ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH nội TRÚ tại BỆNH VIỆN BẠCH MAI năm 2015

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN ĐIỀU DƯỠNG Sinh viên: Tạ Quốc Huy MSV: B00267 Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2015 HÀ NỘI – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN ĐIỀU DƯỠNG Sinh viên: Tạ Quốc Huy MSV: B00267 Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2015 Giáo viên hướng dẫn: Ths Bs Lê Xuân Định HÀ NỘI – 2015 LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập, luận văn tốt nghiệp Cử nhân Điều dưỡng hoàn thành, tận đáy lòng mình, xỉn trân trọng tri ân đến: Các thầy, cô giáo trường Đại học Thăng Long tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành chương trình học tập hỗ trợ việc thực đề tài nghiên cứu ThS BS Lê Xuân Định, người thầy với đầy nhiệt huyết hướng dẫn cho từ xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương, chia sẻ thông tin giúp hoàn thành luận văn Lãnh đạo cán viên chức Bệnh viện Bạch Mai - nơi công tác tiến hành nghiên cứu, tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, góp ý, hướng dẫn tham gia vào nghiên cứu Các bậc sinh thành, người vợ, trai người thân gia đình phải chịu nhiều hy sinh, vất vả, nguồn động viên cho suốt trình học tập, phấn đấu Các anh em, bạn bè thân hữu khuyến khích đường học tập tất bạn đồng môn lớp chia sẻ kinh nghiệm giúp đỡ năm qua Cuối cùng, với kết nghiên cứu này, xin chia sẻ với tất bạn đồng nghiệp miền đất nước Một lần xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên Tạ Quốc Huy DANH MỤC VIẾT TẮT CSYT Cơ sở y tế BYT Bộ y tế BVBM Bệnh viện Bạch Mai P.KHTH Phòng Kế hoạch tổng hợp P.TCCB Phòng Tổ chức cán BHYT Bảo hiểm y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe CS Cộng MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ .1 CHƯƠNG – TỔNG QUAN .3 1.1 Khái niệm chất lượng bệnh viện dịch vụ y tế .3 1.2 Chất lượng chăm sóc y tế: 1.2.1 Khái niệm chất lượng chăm sóc y tế: Hình Mô hình chăm sóc toàn diện 1.2.2 Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe 1.3 Khái niệm hài lòng người bệnh dịch vụ y tế 1.4 Các nghiên cứu Thế giới Việt Nam .8 1.4.1 Nghiên cứu Thế giới 1.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam 1.5 Vài nét tổng quan Bệnh viện Bạch Mai 11 Bệnh viện có gần 3000 cán viên chức 1900 giường kế hoạch Bệnh viện tuyến cuối nhiều chuyên khoa, tiếp nhận bệnh nhân nặng Hà Nội địa phương khác chuyển Hàng năm, số bệnh nhân đến khám trung bình 500.000 đến 600.000 lượt Số bệnh nhân điều trị nội trú nằm viện trung bình từ 85.000 đến 95.000 lượt 12 CHƯƠNG – ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.1 Thiết kế nghiên cứu 13 2.2 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu: 13 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu: * Tiêu chuẩn lựa chọn 13 - 200 Người bệnh 18 tuổi điều trị nội trú 20 Khoa lâm sàng Bệnh viện Bạch Mai, có đủ lực để trả lời câu hỏi điều tra .13 2.2.2 Thời gian nghiên cứu .13 2.2.3 Địa điểm nghiên cứu .13 2.3 Cỡ Mẫu: 13 2.4 Xây dựng công cụ thu thập số liệu 14 2.4.1 Bộ câu hỏi vấn: .14 2.4.2 Mô tả tiêu chuẩn đánh giá hài lòng .14 2.5 Phương pháp thu thập số liệu: 15 2.6 Phân tích số liệu: 15 Đạo đức nghiên cứu 15 2.8 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục: .15 CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .17 3.1 Đặc điểm tuổi 17 Bảng 3.1 Tuổi trung bình (năm) .17 3.2 Đặc điểm nhóm tuổi 17 3.3 Đặc điểm giới 18 Bảng 3.2 Đặc điểm giới .18 3.4 Đặc điểm nghề nghiệp 18 Bảng 3.3 Đặc điểm nghề nghiệp 18 3.5 Đặc điểm địa dư .19 Bảng 3.4 Đặc điểm địa dư 19 3.6 Đặc điểm số ngày nằm viện 19 Bảng 3.5 Đặc điểm số ngày nằm viện 19 3.7 Đặc điểm BHYT 20 Bảng 3.6 Đặc điểm bảo hiểm y tế 20 3.8 Đặc điểm mức hưởng BHYT 20 Bảng 3.7 Đặc điểm mức hưởng BHYT .20 3.9 Mức độ hài lòng người bệnh bác sĩ 21 Bảng 3.8 Mức độ hài lòng người bệnh bác sĩ 21 3.10 Mức độ hài lòng người bệnh điều dưỡng 22 Bảng 3.9 Mức độ hài lòng người bệnh điều dưỡng .22 3.11 Mức độ hài lòng Người bệnh sở vật chất 23 Bảng 3.10 Mức độ hài lòng Người bệnh sở vật chất 23 3.12 Đánh giá chung người bệnh .25 Bảng 3.11 Đánh giá chung người bệnh .25 CHƯƠNG – BÀN LUẬN 26 4.1 Đặc điểm chung nhóm bệnh nhân nghiên cứu .26 4.1.1 Đặc điểm tuổi, giới .26 4.1.2 Đặc điểm nghề nghiệp, địa dư 27 4.1.3 Đặc điểm BHYT mức hưởng BHYT .27 4.2 Sự hài lòng người bệnh bác sĩ 28 4.3 Sự hài lòng người bệnh đối điều dưỡng .29 4.4 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ sở vật chất 30 4.5 Đánh giá chung người bệnh 31 KẾT LUẬN33 KHUYẾN NGHỊ .34 2.Phạm Thanh Hải cs (2015), “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Của Người Bệnh Điều Trị Nội Trú Về Kỹ Năng Giao Tiếp Của Điều Dưỡng Tại Bệnh Viện ĐKTB Năm 2015” .1 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐẶT VẤN ĐỀ .1 CHƯƠNG – TỔNG QUAN .3 1.1 Khái niệm chất lượng bệnh viện dịch vụ y tế .3 1.2 Chất lượng chăm sóc y tế: 1.2.1 Khái niệm chất lượng chăm sóc y tế: Hình Mô hình chăm sóc toàn diện 1.2.2 Đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe 1.3 Khái niệm hài lòng người bệnh dịch vụ y tế 1.4 Các nghiên cứu Thế giới Việt Nam .8 1.4.1 Nghiên cứu Thế giới 1.4.2 Các nghiên cứu Việt Nam 1.5 Vài nét tổng quan Bệnh viện Bạch Mai 11 Bệnh viện có gần 3000 cán viên chức 1900 giường kế hoạch Bệnh viện tuyến cuối nhiều chuyên khoa, tiếp nhận bệnh nhân nặng Hà Nội địa phương khác chuyển Hàng năm, số bệnh nhân đến khám trung bình 500.000 đến 600.000 lượt Số bệnh nhân điều trị nội trú nằm viện trung bình từ 85.000 đến 95.000 lượt 12 CHƯƠNG – ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.1 Thiết kế nghiên cứu 13 2.2 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu: 13 2.2.1 Đối tượng nghiên cứu: * Tiêu chuẩn lựa chọn 13 - 200 Người bệnh 18 tuổi điều trị nội trú 20 Khoa lâm sàng Bệnh viện Bạch Mai, có đủ lực để trả lời câu hỏi điều tra .13 2.2.2 Thời gian nghiên cứu .13 2.2.3 Địa điểm nghiên cứu .13 2.3 Cỡ Mẫu: 13 2.4 Xây dựng công cụ thu thập số liệu 14 2.4.1 Bộ câu hỏi vấn: .14 2.4.2 Mô tả tiêu chuẩn đánh giá hài lòng .14 2.5 Phương pháp thu thập số liệu: 15 2.6 Phân tích số liệu: 15 Đạo đức nghiên cứu 15 2.8 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục: .15 CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .17 3.1 Đặc điểm tuổi 17 Bảng 3.1 Tuổi trung bình (năm) .17 3.2 Đặc điểm nhóm tuổi 17 3.3 Đặc điểm giới 18 Bảng 3.2 Đặc điểm giới .18 3.4 Đặc điểm nghề nghiệp 18 Bảng 3.3 Đặc điểm nghề nghiệp 18 3.5 Đặc điểm địa dư .19 Bảng 3.4 Đặc điểm địa dư 19 3.6 Đặc điểm số ngày nằm viện 19 Bảng 3.5 Đặc điểm số ngày nằm viện 19 3.7 Đặc điểm BHYT 20 Bảng 3.6 Đặc điểm bảo hiểm y tế 20 3.8 Đặc điểm mức hưởng BHYT 20 Bảng 3.7 Đặc điểm mức hưởng BHYT .20 3.9 Mức độ hài lòng người bệnh bác sĩ 21 Bảng 3.8 Mức độ hài lòng người bệnh bác sĩ 21 3.10 Mức độ hài lòng người bệnh điều dưỡng 22 Bảng 3.9 Mức độ hài lòng người bệnh điều dưỡng .22 3.11 Mức độ hài lòng Người bệnh sở vật chất 23 Bảng 3.10 Mức độ hài lòng Người bệnh sở vật chất 23 3.12 Đánh giá chung người bệnh .25 Bảng 3.11 Đánh giá chung người bệnh .25 CHƯƠNG – BÀN LUẬN 26 4.1 Đặc điểm chung nhóm bệnh nhân nghiên cứu .26 4.1.1 Đặc điểm tuổi, giới .26 4.1.2 Đặc điểm nghề nghiệp, địa dư 27 4.1.3 Đặc điểm BHYT mức hưởng BHYT .27 4.2 Sự hài lòng người bệnh bác sĩ 28 4.3 Sự hài lòng người bệnh đối điều dưỡng .29 4.4 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ sở vật chất 30 4.5 Đánh giá chung người bệnh 31 KẾT LUẬN33 KHUYẾN NGHỊ .34 2.Phạm Thanh Hải cs (2015), “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Của Người Bệnh Điều Trị Nội Trú Về Kỹ Năng Giao Tiếp Của Điều Dưỡng Tại Bệnh Viện ĐKTB Năm 2015” .1 CHƯƠNG – BÀN LUẬN 4.1 Đặc điểm chung nhóm bệnh nhân nghiên cứu 4.1.1 Đặc điểm tuổi, giới Tuổi trung bình nhóm bệnh nhân nghiên cứu 48,1± 9,9, tuổi cao 75 tuổi thấp 18 So với độ tuổi lao động nhóm bệnh nhân nghiên cứu có tuổi trung bình cao hơn, phù hợp với xu hướng bệnh tật thường gặp người có tuổi cao So với nghiên cứu Nguyễn Văn Chung [1], độ tuổi trung bình đối tượng nghiên cứu 48,9 ± 3, tuổi thấp 15 tuổi cao 76 tuổi tương đương với nghiên cứu Trong tổng số 200 bệnh nhân nghiên cứu, nhóm tuổi từ 50 – 69 tuổi chiếm tỷ lệ cao (34,5%), nhóm thấp ≥ 70 tuổi chiếm tỷ lệ 13,5% Nhóm tuổi ≤ 29 tuổi chiếm tỷ lệ 19,5% Điều cho thấy tỷ lệ mắc bệnh cao nhóm có lứa tuổi cao (từ 50 trở lên), nhóm 70 tuổi gặp tỷ lệ thấp điều lứa tuổi bệnh nhân bệnh viện Bạch Mai có xu hướng chuyển sang Bệnh viện Lão khoa trung ương điều trị Nghiên cứu có kết tương tự so với nghiên cứu Nguyễn Văn Chung [1], đa số đối tượng nghiên cứu thuộc nhóm tuổi ≥ 60 (41,83%) nghiên cứu Nguyễn Quốc Tuấn (2013) [5], nhóm tuổi từ 60 tuổi trở lên chiếm tỷ lệ cao 37,2% Kết cho thấy tỷ lệ bệnh nhân nam giới (57,5%) cao nữ giới (42,5%) So với nghiên cứu Nguyễn Văn Chung [1], tỷ lệ nam giới nữ giới tương ứng 65,99% 34,00%, nghiên cứu Nguyễn Quốc Tuấn (2013) [5], tỷ lệ nam nữ tương ứng 46% 54% có khác với nghiên cứu 26 4.1.2 Đặc điểm nghề nghiệp, địa dư Nhóm bệnh nhân nghiên cứu có nghề nghiệp làm ruộng chiếm tỷ lệ cao (37,5%), thứ nhì nhóm công nhân viên chức nghỉ hưu chiếm tỷ lệ 22,5% Tỷ lệ thấp nhóm học sinh, sinh viên (5%) Điều cho thấy tỷ lệ không nhỏ đối tượng bệnh nhân có thu nhập thấp, hội tiếp cận kỹ thuật tiến tiến đại hạn chế (làm ruộng), điều trị Bệnh viện Bạch Mai, bệnh viện đa khoa hàng đầu nước, bên cạnh chi phí y tế bệnh viện không nhỏ, nói lớn so với thu nhập trung bình người dân Nghiên cứu có kết tương tự với nghiên cứu Nguyễn Quốc Tuấn (2013) [5], tỷ lệ bệnh nhân làm ruộng chiếm tỷ lệ cao (37,2%) Tương ứng với bệnh nhân có nghề nghiệp làm ruộng chiếm tỷ lệ cao, tỷ lệ bệnh nhân có nơi nông thôn chiếm tỷ lệ cao hẳn so với nhóm bệnh nhân thành thị, tỷ lệ tương ứng 60,5% 39,5% Kết khác xa so với nghiên cứu Nguyễn Quốc Tuấn (2013) [5], bệnh nhân cư trú vùng nông thôn chiếm tới 94% Sự khác biệt vị trí địa lý bệnh viện đó, nghiên cứu tiến hành bệnh viện Bạch Mai, có vị trí nằm thủ đô Hà Nội – thành phố lớn, phát triển, nơi tập trung chủ yếu quan nhà nước Nghiên cứu Nguyễn Quốc Tuấn tiến hành bệnh viện huyện Quảng Ninh, tỉnh Quảng Bình nên có tỷ lệ người nông dân đến khám cao 4.1.3 Đặc điểm BHYT mức hưởng BHYT Số bệnh nhân có bảo hiểm y tế chiếm tỷ lệ cao (86,5%), số bảo hiểm y tế chiếm tỷ lệ 13,5% Tỷ lệ bệnh nhân điều trị nội trú có bảo hiểm y tế cao, điều cho thấy chủ trương bảo hiểm y tế toàn dân Nhà nước Bộ Y tế phát huy hiệu cao, số bệnh nhân bảo hiểm xã hội chi trả chi phí dịch vụ y tế ngày cao hơn, giảm bớt gánh nặng chi phí y tế cho người dân đặc biệt người nông dân Nghiên cứu có kết 27 tương tự so với nghiên cứu Nguyễn Văn Chung [1], tỷ lệ có BHYT BHYT tương ứng 81,2% 18,8% Trong số bệnh nhân có bảo hiểm y tế có 78,4% bệnh nhân hưởng BHYT tuyến, lại 21,6% bệnh nhân hưởng mức BHYT trái tuyến Con số cho thấy có tỷ lệ không nhỏ (21,6%) người bệnh khám chữa bệnh vượt tuyến, điều phản ánh tình trạng tải khám chữa bệnh bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện tuyến sở lại không người bệnh tin tưởng đến khám 4.2 Sự hài lòng người bệnh bác sĩ Nghiên cứu cho thấy người bệnh có tỷ lệ hài lòng hài lòng cao yếu tố nhận xét lực chuyên môn bác sĩ điều trị cho thân (chiếm tỷ lệ 91,5%) Đứng thứ nhì tỷ lệ hài lòng hài lòng yếu tố bác sỹ tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ yếu tố bác sĩ thăm khám bệnh tận tình chu đáo nhập viện thăm khám bệnh hàng ngày (đều chiếm tỷ lệ 85,5%) Chiếm tỷ lệ hài lòng hài lòng thấp thuộc yếu tố bác sỹ chia sẻ, động viên người bệnh phòng điều trị (chiếm 54,5%) Điều cho thấy bệnh nhân tin tưởng vào lực chuyên môn bác sĩ, hoàn toàn yên tâm để bác sĩ điều trị bệnh cho mình, điều có ý nghĩa bệnh nhân bác sĩ, bệnh nhân tin tưởng, yên tâm, lạc quan điều trị bệnh, hoàn toàn tuân thủ điều trị trình điều trị bệnh thuận lợi bệnh nhanh tiến triển theo chiều hướng tích cực Có điều vững vàng kinh nghiệm chuyên môn, tận tuỵ với nghề hết thương yêu bệnh nhân người thân đội ngũ bác sĩ Bệnh viện Bạch Mai tạo niềm tin, tin tưởng cho người bệnh So với nghiên cứu Nguyễn Văn Chung [1], hài lòng việc bác sĩ giải thích bệnh tật điều trị cho người bệnh chiếm tỷ lệ 81,65%, cao so với nghiên cứu (76%) So với nghiên cứu Nguyễn Quốc Tuấn (2013) [5], tỷ lệ hài lòng với khám bệnh giải thích bác sĩ chiếm 84,5% 28 tương tự với nghiên cứu chúng tôi, tỷ lệ hài lòng hài lòng với thăm khám bác sĩ chiếm 85,5% Tuy nhiên, nhận thấy có tỷ lệ không hài lòng không hài lòng với yếu tố tương tác với bác sĩ, đặc biệt giải thích tình trạng bệnh, chế độ điều trị chia sẻ, động viên người bệnh Tuy chiếm tỷ lệ nhỏ (cao 4%) nhận thấy cần phải khắc phục điều để ngày hoàn thiện Đạt tới hài lòng thực bệnh nhân đặc biệt yếu tố nêu trên, thuộc yếu tố giao tiếp với bệnh nhân Đây bác sĩ tâm công tác chuyên môn mà lơ việc quan tâm, giải thích cho bệnh nhân Bên cạnh phần tải số bệnh nhân điều trị, áp lực nhiều công việc cần giải nên bác sĩ thời gian để quan tâm, chia sẻ, giải thích cho người bệnh So với nghiên cứu Nguyễn Quốc Tuấn, tỷ lệ không hài lòng với khám bệnh giải thích bác sĩ chiếm 15,5%, cao nhiều so với nghiên cứu 4.3 Sự hài lòng người bệnh đối điều dưỡng Nghiên cứu cho thấy người bệnh có tỷ lệ hài lòng hài lòng cao yếu tố điều dưỡng giải thích, động viên trước thực kỹ thuật chăm sóc cho người bệnh (chiếm tỷ lệ 86%), tiếp đến yếu tố kỹ thực hành chăm sóc y tế cho người bệnh yếu tố cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng chiếm tỷ lệ tương ứng 85,5% 85% Kết cho thấy tỷ lệ cao bệnh nhân hài lòng hài lòng với yếu tố tương tác điều dưỡng, đặc biệt kỹ giải thích chăm sóc người bệnh Sự hài lòng hài lòng lực chuyên môn điều dưỡng chiếm tỷ lệ cao (78%) có 0,5% số bệnh nhân không hài lòng lực chuyên môn điều dưỡng So với nghiên cứu Nguyễn Văn Chung [1], tỷ lệ người bệnh hài lòng cao với việc thực công khai thuốc hàng ngày, lên tới 94,85%, cao so với nghiên cứu (chiếm 83%) Tuy nhiên so với nghiên cứu Phạm Thanh Hải cs [2], tỷ lệ người bệnh hài lòng 29 hài lòng với yếu tố giải thích cho người bệnh trước làm thủ thuật chiếm 87,2% tương tự với kết nghiên cứu (86%) Kết cho thấy có tỷ lệ đáng lưu ý mức độ trung bình người bệnh điều dưỡng, tỷ lệ thấp thuộc yếu tố kỹ thực hành chăm sóc y tế (chiếm 11,5%) cao thuộc yếu tố lực chuyên môn điều dưỡng Ở mức độ thể chưa tin tưởng, chưa hài lòng bệnh nhân điều dưỡng, đặc biệt lực chuyên môn Điều điều dưỡng trẻ tuổi, nhận vào bệnh viện có mức độ kinh nghiệm chưa cao, thực hành quy trình chuyên môn chưa thục Bên cạnh áp lực tải bệnh nhân, điều dưỡng luôn phải chịu áp lực công việc cao, phải hoàn thành khối lượng lớn công việc nên chưa hoàn thành thật tốt công việc chuyên môn, làm bệnh nhân chưa thực tin tưởng vào kỹ điều dưỡng Bên cạnh tỷ lệ nhỏ bệnh nhân không hài lòng không hài lòng với yếu tố tương tác với điều dưỡng, đặc biệt yếu tố kỹ thực hành chăm sóc y tế lời nói, thái độ, quan tâm, giúp đỡ Nó chiếm tỷ lệ nhỏ cho ta thấy có hạt sạn nhỏ trình tiến tới hài lòng bệnh nhân Điều theo khó tránh khỏi xảy bệnh viện lớn, có đơn vị lâm sàng tải 200% bệnh nhân Áp lực công việc, nhiều quỹ thời gian dành cho bệnh nhân, nên nhứng thiếu sót sảy điều khó trành khỏi Để khắc phục điều bệnh viện cần thường xuyên có lớp đào tạo, đào tạo lại kỹ giao tiếp, ứng xử tăng cường chuyên môn cho điều dưỡng Bộ Y tế cần có giải pháp tổng thể tránh tình trạng tải cho bệnh viện tuyến trung ương 4.4 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ sở vật chất Mức độ hài lòng hài lòng người bệnh thấp yếu tố; buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có thiết bị điều chỉnh nhiệt độ quạt, điều hòa, máy sưởi…và yếu tố; nhà vệ sinh, nhà tắm sẽ, thuận tiện cho việc sử dụng, chiếm tỷ lệ 44,5% 55,5% Mức độ hài lòng 30 hài lòng người bệnh cao yếu tố; bệnh viện có đầy đủ thiết bị máy móc để thăm khám chẩn đoán bệnh, chiếm tỷ lệ 88,5% Kết cho thấy bệnh viện trang bị đầy đủ phương tiện kỹ thuật chẩn đoán bệnh, đáp ứng tốt yêu cầu chẩn đoán bệnh cho bệnh nhân, thể qua hài lòng người bệnh có tỷ lệ cao thuộc yếu tố (88,5%) Bên cạnh yếu tố thuộc sở vật chất buồng bệnh (quạt, điều hoà, máy sưởi…) vệ sinh buồng bệnh, nhà vệ sinh, nhà tắm chưa thực tốt, thể qua hài lòng hài lòng người bệnh yếu tố chưa thực cao (chiếm 44,5%-55,5%) Điều nhu cầu điều trị nội trú người bệnh cao, tình trạng nằm ghép 2, ghép xảy bệnh viện Bạch Mai, nên dẫn đến phương tiện phục vụ người bệnh chưa đáp ứng so với nhu cầu thực tế người bệnh Kèm theo người bệnh nằm điều trị có đến có nhiều số người nhà để chăm sóc người bệnh, điều làm cho bệnh phòng thêm chật chội, phương tiện phòng bệnh như; quạt, điều hoà, máy sưởi… khu vệ sinh, hành lang phải tải số người sử dụng, dẫn đến tình trạng không đáp ứng so với yêu cầu người bệnh 4.5 Đánh giá chung người bệnh Mức độ hài lòng hài lòng người bệnh kết điều trị chất lượng dịch vụ y tế chiếm tỷ lệ cao, tương ứng 85% 89%, nhiên mức độ hài lòng hài lòng người bệnh giá dịch vụ y tế chưa đạt tỷ lệ cao (chiếm 31%) Điều cho thấy người bệnh hài lòng hài lòng kết điểu trị, chất lượng dịch vụ y tế, điều quan trọng mà ngành y tế bệnh viện cần đạt tới, kết phản ánh nhu cầu chuyên môn người bệnh bệnh viện đáp ứng tốt, thể qua kết điều trị tốt cho người bệnh Để có điều nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng…) phải không ngừng trao đổi chuyên môn, học hỏi nâng cao tay nghề, nâng cao y đức để đáp ứng tốt với nhu cầu ngày cao người bệnh 31 Tuy nhiên với kết hài lòng hài lòng chi phí y tế đạt tỷ lệ không cao (31%), điều cho thấy chi phí dịch vụ y tế cao so với mong đợi người dân, đặc biệt với người nông dân có thu nhập bình quân thấp Cũng vấn đề giá dịch vụ y tế, tỷ lệ không hài lòng không hài lòng chiến tới 20,5%, cho thấy tỷ lệ không nhỏ người bệnh coi vấn đề chi phí y tế cao, gánh nặng không nhỏ người bệnh gia đình Điều bệnh viện Bạch Mai bệnh viện hạng đặc biệt, tuyến cuối nhiều chuyên khoa, với hệ thống máy móc kỹ thuật đại, đội ngũ chuyên môn y tế chuyên sâu, dẫn đến chi phí y tế cao nhiều so với bệnh viện tuyến sở, điều làm cho bệnh nhân chưa thực hài lòng chi phí y tế bệnh tật nặng, bệnh viện Bạch Mai có nhiều bác sĩ giỏi, trang thiết bị y tế phục vụ chẩn đoán điều trị bệnh nên bệnh nhân phải chuyển tuyến lên Bạch Mai để điều trị Bên cạnh tỷ lệ nhỏ (2,5% - 3,5%) người bệnh không hài lòng với kết điều trị chất lượng dịch vụ y tế Điều bệnh viện chưa đáp ứng so với nhu cầu người bệnh, số người bệnh nặng, giai đoạn cuối bệnh, khả bệnh tiến triển tốt không cao, điều làm cho người bệnh không đạt kỳ vọng 32 KẾT LUẬN Qua khảo sát 200 người bệnh điều trị nội trú có số kết luận sau: Sự hài lòng người bệnh nội trú đối bệnh viện - 91,5 % người bệnh hài lòng hài lòng yếu tố nhận xét lực chuyên môn bác sĩ - Trên 85% người bệnh hài lòng hài lòng yếu tố kỹ thực hành chăm sóc y tế Điều dưỡng - 88,5 % người bệnh hài lòng hài lòng với yếu tố; bệnh viện có đầy đủ thiết bị máy móc để thăm khám chẩn đoán bệnh - 85% 89% người bệnh hài lòng hài lòng kết điều trị chất lượng dịch vụ y tế - 20,5% người bệnh không hài lòng không hài lòng giá dịch vụ y tế 33 KHUYẾN NGHỊ Qua khảo sát này, nhận thấy phần lớn người bệnh cảm thấy hài lòng bệnh viện Bạch Mai, nhiên có số thời điểm mà người bệnh không hài lòng như: giao tiếp nhân viên, kỹ thực hành điều dưỡng, quan tâm chia sẻ bác sĩ… Qua có đưa số khuyến nghị sau: Bệnh viện cần tiếp tục tăng cường sở vật chất, liên tục cải tiến quy trình tiếp đón, khám chữa bệnh để phục vụ cách tốt cho người bệnh Tổ chức đào tạo nâng cao kỹ chuyên môn, giao tiếp cho cán viên chức Tăng cường thêm nhân lực cho bệnh viện 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Văn Chung (2014), khảo sát hài lòng người bệnh , thân nhân người bệnh đến khám điều trị nội trú bệnh viện quân y 110 năm 2014, kỷ yếu hội nghị khoa học điều dưỡng học viện quân y Phạm Thanh Hải cs (2015), “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Của Người Bệnh Điều Trị Nội Trú Về Kỹ Năng Giao Tiếp Của Điều Dưỡng Tại Bệnh Viện ĐKTB Năm 2015” Nguyễn Bích Lưu (2002) “Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thái Lan”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, Hà Nội Ngô Thị Ngoãn CS (2002), “Kết nghiên cứu hài lòng người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, Hà Nội, tr.20-22 Nguyễn Quốc Tuấn, Võ Văn Thắng (2013), “Nghiên cứu thực trạng hoạt động khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huyện Quảng Ninh”, Tạp chí Y học thực hành số 880/2013, tr 201-206 Phan Văn Tường, Trần Thu Thuỷ (2001) “Sự hài lòng bệnh nhân bệnh viện khu vực công công tư phối hợp”, Tạp chí Y học Thực hành, số Tr 37-41 Nguyễn Thị Thu Thuỷ (2005), “Khảo sát hài lòng người bệnh Bệnh viện huyện Hoà Thành – Tây Ninh năm 2004”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ hai Tr 338-343 Lê Nữ Thanh Uyên (2006), “Mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ bệnh viện bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An, tháng 5/2005”, Tạp chí Y học, (10), Phụ số 1, Hội nghị khoa học kỹ thuật Đại học Y Dược TP Hồ Chí Minh lần thứ 23, tr 43-47 Phạm Nhật Yên (2008), “Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa Khám, chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai năm 2008”, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Đại học Y tế công cộng, 2008 10 Học viện Chính trị - Hành Quốc gia Hồ Chí Minh (2012), “Chỉ số Quản trị Hành công cấp tỉnh (PAPI) Việt Nam năm 2011” Tiếng Anh 11 ANDERSON W (1996), “Customer Satisfaction and Price Tolerance”, Journal oj Marketing , no 7:3 pp 265.-273 12 Donabedian A (1980), “The Definition of Quality and Approaches to Its Management”, vol 1: Explorations in Quality Assessment and Monitoring Ann Arbor, Mich, Health Administration Press 13 Hansemark O C & Albinson M (2004), “Customer Satisfaction and Retention The Experiences of Individual Employees” Managing Service Quality, 14 (1), 40-57 14 Hoyer, W D & MacInnis, D J (2001), “Consumer Behaviour” 2nd ed., Boston: Houghton Mifflin Company 15 Michael M, et al, (2013), “Improving wait times and patient satisfaction in primary care”, Journal Healthe Qual 35 (2) P.50-59 16 Mubondwa Y, et al (2008) “Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tazania”, East African Journal of Public Health.5 17 Naidu A (2009), “Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol 22 No 4, pp 366-81 18 ISO 9000:2005, “Quality management systems Fundamentals and vocabulary” 19 Kotler P (2000), “Marketing Management” 10th ed, New Jersey: PrenticeHall 20 Pollack, B L (2008), “The nature of the service quality and satisfaction relationship”, Managing Service Quality, Vol 18 No 6,pp 537-558 21 WHO, (2008),strategic plan for strengthening Health System in the WHO Westrn Pacific Region PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp bệnh viện khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Chúng bảo đảm giữ bí mật thông tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! (Quý Ông/Bà trả lời khoanh tròn vào số điền chữ vào chỗ có dấu … ) Tên khoa nằm điều trị: ……………………………………… Ngày điền phiếu……………… A THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH Tuổi: Giới tính: Nghề nghiệp: Học sinh, sinh Nam Cán CNVC Làm ruộng Nữ Hưu trí Khác viên Địa chỉ: Thời gian Ông/Bà nằm viện ………ngày (số ngày nằm viện) Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT Có Không cho lần điều trị không? Bảo hiểm y tế tuyến hay Đúng tuyến Trái tuyến trái tuyến MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu vào ô cho điểm từ đến 5, thể mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu 1= Rất không hài = Không hài = Bình = Hài = Rất hài lòng kém, lòng kém, thường, lòng lòng rất không không trung bình tốt, tốt đồng ý đồng ý đồng ý đồng ý Ông/bà cho biết mức độ hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn Bác sĩ Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Được Bác sỹ tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Bác sĩ thăm khám bệnh tận tình chu đáo nhập viện thăm khám bệnh hàng ngày Bác sĩ giải thích tình trạng bệnh chế độ điều trị 5 5 Bác sỹ giải thích định xét nghiệm cận lâm sàng Bác sỹ chia sẻ, động viên người bệnh phòng điều trị Nhận xét lực chuyên môn Bác sĩ điều trị cho thân Ông/bà cho biết mức độ hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn Điều dưỡng Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Được Điều dưỡng tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 10 Điều dưỡng cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng 11 Điều dưỡng giải thích, động viên trước thực kỹ thuật chăm sóc cho người bệnh 12 Kỹ thực hành chăm sóc y tế cho người bệnh Điều dưỡng 13 Được công khai sử dụng thuốc chi phí điều trị 14 Nhận xét lực chuyên môn Điều dưỡng chăm sóc cho thân Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 15 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có thiết bị điều chỉnh nhiệt độ quạt, điều hòa, máy sưởi… 16 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người bệnh, giường bệnh an toàn, chắn, sử dụng tốt 17 Nhà vệ sinh, nhà tắm sẽ, thuận tiện cho việc sử dụng 18 Được bảo đảm quyền riêng tư cán y tế thăm khám bệnh có rèm che, vách ngăn nằm riêng phòng nam nữ 19 Bệnh viện có đầy đủ thiết bị máy móc để thăm khám chẩn đoán bệnh cho thân 20 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 21 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện Đánh giá chung người bệnh 22 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng thân 23 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế 24 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế 5 5 5 5 5 5 ... Huy MSV: B00267 Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2015 Giáo viên hướng dẫn: Ths Bs Lê Xuân Định HÀ NỘI – 2015 LỜI CẢM ƠN Sau năm học tập, luận văn tốt... Thanh Hải cs (2015) , “Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Của Người Bệnh Điều Trị Nội Trú Về Kỹ Năng Giao Tiếp Của Điều Dưỡng Tại Bệnh Viện ĐKTB Năm 2015 .1 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng số quan trọng... phục vụ người bệnh nhằm tăng uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ tình cảm người bệnh dành cho bệnh viện, tiến hành thực đề tài Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện Bạch Mai nhằm