VIỆT NAM-CN HÀ NỘ
2.2.3.2. Chất lượng phỏt triển dịch vụ thẻ
a. Sự đa dạng về cỏc sản phẩm thẻ
Tớnh đến nay Vietcombank đó liờn kết với tất cả cỏc thương hiệu thẻ lớn nhất trờn thế giới như Visa, Master, American Express, JCB, Diner Clup. Chi nhỏnh Hà Nội cựng tất cả cỏc chi nhỏnh thành viờn khỏc của Vietcombank đều được phộp phỏt hành cỏc loại thẻ sau: Visa, Master, Amex, Amex Bụng sen vàng, Visaconnect 24, Master debit card, Vietcombank connect 24.
Sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank, khỏch hàng cú thể lựa chọn từ sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa thụng dụng Vietcombank connect24, thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Mastercard hoặc cỏc sản phẩm thẻ tớn
dụng cao cấp mang thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới: Visa, Mastercard và đặc biệt là thẻ tớn dụng American Express và Vietcombank Vietnam Airline American Express – đõy là loại thẻ cao cấp với những tiện ớch nổi bật mà Vietcombank đó ký độc quyền phỏt hành và thanh toỏn thẻ với tổ chức thẻ quốc tế American Express. Sở hữu thẻ American Express, chủ thẻ trở thành khỏch hàng đặc biệt tại rất nhiều ĐVCNT trờn toàn thế giới với những ưu đói bất ngờ khẳng định đẳng cấp của chủ thẻ. Bờn cạnh đú chủ thẻ được bảo hiểm miễn phớ với mức bảo hiểm tối đa 5000 usd và được hưởng dịch vụ du lịch của cỏc văn phũng du lịch của American Express trờn khắp thế giới.
b. Cỏc tiện ớch mang lại cho khỏch hàng
Khụng chỉ chạy đua về số lượng thẻ phỏt hành và cỏc mỏy ATM, Vietcombank núi chung và Chi nhỏnh Vietcombank Hà Nội núi riờng luụn cố gắng gia tăng tiện ớch cho dịch vụ thẻ hiện hành. Ngoài những tiện ớch sơ khai ban đầu của thẻ ATM như rỳt tiền mặt, truy vấn thụng tin và in sao kờ giao dịch, chủ thẻ cũn cú thể thực hiện chuyển khoản trong hoặc ngoài hệ thống Vietcombank và hơn thế nữa bước đầu khỏch hàng cú thể thực hiện một cỏch thuận tiện, nhanh chúng, chớnh xỏc, miễn phớ việc thanh toỏn một số dịch vụ như phớ bảo hiểm, tiền điện, nước, tiền điện thoại (mạng Vinaphone, Mobifone, mạng Vietel, EVN), mua vộ mỏy bay của 02 hóng hàng khụng lớn của quốc gia là Vietnamairline và Jetstar Pacific,..), mua thẻ Internet, tiền ủng hộ từ thiện… do hiện nay Vietcombank cũng đó kết nối thành cụng, cũng như ký thoả thuận dịch vụ thanh toỏn qua hệ thống ATM của khỏch hàng sử dụng thẻ với cỏc tổ chức, như: Điện lực Việt Nam, Bưu điện thành phố Hồ Chớ Minh; cỏc Cụng ty bảo hiểm: AIA, Prudential…. Sự đa dạng của tiện ớch thẻ đó thể hiện tớnh năng hiện đại của thẻ Vietcombank. Mặt khỏc, để khụng ngừng nõng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, Ngõn hàng TMCP Ngoại thương Hà Nội cũn tiếp tục triển khai cung ứng thờm sản phẩm mới là tài khoản thấu chi giỳp khỏch hàng được chi vượt quỏ số tiền cú trờn tài khoản của mỡnh theo hạn mức được ngõn hàng thụng qua với lói suất thấp. Đõy thực chất là hỡnh thức ngõn hàng cho khỏch hàng vay tớn chấp để chi tiờu và thẻ ghi nợ được phỏt triển thờm một bước với khả năng cấp tớn dụng cho khỏch hàng.
Bờn cạnh đú Vietcombank cũn ký kết cỏc thoả thuận hợp tỏc với cỏc ĐVCNT là cỏc cửa hàng, siờu thị, khỏch sạn, hóng hàng khụng, hóng taxi thực hiện giảm giỏ, ưu đói đặc biệt cho chủ thẻ Vietcombank khi sử dụng thẻ thanh toỏn tại
cỏc ĐVCNT này. Điển hỡnh như chương trỡnh triết khấu 3% doanh số mua vộ mỏy bay trực tuyến khi thanh toỏn bằng thẻ Vietcombank connect24 (15/04/2011- 15/05/2011), chiết khấu 10% giỏ trị giao dịch khi mua sắm tại Parkson từ 02/07/2011 – 01/09/2011 khi mua sắm bằng thẻ Vietcombank American Express, hay gần đõy nhất là chương trỡnh khuyến mại 10% dành tặng tất cả khỏch hàng là chủ thẻ Vietcombank khi chi tiờu tại hệ thống siờu thị BIGC và FIVIMART trờn toàn quốc từ ngày 01/12/2011 đến hết 05/02/2012…..
Ngoài ra Vietcombank núi chung và Chi nhỏnh Vietcombank Hà Nội núi riờng cũng rất chỳ trọng phỏt triển dịch vụ ngõn hàng hiện đại gắn liền với dịch vụ thẻ nhằm tăng tiện ớch cho chủ thẻ Vietcombank. Cỏc dịch vụ ngõn hàng hiện đại cho phộp khỏch hàng tiếp cận cỏc dịch vụ của Vietcombank bất kỳ ở đõu và khi nào cú nhu cầu bằng nhiều cỏch khỏc nhau. Năm 2009, Vietcombank cho ra đời dịch vụ Ngõn hàng điện tử VCB - eB@nking và Trung tõm dịch vụ khỏch hàng phục vụ 24x7. Gúi dịch vụ này bao gồm dịch vụ ngõn hàng trực tuyến qua Internet VCB- iB@nking, dịch vụ ngõn hàng qua tin nhắn di động VCB-SMS B@nking và dịch vụ ngõn hàng qua điện thoại VCB-Phone B@nking, dịch vụ ngõn hàng qua hệ thống mỏy ATM tự động VCB-ATM (gồm cả hệ thống ATM của cỏc ngõn hàng liờn minh). Thụng qua đú, khỏch hàng của Vietcombank cú thể rỳt tiền, thanh toỏn húa đơn cho nhiều dịch vụ hoặc cập nhật cỏc thụng tin mới núng một cỏch dễ dàng và thuận tiện. Gần đõy nhất, Vietcombank đó thử nghiệm thành cụng dịch vụ chuyển tiền qua thẻ trờn dịch vụ ngõn hàng trực tuyến Internet VCB-iB@nking. Với dịch vụ này, lần đầu tiờn cỏc chủ thẻ thuộc 2 Ngõn hàng khỏc nhau cú thể chuyển tiền cho nhau trờn mạng Internet mà khụng cần đến trực tiếp ngõn hàng chỉ với thao tỏc rất đơn giản là nhập số thẻ cần chuyển tiền đến.
c. Mức độ rủi ro, sai sút về dịch vụ
Hiện nay, việc quản lý rủi ro trong hoạt động phỏt hành và thanh toỏn thẻ của Vietcombank Hà Nội do Phũng thanh toỏn thẻ phụ trỏch. Hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động phỏt hành và thanh toỏn thẻ của Chi nhỏnh rất được chỳ trọng thụng qua một quy trỡnh nghiệp vụ đầy đủ và chặt chẽ từ khõu nhận hồ sơ đến khõu phỏt hành thẻ và trả thẻ cho khỏch hàng. Hơn nữa, bộ phận này cũng luụn liờn hệ với Trung tõm thẻ và cỏc tổ chức thẻ quốc tế để cập nhật thụng tin về quản lý rủi ro như bulletin và hot cards. Ngoài ra, Phũng thanh toỏn thẻ cũng theo dừi thường
xuyờn cỏc bỏo cỏo giao dịch thanh toỏn thẻ, sử dụng thẻ trong hệ thống thẻ Vietcombank Hà Nội để phỏt hiện sớm cỏc trường hợp cú nghi ngờ giả mạo. Do vậy, tỷ lệ thẻ bị giả mạo tại Chi nhỏnh luụn ở mức rất thấp. Kể từ khi Chi nhỏnh tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ cho đến nay, mỗi năm chỉ cú từ 1-2 trường hợp thẻ giả mạo (chủ yếu là thẻ tớn dụng do khỏch hàng chi tiờu trờn mạng bị lấy cắp thụng tin dữ liệu thẻ). Doanh số giao dịch liờn quan đến thẻ giả mạo cũng rất thấp (tổng doanh số thẻ giả mạo trong cỏc năm mà Chi nhỏnh phải trớch rủi ro đều dưới 100 triệu đồng).
Trong thời gian qua, hoạt động tra soỏt, xử lý khiếu nại và bồi hoàn của Vietcombank Hà Nội diễn ra thường xuyờn. Ngày nào, Chi nhỏnh cũng nhận được những yờu cầu tra soỏt của khỏch hàng về cỏc giao dịch về thẻ Vietcombank. Năm 2010, Phũng thẻ nhận được khoảng trờn 1300 yờu cầu tra soỏt, khiếu nại về sự cố rỳt tiền mặt tại ATM, khoảng 264 yờu cầu tra soỏt, khiếu nại về vấn đề giao dịch và chi tiờu qua thẻ tớn dụng. Cũng trong năm 2010, Phũng thẻ nhận được 528 cỏc yờu cầu tra soỏt, khiếu nại của cỏc ĐVCNT về việc chấp nhận thanh toỏn thẻ. Tuy Vietcombank Hà Nội đó giải quyết và trả lời hết cỏc khiếu nại, tra soỏt tuy nhiờn Chi nhỏnh cũng cần phải xem xột lại nguyờn nhõn tại sao số lượng tra soỏt tăng lờn, để cỏch giải quyết để chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện hơn nữa.
d. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ thẻ chớnh là yếu tố quyết định đến quy mụ và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ. Bởi vỡ nếu chất lượng dịch vụ thẻ khụng được đảm bảo, khụng được nõng cao thỡ sẽ khụng được khỏch hàng chấp nhận. Với phương chõm khụng ngừng nõng cao chất lượng dịch vụ thẻ để đỏp ứng tối đa cú thể nhu cầu của khỏch hàng, doanh số về hoạt kinh doanh thẻ của Vietcombank Hà Nội khụng ngừng tăng lờn qua cỏc năm, dẫn đến quy mụ và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ của Chi nhỏnh cũng tăng.
Bảng 2.7: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ của VCBHN cỏc năm 2008 – 2010
Đơn vị: Triệu VNĐ Doanh thu 2008 2009 2010 DT từ PH thẻ 1.301 1.424 778 DT từ TT thẻ 1.478 2.330 3.510 Thu lói thẻ tớn dụng 350 372 608 Thu phớ phạt 362 1.232 1.195 Thu khỏc 70 91 382 Tổng 3.561 5.449 6.473
(Nguồn: Bỏo cỏo tổng kết kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ VCB Hà Nội)
Qua cỏc số liệu trờn cú thể nhận thấy thu nhập từ dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội chủ yếu từ hoạt động phỏt hành và thanh toỏn thẻ. Trong đú thu nhập từ hoạt động thanh toỏn thẻ chiếm ưu thế. Nguyờn nhõn chớnh là do hoạt động hiệu quả của hệ thống ĐVCNT của Vietcombank Hà Nội dẫn đến doanh số thanh toỏn thẻ cao. Từ năm 2008 đến năm 2010 thu nhập từ dịch vụ thẻ của Vietcombank Hà Nội tăng dần qua cỏc năm. Với kết quả trờn, Vietcombank Hà Nội là một trong những chi nhỏnh cú doanh thu từ dịch vụ thẻ lớn nhất trong hệ thống cỏc chi nhỏnh của Vietcombank. Hiện nay, mặc dự mức phớ mà Vietcombank núi chung Vietcombank Hà Nội núi riờng khụng cao so với cỏc ngõn hàng khỏc, nhưng Vietcombank luụn là ngõn hàng cú tổng doanh thu từ dịch vụ thẻ lớn nhất thị trường. Đõy là kết quả từ hoạt động thanh toỏn thẻ hiệu quả của ngõn hàng.