Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại chi cục thuế khu vực tư nghĩa – mộ đức, tỉnh quảng ngãi

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thu

CÁ NHÂN TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC

TƢ NGHĨA – MỘ ĐỨC, TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2022

CÁ NHÂN TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC

TƢ NGHĨA – MỘ ĐỨC, TỈNH QUẢNG NGÃI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 834 01 01

Đà Nẵng – Năm 2022

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Bố cục của đề tài 4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT, TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 5

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 5

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 6

1.2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 7

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 7

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 8

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 9

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 9

1.3.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng 10

1.4 MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13

1.5 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 16

1.5.1 Tổng quan nghiên cứu 16

1.5.2 Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ - sự hài lòng – trung thành 25

1.6 ĐỀ XUẤT GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 29

1.6.1 Giả thuyết nghiên cứu 29

1.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 35

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 36

2.1 ĐẶC ĐIỂM KHU VỰC NGHIÊN CỨU 36

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Chi cục Thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi 36

2.1.2 Đặc điểm về tổ chức quản lý Chi cục Thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi 36

2.1.3 Tình hình hoạt động dịch vụ hoàn thuế TNCN của Chi cục thuế khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức 38

2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38

2.2.1 Mô tả quy trình nghiên cứu 38

2.2.2 Các phương pháp nghiên cứu 39

2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO 42

2.3.1 Nhân tố Sự tin cậy 42

2.3.2 Nhân tố Mức độ đáp ứng 43

2.3.3 Nhân tố Năng lực phục vụ 43

2.3.4 Nhân tố Sự cảm thông” 44

2.3.5 Nhân tố Phương tiện hữu hình 45

2.3.6 Sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân 45

2.4 MẪU ĐIỀU TRA VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 46

2.4.1 Cách thức lấy mẫu 46

2.4.2 Cách thu thập dữ liệu 47

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 48

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49

3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 49

3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 50

3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbacch's Alpha 50

3.2.2 Kết quả thống kê mức độ đánh giá theo từng nhân tố 53

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 59

3.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY 63

3.5 BÌNH LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 70

CHƯƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71

4.1 KẾT LUẬN 71

4.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 71

4.2.1 Đối với mức độ đáp ứng 71

4.2.2 Đối với năng lực phục vụ 73

4.2.3 Đối với sự cảm thông 75

4.2.4 Đối với sự tin cậy 75

4.2.5 Đối với phương tiện hữu hình 78

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 80

KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

2.6 Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế về

dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân 46

3.4 Thống kê mô tả biến Mức độ đáp ứng 54 3.5 Thống kê mô tả biến Năng lực phục vụ 56

3.7 Thống kê mô tả biến Phương tiện hữu hình 58

3.8 Kết quả định KMO và Bartlett’s các nhân tố độc

3.9 Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập 61

3.10 Kết quả định KMO và Bartlett’s của biến phụ

3.11

Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế sau phân tích nhân tố khám phá EFA

63

3.12 Hệ số xác định phù hợp của mô hình 65

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

3.14 Kết quả phân tích hồi quy nhóm yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế 67 3.15 Kiểm định các giả thuyết thống kê 68

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Số hiệu

1.1 Mô hình lý thuyết trung thành dịch vụ của Lu Ting Pong

1.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Lê Văn Huy 27

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thuế là nguồn thu quan trọng và chủ yếu của ngân sách nhà nước Thông qua nguồn thu này, Nhà nước thực hiện các chính sách cân đối vĩ mô, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đảm bảo quốc phòng, an ninh, giải quyết các vấn đề an sinh xã hội Do đó, vấn đề quản lý thuế sao cho thu đúng, thu đủ luôn được đặt ra, để tạo nguồn thu cho ngân sách và đảm bảo sự công bằng trong nghĩa vụ đóng góp của người dân

Kể từ khi Luật thuế thu nhập cá nhân (TNCN) có hiệu lực từ 01/01/2009, các khoản thu nhập thuộc diện chịu thuế đã mở rộng hơn so với pháp lệnh thuế thu nhập đối với người có thu nhập cao, ngưỡng chịu thuế thu nhập thấp hơn và không phân biệt giữa cá nhân là người nước ngoài hay người Việt Nam Ngoài ra luật thuế TNCN có tính đến giảm trừ gia cảnh cho bản thân NNT và người phụ thuộc bổ sung một số trường hợp miễn thuế, giảm thuế… Do đó, số lượng người nộp thuế (NNT) có mức thu nhập chịu thuế tại các cơ quan thuế trên cả nước có xu hướng tăng lên, trong đó có Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức Tuy nhiên, việc thanh tra, kiểm tra đối với NNT chưa được quan tâm đúng mức Đối với người có thu nhập cao chưa bao quát hết thu nhập thuộc diện chịu thuế và chưa quản lý hết NNT thu nhập Trong khi nhiều NNT có gia cảnh khó khăn, số người phụ thuộc nhiều nhưng chưa được cơ quan thuế thực hiện hoàn thuế TNCN kịp thời, gây bức xúc đối với cơ quan thuế và NNT không thực sự tin tưởng đối với cơ quan thuế Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hoàn thuế TNCN như thủ tục hoàn thuế chưa kịp thời, nhanh gọn; công chức chưa có đủ năng lực chuyên môn, chưa nhiệt tình hỗ trợ NNT; công nghệ, cơ

sở vật chất còn hạn chế nên ảnh hưởng đến thời gian hoàn thuế TNCN của các công chức; công chức thuế chưa hiểu và thông cảm với những khó khăn

của NNT trong vướng mắc về chính sách hoàn thuế TNCN,… Do đó, Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức cần biết được nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân nhiều nhất để có những giải pháp kịp thời nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức

Vì những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự

hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi” làm đề tài

nghiên cứu luận văn thạc sĩ

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung

Đánh giá được mức độ hài lòng của NNT và các nhân tố ảnh hưởng đối với dịch vụ hoàn thuế TNCN tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Tổng hợp cơ sở lý luận liên quan đến công tác đánh giá sự hài lòng

- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực

Tư Nghĩa – Mộ Đức

- Đưa ra hàm ý, giải pháp nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa –

Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi nội dung: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân

+ Phạm vi không gian: Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi

+ Phạm vi thời gian: Luận văn đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi giai đoạn 2018-2020; dữ liệu khảo sát được thu thập vào tháng 12/2021

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu Nguồn dữ liệu tác giả thu thập gồm dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu thứ cấp là các thông tin liên quan đến các báo cáo của Cục thuế tỉnh Quảng Ngãi, báo cáo của Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi, các bài viết trên báo, tạp chí chuyên ngành đánh giá về tình hình thực hiện nhiệm vụ công tác thuế và các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế nói chung và dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân nói riêng

Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập bằng cách khảo sát người nộp thuế đối với dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, tỉnh Quảng Ngãi Tính đến cuối năm 2020, tổng số hồ sơ được hoàn thuế tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức là 181 hồ sơ, tương đương với 181 người Do đó, tác giả sẽ khảo sát tất cả 181 người nộp thuế này

- Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Các dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS.20 Tác giả tiến hành phân tích các dữ liệu thu thập được để làm sáng tỏ

các ý kiến của các khách hàng này về dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức

5 Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 04 chương, bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Kết quả và hàm ý quản trị

Theo Phillip Kotler (1997), dịch vụ là “mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”

Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là “những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ thì được gọi là dịch vụ” Cũng theo hướng này, Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là “những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Trong tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ “là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Như vậy, dịch vụ là một loạt các hoạt động của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, trong đó có sự tham gia của bản thân khách hàng

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

“Dù có định nghĩa nào đi nữa, dịch vụ cũng bao gồm 4 đặc điểm đó là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ được Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ khác biệt so với những hàng hóa thuần túy, khiến cho nó khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

- Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị, vì thế khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không (Zeithalm và Bitner, 2000) Nhưng ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình làm cho các giác quan của khách hàng trở nên

vô ích khi muốn đánh giá một dịch vụ trước khi mua Chỉ khi sử dụng, khách hàng mới cảm nhận được dịch vụ đó tốt hay không tốt ở điểm nào

- Tính không thể tách rời: Khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra cùng lúc với nhau Nếu hàng hoá thường được sản xuất, phân phối, lưu kho và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói một cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

- Tính không đồng nhất: Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác biệt về địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa, lối sống, sự khác nhau về tâm lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần

nên họ có những yêu cầu, đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau (Zeithalm

và Bitner, 2000) Từ đó có thể thấy được khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra các phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng

- Tính không thể lưu trữ được: Không giống như hàng hoá hữu hình có thể cất trữ và lấy ra sử dụng sau một gian, dịch vụ không thể làm được điều này Dịch vụ sẽ mất đi nếu không ai sử dụng và không thể phục hồi lại được.”

1.2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng Theo Bachelet (1995) và Oliver (1997), sự hài lòng là một phản ứng mang

“tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm,dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch

vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.”

Trong khi đó, theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp

độ, thấp nhất là việc nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng Cấp độ thứ hai là việc nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng Cấp độ cao nhất của sự hài lòng là khách hàng cảm nhận thấy hài lòng hoặc thích thú khi nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng của họ

Kotler và Armstrong (2012) cho rằng sự hài lòng khách hàng là đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ dưới sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm,

dịch vụ đó Đó là kết quả của sự trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng một dịch vụ

Từ các định nghĩa trên, có thể hiểu sự hài lòng là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ do các cơ quan, doanh nghiệp cung cấp so với nhu cầu của họ

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo Bernd & Patricia (1997), “có thể phân loại mức độ hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực: Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch

- Hài lòng ổn định: Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định,

họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

- Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động thường

ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Sự hài lòng của họ không phải vì doanh nghiệp đã thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của

họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn được nữa nên họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải thiện của doanh nghiệp.”

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

“Chất lượng dịch vụ là một vấn đề mà nhiều nhà quản lý quan tâm, nhất

là trong thời đại kinh doanh hiện nay Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung, chất lượng dịch vụ được hiểu là những

gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.”

Theo Russell (1999) “chất lượng dịch vụ thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ được biểu đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

““Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng

và người cung cấp dịch vụ (Svensson, 2006)

Chất lượng dịch vụ được đánh giá trong mối quan hệ giữa chất lượng hữu hình, chất lượng tương tác và chất lượng hình ảnh tổ chức (Lehtinen & Lehtinen, 1982)

Chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật (dịch vụ cung cấp cái gì) và chất lượng chức năng (dịch vụ cung cấp như thế nào) (Gronroos, 1982)

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể

Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của

họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (TCVN ISO 9000:2000).”

Như vậy, chất lượng dịch vụ được hiểu là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một sản phẩm/ dịch vụ của nhà cung cấp

1.3.2 Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng

a Mô hình SERVQUAL

Parasuraman et al (1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắc là SERVQUAL Trên thực tế, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ người ta thường tập trung vào mô hình này

và những mô hình điều chỉnh từ mô hình này Nghiên cứu của Parasuraman

“cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ nhận được

Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã

cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch

vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên mười thành phần sau:

Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp

đỡ khách hàng Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng

Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức

Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng

Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng khách hàng một cách chân thành

Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng

Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty

An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ

Phương tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ Đó là mô hình SERVQUAL

Tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Năng lực của nhân viên để thực hiện các lời hứa một cách chính xác

Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ niềm nở, lịch sự với khách hàng

Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng

Phương tiện hữu hình: Bao gồm tài sản vật chất, trang thiết bị” máy móc phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của nhân viên

b Mô hình SERVPERF

“Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiên được chứ không phải khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận

Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, từ đó 2 ông đã xây dựng mô hình SERVPERF Nhiều nhà nghiên cứu

đã đồng ý với kết luận này như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ phần hỏi về kỳ vọng Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ = mức

Để đo lường chất lượng dịch vụ, rất nhiều các tác giả đều thống nhất về các mô hình/thang đo được sử dụng nhiều nhất trong đo lường chất lượng dịch vụ, đó là SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), và RSQS của Dabholkar và cộng sự (1996)

c Mô hình Gronross

Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên

“hai tiêu chí là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Ngoài ra, chất

lượng dịch vụ còn bị tác động bởi hình ảnh doanh nghiệp Ba khía cạnh này tác động đến cảm nhận chất lượng dịch vụ, dẫn đến sự hài lòng hay không của khách hàng đối với dịch vụ doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng kỹ thuật là giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch

vụ của doanh nghiệp Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Khía cạnh này chỉ có thể đánh giá một cách chính xác khi khách hàng đã sử dụng xong dịch vụ và cảm nhận được những giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Nó bao gồm các cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, yếu tố này đóng vai trò chọn lọc trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ Khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp đó Và việc đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu sẽ do cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và so sánh với các đối thủ cạnh tranh Ngoài

ra, khi một doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Hình ảnh doanh nghiệp có thể giúp cho khách hàng tin tưởng hơn và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp Như vậy hình ảnh doanh nghiệp có tác động và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.”

1.4 MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

“Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman

và cộng sự, 1988) Như đã trình bày ở trên, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa giá trị mong đợi về giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp Chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và được thỏa mãn Đó là sự đo lường dịch vụ phù hợp với sự mong đợi của khách hàng tốt đến mức độ nào Đó là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi

Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thoả mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thoả mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Giá trị dịch vụ khách hàng nhận được do chuỗi giá trị tổng thể của dịch vụ mà tổ chức cung cấp phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, mức độ mong đợi, khung nhận thức và sự hiểu biết về dịch vụ của người sử dụng dịch vụ Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008) Bên cạnh mối quan hệ thuận chiều cho rằng chất lượng dịch vụ là cơ sở cho sự hài lòng khách hàng thì còn tồn tại nhiều điểm khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Oliver, 1993)

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) bởi chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng”dịch vụ đó Nếu nhà cung cấp mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ, doanh nghiệp đó bước đầu đã khiến khách hàng hài lòng

Oliver (1993) là người đầu tiên cho rằng chất lượng dịch vụ sẽ là tiền

“đề cho sự hài lòng của khách hàng, và chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của khách hàng

Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, hài lòng có tính

dự báo và mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu

về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu

tố này, Spreng & Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền

đề của sự hài lòng khách hàng.”

Ngoài ra Zeithaml, Bitner và Gremler (2006) cũng cho rằng “mặc dù sự hài lòng của khách hàng được ảnh hưởng bởi yếu tố giá và chất lượng sản phẩm, nhưng chất lượng dịch vụ là một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đối với

sự hài lòng của khách hàng”

Qua nhiều nghiên cứu cho thấy “tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

thuộc vào việc dịch vụ được thực

hiện như thế nào

Sự hài lòng là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó Nhận thức về chất lượng ít phụ thuộc

vào việc trải nghiệm qua dịch vụ và

nhà cung cấp dịch vụ

Đánh giá sự hài lòng phụ thuộc vào

sự trải nghiệm với dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ

Nguồn: Rust & Oliver (1994); Spreng & Mackoy (1996)

Như vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì tổ chức đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.”

1.5 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU

1.5.1 Tổng quan nghiên cứu

Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nói chung và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế tại cơ quan thuế có thể kể đến như sau:

Chih-Tung Hsiao và Jie-Shin Lin (2008) nghiên cứu “Chất lượng dịch

vụ trong lĩnh vực công tại Đài Loan”, để điều tra làm thế nào tổ chức Chính phủ mở rộng ý tưởng của khách hàng theo định hướng trong suốt toàn bộ tổ chức bằng phương tiện của một thiết kế và quản lý hệ thống dịch vụ Sử dụng

mô hình CODES (customer-oriented service-enhancement system), được hỗ trợ bởi chuyên sâu phỏng vấn, để phân loại chiến lược dịch vụ thu thập và nghiên cứu các tổ chức khu vực công định hướng khách hàng phục vụ người

tư duy và cách tiếp cận Trong khi nhiều nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng chất lượng dịch vụ của các tổ chức chính phủ liên quan đến nhu cầu của khách hàng và quản lý hoạt động dịch vụ, nghiên cứu này đặc biệt trả một sự chú ý đến sự tương tác của cung cấp và quan sát hệ thống thuế được lập bởi thiết kế chiến lược dịch vụ tổng thể Mô hình COSES sử dụng trong nghiên cứu này là một hệ thống phù hợp cho các tổ chức chính phủ, đánh giá tổ chức

Chính phủ theo định hướng tư duy dịch vụ và phương pháp tiếp cận với khách hàng Phương pháp của nghiên cứu này được ít áp dụng trong dịch vụ hành chính công, đó là sự khác biệt của nghiên cứu này với các nghiên cứu khác Nghiên cứu cho thấy trong môi trường cạnh tranh khóc liệt hiện nay, khu vực công là không có tổ chức còn trong phần hệ thống phân cấp truyền thống Nó phải tập trung vào khách hàng như khu vực tư nhân, và nhận được sự đổi mới hướng tới khách hàng

Prabha Ramseook-Munhurrun, Soolakshna D.Lukea-Bhiwajee, Perunjodi Naidoo (2010), nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ trong khu vực công ở Mauritius”, cho rằng để có được một sự hiểu biết tốt hơn về mức độ

mà chất lượng dịch vụ được đưa ra trong các dịch vụ công cộng tại Mauritius bằng nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng Khảo sát về sự mong đợi của khách hàng qua nhận thức của họ về dịch vụ công Thang đo SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ giữa nhân viên trực tiếp và khách hàng trong một bộ phận khu vực công lớn ở Mauritius Cuộc khảo sát nắm bắt sự mong đợi của khách hàng đối với một dịch vụ công cộng tuyệt vời và so sánh chúng với nhận thức của họ về dịch vụ cung cấp bởi một bộ phận dịch vụ công cộng đặc biệt ở Mauritius Nghiên cứu này cũng báo cáo về một khảo sát tương ứng Thang đo SERVQUAL của nhân viên để kiểm tra họ hiểu như thế nào mong đợi của khách hàng và làm cách nào tốt để các quy trình nội bộ hỗ trợ việc cung cấp các dịch vụ công cộng chất lượng hàng đầu Những phát hiện này cho thấy rằng trong khi có một thiếu hụt đáng

kể trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, nhân viên dường như có một

sự hiểu biết tốt về những gì kỳ vọng thực tế Các nhân viên nên tập trung vào những khía cạnh được xếp hạng thấp nhất và các thuộc tính với điểm số chênh lệch cao Nghiên cứu này cho biết thêm cơ thể của kiến thức liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ công Nó cũng sẽ được quan tâm đến chiến

lược và hoạt động quản lý dịch vụ công cộng, các viện nghiên cứu điều tra về

độ tin cậy và giá trị của các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ Nó đề cập đến mối quan hệ quan trọng giữa kích thước và chất lượng dịch vụ trong phạm vi các dịch vụ công cộng của Mauritius

Fariba Azizzadeh, Karam Khalili, Iraj Soltani (2013) với nghiên cứu

“Sự đo lường chất lượng dịch vụ trong khu vực công - Trường hợp nghiên cứu tại Bưu điện tỉnh Ilam” cho rằng cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt và giá cả hợp lý ở mức độ nâng cao sẽ dẫn các tổ chức, doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh liên tục, trong đó sản xuất và cung cấp các dịch vụ đặc biệt, tăng khách hàng trung thành, giảm chi phí tiếp thị, xác định giá cao hơn,… là một trong những lợi thế này Theo như sự sống còn tổ chức và lợi nhuận phụ thuộc vào sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ phải liên tục được đánh giá từ quan điểm của họ Nghiên cứu này khảo sát tại tỉnh Ilam về chất lượng dịch vụ bưu chính dựa trên so sánh các điều kiện hiện tại

và mong muốn, xác định các yếu tố hiệu quả vào sự hài lòng của khách hàng

và xếp hạng mỗi một hiệu ứng và cung cấp cách tiếp cận, đề nghị cho tỉnh để cải thiện dịch vụ và biểu diễn các bưu cục của nó Trong nghiên cứu mô tả, thống kê này gồm 22 câu hỏi đã được phân bố trong 180 khách hàng của Bưu điện tỉnh Ilam, và Hệ số Cronbach alpha được lấy bằng 0.834 bằng cách sử dụng mô hình Thang đo SERVQUAL Nghiên cứu này cho thấy có sự khác biệt giữa hiện trạng chất lượng và điều kiện mong muốn về dịch vụ bưu chính (gồm chỉ số hiệu quả, phương tiện hữu hình, độ tin cậy, bảo lãnh, sự đồng cảm) của tỉnh Ilam trong sai số chuẩn của 5%

Ernain Hadiyati (2014) với nghiên cứu về “Chất lượng dịch vụ và hiệu suất của khu vực công – Trường hợp tại Văn phòng nhập cư ở Indonesia” Mục tiêu của nghiên cứu là để mô tả các hình thức dịch vụ khu vực công giao cho người dân, để tìm ra sự hài lòng của người dân về dịch vụ khu vực công,

và khám phá ra chất lượng của khu vực công và hiệu suất chuyển giao cho người dân Nghiên cứu này là để đo lường mức độ hài lòng của người dân trong sử dụng các dịch vụ công thông qua cách tiếp cận chính sách của chính phủ hướng tới sự hài lòng các dịch vụ, và sự phán xét của người dân đối với chất lượng và hiệu quả phục vụ của bộ máy quản trị dịch vụ công Trong kết quả nghiên cứu này, đầu tiên, mô tả các loại hình dịch vụ của khu vực công cung cấp cho người dân như những người sử dụng dịch vụ của khu vực công, thứ hai, đo lường tiêu dùng hay sự hài lòng của người dân dựa trên các chỉ số

đo lường sự hài lòng dịch vụ của khu vực công trong các quy định về pháp luật của chính phủ và thứ ba, xác định hiệu suất dịch vụ công và chất lượng áp dụng cho người dân Kết quả của nghiên cứu này là có lợi cho việc xem xét của chính phủ như là quản trị dịch vụ công cho người dân trong các nỗ lực để cải thiện hiệu suất và chất lượng dịch vụ

Lê Bảo Lâm và Trần Ngọc Tâm (2012), “Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Khoa học trường Đại học mở thành phố Hồ Chí Minh, số 7 (3) Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp, từ đó đưa ra các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Cục Thuế TP.HCM và sự hài lòng của doanh nghiệp Với dữ liệu khảo sát

là 317 doanh nghiệp, kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ của Cục Thuế TP.HCM gồm: (1) sự đồng cảm của công chức thuế; (2) khả năng đáp ứng của công chức thuế; (3) sự tin cậy; (4) năng lực tuyên truyền hỗ trợ; (5) dịch vụ giữ xe;

và (6) năng lực cung cấp thông tin

Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2014), “Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang”, Tạp chí Khoa học và Phát triển 2015,

tập 13, số 1, tr 133-142 Sử dụng dữ liệu thu được từ khảo sát 132 mẫu người

“nộp thuế và áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến, bài viết này thảo luận, đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang Kết quả nghiên cứu cho thấy về cơ bản chất lượng phục vụ của Chi cục thuế Na Hang đã đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế và khoảng 79,3% người nộp thuế hài lòng với chất lượng được phục vụ Nghiên cứu cũng đã xác định có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế bao gồm: sự tin cậy; cơ sở vật chất; sự cảm thông; tính dân chủ và

sự công bằng; năng lực phục vụ; sự công khai, minh bạch; mức độ đáp ứng Bài viết cũng đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của Chi cục thuế, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế.”

Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ánh Nguyệt (2016), “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Sóc Trăng”, Tạp chí Công thương số tháng 5/2016 Nghiên cửu này được thực hiện nhằm đo lường mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ “trợ người nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Sóc Trăng bằng việc khảo sát 208 người nộp thuế Công cụ Cronbach’s alpha, EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng Kết quả đưa ra mô hình sự hài lòng của người nộp thuế gồm 5 nhân tố đó là Đáp ứng, Đồng cảm, Cơ sở vật chất, Tin cậy, Năng lực phục vụ Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm năng cao sự hài lòng của người nộp thuế.”

Cảnh Chí Hoàng (2018), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên, Bình Dương”, Tạp chí Tài chính, số tháng 3/2018 Nghiên cứu “xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên (tỉnh Bình Dương) Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố tương quan thuận với mức

độ hài lòng của người nộp thuế là mức độ đáp ứng, đồng cảm và độ tin cậy Trong đó, nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế là mức độ đáp ứng, đây là khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của người nộp thuế.”

Lê Thị Kim Anh (2020), bài viết “Sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử - Nghiên cứu tại Chi cục thuế thị xã Đông Hòa, tỉnh Phú Yên”, Tạp chí Công thương số tháng 9/2020 Bài viết nghiên cứu khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Chi cục Thuế thị xã Đông Hòa, tỉnh Phú Yên Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố Đường truyền có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp, tiếp theo là các yếu tố Hiệu quả, Ứng dụng (Tính sẵn có của hệ thống), Bảo mật Yếu tố Phản hồi không có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của doanh nghiệp

Đỗ Hữu Nghiêm (2010) với đề tài “Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương”, luận văn nghiên cứu “sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công mà Cục Thuế tỉnh Bình Dương cung cấp Luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến của NNT một cách khách quan Dữ liệu được xử lý từ phân tích thống kê mô tả, phân tích

độ tin cậy, EFA, ANOVA và phân tích tương quan hồi quy Thông qua kết quả phân tích, luận văn đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho người nộp thuế Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy”

và khoa học cho các chính sách quản lý thuế, giúp lãnh đạo Cục Thuế hiểu rõ hơn về nhu cầu, cảm nhận của NNT Đứng ở góc độ của người nộp thuế tìm

ra những bất cập để điều chỉnh, nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế, góp phần thực hiện cải cách hành chính và hiện đại hóa ngành thuế trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Huỳnh Thanh Phong (2016), Luận văn thạc sĩ “Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ của cơ quan thuế - Trường hợp tại Cục thuế tỉnh Long An”, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Luận văn “xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Cục Thuế tỉnh Long An; xây dựng mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế;

đề xuất kiến nghị cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ về thuế nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người nộp thuế Như vậy, mức độ hài lòng của người nộp thuế được xác lập và đo lường bởi 05 nhân tố, đó là sự tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, công nghệ Kết quả khảo sát 295 người nộp thuế cho thấy, nhân tố độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế và đồng cảm là yếu tố tác động

ít nhất

Như vậy, các công trình nghiên cứu trên thế giới và trong nước đều đi theo nhiều hướng tiếp cận khác nhau, có cả định tính và định lượng nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ công nói chung và dịch vụ thuế nói riêng Các nghiên cứu có sự tham khảo các biến trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) và có bổ sung thêm các nhân tố khác để phù hợp với đặc thù về dịch

vụ thuế tại các cơ quan thuế Do đó, nghiên cứu của tác giả cũng sẽ kế thừa các thang đo trong các nghiên cứu này Hơn nữa, tính đến thời điểm hiện tại, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện về đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức Do đó, đề tài nghiên cứu của tác giả là độc lập và không trùng lặp với các nghiên cứu đã công bố.”

Bảng 1.1 Tổng hợp các nhân tố của sự hài lòng từ các mô hình lý thuyết

và nghiên cứu trước

Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình

Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình

2013

Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình

4

Ernain Hadiyati Chất lượng dịch

vụ và hiệu suất của khu vực công – Trường hợp tại Văn phòng nhập

cư ở Indonesia

2014

Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình

5

Lê Bảo Lâm và

Trần Ngọc Tâm

Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ của Cục thuế thành phố

Hồ Chí Minh

2012

Sự đồng cảm của công chức thuế, khả năng đáp ứng của công chức thuế, sự tin cậy, năng lực tuyên truyền hỗ trợ, dịch vụ giữ xe, và

STT Tác giả Tên nghiên cứu Năm Nhân tố của sự hài

lòng

năng lực cung cấp thông tin

2014

Sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự cảm thông, tính dân chủ và sự công bằng, năng lực phục vụ, sự công khai, minh bạch, mức độ đáp ứng

vụ tuyên truyền

hỗ trợ người nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Sóc Trăng

2016

Đáp ứng, Đồng cảm,

Cơ sở vật chất, Tin cậy, Năng lực phục

vụ

7

Cảnh Chí Hoàng Các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế Bắc Tân Uyên, Bình Dương

2018

Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình

8

Lê Thị Kim Anh Sự hài lòng của

doanh nghiệp về chất lượng dịch

vụ nộp thuế điện

tử - Nghiên cứu tại Chi cục thuế thị xã Đông Hòa, tỉnh Phú Yên

2020

Đường truyền, Hiệu quả, Ứng dụng, Bảo mật, Phản hồi

9 Đỗ Hữu Nghiêm Khảo sát mức độ

hài lòng của 2020

Sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực

STT Tác giả Tên nghiên cứu Năm Nhân tố của sự hài

lòng

người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế tỉnh Bình Dương

phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình

10

Phong

Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch

vụ của cơ quan thuế - Trường hợp tại Cục thuế tỉnh Long An

2016

Sự tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục

vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, công nghệ

Hình 1.1 Mô hình lý thuyết trung thành dịch vụ của Lu Ting Pong và

Tang Pui Yee

Nguồn: Lu Ting Pong & Tang Pui Yee (2001)

Chất lượng nhận thức: Được đo lường qua 6 biến đó là tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, hữu hình và kết quả Các biến này dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Hài lòng: Biến hài lòng trong mô hình được xem là biến trung gian hòa giải quan trọng để tăng cường tác động của chất lượng dịch vụ lên sự trung thành

Trung thành: Được đo lường qua hành vi, thái độ nhận thức như là lập lại hành vi, tuyên truyền tốt về dịch vụ, lựa chọn đầu tiên khi cần sử dụng dịch vụ

b Mô hình chỉ số hài lòng (Customer Satisfaction Index Model)

Trên cơ sở những kết quả nghiên cứu mô hình chỉ số hài lòng của các nước, tác giả Lê Văn Huy đã đề xuất mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng tại Việt Nam như hình 1.2:

Hình 1.2 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Lê Văn Huy

Nguồn: Lê Văn Huy (2007)

“Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu

Sự mong đợi (Expections): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây

là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong một số ngành, có thể biến số này không có mối quan hệ với giá trị cảm nhận, kết quả này cũng được thể hiện trong nghiên cứu của (Gronholdt, Martensen, & Kristensen, 2000) Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ dàng có khả

năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó

Chất lượng cảm nhận về sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm.Sự hữu hình chính

là sự thể hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, thiết bị và vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc

Chất lượng cảm nhận về dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính sản phẩm

Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ (Gronholdt, Martensen, & Kristensen, 2000) Giá trị là mức độ đánh giá, cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương”diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó

“Theo (Kotler, P, 2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó

Sự than phiền (Complaint): là khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp

Sự trung thành (Loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng (Andreassen & Lindestad, 1998).”

1.6 ĐỀ XUẤT GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.6.1 Giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả có điều chỉnh các biến quan sát cho lĩnh vực hành chính thuế với 27 biến quan sát, dùng đo lường 05 thành phần chất lượng dịch vụ (Xem Phụ lục 1)

Nghiên cứu khám phá được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm, phỏng vấn Nhóm thảo luận bao gồm một số công chức thuế đang công tác tại các vị trí tiếp xúc với NNT như bộ phận một cửa, Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Quản trị - Ấn chỉ, Đội Nghiệp vụ Quản lý thuế… đồng thời thực hiện phỏng vấn trực tiếp Lãnh đạo Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức, các cán bộ có kinh nghiệm và phỏng vấn một số NNT liên hệ công tác tại trụ sở Chi cục Thuế để lấy từ ý kiến của bên

sử dụng dịch vụ hoàn thuế TNCN Nghiên cứu này nhằm mục đích điều chỉnh

và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL cho phù hợp với dịch vụ thuế

Sau quá trình thảo luận nhóm, phỏng vấn sâu, thang đo chất lượng dịch

vụ về thuế bao gồm 05 thành phần của chất lượng dịch vụ với tổng số 24 biến quan sát, trong đó, thành phần Tin cậy có 05 biến quan sát đề cập các nội dung về cung cấp dịch vụ thuế đúng hạn, có sự quan tâm chân thành trong giải quyết công việc; thành phần Đáp ứng có 05 biến trình bày sự sẵn lòng phục vụ và cung cấp dịch vụ kịp thời của công chức thuế; thành phần Năng lực phục vụ gồm 05 biến đề cập đến thái độ phục vụ tận tình, thân thiện, chuyên nghiệp của công chức thuế; thành phần Đồng cảm có 03 biến với nội dung liên quan đến sự quan tâm, chia sẻ, lắng nghe và thấu hiểu khó khăn trong đời sống sinh hoạt của NNT; cuối cùng Phương tiện hữu hình, công nghệ có 06 biến để quan sát về các trang thiết bị, cơ sở vật chất… sử dụng

trong cung cấp dịch vụ hoàn thuế TNCN của Chi cục thuế Khu vực Tư Nghĩa – Mộ Đức

Cụ thể các nhân tố như sau:

a Sự tin cậy

Theo Mputhia Muthomi Raphael (2014), sự tin cậy là các khả năng để

“thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác Bo Edvardsson (1998) cho rằng sự tin cậy là khả năng của công ty thực hiện cam kết của mình Abby Ghobadian (1993) định nghĩa sự tin cậy là khả năng của công ty cung cấp các dịch vụ đã cam kết đúng thời gian, chính xác và tin cậy

Tóm lại, sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Thành phần này liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện được dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng.” Nếu thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng, khách hàng cảm thấy tin tưởng, hài lòng với cơ quan, tổ chức Tuy nhiên, chỉ cần sai hẹn, không giữ lời hứa, khách hàng sẽ mất lòng tin và có những đánh giá không tốt về cơ quan, tổ chức

Trong lĩnh vực hành chính thuế, nghiên cứu của Prabha Munhurrun, Soolakshna D.Lukea-Bhiwajee, Perunjodi Naidoo (2010); Lê Bảo Lâm và Trần Ngọc Tâm (2012); Fariba Azizzadeh, Karam Khalili, Iraj Soltani (2013); Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã và Phạm Bảo Dương (2014); Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ánh Nguyệt (2016); Cảnh Chí Hoàng (2018); Huỳnh Thanh Phong (2016), yếu tố sự tin cậy đã được chứng minh là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT

Ramseook-Từ các phân tích trên, có thể rút ra giả thuyết cho nhân tố thứ nhất đó là: