ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH nội TRÚ và NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ y tế tại VIỆN TIM MẠCH – BỆNH VIỆN BẠCH MAI năm 2014

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI VIỆN TIM MẠCH – BỆNH VIỆN BẠCH MAI NĂM 2014 CN TRẦN THỊ NGỌC ANH VÀ CỘNG SỰ VIỆN TIM MẠCH VIỆT NAM Nội dung Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết bàn luận nghiên cứu Kết luận Khuyến nghị Đặt vấn đề - Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh yêu cầu cấp thiết đặt cho sở khám chữa bệnh, đồng thời niềm mong đợi người dân - Theo WHO chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại hài lòng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp - Tại Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai hàng năm ngồi việc nâng cao trình độ chun mơn cho cán viên chức Đặt vấn đề - Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế NB giúp cho Ban Lãnh đạo Viện Tim mạch có sở để lập kế hoạch, cải thiện hài lòng NB, nâng cao chất lượng phục vụ NB - “Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai năm 2014” Mục tiêu nghiên cứu Mô tả hài lòng người bệnh nội trú người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, năm 2014 Xác định yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, năm 2014 Phương pháp nghiên cứu 3.1 Thiết kế nghiên cứu Mô tả cắt ngang 3.2 Thời gian nghiên cứu Từ tháng 04/2014 đến 09/2014 3.3 Địa điểm nghiên cứu Tại phịng hành Phịng điều trị (C2, C3, C6, C7) - Viện Tim mạch Việt Nam Bệnh viện Bạch Mai Phương pháp nghiên cứu 3.4 Đối tượng nghiên cứu Người bệnh người nhà người bệnh nội trú làm xong thủ tục viện Tiêu chuẩn chọn ĐTNC - Bệnh nhân ≥ 18 tuổi - Đủ khả trả lời vấn đồng ý tham gia vào nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 3.5 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu Nội dung Định lượng Cách chọn - Sử dụng phương pháp chọn mẫu liên tiếp mẫu - Từ 04/2014 Cỡ mẫu - Phỏng vấn: 408 NB Công thức: n  Z2 1 /2 p  (1  p) d2 z (1-/2)= 1,96 (độ tin cậy 95%) p = 0,59 theo nghiên cứu Nguyễn Thu [11] d = 0,05 Tỉ lệ phiếu không hợp lệ 10% Phương pháp nghiên cứu 3.6 Biến số ngiên cứu Nhóm Tên nhóm biến biến Thơng tin chung ĐTNC Yếu tố Thời gian tiếp cận Nhóm yếu tố giao tiếp tương tác với NVYT Cơ sở vật chất Kết sau thời gian nằm viện Gửi tiền quà biếu Hài lòng chung Tổng số biến 6 1 Phương pháp nghiên cứu 3.7 Phương pháp thu thập số liệu - Phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân - Bằng câu hỏi vấn thiết kế sẵn - Nghiên cứu viên thực 3.8 Phương pháp phân tích số liệu - Nhập liệu EpiData 3.1, phân tích SPSS 16.0 - Kiểm định bình phương (2) Kết bàn luận 4.2 Hài lòng giao tiếp tương tác với Điều dưỡng Hài lòng Mã Khơng hài lịng Điểm Nội dung trung Hài số lịng tiếp nhận hướng dẫn, giải thích, tư vấn giáo dục sức khỏe B2.1 Hài lòng giao tiếp với Điều Hài lòng Điều dưỡng thực kỹ dưỡng thuật chăm sóc B2.2 10 bình 90 chuẩn 4,31 0,67 90.3 4,32 0,72 9.7 Hài lòng Điều dưỡng thực kỹ thuật chăm sóc 91.3 Hài lịng giao tiếp với Điều dưỡng B2.3 Độ lệch Hài lịng tiếp nhận hướng 8.7 dẫn, giải thích, tư vấn giáo dục 4,32 0,68 Biểu đồ 3: Tỷ lệ người bệnh hài lòng sức khỏe tương tác với điều dưỡng Viện Tim mạch giao tiếp Kết bàn luận 4.2 Hài lòng giao tiếp tương tác với Hộ lý Mã Hài lịng Khơng hài lịng Điểm Nội dung số Hài lòng Hộ lý chuyển bệnh, đưa làm xét nghiệm cận lâm sàng cho mượn quần áo… trung bình Độ lệch chuẩn 87.8 12.2 B3.1 Hài lịng giao tiếp với Hộ lý 4,25 0,71 87.5 B3.2 Hài lònglòng Hộ lý chuyển bệnh, Hài giao tiếp với Hộ lý 12.5 đưa làm xét nghiệm cận lâm sàng cho mượn quần 4,25 0,68 Biểu đồ 4: Tỷ lệ người bệnh hài lòng giao tiếp tương tác áo… với Hộ lý Viện Tim mạch Kết bàn luận 4.2 Hài lòng giao tiếp tương tác với Kế tốn viện phí Nội dung Hài lịng giao tiếp với nhân viên kế tốn viện phí Điểm trung Độ lệch bình chuẩn 4,35 Biểu đồ 5: Tỷ lệ người bệnh hài lòng giao tiếp với nhân viên kế tốn viện phí 0,66 Kết bàn luận 4.2 Hài lòng sở hạ tầng Hài lịng Nội dung Mã Khơng hài lịng số lịng an toàn tránh cắp Hài buồng bệnh trình nằm viện C1 bình chuẩn 90.3 4,31 0,67 9.7 Hài lòng với buồng bệnh Hài lòng drap, gối, chăn, Hài lòng màn,sự nhà vệ sinh12.3 với quần áo C2 C3 Điểm trung Độ lệch 4,23 0,73 4,24 0,76 Hài lòng với giường, chiếu, tủ Hài lòng với giường, chiếu, tủ đầu giường, bàn, ghế, quạt đầu giường, bàn, ghế, quạt 13.2 C4HàiHài lòngsự của vệ sinhgối, chăn, màn, lòng với nhà drap, quần áo 13 87.7 86.8 87 4,27 0,76 91 C5 lòng với buồng bệnh cắp buồng Hài Hài lịng an tồn tránh bệnh trình nằm viện 09 4,31 0,70 Biểu đồ 6: Tỷ lệ người bệnh/NNNB hài lòng sở hạ tầng Kết bàn luận 4.2 Hài lòng kết sau thời gian nằm viện Hài lịng Mã Khơng hài lịng Nội dung trung sốHài lịng thủ tục hành sau thời gian điều trị 7.8 D1 Hài lòng chi phí tốn sau đợt Hài lịng tính cơng q điềutrình điều trị trị 5.5 D2Hài lịng tình trạng trạng sứcvà Hài lịng tình sức khỏe khỏe tinh thần tinh viện thần viện 6.8 D3 Hài lòng chi phí tốn sau q trình Hài lịng tính cơng đợt điều trị điều trị Điểm 6.4 bình 4,35 4,39 4,37 Độ lệch 92.2 chuẩn 94.5 0,63 93.2 0,61 93.6 0,65 D4 Hài lòng thủ tục hành sau thời gian 4,47 0,62 Biểu đồ 7: Tỷ lệ người bệnh hài lòng kết sau thời điều trị gian nằm viện Kết bàn luận 4.2 Hài lòng chung chất lượng DVYT Mã Hài lòng chung chất lượng DVYT Viện Tim mạch Độ lệch bình Nội dung số E Điểm trung chuẩn 4,47 Khơng hài lịng 6% Hài lòng 94% Biểu đồ 8: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung chất lượng DVYT Viện Tim mạch 0,62 Kết bàn luận 4.2 Tỷ lệ NB / NNNB gửi tiền, quà biếu chho NVYT Nội dung Người bệnh Có Khơng 06 402 1,5 98,5 người nhà người bệnh gửi tiền, quà biếu Số lượng cho NVYT Tỷ lệ (%) Kết bàn luận 4.2 10 Hài lịng theo nhóm yếu tố Hài lòng Yếu tố TT Kết sau thời gian nằm viện Thời gian tiếp cận chăm sóc sức Cơ sở vật chất Viện Tim mạch khoẻ Viện Tim mạch Tiếp cận tương tác với nhân viên Tiếp cận tương tác với nhân Viện Tim mạch Điểm TB Điểm hài lịng tối trung thiểu bình 24 15.4 25,97 Khơng hài lòng Thời gian Tim mạch viên Viện tiếp cận chăm sóc sức khoẻ Viện Tim mạch Cơ sở vật chất Viện Tim mạch Kết sau thời gian nằm viện 10.3 13 Độ lệch chuẩn 89.7 84.6 3,65 87 36 39,07 5,30 20 21,35 3,30 16 17,47 2,26 12.3 Biểu đồ 9: Tỷ lệ hài lòng người bệnh 87.7 Kết bàn luận 4.2 11 Hài lòng theo kết nghiên cứu Điểm TB hài lòng tối thiểu Yếu tố Kết nghiên cứu hài lòng chung chất lượng DVYT Viện Tim mạch Điểm trung bình 96 103,85 84.1 15.9 Khơng hài lịng Hài lòng Biểu đồ 10: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung chất lượng DVYT theo kết nghiên cứu Bảng mối liên quan OR Các yếu tố liên quan Khơng hài lịng Hài lịng 18 - 40 tuổi 12 (18,5) 68 (19,8) 41 – 60 tuổi 25 (38,5) 141(41,1) ≥ 60 tuổi 28 (43,0) 134 (39,1) Nam 32 (49,2) 168 (49,0) Nữ 33 (50,8) 175 (51,0) Thành thị 27 (41,5) 97 (28,30 Nông thôn, khác 38 (58,5) 246 (71,7) Tuổi Giới tính Nơi (95% CI) p 0,83 1,01 0,97 (0,6 – 1,7) 1,8 0,04 (1,0 - 3,1) Không học, khơng có cấp 147 (42,9) 28 (43,1) 137 (39,9) Cao đẳng, Đại học, đại học (13,8) 47 (13,7) Hưu trí 25 (38,5) 93 (27,1) Cán viên chức (13,8) 25 (7,3) Nông dân, công nhân 24 (36,9) 143 (41,7) Học sinh, sinh viên (1,5) 10 (2,9) Khác BHYT 23 (35,4) Cấp III, Trung cấp Nghề nghiệp 12 (3,5) Cấp I, II Trình độ học vấn (7,7) (7,7) 72 (21,0) Có BHYT 54 (83,1) 299 (87,2) Khơng có BHYT 11 (16,9) 44 (12,8) 0,42 0,38 0,7 0,39 (0,4 – 1,5) Kết luận Thực trạng hài lòng người bệnh chất lượng DVYT Viện tim mạch Hài lòng Kết sau thời gian nằm viện Cơ sở vật chất Viện Tim mạch Giao tiếp tương tác với nhân viên Viện Tim mạch Thời gian tiếp cận chăm sóc sức khoẻ Viện Tim mạch Khơng hài lịng 89.7 10.3 84.6 15.4 87 13 87.7 12.3 Kết luận Thực trạng hài lòng người bệnh chất lượng DVYT Viện tim mạch 84.1 Không hài lòng Hài lòng 15.9 Kết nghiên cứu hài lòng chung chất lượng DVYT Kết luận Mối liên quan yếu tố hài lòng người bệnh với chất lượng DVYT Viện tim mạch - Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê nơi người bệnh với hài lòng chung người bệnh với chất lượng DVYT (p < 0,05) - Khơng đủ chứng chứng minh có liên quan độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp Bảo hiểm y tế với hài lòng chung người bệnh với chất lượng DVYT (p>0,05) Khuyến nghị Đối với khoa/phòng Viện - Khắc phục thiếu sót tinh thần thái độ phục vụ - Tăng cường công tác giáo dục sức khỏe cho người bệnh - Quan tâm đến ý kiến đóng góp, phản ánh người bệnh Ban lãnh đạo Viện Tim mạch - Tăng cường bổ sung nhân lực, đặc biệt đội ngũ điều dưỡng để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe người bệnh - Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kỹ giao tiếp - Đầu tư nâng cấp sở vật chất hạ tầng, trang thiết bị, tổ chức số dịch vụ Viện nhằm đáp ứng nhu cầu ngày tăng người bệnh ... tả hài lịng người bệnh nội trú người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, năm 2014 Xác định y? ??u tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú người nhà người. .. hoạch, cải thiện hài lòng NB, nâng cao chất lượng phục vụ NB - ? ?Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai năm 2014? ?? Mục tiêu... chữa bệnh, đồng thời niềm mong đợi người dân - Theo WHO chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại hài lịng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế