế WHO : Tổ chức y tế giới YHDP : Y học dự phòng YTCC : Y tế cộng cộng MỤC LỤC ĐẶT VĂN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Chất lượng dịch vụ y tế 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng 1.1.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 1.2 Tình hình nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng người bệnh dịch vụ y tế 11 1.2.1 Tình hình nghiên cứu giới 11 1.2.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 15 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .24 2.1 Đối tượng nghiên cứu 24 2.2 Địa điểm nghiên cứu thời gian nghiên cứu 24 2.3 Phương pháp nghiên cứu24 2.4 Biến số nghiên cứu 25 2.5 Chỉ số tiêu chí đánh giá hài lòng khách hàng dùng nghiên cứu 25 2.5.1 Tỷ lệ khách hàng hài lòng 25 2.5.2 Mức độ hài lòng 26 2.6 Cơng cụ phương pháp thu thập số liệu 2.7 Xử lý phân tích số liệu 27 28 2.8 Sai số biện pháp khắc phục 29 2.9 Đạo đức nghiên cứu 30 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .32 3.1 Thông tin đối tượng nghiên cứu 32 3.2 Sự hàng hài lòng chung khách hàng với dịch vụ tiêm chủng34 3.2.1 Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng với dịch vụ tiêm chủng 34 3.2.2 Mức độ đáp ứng so với mong đợi khách hàng 35 3.2.3 Khả quay lại/ giới thiệu DVTC sử dụng 35 3.3 Sự hài lòng khách hàng, đánh giá qua yếu tố cấu thành dịch vụ 36 3.3.1 Tỷ lệ hài lòng dịch vụ khách hàng, đánh giá qua số lượng yếu tố hài lòng 36 3.3.2 Điểm hài lòng dịch vụ khách hàng, đánh giá qua điểm hài lòng yếu tố hài lòng 37 3.3.3 Tỷ lệ hài lòng khách hàng với yếu tố khả tiếp cận 38 3.3.4 Điểm hài lòng khách hàng với yếu tố khả tiếp cận38 3.3.5 Tỷ lệ hài lòng khách hàng với yếu tố minh bạch thơng tin thủ tục hành 39 3.3.6 Điểm hài lòng khách hàng với yếu tố minh bạch thơng tin thủ tục hành 40 3.3.7 Tỷ lệ hài lòng khách hàng với sở vật chất phòng tiêm 41 3.3.8 Điểm hài lòng khách hàng với sở vật chất phòng tiêm 42 3.3.9 Tỷ lệ hài lòng khách hàng với thái độ ứng xử kỹ làm việc nhân viên 43 3.3.10 Điểm hài lòng khách hàng với thái độ ứng xử kỹ làm việc nhân viên 44 3.3.11 Tỷ lệ hài lòng khách hàng với kết cung cấp dịch vụ 45 3.3.12 Điểm hài lòng khách hàng với kết cung cấp dịch vụ 46 3.3.13 Mức độ hài lòng chung khách hàng 46 3.4 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng 47 3.4.1 Mối liên quan đặc điểm cá nhân với hài lòng khách hàng 47 3.4.2 Mối liên quan đặc điểm cá nhân với hài lòng khách hàng 48 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 49 4.1 Thông tin chung khách hàng sử dụng dịch vụ phòng tiêm chủng 49 4.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng tiêm chủng 50 4.2.1 Tỷ lệ hài lòng 50 4.2.2 Sự hài lòng khách hàng yếu tố dịch vụ 52 4.3 Một số yếu tố liên quan tới hài lòng với dịch vụ Phòng tiêm chủng 57 4.4 Một số hạn chế nghiên cứu 59 KẾT LUẬN 60 KHUYẾN NGHỊ 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Các biến số sử dụng nghiên cứu 25 Thông tin chung khách hàng 32 Thông tin chung khách hàng 33 Mức độ đáp ứng so với mong đợi khách hàng 35 Tỷ lệ khách hàng trở lại/ giới thiệu người khác 35 Điểm hài lòng khách hàng 37 Điểm hài lòng khách hàng khả tiếp cận 38 Điểm hài lòng khách hàng minh bạch thông tin thủ tục hành 40 Bảng 3.8 Điểm hài lòng khách hàng với sở vật chất phòng tiêm .42 Bảng 3.9 Điểm hài lòng khách hàng thái độ ứng xử kỹ làm việc nhân viên .44 Bảng 3.10 Điểm hài lòng khách hàng kết cung cấp dịch vụ 46 Bảng 3.11 Mối liên quan đặc điểm cá nhân với hài lòng khách hàng 47 Bảng 3.12 Mối liên quan đặc điểm cá nhân với hài lòng khách hàng 48 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ .34 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng khách hàng dịch vụ, đánh giá qua hài lòng số lượng yếu tố 36 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng yếu tố khả tiếp cận 38 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ khách hàng hài lòng minh bạch thơng tin thủ tục hành .39 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng khách hàng sở vật chất .41 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lòng khách hàng thái độ ứng xử kỹ làm việc nhân viên 43 Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ hài lòng khách hàng kết cung cấp dịch vụ 45 Biểu đồ 3.8 Mức độ hài lòng chung khách hàng 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ y tế (2011),Quản lý bệnh viện Cục quản lý khám, chữa bệnh,NXB Y học Hà Nội - 2014, tr 319 Parasuraman.A, Zeithaml V.A, Berry L.L.,1985 A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of marketing, pp.41 - 50 Cronin J, Taylor A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: econciling performance based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, vol.58 No.1, pp 125-131 Nguyễn Duy Thanh (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa hãng hàng không jetstar pacific airlines,Luận văn thạc sỹ Al-Assaf A.F (1998), "Đo lường quản lý chất lượng chăm sóc y tế Grondahl V.A (2012), "Exploring patient satisfaction predictions in relation to a theoretical model", International Journal far Quality in Health Care, 26(1), pp 5-5 A Parasuraman, V.A Zeithml L.L Berry (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale", Journal of Retailing, 67, pp 420-450 A Parasuraman, V.A Zeithml L.L Berry (1988), "SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1) Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), “Giáo trình quản trị chất lượng”, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân 10 Van Campen C (1995), "Quality of Care and Patient Satisfaction: A Review of Measuring Intruments", Medical Care Research and Review, 52(1), tr 109-133 11 Brown S.W, Bond E.U (1995), ""The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing"", Journal of Marketing Management tr 25- 39 12 Ke Ping A., Yang A, Lillan M.S (1999), "Factors influencing nursing Sennsitive outcomes in Taiwanese Nursing Home" 4(2) 13 Laurence Salomon (1999), Construction of a scale measuring inpatients' opinion on quality of care 14 Kotler P., Keller K.L (2001), "Marketing Managment 14th ed upper sadle river", New Jersey 15 Wikipedia (2017), Likert Scale, truy cập ngày 16-10-2017, trang web https://en.wikipedia.org/wiki/Likert_scale 16 Nguyễn Bích Lưu (2002) "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, Hà Nội 17 Esimai O.A., Omoniyi Esan Go (2009), "Wait time and service satisfaction at Antenatal Clinic", East afr J public health, 6(3), tr 111-309 18 Tonio Schoenfelder, Joerg Klewer, Joachimkugler (2011), "Determinants of patient satisfaction: a study among 39 hospitals in an in-patient setting in Germany" 19 Claudia Campos Andrade, Maria Luisa Lima và cộng (2013), "Inpatients and outpatients satisfaction: the mediating role of perceived quality of physical and social enviroment" 20 Otani K, Buchanan PR, Desai SP, Herrmann PA Different Combining Process Between Male and Female Patients to Reach Their Overall Satisfaction Journal of patient experience 2016;3(4):145-150 21 Matthew J Smith, Theodore J Choma (2017) Patient satisfaction in musculoskeletal medicine Current Reviews in Musculoskeletal Medicine 10, 2, 207 22 Pérez-Romero S, Gascón-Cánovas JJ, Salmerón-Martínez D, ParraHidalgo P, Monteagudo-Piqueras O 2017 Jul 11 pii: S02139111(17)30139-5 23 Barale A., Malaspina S., Rivetti D., et al (2004), “Satisfaction of parents or accompanying persons with vaccination services for children and youngsters being vaccinated” Ann Ig 2004 Jan-Apr;16(1-2):179-186; 24 Bhola Nath; Jai V Singh; Shally Awasthi et al (2009), “Client satisfaction with immunization services in urban slums of Lucknow district”, The Indian Journal of Pediatrics, May 2009, Volume 76, Issue 5, pp 479-483 25 Udonwa NE., GyuseAN., EtokidemAJ., OgajiDST., (2010), “Client views, perception and satisfaction with immunisation services at Primary Health Care Facilities in Calabar, South-South Nigeria” Asian Pacific Journal of Tropical Medicine, Volume 3, Issue 4, April 2010, Pages 298-301 26 Hanan A.A., (2013), “Maternal satisfaction about childhood Immunization In primary health care center, Egypt” https://peerj.com/preprints/171v1/| v1 received: 23 Dec 2013, published: 23 Dec 2013 27 Phan Văn Tường, Trần Thu Thuỷ (2001) "Sự hài lòng bệnh nhân bệnh viện khu vực cơng cơng tư phối hợp",Tạp chí Y học Thực hành, Số 28 Lê Nữ Thanh Uyên, Trương Phi Hùng (2006), "Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005", Y Học TP Hồ Chí Minh, Tập 10(Phụ số 1), tr.43-47 29 Trương Quang Trung, Lưu Ngọc Hoạt, Bùi Văn Lệnh cộng (2008), Nghiên cứu hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế chất lượng phục vụ khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 30 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh gíá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai năm 2008, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng Hà Nội 31 Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp, Châu Lê Phương (2012), "Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh" 32 Trương Ngọc Hải, Nguyễn Thị Thu Lệ, Dương Thị Mỹ Dung (2011), “Kết ban đầu khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị khoa nội tổng hợp Bệnh viện Chợ Rẫy”Tạp chí Y Học TP Hồ Chí Minh, Tập 15, Phụ Số 33 Phan Thị Nguyệt Minh (2012), Phân tích tổ chức hoạt động quy trình khám thai hài lòng thai phụ bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2012, Luận văn thạc sỹ y học 34 Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyến (2012), Đánh giá mức độ hài lòng tìm hiểu số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên năm 2012, Khoa Y Dược - Trường đại học Tây Nguyên 35 Đặng Hồng Anh (2013), “Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh vện Hoàn Mỹ”, Đại học Đà Nẵng, Thành phố Đà Nẵng 36 Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ.” Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ ; Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 31 (2014): 8-16 37 Hồ Bạch Nhật (2015), “Sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Thành phố Long Xuyên”, Tạp chí khoa học, trường đại học An Giang, 2015, Số 6, pp 111-119 38 Lê Hữu Thọ, Nguyễn Văn Đông (2014), "Đánh giá thực trạng yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú khoa y học cổ truyền bệnh viện Khánh Hòa" 39 Vũ Thị Hồng Hạnh (2014), Nghiên cứu so sánh chi phí dịch vụ trọn gói dịch vụ thông thường phẫu thuật đục thủy tinh thể theo phương pháp phaco tai bệnh viện Mắt Trung ương năm 2014, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Đại học Y Hà Nội 40 Vũ Hoàng Anh (2014), Sự hài lòng người bệnh phẫu thuật bệnh lý cột sống viện chấn thương chỉnh hình - bệnh viện Việt Đức, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Đại học Y Hà Nội 41 Lê Thuý Hạnh 2016, “Sự hài lòng người bệnh người nhà với dịch vụ y tế số Khoa Bệnh viện Mắt Trung ương năm 2015 số yếu tố liên quan”, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Đại học Y Hà Nội 42 Lê Tiến Tùng (2017) “Sự hài lòng khách hàng Trung tâm Y khoa số 1, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016 số yếu tố liên quan”, Luận văn Thạc sỹ Quản lý Bệnh viện, Đại học Y Hà Nội 43 Báo cáo khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế tuyến xã tỉnh Điện Biên 2013., Sở Y tế tỉnh Điện Biên Unicef 44 Báo cáo khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế cho bà mẹ trẻ em xã thuộc địa bàn khó khăn tỉnh Gia Lai năm 2016., Sở Kế hoach đầu tư Gia Lai Unicef 45 Bộ Y tế (2014), "Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện" 46 Cục quản lý khám chữa bệnh, Cục quản lý Y dược cổ truyền (2015), Tài liệu Hội nghị hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2015, Chương trình hội nghị hướng dẫn triển khai kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2015, chủ biên, Bộ Y tế, Hà Nội 47 Shay Shabat (2005), "Gender differences as an influence on patients' satisfaction rates in spinal surgery of elderly patients", European Spine Journal, 14, tr 1027- 1032 48 Rizyal A (2012), "Patients' satisfaction with eye care services at Nepal Medical College Nepal Medical College Journal 2012", tr 172-175 49 Nguyễn Ngọc Phước (2014), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạch Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 50 Ahmad Ameryoun, Gholamhossein Pourtaghi Emad Yahaghi (2013), "Outpatient and inpatient services satisfaction in Iranian Military Hospitals" 51 Lý Thị Thúy (2014), Sự hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân với dịch vụ khoa Khám bệnh- Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 số yếu tố ảnh hưởng, Luận văn thạc sĩ Quản lý bệnh viện, Đại học Y Hà Nội 52 Phùng Thanh Hùng, 2017 Đánh giá hài lòng bệnh nhân nội trú Bệnh viện đa khoa huyện An Phú, tỉnh An Giang năm 2016 Tạp chí Y học Dự phòng, Tập 27, số 5, năm 2017 PHỤ LỤC Phu lục Các biến số sử dụng nghiên cứu STT Biến số Định nghĩa/ cách tính Mục tiêu 1: Sự hài lòng khách hàng đưa trẻ đến tiêm chủng PP thu thập Bộ câu phòng Tiêm chủng thuộc Viện Đào tạo YHDP & YTCC hỏi Khả tiếp cận 1.1 Sơ đồ, biển báo dẫn đến Tỷ lệ đối tượng hài lòng với vấn trực Phòng tiêm chủng có rõ tiếp sơ đồ, biển báo dẫn đến PTC ràng, dễ tìm 1.2 Các khối nhà, cầu thang, tên phòng (phòng đón tiếp, Tỷ lệ đối tượng hài lòng biển khám sàng lọc, bàn tiêm thuận tiện khối nhà, cầu chủng, theo dõi sau tiêm) thang, phòng PTC 1.3 đánh số rõ ràng, dễ quan sát Thời gian cung cấp dịch vụ Tỷ lệ đối tượng hài lòng với 1.4 tiêm chủng tiếp cận thời gian cung cấp DV PTC Các lối hành lang Tỷ lệ đối tượng hài lòng với 2.1 PTC có bằng phẳng, dễ lối đi, hành lang PTC Sự minh bạch thông tin thủ tục hành Quy trình, thủ tục đăng ký tiêm Tỷ lệ đối tượng hài lòng với 2.2 có nhanh chóng, thuận tiện quy trình, thủ tục đăng kí PTC Những thông tin cần thiết Tỷ lệ đối tượng hài lòng với tiêm 2.3 chủng thơng thơng tin tiêm chủng niêm báo/niêm yết rõ ràng, đầy đủ yết Sự giải thích thơng tin Tỷ lệ đối tượng hài lòng với phòng bệnh, liều lượng, đường thơng tin tiêm chủng CBYT 2.4 tiêm loại vắc xin cung cấp Công khai giá loại Tỷ lệ đối tượng hài lòng với vắc xin Cơ sở vật chất thông tin giá vắc xin STT 3.1 Biến số Định nghĩa/ cách tính Tất phòng có sẽ, Tỷ lệ đối tượng hài lòng khang trang, đầy đủ thiết bị đầy đủ tiện nghi 3.3 điều chỉnh nhiệt độ phòng Đảm bảo an tồn, an ninh, Tỷ lệ đối tượng hài lòng trật tự phòng ngừa trộm cắp, an tồn, an ninh trật tự yên tâm tiêm theo dõi phòng tiêm sau tiêm Cung cấp đầy đủ nước uống, Tỷ lệ đối tượng hài lòng 3.4 nóng lạnh Mơi trường 4.1 phòng tiêm xanh, đẹp mơi trường phòng tiêm Về thái độ ứng xử kỹ làm việc nhân viên Thái độ ứng xử bác sĩ điều Tỷ lệ đối tượng hài lòng 3.2 khuôn đảm bảo nước uống viên Tỷ lệ đối tượng hài lòng dưỡng cung cấp dịch vụ thái độ ứng xử bác sĩ, 4.2 mực điều dưỡng Nhân viên phục vụ (hộ lý, kế Tỷ lệ đối tượng hài lòng tốn, tiếp đón) có thái độ thái độ ứng xử nhân viên 4.3 giao tiếp mực phục vụ Bác sĩ, điều dưỡng hợp tác tốt Tỷ lệ đối tượng hài lòng 5.1 xử lý công việc thành thạo xử lý công việc NVYT NVYT tôn trọng, đối xử Tỷ lệ đối tượng hài lòng cơng bằng, quan tâm tới trẻ tôn trọng, đối xử công sơ sinh, trẻ nhỏ người già bằng đến tiêm Kết cung cấp dịch vụ Tiêm hướng dẫn theo dõi Tỷ lệ đối tượng hài lòng 5.2 sau tiêm đầy đủ tiêm vắc xin Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, Tỷ lệ đối tượng hài lòng 5.3 đại, đáp ứng nguyện vọng vắc xin cung cấp Mức tiền phải trả tiêm Tỷ lệ đối tượng hài lòng 4.4 chủng nào? giá vắc xin PP thu thập STT 5.4 Biến số Các thủ tục để tiêm chủng Định nghĩa/ cách tính Tỷ lệ đối tượng hài lòng thủ tục tiêm chủng 6.1 Đánh giá hài lòng chung DV tiêm chủng đáp ứng bao % đối tượng đạt so với 6.2 nhiêu % so với mong đợi mong đợi Hài lòng chung với dịch vụ Tỷ lệ đối tượng hài lòng 6.3 tiêm chủng chung với DVTC Quay trở lại giới thiệu Tỷ lệ đối tượng quay trở lại người khác đến lần sau giới thiệu cho người khác Mục tiêu 2: Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng phòng tiêm chủng, Viện đào tạo YHDP YTCC Đặc điểm nhân học khách hàng Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: Mối liên quan hài lòng yếu tố dịch vụ với hài lòng chung khách hàng PP thu thập Phụ lục 2: Phiếu điều tra PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG CỦA PHÒNG TIÊM CHỦNG, VIỆN ĐÀO TẠO YHDP VÀ YTCC, TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI Mã số phiếu: ……………… Trân trọng cám ơn Ông, Bà sử dụng dịch vụ sở Xin biết ý kiến Ông, Bà dịch vụ Để đảm bảo tính vơ danh bảo mật, Ơng/bà khơng cần phải ghi tên Những ý kiến quý giá Ông, Bà giúp dịch vụ chúng tơi ngày hồn thiện nhằm đáp ứng mục tiêu làm gia tăng hài lòng khách hàng nâng cao uy tín sở thời gian tới Hướng dẫn trả lời: Ông/bà đánh dấu chéo (X) vào ô vuông tương ứng với phương án trả lời A THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI: Mã A1 Câu hỏi Năm sinh Ông/Bà? A2 Giới (ĐTV quan sát) A3 Chỗ Ông/Bà? (ĐTV đọc phương án) A4 Dân tộc? Trình độ học vấn Ơng/Bà (tính A5 theo bậc học cao nhất)? Trả lời …………………… Nam Nữ Hà Nội Thành phố khác Nông thôn 2 Miền núi, vùng khó khăn Kinh Khác Mù chữ Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Mã A6 Câu hỏi Nghề nghiệp Ơng/Bà (cơng việc chiếm nhiều thời gian nhất)? A7 Tổng thu nhập toàn hộ gia đình (từ A8 nguồn) ơng/ Bà tháng? Có người ăn ở, chi tiêu Trả lời Nông dân Công nhân Cán nhà nước Doanh nghiệp tư nhân Buôn bán lẻ Lao động tự Nghỉ ngơi/Hưu trí Khác(Ghi rõ………) ………Triệu đồng/tháng chung hộ gia đình ơng/bà ……………………………… tháng trở lại B Ý KIẾN NHẬN XÉT VỀ DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG DO CƠ SỞ CUNG CẤP: B.1 Xin biết nhận xét Ơng, Bà số vấn đề có liên quan đến dịch vụ mà Ông, Bà sở cung cấp? B.1.1 Về khả tiếp cận: Rất khó khăn Khơn gý kiến □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Rất dễ Dễ Bình Khó dàng dàng thường khăn • Sơ đồ biển báo dẫn đến phòng tiêm chủng có rõ ràng dễ □ □ □ tìm khơng? • Các khối nhà, cầu thang, tên phòng ( đón tiếp, khám sàng lọc, bàn tiêm chủng, theo dõi sau □ □ □ tiêm) có đánh số rõ ràng, dễ quan sát? • Thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ tiêm chủng tiếp cận □ □ □ khơng? Các lối hành lang phòng tiêm chủng có bằng phẳng, dễ □ □ □ không? B1.2 Minh bạch thông tin thủ tục hành chính: Rất Rõ Khơng Rất rõ khơng Khơn ràng Bình rõ ràng rõ gý , cụ thường ràng cụ thể ràng, kiến thể cụ thể cụ thể • Quy trình, thủ tục đăng ký tiêm có nhanh chóng, thuận tiện khơng? • Những thơng tin cần thiết tiêm chủng thông báo/niêm yết rõ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ ràng, đầy đủ khơng? Giải thích thơng tin phòng bệnh, liều lượng, đường tiêm loại vắc xin ? • Cơng khai giá loại vắc xin? B1.3 Nhận xét sở vật chất: □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Đáp Đáp Rất Khơn Bình Khơng ứng ứng khơng g ý thường tốt tốt tốt tốt kiến • có sẽ, khang trang, đầy đủ □ □ □ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ? • Đảm bảo an tồn, an ninh, trật tự phòng ngừa trộm cắp, yên tâm □ □ □ tiêm theo dõi sau tiêm • Cung cấp đầy đủ nước uống, □ □ □ nóng lạnh? Mơi trường khn viên phòng □ □ □ tiêm xanh, đẹp B1.4 Về thái độ ứng xử kỹ làm việc nhân viên: □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Rất Khơn Bình Không Rất tốt Tốt không g ý thường tốt tốt kiến • Thái độ ứng xử bác sĩ điều dưỡngcung cấp dịch vụ nào? • Nhân viên phục vụ (hộ lý, kế tốn, tiếp đón) có thái độ giao tiếp mực? • Bác sĩ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc nào? NVYT tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm tới trẻ sơ sinh, trẻ nhỏ người già đến tiêm □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ B.1.5 Nhận xét kết cung cấp dịch vụ: Rất Khơn Bình Khơng Rất tốt Tốt không g ý thường tốt tốt kiến Tiêm hướng dẫn theo dõi sau □ □ □ □ □ □ tiêm đầy đủ Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện □ □ □ □ □ □ vọng • Tiền phải trả tiêm chủng □ □ □ □ □ □ nào? • Các thủ tục để tiêm chủng có phù hợp với mong đợi Ông, □ □ □ □ □ □ Bà hay không? B.2 Xin biết mức độ hài lòng Ơng, bà dịch vụ sở cung cấp? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Khơng trả lời/ Khơng có ý kiến □ □ □ => Chuyển câu B.3 □ => Chuyển câu B.2.1 □ => Chuyển câu B.2.1 □ => Chuyển câu B.3 B.2.1 Nếu “Khơng hài lòng” “Rất khơng hài lòng”, xin biết vấn đề sau làm cho Ông, Bà khơng hài lòng?  Sau hoàn thành B2.1 trả lời tiếp câu B.3 B.3 Dịch vụ đáp ứng khoảng % mong đợi Ông, Bà trước đến sở chúng tơi? …………………………………………………………………………… B.4 Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ; Ơng, Bà có quay trở lại HOẶC giới thiệu người thân, bạn bè đến với sở chúng tơi khơng? Có □ Không □ Không biết/chưa định □ B.5 Để gia tăng hài lòng Ơng, Bà với dịch vụ sở chúng tơi thời gian tới; Ơng, Bà có ý kiến đóng góp gì? Xin chân thành cảm ơn cộng tác Ông, Bà! ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI BỘ Y TẾ NGUYỄN QUANG MINH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI PHÒNG TIÊM CHỦNG, VIỆN ĐÀO TẠO Y HỌC DỰ PHỊNG VÀ Y TẾ CƠNG CỘNG, TRƯỜNG... YTCC, Trường đại học Y Hà Nội, tiến hành đề tài nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng Phòng tiêm chủng Viện đào tạo y học dự phòng& y tế công cộng, Trường đại học Y Hà Nội. .. tin chung khách hàng sử dụng dịch vụ phòng tiêm chủng 49 4.2 Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng tiêm chủng 50 4.2.1 Tỷ lệ hài lòng 50 4.2.2 Sự hài lòng khách hàng y u tố dịch vụ 52 4.3