Trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung, con ngƣời luôn là nhân tố quan trọng, quyết định sự sống còn của bất cứ loại hình doanh nghiệp nào. Trong lĩnh vực ngân hàng, nhân viên chính là ngƣời tiếp xúc trực tiếp, truyền đạt thông tin và tiếp nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng; hay nói cách khác, nhân viên là hình ảnh của ngân hàng. Vì vậy, yêu cầu đối với nhân viên là phải có trình độ, có hiểu biết chuyên môn; đồng thời phải có kỹ năng giao tiếp tốt, để gây ấn tƣợng và tạo thiện cảm với khách hàng. Đặc biệt về dịch vụ thẻ của ngân hàng, để nâng cao chất lƣợng phục vụ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng thì công tác đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên ngân hàng là điều không thể thiếu. Nhƣ đã phân tích, BIDV Sóc Trăng có đội ngũ quản lý có kinh nghiệm nhƣng có một điều bất cập là lại thiếu nguồn nhân lực chuyên trách trong lĩnh vực thẻ. Vì vậy, để nâng cao khả năng cạnh, có những quyết sách đúng đắn trong hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tiến hành một số biện pháp cụ thể nhƣ sau:
Thành lập một bộ phận thẻ hoạt động độc lập để các nhân viên trong tổ thẻ có điều kiện làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Kết hợp việc học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng đi trƣớc trong lĩnh vực thẻ để làm sao tổ chức bộ phận này hoạt động có hiệu quả và chất lƣợng.
Mời các giảng viên giỏi về tập huấn cho các cán bộ thẻ để nắm vững quy trình nghiệp vụ về phát hành và sử dụng thẻ, về các công nghệ mới, cách phòng ngừa rủi ro về thẻ, về các tiện ích của thẻ, cách sử dụng thẻ an toàn cũng nhƣ về chiến lƣợc Marketing thẻ…để từ đó hƣớng dẫn cho khách hàng cũng nhƣ các đơn vị chấp nhận thẻ những kiến thức cơ bản nhằm hạn chế tối đa những rủi ro trong thanh toán và giao dịch thẻ tại máy ATM hay POS. Đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên tham dự hội thảo trao đổi kinh nghiệm, các chƣơng trình về hỗ trợ kỹ thuật, đào tạo nghiệp vụ chuyên môn về thẻ do các tổ chức thẻ Quốc tế hay do BIDV tại Hội sở tổ chức.
Ngành ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng là một ngành cung cấp dịch vụ đặc thù, trong đó bí quyết thành công trong giao tiếp với khách hàng cần phải đƣợc quan tâm hàng đầu. Vì thế đòi hỏi tất cả nhân viên của ngân hàng cũng phải có kiến thức cơ bản về dịch vụ thẻ, để có thể giải đáp những thắc mắc đơn giản của khách hàng; bên cạnh đó, phải có thái độ hòa
chiếm đƣợc sự hài lòng của khách hàng, tạo thêm ấn tƣợng và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng trong môi trƣờng tranh đua nhƣ hiện nay.
Ngoài ra, ngân hàng cần hoạch định một khoảng chi phí thích hợp cho công tác tìm kiếm, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ở mỗi năm. Thiết lập một quy trình tuyển dụng chặt chẽ, hiệu quả và chất lƣợng để có nguồn nhân lực mới chất lƣợng cao. Bên cạnh đó, chính sách lƣơng thƣởng là một đòn bẩy để ngân hàng chiêu dụ ngƣời tài, giữ ngƣời giỏi và khuyến khích nhân viên cống hiến hết sức mình cho sự phát triển chung của ngân hàng. Cơ chế phân phối quỹ thu nhập cần đƣợc điều chỉnh theo năng suất lao động, xứng đáng với sự đóng góp của mỗi cá nhân. Với lao động có nhiều chất xám, sáng tạo nhiều thì phải đƣợc đãi ngộ xứng đáng hơn các lao động đơn giản khác không nên chỉ tính đến thời gian làm việc tại đơn vị.
Thêm vào đó, cần tạo một môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, năng động, công bằng để khuyến khích các nhân viên đoàn kết trong công việc, tạo ra nhiều cơ hội học tập, thăng tiến cho tất cả các nhân viên có năng lực; qua đó kích thích sự sáng tạo và lòng nhiệt huyết của nhân viên. Có chế độ phúc lợi thiết thực nhƣ nghĩ mát, du lịch, khám sức khỏe hằng năm, hỗ trợ cho nhân viên khi ốm đau, gặp khó khăn trong cuộc sống… từ đó sẽ tạo đƣợc sự gắn bó giữa ngƣời lao động với đơn vị.
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Ngày nay, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và sử dụng những tiện ích sẵn có từ dịch vụ thẻ là một bƣớc đi quan trọng trong quá trình xây dựng nền văn minh tiền tệ, phù hợp và phát triển kịp với xu hƣớng chung của bạn bè quốc tế. Vì vậy, sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ có vai trò quan trọng mà còn mang nhiều ý nghĩa to lớn và lợi ích thiệt thực trong chiến lƣợc phát triển thời kì mới của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nói chung, của chi nhánh BIDV Sóc Trăng nói riêng; đó là những cái hay mà ta không thể phủ nhận.
Qua những kết quả phân tích, ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ nói chung và thực trạng phát triển của thẻ, ATM, cũng nhƣ máy POS nói riêng của BIDV Sóc Trăng từ năm 2011 đến tháng 6 năm 2014 có nhiều biến động. Cụ thể là tổng số thẻ phát hành, doanh số giao dịch hay số dƣ tiền gửi trên tài khoản sử dụng thẻ qua các năm, các kỳ đều có sự tăng trƣởng, trong khi đó số máy ATM thì không hề có sự thay đổi; và số máy POS thì tăng vƣợt bật ở năm 2013 so với 2 năm trƣớc đó. Nhƣng nhìn một cách tổng quát thì hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ đã có sự tăng trƣởng. Tuy nhiên, trong quá trình phát triển BIDV Sóc Trăng cũng gặp không ít khó khăn, trên thị trƣờng ngày càng có sự cạnh tranh khốc liệt do địa bàn tỉnh hiện có gần 20 tổ chức tín dụng trong khi nền khách hàng thì hạn chế nên yêu cầu của ngƣời dân về sản phẩm dịch vụ thẻ càng cao và vấn đề đặt ra là làm sao để giữ chân đƣợc khách hàng cũ cũng nhƣ thu hút thêm khách hàng mới là những điều mà ngân hàng ngày càng quan tâm. Và chính vì cạnh tranh gay gắt nhƣ vậy nên chênh lệch lãi suất đầu vào, đầu ra ngày càng thu hẹp, thêm vào đó việc xử lý các khoản nợ xấu gặp nhiều khó khăn nên làm thu nhập của ngân hàng bị ảnh hƣởng. Vì vậy, ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể để phát triển sản phẩm thẻ một cách toàn diện kết hợp với công tác nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực của ngân hàng, mở rộng thị trƣờng và mạng lƣới giao dich, tăng cƣờng hoạt động Marketing để góp phần giữ vững vị thế và thúc đẩy dịch vụ thẻ của BIDV Sóc Trăng phát triển hơn nữa trong thời gian tới.
Bên cạnh đó, BIDV Sóc Trăng đã tận dụng lợi thế vốn có của mình, phát huy tiềm lực của ngân hàng, nhằm phát triển dịch vụ thẻ nói riêng và phát triển mọi mặt của ngân hàng nói chung về sản phẩm dịch vụ, huy động vốn cũng nhƣ về tín dụng… đạt đƣợc kết quả đáng khích lệ, xứng tầm là chi nhánh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam_một trong
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc
Tạo hành lang pháp lý, môi trƣờng thuận lợi, thông thoáng cho quá trình phát triển hệ thống thanh toán, bảo vệ quyền và lợi ích của các bên tham gia thanh toán. Trực tiếp quản lý việc đầu tƣ xây dựng hệ thống thanh toán thống nhất giữa các ngân hàng; tổ chức, quản lý và kiểm tra giám sát hoạt động của hệ thống thanh toán liên ngân hàng.
Hoàn thiện các chính sách về thanh toán không dùng tiền mặt, nếu có thể thì nên ban hành bộ luật riêng cho hoạt động kinh doanh thẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại, đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán, phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội hiện nay.
Phối hợp với Chính phủ, các ngân hàng, các đơn vị chính quyền địa phƣơng, đoàn thể và Công an các cấp trong việc thực hiện công tác phòng chống tội phạm và rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng.
Có những chính sách ƣu đãi, khuyến khích để thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ, ví dụ nhƣ giảm mức thuế nhập khẩu các vật tƣ phục vụ cho nghiệp vụ thẻ, đơn giản hóa các thủ tục đấu thầu mua sắm các thiết bị công nghệ thẻ.
Khuyến khích toàn bộ các đơn vị trả lƣơng qua tài khoản thẻ, từ các đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách cho đến các doanh nghiệp trong nƣớc hay các công ty nƣớc ngoài đầu tƣ tại Việt Nam cũng nhƣ các đối tƣợng khác. Đồng thời tăng cƣờng tuyên truyền trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng để ngƣời dân ngày càng quen thuộc với việc thanh toán không dùng tiền mặt cũng nhƣ những lợi ích mà nó mang lại.
6.2.2 Đối với Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Việt Nam
BIDV Việt Nam nên đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu để xây dựng một danh mục sản phẩm dịch thẻ đa dạng, tiện ích, thiết thực, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời so sánh thẻ của BIDV với đối thủ cạnh tranh, kết hợp việc thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng để xác định hiệu quả của các sản phẩm đang triển khai, sản phẩm nào chƣa đạt tính hiệu quả, nghiên cứu bổ sung các tính năng, tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Đầu tƣ, nâng cấp phát triển công nghệ hiện đại cho dịch vụ thẻ theo hƣớng phát triển ở các kênh phân phối nhƣ ATM, POS, Internet. Tăng tính nhanh chóng, an toàn và bảo mật cho chủ thẻ.
Tăng cƣờng tổ chức các chƣơng trình đào tạo nghiệp vụ để nhân viên ở các ngân hàng chi nhánh có điều kiện nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn trong lĩnh vực thẻ. Có chính sách khen thƣởng thích đáng cho những chi nhánh làm tốt công tác đƣợc giao và kỷ luật nghiêm minh đối với trƣờng hợp nhân viên của bất kỳ chi nhánh nào làm trái với đạo đức nghề nghiệp.
Cấp kinh phí cho chi nhánh trong việc triển khai thực hiện các chƣơng trình khuyến mại dành cho chủ thẻ nhằm giữ chân khách hàng, kết hợp quảng cáo để thu hút thêm lƣợng khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ thẻ.
Duy trì và mở rộng mối quan hệ tốt đẹp với các doanh nghiệp, cơ quan ban ngành; đồng thời tăng cƣờng sự liên kết với các ngân hàng thƣơng mại khác để dịch vụ thẻ phục vụ khách hàng đƣợc thuận tiện, nhanh chóng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Thái Văn Đại, 2012. Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng thương mại. Trƣờng Đại học Cần Thơ.
2. Thái Văn Đại và Nguyễn Thanh Nguyệt, 2012. Quản trị Ngân hàng thương mại. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ.
3. Trần Huy Hoàng, 2011. Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
4. Lê Văn Tề và Trƣơng Thị Hồng, 1999. Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam. Nhà xuất bản trẻ.
5. Trần Kim Hạnh, 2008. Phân tích tình hình kinh doanh thẻ đa năng tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp Đại học. Trƣờng Đại học Cần Thơ.
6. Hà Thị Anh Đào, 2009. Giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng Công thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2007. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN: Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
8. Thủ tƣớng Chính phủ Nguyễn Tấn Dũng, 2007. Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg: Về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước.
9. Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, 2013. Báo cáo thường niên. Bản cáo bạch đăng ký chào bán chứng khoán.
10. Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, 2014.
Dịch vụ thẻ. <http://card.bidv.com.vn/default.aspx?lang=vi-VN>. [Ngày truy cập: 09 tháng 09 năm 2014].
11. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2014. Thanh toán thẻ phát triển nhanh
hướng dần đến bền vững ở Việt Nam.
<http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vilinks/videtail/vicm195/vict195?dDocName =CNTHWEBAP0116211762960&afrLoop=1647923503499700&_afrWindowMod> [Ngày truy cập: 10 tháng 09 năm 2014].
12. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2014. Hội nghị thường niên về quản lý rủi
ro thẻ khu vực Đông Nam Á năm 2014.
WindowId=null&_afrLoop=1221824367057600&dDocName=CNTHWEBAP 0116211759534&_afrWindowMode=0&_adf.ctrl-
state=gz8laa3mt_129#%40%3F_afrWindowId%3Dnull%26_afrLoop%3D122 1824367057600%26dDocName%3DCNTHWEBAP0116211759534%26_afr WindowMode%3D0%26_adf.ctrl-state%3Dfek98w9od_4>. [Ngày truy cập: 10 tháng 09 năm 2014].
13. Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, 2011. Những rào cản trong phát triển
Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam.
<http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article&id=1 539:nhng-rao-cn-trong-phat-trin-thanh-toan-khong-dung-tin-mt--vit-nam- &catid=43:ao-to&Itemid=90 >. [Ngày truy cập: 12 tháng 09 năm 2014]. 14. Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, 2013. Rủi ro thẻ và các biện pháp phòng chống.<http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_content&view=article &id=12442:ri-ro-th-va-cac-bin-phap-phong-chng&catid=49:thu-