Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THÙY LINH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2019 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THÙY LINH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ VÂN ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN TS TRẦN THỊ VÂN ANH PGS.TS TRẦN THỊ THANH TÚ Hà Nội – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình” kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc trích dẫn tài liệu, sử dụng kết ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tạp chí trang website theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Hà Nội, ngày tháng Tác giả Nguyễn Thùy Linh i năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Quý Thầy, Cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình truyền đạt kiến thức cho thời gian qua Đặc biệt, xin chân thành cám ơn TS Trần Thị Vân Anh tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn để tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới gia đình, đồng nghiệp bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, góp ý, động viên để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thùy Linh ii TÓM TẮT Trong năm trở lại đây, NHTM Việt Nam có chuyển hƣớng tích cực sang ngân hàng bán lẻ Đây bƣớc phù hợp với xu hƣớng phát triển chủ trƣơng Nhà nƣớc nhằm đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Sự xuất ngân hàng nƣớc lớn với đời hàng loạt công ty Fintech ngày gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nƣớc nói chung Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) nói riêng Đây thách thức khiến NHTM cần nỗ lực việc tìm kiếm giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Luận văn hệ thống hóa sở lý luận tổng quan chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dựa sở lý luận, tiêu chí đánh giá, mơ hình nghiên cứu,luận văn đề cập làm rõ phƣơng pháp, kỹ thuật đƣợc sử dụng, nhƣ trình triển khai, thu thập liệu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình Luận văn phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABBank 02 góc độ: (i) Tiêu chí định lƣợng (kết hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ bán lẻ ABBank) (ii) Tiêu chí định tính (thơng qua kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ theo đánh giá khách hàng) Từ kết khảo sát thực tế kết hợp với thực trạng nguồn lực có ABBank, luận văn nêu mặt đạt đƣợc, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế chất lƣợng dịch vụ NHBL ABBank, từ sở để đề xuất giải pháp phù hợp, khả thi nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL ABBank Trên sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL ABBank thời gian tới, đồng thời, luận văn đƣa số kiến nghị Chính phủ NHNN nhằm nâng cao vai trò định hƣớng thúc đẩy phát triển ngân hàng bán lẻ an toàn hiệu tƣơng lai iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ix LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .5 1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại .20 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 20 1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 21 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 23 1.3.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 34 2.1 Quy trình nghiên cứu .34 2.2 Phƣơng pháptiếp cận .34 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 37 2.3.1 Chọn mẫunghiên cứu 37 2.3.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu 38 iv 2.3.3 Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh 38 2.3.4 Phương pháp vấn chuyên gia 38 2.4 Thiết kế nghiên cứu 38 2.4.1 Xây dựng bảng hỏi 38 2.4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 39 2.4.3 Thu thập liệu 39 2.4.4 Xử lý liệu 40 CHƢƠNG 3:THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH .43 3.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP An Bình 43 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 3.1.2 Mơ hình tổ chức 45 3.1.3 Ngành nghề địa bàn kinh doanh 47 3.1.4 Hoạt động kinh doanh 47 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo tiêu chí định lƣợng 52 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 52 3.2.2 Dịch vụ tín dụng 54 3.2.3 Dịch vụ thẻ 56 3.2.4 Dịch vụ toán 57 3.2.5 Dịch vụ bảo hiểm 58 3.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 58 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo tiêu chí định tính 60 3.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo đánh giá khách hàng thơng qua kết phân tích thống kê mơ tả 61 v 3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 62 3.4 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình 68 3.4.1 Những kết quảđạtđược 68 3.4.2 Những hạnchế nguyên nhân hạn chế 70 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 74 4.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP An Bình đến năm 2025 74 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình 75 4.2.1 Nâng cao chất lượng hoạt động marketing 75 4.2.2 Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng 76 4.2.3 Đa dạng đặc biệt hóa sản phẩm dịch vụ 78 4.2.4 Đa dạng hóa kênh phân phối 79 4.2.5 Nâng cao lực cơng nghệ, đại hóa máy móc, trang thiết bị 81 4.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 84 4.3 Đề xuất, kiến nghị .85 4.3.1 Đối với Chính Phủ 86 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 88 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ABBANK Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần An Bình ATM Máy rút tiền tự động CLDV Chất lƣợng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVKD Đơn vị kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ 10 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 11 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 12 POS Máy chấp nhận thẻ 13 SME Doanh nghiệp vừa nhỏ 14 TCTD Tổ chức tín dụng 15 TMCP Thƣơng mại cổ phần 16 VIP Khách hàng cao cấp/ quan trọng 17 WTO Tổ chức thƣơng mại giới vii DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Thang đo đƣợc mã hóa 36 Bảng 3.1 Một số tiêu năm 2018 ABBank số NH TMCP khác 48 Bảng 3.2 Huy động vốn KHCN ABBank số NH TMCP khác 53 Bảng 3.3 Cơ cấu huy đô ̣ng vố n KHCN của ABBank 54 Bảng 3.4 Dƣ nợ KHCN ABBank số NH TMCP khác 55 Bảng 3.5 Cơ cấu dƣ nợ KHCN của ABBank 56 Bảng 3.6 Phân loại mẫu nghiên cứu 61 Bảng 3.7 Kết phân tích thống kê mơ tả 61 Bảng 3.8 Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha 63 10 Bảng 3.9 Phân tích hồi quy lần 65 11 Bảng 3.10 Phân tích hồi quy lần 65 viii Trong q trình nghiên cứu, luận văn cịn tồn số hạn chế định cần đƣợc bổ sung Rất mong nhận đƣợc tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa Quý Thầy, Cô giáo, anh chị để nội dung luận văn đƣợc hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn 93 TÀI LIỆUTHAMKHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số Nguyễn Thị Tú Anh, 2015 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Vân Anh, 2016 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam– Chi nhánh Đống Đa Luận văn Thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Chính trị quốc gia Frederic S Mishkin, 2001 Tiền tệ ngân hàng Thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Phạm Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng 100% vốn nước Ngân hàng TMCP Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Ngọc Hà, 2016 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Tài – Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Phan Thị Thu Hà, 2013 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Ngân hàng TMCP An Bình, 2015, 2016, 2017, 2018 Báo cáo tài 10 Ngân hàng TMCP An Bình, 2015, 2016, 2017 Báo cáo thường niên 11 Nguyễn Xuân Nghĩa, 2012 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM Việt Nam bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO– Trường hợp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế đối ngoại, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội 12 Philip Kotler, 1967 Quản trị Marketing Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000 Hà Nội: Nhà xuất thống kê Hà Nội 13 Võ Thị Phƣơng, 2017 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng cơng nghệ thơng tin Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng 3/2017 14 Quốc Hội, 2010 Luật Tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 15 Hoàng Thị Minh Thảo, 2015 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 16 Tơ Khánh Tồn, 2014 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Luận án tiến sỹ Kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh 17 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức 18 Từ điển giải nghĩa Tài - Đầu tư - Ngân hàng - Kế tốn Anh Việt, 1999 Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Tiếng Anh Groonroos, Christan, 1984.A Service Quality Model And Its Marketing Implications.European Journal Of Marketing18, pages 36-44 Lehtinen, U & J R Lehtinen, 1982 Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Nunnally, BernStein, 1994 Psychometric Theory, 3rd ed., New York: McGrawHill Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry, 1985.A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future.Journal Of Marketing49(2), pages 4150 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality.Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 V.A Zeithaml M.J Bitner, 2000 Service Marketing New Yord: McGraw Hill Tabachnick & Fidell, 1996 Using multivariate statistics (3rd ed.) New York: Harper Collins Trang website https://www.abbank.vn http://finance.vietstock.vn http://cafef.vn https://www.sbv.gov.vn http://vietnambiz.vn http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/nghien-cuu-dieu-tra/mot-nua-danso-viet-nam-chua-co-tai-khoan-tai-ngan-hang-134777.html http://thoibaotaichinhvietnam.vn/pages/kinh-doanh/2018-01-30/ty-le-nguoimua-hang-online-tang-3-lan-trong-1-nam-53286.aspx PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thƣa Quý Khách Hàng! Ngân Hàng TMCP An Bình (ABBANK) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phƣơng châm “Trao giải pháp – Nhận nụ cƣời”, chúng tơi ln lấy hài lịng khách hàng làm trọng tâm hoạt động kinh doanh ngân hàng Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Phần I:THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ 18-22 tuổi □ 23-35 tuổi□ 36-55 tuổi □ 55 tuổi Nghề nghiệp: □Sinh viên□Nhân viên văn phòng □Tự doanh □ Khác Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ABBank: □ Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm □Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) □ DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) □DV Thẻ (ATM, VISA, ) □ DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) □ Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng □ DV toán quốc tế, chuyển tiền du học □ DV khác………………………………… Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ? □ dƣới năm □1-2 năm □2-3 năm □trên năm Nét bật ABBbank so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ấn tƣợng gì? □ Trang thiết bị ngân hàng đại □ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú □ Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt □ Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình □ Ý kiến khác Phần II:ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàngbán lẻ ngân hàng ABBbank thời gian qua, cách đánh dấu X vào ô thích hợp bên dưới: STT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ I- SỰ TIN CẬY Nhân viên NH thực giao dịch xác, khơng sai sót Ngân hàng bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết II- KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Nhân viên NH sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên NH thực giao dịch nhanh chóng, kịp thời Nhân viên NH nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý III- NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mẫu biểu NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên NH có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hƣớng dẫn khách hàng Nhân viên NH tƣ vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 4 IV- SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, cải tiến sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngân hàng có chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt Nhân viên NH quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên NH hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu V- PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng, phong phú Trang Website đầy đủ thông tin; tờ bƣớm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tƣợng VI – SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ABBank Phần III:Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp ABBbank cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vƣợng PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ Standard Count Minimum Maximum Mean Deviation TC1 238 1.00 5.00 3.16 1.14 TC2 238 1.00 5.00 3.79 1.19 TC3 238 1.00 5.00 3.11 1.06 TC4 238 1.00 5.00 3.16 1.12 DU1 238 1.00 5.00 3.59 1.43 DU2 238 1.00 5.00 3.47 1.31 DU3 238 1.00 5.00 3.46 1.41 DU4 238 1.00 5.00 3.48 1.38 NL1 238 1.00 5.00 3.40 1.38 NL2 238 1.00 5.00 3.36 1.48 NL3 238 1.00 5.00 3.51 1.24 NL4 238 1.00 5.00 3.46 1.28 DC1 238 1.00 5.00 2.97 1.37 DC2 238 1.00 5.00 3.03 1.41 DC3 238 1.00 5.00 3.21 1.34 DC4 238 1.00 5.00 3.34 1.40 HH1 238 1.00 5.00 3.45 1.15 HH2 238 1.00 5.00 3.48 1.22 HH3 238 1.00 5.00 3.49 1.15 HH4 238 1.00 5.00 3.66 1.26 HH5 238 1.00 5.00 3.24 1.43 HH6 238 1.00 5.00 3.58 1.31 Standard Count Minimum Maximum Mean Deviation TC 238 1.25 4.75 3.30 94 DU 238 1.25 5.00 3.50 1.16 NL 238 1.25 5.00 3.43 1.07 DC 238 1.00 5.00 3.14 1.16 HH 238 1.20 4.80 3.53 94 HL 238 1.00 5.00 3.45 1.26 PHỤ LỤC – KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 10.0588 8.165 724 802 TC2 9.4286 8.676 587 862 TC3 10.1092 8.461 752 793 TC4 10.0588 8.216 732 799 Thang đo: Tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 858 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 10.4034 12.545 676 830 DU2 10.5252 13.128 690 824 DU3 10.5336 12.495 696 821 DU4 10.5126 12.268 748 799 Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 807 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 10.3361 10.283 703 717 NL2 10.3739 10.708 569 789 NL3 10.2227 11.819 593 772 NL4 10.2731 11.271 638 751 Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 9.5756 12.844 693 829 DC2 9.5168 12.639 696 829 DC3 9.3277 12.846 718 820 DC4 9.2059 12.434 726 816 Thang đo: Phƣơng tiện hữu hình Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 17.4454 17.598 673 669 HH2 17.4118 17.577 622 680 HH3 17.4076 17.896 633 680 HH4 17.2395 18.006 545 701 HH5 17.6597 21.922 108 825 HH6 17.3109 18.139 495 715 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 825 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HH1 14.2101 14.327 721 763 HH2 14.1765 14.475 644 784 HH3 14.1723 14.658 672 777 HH4 14.0042 14.823 569 806 HH6 14.0756 14.931 518 823 PHỤ LỤC – KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 818 Approx Chi-Square 2252.460 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.200 24.760 24.760 5.200 24.760 24.760 3.013 14.349 14.349 2.787 13.274 38.033 2.787 13.274 38.033 2.852 13.583 27.932 2.464 11.736 49.769 2.464 11.736 49.769 2.848 13.563 41.495 2.094 9.973 59.742 2.094 9.973 59.742 2.821 13.433 54.928 1.569 7.472 67.214 1.569 7.472 67.214 2.580 12.286 67.214 784 3.731 70.945 667 3.175 74.121 579 2.759 76.879 565 2.691 79.571 10 520 2.476 82.046 11 504 2.398 84.444 12 448 2.134 86.578 13 432 2.060 88.638 14 403 1.920 90.557 15 377 1.795 92.352 16 316 1.505 93.857 17 285 1.358 95.216 18 282 1.345 96.560 19 267 1.271 97.831 20 253 1.205 99.037 21 202 963 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component HH1 857 HH3 798 HH2 775 HH6 692 HH4 676 DU4 858 DU2 800 DU3 790 DU1 781 DC3 848 DC4 838 DC1 832 DC2 819 TC4 858 TC3 855 TC1 831 TC2 728 NL1 808 NL4 777 NL3 750 NL2 731 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC – PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Lần 1: Model Summaryb Change Statistics Mode l R 752a R Adjusted R Std Error of R Square F Square Square the Estimate Change Change 566 557 83948 566 df1 60.533 df2 Sig F Durbin- Change Watson 232 000 2.178 a Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DU, NL b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 213.294 42.659 Residual 163.496 232 705 Total 376.790 237 Sig 60.533 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, TC, DC, DU, NL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -1.302 305 TC 453 062 DU 330 NL Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -4.272 000 338 7.305 000 873 1.146 053 302 6.228 000 794 1.260 312 058 265 5.396 000 774 1.293 DC 208 048 191 4.328 000 957 1.044 HH 106 061 079 1.751 081 917 1.091 a Dependent Variable: HL Lần 2: Model Summaryb Change Statistics Mode l R 749a R Adjusted R Std Error of R Square F Square Square the Estimate Change Change 560 553 84319 560 df1 74.242 df2 Sig F Durbin- Change Watson 233 000 2.166 a Predictors: (Constant), DC, TC, DU, NL b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 211.134 52.784 Residual 165.656 233 711 Total 376.790 237 Sig 74.242 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, TC, DU, NL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -1.057 272 TC 458 062 DU 344 NL DC a Dependent Variable: HL Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -3.887 000 343 7.378 000 875 1.143 052 316 6.561 000 814 1.228 320 058 272 5.523 000 778 1.285 218 048 201 4.568 000 973 1.027