Hiện nay, hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng ngày càng gia tăng mức độ cạnh tranh. Ngƣời tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn và rất ít khách hàng luôn trung thành với một loại sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, để có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thì
dịch vụ thẻ của ngân hàng phải đƣợc nâng cao về chất lƣợng, đa dạng về chủng loại cùng một số khía cạnh khác sẽ đƣợc đề cập sau đây:
5.2.3.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm
Ngân hàng là ngành cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc biệt cho khách hàng, nên chất lƣợng sản phẩm không chỉ ở bản thân sản phẩm mà còn có sự góp phần của thái độ phục vụ của nhân viên, thủ tục giao dịch, không gian giao dịch... tất cả những yếu tố cần thiết để cung cấp cho khách hàng một chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tốt hơn. Một giải pháp đƣợc đề ra là ngân hàng nên chuyển thẻ ghi nợ nội địa từ thẻ từ sang thẻ chip vì có độ an toàn cao hơn bởi khả năng chống lại các hành vi sao chép nội dung thông tin. BIDV Sóc Trăng cần đƣa ra ý kiến lên BIDV hệ thống để tập trung phát triển loại sản phẩm này. Tuy chi phí bỏ ra sẽ cao hơn nhƣng với mức độ tin cậy của khách hàng thì dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ gia tăng và mang lại lợi ích không nhỏ cho ngân hàng, thậm chí còn lớn hơn số chi phí đã đầu tƣ.
Mặt khác, ngân hàng nên nâng thời hạn sử dụng của thẻ lên thành vô hạn và cần tặng khách hàng cẩm nang hƣớng dẫn cụ thể cách thực hiện nghiệp vụ thẻ một cách chính xác để giúp khách hàng hiểu rõ và phòng ngừa rủi ro có thể xảy ra. Ngoài ra, để việc kinh doanh thẻ của ngân hàng thêm hiệu quả, tiết kiệm chi phí trong việc đầu tƣ ATM và POS thì ngân hàng nên mở rộng sự kết nối với các ngân hàng thƣơng mại khác và liên minh thẻ; vì việc kết nối này sẽ tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán và giao dịch thẻ, lƣợng chủ thẻ sẽ tăng lên, dịch vụ thẻ phát triển, qua đó sẽ tạo ra một mạng lƣới giao dịch rộng khắp, góp phần thúc đẩy xã hội ngày càng văn minh hơn.
5.2.3.2 Khác biệt hóa sản phẩm
Trong điều kiện cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thì lòng trung thành của khách hàng suy giảm khá nhiều, thêm vào đó khách hàng ngày càng yêu cầu cao về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ và công tác chăm sóc của ngân hàng, chƣa kể đến những sản phẩm có khả năng thay thế sản phẩm của ngân hàng thì BIDV Sóc Trăng đang có nguy cơ bị sụt giảm thị phần nghiêm trọng. Để khắc phục điều đó, đơn vị nên dựa vào những điểm mạnh của mình để nghiên cứu và xây dựng những sản phẩm mang tính khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thì mới mong chiếm lĩnh thị trƣờng dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, BIDV nên phát triển thêm một số sản phẩm và dịch vụ đặc trƣng riêng phù hợp với nhu cầu và mong muốn của từng đối tƣợng khách hàng nhƣ theo ngành nghề, thu nhập, độ tuổi, trình độ học vấn, giải trí… Ví dụ nhƣ, hiện nay BIDV Sóc Trăng có thể chia khách hàng thành ba nhóm mục tiêu là nhóm
khách hàng là cán bộ, công nhân viên – những ngƣời có thu nhập trung bình và cuối cùng là nhóm khách hàng sinh viên – tuy không đem lại hiệu quả trƣớc mắt nhƣng sẽ là lƣợng khách hàng tiềm năng lớn. Đồng thời, BIDV cần bổ sung thêm nhiều tiện ích cho thẻ hơn so với những tính năng hiện nay nhƣ có thể gửi tiền trực tiếp qua máy ATM, đổi ngoại tệ qua máy, nộp tiền thuế và ứng tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
5.2.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Ngoài những yếu tố trên, để khách hàng thật sự cảm thấy hài lòng và duy trì giao dịch với ngân hàng thì những giá trị vô hình nhƣ chất lƣợng phục vụ, sự quan tâm khách hàng cũng phải đƣợc chú trọng. Đặc biệt đối với sản phẩm thẻ, hiện nay các ngân hàng đều cung cấp sản phẩm thẻ với các tính năng gần nhƣ là tƣơng tự nhau, mức phí khá giống nhau và các chƣơng trình khuyến mãi cũng gần nhƣ nhau. Vì thế việc khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ của ngân hàng nào phụ thuộc rất lớn vào chất lƣợng phục vụ của ngân hàng đó. Do đó, trƣớc mắt, khi giao dịch với khách hàng, nhân viên ngân hàng nên giữ thái độ hòa nhã, vui vẻ, ân cần, quan tâm khách hàng; nếu nhớ đƣợc tên của khách hàng khi họ chỉ mới đến giao dịch lần thứ hai thì càng tốt; và hỏi thăm ý kiến của khách hàng xem họ có hài lòng với những tính năng hiện thời của thẻ chƣa và nếu cần thì nên bổ sung thêm gì để cho hoàn thiện hơn. Khi ngân hàng triển khai chƣơng trình khuyến mãi mới thì nên chủ động liên hệ cho chủ thẻ biết. Và gần đây, BIDV Sóc Trăng đã triển khai mô hình kinh doanh mới với sự chuyên môn hóa cao hơn, có bộ phận chăm sóc khách hàng cụ thể cùng với bộ phận chuyên trách phát triển sản phẩm dịch vụ, trong đó có dịch vụ thẻ; nhằm phục vụ đến mức cao nhất có thể, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng.
Bên cạnh đó, BIDV Sóc Trăng nên cử nhân viên thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ; lắp đặt thêm thiết bị ổn định đƣờng truyền để tránh tình trạng nghẽn mạch, đứt đƣờng truyền trong khi khách hàng sử dụng thẻ; tránh các sự cố nhƣ thẻ bị nuốt khi đang giao dịch, thực hiện lệnh rút tiền nhƣng máy không đƣa tiền ra khe chứa mà lại bị trừ tiền vô tài khoản của chủ thẻ, không thực hiện lệnh… gây phiền hà cho khách hàng. Tại các máy ATM cần có đƣờng dây nóng để khách hàng liên lạc khi có sự cố, và sau đó nếu khách hàng không tự khắc phục đƣợc thì nhân viên ngân hàng nên trực tiếp đến nơi đó để xử lý.
5.2.3.4 Tăng cường hoạt động phòng ngừa rủi ro
Trƣớc tình hình rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ xảy ra tại BIDV Sóc Trăng cùng những rủi ro tiềm năng có thể xảy ra trong tƣơng lai, để phòng
ngừa và giảm thiểu những thiệt hại có thể xảy ra cho ngân hàng cũng nhƣ khách hàng, BIDV cần rà soát lại quy trình, chính sách quản lý rủi ro trong từng khâu; có sự đầu tƣ hợp lý cho các hệ thống phòng ngừa, quản lý rủi ro. Bên cạnh đó, cần có sự hỗ trợ, hợp tác từ các đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ.
Về phía ngân hàng: Tuân thủ đúng và đầy đủ yêu cầu về bảo mật thông tin thẻ trong nghiệp vụ thanh toán thẻ. Thực hiện đúng yêu cầu của BIDV hội sở về quy trình thẩm định và mở mới đơn vị chấp nhận thẻ. Thƣờng xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của đơn vị chấp nhận thẻ nhằm đảm bảo đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện đúng quy trình chấp nhận thanh toán thẻ. Thực hiện đào tạo các đơn vị chấp nhận thẻ mới thành lập. Thƣờng xuyên cập nhật tình hình rủi ro và các mánh khoé mới của bọn tội phạm đến các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm nâng cao tinh thần cảnh giác, hạn chế gian lận. Trong quá trình thẩm định hồ sơ mở thẻ cho khách hàng, cán bộ ngân hàng cần lƣu ý xác thực kỹ về thu nhập, địa chỉ nhà/công ty, số điện thoại của khách hàng để có thể liên lạc khi cần thiết.
Kiến nghị với BIDV hội sở xây dựng các chƣơng trình quản lý rủi ro trong nội bộ, đăng ký các chƣơng trình xác thực đối với giao dịch không xuất trình thẻ (Verified by Visa hoặc MasterCard Secure Code). Sử dụng ATM với đầu đọc thẻ có các chức năng an ninh nâng cao, ngăn chặn gian lận skimming hoặc đầu tƣ trang bị các thiết bị phòng chống ATM Skimming.
Thƣờng xuyên kiểm tra các máy ATM để phát hiện các thiết bị lạ đƣợc gắn trên, hoặc xung quanh ATM. Điều tra các máy ATM có lƣợng rút tiền mặt lớn bất thƣờng so với các giao dịch hàng ngày. Rà soát hoạt động của các ATM, trang bị camera tại ATM và giám sát các camera 24/7 để phát hiện các hành vi phá hoại. Đối với các ATM đã bị hƣ hỏng, phải khắc phục sự cố đảm bảo đạt theo đúng các quy định về an toàn kỹ thuật của ATM, không đƣa vào vận hành các ATM chỉ đƣợc sửa chữa tạm thời.
Cập nhật thông tin từ các hệ thống cảnh báo rủi ro của ngân hàng hội sở. Nâng cao hiểu biết cho chủ thẻ, để ý và phát hiện các thiết bị lạ đƣợc gắn trên ATM, cung cấp tài liệu hƣớng dẫn về bảo mật và an toàn cho khách hàng; đƣa các thông tin cảnh báo về an ninh giao dịch trên màn hình ATM, cho khách hàng biết về vị trí các bộ phận chủ yếu của ATM nhƣ đầu đọc thẻ, bàn phím nhập PIN, màn hình… để tránh sử dụng các thiết bị giả gắn vào máy.
Tại đơn vị chấp nhận thẻ: BIDV Sóc Trăng nhắc nhở các đơn vị chấp nhận thẻ thực hiện đúng quy trình chấp nhận thanh toán thẻ, kiểm tra cẩn thận các yếu tố an toàn của thẻ, kiểm tra chứng minh thƣ/Hộ chiếu của chủ thẻ để
Liên hệ với ngân hàng ngay khi phát hiện chủ thẻ/thẻ giao dịch đáng nghi. Tuyệt đối không bán/cung cấp thông tin thẻ, chủ thẻ cho bên thứ 3, không thực hiện các giao dịch mà đơn vị không đăng ký cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Không nhận hoa hồng từ phía chủ thẻ và thực hiện chuyển tiền ra nƣớc ngoài theo yêu cầu của chủ thẻ. Thƣờng xuyên kiểm tra máy POS, dây nối để phát hiện các dấu hiệu bất thƣờng. Chủ động liên hệ ngân hàng để phối hợp trong các tình huống bất thƣờng hoặc có bất kỳ dấu hiệu nghi ngờ về chủ thẻ. Phải cẩn thận trong việc nhập số tiền thanh toán mua sắm hàng hóa của chu thẻ để tránh những tổn thất có thể xảy ra.
Chủ thẻ: BIDV Sóc Trăng nên hƣớng dẫn một số cách thức phòng chống rủi ro cho chủ thẻ biết và thực hiện, nhƣ là lƣu ý chủ thẻ khi giao dịch với máy ATM cần quan sát xem có thiết bị lạ nào gắn vào khe đọc thẻ hoặc có nhiều camera cùng gắn tại một máy ATM. Nếu thấy bề mặt ATM có lắp thêm các thiết bị khác thƣờng, ngừng giao dịch và báo ngay cho ngân hàng. Nếu một ngƣời nào đó làm chủ thẻ mất tập trung tại máy ATM, hãy hoàn tất giao dịch và lấy thẻ trƣớc khi nói chuyện với họ. Không nên nhận các sự “giúp đỡ” của ngƣời lạ khi thực hiện các giao dịch với ATM. Khi giao dịch mà bị nuốt thẻ, nên kiểm tra kỹ tình trạng của thẻ (xem thẻ có bị nuốt thực sự hay không, hay chỉ bị kẹt mà không bị nuốt hẳn vào trong). Sau đó liên lạc ngay với ngân hàng để đƣợc trợ giúp. Không nên dùng mã PIN là số điện thoại hoặc số chứng minh nhân dân, và thỉnh thoảng nên thay đổi để đảm bảo an toàn. Khi nhập mã PIN nên cố gắng dùng tay che chắn và giữ khoảng cách an toàn với những ngƣời xung quanh. Sau khi hoàn tất giao dịch, lấy lại thẻ và không vứt hóa đơn vào thùng rác cạnh ATM vì trong hóa đơn có ghi các thông tin thẻ.
Khi thanh toán qua POS nên chú ý nhân viên thu ngân xem liệu thẻ của mình có đƣợc quẹt qua một thiết bị điện tử nào khác không, hoặc tại máy chấp nhận thẻ có gắn thêm một loại thiết bị lạ nào không. Không tiết lộ số CVV2/CVC2/CAV2 cho bất kỳ ai để tránh rủi ro thông tin thẻ bị lợi dụng để thực hiện giao dịch qua mạng (3 chữ số nhỏ in nghiêng, nằm ở mặt sau của thẻ, bên cạnh dải chữ ký và dƣới dải từ). Nên thƣờng xuyên theo dõi tình trạng tài khoản để kiểm kê, phát hiện những dấu hiệu giao dịch khả nghi.
Nên sử dụng dịch vụ SMS Banking để nhận đƣợc thông báo về số dƣ tài khoản qua tin nhắn SMS ngay khi có phát sinh giao dịch. Bằng cách này, khách hàng có thể phát hiện những giao dịch nghi ngờ để kịp thời ngăn chặn.
Khi thanh toán hàng trên mạng, chủ thẻ cần chú ý đến mức độ đáng tin cậy của các trang web bán hàng hoá dịch vụ, không nên cung cấp thông tin cá
nhân cũng nhƣ thông tin của thẻ một cách thiếu thận trọng khi truy cập vào những trang web mà mình không hiểu rõ.