SỰ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ TIÊM CHỦNG tại PHÒNG TIÊM CHỦNG, VIỆN đào tạo YHDP và YTCC, TRƯỜNG đại học y hà nội năm 2017

Tại Việt Nam, đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được tiến hành theotiêu chí của từng cơ sở y tế và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu tố đánh giá của từ

NGUYỄN QUANG MINH

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG

TẠI PHÒNG TIÊM CHỦNG, VIỆN ĐÀO TẠO YHDP

VÀ YTCC, TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2017

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC

HÀ NỘI - 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

NGUYỄN QUANG MINH

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG TẠI PHÒNG TIÊM CHỦNG, VIỆN ĐÀO TẠO YHDP

VÀ YTCC, TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NĂM 2017

Chuyên ngành : Quản lý Bệnh viện

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS Lê Thị Hương

HÀ NỘI - 2017

YTCC : Y tế cộng cộng

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

ĐẶT VẤN ĐỀ

WHO đã định nghĩa khái quát một cách toàn diện về sức khoẻ: “Sức khoẻ

là tình trạng hoàn toàn thoải mái về thể chất, tinh thần và xã hội, không chỉ làkhông có bệnh và tật” Do đó chăm sóc sức khoẻ không chỉ điều trị khỏi bệnh

mà còn phải quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của kháchhàng là những nhu cầu cần thiết về khám, chữa bệnh và bảo vệ sức khỏe Khi sựhài lòng tăng lên chứng tỏ chất lượng khám, chữa bệnh của cơ sở y tế ngày càngđược trú trọng và nâng cao, nhu cầu của khách hàng được thoả mãn Đánh giá sựhài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu trong đánh giá chất lượng toàn diệncủa bệnh viện, đồng thời là tiêu chuẩn thi đua hàng năm để xác định chất lượnghoạt động của bệnh viện [1] Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽgiúp các cơ sở y tế tìm được những điểm còn hạn chế trong đáp ứng nhu cầucủa khách hàng từ đó có những giải pháp khắc phục kịp thời Tại Việt Nam,

đã có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được tiến hành theotiêu chí của từng cơ sở y tế và kết quả cũng đa dạng và phụ thuộc vào các yếu

tố đánh giá của từng nghiên cứu.Tương tự cũng có rất nhiều nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ở cácquốc gia khác trên thế giới và hầu hết đều cho thấy đa phần khách hàng hàilòng với các dịch vụ y tế mà họ nhận được

Phòng ngừa bệnh bằng cách tiêm vắc-xin giúp con người tránh được nhiềucăn bệnh nguy hiểm Tiêm vắc-xin cho trẻ là điều vô cùng quan trọng Vì nókhông chỉ giúp trẻ tránh được những căn bệnh nguy hiểm mà còn mang lại chogia đình và xã hội nhiều lợi ích to lớn khác Trên thế giới có rất nhiều nghiêncứu về sự khài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiêm chủng, tuynhiên ở Việt Nam các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sửdụng dịch vụ tiêm chủng còn rất hạn chế

Phòng Tiêm chủng thuộc Viện Đào tạo YHDP & YTCC, trường Đại học Y

Hà Nội được phép hoạt động theo Giấy chứng nhận cơ sở đủ điều kiện tiêmchủng số 439/SYT-GCNĐĐKTC do Giám đốc Sở Y tế Hà Nội cấpngày16/6/2015 Hiện nay, Phòng Tiêm chủng đang hoạt động tại Phòng 301 -

304 tầng 3, nhà A5 Trường Đại học Y Hà Nội số 1 phố Tôn Thất Tùng; do cácbác sỹ, điều dưỡng Viện Đào tạo YHDP & YTCC - Trường Đại học Y Hà Nộiđảm nhiệm

Nhân sự của phòng có tổng số 7 người trong đó có 01 Tiến sỹ, 2 bácsỹ… Tổng hợp trong 5 tháng đầu năm 2017, phòng đã tiêm chủng cho 8208lượt khách hàng, trung bình 54 lượt khách hàng trong đó có 36 lượt kháchhàng mới Sau 2 năm hoạt động, chưa có nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng các dịch vụ tiêm chủng của đơn vị Xuất phát từ câuhỏi những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng và có bao nhiêu % kháchhàng hài lòng khi đưa trẻ đến tiêm chủng tại Phòng tiêm chủng thuộc Việnđào tạo YHDP & YTCC, Trường đại học Y Hà Nội, chúng tôi tiến hành đề tài

nghiên cứu: “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại

Phòng tiêm chủng Viện đào tạo YHDP & YTCC, Trường đại học Y Hà Nội năm 2017”

Với mục tiêu:

1 Mô tả sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại phòng Tiêm chủng, Viện Đào tạo YHDP & YTCC năm 2017

2 Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của các khách hàng

sử dụng dịch vụ tiêm chủng tại phòng Tiêm chủng, Viện Đào tạo YHDP & YTCC năm 2017.

Chương 1 TỔNG QUAN

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Chất lượng dịch vụ y tế

Định nghĩa về đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnhvực sản xuất hàng hóa Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảmnhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng vớiviệc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụkhông phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quátrình thực hiện [2]

Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ [3].Theo Parasuraman & cộng sự (1988), “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quảdịch vụ”, là mức độ mà dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong muốn củakhách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisnewski &Donnelly, 1996) Chất lượng dịch vụ được coi là một tiền đề của sự hài lòngcủa khách hàng và là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của kháchhàng [4]

Theo Al-Assaf (1998), chất lượng dịch vụ y tế là khái niệm rộng, thườngbao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chấtlượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh Chấtlượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp,ứng xử của nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cáchthức bệnh viện chăm sóc người bệnh [5] Chất lượng dịch vụ y tế theo quanđiểm của bệnh nhân được định nghĩa là “Một tập hợp những sự kỳ vọng của cánhân liên quan đến các khía cạnh dịch vụ y tế mà được bệnh nhân coi là quan

trọng” Ngoài ra chất lượng chăm sóc dựa trên quan điểm của bệnh nhân thườngđược đưa vào đánh giá tương tự như sự hài lòng của bệnh nhân Hai khái niệmnày được sử dụng thay thế cho nhau trong nghiên cứu khoa học [6]

Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế nhưng đều thống nhất vềnhững nội dung sau:

+ Có hiệu quả, khoa học: việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đãquy định

+ Thích hợp với người bệnh

+ An toàn không gây biến chứng

+ Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so vớicách điều trị khác

Không ngừng nâng cao chất lượng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh là nhiệm

vụ quan trọng của các cơ sở y tế nói riêng và các cơ sở cung cấp dịch vụ y tếnói chung Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ y tế là vấn đề quan trọng ởcác cơ sở y tế trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay Đánh giá chấtlượng dịch vụ y tế rất phức tạp, bởi vì chất lượng dịch vụ y tế không chỉ phụthuộc vào dịch vụ chăm sóc sức khoẻ mà còn phụ thuộc vào tình trạng sứckhỏe của bản thân người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, sự chẩnđoán của thầy thuốc và điều kiện chăm sóc

Năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo dùng để đánhgiá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có dịch vụ y tế Theo đó, bất

kỳ dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thànhphần: (1) Tin cậy (Reliability); (2) Đáp ứng (Responseveness); (3) Năng lựcphục vụ (Competence); (4) Tiếp cận (Assess); (5) Lịch sự (Courtesy); (6)Thông tin (Communication); (7) Tín nhiệm (Credibility); (8) An toàn(Security); (9) Hết lòng vì khách hàng (Understanding the customer) và (10)Phương tiện hữu hình (Tangbles) [7] Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự

đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần: (1) Mức độtin cậy; (2) Khả năng đáp ứng; (3) Các phương tiện hữu hình; (4) Năng lực

phục vụ và (5) Sự cảm thông [8] Theo “Giáo trình quản trị chất lượng” củatác giả Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự, năm 2012 [9] đưa ra mười tiêuchí để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính

an toàn, tính hữu hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm, năng lực, khả năngtiếp cận, tác phong, giao tiếp Đây chính là những tiêu chí cơ bản để làm cơ

sở cho việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng các dữ liệu định lượng cụ thể

Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ y tế có mối liên quanchặt chẽ với nhau Cả 2 khái niệm sẽ là như nhau nếu đặt trong bối cảnh hệthống chăm sóc sức khỏe Nói cách khác, bệnh nhân hài lòng với dịch vụ y tế thìđồng nghĩa chất lượng dịch vụ y tế đạt chất lượng tốt Các cuộc khảo sát sự hàilòng của bệnh nhân được coi là một biện pháp quan trọng để đánh giá chấtlượng chăm sóc của một tổ chức y tế nào đó nói riêng và hệ thống chăm sócsức khỏe nói chung Nhìn chung, có 5 quan điểm về chất lượng dịch vụ y tếdựa theo: (1) của bệnh nhân, (2) của bác sĩ, (3) của các viện chăm sóc sức khỏe,(4) của các công ty bảo hiểm y tế, (5) của chính phủ [10]

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Brown (1995), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái, trong

đó, những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụđược thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn Kết quả là có sự mua hàng lập lại,lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [11] Theo

Ke Ping A (1999), sự hài lòng là những đánh giá hoặc phán đoán chủ quancủa khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩmhay dịch vụ mà hình thành nên Việc khách hàng hài lòng hay không sau khimua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sảnphẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đâykhông chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

[12] Theo Tse và Wilton (1988), hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự

khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sảnphẩm/dịch vụ Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ củatrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

từ sản phẩm với kỳ vọng của người đó Theo một số nhà nghiên cứu thì hàilòng khách hàng có thể phân thành các loại sau: Hài lòng tích cực, hài lòng ổnđịnh và hài lòng thụ động [4]

Như vậy sự hài lòng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với sảnphẩm hoặc dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những

gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng

một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn Theo đó, sự hài lòng là sự so sánh

giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Việc làm khách hànghài lòng giúp cho khách hàng nhớ tới sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp,tiếp tục mua hay sử dụng vào những lần tiếp theo nên duy trì được sự lựachọn Song song đó, khách hàng khi đã hài lòng sẽ là kênh truyền thông tin vàquảng cáo của doanh nghiệp rất hiệu quả vì thông qua sự hài lòng mình đạtđược sẽ giới thiệu cho nhiều người khác khi có nhu cầu sử dụng những sảnphẩm, dịch vụ tương tự, giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi khách hàng và íttốn chi phí phục vụ cho nhóm khách hàng này

Sự hài lòng của người bệnh: Là sự đánh giá tổng thể và là sự cảm nhận củangười bệnh đối với cơ sở cung cấp dịch vụ y tế khi so sánh kỳ vọng trước khi sửdụng dịch vụ với thực tế nhận được sau khi sử dụng dịch vụ Sự hài lòng củangười bệnh được xem là tiêu chí quan trọng đánh giá uy tín, chất lượng phục vụcủa bệnh viện Đây là thước đo phản ánh kết quả đầu ra của các cơ sở y tế dù làcông lập hay tư nhân Theo Laurence Salomon, sự hài lòng của bệnh nhân ngàycàng được nhận biết như là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sócsức khỏe [13] Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế phụ thuộc rấtnhiều vào kết quả của công tác khám, chữa bệnh, vào các mối quan hệ phát sinh

trong quá trình khám chữa bệnh Vì thế, đánh giá sự hài lòng của khách hàngtrong trường hợp này thực chất là đánh giá chất lượng của dịch vụ y tế Sự hàilòng của khách hàng phải trở nên là một phần quan trọng và hiệu quả của sự theodõi chất lượng chăm sóc y tế và các chương trình cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.

Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện và hướng dẫn của Cục Quản

lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế tại công văn số 1334/KCB-QLCL ngày06/11/2015 về việc Hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm

2015, cho thấy có 02 nhóm yếu tố chính cùng tác động đến sự hài lòng củangười bệnh và người nhà người bệnh Nhóm thứ nhất, là những đặc điểm cánhân của người bệnh và người nhà người bệnh, gồm: đặc điểm nhân khẩu học(tuổi, giới, dân tộc ); điều kiện kinh tế, xã hội (nghề, nơi ở, trình độ học vấn,thu nhập), nguồn thông tin được tiếp cận… Nhóm thứ hai là nhóm yếu tố vềnăng lực, cách thức quản lý, điều hành; nhân lực; tài chính; công tác kiểm tra,giám sát của bệnh viện;… bên trong của cơ sở y tế thể hiện qua: khả năng tiếpcận; sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh; cơ sở vật chất vàphương tiện phục vụ; thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên ytế; kết quả cung cấp dịch vụ

1.1.3 Đo lường sự hài lòng

Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình của bệnh viện, sự hài lòngcủa người bệnh tỷ lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện.Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm xác định xem khách hàngđón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, biết được mong đợi của khách hàng về dịch

vụ và chất lượng dịch vụ [14]

Căn cứ vào quyết định số 4939/QĐ - BYT của bộ trưởng Bộ y tế phêduyệt ngày 15/09/2016 về kế hoạch triển khai đo lường sự hài lòng của ngườidân đối với dịch vụ y tế công giai đoạn 2016 - 2020, các nhóm chỉ số đánh giá

và các tiêu chí bao gồm:

+ Chỉ số về tiếp cận: Khoảng cách từ nhà đến cơ sở cung cấp dịch vụ;

Địa điểm, vị trí, biển báo, chỉ dẫn giữa các khu vực; Áp dụng công nghệthông tin trong quảng bá dịch vụ; Thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ;

+ Chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: Niêm yết công

khai hoặc có bộ phận hướng dẫn/chỉ dẫn các thông tin (sơ đồ các khoa phòng,các loại hình dịch vụ được cung cấp, các thủ tục giấy tờ có liên quan, quytrình khám chữa bệnh, thời gian thực hiện, giá dịch vụ…); Áp dụng côngnghệ thông tin trong giải quyết các thủ tục hành chính; Công bố cơ chế tiếpnhận và xử lý thông tin phản hồi như đường dây nóng, hộp thư góp ý ; Minhbạch, trách nhiệm giải trình về các nội quy của cơ sở, quy tắc ứng xử của cán

bộ, công chức, viên chức;

+ Chỉ số về cơ sở vật chất: Diện tích các địa điểm cung cấp dịch vụ;

Phương thức bố trí sắp xếp các phòng, bộ phận; Các trang thiết bị, vật dụng

và thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ; Vệ sinh môi trường; không gian

+ Chỉ số về nhân viên y tế: Tuân thủ thực hiện các quy định về Quy tắc

ứng xử; Kỹ năng giao tiếp; Thái độ phục vụ; Kiến thức và kỹ năng cung cấpdịch vụ chuyên môn, kỹ thuật;

+ Chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ: Áp dụng công nghệ thông tin

trong cung cấp dịch vụ; Thời gian cung cấp dịch vụ; Mức độ đáp ứng đối vớinhu cầu của khách hàng (Ví dụ như sự thay đổi về tình trạng bệnh tật…);Mức thu phí, cơ chế thu phí so với khả năng chi trả của người sử dụng dịchvụ; thương hiệu hay mức độ tín nhiệm của cơ sở cung cấp dịch vụ

Sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB:

- Quy trình, thủ tục rõ ràng

- Phổ biến nội quy, thủ tục

- Giải thích về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị -Công khai chi phí

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT:

- Lời nói, thái độ, giao tiếp của bác sỹ, điều dưỡng

- Lời nói, thái độ, giao tiếp của nhân viên phục vụ

- Hợp tác, tư vấn và xử lý tốt công việc

- Không gợi ý bồi dưỡng

Kết quả cung cấp dịch vụ:

- Kết quả cung cấp thuốc

- Kết quả cung cấp TTBYT

- Kết quả điều trị so với nguyện vọng

- Chi phí hiệu quả

- Tin tưởng chất lượng

Hình 1.1 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế

1.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Từ đầu thế kỷ 19, đã bắt đầu có những nghiên cứu về sự hài lòng củakhách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ, các nghiên cứu đó góp phần xâydựng nên hệ thống lý thuyết của quản trị kinh doanh Tuy nhiên, những kháiniệm về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế thì mới được đưa ratrong khoảng vài thập niên gần đây Năm 2000, WHO đã nêu khái niệm “sựthông cảm” (responsiveness) nhằm cố gắng đưa ra đặc điểm sự hài lòng củangười dân trong hệ thống y tế “Sự thông cảm” được định nghĩa là “đo lườngnhững hoạt động của hệ thống không liên quan đến giá trị về y tế, kỳ vọngcủa người dân về cư xử của những người cung cấp dịch vụ dự phòng, chămsóc và những dịch vụ không liên quan đến con người” WHO đã nêu 7 đặcđiểm của “sự thông cảm” và được liệt kê thành 2 nhóm:

a Tôn trọng con người:

- Tôn trọng giá trị của con người

- Sự bí mật (xác định ai được xem xét hồ sơ y tế của bệnh nhân)

- Tự chủ tham gia chọn lựa sức khỏe của chính mình

b Định hướng khách hàng:

- Quan tâm ngay đối với những trường hợp cấp cứu và thời gian chờ đợihợp lý đối với trường hợp không cấp cứu

- Chất lượng đầy đủ như sạch sẽ, không gian rộng rãi, thức ăn bệnh viện

- Tiếp nhận được những hỗ trợ từ ngoài: bệnh nhân có thể nhận được sựchăm sóc từ gia đình và bạn bè

- Tự do chọn lựa người (cá nhân hay tổ chức) cung cấp dịch vụ

Tác giả Nguyễn Bích Lưu, năm 2002 nghiên cứu trên 175 bệnh nhânxuất viện tại Khoa Ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan chothấy 100% bệnh nhân cần nhu cầu được quan tâm và chia sẻ trong quá trìnhnằm viện 59,4% bệnh nhân đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% bệnhnhân rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó Những yếu tố liên quan

bao gồm: tuổi, giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh giá điều kiện chăm sóc,trình độ chuyên môn của điều dưỡng, chất lượng chăm sóc điều dưỡng, mức

độ được cung cấp các thông tin y tế và giáo dục sức khỏe [15]

Tại bệnh viện Đại học Obafemi Awolowo, năm 2009, Esimai OA vàOmoniyi-Esan GO tiến hành khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trúđối với thời gian chờ đợi và các dịch vụ sản khoa tại phòng khám tiền sản.Kết quả cho thấy, 72,6% cho rằng các dịch vụ của bệnh viện tốt và đáp ứngđược các nhu cầu của họ Tỷ lệ người bệnh hài lòng về buổi nói chuyện sứckhỏe là 87%; hài lòng về năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 53,7%;hài lòng với khả năng đáp ứng kịp thời của nhân viên y tế là 39,1% và 20,5%hài lòng về tác phong hòa nhã, lịch sự của nhân viên y tế [16].

Ở Đức, tác giả Tonio Schoenfelder J.K và cộng sự tiến hành khảo sát sựhài lòng của người bệnh vào năm 2009 tại 39 bệnh viện cho thấy: Có khoảng80% người bệnh hài lòng với dịch vụ y tế đã sử dụng Trong 10 yếu tố quyếtđịnh sự hài lòng của người bệnh, nghiên cứu cho thấy “kết quả của điều trị” làyếu tố là quan trọng nhất, tiếp theo là “công tác điều dưỡng” Bên cạnh đó,các chỉ số nhận thức của người bệnh cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người bệnh [17]

Năm 2013, sử dụng bộ câu hỏi tự điền với 206 người bệnh (gồm 110người bệnh nội trú và 96 người bệnh ngoại trú) tại Trung tâm Quản trị Hệthống Sức khỏe Bồ Đào Nha, Claudia Campos Andrade và cộng sự cho thấy:Chất lượng khách quan của môi trường tại cơ sở y tế có ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ y tế Trong đó, chất lượng môi trường xã hội có ảnh hưởng nhấtđịnh đến sự hài lòng đối với nhóm người bệnh nội trú, ngược lại với nhómngười bệnh ngoại trú, chất lượng của môi trường thể chất lại ảnh hưởng nhiều

đến sự hài lòng [18]

Otani K và cộng sự công bố năm 2016 khi điều tra 43.938 người bệnh

ở 70 bệnh viện ở Mỹ, cho thấy: Có sự sai khác có ý nghĩa thông kê về sự hài

lòng giữa nam và nữ đối với sự chăm sóc của bác sỹ, điều dưỡng và dịch vụ y

tế Về chủng tộc học, đối với sự chăm sóc của bác sỹ, điều dưỡng và dịch vụ y

tế, kết quả cho thấy người da màu (người châu Á, người da đỏ, người châuPhi) dễ hài lòng hơn so với người da trắng [19]

Năm 2017, Matthew J và cộng sự khi nghiên cứu về sự hài lòng củangười bệnh đối với thời gian chờ của bệnh nhân chỉnh hình Các kết quả nghiêncứu cho thấy thời gian dành cho bác sĩ phẫu thuật có liên quan đến sự hài lòngcủa bệnh nhân Hơn nữa, nghiên cứu cho thấy rằng thời gian chờ đợi cảm nhận

bị sai số cao, với nhiều bệnh nhân đánh giá thấp thời gian họ chờ đợi để gặpbác sĩ phẫu thuật nhưng cũng có một số thì ngược lại Nghiên cứu cũng chothấy rằng tuổi tác là yếu tố quyết định sự hài lòng của bệnh nhân [20]

Tháng 7 năm 2017, Pérez-Romero S và cộng sự, đánh giá sự liên quancủa bối cảnh kinh tế xã hội và sức khoẻ đến sự hài lòng của người bệnh, kếtquả cho thấy, các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân là:giới tính, tuổi, sức khoẻ tinh thần và quốc tịch Ngoài ra, các yếu tố như GDPbình quân đầu người, tỷ lệ học vấn, tỷ lệ thất nghiệp hoặc tỷ lệ bác sĩ/số dâncũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng Hơn nữa, sự hài lòng của người bệnhcũng chịu sự chi phối của các yếu tố cá nhân như giới tính, tuổi tác hoặc mức

độ sức khoẻ, ngoài ra cũng phải tính đến các đặc điểm của môi trường kinh tế

xã hội của khu vực địa lý nơi họ sinh sống [21]

Nhìn chung, có rất nhiều nghiên cứu trên thế giới đánh giá về sự hài lòngcủa người bệnh, các nghiên cứu đã đánh giá rất nhiều khía cạnh ảnh hưởngđến sự hài lòng của người bệnh: tuổi, giới tính, trình độ học vấn, sức khoẻ,nhân chủng học, tình hình kinh tế, thu nhập của người bệnh, môi trường sống,thất nghiệp, thời gian chờ khám, thời gian điều trị…

Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiêm chủng.

Năm 2001, một nghiên cứu về sự hài lòng của cha mẹ đưa trẻ đi tiêmtại phòng tiêm dịch vụ tại Piemonte, Ý của Barale và cộng sự cho kết quảmức điểm hài lòng với dịch vụ tiêm chủng khá cao, ngoại trừ chất lượngthông tin tiêm chủng cung cấp Nhiều bố mẹ phàn nàn về những thông tin liênquan đến lịch tiêm phòng bị thiếu hoặc cung cấp không được đầy đủ [22].Tại Ấn Độ năm 2009, Bhola Nath và cộng sự cho thấy trong số 388 đốitượng được phỏng vấn, tỷ lệ hài lòng đạt hơn 90% tại các tiểu mục đánh giá.Tuy nhiên, sự khác biệt về sự hài lòng giữa 2 nhóm được tiêm chủng đầy đủ

và tiêm chủng không đầy đủ không có ý nghĩa thống kê Sự hài lòng về khảnăng tiếp cận (p<0,04) và thông tin cung cấp bởi nhân viên y tế ( p<0,00)khác nhau có ý nghĩa thống kê giữa 2 nhóm Hầu hết những đặc điểm nhânkhẩu học liên quan không có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng với dịch vụtiêm chủng [23]

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ tiêm chủng tạiTrung tâm khám sức khỏe ban đầu ở Calabar, phía Bắc Nigeria trên 402 ngườichăm sóc trẻ vào năm 2010 của Udonwa NE và cộng sự cho thấy tỉ lệ hài lòngchỉ đạt 49% Hầu hết khách hàng đều không hài lòng với phần lớn các khâuchăm sóc tiêm chủng tại trung tâm, bao gồm thời gian chờ, khả năng tiếp cậndịch vụ tiêm chủng, sự tôn trọng quyền lợi khách hàng, đặc biệt là nhữngthông tin về sức khỏe, lời khuyên về y tế [24]

Tác giả Hanan A.A khi khảo sát về sự hài lòng với dịch vụ tiêm chủngtại trung tâm chăm sóc sức khỏe ban đầu tại Ismailia, Hy Lạp năm 2013, kếtquả cho thấy hầu hết các bà mẹ đưa trẻ đi tiêm có kiến thức không đầy đủ vềtiêm chủng (84,8%) Trong số 335 bà mẹ, có 95,2% hài lòng với dịch vụ tiêmphòng trẻ em tại trung tâm Nghiên cứu chưa tìm thấy mối liên quan giữa sựhài lòng và điểm kiến thức tiêm chủng của các bà mẹ Sự lựa chọn của khách

hàng đang thay đổi nên việc theo dõi sự hài lòng của khách là nền tảng để cảithiện chất lượng chăm sóc dịch vụ tiêm chủng nơi đây [25].

1.2.2 Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam.

Trong khoảng thời gian 10 năm trở lại đây, rất nhiều nghiên cứu đánh giá

sự hài lòng của người bệnh ở rất nhiều khía cạnh trong mối tương tác giữangười bệnh, người nhà người bệnh đối với các dịch vụ y tế Đặc biệt trongthời gian vài năm gần đây khi sự tương tác giữa người bệnh, người nhà ngườibệnh có sự thay đổi một cách căn bản, người bệnh có nhiều lựa chọn trongtìm kiếm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Sự hài lòng của người bệnh đối với cácdịch vụ chăm sóc sức khoẻ rất được sự quan tâm của ngành y tế, ngành y tế

đã đưa tiêu chí đo lường sự hài lòng của người bệnh vào đánh giá chất lượngbệnh viện, kế hoạch phát triển của ngành y tế theo hướng đổi mới người bệnhlàm trung tâm

Năm 2001, nghiên cứu của Phan Văn Tường về sự hài lòng của bệnhnhân trong bệnh viện khu vực công và công tư phối hợp tại bệnh viện Phụ sản

- Hải Phòng cho thấy:

Lý do chọn khu vực công và bán công là do thái độ phục vụ tốt 30%,trong khi đó tỉ lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%) 51,2% đối tượng chorằng khu vực công giá cao hơn nơi khác, còn khu vực công-tư có 15,2% và7% ở khu vực công và 34,8% ở khu vực công-tư nhận xét rằng giá dịch vụthấp Thái độ của nhân viên y tế được đánh giá tốt ở khu vực công - tư:94,2%, khu vực công 89,2% và đánh giá thái độ nhân viên y tế kém: khu vựccông-tư không có trường hợp nào và khu vực công có tỉ lệ là 0,7% Sự hàilòng về cơ sở vật chất trang thiết bị: 75% Sản phụ đánh giá tốt ở khu vựccông và 96,2% ở khu vực công-tư Hài lòng của sản phụ về tình trạng vệ sinh:Khu vực công - tư 98,1% đánh giá vệ sinh tốt và 96,6% ở khu vực công Đánhgiá trình độ chuyên môn của cán bộ y tế từ phía người sử dụng: Khu vực công

tốt chiếm 96,6%, Khu vực công-tư được đánh giá cao hơn 98,1% Tính sẵnsàng trả tiền cao hơn để được hưởng dịch vụ tốt hơn cho thấy cả hai khu vựcđều có tỉ lệ cao khu vực công là 96,6% và công tư là 98,1% [22].

Nghiên cứu của Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên, năm 2006, trên 220 bệnh nhânđến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An Kếtquả cho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện; 94,5% hàilòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị; 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng;74,5% khâu thông tin hướng dẫn; 70,0% khâu thủ tục hành chính; 65,0% khâuphục vụ ăn uống; 61,8% khâu vệ sinh; 60,9% khâu phòng lưu bệnh Không cókhác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp,

số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và BHYT [26]

Năm 2008, nghiên cứu của Trương Quang Trung và cộng sự về sự hàilòng của người sử dụng DVYT đối với chất lượng phục vụ tại Khoa Khámbệnh, Bệnh viện Đại học Y Hà Nội cho thấy: Thái độ của NVYT, chấtlượng phục vụ và CSVC, TTBYT có mối liên quan với sự hài lòng củangười bệnh so với chi phí người bệnh bỏ ra Sự hài lòng chiếm tỉ lệ cao(79,9%) và khác nhau giữa nam giới và nữ giới [27]

Năm 2008, tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện BạchMai, tác giả Phạm Nhật Yên Kết đã tiến hành nghiên cứu sự hài lòng củangười bệnh về chất lượng khám chữa bệnh, kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng vớichất lượng KCB nói chung đạt 91,7%, tỷ lệ hài lòng trong giao tiếp tương tácvới nhân viên y tế (điều dưỡng, kỹ thuật viên…) là 83,7%; tương tác với bác

sỹ là 81,3%, tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với thời gian tiếp cận dịch vụ là30,1%, chờ khám bệnh là 41,3%, chờ làm xét nghiệm là 49,4%, thời gian chờđợi theo các giai đoạn đăng ký là 68,9%, cơ sở vật chất là 53,1% và kết quảchăm sóc sức khoẻ là 69,8% Theo tác giả, sự hài lòng chung với chất lượngkhám chữa bệnh của khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu chịu ảnh hưởng của

các yếu tố: nhóm tuổi, tình trạng hôn nhân, nơi ở, trình độ học vấn và số lầnđến khám bệnh, yếu tố giao tiếp với nhân viên y tế, bác sỹ, yếu tố cơ sở vậtchất và yếu tố kết quả chăm sóc sức khoẻ [28].

Năm 2012, theo tác giả Cao Mỹ Phượng và cộng sự khi đánh giá về sựhài lòng của người bệnh ở một số bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh đối

với người bệnh từ 18 tuổi trở lên, kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh nội trú rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1% [29].

Theo tác giả Trương Ngọc Hải, khi khảo sát 121 bệnh nhân tại khoa Nộitổng hợp, bệnh viện Chợ Rẫy, Tp Hồ Chí Minh, năm 2011, cho thấy có98,04% bệnh nhân hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe củakhoa Trung bình mức điểm hài lòng của bệnh nhân là 9,23/10 điểm Phântích hồi quy đa biến xác định được 05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòngcủa bệnh nhân là: (1) Thời gian điều trị > 7 ngày, (2) Bệnh nhân tự đánh giásức khỏe của mình sau khi điều trị là tốt hơn hoặc tương tự với người cùng độtuổi, (3) Bệnh nhân ≥ 60 tuổi, (4) Kết quả điều trị: Khỏi bệnh / Có cải thiệnđáng kể và (5) Chất lượng cuộc sống của bệnh nhân trước khi vào viện [30].Năm 2012, tác giả Phan Thị Nguyệt Minh, khi tiến hành nghiên để đánhgiá sự hài lòng của thai phụ tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội, đã sử dụng môhình SERVQUAL theo nghiên cứu của Parasuraman (1985) có điều chỉnh chophù hợp Kết quả nghiên cứu cho thấy: Tỷ lệ hài lòng chung với quy trìnhkhám thai của bệnh viện là 19,5%, tỷ lệ hài lòng chung với quy trình khámthai của bệnh viện là 19,5%, tỷ lệ hài lòng với yếu tố thời gian chờ đợi thựchiện quy trình khám thai là 48,6%; hài lòng với cơ sở vật chất là 69,5%; hàilòng với sự giao tiếp và hỗ trợ của nhân viên y tế là 43,2%; tin tưởng và hàilòng với sự giao tiếp và hỗ trợ bác sỹ là 67,3% Học vấn và nghề nghiệp là haiyếu tố có liên quan đến sự hài lòng chung về quy trình khám thai của thai phụ,sau khi đã kiểm soát các yếu tố nhiễu tiềm tàng [31]

Theo tác giả Nguyễn Mạnh Tuyến và cộng sự nghiên cứu sự hài lòng củangười bệnh tại bệnh viện Trường đâị học Tây Nguyên năm 2012, kết quả chothấy mức độ hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vu y tế của người bệnh cònthấp, tỷ lệ người bệnh hài lòng 15,15 - 67,3% Người bệnh hài lòng với sự giaotiếp và tương tác với nhân viên y tế chiếm từ 72,5% - 92,8% Sự hài lòng với

cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh của người bệnh chiếm

từ 62,9% - 88,0% Mức độ hài lòng về thời gian điều trị nội trú tại bệnh viện là49,7% Người cao tuổi (trên 60), người Kinh, người có học vấn dưới trung học

cơ sở chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe cao hơn các đối tượng khác[32]

Tác giả Đặng Hồng Anh khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tạikhoa khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ - Đà Nẵng năm 2013, kết quảcho thấy sự hài lòng của người bệnh chịu ảnh hưởng bởi 3 nhân tố chính làchất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh Trong đó, nhân tốhình ảnh tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ, từ đó tác động mạnhđến sự hài lòng của người bệnh [33]

Theo tác giả Lê Thị Kim Ngân, năm 2014, sau khi tiến hành khảo sát

100 bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện thì nghiên cứu đã thông quaphương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá(EFA) để biết được có 4 nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân

về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đó là “Đáp ứng”, “Chất lượng chăm sóc”,

“Chất lượng khám/điều trị” và “Hữu hình” Nghiên cứu còn cho thấy sự khácbiệt có ý nghĩa thống kê giữa những bệnh nhân có trình độ học vấn và tìnhtrạng sức khỏe khi ra viện với mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụtại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ thông qua phương pháp kiểmđịnh Khi bình phương [34]

Tác giả Hồ Bạch Nhật, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụSERVPERF, dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh nhằm mục đích xác định những thành phần của chấtlượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu tiếnhành khảo sát 260 bệnh nhân nội trú của bốn bệnh viện lớn tại thành phốLong Xuyên gồm: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, Bệnh viện Đakhoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và Bệnh viện Hạnh Phúc từtháng 04 năm 2013 đến tháng 06 năm 2013 Kết quả nghiên cứu của đề tàicho thấy trong 05 thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (Phươngtiện hữu hình; Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm) thì có 03thành phần có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm: năng lựcphục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, trong đó thành phần năng lựcphục vụ có ảnh hưởng cao nhất Bên cạnh đó, nghiên cứu tiến hành kiểm định

sự khác biệt theo một số biến nhân khẩu học cho thấy có sự khác biệt rõ rệttrong đánh giá giữa nhóm bệnh nhân điều trị tại bệnh viện công và bệnh viện

tư nhân [35]

Nghiên cứu đánh giá các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của ngườibệnh nội trú tại Khoa Y học cổ truyền, bệnh viện Y học cổ truyền và phục hồichức năng tỉnh Khánh Hòa, năm 2014 của tác giả Lê Hữu Thọ và NguyễnVăn Đông cho thấy: Sự hài lòng chung với cung cấp dịch vụ KCB nội trú tạiKhoa là 74,5%, tỷ lệ người bệnh nội trú hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ

y tế là 73,3%; hài lòng với sự tiếp đón của nhân viên y tế là là 76,6%; hài lòngvới cơ sở vật chất, thanh toán bảo hiểm y tế là 69,1%, hài lòng với kết quả sauthời gian điều trị là 75,1% [36]

Tại Bệnh viện Mắt Trung ương năm 2014, tác giả Vũ Hồng Hạnh, tiếnhành trên 180 NB có chỉ định phẫu thuật đục thủy tinh thể theo phương phápPhaco (90 NB dùng dịch vụ trọn gói Khoa KCB theo yêu cầu và 90 NB dùng

dịch vụ thông thường Khoa điều trị nội trú), có phân tích tương quan giữa chiphí và mức độ hài lòng của bệnh nhân, với thang điểm 5: Rất không hài lòng,không hài lòng, không ý kiến, hài lòng và rất hài lòng Kết quả cho thấy: Xétchung tổng thể các khía cạnh, điểm số hài lòng ở nhóm dịch vụ trọn gói là3,92 ± 0,45 cao hơn so với nhóm dịch vụ thông thường 3,7 ± 0,45 và sự khácbiệt này có ý nghĩa thống kê (p<0,05) Điểm trung bình sự hài lòng của ngườibệnh đối với cơ sở vật chất và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế ở nhómdịch vụ trọn gói là 4,04 ± 0,39, điểm số này ở nhóm dịch vụ thông thường là3,70 ± 0,5 sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê với p<0,05 Điểm trung bình

sự hài lòng với thái độ ứng xử của nhân viên y tế ở nhóm dịch vụ trọn gói là4,09 ± 0,54; cao hơn so với nhóm dịch vụ thông thường: 3,91 ± 0,59 (p<0,05).Xét về sự hài lòng với thủ tục và chi phí, nhóm dịch vụ trọn gói cũng có điểmtrung hài lòng cao hơn so với nhóm dịch vụ thông thường (3,61 ± 0,61 so với3,35 ± 0,58) [37]

Tác giả Vũ Hoàng Anh mô tả sự hài lòng và phân tích một số yếu tố liênquan đến sự hài lòng của 457 NB nội trú với DVYT tại Khoa phẫu thuật cộtsống - Viện Chấn thương chỉnh hình - Bệnh viện Việt Đức năm 2014 Kết quảnghiên cứu cho thấy: Một số tiểu mục đánh giá có tỷ lệ hài lòng cao như: thái

độ thân thiện và tôn trọng người bệnh của bác sỹ (96,1%), khám và chẩn đoánbệnh của bác sỹ (97,6%), việc giải thích cho người bệnh trước khi phẫu thuậtcủa bác sỹ (96,9%), trang thiết bị y tế của Khoa (95,6%), sự sạch sẽ củakhuôn viên trong bệnh viện (95,2%) Sự tư vấn của bác sỹ về bệnh tật(79,2%), hài lòng với khu nhà vệ sinh buồng bệnh (77%), tổng chi phí của đợtđiều trị này so với kết quả đạt được sau phẫu thuật (77,9%), hài lòng với sựhướng dẫn của điều dưỡng về chế độ dinh dưỡng, tập luyện sau khi ra viện(75,5%), hài lòng với năng lực làm việc hiện tại (74,7%) Nghiên cứu này chỉ

ra rằng sự hài lòng chung có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với 3 yếu tố,

đó là: nghề nghiệp, thu nhập trung bình/tháng và cách tiếp cận thông tin Theo

đó, tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ y tế của người bệnh là nông dân và laođộng tự do cao hơn 2,4 lần so với nhóm người bệnh làm các nghề khác; tỷ lệhài lòng trong nhóm người bệnh có thu nhập dưới 1,5 triệu đồng/ tháng caohơn 3,1 lần so với nhóm người bệnh có thu nhập trên 1,5 triệu đồng/ tháng;nhóm người bệnh tiếp cận với bệnh viện qua được bạn bè, người quen giớithiệu có tỷ lệ hài lòng cao hơn 2,75 lần so với nhóm người bệnh đến khám dobiết qua phương tiện truyền thông đại chúng và internet [38]

Theo tác giả Lê Thuý Hạnh, khảo sát sự hài lòng của người bệnh vàngười nhà người bệnh tại Bệnh viện Mắt trung ương năm 2015 cho thấy: Đa

số người bệnh và người nhà người bệnh nội trú hài lòng với sự đáp ứng mongđợi của dịch vụ y tế được cung cấp tại 2 Khoa KCB theo yêu cầu và KhoaGlôcôm (ở cả 2 khoa tỷ lệ đáp ứng mong đợi trung bình đều đạt >87%).Trong các yếu tố về dịch vụ y tế, “Khả năng tiếp cận” là yếu tố có tỷ lệ hàilòng cao nhất và “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ KCB” là yếu tố có

khám với các yếu tố: sự thuận tiện, chi phí khám bệnh, thời gian chờ đợi khámbệnh và thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế [40].

Các nghiên cứu ở Việt Nam về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiêm chủng.

Các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tiêm chủng

ở Việt Nam còn rất hạn chế, đặc biệt đối với tiêm chủng dịch vụ Theo khảosát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tuyến xã tỉnh Điện Biên củaUnicef, năm 2013, cho thấy sự hài lòng đối với dịch vụ tiêm chủng khá caochiếm 87,9%, tỷ lệ người sử dụng dịch vụ đánh giá chất lượng ở mức tốtchiếm tới 72,6% Hầu như người dân không gặp nhiều khó khăn trong việctiếp cận dịch vụ này Nghiên cứu này cũng cho thấy có sự khác biệt về mức

độ hài lòng của bà mẹ với dịch vụ tiêm chủng của TYT xã khi so sánh giữa baloại nhóm hộ Các bà mẹ thuộc nhóm hộ nghèo có mức độ hài lòng với dịch

vụ tiêm chủng cao nhất (chiếm 93,3%); tiếp đó là nhóm bà mẹ thuộc hộkhông nghèo (chiếm 84,9%) và nhóm bà mẹ thuộc gia đình cận nghèo có mức

độ hài lòng thấp nhất (chiếm 80,0%) [41] Năm 2016, theo khảo sát củaUnicef tại Gia Lai cho thấy, tỷ lệ hài lòng của các bà mẹ khi đưa trẻ đi tiêmchủng là 92,5%, điểm hài lòng của các bà mẹ đối với dịch vụ này là 4.01 - Hàilòng [42]

Việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh luôn là cần thiết vì đây là cơhội tốt nhất để kéo người bệnh tham gia vào các quá trình cải thiện chất lượngdịch vụ y tế tại các cơ sở y tế Đặc biệt khi ngành y tế đưa đánh giá sự hàilòng của người bệnh làm một chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá và xếphạng bệnh viện hàng năm

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng đưa trẻ đi tiêm chủng tại phòng tiêm chủng của Viện Đào tạoYHDP và YTCC, Đại học Y Hà Nội

2.2 Địa điểm nghiên cứu và thời gian nghiên cứu

- Địa điểm: Phòng tiêm chủng, tầng 3 nhà A5, Trường Đại học Y Hà Nội, Số 1

Tôn Thất Tùng, Tp Hà Nội

- Thời gian nghiên cứu: Từ 6/2017 đến 6/2018, trong đó thu thập số liệu trong

2 tháng (tháng 9/2017 và tháng 10/2017), thời gian còn lại là xử lý, phân tích

số liệu và viết luận văn

2.3 Phương pháp nghiên cứu

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu:

Nghiên cứu mô tả cắt ngang, sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng

2.3.2 Cỡ mẫu

Sử dụng công thức tính cỡ mẫu ước tính một tỷ lệ

n: Cỡ mẫuα: Mức ý nghĩa thống kê (α = 0,05)

Z(1-α/2): 1,96 (độ tin cậy 95%)

p: 0,925 Tỷ lệ hài lòng của các bà mẹ với dịch vụ tiêm chủng mởrộng cho trẻ em ở Gia Lai [42]

ε=0.04 (Sai số tương đối)

Từ công thức trên ta tính được cỡ mẫu: 195 mẫu Để đảm bảo tínhchính xác trong nghiên cứu, chúng tôi tăng cỡ mẫu lên 20% và làm tròn

số là 235 đối tượng để điều tra phỏng vấn

2.3.3 Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Mỗi ngày tiếnhành khảo sát 10 - 15 phiếu đối với người đưa trẻ đến tiêm chủng, cho đến khithu thập dủ số mẫu cần thiết.

2.4 Biến số nghiên cứu

Biến số nghiên cứu được xác định dựa trên Bộ tiêu chí đánh giá chấtlượng bệnh viện của Bộ Y tế [43], và có tham khảo bộ công cụ hướng dẫnđánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người bệnh theo đuyết định

số 4939/QĐ - BYT của bộ Y tế ký ngày 15/9/2016

Bảng 2.1: Các biến số sử dụng trong nghiên cứu

thập

Mục tiêu 1: Sự hài lòng của khách hàng khi đưa trẻ đến tiêm chủng tại

phòng Tiêm chủng thuộc Viện Đào tạo YHDP & YTCC

Bộ câu hỏi phỏng vấn trực tiếp

các phòng (phòng đón tiếp, khám sàng lọc, bàn tiêm chủng, theo dõi sau tiêm) được đánh số rõ ràng, dễ quan sát.

Tỷ lệ đối tượng hài lòng biển

sự thuận tiện khối nhà, cầu thang, các phòng tại PTC

1.3 Thời gian cung cấp dịch vụ

tiêm chủng có dễ tiếp cận

Tỷ lệ đối tượng hài lòng với thời gian cung cấp DV tại PTC 1.4 Các lối đi trong hành lang PTC

có bằng phẳng, dễ đi

Tỷ lệ đối tượng hài lòng với lối

đi, hành lang PTC

Sự minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

2.1 Quy trình, thủ tục đăng ký tiêm

có nhanh chóng, thuận tiện

Tỷ lệ đối tượng hài lòng với quy trình, thủ tục đăng kí PTC 2.2 Những thông tin cần thiết về tiêm

chủng được thông báo/niêm yết

rõ ràng, đầy đủ

Tỷ lệ đối tượng hài lòng với thông tin tiêm chủng niêm yết 2.3 Sự giải thích về thông tin phòng

bệnh, liều lượng, đường tiêm các loại vắc xin

Tỷ lệ đối tượng hài lòng với thông tin tiêm chủng CBYT

cung cấp

STT Biến số Định nghĩa/ cách tính PP thu

tự phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi tiêm và theo dõi sau tiêm

Tỷ lệ đối tượng hài lòng về sự

an toàn, an ninh trật tự phòng

tiêm 3.3 Cung cấp đầy đủ nước uống,

nóng lạnh

Tỷ lệ đối tượng hài lòng về sự đảm bảo nước uống 3.4 Môi trường khuôn viên phòng

tiêm xanh, sạch đẹp

Tỷ lệ đối tượng hài lòng về môi trường phòng tiêm

Về thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên

4.1 Thái độ ứng xử của bác sĩ điều

dưỡng cung cấp dịch vụ đúng mực

Tỷ lệ đối tượng hài lòng về thái độ ứng xử của bác sĩ, điều

dưỡng 4.2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, kế

toán, tiếp đón) có thái độ giao tiếp đúng mực

Tỷ lệ đối tượng hài lòng về thái độ ứng xử của nhân viên

phục vụ 4.3 Bác sĩ, điều dưỡng hợp tác tốt

và xử lý công việc thành thạo

Tỷ lệ đối tượng hài lòng về xử

lý công việc của NVYT 4.4 NVYT tôn trọng, đối xử công

bằng, quan tâm tới trẻ sơ sinh, trẻ nhỏ và người già đến tiêm

Tỷ lệ đối tượng hài lòng về sự tôn trọng, đối xử công bằng

Kết quả cung cấp dịch vụ

5.1 Tiêm và hướng dẫn theo dõi

sau tiêm đầy đủ

Tỷ lệ đối tượng hài lòng về

tiêm vắc xin 5.2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy

đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng

Tỷ lệ đối tượng hài lòng về vắc

xin cung cấp 5.3 Mức tiền phải trả khi tiêm

chủng như thế nào?

Tỷ lệ đối tượng hài lòng về giá

cả vắc xin 5.4 Các thủ tục để tiêm chủng Tỷ lệ đối tượng hài lòng về các

thủ tục tiêm chủng

STT Biến số Định nghĩa/ cách tính PP thu

thập Đánh giá sự hài lòng chung

6.1 DV tiêm chủng đáp ứng bao

nhiêu % so với mong đợi

% đối tượng đạt được so với

mong đợi 6.2 Hài lòng chung với dịch vụ

tiêm chủng

Tỷ lệ đối tượng hài lòng chung

với DVTC 6.3 Quay trở lại hoặc giới thiệu

người khác đến lần sau

Tỷ lệ đối tượng quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác Mục tiêu 2: Xác định một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách

hàng khi đưa trẻ đến tiêm chủng tại phòng tiêm chủng, Viện đào tạo

YHDP và YTCC

Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng

8 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

2.5 Chỉ số chính và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng dùng trong nghiên cứu.

2.5.1 Tỷ lệ khách hàng hài lòng

2.5.2 Mức độ hài lòng

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiêm chủng củaphòng tiêm chủng, Trường đại học Y Hà Nội, nghiên cứu sử dụng bộ thang đo

Likert 5 mức độ: “rất không hài lòng” (1 điểm), “không hài lòng” (2 điểm),

“bình thường” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm) đến “rất hài lòng” (5 điểm).

Thang đo này phù hợp với hướng dẫn của Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ

Y tế tại công văn số 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015 về việc Hướng dẫn,kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 [44] Đây cũng là thang đođược dùng nhiều trong các nghiên cứu trước đây thuộc lĩnh vực nghiên cứu xãhội và y tế

Sự hài lòng chung của khách hàng trong nghiên cứu được tìm hiểu qua 03câu hỏi về: mức độ hài lòng chung (với thang đo 5 mức); tỷ lệ đáp ứng so vớimong đợi và việc quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến