ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH nội TRÚ tại BỆNH VIỆN BẠCH MAI năm 2015

Đồng thời mức độ hài lòng còn là thước đo đánh giá sự phù hợp của những dịch vụ y tế được cung cấp so với nhu cầu vàmong đợi của người dân, là bằng chứng giúp từng đơn vị nhận biết về nh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE

BỘ MÔN ĐIỀU DƯỠNG

Sinh viên: Tạ Quốc Huy MSV: B00267

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ

TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE

BỘ MÔN ĐIỀU DƯỠNG

Sinh viên: Tạ Quốc Huy MSV: B00267

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ

TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2015

Giáo viên hướng dẫn: Ths Bs Lê Xuân Định

HÀ NỘI – 2015

ThS BS Lê Xuân Định, người thầy với đầy nhiệt huyết đã hướng dẫn cho tôi từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương, chia sẻ thông tin và giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Lãnh đạo và cán bộ viên chức của Bệnh viện Bạch Mai - nơi tôi đang công tác và tiến hành nghiên cứu, đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, góp ý, hướng dẫn và tham gia vào nghiên cứu này.

Các bậc sinh thành, người vợ, con trai và người thân trong gia đình tôi đã phải chịu nhiều hy sinh, vất vả, là nguồn động viên cho tôi trong suốt quả trình học tập, phấn đấu.

Các anh em, bạn bè thân hữu đã khuyến khích tôi trên con đường học tập

và tất cả bạn đồng môn trong lớp đã cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm và giúp đỡ tôi trong 3 năm qua.

Cuối cùng, với những kết quả trong nghiên cứu này, tôi xin chia sẻ với tất

cả các bạn đồng nghiệp trên mọi miền đất nước.

Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn!

Sinh viên

Tạ Quốc Huy

Chăm sóc sức khỏeCộng sự

MỤC LỤC

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN 3

1.1 Khái niệm về chất lượng bệnh viện và dịch vụ y tế 3

1.2 Chất lượng chăm sóc y tế: 4

1.2.1 Khái niệm chất lượng chăm sóc y tế: 4

1.2.2 Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe 5

1.3 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế 6

1.4 Các nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam 8

1.4.1 Nghiên cứu trên Thế giới 8

1.4.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam 9

1.5 Vài nét tổng quan về Bệnh viện Bạch Mai 11

CHƯƠNG 2 – ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13

2.1 Thiết kế nghiên cứu 13

2.2 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu: 13

2.2.1 Đối tượng nghiên cứu: * Tiêu chuẩn lựa chọn 13

2.2.2 Thời gian nghiên cứu 13

2.2.3 Địa điểm nghiên cứu 13

2.3 Cỡ Mẫu: 13

2.4 Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu 14

2.4.1 Bộ câu hỏi phỏng vấn: 14

2.4.2 Mô tả tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng 14

2.5 Phương pháp thu thập số liệu: 15

2.6 Phân tích số liệu: 15

2.7 Đạo đức nghiên cứu 15

2.8 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục: 15

CHƯƠNG 3 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 17

3.1 Đặc điểm về tuổi 17

3.2 Đặc điểm về nhóm tuổi 17

3.3 Đặc điểm về giới 18

3.4 Đặc điểm về nghề nghiệp 18

3.5 Đặc điểm về địa dư 19

3.6 Đặc điểm về số ngày nằm viện 19

3.7 Đặc điểm về BHYT 20

3.8 Đặc điểm về mức hưởng BHYT 20

3.9 Mức độ hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ 21

3.10 Mức độ hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng 22

3.11 Mức độ hài lòng của Người bệnh đối với cơ sở vật chất 23

3.12 Đánh giá chung của người bệnh 25

CHƯƠNG 4 – BÀN LUẬN 26

4.1 Đặc điểm chung của nhóm bệnh nhân nghiên cứu 26

4.1.1 Đặc điểm về tuổi, giới 26

4.1.2 Đặc điểm về nghề nghiệp, địa dư 27

4.1.3 Đặc điểm về BHYT và mức hưởng BHYT 27

4.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ 28

4.3 Sự hài lòng của người bệnh đối điều dưỡng 29

4.4 Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ và cơ sở vật chất 30

4.5 Đánh giá chung của người bệnh 31

KẾT LUẬN 33

KHUYẾN NGHỊ 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Hình 1 Mô hình chăm sóc toàn diện 4

Bảng 3.1 Tuổi trung bình (năm) 17

Bảng 3.2 Đặc điểm về giới 18

Bảng 3.3 Đặc điểm về nghề nghiệp 18

Bảng 3.4 Đặc điểm về địa dư 19

Bảng 3.5 Đặc điểm về số ngày nằm viện 19

Bảng 3.6 Đặc điểm về bảo hiểm y tế 20

Bảng 3.7 Đặc điểm về mức hưởng BHYT 20

Bảng 3.8 Mức độ hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ 21

Bảng 3.9 Mức độ hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng 22

Bảng 3.10 Mức độ hài lòng của Người bệnh đối với cơ sở vật chất 23

Bảng 3.11 Đánh giá chung của người bệnh 25

ĐẶT VẤN ĐỀ

Sự hài lòng là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng và hiệu quả củadịch vụ y tế, là một trong những tiêu chí ghi nhận mức độ hoàn thành nhiệm vụchuyên môn, nhiệm vụ chính trị hàng năm của từng đơn vị cũng như toànNgành

Chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp tại các cơ sở khám chữa bệnh tốthay kém là mối quan tâm hàng đầu của những nhà quản lý y tế, mọi người dân

và quan trọng nhất điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị của ngườibệnh của các cơ sở y tế Chất lượng dịch vụ y tế được phản ánh qua nhiều yếu tốnhư các nội dung thủ tục khám chữa bệnh, cơ sở vật chất, trang thiết bị của bệnhviện, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế và quan trọng nhất là kết quảđiều trị Việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế có nhiều hình thức; tuy nhiênđánh giá của khách hàng trực tiếp là những người bệnh đến khám, chữa bệnh tạicác cơ sở y tế là thước đo khách quan nhất để xác định uy tín, chất lượng phục

vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái

độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế

Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là kết quả đầu ra của mỗi chămsóc y tế cho dù là công lập hay tư nhân Đồng thời mức độ hài lòng còn là thước

đo đánh giá sự phù hợp của những dịch vụ y tế được cung cấp so với nhu cầu vàmong đợi của người dân, là bằng chứng giúp từng đơn vị nhận biết về những bấtcập khiến bệnh nhân chưa hài lòng trên cơ sở đó thúc đẩy việc cải tiến quy trìnhcung cấp dịch vụ và các yếu tố có liên quan Việc theo dõi, giám sát mức độ hàilòng còn đóng vai trò quan trọng trong ghi nhận chất lượng dịch vụ cũng nhưhiệu quả của hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK)

Không chỉ thế, sự hài lòng còn là yếu tố quan trọng, quyết định sự lựachọn của mỗi người khi sử dụng dịch vụ tại từng cơ sở y tế thông qua đó gópphần làm gia tăng số lượng khách hàng, tăng nguồn thu cho đơn vị Khi người

sử dụng dịch vụ hài lòng họ sẽ tiếp tục quay trở lại khi có nhu cầu và trở thành

khách hàng lâu dài của đơn vị Nhiều nghiên cứu đã trên thế giới đã chỉ ra rằng

sự hài lòng của bệnh nhân có mối quan hệ hữu cơ với lợi nhuận của bệnh viện

Sự hài lòng của bệnh nhân giúp gia tăng từ 17-27% lợi nhuận cho bệnh viện,tăng tính cạnh tranh với các đơn vị khác Việc công khai chỉ số hài lòng củangười sử dụng dịch vụ góp phần đảm bảo tính minh bạch của thông tin và trởthành lợi thế cạnh tranh của mỗi chăm sóc y tế

Cùng với phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tình thầnngày càng cao.Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứngnâng cao chất lượng cuộc sống Ngành Y tế cũng vậy, các bệnh viện hiện nayđang cố gắng hoàn thiện mọi mặt nhằm đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân Để có

cơ sở khoa học giúp lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phong cách phục vụ vànâng cao chất lượng khám chữa bệnh, thay đổi phong cách phục vụ người bệnhnhằm tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của ngườibệnh dành cho bệnh viện, vì vậy chúng tôi tiến hành thực hiện đề tài “Đánh giá

sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Bạch Mai” nhằm mục tiêu:

1 Xác định mức độ hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Bạch Mai vềcác mặt phục vụ, chất lượng khám, điều trị và cơ sở vật chất

CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN 1.1 Khái niệm về chất lượng bệnh viện và dịch vụ y tế

Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 [18] định nghĩa chất lượnglà: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" Chấtlượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàngthì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độcông nghệ sản xuất ra có hiện đạiđến đâu đi nữa Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểmngười tiêu dùng Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãnnhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn

Hiện nay, quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên thế giới Tại Việt Nam, Bộ Y tế đang xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi rotrong điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh

+ Dịch vụ y tế là một trong dịch vụ xã hội cơ bản, dịch vụ y tế, dịch vụchăm sóc sức khoẻ bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phụchồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng Dịch vụ y tế làmột loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tất có thể xảy

ra với bất kỳ ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tươngđồng với điều kiện kinh tế Bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho

xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiểu quả

Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia thành 3 nhóm chính là dịch

vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch vụ cơ bản của bệnhviện đó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh là các dịch vụ mang lại

sự thuận tiện và tiện nghi cho khách hàng, dịch vụ dự phòng chính là sự khácbiệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường

Hiện nay chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định là có vai trò thenchốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng

được những lợi thế cạnh tranh Những khách hàng khi phải trả chi phí cao chocác dịch vụ y tế thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượngdịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế, bệnh viện Do đó việc nâng cao chất lượngcác dịch vụ chăm sóc sức khoẻ được các nhà quản lý ngày càng quan tâm Trongcác bệnh viện, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ của khách hàng quyết định

sự tồn tại của bệnh viện đó Người dân sẽ không đến với bệnh viện khi họ khônghài lòng bởi các dịch vụ y tế kém chất lượng

1.2 Chất lượng chăm sóc y tế:

1.2.1 Khái niệm chất lượng chăm sóc y tế:

Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho côngchúng nâng cao khả năng đạt được các mong muốn về sức khỏe và tương đồngvới kiến thức chuyên môn hiện đại

Có thể mô hình hóa chăm sóc y tế toàn diện như sau:

Hình 1 Mô hình chăm sóc toàn diện

Như vậy, kết quả đầu ra của chăm sóc toàn diện ngoài mô hình chăm sóc

và chất lượng chăm sóc, quy trình chăm sóc chuẩn, kỹ thuật, kỹ năng và thái độchăm sóc còn có thêm một yếu tố là sự hài lòng của người bệnh

Đầu vào (input)

Nhân lực Phương tiện chăm sóc Kinh phí

Hoạt động (Activities)

Tổ chức chăm sóc toàn diện

Chuẩn hóa kỹ thuật

1.2.2 Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe

Ngày nay, các bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho nhân dântheo định hướng kinh tế thị trường Vì vậy, thuật ngữ truyền thống “người bệnh”

đã và đang được thay đổi theo cách gọi mới Tại các bệnh viện công và tư, thuậtngữ “khách hàng” được sử dụng thay thế cho thuật ngữ “người bệnh”, vốn đãđược sử dụng trong nhiều thập kỷ qua “Khách hàng” ở đây bao gồm tất cảnhững cá nhân sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Cũng như các cơ sở y tếnói chung, mục tiêu cơ bản của bệnh viện trong công tác chăm sóc sức khoẻ làlàm hài lòng khách hàng, thoả mãn những khách hàng hiện tại cũng như cáckhách hàng tiềm năng bằng cách đáp ứng tốt các nhu cầu của họ [20] Cung cấpcác dịch vụ CSSK làm cho khách hàng hài lòng là điều kiện tiên quyết sự tồn tại

và phát triển của một cơ sở y tế nói chung và bệnh viện nói riêng [11] Đáp ứngđược nhu cầu/sự kỳ vọng, mong chờ của khách hàng, làm khách hàng hài lòngthì bệnh viện đã đạt được “chất lượng dịch vụ” cung cấp [17]

Người bệnh hay “khách hàng” theo thuật ngữ của chiến lược tiếp thị hiện đạingày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, với 3 lý do là:ngày càng có nhiều phương pháp điều trị bệnh khác nhau; số lượng người bệnhmắc các bệnh mãn tính ngày càng nhiều và tổng chi phí cho CSSK ngày càngtăng Mặc dù vậy, hệ thống y tế ở các quốc gia trên thế giới lại ít thay đổi để đápứng với những nhu cầu về chất lượng CSSK ngày càng gia tăng của người bệnh.Nhiều nghiên cứu về quản lý chất lượng thông qua sự hài lòng của kháchhàng là đối tượng chính để đánh giá chất lượng các dịch vụ CSSK được cungcấp Vì bệnh nhân không thể đánh giá được chất lượng chuyên môn do ở vị tríngười nhận dịch vụ, người bệnh cho rằng đa số nhân viên y tế có trình độchuyên môn như nhau Như vậy, có nhiều phương thức để đánh giá chất lượngdịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quantrọng của chất lượng bệnh viện

Theo Donabedian [12] có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng:

■ Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trangthiết bị, cơ sở vật chất cho chăm sỏc.

■ Nhóm tiêu chuẩn quy trình: các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp

■ Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tình trạng sức khỏe của người bệnh, những lợiích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc y tế, sự hài lòng củangười bệnh

1.3 Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của người bệnh (hay còn gọi làkhách hàng) cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhànghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng vàcảm nhận thực tế nhận được

Theo Anderson W (1996) [11] sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêudùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằngcảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế

về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó

Theo Kotler (2000) [19], định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hàilòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhậnđược của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.Hoyer và Macinnis (2001) [14] cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảmgiác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng

Theo Hansemark và Albinsson (2004) [13], “Sự hài lòng của khách hàng làmột thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc mộtcảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước vànhững gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mongmuốn”

Sự hài lòng của người bệnh là việc người bệnh căn cứ vào những hiểu biếtcủa mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ y tế mà hình thành nên những đánh

giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhucầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của người bệnh được hình thànhtrên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi sử dụng sản phẩm haydịch vụ y tế Sau khi mua và sử dụng sản phẩm người bệnh sẽ có sự so sánh giữahiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phátsinh từ việc người bệnh so sánh giữa những lợi ích thực tế của dịch vụ y tế vànhững kỳ vọng của họ.Việc người bệnh hài lòng hay không sau khi sử dụng dịch

vụ y tế phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của dịch vụ vànhững kỳ vọng của họ trước khi sử dụng

Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của người bệnh thường thông qua; kinhnghiệm sử dụng dịch vụ trong quá khứ; thông tin truyền miệng từ những ngườ ithân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; nhu cầu cá nhân; lời hứa của

cơ sở y tế đối với khách hàng Một người bệnh hài lòng với việc sử dụng dịch vụ

y tế thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu không hàilòng thì người ấy sẽ kể chuyện không hay với cả chục người khác

Phân loại sự hài lòng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi

thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối vớ i nhà cung cấp dịch vụ.Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mốiquan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấyhài lòng khi giao dịch Hơn thế,

họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngàycàng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành kháchhàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng cónhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện

ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà

cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịchvụ ngày càng trở nên hoànthiện hơn.

- Hài lòng ổn định: đối vớ i những khách hàng có sự hài lòng ổn định,

họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn

có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.Vì vậy, nhữngkhách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanhnghiệp và sẵn lòngtiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

- Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào

doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệ p có thể cải thiện được chấtlượ ng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng khôngphải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng

sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ khôngtích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanhnghiệp

Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các bệnh viện côngvới các bệnh viện tư, giữa các bệnh viện công với nhau và để nâng cao chấtlượng phục vụ người bệnh, để bệnh viện ngày cành phát triển thì sự hài lòngcao độ của người bệnh là một phần quan trọng một bệnh viện cần đạt được, đó

là cách tốt nhất để thu hút và giữ được người bệnh đến khám và điều trị

1.4 Các nghiên cứu trên Thế giới và tại Việt Nam

1.4.1 Nghiên cứu trên Thế giới

Nghiên cứu của Mubondwa.Y và cộng sự (2008) [16] tại Bệnh viện quốc tếMuhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầuhết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh viện Muhimbili Nhữngyếu tố khách hàng không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ vàthái độ của nhân viên y tế với khách hàng

Nghiên cứu của Michael M và cộng sự năm 2013 [15] về “Cải thiện thời gianchờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong chăm sóc cấp cứu ban đầu” đã cho

thấy có mối liên quan chặt chẽ và nghịch đảo giữa sự hài lòng của KH và thờigian chờ đợi trong các chăm sóc cấp cứu

Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 [3] bệnh nhân xuất viện tạiKhoa Ngoại, bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan cho thấy 100%bệnh nhân cần nhu cầu được quan tâm và chia sẻ trong quá trình nằm viện.59,4% bệnh nhân đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% bệnh nhân rất hàilòng với những hoạt động chăm sóc đó Những yếu tố liên quan bao gồm: tuổi,giới, thời gian nằm viện, mức độ đánh gỉá điều kiện chăm sóc, trình độ chuyênmồn của điều dưỡng, chất lượng chăm sóc điều dưỡng, mức độ được cung cấpcác thông tin y tế và giáo dục sức khỏe

1.4.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam

Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đảnh giả sự hài lòng của bệnh nhân nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số bệnh viện

Nghiên cứu của Tác giả Lê Nữ Thanh Uyên [8] trên 220 bệnh nhân đếnkhám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An Kết quảcho thấy: 90,0% bệnh nhân hài lòng chung về toàn bệnh viện; 94,5% hài lòng vềkhám bệnh, theo dõi và điều trị; 91,8% khâu chăm sóc điều dưỡng; 74,5% khâuthông tin hướng dẫn; 70,0% khâu thủ tục hành chính; 65,0% khâu phục vụ ănuống; 61,8% khâu vệ sinh; 60,9% khâu phòng lưu bệnh Không có khác biệt về

sự hài lòng giữa bệnhnhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề nghiệp, số lần đếnkhám chữa bệnh, thời gian nằm viện và BHYT

Nghiên cứu của Phan Văn Tường [6] về sự hài lòng của bệnh nhân trongbệnh viện khu vực công và công tư phối hợp tại bệnh viện Phụ sản — HảiPhòng cho thấy: Lý do chọn khu vực công và bán công là do thái độ phục vụ tốt30%, trong khi đó tỉ lệ này ở khu vực công thấp hơn (23%) 51,2% đối tượngcho rằng khu vực công giá cao hơn nơi khác, còn khu vực công-tư có 15,2% và7% ở khu vực công và 34,8% ở khu vực công-tư nhận xét rằng giá dịch vụ thấp.Thái độ của nhân viên y tế được đánh giá tốt ở khu vực công I tư: 94,2%, khu

vực công 89,2% và đánh giá thái độ nhân viên y tế kém: khu vực công-tư không

có trường hợp nào và khu vực công có tỉ lệ là 0,7% Sự hài lòng về cơ sở vậtchất trang thiết bị: 75% Sản phụ đánh giá tốt ở khu vực công và 96,2% ở khuvực công-tư Hài lòng của sản phụ về tình trạng vệ sinh: Khu vực công - tư98,1% đánh giá vệ sinh tốt và 96,6% ở khu vực công Đánh giá trình độ chuyênmôn của cán bộ y tế từ phía người sử dụng: Khu vực công tốt chiếm 96,6%, Khuvực công-tư được đánh giá cao hơn 98,1% Tính sẵn sàng trả tiền cao hơn đểđược hưởng dịch vụ tốt hơn cho thấy cả hai khu vực đều cỏ tỉ lệ cao khu vựccông là 96,6 % và công tư là 98,1%

Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn [4] năm 2002 trên 1.250 ngườibệnh và người nhà bệnh nhân tại phòng khám bệnh của 5 bệnh viện thuộc khuvực Hà Nội và các tỉnh phía Bắc Nghiên cứu đã đánh giá mức độ hài lòng củangười bệnh ở nhiều khía cạnh như: tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điềudưỡng; tồ chức đón tiếp bệnh nhân; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi và tỷ lệhài lòng chung của người bệnh về chất lượng CSSK đạt 90,6%

Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Thủy [7] năm 2005 nghiên cứu

650 khách hàng đang nằm điều trị tại bệnh viện Hòa Thành, Tây Ninh, kết quảcho thấy có 82,16% khách hàng thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây.Trong đó có 81,4% khách hàng hài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tậntình, 70,3% cho rằng giá dịch vụ y tế ở đây là phù hợp với họ Tuy nhiên cũng

có 8,46% đề nghị phải tăng cường vệ sinh công cộng, cải tiến hệ thống thoátnước bệnh viện tốt hơn, trang bị thêm quạt tại các phòng bệnh để đủ mát trongmùa hè

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên [9] đánh giá sự hài lòng của KH về chấtlượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh việnBạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của KH khá cao, tỷ lệ KH hài lòngvới khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế

là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết

bị, dụng cụ y tế là 53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòngvới chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7%

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên

216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương Kết quả nghiên cứu chothấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khámbệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướngdẫn của nhân viên y tế và cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%),cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%)

1.5 Vài nét tổng quan về Bệnh viện Bạch Mai

Theo WHO, bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xãhội y tế, chứng năng của nó là chăm sóc sức khoẻ toàn diện cho nhân dân, cảphòng bệnh và chữa bệnh Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế vànghiên cứu khoa học [21]

Bệnh viện Bạch Mai được thành lập theo Nghị định số 615-ZYO/NĐ/3Angày 19/7/1955 quy định tổ chức các cơ quan kế cận và trực thuộc Bộ Y tế của

Bộ trưởng Bộ Y tế (tiền thân là Bệnh viện Lây Cống Vọng được xây dựng từ năm 1911), được xác định lại theo Quyết định số 246/QĐ-TTg ngày 12/02/2014

Bệnh viện chịu sự quản lý nhà nước về y tế của Bộ Y tế; chịu sự quản lýhành chính theo lãnh thổ của địa phương nơi Bệnh viện đặt trụ sở làm việc

Bệnh viện có gần 3000 cán bộ viên chức và 1900 giường kế hoạch Bệnhviện là tuyến cuối của nhiều chuyên khoa, tiếp nhận những bệnh nhân nặng của

Hà Nội và các địa phương khác chuyển về Hàng năm, số bệnh nhân đến khámtrung bình là 500.000 đến 600.000 lượt Số bệnh nhân điều trị nội trú nằm việntrung bình từ 85.000 đến 95.000 lượt

Bệnh viện Bạch Mai hiện nay không chỉ là cơ sở đầu ngành của nhiềuchuyên khoa mà còn là cơ sở đào tạo đại học, sau đại học, nghiên cứu khoa học,chỉ đạo tuyến và chuyển giao công nghệ về chuyên ngành trong phạm vi cảnước Bệnh viện có bề dày truyền thống lịch sử, có đội ngũ giáo sư, bác sĩ giàukinh nghiệm, được đào tạo cơ bản ở trong nước và nước ngoài Bên cạnh đó hệthống trang thiết bị phục vụ khám bệnh, chữa bệnh của bệnh viện được đầu tưtheo hướng hiện đại, chuyên sâu Bệnh viện được trang bị đầy đủ các hệ thốngmáy xét nghiệm tiên tiến hiện đại như hệ thống máy sinh hoá; huyết học; miễndịch, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng và nhiều hệ thống xét nghiệmkhác đã giúp thầy thuốc của bệnh viện chẩn đoán, xử trí chính xác các trườnghợp bệnh nặng, bệnh khó chẩn đoán

CHƯƠNG 2 – ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích

2.2 Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu:

2.2.1 Đối tượng nghiên cứu:

* Tiêu chuẩn lựa chọn

- 200 Người bệnh trên 18 tuổi được điều trị nội trú tại 20 Khoa lâm sàng

của Bệnh viện Bạch Mai, có đủ năng lực để trả lời câu hỏi điều tra

- Bệnh nhân đồng ý tham gia nghiên cứu

* Tiêu chuẩn loại trừ

- Bệnh nhân không tỉnh táo, hôn mê, tinh thân không ổn định, BN tâm thần

- Bệnh nhân không đồng ý tham gia nghiên cứu

2.2.2 Thời gian nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu: được tiến hành từ tháng 3/2015 đến tháng 6/2015

2.2.3 Địa điểm nghiên cứu

Tại 20 khoa lâm sàng của Bệnh viện Bạch Mai; Khoa Nội tiết, Tiêu hoá,Thận tiết niệu, Hô Hấp, Phụ sản, Ngoại, Cơ Xương khớp, Tim Mạch, Mắt, Da liễu,Chống độc, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Đông y, Dị ứng – Miễn dịch lâm sàng,Truyền nhiễm, Phục hồi chức năng, Ung bướu, Thần kinh, Huyết học truyền máu

- Z: Hệ số tin cậy Với độ tin cậy 95% thì giá trị của Z=1,96.

- P: ước tính tỷ lệ bệnh nhân hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe

Như vậy cỡ mẫu được phỏng vấn tối thiểu là 196

Đề phòng có phiếu bị loại bỏ nên chúng tôi phát ra 220 phiếu khảo sát,chúng tôi thu về 209 phiếu trong đó có 9 phiếu không hợp lệ chúng tôi loại rakhỏi nghiên cứu, thực tế cỡ mẫu nghiên cứu của chúng tôi là 200

2.4 Xây dựng bộ công cụ thu thập số liệu

2.4.1 Bộ câu hỏi phỏng vấn:

Bộ câu hỏi phỏng vấn người bệnh nội trú gồm 24 câu chia làm 2 phần:Phần thông tin cá nhân và phần khảo sát sự hài lòng của người bệnh đối vớibệnh viện (bác sĩ, điều dưỡng, cơ sở vật chất…) Nội dung bộ câu hỏi để thuthập các thông tin được thiết kế kỹ và gủi tới các chuyên gia, sau đó thử nghiệmtrước rồi chỉnh sửa lại cho hoàn hảo

2.4.2 Mô tả tiêu chuẩn đánh giá sự hài lòng

- Sự hài lòng của người bệnh được thể hiện ở bộ câu hỏi đảm bảo tính giátrị và độ tin cậy Mô tả theo thang độ Likert Thang độ Likert gồm câu hỏi đóngvới 5 mức lựa chọn

- Mức I: Rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý

- Mức II: Không hài lòng, không tốt, không đồng ý

- Mức III: Chấp nhận được, trung bình, bình thường

- Mức IV: Hài lòng, tốt, đồng ý.

- Mức V: Rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý

2.5 Phương pháp thu thập số liệu:

- Sử dụng bộ câu hỏi đã được thiết kết sẵn và chọn những bệnh nhân đủtiêu chí và đã điều trị nội trú được tối thiểu 5 ngày để trao đổi về yêu cầu củanhóm nghiên cứu, giải thích mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu để bệnh nhân

an tâm; hướng dẫn bệnh nhân cách phân biệt điều dưỡng, bác sĩ; đồng thời bảođảm các câu trả lời của bệnh nhân được giữ bí mật và không ảnh hưởng gì đến

họ Sau đó, phát phiếu khảo sát không điền tên cho bệnh nhân và giải thích cáccâu hỏi cho bệnh nhân, thu lại phiếu khảo sát sau khi bệnh nhân trả lời xong

2.6 Phân tích số liệu:

- Số liệu sau khi thu thập đã được nhập bằng phần mềm Epi Data 3.1 vàđược phân tích trên phần mềm SPSS 16.0 cho các thông tin mô tả và phân tíchthống kê

.7 Đạo đức nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu được giải thích rõ về mục đích và nội dung củanghiên cứu trước khi tiến hành phỏng vấn và chỉ tiến hành khi có sự chấp nhậnhợp tác tham gia của đối tượng nghiên cứu

- Mọi thông tin cá nhân về đối tượng nghiên cứu được giữ kín Các số liệu,thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu, không phục vụcho mục đích nào khác

- Nội dung nghiên cứu phù hợp, được Ban giám đốc Bệnh viện Bạch Mai

và Lãnh đạo 20 Khoa lâm sàng có bệnh nhân được điều tra đồng ý cho tiến hànhnghiên cứu

- Kết quả nghiên cứu được phản hồi, báo cáo cho Ban giám đốc Bệnh việnBạch Mai và Lãnh đạo 20 Khoa lâm sàng khi kết thúc nghiên cứu

2.8 Hạn chế của nghiên cứu và biện pháp khắc phục:

Hạn chế

- Đối với những người mắc các bệnh mạn tính, phải vào viện nhiều lần, có