Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại chi cục thuế khu vực tư nghĩa – mộ đức, tỉnh quảng ngãi

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ THỊ THUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HOÀN THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC TƢ NGHĨA – MỘ ĐỨC, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2022 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÕ THỊ THUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HOÀN THUẾ THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC TƢ NGHĨA – MỘ ĐỨC, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn Đà Nẵng – Năm 2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1 Tính cấp thiết của đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 3 5 Bố cục của đề tài 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT, TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 6 1.2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 7 1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 7 1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 8 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 9 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 9 1.3.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 10 1.4 MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.5 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 16 1.5.1 Tổng quan nghiên cứu 16 1.5.2 Mô hình quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ - sự hài lòng – trung thành 25 1.6 ĐỀ XUẤT GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 29 1.6.1 Giả thuyết nghiên cứu 29 1.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 35 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36 2.1 ĐẶC ĐIỂM KHU VỰC NGHIÊN CỨU 36 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Chi cục Thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi 36 2.1.2 Đặc điểm về tổ chức quản lý Chi cục Thuế Khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi 36 2.1.3 Tình hình hoạt động dịch vụ hoàn thuế TNCN của Chi cục thuế khu vực Tƣ Nghĩa – Mộ Đức 38 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 2.2.1 Mô tả quy trình nghiên cứu 38 2.2.2 Các phƣơng pháp nghiên cứu 39 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 42 2.3.1 Nhân tố Sự tin cậy 42 2.3.2 Nhân tố Mức độ đáp ứng 43 2.3.3 Nhân tố Năng lực phục vụ 43 2.3.4 Nhân tố Sự cảm thông” 44 2.3.5 Nhân tố Phƣơng tiện hữu hình 45 2.3.6 Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân 45 2.4 MẪU ĐIỀU TRA VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 46 2.4.1 Cách thức lấy mẫu 46 2.4.2 Cách thu thập dữ liệu 47 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 48 CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 49 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 50 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbacch's Alpha 50 3.2.2 Kết quả thống kê mức độ đánh giá theo từng nhân tố 53 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 59 3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 63 3.5 BÌNH LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 69 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 70 CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 4.1 KẾT LUẬN 71 4.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 4.2.1 Đối với mức độ đáp ứng 71 4.2.2 Đối với năng lực phục vụ 73 4.2.3 Đối với sự cảm thông 75 4.2.4 Đối với sự tin cậy 75 4.2.5 Đối với phƣơng tiện hữu hình 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC NNT DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TNCN TP.HCM Ngƣời nộp thuế Thu nhập cá nhân Thành phố Hồ Chí Minh Số hiệu bảng DANH MỤC CÁC BẢNG Trang 1.1 Tên bảng 15 2.1 42 2.2 So sánh chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng 43 2.3 Thang đo Sự tin cậy 43 2.4 Thang đo Mức độ đáp ứng 44 2.5 Thang đo Năng lực phục vụ 45 Thang đo Sự cảm thông 2.6 Thang đo Phƣơng tiện hữu hình 46 Thang đo Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế về 3.1 dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân 49 3.2 Bảng mô tả mẫu nghiên cứu 51 3.3 Cronbach’s Alpha của các biến 53 3.4 Thống kê mô tả biến sự tin cậy 54 3.5 Thống kê mô tả biến Mức độ đáp ứng 56 3.6 Thống kê mô tả biến Năng lực phục vụ 57 3.7 Thống kê mô tả biến Sự cảm thông 58 Thống kê mô tả biến Phƣơng tiện hữu hình 3.8 Kết quả định KMO và Bartlett’s các nhân tố độc 60 lập 3.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập 61 Kết quả định KMO và Bartlett’s của biến phụ 3.10 thuộc 62 Tổng hợp các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng 3.11 của ngƣời nộp thuế sau phân tích nhân tố khám 63 phá EFA 3.12 Hệ số xác định phù hợp của mô hình 65 Số hiệu bảng Tên bảng Trang 3.13 Kết quả phân tích ANOVA 66 3.14 Kết quả phân tích hồi quy nhóm yếu tố ảnh 67 3.15 hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế 68 Kiểm định các giả thuyết thống kê Số hiệu DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang hình vẽ Tên hình vẽ 1.1 Mô hình lý thuyết trung thành dịch vụ của Lu Ting Pong 26 và Tang Pui Yee 1.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Lê Văn Huy 27 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34 2.1 Cơ cấu tổ chức 37 2.2 Quy trình nghiên cứu 39