(Đơn vị tớnh: triệu VND)
Chi nhỏnh Thẻ ghi nợ Quốc tế Tỷ lệ
(%) Thẻ tớn dụng Tỷ lệ (%) Hà Nội 268.493 36,10 92.677 33,20 Thăng Long 141.046 18,96 39.091 14,00 Ba Đỡnh 70.014 9,41 29.944 10,73
Thành Cụng 156.416 21,03 64.824 23,22
Chương Dương 54.664 7,35 17.138 6,14
Hoàn Kiếm 53.196 7,15 35.473 12,71
Tổng 743.829 279.147
(Nguồn: Bỏo cỏo kết quả kinh doanh hoạt động thẻ của Vietcombank 2010)
Khụng những dẫn đầu về số lượng thẻ phỏt hành mà VCB Hà Nội cũn dẫn đầu về doanh số sử dụng thẻ do Vietcombank phỏt hành với thẻ ghi nợ quốc tế 36,1% và thẻ tớn dụng là 33,2%, đõy là một tớn hiệu rất đỏng mừng vỡ tỷ lệ hoạt động 2 loại thẻ này của Vietcombank Hà Nội cao hơn hẳn cỏc chi nhỏnh khỏc. Doanh số thanh toỏn thẻ nội địa:
(Đơn vị tớnh: nghỡn VND)
Chi nhỏnh Doanh số thanh toỏn thẻ nội địa Tỉ lệ (%)
Hà Nội 3.755.046 11,68 Thăng Long 2.395.422 7,45 Ba Đỡnh 7.023.355 21,85 Thành Cụng 13.173.099 40,98 Chương Dương 840.285 2,61 Hoàn Kiếm 4.958.430 15,42 Tổng 32.145.637
(Nguồn: Bỏo cỏo kết quả kinh doanh hoạt động thẻ của Vietcombank 2010)
Tuy cỏc chỉ tiờu khỏc của Chi nhỏnh tương đối khả quan nhưng về chỉ tiờu doanh số thanh toỏn thẻ ghi nợ. Nguyờn nhõn là do Chi nhỏnh chưa được triển khai một cỏch hiệu quả tới chủ thẻ về tiện ớch của dịch vụ thanh toỏn qua thẻ. Chủ thẻ Vietcombank chưa nhận thức rừ và tận dụng được tối đa cỏc tiện ớch mà dịch vụ thanh toỏn thẻ đem lại. Thực tế cho thấy, cỏc khỏch hàng chủ yếu sử dụng thẻ để rỳt tiền thay vỡ chi tiờu mua sắm tại cỏc ĐVCNT mặc dự tất cả cỏc loại thẻ của Vietcombank đều cú chức năng này. Cỏc chương trỡnh triết khấu, giảm giỏ mà Vietcombank đó ký kết với ĐVCNT dành cho chủ thẻ Vietcombank cũng chưa được truyền tải, thụng tin sõu rộng đến khỏch khàng. Điều này hạn chế những lợi ớch mà dịch vụ thẻ đem lại.
2.3. Đỏnh giỏ sự phỏt triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội
Trong năm 2006-2010, trước những chuyển biến mang chiều hướng tớch cực và cú dấu hiệu phục hồi của nền kinh tế sau khủng hoảng, cựng với sự nỗ lực của chi nhỏnh, dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội nhỡn chung đó thu được cỏc kết quả khả quan. Tất cả cỏc chỉ tiờu kế hoạch về thanh toỏn, phỏt hành, sử dụng thẻ đều hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao. Ngoài ra, cụng tỏc quản lý rủi ro, phỏt triển mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, giải quyết tra soỏt khiếu nại cũng đó phỏt huy hiệu quả tớch cực, gúp phần giỳp dịch vụ thẻ của Chi nhỏnh ngày càng phỏt triển và bền vững.
Tuy đạt được một số kết quả đỏng ghi nhận song việc phỏt triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội vẫn cũn một số hạn chế.
2.3.1. Hạn chế
2.3.1.1. Mạng lưới mỏy ATM chưa đỏp ứng được yờu cầu của khỏch hàng
Số lượng thẻ sử dụng tăng nhanh thời gian gần đõy đó dẫn đến tỡnh trạng nhiều mỏy rỳt tiền ATM của Vietcombank và cỏc ngõn hàng liờn kết với Vietcombank bị quỏ tải trong giao dịch, gõy nhiều phiền toỏi cho người dựng thẻ. Với Chi nhỏnh Hà Nội, trung bỡnh mỗi thỏng, khỏch hàng đến giao dịch tại cỏc mỏy của Ngõn hàng rỳt ra khoảng 600 tỷ đồng. Cỏc mỏy ATM của VCB núi chung và VCB HN phải thực hiện trờn 3.500 lần giao dịch/thỏng, vượt xa với cỏc nước phỏt triển như Mỹ, Anh, Phỏp,... Hiện nay rất nhiều doanh nghiệp trờn địa bàn Hà Nội đó thực hiện mở tài khoản thẻ để chi trả lương cho cỏn bộ cụng nhõn viờn, vỡ vậy những ngày đầu hoặc cuối thỏng, khi lượng giao dịch xảy ra vào cựng một thời điểm, liờn tục và quỏ lớn thỡ tất nhiờn sẽ dẫn đến một trong cỏc sự cố là mỏy ngừng giao dịch. Theo thống kờ của toàn hệ thống Vietcombank thỡ năm 2010, tỷ lệ ATM ngừng hoạt động của Vietcombank Hà Nội là trờn 15%. Đõy là tỷ lệ vào loại cao so với toàn hệ thống Vietcombank.
2.3.1.2. Việc quản lý mạng lưới ĐVCNT vẫn cũn chưa chặt chẽ
Tớnh đến cuối năm 2008, Chi nhỏnh Hà Nội cú 100 Đơn vị chấp nhận thẻ, con số này đến cuối năm 2010 là 217 ĐVCNT, nõng cao đỏng kể so với những năm đầu. Tuy vậy lại chủ yếu tập trung vào cỏc loại hỡnh phục vụ khỏch du lịch, khỏch nước ngoài. Đõy là vấn đề gõy khụng ớt trở ngại cho phỏt triển dịch vụ thẻ. Mặt khỏc hệ thống thanh toỏn thẻ trờn toàn Việt Nam chưa được
kết nối với nhau, chủ yếu vẫn liờn kết theo nhúm. Bản thõn việc phõn bố cỏc điểm chấp nhận thẻ cũng chưa đỏp ứng đầy đủ nhu cầu, phần lớn đều tập trung ở những khu vực nhà hàng, khỏch sạn, trung tõm mua sắm quốc tế nhằm phục vụ cho nhu cầu của người nước ngoài.
Một bất cập trong việc hoạt động thanh toỏn thẻ tớn dụng quốc tế tại Vietcombank núi riờng và cỏc NHTM núi chung là chủ thẻ thường xuyờn phải trả thờm một khoản phụ phớ ngoài số tiền thanh toỏn hàng hoỏ dịch vụ. Điều này làm cho việc chi tiờu bằng thẻ tớn dụng trở nờn đắt đỏ hơn là chi tiờu bằng tiền mặt. Thật vậy, một cuộc nghiờn cứu về vấn đề thu phụ phớ tại cỏc ĐVCNT do Tập đoàn Visa International tiến hành năm 2009 cho thấy, 51% người nước ngoài tới Việt Nam muốn thanh toỏn bằng thẻ Visa phải trả một khoản phụ phớ - surcharge - tương đương 3% giỏ trị giao dịch. Trong số những khỏch hàng từng bị yờu cầu trả thờm phớ, 60% chấp nhận thanh toỏn song cảm thấy bất bỡnh, 40% cũn lại khụng chấp nhận và sẵn sàng quay ra nếu cửa hàng vẫn tiếp tục đũi thu phớ. Visa cũng đó tiến hành khảo sỏt cỏc điểm chấp nhận thẻ tại Hà Nội và kết quả là cú tới 30% điểm bỏn hàng cụng khai thừa nhận ỏp dụng surcharge với người thanh toỏn thẻ. Đỏng chỳ ý là hơn một nửa những người từng bị surcharge tin rằng đõy là chớnh sỏch chung, và ngõn hàng phỏt hành thẻ cựng với Visa được lợi từ khoản phụ thu này.
Theo quy định chung, Visa yờu cầu cỏc điểm chấp nhận thẻ đối xử bỡnh đẳng với thanh toỏn thẻ cũng như thanh toỏn tiền mặt, và hoàn toàn cấm kị việc thu phụ phớ. Tuy nhiờn, sai phạm của một vài điểm thanh toỏn nhỏ lẻ, khụng chuyờn nghiệp đó khiến khụng ớt khỏch hàng, đặc biệt là du khỏch quốc tế và chủ thẻ của Vietcombank Hà Nội cảm thấy khụng hài lũng với dịch vụ thẻ.
2.3.1.3. Việc đa dạng húa cỏc tiện ớch đi kốm dịch vụ thẻ chưa thực sự hiệu quả
Vietcombank Hà Nội hiện cung cấp nhiều loại thẻ với nhiều tiện ớch nổi trội nhưng những tiện ớch của thẻ chưa được triển khai một cỏch hiệu quả. Chủ thẻ Vietcombank chưa nhận thức rừ và tận dụng được tối đa cỏc tiện ớch mà dịch vụ thẻ đem lại. Thực tế cho thấy, cỏc khỏch hàng chủ yếu sử dụng thẻ để rỳt tiền thay vỡ chi tiờu mua sắm tại cỏc ĐVCNT mặc dự tất cả cỏc loại thẻ của Vietcombank đều cú chức năng này. Cỏc chương trỡnh triết khấu, giảm giỏ mà Vietcombank đó ký kết với ĐVCNT dành cho chủ thẻ Vietcombank cũng chưa được truyền tải, thụng tin sõu rộng đến khỏch khàng. Điều này hạn chế những lợi ớch mà dịch vụ thẻ đem lại. Một tiện ớch rất nổi trội mà dịch vụ thẻ đem lại cho chủ thẻ là dịch vụ internet
banking, SMS banking cũng chưa được khỏch hàng sử dụng một cỏch hữu hiệu. Với dịch vụ này, khỏch hàng dễ dàng theo dừi, kiểm soỏt cỏc giao dịch tài khoản, giao dịch thẻ, thanh toỏn sao kờ, thanh toỏn bảo hiểm, chuyển tiền liờn ngõn hàng … qua mạng và kiểm tra giao dịch cũng như cỏc thụng tin tài chớnh như tỷ giỏ, hạn mức thẻ… qua điện thoại di động. Cho tới thời điểm hiện tại vẫn cũn rất nhiều chủ thẻ chưa đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng tiện ớch này hoặc đó đăng ký nhưng chưa sử dụng hết cỏc tiện ớch mà dịch vụ đem lại. Bờn cạnh đú, cũn rất nhiều tiện ớch khỏc mà chủ thẻ chưa hiểu hết như: bảo hiểm miễn phớ, được hưởng dịch vụ du lịch toàn cầu đối với chủ thẻ Amex; hưởng cỏc ưu đói của Vietnam Airline như cộng dặm, điểm thưởng đổi vộ mỏy bay miễn phớ… dành cho chủ thẻ Vietcombank Vietnam Airline American Express.
2.3.1.4. Hoạt động quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ cũn lỏng lẻo
Tuy việc quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội đó được chỳ trọng song vẫn cũn nhiều bất cập. Trong cơ cấu tổ chức của Phũng thẻ chưa cú bộ phận chuyờn trỏch quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ mà chỉ cú bộ phận Chargeback giải quyết cỏc khiếu nại, tra soỏt cỏc chủ thẻ trong nước của Vietcombank Hà Nội và từ cỏc NHPH khỏc gửi đến. Bộ phận tra soỏt này do một kiểm soỏt viờn kiờm nhiệm cả vấn đề ATM và giải quyết khiếu nại, tra soỏt. Cỏc vấn đề liờn quan đến giả mạo từng loại thẻ do người trực tiếp làm nghiệp vụ thanh toỏn của thẻ tớn dụng đú theo dừi và chưa cú sự liờn kết với bộ phận tra soỏt, khiếu nại. Do nghiệp vụ thanh toỏn cũng do một người phụ trỏch nờn cũn rất nhiều sai sút, vỡ số lượng thẻ tớn dụng nhiều nờn nhiều khi khụng theo dừi và cập nhật được hết bullentin và hot cards.
Mặc dự Vietcombank Hà Nội đó phỏt hành được thẻ chip theo chuẩn EMV để thay thế cho thẻ từ, song mới chỉ thay thế được cho một số loại thẻ tớn dụng quốc tế, cũn thẻ nội địa thỡ hiện tại vẫn chưa ỏp dụng. Do vậy, tớnh bảo mật, an toàn cho chủ thẻ vẫn chưa được đảm bảo tuyệt đối.
2.3.2. Nguyờn nhõn
2.3.2.1. Nguyờn nhõn chủ quan