5.2.1 Mở rộng thị trƣờng và mạng lƣới giao dịch
Muốn thu hút thêm lƣợng khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ, BIDV phải tạo đƣợc sự thuận tiện cho chủ thẻ trong việc sử dụng thẻ. Vì sẽ không có một khách hàng nào tích cực mở thẻ khi mà họ chỉ có thể thực hiện giao dịch tại một số ít địa điểm nhất định. Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ, mở rộng thị trƣờng, ngoài trụ sở chính và hai phòng giao dịch tính đến tháng 6 năm 2014 thì không thể thiếu sự trang bị hệ thống máy ATM, sự hiện diện của các điểm chấp nhận POS trên địa bàn và công tác tiếp cận thị trƣờng chủ thẻ.
Xét về mạng lƣới phòng giao dịch, đầu năm 2014 BIDV Sóc Trăng đã cho đi vào hoạt động một phòng giao dịch mới đặt tại thị xã Vĩnh Châu. Và ngày 29/09/2014, BIDV Sóc Trăng vừa mới khai trƣơng thêm phòng giao dịch mới đặt tại huyện Châu Thành, gần với khu công nghiệp An Nghiệp. Có thể nói, việc mở thêm phòng giao dịch mới này sẽ giúp thƣơng hiệu BIDV càng trở nên thân thuộc với ngƣời dân, đặc biệt là những ngƣời dân ở những huyện, xã lân cận; bên cạnh đó hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, sẽ có cơ hội phát triển hơn nữa trong thời gian tới. Tuy mạng lƣới ngân hàng càng rộng khắp thì cơ hội chiếm lĩnh thị phần càng lớn, nhƣng để mở thêm phòng giao dịch mới, ngân hàng cũng phải tốn khoản chi phí không nhỏ, vì vậy mà BIDV Sóc Trăng cần thiết xác định chỉ mở rộng khi đi kèm với nâng cao hiệu quả hoạt động và đảm bảo mục tiêu sinh lời của chi
Bên cạnh kênh phân phối truyền thống thì máy ATM cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển. Tính đến nay, BIDV có 8 máy ATM hoạt động, trong đó 7 máy đặt trong trung tâm thành phố Sóc Trăng và 1 máy đặt tại phòng giao dịch mới ở thị xã Vĩnh Châu. Có thể nói số máy ATM của BIDV mặc dù không nhiều bằng hai đối thủ mạnh là Agribank và Vietcombank, nhƣng số máy đó cũng đủ đáp ứng nhu cầu giao dịch của ngƣời dân trên địa bàn; và vì chi phí đầu tƣ cho máy ATM là rất cao nên việc tăng thêm máy ATM sẽ đƣợc ngân hàng cân nhắc rất kỹ. Cho nên, điều cần thiết bây giờ là chọn địa điểm đặt máy phù hợp hơn. Cụ thể, BIDV nên dời 1 máy hiện đặt tại số 6 đƣờng Lê Lợi, phƣờng 6 vì tại ví trí này nằm ngay góc đƣờng gây một chút khó khăn cho khách hàng khi muốn dừng lại để thực hiện giao dịch trên máy ATM; dời sang vị trí mới trên đƣờng Lê Hồng Phong vì đƣờng đó đông dân cƣ, có một số cơ quan nhà nƣớc và nằm ở giữa địa phận của thành phố Sóc Trăng và thị trấn Mỹ Xuyên. Bên cạnh đó, BIDV nên đổi mới công nghệ cho máy ATM, thêm vào một số tính năng hiện đại nhƣ là màn hình cảm ứng, có giọng nói hƣớng dẫn chủ thẻ cách giao dịch sao cho nhanh chóng và an toàn. Có nhƣ vậy sẽ làm khách hàng cảm thấy thích thú hơn khi giao dịch thẻ với ngân hàng.
Ngoài ra, số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ cũng là một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển. Hiện nay, với số điểm chấp nhận POS trên địa bàn tỉnh của BIDV Sóc Trăng là 5 thì còn khá ít, do đó ngân hàng nên lắp đặt thêm máy mới ở một số địa điểm nhƣ Thế giới di động, một số khách sạn lớn (khách sạn Quê Tôi, Tín Hòa) và các cửa hàng có doanh số mua bán cao nhƣ các cửa hàng xe gắn máy. Bởi vì chi phí đầu tƣ cho máy POS không nhiều lắm nhƣng hiệu quả lại cao nên việc tăng thêm số lƣợng máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ là điều hợp lý. Kết hợp với việc tăng số lƣợng máy POS thì ngân hàng nên có chế độ chăm sóc cho những ngƣời phụ trách thanh toán cho các đơn vị chấp nhận thẻ, cụ thể là thu ngân. Đồng thời ngân hàng nên xem xét hạ mức phí thanh toán cho các đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số cao để những đơn vị này hỗ trợ ngân hàng hơn nữa trong việc khuyến khích khách hàng thanh toán thẻ. Bên cạnh đó, giúp đỡ các đơn vị chấp nhận thẻ kịp thời trong việc xử lý các sự cố gặp phải khi giao dịch với khách hàng.
Để mở rộng thị trƣờng, BIDV cần tích cực hơn trong việc tiếp cận với chủ thẻ, đặc biệt là các đơn vị có thực hiện trả lƣơng qua tài khoản. Hiện nay hoạt động trả lƣơng qua tài khoản của BIDV đã đạt đƣợc kết quả khả quan, cụ thể đầu năm 2014, BIDV Sóc Trăng dựa trên mối quan hệ với lãnh đạo của sở giáo dục tỉnh Sóc Trăng nên chi nhánh cũng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận
các đơn vị trƣờng học trên địa bàn thành phố Sóc Trăng và thị xã Vĩnh Châu, kết hợp với những chính sách cho vay ƣu đãi nhƣ cho vay với lãi suất thấp, hạn mức cho vay cao, trả nợ trƣớc hạn không bị tính lãi… vì vậy mà các đơn vị này đang trả lƣơng tại ngân hàng khác đã chuyển sang trả lƣơng qua tài khoản tại BIDV Sóc Trăng. Ngoài ra, tính đến nay còn có một số đơn vị khác trả lƣơng qua tài khoản tại BIDV Sóc Trăng nhƣ sở Y tế, sở Tƣ pháp, sở Công thƣơng… nên ngân hàng cần tiếp tục duy trì mối quan hệ đối với các đơn vị này. Bên cạnh đó, trong tƣơng lai, với những thế mạnh sẵn có cùng những chính sách ƣu đãi hấp dẫn, BIDV Sóc Trăng nên tiếp cận thêm những đơn vị trả lƣơng mới có đông cán bộ - công nhân viên nhƣ sở Nông Nghiệp, sở Xây dựng… để phát triển hoạt động trả lƣơng qua tài khoản, tạo nền tảng vững chắc cho dịch vụ thẻ phát triển hơn nữa trong tƣơng lại. Ngoài ra, sinh viên là đối tƣợng khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực thẻ mà ngân hàng không nên bỏ qua; vì họ thuộc tầng lớp trí thức nên sẽ dễ dàng tiếp cận với các hình thức thanh toán hiện đại. Với số lƣợng sinh viên khá đông từ các trƣờng cao đẳng, trung cấp trên địa bàn tỉnh, BIDV Sóc Trăng nên chủ động liên hệ với lãnh đạo các trƣờng để đƣợc tạo điều kiện phổ biến các sản phẩm thẻ của BIDV, đặc biệt là thẻ liên kết. Cụ thể thông qua các buổi tọa đàm, ngân hàng nên cho nhân viên phụ trách thẻ đến tiếp xúc với sinh viên để phân tích cho họ thấy đƣợc tính năng của từng loại thẻ, lợi ích của việc thanh toán qua thẻ, hƣớng dẫn cách thức sử dụng; và phát hành một số lƣợng thẻ miễn phí nhất định, sau đó sẽ tính phí nhƣng những chủ thẻ này sẽ đƣợc tặng tiền trực tiếp vô tài khoản nếu may mắn quay vào những con số trúng thƣởng tƣơng ứng với số tiền cụ thể mà ngân hàng quy định trƣớc... từ đó tạo hình ảnh các sản phẩm thẻ của BIDV ngày càng quen thuộc hơn trong mắt sinh viên trên địa bàn tỉnh.
5.2.2 Tăng cƣờng hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ
Ngày nay, trình độ dân trí của ngƣời dân tuy đã đƣợc nâng lên nhƣng nhận thức về dịch vụ ngân hàng còn rất hạn chế, đặc biệt là với những phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt mà cụ thể là dịch vụ thẻ. Vẫn còn rất phổ biến trƣờng hợp ngƣời dân có thói quen để tiền trong ngƣời và thanh toán bằng tiền mặt. Nhƣ vậy vừa không an toàn, lại không có khả năng sinh lời. Do đó, ngân hàng nên có những giải pháp có tác dụng phổ cập kiến thức về thanh toán bằng thẻ đến ngƣời dân, từng bƣớc thẩm thấu vào các tầng lớp xã hội, qua đó xóa đi thói quen thanh toán bằng tiền mặt lạc hậu và thay vào đó là sự tiếp cận với cái mới, hiện đại trong thanh toán mà dịch vụ thẻ mang lại. Một khi ngƣời ta đã hiểu biết về thẻ cũng nhƣ nhận thức đƣợc những tiện ích mà nó mang lại thì việc sử dụng không còn khó khăn. Chính vì vậy, BIDV cần phải
nổ lực hơn nữa trong hoạt động Marketing để đƣa sản phẩm thẻ của mình đến với mọi tầng lớp dân cƣ. Một số giải pháp cần phải thực hiện:
5.2.2.1 Nghiên cứu thị trường
Có thể nói, trên địa bàn tỉnh có rất nhiều đối thủ cạnh tranh với BIDV trong lĩnh vực thẻ. Vì thế, việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh về mạng lƣới giao dịch, hoạt động quảng cáo, tính năng sản phẩm thẻ…là việc làm cần thiết để xác định những thuận lợi và bất lợi đối với ngân hàng. Từ đó chủ động xây dựng và thực hiện chiến lƣợc kinh doanh song song với những đối thủ cạnh tranh hiện tại và không đụng chạm đến các đối thủ cạnh tranh đứng phía sau, nắm bắt đƣợc thị trƣờng tại địa bàn để phát triển dịch vụ tƣơng ứng.
Bên cạnh đó, nghiên cứu hành vi khách hàng để có thể hiểu đƣợc khách hàng cần gì và mong muốn gì ở sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Đối với việc mở thẻ, ngân hàng cần quan tâm đến các khách hàng thực sự có nhu cầu sử dụng thẻ, không nên chỉ quan tâm đến số lƣợng thẻ đƣợc mở mà phải quan tâm đến việc khách hàng có sử dụng thẻ hay không, sử dụng bao nhiêu dịch vụ, tiện ích của thẻ. Từ đó có phƣơng hƣớng phát hành thẻ thích hợp, tránh hiện tƣợng khách hàng mở thẻ nhƣng không sử dụng, gây lãng phí. Khi đã hiểu khách hàng thì đơn vị có thể làm khách hàng hài lòng, nâng cao giá trị khách hàng so với đối thủ cạnh tranh. Nhƣ vậy cần nghiên cứu sự hài lòng và những cảm nhận của khách hàng thông qua thăm hỏi thƣờng xuyên khi gặp gỡ trực tiếp, điện thoại hay gửi phiếu thăm dò đến khách hàng để xây dựng chính sách khách hàng hợp lý.
5.2.2.2 Hoạt động quảng cáo
BIDV Sóc Trăng nên tổ chức một bộ phận chuyên trách để thực hiện quảng bá thƣơng hiệu của ngân hàng trên địa bàn bằng nhiều hình thức khác nhau, thực hiện các chƣơng trình Marketing sản phẩm trong từng giai đoạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm đề xuất các phƣơng án thực hiện truyền thông trên cơ sở đã nghiên cứu để đạt hiệu quả cao nhất. Ngoài ra, nâng cao chất lƣợng phục vụ của đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đặc biệt là đội bán hàng lên mức độ chuyên nghiệp cũng là phƣơng thức marketing tối ƣu.
Bên cạnh đó, quảng cáo sản phẩm dịch vụ trên Đài truyền hình Sóc Trăng vào thời điểm điểm tin thời sự trong tỉnh, trƣớc khi phát sóng chƣơng trình thời sự của đài truyền hình Việt Nam. Vì đây là thời điểm các gia đình tập hợp sau một ngày làm việc cùng dùng bữa tối nên khả năng xem chƣơng trình quảng cáo này rất cao. Quảng cáo trên Báo Sóc Trăng theo định kỳ, quảng cáo trên đài radio vào chƣơng trình ca nhạc theo yêu cầu vì khi đó sẽ có nhiều ngƣời nghe đài hơn; kết hợp các hoạt động quảng cáo bằng pano, áp
phích trên đƣờng phố, trong siêu thị, trạm xe buýt và ở các đơn vị chấp nhận thẻ. Ngoài ra, có thể quảng cáo trên ATM vì máy thƣờng đƣợc đặt tại những nơi đông dân và ngân hàng nên lƣu ý là hình ảnh trang trí cũng nên bắt mắt hơn để dễ thu hút sự chú ý của khách hàng. Cần thiết hơn, BIDV Sóc Trăng nên thành lập một website riêng để giới thiệu về ngân hàng, tạo cho khách hàng sự gần gũi và thiết thực. Trên website giới thiệu rõ về hoạt động và sản phẩm dịch vụ của BIDV Sóc Trăng, giới thiệu các tiện ích của thẻ và hƣớng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ, đặc biệt nên có một mục trả lời tƣ vấn cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ. Với tình hình sử dụng internet ngày càng rộng rãi thì việc gửi thƣ điện tử đến cho những khách hàng đã từng giao dịch với ngân hàng để giới thiệu chƣơng trình khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm mới hay chúc mừng sinh nhật hoặc ngày thành lập công ty thì sẽ tạo đƣợc ấn tƣợng tốt cho khách hàng; đồng thời marketing qua một số website thông dụng cũng là cách truyền tải nhanh và hiệu quả nhất đến khách hàng.
5.2.2.3 Hoạt động khuyến mại
Từ trƣớc đến nay khuyến mại luôn cho thấy tác dụng của nó, làm tăng thị phần và tăng lòng trung thành của khách hàng. BIDV Sóc Trăng đã áp dụng các biện pháp khuyến mại khác nhau nhƣ giảm phí, miễn phí, tặng quà hiện vật, tặng tiền mặt hay xổ số/cào trúng thƣởng. Tuy nhiên, những hình thức khuyến mại này cũng đƣợc các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn áp dụng và mức khuyến mại đôi khi hấp dẫn hơn. Để duy trì cũng nhƣ tăng cƣờng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng, có thể áp dụng các hình thức khuyến mại sau:
Thực hiện giảm hoặc miễn phí phát hành thẻ và phí thƣờng niên năm đầu cho thẻ ghi nợ nội địa. Còn đối với chủ thẻ ghi nợ quốc tế hay thẻ tín dụng, thƣờng là những khách hàng có thu nhập tƣơng đối khá nên áp dụng cách khuyến mại mang tính chất đại diện nhƣ bốc thăm trúng thƣởng các sản phẩm điện tử nhƣ máy tính xách tay, Ipad, điện thoại di động; hoặc có thể tặng những sản phẩm tiêu dùng thiết thực hàng ngày nhƣ đƣờng, bột ngọt, dầu ăn.. những quà tặng phù hợp cho tất cả các đối tƣợng từ bà nội trợ, công nhân viên chức, ngƣời lao động, ngƣời dân tộc đến ngƣời buôn bán kinh doanh.
Bên cạnh đó, ngân hàng có thể chọn hình thức tặng quà bằng hiện vật cho khách hàng có số dƣ tài khoản tiền gửi lớn vào những ngày đặc biệt trong năm hay chúc mừng khi gia đình có hỷ. Tặng những sản phẩm thể hiện hình ảnh, thƣơng hiệu, logo của BIDV nhƣ tập học sinh, móc khóa, viết… cho những khách hàng thân thiết khác. Triển khai chƣơng trình cào trúng thƣởng tiền mặt, xổ số trúng thƣởng những phần quà gia dụng có giá trị đối với chủ
thẻ có số dƣ tài khoản thẻ đạt một mức độ nhất định trên cơ sở cân đối với khả năng tài chính của ngân hàng mà vẫn đảm bảo mục tiêu lợi nhuận. Qua đó, ngân hàng vừa giữ chân đƣợc khách hàng cũ vừa có thêm khách hàng mới do sự giới thiệu từ chính những khách hàng của mình, có nghĩa là khách hàng trở thành các tuyên truyền viên tích cực cho ngân hàng. Đây là yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ.
Tuy nhiên, nói về thời điểm áp dụng khuyến mại, ngân hàng nên chọn lựa để đạt hiệu quả nhất, có thể một năm làm hai đợt hay liên tục trong thời gian mấy tháng tùy theo từng loại sản phẩm và tùy theo từng khách hàng. Và ngân hàng phải thể hiện rõ mục tiêu của mình là phục vụ cho quyền lợi của khách hàng, để họ thấy đƣợc cái hay của việc thanh toán bằng thẻ chứ không phải đơn thuần chỉ vì mục đích khuyến khích khách hàng mở thêm sản phẩm thẻ để rồi những chiếc thẻ ấy lại không đƣợc sử dụng và bị bỏ sang một bên.
5.2.2.4 Một số hoạt động khác
Để dịch vụ thẻ phát triển, BIDV cũng cần mở rộng đối tƣợng dùng thẻ bằng cách thành lập các tổ cộng tác viên, có thể tận dụng lực lƣợng các sinh viên ngành tài chính tiếp xúc trực tiếp, tuyên truyền, quảng bá, lấy ý kiến khách hàng, kết hợp tìm kiếm khách hàng mới tạo thành một mạng lƣới khách hàng của riêng mình. Điều này vừa giúp ngân hàng có thêm nhiều khách hàng vừa tốt cho công tác quản lý và đào tạo đƣợc một đội ngũ nhân viên kinh doanh thẻ tiềm năng. Có thể nói, việc nhận biết thƣơng hiệu đầu tiên trong tâm trí khách hàng sẽ tạo lợi thế cạnh tranh rất lớn cho chính dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vì vậy, BIDV nên tham gia các sự kiện cộng đồng, từ thiện và xã hội