4.1.1.1 Nguồn nhân lực
Trong tất cả các lĩnh vực, yếu tố con ngƣời đƣợc xem là yếu tố quyết định. Trong việc mở rộng dịch vụ thẻ, yếu tố này càng đƣợc xem trọng hơn cả. Một lực lƣợng cán bộ công nhân viên năng động, có chuyên môn cao, nhiệt tình trong công việc đƣơng nhiên sẽ tạo ra những sản phẩm dịch vụ chất lƣợng và phù hợp với đối tƣợng khách hàng mục tiêu và ngƣợc lại. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng về đội ngũ cán bộ - công nhân viên trong ngân hàng, BIDV Sóc Trăng đã đầu tƣ khá kỹ càng cho công tác tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực, liên tục cải thiện về chất lƣợng và số lƣợng ngƣời lao động. Hằng năm, chi nhánh đều có tổ chức thi tuyển để tuyển dụng nhân viên theo đề thi chung của ngân hàng hội sở ra. Vì vậy mà trình độ nguồn nhân lực đầu vào của chi nhánh có chất lƣợng khá cao.
Bên cạnh đó, ngân hàng còn có thế mạnh là đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, độ tuổi trung bình của ngƣời lao động là 32,03 tuổi; trong đó độ tuổi dƣới 30 tuổi chiếm tỷ lệ 56%. Trình độ của đội ngũ quản lý cao, có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, luôn tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao năng lực; hằng năm đều cho phép khoảng 50% số lƣợng nhân viên đi học các khóa đào tạo nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ, về kỹ năng mềm nhƣ ứng xử, giao tiếp, quản lý nhóm. Vì ngành tài chính ngân hàng là một ngành dịch vụ đặc biệt, nên ngoài nghiệp vụ, kỹ năng là một phần rất quan trọng để đạt hiệu quả trong công việc và phục vụ khách hàng. Chính vì thế, trong những năm qua, bên cạnh gửi nhân viên đi học các khóa chuyên về nghiệp vụ tại các thành phố lớn nhƣ Hồ Chí Minh, Vũng Tàu; ban Giám đốc cũng đã mời giảng viên về đào tạo cho toàn thể cán bộ - công nhân viên về kỹ năng giao tiếp và tâm lý khách hàng nhằm đạt hiệu quả tốt hơn trong giao dịch phục vụ khách hàng.
Tuy nhiên, điều bất cập hiện nay là ngân hàng chƣa có một bộ phận thẻ hoạt động độc lập, chức năng nhiệm vụ của các nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ vẫn còn kiêm nhiệm, sự hiểu biết chuyên môn về lĩnh vực thẻ vẫn còn hạn chế. Phòng giao dịch khách hàng, ngoài chức năng nhiệm vụ chính của mình thì còn có nhiệm vụ phát triển hoạt động kinh doanh của thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế, còn thẻ tín dụng do phòng Khách hàng cá nhân phụ trách bên cạnh công tác chính của phòng. Vì vậy, BIDV Sóc Trăng cần nhanh chóng đào tạo chuyên môn, nâng cao năng lực quản trị điều hành cho hoạt động thẻ để phù hợp với tính chất công việc và nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tóm lại, thế mạnh hiện nay của BIDV Sóc Trăng là đội ngũ nhân viên có trình độ cao, đa phần tốt nghiệp từ các trƣờng đại học có uy tín nhƣ Đại học Cần Thơ và một số trƣờng Đại học ở thành phố Hồ Chí Minh; nên có thể nắm bắt, tiếp thu nhanh chóng những tiến bộ của khoa học công nghệ cũng nhƣ sự phát triển tình hình tài chính, và đội ngũ quản lý có kinh nghiệm. Đây chính là điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng nói chung và công tác mở rộng dịch thẻ của ngân hàng nói riêng.
4.4.1.2 Hoạt động Marketing
Hoạt động Marketing là hoạt động không thể thiếu đƣợc đối với mọi sản phẩm. Ngày nay, trong lĩnh vực ngân hàng thì hoạt động Marketing ngày càng đƣợc chú trọng hơn. Bởi lẽ nó chính là điều kiện cần thiết để khách hàng có thể biết đến và tiêu dùng sản phẩm. Và hơn thế nữa với hoạt đông Marketing, ta có thể hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng, từ đó có những biện pháp hiệu quả nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Hiểu đƣợc tầm quan trọng của
hoạt động này nên BIDV Sóc Trăng cũng đã rất chú trọng đầu tƣ cho công tác Marketing sản phẩm dịch vụ.
Về thƣơng hiệu:BIDV Sóc Trăng thành lập chính thức vào năm 1992, đã có mặt ở thị trƣờng Sóc Trăng khá sớm. Tại thời điểm đó trên địa bàn chỉ có Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn, Phòng Giao dịch Ngân hàng Ngoại Thƣơng Cần Thơ, và Ngân hàng Công Thƣơng. Uy tín và chất lƣợng hoạt động của BIDV Sóc Trăng đã đƣợc khẳng định qua thời gian. Mặc dù hiện nay đã có trên dƣới 20 tổ chức tín dụng hoạt động nhƣng BIDV Sóc Trăng vẫn là một trong các ngân hàng có uy tín và thƣơng hiệu mạnh ở tỉnh.
Về chính sách chăm sóc khách hàng: BIDV Sóc Trăng tiến hành phân đoạn khách hàng theo ba nhóm khách hàng là khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông. Tuy nhiên, hiện nay chính sách chăm sóc khách hàng vẫn chƣa đƣợc cụ thể, nhƣng việc phân đoạn này cũng giúp BIDV Sóc Trăng trong các chƣơng trình tặng quà trong năm, theo đó giá trị quà tặng để chăm sóc khách hàng đƣợc dựa theo số dƣ tiền gửi, dƣ nợ vay hoặc uy tín của khách hàng trên địa bàn. Trong năm, ngân hàng có chƣơng trình chăm sóc dành cho tất cả mọi đối tƣợng. Chƣơng trình quà tặng là áo đi mƣa, tập học sinh có in hình ảnh của đơn vị nhân dịp năm học mới và chƣơng trình tặng lịch hàng năm, cùng một số chƣơng trình khác nhƣ:
- Chƣơng trình chăm sóc khách hàng nhân ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3. - Chƣơng trình tặng quà nhân ngày thành lập ngành 26/04.
- Chƣơng trình quà tặng nhân dịp Trung thu.
- Chƣơng trình tặng quà Tết Nguyên Đán vào mỗi dịp năm mới. - Chƣơng trình “Hái lộc đầu xuân” khi xuân về.
Ngoài ra, trong các trƣờng hợp đặc biệt nhƣ sinh nhật, những ngày kỷ niệm của khách hàng, BIDV Sóc Trăng sẽ có các chính sách phù hợp cho từng trƣờng hợp cụ thể, tạo sự thân thiết, gắn bó đối với khách hàng. Đối với những đơn vị thực hiện chi lƣơng qua thẻ có đông công nhân viên, ngân hàng có tổ chức buổi tập huấn hƣớng dẫn sử dụng thẻ, giảm phí phát hành thẻ cho cán bộ công nhân viên, tặng quà và hoa cho những đơn vị này.
Về truyền thông quảng bá: Các chiến dịch truyền thông quảng bá thƣờng đƣợc thực hiện tại BIDV Sóc Trăng nhƣ: Ngân hàng công bố các chƣơng trình khuyến mãi theo mẫu thống nhất của BIDV Việt Nam tại đơn vị và tùy theo chƣơng trình tiến hành quảng cáo trên Đài truyền hình Sóc Trăng, đăng trên Báo Sóc Trăng. Có thể nói, việc tuyên truyền quảng cáo tại đơn vị còn mang
chuyên trách thực hiện nghiên cứu, đề xuất tƣ vấn cho Ban Giám đốc các hoạt động Marketing thiết thực hơn nữa.
Về công tác tiếp thị: BIDV tiến hành tổ chức Hội nghị khách hàng, tuy nhiên hội nghị không đƣợc thực hiện định kỳ theo hằng năm và chƣa có kế hoạch cụ thể. Thực hiện lấy phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng hàng năm. Tuy nhiên, việc lấy phiếu thăm dò còn mang tính chiếu lệ, đại khái nên chất lƣợng đánh giá chƣa cao; chƣa thể hiện đúng ý kiến của khách hàng, chƣa xác định rõ phòng ban phụ trách công việc nên việc triển khai kém hiệu quả.
Về kênh phân phối sản phẩm: Đƣợc thành lập từ năm 1992 đến nay BIDV Sóc Trăng có một trụ sở chính và hai phòng giao dịch, tính theo kênh phân phối sản phẩm thẻ thì ngoài địa điểm giao dịch đơn vị có tất cả 8 máy ATM phục vụ nhu cầu giao dịch cho khách hàng cá nhân. Tính trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng hiện nay có gần 20 tổ chức tín dụng, với 91 máy ATM. Có thể thấy mạng lƣới giao dịch của BIDV Sóc Trăng thực sự quá mỏng, chƣa đủ đáp ứng nhu cầu cho khách hàng ở huyện, đặc biệt là các huyện Mỹ Xuyên, Thạnh Trị… nên làm cho khách hàng có tâm lý e ngại khi phải giao dịch tại BIDV Sóc Trăng do không có phòng giao dịch nào đặt tại huyện.
Tóm lại, hoạt động Marketing của ngân hàng trong những năm qua đã mang đến những kết quả tốt mà điển hình là sự gia tăng về số lƣợng cũng nhƣ thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ. Tuy nhiên với lƣợng khách hàng cá nhân ngày một tăng thì chi nhánh cần có chính sách cụ thể, kết hợp chặt chẽ với hoạt động Marketing để tạo chính sách khách hàng hiệu quả nhất. Hiện nay, việc không có bộ phận Marketing chuyên trách dẫn đến công tác tiếp thị giới thiệu sản phẩm đến khách hàng còn manh mún, mất nhiều thời gian để tập trung nhiều phòng ban lấy ý kiến triển khai, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu và chƣa tạo đƣợc sự khác biệt lớn với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn trong giai đoạn tranh đua nhƣ hiện nay.
4.4.1.3 Mạng lưới giao dịch
Mạng lƣới giao dịch cũng là một yếu tố khá quan trọng trong sự phát triển của ngân hàng. Nếu mạng lƣới giao dịch rộng lớn thì sẽ tạo điều kiện để khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam có hệ thống mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch tƣơng đối rộng khắp các đô thị, khu thƣơng mại dịch vụ, các tỉnh thành trong cả nƣớc. Tính đến hết năm 2013, tổng số mạng lƣới hoạt động của BIDV là 725 điểm, trong đó có 127 chi nhánh, 503 phòng giao dịch và 95 quỹ tiết kiệm, đứng thứ ba trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại về số lƣợng điểm mạng lƣới. Cùng với sự tăng trƣởng về số lƣợng, chất lƣợng hoạt động
của các điểm mạng lƣới cũng đƣợc BIDV đặt lên hàng đầu. Với phƣơng châm “ Hiệu quả kinh doanh và an toàn hoạt động” trong công tác phát triển mạng lƣới, việc mở rộng mạng lƣới luôn gắn liền với nâng cao chất lƣợng, hiệu quả hoạt động; đảm bảo khả năng quản lý, kiểm soát rủi ro và quản trị điều hành. Có thể nói, đây là lợi thế giúp BIDV Sóc Trăng phát triển dịch vụ thẻ, tăng thị phần trong tƣơng lai.
Tuy nhiên hiện nay, mạng lƣới giao dịch của BIDV Sóc Trăng chỉ có một chi nhánh và hai phòng giao dịch. Đây là một con số khá khiêm tốn so với tiềm năng phát triển của ngân hàng. Điều này sẽ gây khó khăn cho khách hàng khi muốn giao dịch hay sử dụng dịch vụ của ngân hàng, ảnh hƣởng ít nhiều đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng.
Về sản phẩm thẻ và mạng lƣới ATM: Tính đến 31/03/2013, số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa do BIDV đã phát hành đạt 5.091.616 thẻ, chiếm 9,8% thị phần (đứng thứ năm toàn ngành); số lƣợng thẻ tín dụng đã phát hành 55.556 thẻ, chiếm 3,4% thị phần (đứng thứ sáu toàn ngành); và BIDV đã có gần 1.300 ATM phủ khắp 63 tỉnh thành của cả nƣớc. Bên cạnh đó, BIDV còn tham gia kết nối với gần 45 ngân hàng thuộc Liên minh Banknet, SmartLink và VNBC, 3 liên minh thẻ lớn nhất tại Việt Nam. Theo đó, khách hàng là chủ thẻ BIDV có thể thực hiện giao dịch tại hơn 7.000 ATM và 32.000 POS của các ngân hàng trên toàn quốc. Riêng trên địa bàn tỉnh, BIDV Sóc Trăng hiện có 8 máy ATM, trong đó 7 máy đặt trong thành phố Sóc Trăng và chỉ có 1 máy đặt tại thị xã Vĩnh Châu. Nhƣng nhờ việc tham gia kết nối với những ngân hàng khác, sản phẩm thẻ của BIDV có thể giao dịch tại các hệ thống máy ATM của các ngân hàng liên kết, vì vậy đem lại sự tiện lợi cho khách hàng cũng nhƣ điều kiện thuận lợi để phát triển thẻ trong thời gian tới.
Về đơn vị chấp nhận thẻ: Đến hết 31/03/2013, BIDV đã có 4.383 POS trên toàn hệ thống, riêng tại địa bàn tỉnh Sóc Trăng thì đến nay có 7 máy POS và chỉ đặt trong trung tâm thành phố. Nguyên nhân là do phần lớn ngƣời dân chƣa quen với hình thức thanh toán mới này khiến cho việc phát triển các điểm POS phục vụ chủ thẻ vừa khó, vừa không có hiệu quả kinh tế. Có nhiều điểm POS ký hợp đồng chấp nhận thẻ nhƣng trong thời gian dài vẫn không phát sinh giao dịch thẻ, điều này làm nản lòng các đối tác chấp nhận thanh toán thẻ; hơn nữa việc chăm sóc các đơn vị chấp nhận thẻ chƣa đƣợc quan tâm đúng mức.
Tóm lại, mạng lƣới giao dịch của BIDV Sóc Trăng còn hạn chế là một trong những yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ trong thời gian qua. Vì vậy, đòi hỏi BIDV Sóc Trăng cần phải phát triển và mở rộng hơn nữa
mạng lƣới giao dịch của mình vì ngân hàng chỉ chú trọng phát triển trong địa bàn thành phố Sóc Trăng và còn bỏ ngõ các huyện vùng sâu của tỉnh. Nếu có thể mở rộng mạng lƣới giao dịch trên toàn địa bàn tỉnh thì ngân hàng sẽ tăng đáng kể khả năng phát triển dịch vụ của mình, thực hiện nhiều hơn nữa các hoạt động thanh toán, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
4.4.1.4 Trình độ công nghệ
Thẻ là một phƣơng tiện thanh toán tiên tiến, thể hiện sự phát triển của hoạt động thanh toán và có thể nói công nghệ là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của loại hình dịch vụ này, nó đòi hỏi ứng dụng tiến bộ của khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin hiện đại. Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ tạo điều kiện cho ngân hàng nâng cấp và mở rộng hệ thống ATM cũng nhƣ các sản phẩm thẻ để càng hoàn thiện, phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, nó cũng mang đến nguy cơ về việc các máy móc thiệt bị, công nghệ phần cứng cũng nhƣ phần mềm đã đầu tƣ rất dễ trở nên lạc hậu, lỗi thời; trong khi đó chi phí mà ngân hàng đã bỏ ra để chi cho dịch vụ thẻ là không hề nhỏ. Vì vậy, vấn đề lựa chọn trình độ công nghệ cho dịch vụ thẻ trở nên rất quan trọng đối ngân hàng.
Hiện nay tại BIDV Sóc Trăng thì trình độ công nghệ cũng phát triển không thua kém so với các ngân hàng khác, ngân hàng đã mở rộng cung cấp các ứng dụng, tiện ích trên thẻ nhƣ: dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ nội địa BIDV, dịch vụ thanh toán bảo hiểm qua ATM, và dịch vụ BIC Card Shield 2013 – Giải pháp hoàn hảo bảo vệ chủ thẻ tín dụng, dịch vụ nạp tiền VnTopup... còn hệ thống thanh toán thẻ cũng đang đƣợc mở rộng. Trong tƣơng lai, ngân hàng sẽ tiến hành lắp đặt thêm các máy ATM trên địa bàn để tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân thực hiện các giao dịch thẻ. Bên cạnh đó ngân hàng cần phát triển hệ thống máy POS ở những đơn vị chấp nhận thẻ bởi con số này trên địa bàn còn khá ít. Và trong năm 2013, ngân hàng đã chính thức ra mắt thêm bốn sản phẩm thẻ mới là thẻ tín dụng MasterCard Platinum, thẻ BIDV Lingo, thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Ready và thẻ đồng thƣơng hiệu BIDV Manchester United. Điều này chứng tỏ thanh toán thẻ của BIDV Sóc Trăng đang có xu hƣớng phát triển khá mạnh và không thua kém gì các đối thủ cạnh tranh khác.
Tuy nhiên, trong giao dịch thẻ, khách hàng đôi khi gặp tình trạng kẹt mạng, thẻ bị nuốt hay máy ATM không còn tiền khi giao dịch tại các máy ATM, nhất là các máy bên ngoài chi nhánh. Những lỗi này là do lỗi đƣờng truyền làm cho các máy ATM thƣờng giao dịch rất chậm, hay do nhân viên ngân hàng không thƣờng xuyên kiểm tra kỹ thuật cũng nhƣ số dƣ còn lại trong
máy. Vì vậy, để giao dịch thẻ nhanh chóng, phục vụ tốt khách hàng, đòi hỏi nhiều yếu tố trong đó có hai yếu tố quan trọng là kỹ thuật và con ngƣời.
4.4.1.5 Văn hóa ngân hàng
BIDV Sóc Trăng là biểu hiện cho hình ảnh một ngân hàng hoạt động minh bạch, môi trƣờng làm việc thân thiện, dân chủ, đánh giá công bằng về sự