SỰ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ TIÊM CHỦNG tại PHÒNG TIÊM CHỦNG, VIỆN đào tạo YHDP và YTCC, TRƯỜNG đại học y hà nội năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI BỘ Y TẾ NGUYỄN QUANG MINH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI PHÒNG TIÊM CHỦNG, VIỆN ĐÀO TẠO YHDP VÀ YTCC, TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2017 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI BỘ Y TẾ NGUYỄN QUANG MINH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI PHÒNG TIÊM CHỦNG, VIỆN ĐÀO TẠO YHDP VÀ YTCC, TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2017 Chuyên ngành : Quản lý Bệnh viện Mã số : 60720701 ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Hương HÀ NỘI - 2017 CHỮ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm Y tế BYT : Bộ Y tế CBYT : CSVC : ĐTV : DV : Dịch vụ DVYT : Dịch vụ Y tế EFA : GDP : KCB : NVYT : Nhân viên Y tế PTC : QĐ : QLCL : SERVQUAL : STATA : TTBYT : Trang thiết bị Y tế TYT : WHO : Tổ chức y tế giới YHDP : Y học dự phòng YTCC : Y tế cộng cộng MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ ĐẶT VẤN ĐỀ WHO định nghĩa khái quát cách toàn diện sức khoẻ: “Sức khoẻ tình trạng hồn tồn thoải mái thể chất, tinh thần xã hội, không khơng có bệnh tật” Do chăm sóc sức khoẻ khơng điều trị khỏi bệnh mà phải quan tâm đến hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng nhu cầu cần thiết khám, chữa bệnh bảo vệ sức khỏe Khi hài lòng tăng lên chứng tỏ chất lượng khám, chữa bệnh sở y tế ngày trú trọng nâng cao, nhu cầu khách hàng thoả mãn Đánh giá hài lòng khách hàng tiêu chí hàng đầu đánh giá chất lượng toàn diện bệnh viện, đồng thời tiêu chuẩn thi đua hàng năm để xác định chất lượng hoạt động bệnh viện [1] Nghiên cứu hài lòng khách hàng giúp sở y tế tìm điểm hạn chế đáp ứng nhu cầu khách hàng từ có giải pháp khắc phục kịp thời Tại Việt Nam, có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng tiến hành theo tiêu chí sở y tế kết đa dạng phụ thuộc vào yếu tố đánh giá nghiên cứu.Tương tự có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng hoạt động dịch vụ chăm sóc sức khoẻ quốc gia khác giới hầu hết cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận Phòng ngừa bệnh bằng cách tiêm vắc-xin giúp người tránh nhiều bệnh nguy hiểm Tiêm vắc-xin cho trẻ điều vơ cùng quan trọng Vì không giúp trẻ tránh bệnh nguy hiểm mà mang lại cho gia đình xã hội nhiều lợi ích to lớn khác Trên giới có nhiều nghiên cứu khài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng, nhiên Việt Nam nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng hạn chế Phòng Tiêm chủng thuộc Viện Đào tạo YHDP & YTCC, trường Đại học Y Hà Nội phép hoạt động theo Giấy chứng nhận sở đủ điều kiện tiêm chủng số 439/SYT-GCNĐĐKTC Giám đốc Sở Y tế Hà Nội cấp ngày16/6/2015 Hiện nay, Phòng Tiêm chủng hoạt động Phòng 301 304 tầng 3, nhà A5 Trường Đại học Y Hà Nội số phố Tôn Thất Tùng; bác sỹ, điều dưỡng Viện Đào tạo YHDP & YTCC - Trường Đại học Y Hà Nội đảm nhiệm Nhân phòng có tổng số người có 01 Tiến sỹ, bác sỹ… Tổng hợp tháng đầu năm 2017, phòng tiêm chủng cho 8208 lượt khách hàng, trung bình 54 lượt khách hàng có 36 lượt khách hàng Sau năm hoạt động, chưa có nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng đơn vị Xuất phát từ câu hỏi nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng có % khách hàng hài lòng đưa trẻ đến tiêm chủng Phòng tiêm chủng thuộc Viện đào tạo YHDP & YTCC, Trường đại học Y Hà Nội, tiến hành đề tài nghiên cứu: “Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng Phòng tiêm chủng Viện đào tạo YHDP & YTCC, Trường đại học Y Hà Nội năm 2017” Với mục tiêu: Mơ tả hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng phòng Tiêm chủng, Viện Đào tạo YHDP & YTCC năm 2017 Tìm hiểu số yếu tố liên quan đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng phòng Tiêm chủng, Viện Đào tạo YHDP & YTCC năm 2017 Chương TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Chất lượng dịch vụ y tế Định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ so sánh mong đợi khách hàng với việc thực dịch vụ nhà cung cấp, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào kết thực dịch vụ mà phải bao gồm trình thực [2] Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ [3] Theo Parasuraman & cộng (1988), “Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ”, mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisnewski & Donnelly, 1996) Chất lượng dịch vụ coi tiền đề hài lòng khách hàng nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng [4] Theo Al-Assaf (1998), chất lượng dịch vụ y tế khái niệm rộng, thường bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật xác kỹ thuật chẩn đoán điều trị bệnh Chất lượng chức bao gồm đặc tính như: sở vật chất bệnh viện, giao tiếp, ứng xử nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [5] Chất lượng dịch vụ y tế theo quan điểm bệnh nhân định nghĩa “Một tập hợp kỳ vọng cá nhân liên quan đến khía cạnh dịch vụ y tế mà bệnh nhân coi quan 10 trọng” Ngồi chất lượng chăm sóc dựa quan điểm bệnh nhân thường đưa vào đánh giá tương tự hài lòng bệnh nhân Hai khái niệm sử dụng thay cho nghiên cứu khoa học [6] Có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ y tế thống nội dung sau: + Có hiệu quả, khoa học: việc chăm sóc phải thực theo tiêu chuẩn quy định + Thích hợp với người bệnh + An tồn khơng gây biến chứng + Người bệnh tiếp cận chấp nhận với hài lòng, tốn so với cách điều trị khác Không ngừng nâng cao chất lượng, tạo dựng lợi cạnh tranh nhiệm vụ quan trọng sở y tế nói riêng sở cung cấp dịch vụ y tế nói chung Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ y tế vấn đề quan trọng sở y tế điều kiện cạnh tranh gay gắt Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế phức tạp, chất lượng dịch vụ y tế khơng phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc sức khoẻ mà phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe thân người bệnh, quan tâm chăm sóc người thân, chẩn đoán thầy thuốc điều kiện chăm sóc Năm 1985 Parasuraman cộng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng lĩnh vực dịch vụ, có dịch vụ y tế Theo đó, dịch vụ nào, chất lượng khách hàng cảm nhận dựa 10 thành phần: (1) Tin cậy (Reliability); (2) Đáp ứng (Responseveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence); (4) Tiếp cận (Assess); (5) Lịch (Courtesy); (6) Thơng tin (Communication); (7) Tín nhiệm (Credibility); (8) An tồn (Security); (9) Hết lòng khách hàng (Understanding the customer) (10) Phương tiện hữu hình (Tangbles) [7] Đến năm 1988, Parasuraman cộng hiệu chỉnh lại hình thành mơ hình gồm thành phần: (1) Mức độ tin cậy; (2) Khả đáp ứng; (3) Các phương tiện hữu hình; (4) Năng lực 48 DỰ KIẾN KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ phòng tiêm chủng Viện đào tạo YHDP YTCC, Đại học Y Hà Nội Một số yếu tố liên quan tới hài lòng với dịch vụ phòng tiêm chủng Viện đào tạo YHDP YTCC, Đại học Y Hà Nội 49 DỰ KIẾN KIẾN NGHỊ Dựa kết nghiên cứu 50 TÍNH KHẢ THI Kế hoạch thực Nghiên cứu thực với tiến độ biểu đồ Gant Nội dung Xây dựng đề cương công cụ nghiên cứu Bảo vệ đề cương Hồn thiện đề cương cơng cụ Thực thu thập số liệu Làm sạch, nhập số liệu, xử lý phân tích số liệu Hồn thiện luận văn, viết báo Bảo vệ luận văn Dự trù kinh phí STT Nội dung Viết đề cương, tìm tài liệu Thu thập số liệu Chi cho cán thu thập số liệu Quản lí số liệu Chi cho cán nhập số liệu Phân tích số liệu Chi cho nhóm nghiên cứu Chi khác ( tài liệu, in ấn,…) Tổng kinh phí Tổng (VNĐ) 400,000 2,000,000 1,200,000 6,000,000 400,000 10,000,000 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ y tế (2011), Quản lý bệnh viện Cục quản lý khám, chữa bệnh,NXB Y học Hà Nội - 2014, tr 319 Parasuraman.A, Zeithaml V.A, Berry L.L.,1985 A Conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of marketing, pp.41 - 50 Cronin J, Taylor A (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: econciling performance based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality”, Journal of Marketing, vol.58 No.1, pp 125-131 Nguyễn Duy Thanh (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa hãng hàng không jetstar pacific airlines, Luận văn thạc sỹ Al-Assaf A.F (1998), "Đo lường quản lý chất lượng chăm sóc y tế Grondahl V.A (2012), "Exploring patient satisfaction predictions in relation to a theoretical model", International Journal far Quality in Health Care, 26(1), pp 5-5 A Parasuraman, V.A Zeithml L.L Berry (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale", Journal of Retailing, 67, pp 420-450 A Parasuraman, V.A Zeithml L.L Berry (1988), "SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1) Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), “Giáo trình quản trị chất lượng”, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân 10 Van Campen C (1995), "Quality of Care and Patient Satisfaction: A Review of Measuring Intruments", Medical Care Research and Review, 52(1), tr 109-133 11 Brown S.W, Bond E.U (1995), ""The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing"", Journal of Marketing Management tr 25- 39 12 Ke Ping A., Yang A, Lillan M.S (1999), "Factors influencing nursing Sennsitive outcomes in Taiwanese Nursing Home" 4(2) 13 Laurence Salomon (1999), Construction of a scale measuring inpatients' opinion on quality of care 14 Kotler P., Keller K.L (2001), "Marketing Managment 14th ed upper sadle river", New Jersey 15 Nguyễn Bích Lưu (2002) "Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan", Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, Hà Nội 16 Esimai O.A., Omoniyi Esan Go (2009), "Wait time and service satisfaction at Antenatal Clinic", East afr J public health, 6(3), tr 111-309 17 Tonio Schoenfelder, Joerg Klewer, Joachimkugler (2011), "Determinants of patient satisfaction: a study among 39 hospitals in an in-patient setting in Germany" 18 Claudia Campos Andrade, Maria Luisa Lima và cộng (2013), "Inpatients and outpatients satisfaction: the mediating role of perceived quality of physical and social enviroment" 19 Otani K, Buchanan PR, Desai SP, Herrmann PA Different Combining Process Between Male and Female Patients to Reach Their Overall Satisfaction Journal of patient experience 2016;3(4):145-150 20 Matthew J Smith, Theodore J Choma (2017) Patient satisfaction in musculoskeletal medicine Current Reviews in Musculoskeletal Medicine 10, 2, 207 21 Pérez-Romero S, Gascón-Cánovas JJ, Salmerón-Martínez D, ParraHidalgo P, Monteagudo-Piqueras O 2017 Jul 11 pii: S02139111(17)30139-5 22 Barale A., Malaspina S., Rivetti D., et al (2004), “Satisfaction of parents or accompanying persons with vaccination services for children and youngsters being vaccinated” Ann Ig 2004 Jan-Apr;16(1-2):179-186; 23 Bhola Nath; Jai V Singh; Shally Awasthi et al (2009), “Client satisfaction with immunization services in urban slums of Lucknow district”, The Indian Journal of Pediatrics, May 2009, Volume 76, Issue 5, pp 479-483 24 Udonwa NE., GyuseAN., EtokidemAJ., OgajiDST., (2010), “Client views, perception and satisfaction with immunisation services at Primary Health Care Facilities in Calabar, South-South Nigeria” Asian Pacific Journal of Tropical Medicine, Volume 3, Issue 4, April 2010, Pages 298-301 25 Hanan A.A., (2013), “Maternal satisfaction about childhood Immunization In primary health care center, Egypt” https://peerj.com/preprints/171v1/| v1 received: 23 Dec 2013, published: 23 Dec 2013 26 Lê Nữ Thanh Uyên, Trương Phi Hùng (2006), "Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế Bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005", Y Học TP Hồ Chí Minh, Tập 10 (Phụ số 1), tr.43-47 27 Trương Quang Trung, Lưu Ngọc Hoạt, Bùi Văn Lệnh cộng (2008), Nghiên cứu hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế chất lượng phục vụ khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội 28 Phạm Nhật n (2008), Đánh gíá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai năm 2008, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng Hà Nội 29 Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp, Châu Lê Phương (2012), "Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh" 30 Trương Ngọc Hải, Nguyễn Thị Thu Lệ, Dương Thị Mỹ Dung (2011), “Kết ban đầu khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị khoa nội tổng hợp Bệnh viện Chợ Rẫy” Tạp chí Y Học TP Hồ Chí Minh, Tập 15, Phụ Số 31 Phan Thị Nguyệt Minh (2012), Phân tích tổ chức hoạt động quy trình khám thai hài lòng thai phụ bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2012, Luận văn thạc sỹ y học 32 Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyến (2012), Đánh giá mức độ hài lòng tìm hiểu số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện Trường đại học Tây Nguyên năm 2012, Khoa Y Dược - Trường đại học Tây Nguyên 33 Đặng Hồng Anh (2013), “Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh vện Hoàn Mỹ”, Đại học Đà Nẵng, Thành phố Đà Nẵng 34 Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ.” Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ ; Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 31 (2014): 8-16 35 Hồ Bạch Nhật (2015), “Sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Thành phố Long Xuyên”, Tạp chí khoa học, trường đại học An Giang, 2015, Số 6, pp 111-119 36 Lê Hữu Thọ, Nguyễn Văn Đông (2014), "Đánh giá thực trạng yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú khoa y học cổ truyền bệnh viện Khánh Hòa" 37 Vũ Thị Hồng Hạnh (2014), Nghiên cứu so sánh chi phí dịch vụ trọn gói dịch vụ thông thường phẫu thuật đục thủy tinh thể theo phương pháp phaco tai bệnh viện Mắt Trung ương năm 2014, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Đại học Y Hà Nội 38 Vũ Hoàng Anh (2014), Sự hài lòng người bệnh phẫu thuật bệnh lý cột sống viện chấn thương chỉnh hình - bệnh viện Việt Đức, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Đại học Y Hà Nội 39 Lê Thuý Hạnh 2015, “Sự hài lòng người bệnh người nhà với dịch vụ y tế số Khoa Bệnh viện Mắt Trung ương năm 2015 số yếu tố liên quan”, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Đại học Y Hà Nội 40 Lê Tiến Tùng (2017) “Sự hài lòng khách hàng Trung tâm Y khoa số 1, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016 số yếu tố liên quan”, Luận văn Thạc sỹ Quản lý Bệnh viện, Đại học Y Hà Nội 41 Báo cáo khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế tuyến xã tỉnh Điện Biên 2013., Sở Y tế tỉnh Điện Biên Unicef 42 Báo cáo khảo sát hài lòng người dân dịch vụ y tế cho bà mẹ trẻ em xã thuộc địa bàn khó khăn tỉnh Gia Lai năm 2016., Sở Kế hoach đầu tư Gia Lai Unicef 43 Bộ Y tế (2014), "Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện" 44 Cục quản lý khám chữa bệnh, Cục quản lý Y dược cổ truyền (2015), Tài liệu Hội nghị hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2015, Chương trình hội nghị hướng dẫn triển khai kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2015, chủ biên, Bộ Y tế, Hà Nội 45 Bộ y tế (2011),Quản lý bệnh viện Cục quản lý khám, chữa bệnh,NXB Y học Hà Nội - 2014, tr 319 46 Phan Văn Tường, Trần Thu Thuỷ (2001) "Sự hài lòng bệnh nhân bệnh viện khu vực công công tư phối hợp", Tạp chí Y học Thực hành, Số PHỤ LỤC Phu lục Phiếu điều tra PHIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG CỦA PHÒNG TIÊM CHỦNG, VIỆN ĐÀO TẠO YHDP VÀ YTCC, TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI Mã số phiếu: ……………… Trân trọng cám ơn Ông, Bà sử dụng dịch vụ sở Xin biết ý kiến Ông, Bà dịch vụ Để đảm bảo tính vơ danh bảo mật, Ông/bà không cần phải ghi tên Những ý kiến quý giá Ông, Bà giúp dịch vụ chúng tơi ngày hồn thiện nhằm đáp ứng mục tiêu làm gia tăng hài lòng khách hàng nâng cao uy tín sở thời gian tới Hướng dẫn trả lời: Ông/bà đánh dấu chéo (X) vào ô vuông tương ứng với phương án trả lời A THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TRẢ LỜI: Mã A1 Câu hỏi Năm sinh Ông/Bà? A2 Giới (ĐTV quan sát) A3 Chỗ Ông/Bà? (ĐTV đọc phương án) A4 A5 Trả lời 2 Dân tộc? Trình độ học vấn Ơng/Bà (tính theo bậc học cao nhất)? …………………… Nam Nữ Hà Nội Thành phố khác Nơng thơn Miền núi, vùng khó khăn Kinh Khác Mù chữ Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp Cao đẳng Mã A6 Câu hỏi Nghề nghiệp Ông/Bà (công việc chiếm nhiều thời gian nhất)? A7 Tổng thu nhập toàn hộ gia đình (từ A8 nguồn) ơng/ Bà tháng? Có người cùng ăn ở, chi tiêu chung hộ gia đình ơng/bà tháng trở lại Trả lời Đại học Sau đại học Nông dân Công nhân Cán nhà nước Doanh nghiệp tư nhân Buôn bán lẻ Lao động tự Nghỉ ngơi/Hưu trí Khác(Ghi rõ………) ………Triệu đồng/tháng …………………………………… B Ý KIẾN NHẬN XÉT VỀ DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG DO CƠ SỞ CUNG CẤP: B.1 Xin biết nhận xét Ơng, Bà số vấn đề có liên quan đến dịch vụ mà Ông, Bà sở cung cấp? B.1.1 Về khả tiếp cận: Rất dễ Dễ Bình dàng dàng thường • Sơ đồ biển báo dẫn đến phòng tiêm chủng có rõ ràng dễ □ □ □ tìm khơng? • Các khối nhà, cầu thang, tên phòng ( đón tiếp, khám sàng lọc, bàn tiêm chủng, theo dõi sau □ □ □ tiêm) có đánh số rõ ràng, dễ quan sát? • Thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ tiêm chủng tiếp cận □ □ □ khơng? Các lối hành lang phòng tiêm chủng có bằng phẳng, dễ □ □ □ khơng? B1.2 Minh bạch thông tin thủ tục hành chính: Khó khăn Rất khó khăn Khơn gý kiến □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Rất Rõ Khơng Rất rõ khơng Khơn ràng Bình rõ ràng rõ gý , cụ thường ràng cụ thể ràng, kiến thể cụ thể cụ thể • Quy trình, thủ tục đăng ký tiêm có nhanh chóng, thuận tiện khơng? • Những thơng tin cần thiết tiêm chủng thông báo/niêm yết rõ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ ràng, đầy đủ khơng? Giải thích thơng tin phòng bệnh, liều lượng, đường tiêm loại vắc xin ? • Cơng khai giá loại vắc xin? B1.3 Nhận xét sở vật chất: □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Đáp Đáp Rất Khôn Bình Khơng ứng ứng khơng g ý thường tốt tốt tốt tốt kiến • có sẽ, khang trang, đầy đủ □ □ □ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ? • Đảm bảo an tồn, an ninh, trật tự phòng ngừa trộm cắp, yên tâm □ □ □ tiêm theo dõi sau tiêm • Cung cấp đầy đủ nước uống, □ □ □ nóng lạnh? Mơi trường khn viên phòng □ □ □ tiêm xanh, đẹp B1.4 Về thái độ ứng xử kỹ làm việc nhân viên: □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Rất Khơn Bình Khơng Rất tốt Tốt không g ý thường tốt tốt kiến • Thái độ ứng xử bác sĩ điều dưỡngcung cấp dịch vụ nào? • Nhân viên phục vụ (hộ lý, kế tốn, tiếp đón) có thái độ giao tiếp mực? • Bác sĩ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc nào? NVYT tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm tới trẻ sơ sinh, trẻ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ nhỏ người già đến tiêm B.1.5 Nhận xét kết cung cấp dịch vụ: Rất Khơn Bình Khơng Rất tốt Tốt không g ý thường tốt tốt kiến Tiêm hướng dẫn theo dõi sau □ □ □ □ □ □ tiêm đầy đủ Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, □ □ □ □ □ □ đại, đáp ứng nguyện vọng • Tiền phải trả tiêm chủng □ □ □ □ □ □ nào? • Các thủ tục để tiêm chủng có phù hợp với mong đợi Ông, □ □ □ □ □ □ Bà hay không? B.2 Xin biết mức độ hài lòng Ơng, bà dịch vụ sở cung cấp? Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lòng Rất khơng hài lòng Khơng trả lời/ Khơng có ý kiến □ □ □ => Chuyển câu B.3 □ => Chuyển câu B.2.1 □ => Chuyển câu B.2.1 □ => Chuyển câu B.3 B.2.1 Nếu “Không hài lòng” “Rất khơng hài lòng”, xin biết vấn đề sau làm cho Ông, Bà khơng hài lòng?  Sau hoàn thành B2.1 trả lời tiếp câu B.3 B.3 Dịch vụ đáp ứng khoảng % mong đợi Ông, Bà trước đến sở chúng tơi? …………………………………………………………………………… B.4 Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ; Ơng, Bà có quay trở lại HOẶC giới thiệu người thân, bạn bè đến với sở chúng tơi khơng? Có □ Không □ Không biết/chưa định □ B.5 Để gia tăng hài lòng Ơng, Bà với dịch vụ sở chúng tơi thời gian tới; Ơng, Bà có ý kiến đóng góp gì? Xin chân thành cảm ơn cộng tác Ông, Bà! ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI BỘ Y TẾ NGUYỄN QUANG MINH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI PHÒNG TIÊM CHỦNG, VIỆN ĐÀO TẠO YHDP VÀ YTCC, TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM... đào tạo YHDP & YTCC, Trường đại học Y Hà Nội năm 2017 Với mục tiêu: Mơ tả hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng phòng Tiêm chủng, Viện Đào tạo YHDP & YTCC năm 2017 Tìm hiểu số y u tố... đến tiêm chủng Phòng tiêm chủng thuộc Viện đào tạo YHDP & YTCC, Trường đại học Y Hà Nội, tiến hành đề tài nghiên cứu: Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng Phòng tiêm chủng Viện đào