TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN HÀ NỘI
3.1. Định hướng phỏt triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội
3.1.1. Định hướng phỏt triển chung
Việt Nam hiện là quốc gia cú tiềm năng lớn để dịch vụ thẻ bởi dõn số trẻ, năng động và đặc biệt ưa thớch sử dụng cụng nghệ mới. Hiện nay thu nhập của người dõn cú xu hướng ngày càng tăng, hoạt động du lịch ngày càng phỏt triển tạo cơ hội lớn cho việc khai thỏc thị trường thẻ vẫn cũn ở giai đoạn sơ khai.
Trờn cơ sở đú, định hướng phỏt triển dịch vụ thẻ của Ngõn hàng trong thời gian tới như sau:
- Duy trỡ và phỏt triển dịch vụ thẻ cả về thanh toỏn lẫn phỏt hành theo hướng nõng cao chất lượng chủ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ, phỏt triển chiều sõu bờn cạnh việc mở rộng quy mụ hoạt động. Cụ thể Vietcombank đặt mục tiờu gia tăng tỷ lệ thẻ được sử dụng, qua đú gia tăng doanh số sử dụng thẻ, tiết kiờm nguồn nhõn lực trong phỏt triển chủ thẻ.
- Đa dạng húa sản phẩm thẻ với cỏc tớnh năng tiờn tiến, hiện đại đỏp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của từng đối tượng khỏch hàng khỏc nhau nhằm thu hỳt tối đa khỏch hàng tham gia sử dụng thẻ.
- Mở rộng mạng lưới ĐVCNT, trong đú chỳ trọng phỏt triển ĐVCNT nội địa, tạo cở sở hạ tầng kỹ thuật cho khỏch hàng sử dụng thẻ, gúp phần thỳc đẩy thanh toỏn khụng dựng tiền mặt.
- Tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ thanh toỏn thẻ trực tuyến đối với cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
3.1.2. Định hướng phỏt triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội
3.1.2.2.Định hướng phỏt triển dịch vụ thẻ tại Ngõn hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhỏnh Hà Nội. Việt Nam – Chi nhỏnh Hà Nội.
Từ việc nhận định những thuận lợi và khú khăn trong quỏ trỡnh phỏt triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới, Vietcombank Hà Nội đó đặt ra những định hướng cụ thể để phỏt triển dịch vụ thẻ:
- Tập trung đẩy mạnh kinh doanh thẻ tớn dụng quốc tế, đặc biệt là thẻ Amex, tận dụng lợi thế cạnh tranh độc quyền mang lại và đảm bảo hoàn thành cỏc chỉ tiờu cam kết với Amex trong hợp đồng độc quyền.
- Duy trỡ và phỏt triển hoạt động kinh doanh thẻ cả về thanh toỏn lẫn phỏt hành theo hướng nõng cao chất lượng chủ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ, phỏt triển theo chiều sõu bờn cạnh việc mở rộng quy mụ hoạt động. Cụ thể, chi nhỏnh đặt mục tiờu gia tăng tỷ lệ thẻ được sử dụng, qua đú gia tăng doanh số sử dụng thẻ, tiết kiệm nguồn lực trong phỏt triển chủ thẻ. Năm 2011 Chi nhỏnh đặt mục tiờu phỏt hành 14,795 thẻ ghi nợ nội đia, 3,063 thẻ ghi nợ quốc tế, 1300 thẻ tớn dụng quốc tế, doanh số sử dụng thẻ tớn dụng là 125 tỷ VNĐ và thẻ ghi nợ quốc tế là 350 tỷ VNĐ.
- Phỏt triển theo hướng an toàn, bảo mật, đảm bảo quyền lợi cho chủ thẻ cũng như lợi ớch của ngõn hàng
-Đa dạng húa sản phẩm thẻ với cỏc tớnh năng tiờn tiến, hiện đại đỏp ứng nhu cầu sử dung thẻ của từng đối tượng khỏch hàng khỏc nhau nhằm thu hỳt được tối đa khỏch hàng tham gia phỏt hành thẻ
- Tiếp tục mở rộng chấp nhận tất cả cỏc loại thẻ mang thương hiệu của cỏc Tổ chức thẻ quốc tế.
- Tiếp tục đẩy mạnh dịch vụ thanh toỏn thẻ trực tuyến đối với cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế
- Nõng cao và đa dạng hơn nữa tớnh hấp dẫn của dịch vụ thẻ thụng qua cỏc tiện ớch sử dụng cũng như cú cỏc chớnh sỏch về phớ, lói, chất lượng dịch vụ …
- Nõng cấp hơn nữa hệ thống cụng nghệ thụng tin ngõn hàng
- Tăng cường đào tạo và bổ sung cỏn bộ cho yờu cầu mở rộng quy mụ hoạt động dịch vụ thẻ. Nõng cao chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, nõng cao vị thế của Vietcombank Hà Nội trong giai đoạn mới.
- Nõng cao chất lượng phục vụ khỏch hàng, nõng cao chất lượng dịch vụ và văn minh trong giao tiếp, từng bước ỏp dụng mụ hỡnh quản lý và tổ chức giao dịch trong khối Ngõn hàng bỏn lẻ theo chuẩn mực của một ngõn hàng thương mại hiện đại.
- Tăng cường củng cố quan hệ hợp tỏc, liờn kết chặt chẽ với cỏc NHTM trong nước
- Hoàn thiện hệ thống Marketing thẻ như: nghiờn cứu đề xuất cỏc sản phẩm thẻ mới, thực hiện cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng, đổi mới phong cỏch giao dịch hướng tới khỏch hàng
- Phỏt triển và mở rộng hơn nữa hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT đặt mục tiờu hết năm 2011 sẽ tăng số lượng mỏy ATM lờn hơn 60 mỏy, và số ĐVCNT là 400 đơn vị.
3.2. Giải phỏp phỏt triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội
3.2.1. Nõng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM
Mặc dự cỏn bộ nhõn viờn trong Chi nhỏnh đó hết sức nỗ lực nhưng hiện nay chất lượng phục vụ của hệ thống ATM tại Chi nhỏnh cũn chưa tốt. Điều này thể hiện ở việc một số mỏy thường xuyờn cú tỡnh trạng lỗi phần mềm ngừng phục vụ, nuốt thẻ, trừ tiền trong tài khoản của khỏch nhưng lại khụng nhả tiền, chất lượng tiền đụi khi khụng tốt (tiền rỏch, nỏt, khụng cú giỏ trị lưu hành),…Do vậy để phục vụ khỏch hàng một cỏch tốt nhất, Chi nhỏnh nờn thực hiện cỏc biện phỏp như:
- Bố trớ đội ngũ cỏn bộ phụ trỏch cụng tỏc nạp tiền vào mỏy: đảm bảo mỏy cú đủ tiền thường xuyờn, trỏnh tỡnh trạng để mỏy khụng hoạt động liền 1-2 ngày, cú khi lại chớnh vào hai ngày nghỉ thứ bảy và chủ nhật là hai ngày lượng tiền mặt rỳt ra rất lớn. Trong trường hợp mỏy ATM bị ngừng hoạt động trong thời gian dài chờ khắc phục phải cú thụng bỏo cụ thể.
- Thực hiện cụng tỏc bảo trỡ, bảo dưỡng thường xuyờn đối với cỏc ATM khụng chỉ là cỏc thiết bị trong mỏy mà cả cỏc phần mềm được cài đặt. Cần cú cỏn bộ chuyờn trỏch tiến hành theo dừi cỏc chế độ hoạt động của mỏy đảm bảo cỏc hộp đựng tiền, hệ thống liờn lạc, hệ thống thẻ, màn hỡnh, bàn phớm được bảo trỡ đỳng cỏch, cỏc thiết bị lỗi cần được phỏt hiện sớm và thay thế, đảm bảo mạng được duy trỡ và hoạt động tốt.
- Tổ chức bộ phận (chia ca hoặc lờn lịch trực vào cỏc ngày nghỉ) thực hiện xử lý cỏc sự cố liờn quan đến mỏy ATM như sự cố kẹt tiền, nghẽn mỏy, hết giấy in nhật ký giao dịch, đảm bảo mỏy hoạt động 24/24.
- Nờn tập trung cỏc ATM thành t ừng điểm.Mỗi điểm đặt mỏy ATM sẽ đặt 2 mỏy trở lờn. Như vậy mới đỏp ứng đủ nhu cầu sử dụng của khỏch hàng đồng thời giảm thiểu chi phớ thuờ mặt bằng, chi phớ tiếp quỹ, bảo vệ ...
- Chọn lựa điểm đặt mỏy dễ nhỡn, đụng dõn cư, cú chỗ cho khỏch hàng để xe, đảm bảo tớnh an toàn cho mỏy ATM trong quỏ trỡnh hoạt động (khụng lắp mỏy tại nơi hẻo lỏnh cú độ rủi ro cao).
- Tất cả cỏc mỏy ATM đều được lắp đặt Camera nhằm hạn chế rủi ro và tạo cơ sở cho hoạt động tra soỏt khiếu nại của khỏch hàng.
- Thường xuyờn vệ sinh khu vực đặt mỏy ATM, xem xột và thay đổi cỏc thụng bỏo về dịch vụ thẻ tại buồng mỏy ATM cho phự hợp. Đặc biệt cần cú thụng bỏo số điện thoại liờn hệ để khỏch hàng liờn lạc trong trường hợp khẩn cấp như: nuụt thẻ, lỗi giao dịch ...
- Kiểm tra kỹ chất lượng tiền tiếp quỹ, đảm bảo khụng cú tiền giả, tiền rỏch, tiền dỏn băng dớnh.
Tại một số quốc gia cú thành lập cụng ty chuyờn thực hiện cỏc nghiệp vụ liờn quan đến mỏy ATM (bao gồm việc nạp tiền, xử lý sự cố và bảo dưỡng định kỳ, đột xuất). Nếu cụng tỏc quản lý mỏy ATM được chuyển giao cho một đơn vị chuyờn trỏch như vậy thực hiện thỡ sẽ giải quyết được vấn đề thiếu cỏn bộ thẻ như hiện nay ở Vietcombank Hà Nội đồng thời đảm bảo tớnh chuyờn nghiệp trong quản lý ATM.
3.2.2. Tăng cường quản lý mạng lưới ĐVCNT