Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần

PHẠM THÙY GIANG NGHIÊN CỨU SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ GIỮA NGÂN HÀNG 100% VỐN NƯỚC NGOÀI VÀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CỦA VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH DOANH VÀ QUẢ

PHẠM THÙY GIANG

NGHIÊN CỨU SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ GIỮA NGÂN HÀNG 100% VỐN NƯỚC NGOÀI VÀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN CỦA VIỆT NAM

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Người hướng dẫn khoa học:

1 TS Nguyễn Thị Hồng Thủy

2 PGS.TS Lê Thị Anh Vân

HÀ NỘI – 2012

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ðOAN ii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn ñề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của luận án 3

1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.3.1 ðối tượng nghiên cứu 4

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 5

1.4 Phương pháp nghiên cứu 5

1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu: 7

1.6 Kết quả ñạt ñược của luận án 11

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 13

2.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

2.1.1 Ngân hàng thương mại 13

2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 13

2.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại 17

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20

2.1.2.2 ðặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21

2.1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24

2.1.2.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 32

2.1.2.5 Những tiêu chí ñánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36

2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42

2.2.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42

2.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng ựến chất lượng và sự phát triển của dịch vụ

ngân hàng bán lẻ 48

2.2.2.1 Môi trường kinh tế 48

2.2.2.2 Môi trường công nghệ 48

2.2.2.3 Môi trường pháp lý 49

2.2.2.4 Tập quán tâm lý - xã hội 50

2.2.2.5 Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chắnh, ngân hàng 50

2.2.2.6 Chiến lược phát triển chung và chiến lược bán lẻ 51

2.2.2.7 Tiềm lực tài chắnh của ngân hàng 52

2.2.2.8 Chất lượng nguồn nhân lực 53

2.2.2.9 Trình ựộ ứng dụng khoa học - công nghệ của ngân hàng 54

2.2.3 Mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos trong ựánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 54

2.2.3.1 Mô hình SERVQUAL 54

2.2.3.2 Mô hình GRONROOS 59

2.3 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu 62

2.3.1 Giả thuyết H1 Mô hình SERVQUAL phản ánh tốt hơn mô hình Gronroos về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .62

2.3.2 Giả thuyết H2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 100% vốn nước ngoài tốt hơn của ngân hàng Thương mại cổ phần của Việt Nam 62

2.3.3 Mô hình nghiên cứu của luận án 63

KếT LUậN CHƯƠNG 2 65

CHƯƠNG 3: đỀ XUẤT BỘ CÔNG CỤ đÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 66

3.1 Kết quả thu thập số liệu 66

3.1.1 Các biến số ựược ựo lường 66

3.1.2 Mẫu ựiều tra 69

3.2 đánh giá thang ựo bằng phương pháp phân tắch hệ số Cronbatch Alpha, hiệu chỉnh bộ công cụ lần 1 71

3.2.1 Kết quả phân tắch thang ựo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo

mô hình SERVQUAL 71 3.2.2 Kết quả phân tắch thang ựo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo

mô hình Gronross 73 3.2.3 Kết quả phân tắch thang ựo ba biến phụ phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 73

3.3 đánh giá thang ựo bằng phương pháp phân tắch nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis-EFA), hiệu chỉnh bộ công cụ lần 2 74

3.3.1 Kết quả phân tắch thang ựo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo

mô hình SERVQUAL 74 3.3.2 Kết quả phân tắch thang ựo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo

mô hình Gronroos 80 3.3.3 Kết quả phân tắch thang ựo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 83

3.4 Lựa chọn mô hình ựánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (kiểm ựịnh giả thuyết H1) 85

3.4.1 Kiểm ựịnh bộ thang ựo SERVQUAL bằng phân tắch hồi quy bội 85 3.4.2 Kiểm ựịnh bộ thang ựo Gronroos bằng phân tắch hồi quy bội 88 3.4.3 Lựa chọn bộ thang ựo SERVQUAL ựã hiệu chỉnh ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 91

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 92 CHƯƠNG 4: VẬN DỤNG BỘ CÔNG CỤ đà đƯỢC KIỂM đỊNH đỂ đÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 100% VỐN NƯỚC NGOÀI VÀ NGÂN HÀNG TMCP CỦA VIỆT NAM 93 4.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 100% vốn nước ngoài 93 4.2 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam 96 4.3 Kiểm ựịnh giả thuyết H2 98 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 101

CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CỦA

VIỆT NAM 102

5.1 Nguyên nhân khoảng cách chất lượng 102

5.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam 104

5.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng hướng ñến khách hàng 104

5.2.2 ðẩy mạnh hoạt ñộng marketing, chăm sóc khách hàng 106

5.2.3 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ 108

5.2.4 Tiếp tục hoàn thiện công nghệ, tăng tính an toàn, bảo mật cho các giao dịch bán lẻ 109

5.2.5 Nâng cao hiệu quả công tác quản lý 110

5.2.6 Hình thành dịch vụ ngân hàng bán lẻ ña năng 111

5.2.7 Xây dựng Thương hiệu Ngân hàng bán lẻ 112

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 114

TÀI LIỆU THAM KHẢO 115

PHỤ LỤC .120

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

- ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự ñộng

- EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

- ISO (International Standards Organization): Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

- NCS: Nghiên cứu sinh

- NHBL: Ngân hàng bán lẻ

- NH TMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần

- NHTM: Ngân hàng thương mại

- NHTW: Ngân hàng trung ương

- PIN (Personal Identification Number): Mã số ñịnh danh cá nhân, là mã số ñược dùng ñể xác nhận người dùng

- POS (Point of Sale): máy tính tiền cao cấp dùng ñể thanh toán tại quầy bán hàng và dùng ñể quản lý trong các ngành kinh doanh bán lẻ và ngay cả trong ngành kinh doanh dịch vụ

- SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

- TMCP: Thương mại cổ phần

DANH MỤC CÁC SƠ ðỒ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Biến số ñược ño lường trong bộ thang ño SERVQUAL 67 Bảng 3.2: 10 biến ñược ño lường theo thang ño Gronroos 68 Bảng 3.3: ðối tượng ñược phỏng vấn 70 Bảng 3.4: 23 biến số ñược ño lường trong bộ thang ño SERVQUAL sau khi

phân tích hệ số Cronbatch alpha 72 Bảng 3.5: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang ño biến phản ánh

chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 74 Bảng 3.6: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) của 23 biến phụ trong bộ

thang ño SERVQUAL 76 Bảng 3.7: Ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang ño SERVQUAL 77 Bảng 3.8: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) của 21 biến phụ trong bộ

thang ño SERVQUAL 78 Bảng 3.9: 21 biến số ñược ño lường trong bộ thang ño SERVQUAL sau khi

phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh lần 2 79 Bảng 3.10: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) của 10 biến phụ trong bộ

thang ño Gronroos 81 Bảng 3.11: Ma trận xoay các nhân tố trong bộ thang ño Gronroos 82 Bảng 3.12: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) của 9 biến phụ trong bộ

thang ño Gronroos 83 Bảng 3.13: 9 biến số ñã ñược hiệu chỉnh ño lường theo thang ño Gronroos 83 Bảng 3.4: Kiểm ñịnh KMO and Bartlett's Test thang ño biến phụ thuộc chất

lượng dịch vụ ngân hàng 84 Bảng 3.15: Phân tích trị số ñặc trưng (eigenvalue) của 3 biến phụ trong bộ

thang ño phản ánh chất lượng dịch vụ NHBL 85 Bảng 3.16: Hệ số tương quan giữa các biến ñộc lập và biến phụ thuộc trong

bộ thang ño SERVQUAL 86

Bảng 3.17: Tổng hợp chỉ số phân tích hồi quy bội bộ thang ño SERVQUAL

với biến chất lượng dịch vụ NHBL 87

Bảng 3.18 Hệ số tương quan giữa các biến ñộc lập và biến phụ thuộc trong bộ thang ño Gronroos 89

Bảng 3.19: Tổng hợp chỉ số phân tích hồi quy bội bộ thang ño Gronroos với biến chất lượng dịch vụ NHBL 90

Bảng 4.1: Tổng hợp ñiểm số khoảng cách SERVQUAL ñối với các ngân hàng 100% vốn nước ngoài 95

Bảng 4.2: Tổng hợp ñiểm số khoảng cách SERVQUAL ñối với các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt nam 98

Bảng 4.3: Kiểm ñịnh Mann - Whitney 99

DANH MỤC SƠ ðỒ Sơ ñồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 7

Sơ ñồ 2.1: Những chức năng cơ bản của ngân hàng ña năng ngày nay 16

Sơ ñồ 2.2 3 tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ 47

Sơ ñồ 2.3: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 56

Sơ ñồ 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 60

Sơ ñồ 2.5: Mô hình nghiên cứu 64

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ðỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn ñề tài

Theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam sẽ mở rộng cửa ñối với các ngân hàng nước ngoài Nhận thức ñược tiềm năng phát triển ở thị trường Việt Nam, cho ñến năm 2009 ñã có 5 ngân hàng

có vốn 100% nước ngoài chính thức gia nhập thị trường Việt Nam Bên cạnh

ñó cũng còn nhiều ngân hàng nước ngoài khác như Raiffeisen International (Úc), Ngân hàng ING (Hà Lan), Ngân hàng Barclays (Anh) và Bank of America (Mỹ) cũng có dự ñịnh mở chí nhánh và thành lập ngân hàng tại Việt Nam [7] ðây là một lực lượng mạnh, có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng, có tính chuyên nghiệp cao và do vậy sẽ gây ñược sức ép cạnh tranh lớn ñối với các ngân hàng trong nước

ðối với dịch vụ ngân hàng thì dịch vụ bán lẻ chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng Do vậy, các ngân hàng 100% vốn nước ngoài sau khi ñã hoàn thiện thế thống bán buôn thì họ cũng

ñã thâm nhập vào thị trường bán lẻ Từ ñầu năm 2009 tới nay, lần lượt HSBC, Standard Chartered và ANZ ñã khai trương các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ðối tượng khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nước ngoài cho ñến nay chủ yếu là những khách hàng có thu nhập và dân trí cao Tuy vậy, trong phát triển mảng dịch vụ bán lẻ, tới ñây họ sẽ chú trọng cả ñối tượng khách hàng có thu nhập trung bình vốn chiếm phần ñông dân số Việt Nam và các doanh nghiệp nhỏ và vừa [11]

Chính ñịnh hướng này sẽ làm cuộc chiến ở thị trường bán lẻ sẽ càng

trở nên khốc liệt giữa ngân hàng có vốn 100% của nước ngoài và các ngân hàng thương mại cổ phần ðể cạnh tranh thành công trên thị trường dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng ñều cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Do vậy việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ là rất cần thiết ñể tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Thêm vào ñó, việc ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam hiện nay là chưa có một chuẩn mực hay một công cụ phù hợp thống nhất Hàng năm, các ngân hàng cũng ñược xếp hạng ñánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình nhưng chỉ qua sự bầu chọn của các tạp chí ngân hàng Ví dụ như tạp chí The Asian Banker trao giải thưởng “Ngân hàng bán

lẻ tốt nhất Việt nam” (Best Retail Bank in Vietnam) cho ACB (2005), HSBC

(2006), ANZ (2008), Sacombank (2009), dựa vào các tiêu chí bình chọn như: khả năng tạo ñược doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn ñầu tại Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội ñịa) về lợi nhuận từ hoạt ñộng kinh doanh và tăng trưởng về số lượng khách hàng Tạp chí Asian Banking and Finance cũng

tham gia trao giải “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất của năm tại Việt nam” (Vietnam

Retail Bank of the Year) cho Techcombank (2011) dựa trên việc ñánh giá,

xem xét các yếu tố ñổi mới, năng ñộng và hiệu quả của ngân hàng ñã ñạt ñược trong năm

Ngoài ra cũng có một số tạp chí và tổ chức khác tham gia ñánh giá chất lượng ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng (Finance Asia , Euroweek Asia, Global Publication Trade & Forfaiting Review…) nhưng cũng chủ yếu dựa trên sự xem xét, bình chọn dựa trên một hoặc một số yếu tố liên quan ñến việc gia tăng thị phần, khách hàng, hoặc ñổi mới công nghệ, mạng lưới v.v…

Mặt khác, qua tham vấn 6 giám ñốc chi nhánh của 6 ngân hàng khác nhau, các ngân hàng cũng tự ñánh giá chất lượng dịch vụ của mình nhưng

thông thường là ngân hàng tự thiết kế bảng hỏi ñể ñiều tra khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình Do vậy sẽ khó có thể nói chất lượng dịch

vụ của ngân hàng nào tốt hơn ngân hàng nào, khó có thể xếp hạng ñược chất lượng dịch vụ của các ngân hàng và cũng khó ñể một ngân hàng có thể phát hiện ra các ñiểm yếu về chất lượng so với ñối thủ là gì Ngân hàng Nhà nước hay Hiệp hội Ngân hàng hiện nay cũng chưa ñưa ra một chuẩn mực nào ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Vì vậy, việc nghiên cứu và tìm ra ñược các chuẩn mực, công cụ phù hợp ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ sẽ có ý nghĩa to lớn cả về lý luận và thực tiễn

Với ñề tài “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) của Việt Nam”, NCS kỳ vọng một mặt sẽ hoàn thiện ñược hệ

thống tiêu chuẩn ñánh giá và công cụ ñánh giá mặt khác sẽ ñề xuất ñược các hướng giải pháp cho các ngân hàng TMCP của Việt Nam trong việc cải thiện chất lượng, nâng cao sức cạnh tranh Vì thế ñề tài sẽ có cả giá trị

lý luận và thực tiễn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của luận án

Mục tiêu của luận án là xây dựng và kiểm chứng ñược bộ công cụ ñánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng Minh chứng ñược sự phù hợp của bộ công cụ cũng như từng yếu tố trong bộ công cụ là phù hợp và có

ý nghĩa trong ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ðây chính là giá trị lý luận của luận án

Bên cạnh ñó, luận án còn góp phần xác ñịnh khoảng cách về mặt chất lượng dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam Từ ñó luận án chỉ ra ñược những ñiểm yếu của ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam so với ngân hàng

100% vốn nước ngoài trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ðây chính

là giá trị thực tiễn mà luận án có thể ñóng góp Từ kết quả nghiên cứu này có thể gợi mở những hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm khắc phục triệt ñể các vướng mắc về chất lượng dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam

Ngoài ra, luận án cũng kỳ vọng sẽ ñề xuất ñược các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL từ ñó nâng cao sức cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam

1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 ðối tượng nghiên cứu

ðối tượng nghiên cứu chính của luận án là các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài và các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam

Việc nghiên cứu các ñối tượng này nhằm xem xét ñánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ðây chính là cách tiếp cận ñể vận dụng mô hình SERVQUAL và mô hình Gronroos trong ñánh giá chất lượng dịch vụ, trên cơ sở ñó xây dựng và kiểm chứng bộ công cụ chuẩn ñánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại Việt nam

Bên cạnh ñó, ñể có thể ñưa ra ñược các giải pháp cụ thể cho các ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ñối tượng nghiên cứu của luận án còn là các ngân hàng trong phạm vi nghiên cứu Việc nghiên cứu trực tiếp các ngân hàng sẽ giúp NCS phát hiện ra các căn nguyên của các khoảng cách chất lượng nếu tồn tại Từ ñó ñề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của luận án là các ngân hàng thương mại ñã cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên lãnh thổ Việt Nam ðối tượng khách hàng thuộc phạm vi nghiên cứu ñược giới hạn là khách hàng cá nhân ñang sử dụng các dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng

1.4 Phương pháp nghiên cứu

ðể thực hiện các nội dung và mục tiêu nghiên cứu ñã nêu, NCS sẽ sử dụng tổng hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu sau:

+ Nghiên cứu tài liệu tại bàn (desk study) NCS tổng hợp các nghiên cứu có liên quan ñã ñược công bố Từ các nghiên cứu này, NCS sẽ tìm ra những khoảng trống cả về mặt lý luận và thực tiễn ñể tiến hành nghiên cứu sâu qua ñó góp phần làm sáng tỏ vấn ñề nghiên cứu Việc nghiên cứu tài liệu tại bàn sẽ giúp NCS kế thừa ñược cách tiếp cận giải quyết vấn ñề của các tác giả trước ñồng thời giúp NCS xây dựng ñược mô hình nghiên cứu sơ bộ

+ Phương pháp chuyên gia (ñịnh tính) NCS tận dụng tối ña cơ hội phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing và ngân hàng ñể chỉnh sửa mô hình nghiên cứu và xây dựng các công cụ thu thập số liệu sơ cấp Các chuyên gia ở ñây bao gồm cả nhà nghiên cứu (dự kiến 6 chuyên gia) và cán

bộ thực tiễn (dự kiến 6 chuyên gia)

NCS cũng sử dụng phương pháp ñịnh tính bằng cách quan sát công tác

tổ chức, vận hành quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phỏng vấn lãnh ñạo các ngân hàng ñể tìm ra các giải pháp khắc phục những khiếm khuyết về chất lượng dịch vụ

+ Phương pháp phân tích ñịnh lượng Sau khi hoàn thiện mô hình nghiên cứu và công cụ thu thập số liệu sơ cấp (bảng hỏi), NCS tiến hành ñiều

tra thử với quy mô mẫu (n=30) ñể kiểm tra lại bảng hỏi nhằm giảm sự bất ñịnh trong thang ño NCS sẽ tiến hành ñiều tra trên diện rộng với quy mô mẫu n = 650 (n1 = 500 và n2=150, trong ñó n1 là số khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam và n2 là số khách hàng của ngân hàng 100% vốn nước ngoài)

Thông qua việc sử dụng các công cụ Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis, EFA), NCS ñánh giá tính phù hợp của từng thang ño và loại bỏ các biến số trong mô hình nếu các biến số không phù hợp, tái cấu trúc lại mô hình ñể mô hình có thể phản ánh tốt nhất mối quan hệ giữa các biến số

NCS sử dụng công cụ hồi quy bội (Multi Regression) ñể ñánh giá mức ñộ phù hợp giữa các mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ (mô hình SERVQUAL và mô hình GRONROOS), từ ñó lựa chọn ñược mô hình phù hợp ñể nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam (thể hiện qua sơ ñồ 2.1)

Bằng kiểm ñịnh tham số của 2 mẫu ñộc lập Mann-Whitney, NCS có thể ñưa ra ñược những kết luận so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng có 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam

Sơ ñồ 1.1 Quy trình nghiên cứu

Tập huấn ñiều tra viên

Bộ thang ño chính thức

Kiểm ñịnh giả thuyết H1

Cronbach Alpha EFA,

Multi Regression

1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu:

Do các đặc tính đặc thù của dịch vụ là tính vơ hình, tính khơng tách rời, tính khơng lưu trữ được và tính khơng đồng nhất về chất lượng nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khĩ khăn và cảm tính hơn so với đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình (Zeithaml, 1987) [50] Parasuraman & ctg (1985) [47] đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, theo ơng đĩ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nĩi chung của một thực thể

Nĩ là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.Chất lượng dịch vụ

là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của

họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) [41] cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức

độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất

Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman và ctg (1988) [46] giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đĩ ta mới cĩ một chiến lược chất lượng cho dịch vụ cĩ hiệu quả

Cùng với việc đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, các học giả cũng đã nghiên cứu và đề xuất các mơ hình, cách tiếp cận khác nhau để đánh giá chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) [39] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ (process) và (2) kết quả của dịch vụ (output) Gronroos (1984) [34] đưa ra mơ

hình ñánh giá chất lượng dịch vụ với hai thành phần của chất lượng dịch vụ,

ñó là (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality – phần cứng của chất lượng),

là những gì mà khách hàng thực tế nhận ñược và (2) chất lượng chức năng (functional quality – phần mềm của chất lượng), là cách thức dịch vụ ñược cung cấp Lam và Bojei, D (2006) [37], cũng ñã phân tích hai khía cạnh ñánh giá chất lượng dịch vụ và khẳng ñịnh sự phù hợp trong các lĩnh vực giải trí, tài chính Mô hình của Gronroos là mô hình ño lường chất lượng dịch vụ ñược xem là phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ (Caruana và ctg, 2000) [26]

Parasuraman & ctg (1988) [46] ñã nghiên cứu và kiểm ñịnh trên nhiều lĩnh vực dịch vụ về việc ứng dụng thang ño các thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) trong ñánh giá chất lượng dịch vụ Mặc dùng bộ thang ño SERVQUAL ñã ñược kiểm ñịnh về tính phù hợp trong ñánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều ngành khách nhau Tuy nhiên, các nghiên cứu khác cũng chỉ ra từng thành phần trong bộ thang ño SERVQUAL có thể sẽ bị thay ñổi ở từng ngành dịch vụ và từng quốc gia khác nhau (Cronin & Taylor, 1992) [28]

Các nghiên cứu ñánh giá về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Việt Nam hiện nay mới chỉ tập trung vào ñánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ñơn lẻ như nghiên cứu của ðinh Vũ Minh (2009) [16]về “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam VPBank” Nghiên cứu này ñã mô tả ñược tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng như sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu ñã chỉ ra mức ñộ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ ñể từ ñó khuyến nghị các giải pháp Tuy nhiên, hai nghiên cứu này chưa có ñược bộ công cụ phù hợp, chưa có tiêu chí rõ ràng ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ

ngân hàng và vì thế các giải pháp ñưa ra có thể chưa toàn diện

Tương tự, nghiên cứu của Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2008) [13] về “Phương pháp ño lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” cũng ñã ñề xuất ñược phương pháp ño lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, bộ công cụ ñược sử dụng ñể ño lường chất lượng dịch

vụ ngân hàng còn mang tính cảm tính và chưa ñược kiểm chứng về sự phù hợp của từng yếu tố Vì vậy, bộ công cụ mà nhóm tác giả ñề xuất sẽ không phù hợp ñể ño lường và so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng giữa các ngân hàng với nhau

Nghiên cứu của Hồ Tấn ðạt (2004) [4] về “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại trên ñịa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” cũng ñã khảo sát khách hàng của 5 ngân hàng trên ñịa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh ñể tìm ra những khiếm khuyết chung của các ngân hang trong việc ñảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng Ở nghiên cứu này tác giả cũng sử dụng một bộ công cụ chưa ñược kiểm ñịnh và vì thế có thể tồn tại nhiều biến số không có khả năng giải thích, phản ánh chất lượng dịch vụ vẫn ñược ñưa vào sử dụng

Nghiên cứu của Trần Xuân Thu Hương (2007) [12] về “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự thỏa mãn của sinh viên – so sánh hai

mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng” ñã thành công trong việc sử dụng phương pháp ñịnh lượng ñể kiểm ñịnh và so sánh bộ công cụ ñánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thư viện

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) [20] về “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hang siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh” cũng ñã rất thành công trong việc vận dụng phương pháp

phân tắch nhân tố khám phá (EFA) ựể kiểm ựịnh bộ công cụ ựánh giá chất lượng dịch vụ cũng như ựo lường thái ựộ của khách hàng về chất lượng dịch

vụ tại các siêu thị ở Thành Phố Hồ Chắ Minh

Nghiên cứu của Nguyễn đình Thọ và các tác giả (2003) [17] về Ộđo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trắ ngoài trời tại Thành Phố Hồ Chắ MinhỢ ựã kiểm ựịnh bộ công cụ ựo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ứng dụng trong dịch vụ vui chơi giải trắ ngoài trời tại Thành Phố Hồ Chắ Minh

Các nghiên cứu này ựã dùng phương pháp ựịnh lượng ựể kiểm ựịnh bộ công cụ trước khi chắnh thức sử dụng các biến số trong phân tắch và ựưa ra các kết luận đây là những thành công rất lớn của các nghiên cứu nêu trên Mặc dù khác lĩnh vực nghiên cứu nhưng luận án này ựã kế thừa cách tiếp cận nghiên cứu của các nghiên cứu trên ựể kiểm ựịnh và so sánh hai bộ công cụ ựánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ

Nhìn chung các nghiên cứu ựã ựược thực hiện về chất lượng dịch vụ ngân hàng ựã khẳng ựịnh ựược tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ trong quá trình phát triển của ngân hàng, ựã ựưa ra ựược các cách tiếp cận ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, các nghiên cứu này chưa ựánh giá ựược

sự phù hợp của các công cụ ựánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

và tắnh hệ thống còn yếu đây chắnh là khoảng trống mà ựề tài ỘNghiên cứu so

sánh chất lượng dịch vụ bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt NamỢ sẽ bổ sung ựể góp phần hoàn thiện cho

cơ sở lý luận về ựánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.6 Kết quả ựạt ựược của luận án

Luận án ựã tổng hợp ựược một cách có hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng

Luận án ựã ựạt ựược mục tiêu xây dựng và kiểm ựịnh ựược bộ công cụ phù hợp ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ NHBL đó là bộ thang ựo SERVQUAL ựã ựược hiệu chỉnh đây có thể là bộ công cụ sơ khai ban ựầu

có tắnh chất chuẩn hóa và ựã ựược kiểm ựịnh Mặc dù mức ựộ giải thắch của

bộ công cụ ựối với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ NHBL chưa cao, khoảng 54%, nhưng ựối với khoa học xã hội thì ựây ựược xem là bộ công cụ khá tốt ựể sử dụng

Luận án cũng ựã ựạt ựược mục tiêu trong việc so sánh và kết luận về sự khác biệt chất lượng dịch vụ NHBL giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam Kết quả nghiên cứu của ựề tài cho thấy, về mặt tổng thể, mặc dù chất lượng dịch vụ NHBL dưới góc nhìn của khách hàng của ngân hàng 100% vốn nước ngoài tỏ ra (ựiểm khoảng cách chất lượng thấp hơn một chút) cao hơn ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, nhưng những bằng chứng thống kê chưa cho phép khẳng ựịnh rằng chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng 100% vốn nước ngoài tốt hơn ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam Nói cách khác, chất lượng dịch

vụ NHBL dưới góc nhìn của khách hàng giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTM cổ phần của Việt Nam không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê

Ngoài ra luận án cũng ựã ựề xuất ựược các giải pháp cụ thể giúp các ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam có thể nâng cao ựược chất lượng dịch vụ NHBL dựa trên việc phân tắch các khoảng cách chất lượng còn yếu kém của các NHTM cổ phần của Việt Nam

2.1.1 Ngân hàng thương mại

2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng ñối với nền kinh tế nói chung và ñối với từng cộng ñồng ñịa phương nói riêng Các ngân hàng có thể ñược ñịnh nghĩa qua chức năng (các dịch vụ) mà chúng thực hiện trong nền kinh tế Vấn ñề là ở chỗ không chỉ chức năng của các ngân hàng ñang thay ñổi mà chức năng của các ñối thủ cạnh tranh của ngân hàng cũng không ngừng thay ñổi Thực tế là, rất nhiều tổ chức tài chính - bao gồm cả các công ty kinh doanh chứng khoán, công ty môi giới chứng khoán, quĩ tương hỗ và công ty bảo hiểm hàng ñầu ñều ñang cố gắng cung cấp các dịch

vụ của ngân hàng Ngược lại, ngân hàng cũng ñối phó với các ñối thủ cạnh tranh (các tổ chức tài chính phi ngân hàng) bằng cách mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ, hướng về lĩnh vực bất ñộng sản và môi giới chứng khoán, tham gia hoạt ñộng bảo hiểm, ñầu tư vào quĩ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác

Một ví dụ ñiển hình về nỗ lực của các tổ chức tài chính trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng ñược ghi nhận vào những năm 1980 khi rất nhiều công

ty bảo hiểm và kinh doanh chứng khoán lớn, bao gồm cả Merrill Lynch và Dreyfus Corporation, Prudential nhảy vào lĩnh vực ngân hàng bằng cách thành lập cái mà họ gọi là “các ngân hàng phi ngân hàng” Họ nhận thức

ñược rằng, theo pháp luật nước Mỹ, bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài

khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách viết séc hay bằng việc rút tiền ñiện tử) và cho vay ñối với các tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại sẽ ñược xem là một ngân hàng Merrill Lynch

và các tổ chức phi ngân hàng khác nhận ñịnh rằng họ có thể né tránh những quy ñịnh này và sẽ có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng khác cho công chúng Tuy nhiên, Cục Dự trữ liên bang (Fed), không muốn thấy sự xâm phạm vào

lĩnh vực ngân hàng của các “ngân hàng giả”, ñã ñưa ra quyết ñịnh rằng: việc

cho vay ñối với cá nhân và hộ gia ñình cũng là một trong những hoạt ñộng ngân hàng tiêu biểu ñể phân biệt ngân hàng với các tổ chức tài chính khác

ðiều ñó ñưa Merrill Lynch và các tổ chức tương tự trở thành các ngân hàng thực thụ và phải tuân theo qui ñịnh chặt chẽ của Chính phủ

Sau ñó các công ty kinh doanh và môi giới chứng khoán hàng ñầu ñã kiện lên tòa liên bang, buộc tội Fed ñã vượt quá quyền hạn Năm 1984, tòa án liên bang công nhận này và buộc Fed phải cho phép tồn tại hình thức các ngân hàng phi ngân hàng và cho họ tham gia bảo hiểm tiền gửi liên bang Chỉ trong vòng vài tuần sau phán quyết này, hàng tá ñơn xin thành lập “ngân hàng phi ngân hàng” ñã ñược nộp E.F Hutton, J.C.Penney và Sears Roebuck

là những công ty cung cấp dịch vụ tài chính hàng ñầu ñược tổ chức dưới dạng ngân hàng phi ngân hàng Hơn thế, các công ty sở hữu ngân hàng lớn của Citicorp và Chase Manhattan cũng thành lập các ngân hàng phi ngân hàng của riêng họ bởi vì với loại ngân hàng này họ có thể mở rộng chi nhánh tự do qua biên giới bang Năm 1987, Quốc hội hạn chế sự bành chướng của các

“ngân hàng phi ngân hàng” bằng cách ràng buộc các công ty sở hữu ngân hàng phi ngân hàng vào những quy ñịnh tương tự như các tổ chức ngân hàng truyền thống Cuối cùng, Quốc hội ñã ñưa ra một ñịnh nghĩa mang tính pháp

lý về ngân hàng: ngân hàng ñược ñịnh nghĩa như một công ty là thành viên

của Công ty Bảo hiểm tiền gửi Liên bang ðây thật là một sự thay ñổi thông

minh vì theo luật hiện hành của Mỹ, người ta không các ñịnh ngân hàng trên

cơ sở những hoạt ñộng của nó mà trên cơ sở cơ quan chính phủ nào sẽ bảo hiểm cho tiền gửi của nó

Vào năm 1991, chính quyền của tổng thống George Bush ñề nghị cho phép các ngân hàng với vốn tự có thích hợp sẽ ñược quyền cung cấp hàng loạt những dịch vụ mới và ñược phép liên kết với các công ty môi giới và kinh doanh chứng khoán, các công ty ñầu tư (các quĩ tương hỗ); cho phép công ty công nghiệp sở hữu các công ty cung cấp dịch vụ tài chính ( những công ty này

có thể ñiều hành ngân hàng và các công ty bảo hiểm); cho phép các công ty ngân hàng ñầu tư vào những ngành công nghiệp phi tài chính trên cơ sở một số ñiều kiện ràng buộc Do ñó, các hàng rào pháp lý có tính lịch sử ở Hoa kỳ phân tách hoạt ñộng ngân hàng với các hoạt ñộng kinh doanh khác – ñiều ñã tồn tại qua nhiều thế hệ - ñang bị tấn công và có thể sẽ sớm ñưa ñến một sự thay ñổi lớn lao trong việc ñịnh nghĩa ngân hàng là gì và nó cung cấp những dịch vụ gì

Kết qủa của tất cả những thay ñổi về pháp lý dẫn ñến tình trạng có sự nhầm lẫn trong công chúng khi phân biệt ngân hàng với một số tổ chức tài chính khác Cách tiếp cận thận trọng nhất là có thể xem xét các tổ chức này

trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp Ngân hàng là

loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính ña hạng nhất – ñặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức nằng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế Sự ña hạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân hàng

dẫn ñến việc chúng ñược gọi là các Bách hóa tài chính (financial department stores) và người ta bắt ñầu thấy xuất hiện các khẩu hiệu quản cáo tương tự như: Ngân hàng của bạn – Một tổ chức tài chính cung cấp ñầy ñủ dịch vụ (Your Bank – a full service Financial institution)

Nguồn: Bellini, Lunardi and Henrique (2005) [24]

Sơ đồ 2.1: Những chức năng cơ bản của ngân hàng đa năng ngày nay

ðạo luật của Ngân hàng Cộng hịa Pháp 1941 lại định nghĩa Ngân hàng thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của cơng chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đĩ cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng

và tài chính

Ở Việt Nam, theo luật các tổ chức tín dụng 1998, ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện tồn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác cĩ liên quan Và ngân hàng thương mại là loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với các Cơng ty, Xí nghiệp, tổ chức kinh tế, cơ quan đồn thể và các cá nhân bằng việc nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm… cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nĩi trên”

Nghị định số 49/2000/Nð-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ và Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 đã thống nhất khái niệm về Ngân hàng thương

mại: Ngân hàng thương mại là ngân hàng ñược thực hiện toàn bộ hoạt ñộng ngân hàng và các hoạt ñộng kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước

Qua các khái niệm trên chúng ta có thể thấy Ngân hàng thương mại là ñịnh chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường Nhờ hệ thống ñịnh chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ ñược huy ñộng, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn ñể có thể cho vay phát triển kinh tế Từ ñó có thể nói bản chất của ngân hàng thương mại ñược thể hiện qua các ñiểm sau:

- Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng ðây là lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp ñến tất

cả các ngành cũng như mọi mặt của ñời sống kinh tế - xã hội

- Sản phẩm kinh doanh của NHTM là tiền tệ - một công cụ ñược nhà nước sử dụng ñể quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết ñịnh ñến sự phát triển hay suy thoái của nền kinh tế nên ñược nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ

- Nguồn vốn chủ yếu NHTM sử dụng là vốn từ bên ngoài Tỷ trọng vốn chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp

- Hoạt ñộng kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của ngân hàng nhà nước

- NHTM là một một trung gian tín dụng, ñóng vai trò một tổ chức trung gian huy ñộng các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn vốn ñó ñể cấp tín dụng ñáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, ñầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế

2.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại

NHTM cũng như các loại doanh nghiệp kinh doanh khác, NHTM có nhiều cách thức phân loại khác nhau dựa trên các tiêu thức khác nhau Cụ thể

có thể phân loại NHTM theo các nhóm tiêu thức sau:

- Dựa vào quy mô của ngân hàng có thể phân loại thành 3 nhóm NHTM: Ngân hàng uy mô lớn, ngân hàng quy mô vừa và ngân hàng quy mô nhỏ

- Dựa vào ñịa bàn kinh doanh của ngân hàng có thể phân thành 2 nhóm: NHTM cấp quốc gia (kinh doanh trên toàn quốc), NHTM ñịa phương (chỉ kinh doanh trên ñịa bàn ñịa phương nào ñó)

- Dựa vào tính chất ngành nghề mà ngân hàng phục vụ có thể phân loại thành nhiều nhóm khác nhau: ví dụ như NHTM phục vụ trong lĩnh vực Nông nghiệp và phát triển nông thôn, NHTM phục vụ trong lĩnh vực công nghiệp, thương nghiệp, NHTM phục vụ chính sách xã hội…

- Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm:

+ NHTM quốc doanh (State owned Commercial bank): Là ngân hàng thương mại ñược thành lập bằng 100% vốn ngân sách nhà nước Trong tình hình hiện nay ñể tăng nguồn vốn và phù hợp với xu thế hội nhập tài chính với thế giới, các ngân hàng thương mại quốc doanh việt nam ñang phát hành trái phiếu ñể huy ñộng vốn; ñã và ñang cổ phần hóa ñể tăng sức cạnh tranh với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các ngân hàng cổ phần hiện nay Bao gồm: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank); Ngân hàng công thương Việt nam (Vietinbank – ñã cổ phần hoá); Ngân hàng ñầu tư và phát triển việt nam (BIDV); Ngân hàng ngoại thương Việt nam (Vietcombank - ñã cổ phần hoá); Ngân hàng phát triền nhà ñồng bằng sông cửu long (Housing Bank of Mekong Delta)

+ NHTM cổ phần (Joint Stock Commercial bank): Là ngân hàng thương mại ñược thành lập dưới hình thức công ty cổ phần Trong ñó một cá nhân hay pháp nhân chỉ ñược sở hữu một số cổ phần nhất ñịnh theo qui ñịnh

của Ngân hàng nhà nước Việt nam

+ NHTM liên doanh (thuộc loại hình tổ chức tín dụng liên doanh): Là Ngân hàng được thành lập bằng vốn liên doanh giữa một bên là ngân hàng thương mại Việt nam và bên khác là ngân hàng thương mại nước ngồi cĩ trụ

sở đặt tại Việt nam, hoạt động theo pháp luật ở Việt nam

+ NHTM 100% vốn nước ngồi: tổ chức tín dụng được thành lập

ở nước ngồi theo quy định của pháp luật nước ngồi

+ Chi nhánh NHTM nước ngồi: đơn vị phụ thuộc của ngân hàng nước ngồi, được thành lập theo pháp luật nước ngồi , khơng cĩ tư cách pháp nhân, được ngân hàng nước ngồi bảo đảm chịu trách nhiệm về mọi nghĩa vụ, cam kết của chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam

- Dựa vào chiến lược kinh doanh cĩ thể phân thành:

+ Ngân hàng bán buơn: là loại hình ngân hàng mà hoạt động của nĩ chủ yếu thực hiện đối với các khách hàng lớn, tập trung cung cấp một vài sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, với số lượng giao dịch nhỏ nhưng giá trị của từng sản phẩm, dịch vụ là rất lớn Khách hàng của ngân hàng bán buơn chủ yếu là các các ngân hàng khách, các cơng ty, xí nghiệp cĩ quy mơ lớn, các tập đồn kinh tế, các tổng cơng ty

+ Ngân hàng bán lẻ: là loại hình ngân hàng mà việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ (individual customers), các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) Ngân hàng bán lẻ cĩ đối tượng khách hàng rộng lớn với nhu cầu đa dạng và phong phú, quy mơ tài chính trên một sản phẩm, dịch vụ nhỏ Ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hĩa các sản phẩm Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất đa dạng để đáp ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng

hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa

+ Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm cả hai hoạt ñộng nêu trên Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ nhỏ ñến lớn

2.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt ñộng bán lẻ Theo nghĩa ñen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ thông thường thì bán lẻ ñược hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá ñó Tuy nhiên, do ñặc thù của lĩnh vực hoạt ñộng tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểu khác ñi một chút với một số khái niệm sau Thứ nhất là cách hiểu truyền thống, coi dịch vụ ngân hàng bán buôn tương tự như dịch vụ bán buôn các loại hàng hoá thông thường khác ñó là cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các quỹ…) không cung cấp dịch vụ trực tiếp ñến người sử dụng dịch vụ cuối cùng Còn dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñược hiểu là

“hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp ñến người sử dụng cuối cùng không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ”

Theo cách hiểu thứ hai hiện ñang ñược áp dụng ở nhiều nước: dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng doanh nghiệp lớn (kể cả ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Theo học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì “Dịch vụ ngân hàng bán

lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,

các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, ựiện tử viễn thôngỢ

Theo từ ựiển Ngân hàng và Tin học Ờ Nhà xuất bản Chắnh trị quốc gia Ờ

1996 thì Retail banking - hoạt ựộng ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ /dịch vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng ựại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chắnh gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tắn dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân

Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện ựại Ờ Nhà xuất bản chắnh trị quốc gia thì thuật ngữ Ộngân hàng bán lẻỢ ựược ựề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tắnh chất hoạt ựộng mà loại hình ựó Ộchủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia ựình và các cá nhân với các khoản tắn dụng nhỏỢ

Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể ựi ựến một khái niệm tương ựối

khái quát về dịch vụ NHBL là: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng

dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, ựiện tử viễn thông

2.1.2.2 đặc ựiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

* Số lượng khách hàng lớn

đặc ựiểm này có thể thấy qua ựối tượng sử dụng dịch vụ NHBL đó chủ yếu là các cá nhân, hộ gia ựình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ đây thực sự là những ựối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày càng ựược cải thiện cùng với sự phát

triển của nền kinh tế - xã hội Với số lượng khách hàng lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội như vậy, ñể xác ñịnh ñược ñúng ñối tượng khách hàng của mình, các NHBL phải thực hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các phương pháp ñịnh vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ ñó làm

cơ sở ñể xây dựng những chiến thuật tiếp cận, ñịnh hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể ðiều này chính là yếu tố quyết ñịnh sự thành công hay thất bại của một ngân hàng

* Quy mô của giao dịch nhỏ

Xuất phát từ ñặc ñiểm khách hàng của hoạt ñộng dịch vụ NHBL, ta thấy, giá trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa và nhỏ không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp làm ăn với quy mô lớn Ví dụ các cá nhân vay chỉ ñể mua nhà, mua ô

tô, du học hay ñơn thuần chỉ là phục vụ cuộc sống thường nhật Số lượng khách hàng lớn, ña dạng, trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí giám sát, quản lý ñối với từng khách hàng là rất lớn Do vậy, các ngân hàng cần phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện ñại nhằm ñáp ứng nhu cầu ña dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm ñồng thời giúp các ngân hàng quản lý tốt các hoạt ñộng trong giao dịch

* Hoạt ñộng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện ñại

Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có ñặc ñiểm khác nhau

về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình ñộ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý

xã hội,… Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất ña dạng, phong phú và liên tục phát triển Trong ñiều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện ñại và ứng dụng công nghệ hiện ñại trong hoạt ñộng ngân hàng mới cho phép các TCTD ñáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu ñó của khách hàng và

nền kinh tế ðiều này thể hiện rõ trên các phương diện sau:

- CNTT là tiền ñề quan trọng ñể lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến ñược thực hiện

- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự ñộng, huy ñộng vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau

- Nhờ khả năng trao ñổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo ñiều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm ñáng kể chi phí giao dịch

- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán,

nhanh chóng, chính xác

* Nhạy cảm với chính sách Marketing

Trong những năm gần ñây, mỗi ngân hàng ñang ñối ñầu với cuộc chiến tranh giành khách hàng với các ñối thủ cạnh tranh Trong lĩnh vực NHBL, sự cạnh tranh này càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất

ổn ñịnh, dễ thay ñổi theo tâm lý của khách hàng

Các khách hàng của hoạt ñộng NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con người….Giá dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy ñộng…Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng ñang quan hệ ñể sang một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân hàng phải cung cấp ñược các sản phẩm, dịch vụ ñảm bảo mang lại lợi ích cao nhất cho người sử dụng Các khách hàng bán lẻ cũng phân hoá cao về trình ñộ, sở thích, nhu cầu và thu

nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách thức khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau Về yếu tố con người trong Marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt ñộng NHBL ñã ñược chuyển sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng Trình ñộ nghiệp vụ

và phong cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết ñịnh ñến việc gìn giữ và phát triển nền khách hàng vững chắc cho ngân hàng Với ñặc ñiểm này, các ngân hàng cần chú trọng ñến việc phân khúc thị trường nhằm xác ñịnh cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ ñó ñưa ra những sản phẩm

và dịch vụ phù hợp, ñáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng ñối tượng khách hàng

2.1.2.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

* Huy ñộng vốn

Dịch vụ NHBL trong hoạt ñộng huy ñộng vốn theo có thể chia thành các loại dịch vụ chính sau:

- Huy ñộng vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán là hình thức huy ñộng vốn của NHTM bằng cách

mở cho khách hàng tài khoản gọi là là tài khoản tiền gửi thanh toán Với tài khoản tiền gửi thanh toán này, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời ñiểm nào mà không phải thông báo trước cho ngân hàng Do vậy, việc lập kế hoạch cho việc sử dụng nguồn vốn này của ngân hàng cũng gặp phải khó khăn Chính vì vậy, ngân hàng thường xây dựng mức lãi suất thấp, thậm chí không trả lãi cho hình thức huy ñộng này do ñó khách hàng thường duy trì trên tài khoản với số dư thường là nhỏ Tuy nhiên, nếu ngân hàng duy trì ñược nhiều tài khoản này hoạt ñộng thì số dư huy ñộng ñược cũng không phải là nhỏ mà hơn thế, ngân hàng lại tăng ñược nguồn thu từ các dịch vụ

khác ñi kèm

- Huy ñộng vốn qua tài khoản tiết kiệm

+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

ðây là sản phẩm ñược thiết kế dành cho các ñối tượng khách hàng cá nhân có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có thiết lập ñược kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai ðối với khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi ðối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng rút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủ ñộng trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn, do ñó ngân hàng thường ñưa ra mức lãi suất thấp Ở nước ta hiện nay, xu hướng các ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn ñược hợp nhất vào làm một ñể thuận tiện trong việc quản lý ñối với khách hàng cung như ñối với ngân hàng

+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Sản phẩm này ñược cung ứng cho những khách hàng có nhu cầu vừa ñảm bảo an toàn vừa sinh lợi ðây là nhóm khách hàng ñã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ Với loại tiền gửi này, khách hàng

có thể rút ra sau một thời hạn nhất ñịnh (tuy nhiên, nếu có nhu cầu rút tiền trước hạn, khách hàng cũng có thể ñược ñáp ứng với ñiều kiện chỉ ñược hưởng lãi suất thấp) Do ñó ngân hàng chủ ñộng ñược việc sử dụng nguồn vốn huy ñộng trong các hoạt ñộng khác của mình Trong sản phẩm này, ngân hàng thường ñưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khác nhau, chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm ñáp ứng nhu cầu ña dạng của khách hàng

- Huy ñộng vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá

Ngoài việc huy ñộng vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm, NHTM còn sử dụng hình thức huy ñộng vốn khác thông qua việc phát hành giấy tờ có giá, theo ñó giấy tờ có giá là chứng nhận của ngân hàng phát hành ñể huy ñộng vốn, trong ñó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất ñịnh Trong hoạt ñộng huy ñộng vốn của NHBL từ khu vực dân cư, ngân hàng thường phát hành các giấy tờ có giá là công cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi

Các sản phẩm huy ñộng vốn trong hoạt ñộng bán lẻ của NHTM cung ứng ra thị trường một cách thường xuyên liên tục là các sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm ðối với các sản phẩm như phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi các ngân hàng thường cung ứng ra thị trường tuỳ thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn, nguồn vốn của ngân hàng Theo ñó sản phẩm này ñược ñưa ra thị trường trong một khoảng thời gian xác ñịnh và với mục tiêu huy ñộng ñược số tiền cụ thể

* Cho vay

Hoạt ñộng cho vay hay còn gọi là hoạt ñộng tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú, ña dạng nhằm ñáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Có thể kể ñến các sản phẩm cơ bản sau:

- Cho vay tiêu dùng

Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các ñồ dùng gia ñình ñắt tiền hoặc bù ñắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày của khách hàng Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này dưới các hình thức như: cho vay thấu chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng… ðối với ngân hàng, ngoài hai nhược ñiểm chính là rủi ro và chi phí cao, cho vay tiêu dùng có những lợi ích quan trọng như:

+ Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, có cơ hội giới thiệu khách

hàng tiếp cận với các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp Từ ñó, tăng khả năng mở rộng thị phần, tạo ñiều kiện cho các bước phát triển tiếp theo trong hoạt ñộng dịch vụ NHBL

+ Tạo ñiều kiện ña dạng hóa hoạt ñộng kinh doanh, nâng cao thu nhập

và phân tán rủi ro cho ngân hàng

- Cho vay ñể sản xuất kinh doanh

Nhóm sản phẩm này nhằm hướng tới ñối tượng khách hàng vay là những cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ có quy mô hoạt ñộng nhỏ, thiếu vốn ñể thực hiện phương án sản xuất, kinh doanh

- Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở

Loại hình sản phẩm này ñược thiết kế ñể cung cấp nhằm ñáp ứng nhu cầu mua nhà, hợp thức hoá nhà ñất, xây dựng và sửa chữa nhà của khách hàng nhưng chưa thể thực hiện ñược do chưa có ñầy ñủ về tài chính

- Cho vay hỗ trợ du học

Sản phẩm ñược thiết kế nhằm ñáp ứng nhu cầu về tài chính cho người thân của gia ñình có ñủ tài chính ñể du học

- Cho vay ứng trước lương

Một số khách hàng ñể ñáp ứng nhu cầu tạm thời của mình với số tiền không lớn và có uy tín ñối với doanh nghiệp cũng như ngân hàng thì họ sẽ dùng uy tín của mình ñể ñược ứng trước lương

- Cho vay thấu chi

Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức ñã ñược thỏa thuận ðể ñược hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp ñồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng Hạn mức thấu chi ñược xác ñịnh trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng

- Cho vay trên thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là loại thẻ sử dụng phổ biến ở các nước phát triển, theo

ñó khách hàng ñược sử dụng một khoản tín dụng không phải trả lãi nếu hoàn trả số tiền ñã sử dụng ñúng kỳ hạn ñể mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này

* Hoạt ñộng thanh toán và dịch vụ thẻ

- Dịch vụ thanh toán

ðể ñáp ứng nhu cầu về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng bao gồm tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm dưới nhiều hình thức Khách hàng có thể thực hiện thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: séc, uỷ nhiệm chi, lệnh chuyển tiền…

Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng ña dạng, có nhiều tiện ích và ñảm bảo an toàn hơn Bên cạnh ñó trình ñộ dân cư ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán có hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng Từ ñó việc thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh tế Thông qua việc cung ứng các dịch vụ trên, ngân hàng sẽ thu ñược các khoản phí có mức ñộ rủi ro thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt ñộng bán lẻ ngày càng tăng

- Dịch vụ thẻ

Khi nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, trình ñộ công nghệ thông tin ngày càng phát triển và ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng ngày càng tăng cao, xu hướng dùng các sản phẩm tiện ích ngày càng tăng lên rõ rệt, trong ñó thẻ ngân hàng ngày càng trở nên thông dụng với công chúng nhờ nhiều tiện ích của chúng ñem lại

Thẻ ñược xem là sản phẩm ngân hàng hiện ñại dành cho khách hàng cá nhân bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống Thẻ mới ñược các NHTM Việt Nam cung cấp cho khách hàng vào ñầu những năm 1990 nhưng

có tốc ñộ phát triển rất nhanh và ñến nay hầu như tất cả các NHTM ñều có cung cấp loại sản phẩm dịch vụ này Không những thế các ngân hàng cạnh tranh nhau và ñưa ra nhiều loại thẻ với tính năng và tiện ích khác nhau nhằm ñáp ứng nhu cầu ña dạng của khách hàng Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ thẻ thanh toán có 2 loại:

+ Loại 1: Credit card (thẻ tín dụng) là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, chủ thẻ sẽ ñược ngân hàng cung cấp một hạn mức tín dụng ñể chi tiêu trong một chu kỳ tín dụng ðặc tính của thẻ là “chi tiêu trước, trả tiền sau”

+ Loại 2: Debit card (thẻ ghi nợ) có tên là thẻ ATM ðây cũng là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng chi trả trực tiếp bằng số tiền trong tài khoản tiền gửi của mình Loại thẻ này ñược giao dịch tại các máy rút tiền tự ñộng ATM và các ñiểm chấp nhận thanh toán POS ðối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ ñơn giản

là một nguồn ñem lại doanh thu mới mà còn thể hiện một ñịnh ngân hàng hướng phát triển hoạt ñộng ngân hàng trong quá trình hiện ñại hoá ngân hàng ñáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng cao của nền kinh tế xã hội Hiện tại thị trường thẻ Việt Nam còn ñang ở giai ñoạn ñầu, tiềm năng thị trường còn lớn, ñiều này mang lại cơ hội cho các ngân hàng ñi ñầu có chiến lược kinh doanh hợp lý

ðứng trên góc ñộ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ sẽ có ñiều kiện ñể hạn chế phần nào rủi ro do các nhân tố bên ngoài ðối với dịch vụ bán buôn, khi một khách hàng lớn rủi ro như vậy

sự ảnh hưởng tới ngân hàng là rất lớn Ngược lại, dịch vụ thẻ cũng như các sản phẩm khác của hoạt ñộng bán lẻ rủi ro sẽ ñược san ñều cho nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có thể ñiều chỉnh các chính sách một cách linh hoạt khi có ảnh hưởng của môi trường kinh doanh, hạn chế tác ñộng xấu ñến hoạt ñộng của ngân hàng

Bên cạnh ñó dịch vụ thẻ phát triển cũng làm tăng vị thế của ngân hàng trên thị trường, việc triển khai thành công sản phẩm này thể hiện sự áp dụng ñược công nghệ tiên tiến vào hoạt ñộng ngân hàng Việc ñưa vào khai thác các sản phẩm thẻ với nhiều tính năng, chuẩn mực theo thông lệ quốc tế có khả năng cạnh tranh cao không chỉ với các ñối thủ trong nước mà cả với các ñối thủ cạnh tranh khác Do ñó sản phẩm thẻ ñã và ñang ñược các ngân hàng nhìn nhận như một lợi thế cạnh tranh quan trọng trong hoạt ñộng NHBL

* Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, trên cơ sở của sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện ñại nhằm ñáp ứng nhu cầu cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi, ñồng thời góp phần hoàn thiện hơn các sản phẩm truyền thống Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện ñại thuộc nhóm này bao gồm những loại hình chính như: + Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình ðối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm những ñồ ñạc trong nhà, bảo hiểm ô tô, du thuyền…

+ Dịch vụ tư vấn tài chính: các khách hàng cá nhân muốn ñầu tư vào một lĩnh vực nào ñó trong khi họ không có ñủ thông tin và khối lượng kiến thức

cá nhân trong lĩnh vực ñầu tư còn không ñáp ứng ñược, ngân hàng có thể cung

cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình ñộ cán bộ ñược ñào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn ñầu tư bất ñộng sản, tư vấn hoạt ñộng kinh doanh chứng khoán,…

+ Dịch vụ quản lý uỷ thác ñầu tư: thường ñược ngân hàng cung cấp cho các khách hàng muốn ñầu tư vào thị trường chứng khoán Ngân hàng sẽ thay mặt khách hàng ñứng tên trên các danh mục ñầu tư và giải quyết các vấn

ñè phát sinh,…

+ Dịch vụ ngân hàng ñiện tử: E-Banking, Internet Banking, Home Banking, MobiBanking,…Với dịch vụ này, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra cứu tỷ giá, lãi suất, xem sao kê, thực hiện một số giao dịch với ngân hàng chỉ với một ñường dây ñiện thoại hoặc một máy tính nối mạng mà không cần phải ñến quầy ngân hàng

+ Chi trả lương: Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, chi phí nhân sự, công cụ và phương tiện làm việc ñồng thời sẽ tránh ñược rủi ro khi vận chuyển tiền mặt ðối với nhân viên thì dịch vụ này giúp

họ tiết kiệm ñược thời gian, an toàn và có thể ñược hưởng lãi suất (thấp) nếu

họ không rút hết tiền trong tài khoản ðối với nhà nước thì ñây là công cụ hữu ích ñể giám sát việc thu thuế

+ Chi trả hóa ñơn: Cuộc sống phát triển làm con người luôn luôn bận rộn, hoặc do thường xuyên ñi công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian

ñể ñến từng công ty ñiện, nước, gas… ñể trả tiền mỗi tháng hay ñợi ở nhà ñể trả các hóa ñơn ñó ñược Chính vì vậy, ngân hàng ñã cung cấp dịch vụ chi trả hóa ñơn ñể giúp khách hàng của mình không còn lo lắng sẽ bị cắt ñiện, nước… nếu chưa nộp

+ Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển Ngân hàng bảo quản các ñồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ ñầu tư, các hợp ñồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc… Những thứ này có thể ñược bảo quản theo phương thức “mở” trong ñó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì ñược lưu giữ hoặc theo phương thức “kín” ñược lưu giữ trong những chiếc hộp khóa

2.1.2.4 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

* Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM tại Việt Nam hiện nay

Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam ñều nhận thức rõ việc hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu ñể tồn tại và phát triển của các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam Tình hình cạnh tranh về dịch

vụ tài chính – ngân hàng ngày càng mạnh và khốc liệt, các tổ chức phi tài chính trong và ngoài nước tham gia vào lĩnh vực này ngày càng nhiều, ñòi hỏi sự ña dạng trong hoạt ñộng kinh doanh của các ngân hàng ngày càng mạnh mẽ Mặt khác, t heo thống kê gần ñây, trong hơn 300.000 doanh nghiệp ñang hoạt ñộng thì có ñến 97% là doanh nghiệp vừa và nhỏ với 80% số vốn hoạt ñộng của doanh nghiệp là vốn vay ngân hàng Dân số nước ta hiện nay

là hơn 86 triệu người trong ñó, chỉ có khoảng chưa tới 20% dân số nói trên tiếp cận ñược với các dịch vụ của ngân hàng Cùng với dân số ñông là tiêu dùng của dân cư tăng trưởng ngày càng cao và hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng ña dạng ðây chính là một thị trường còn bỏ ngỏ, ñầy tiềm năng phát triển cao trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và ña dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng