Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 01 02

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HOÀNG THỊ MINH THẢO CHẤT LƢỢNG DICH VỤ NGÂN HÀ NG BÁN LẺ ̣ TẠI NGÂN HÀ NG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - HOÀNG THỊ MINH THẢO CHẤT LƢỢNG DICH VỤ NGÂN HÀ NG BÁN LẺ ̣ TẠI NGÂN HÀ NG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH Hà Nội – 2015 LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cƣ́u của riêng Các số liê ̣u, kế t quả nêu luâ ̣n văn là trung thƣ̣c và chƣa tƣ̀ng đƣơ ̣c công bố bấ t kỳ công trình nào khác Các kết quả, số liê ̣u tác giả trƣ̣c tiế p thu thâ ̣p, thố ng kê và xƣ̉ lý Các nguồ n dƣ̃ liê ̣u khá c đƣơ ̣c tác giả sƣ̉ du ̣ng luâ ̣n văn đề u ghi nguồ n trích dẫn và xuấ t xƣ́ LỜI CẢM ƠN Lời đầ u tiên , Tôi xin chân thành cảm ơn đế n toàn thể quý Thầ y , Cô Trƣờng Đa ̣i ho ̣c kinh tế , Đa ̣i ho ̣c Quố c gia Hà Nô ̣i đã tran g bi ̣cho nhƣ̃ng kiế n thƣ́c quý báu thời gian theo ho ̣c ta ̣i trƣờng Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn Tiế n sỹ Phan Chí Anh , Thầ y đã tâ ̣n tình hƣớng dẫn, đinh ̣ hƣớng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luâ ̣n văn này Tiế p theo, Tôi xin trân tro ̣ng cảm ơn lañ h đa ̣o các phòng , ban, bô ̣ phâ ̣n ngân hàng Vietcombank đã cung cấ p tài liê ̣u , tạo điều kiện thuận lợi cho quá trin ̀ h nghiên cƣ́u , hồn thiện luận văn Tơi xin cảm ơn các khách hàng dịch vụ NHBL, bạn bè ngƣời thân sử dụng dịch vụ NHBL tại Vietcombank – ngƣời giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát, Cuố i cùng , Tôi xin chân thành cảm ơn các ngƣời ba ̣n , đồ ng nghiê ̣p , ngƣời thân đã đô ̣ng viên , khích lệ Tôi suố t quá triǹ h ho ̣c tâ ̣p và nghiên cƣ́u Xin gƣ̉i lời cảm ơn chân thành đế n tấ t cả mo ̣i ngƣời! TÓM TẮT LUẬN VĂN BẰNG TIẾNG VIỆT Tên luận văn: Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam Tác giả: Hoàng Thị Minh Thảo Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Bảo vệ năm: 2015 Giáo viên hƣớng dẫn: TS Phan Chí Anh Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: Mục đích: Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ NH bán lẻ, từ có gợi ý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Nhiệm vụ: - Hệ thống hoá lý thuyết bản về dịch vụ, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng - Tổng hợp, thu thập thông tin về thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, tóm lƣợc số kết quả đạt đƣợc các vấn đề tồn tại, hạn chế dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank - Xây dựng mô hình giả thuyết nghiên cứu, thu thập phân tích các số liệu phiếu điều tra dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank - Xác định các nhân tố mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank Những đóng góp luận văn: - Luận văn đƣợc mối quan hệ các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mức độ hài lòng khách hàng nhân tố sử dụng các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại VCB Phƣơng trin ̣ vu ̣ ̀ h thể hiê ̣n sƣ̣ hài lòng của khách hàng đố i với dich NHBL tại Vietcombank dƣ̣ đoán theo tấ t cả các biế n đô ̣c lâ ̣p là: CSHL = -0.087 + 0.501 * Tin cậy + 0.327* Đáp ứng + 0.202* Phƣơng tiện hữu hình + 0.117 * Năng lực - Trên sở kết quả nghiên cứu, kết hợp với phân tích thực trạng tình hình cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VCB, luận văn nêu đƣợc các mặt đạt đƣợc chƣa đạt đƣợc theo nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ có gợi ý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo nhân tố cấu thành MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt i Danh mục các bảng ii Danh mục các hình iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 1.1 Ngân hàng thƣơng mại dịch vụNgân hàng bán lẻ 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.5 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 14 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.3 Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.3 Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 23 1.4 Một số kết quả nghiên cứu có liên quan 24 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 28 2.1.1 Mô hình nghiên cứu 28 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 31 2.1.3 Phương pháp nghiên cứu 32 2.1.4 Kỹ thuật phân tích liệu 35 2.2 Kết quả nghiên cứu 38 2.2.1Thông tin mẫu nghiên cứu 38 2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy bằ ng ̣ số Cronbach Alpha 40 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 2.2.4 Kiểm ̣nh giả thiế t 45 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 54 3.1 Giới thiệu về Ngân hàng Vietcombank 54 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 54 3.1.2 Đánh giá chung lực dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietcombank 56 3.2 Một số sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chính VCB 58 3.2.1 Sản phẩm Huy động vốn 58 3.2.2 Sản phẩm Tín dụng bán lẻ 60 3.2.3 Sản phẩm Thẻ 61 3.2.4 Sản phẩm Dịch vụ toán 63 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 70 3.3 Một số nhận xét đánh giá 72 3.3.1 Kết đạt việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank 72 3.3.2 Một số nội dung hạn chế (theo nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ) 74 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK 77 4.1 Giải pháp nhằm nâng cao Độ tin cậy CLDV Ngân hàng bán lẻ 77 4.2 Giải pháp nhằm nâng cao Tính Đáp ứng CLDV NHBL 79 4.3 Giải pháp nhằm nâng cao Phƣơng tiện hữu hình CLDV NHBL 79 4.4 Giải pháp nhằm nâng cao Năng lực phục vụ CLDV NHBL 80 4.5 Giải pháp nhằm nâng cao Sự đồng cảm CLDV NHBL 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 DANH MỤC CÁC TƢ̀ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NH Ngân hàng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ KH Khách hàng Vietcombank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại (VCB) thƣơng Việt nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Vietinbank 10 BIDV 11 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 14 POS Máy chấp nhận thẻ 15 ATM Máy giao dịch tự động 16 Swift thƣơng Việt nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng các tổ chức tài chính quốc tế i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Thang đo SERVQUAL Tổ ng hợp Cronbach Alpha yế u tố cấ u thành chất lƣợng dich ̣ vu ̣ Tổng hợp Cronbach Alpha thành phầ n “Sự hài lòng” Bảng 2.3 Kết quả phân tích tƣơng quan Bảng 2.4 Diễn giải c ác biế n số mô hiǹ h hồ i Nội dung quy tuyế n tiń h bô ̣i Bảng 2.5 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Hê ̣ số hồ i quy chuẩ n hóa của phƣơng trình Dịch vụ VCB so với số đối thủ cạnh tranh So sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL VCB các NH cạnh tranh ii Trang 21 40 42 47 49 50 72 75 Phụ lục 1: Phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào quý khách hàng! Bảng hỏi nhằm hƣớng tới mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Sự tham gia quý vị đƣợc giữ bí mật kết quả không đƣợc cung cấp cho ngƣời Khơng có câu trả lời hay sai, quan tâm đến ý kiến quý vị Trân trọng cảm ơn quan tâm đóng góp ý kiến Quý vị! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính: Nữ Nam 18-22 tuổi Độ tuổi: Trình độ: Trung học PT 23-35 tuổiTrung cấp 36-55 tuổi Cao đẳng 55 tuổiĐại học trở lên Xin cho biết Quý khách hàng hiện sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ (ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác ……………………………… Để thực hiện các giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thƣờng Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ? dƣới năm 1-2 năm năm năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ? ngân hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng Nét bật Vietcombank so với các ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tƣợng ? Trang thiết bị ngân hàng hiện đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác ………………………………………………………………… Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Số thứ tự CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ I NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác Hoàn Khơng Bình Đồng Hồn tồn đồng ý thƣờng ý tồn không đồng ý đồng ý Hệ thống công nghệ hiện đại, xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên nắm bắt hiểu rõ yêu cầu khách hàng Nhân viên tƣ vấn có giải pháp phù hợp yêu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi khách hàng II SỰ TIN CẬY Mẫu biểu ngân hàng quy định rõ ràng, dễ hiểu Ngân hàng đảm bảo bảo mật thông tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm cam kết Ngân hàng giữ chữ tín xem trọng quyền lợi khách hàng Ngân hàng có thƣơng hiệu qui 10 mô lớn III SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng thể hiện quan tâm 11 đến khách hàng Ngân hàng có chính sách chăm sóc 12 khách hàng sau bán hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm 13 đến nhu cầu KH Nhân viên NH phục vụ công 14 với tất cả khách hàng Nhân viên Ngân hàng có cung cách 15 phục vụ ân cần nhiệt tình IV TÍNH ĐÁP ỨNG Ngân hàng có from, biểu mẫu sẵn có 16 cho các dịch vụ Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ 17 tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Các vƣớng mắc, khiếu nại khách 18 hàng đƣợc giải nhanh chóng, kịp thời Thời gian làm việc ngân hàng linh 19 hoạt, phù hợp nhu cầu khách hàng Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh 20 hoạt, cạnh tranh V PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao 21 dịch rộng khắp, thuận tiện 22 Hệ thống ATM nhiều, dễ sử dụng 23 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại Trang Web internet đầy đủ thông tin, 24 giao diện trang Web khoa học, hợp lý Ngân hàng có sở vật chất phục vụ 25 khách hàng đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nƣớc uống, bãi đỗ xe,…) IV SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng hồn tồn hài lịng với” 26 Năng lực phục vụ” Khách hàng hồn tồn hài lịng với” Sự 27 tin cậy” Khách hàng hồn tồn hài lịng với “ 28 Mức độ đồng cảm” Khách hàng hồn tồn hài lịng với 29 “Tính đáp ứng” Khách hàng hoàn toàn hài lịng với 30 “Phƣơng tiện hữu hình” Phụ lục 2: Mã hóa liệu I NĂNG LỰC PHỤC VỤ MÃ HÓA Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác NL1 Hệ thống công nghệ hiện đại, xử lý giao dịch nhanh chóng NL2 Nhân viên nắm bắt hiểu rõ yêu cầu khách hàng NL3 Nhân viên tƣ vấn có giải pháp phù hợp yêu cầu khách hàng NL4 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi khách hàng NL5 II SỰ TIN CẬY Mẫu biểu ngân hàng quy định rõ ràng, dễ hiểu TC1 Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch khách hàng TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm cam kết Ngân hàng giữ chữ tín xem trọng quyền lợi khách hàng Ngân hàng có thƣơng hiệu qui mơ lớn TC3 TC4 TC5 III SỰ ĐỒNG CẢM KHÁCH HÀNG Ngân hàng thể hiện quan tâm đến khách hàng Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng Nhân viên ngân hàng quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất cả khách hàng Nhân viên ngân hàng có cung cách phục vụ ân cần nhiệt tình IV TÍNH ĐÁP ỨNG DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Ngân hàng có from, biểu mẫu sẵn có theo các dịch vụ Nhân viên ngân hàng hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Các vƣớng mắc, khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng, kịp thời DU1 DU2 DU3 Thời gian làm việc ngân hàng linh hoạt, phù hợp nhu cầu khách hàng DU4 Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, cạnh tranh DU5 V PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp PT1 Ngân hàng có hệ thống ATM nhiều, thuận tiện PT2 Trang Web internet đầy đủ thông tin, giao diện trang Web khoa học Ngân hàng có sở vật chất phục vụ khách hàng đầy đủ ( ghế chờ, sách báo, nƣớc uống, bãi đỗ xe,…) Nhân viên ngân hàng ăn mặc đẹp, lịch VI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Khách hàng hồn tồn hài lịng với” Năng lực phục vụ” PT3 PT4 PT5 HLNLPV Khách hàng hoàn toàn hài lịng với” Sự tin cậy” HLTC Khách hàng hồn tồn hài lịng với “ Sự Đồng cảm” HLĐC Khách hàng hồn tồn hài lịng với “Tính đáp ứng” HLĐƢ Khách hàng hồn tồn hài lịng với “Phƣơng tiện hữu hình” HLPTHH Phụ lục 3: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Kết Cronbach alpha yếu tố Năng lực nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,895 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted Nang luc nhan vien 18,31 2,670 ,817 ,855 Nang luc nhan vien 18,33 2,600 ,855 ,846 Nang luc nhan vien 18,31 2,684 ,806 ,858 Nang luc nhan vien 18,55 2,974 ,540 ,917 Nang luc nhan vien 18,34 2,776 ,714 ,878 Kết Cronbach alpha yếu tố Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,905 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Su tin cay 17,42 3,588 ,700 ,898 Su tin cay 17,24 3,432 ,824 ,870 Su tin cay 17,31 3,465 ,791 ,877 Su tin cay 17,03 3,865 ,674 ,901 Su tin cay 17,21 3,484 ,824 ,870 Kết Cronbach alpha yếu tố Sự Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,810 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Su dong cam 14,81 6,314 ,340 ,848 Su dong cam 14,33 5,456 ,573 ,782 Su dong cam 14,01 5,322 ,729 ,736 Su dong cam 13,96 5,300 ,778 ,724 Su dong cam 13,85 5,160 ,627 ,765 Kết Cronbach alpha yếu tố Tính Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,842 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Tinh dap ung 16,19 5,267 ,468 ,853 Tinh dap ung 16,35 4,539 ,707 ,795 Tinh dap ung 16,33 4,157 ,806 ,765 Tinh dap ung 16,15 4,448 ,764 ,780 Tinh dap ung 16,42 4,460 ,540 ,849 Kết Cronbach alpha yếu tố Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,900 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Phuong tien huu hinh 17,77 4,485 ,612 ,906 Phuong tien huu hinh 17,69 3,988 ,848 ,860 Phuong tien huu hinh 17,67 3,942 ,849 ,859 Phuong tien huu hinh 17,66 3,877 ,887 ,851 Phuong tien huu hinh 17,93 3,566 ,667 ,915 Kết Cronbach alpha thành phần Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,766 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Hai long voi nang luc phuc Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 16,99 3,228 ,523 ,727 Hai long voi su tin cay 17,27 3,046 ,677 ,679 Hai long voi su dong cam 17,39 2,858 ,438 ,780 Hai long voi tinh dap ung 17,41 3,209 ,566 ,715 17,17 3,231 ,552 ,719 vu Hai long voi phuong tien huu hinh Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,728 2,598E3 df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Variance 6,336 31,680 31,680 6,336 31,680 31,680 3,765 18,827 18,827 3,247 16,237 47,917 3,247 16,237 47,917 3,394 16,968 35,794 2,216 11,080 58,997 2,216 11,080 58,997 3,057 15,285 51,079 1,962 9,808 68,804 1,962 9,808 68,804 2,901 14,503 65,582 1,697 8,484 77,288 1,697 8,484 77,288 2,341 11,706 77,288 ,792 3,958 81,246 ,698 3,491 84,736 ,648 3,240 87,976 ,486 2,429 90,405 10 ,365 1,823 92,228 11 ,284 1,419 93,646 12 ,255 1,274 94,921 13 ,249 1,247 96,167 14 ,210 1,050 97,218 15 ,150 ,749 97,967 16 ,142 ,708 98,675 17 ,110 ,548 99,223 18 ,072 ,360 99,583 19 ,043 ,215 99,798 20 ,040 ,202 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component Su tin cay ,849 Su tin cay ,841 Su tin cay ,815 Su tin cay ,808 Su tin cay ,722 Nang luc nhan vien ,946 Nang luc nhan vien ,918 Nang luc nhan vien ,837 Nang luc nhan vien ,805 Su dong cam ,874 Su dong cam ,867 Su dong cam ,797 Su dong cam ,711 Su dong cam ,437 Phuong tien huu hinh ,936 Phuong tien huu hinh ,901 Phuong tien huu hinh ,890 Tinh dap ung ,901 Tinh dap ung ,837 Tinh dap ung ,681 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yếu tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,806 197,460 df 10 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,698 53,962 53,962 ,768 15,352 69,314 ,632 12,645 81,959 ,522 10,437 92,396 ,380 7,604 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component Hai long voi su tin cay ,837 Hai long voi tinh dap ung ,760 Hai long voi phuong tien huu hinh Hai long voi nang luc phuc vu Hai long voi su dong cam Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,745 ,701 ,612 Total 2,698 % of Variance 53,962 Cumulative % 53,962 Phụ lục 6: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removed Model Variables Entered b Variables Removed Dap_ung, Nang_luc, Dong_cam, Phuong_tien, Tin_cay a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Hai_long Model Summary Model R R Square ,866 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,751 ,742 ,21785 a Predictors: (Constant), Dap_ung, Nang_luc, Dong_cam, Phuong_tien, Tin_cay b ANOVA Model Sum of Squares Regression df 20,564 Residual 6,834 Total Mean Square F 4,113 Sig 86,664 ,000 a 144 ,047 27,398 149 a Predictors: (Constant), Dap_ung, Nang_luc, Dong_cam, Phuong_tien, Tin_cay b Dependent Variable: Hai_long Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -,087 ,247 Tin_cay ,461 ,045 Nang_luc ,117 Dong_cam Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -,353 ,724 ,501 10,144 ,000 ,709 1,410 ,045 ,117 2,618 ,010 ,862 1,159 ,046 ,033 ,061 1,373 ,172 ,866 1,155 Phuong_tien ,167 ,040 ,202 4,234 ,000 ,761 1,315 Dap_ung ,235 ,033 ,327 7,063 ,000 ,806 1,240 a Dependent Variable: Hai_long Phụ lục 7: Phân tích ảnh hƣởng giới tính Descriptives Hai_long 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Nam gioi 88 4,3159 ,41102 ,04382 4,2288 4,4030 3,00 5,00 Nu gioi 62 4,3065 ,45624 ,05794 4,1906 4,4223 3,00 5,00 150 4,3120 ,42881 ,03501 4,2428 4,3812 3,00 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances Hai_long Levene Statistic df1 ,331 df2 Sig 148 ,566 ANOVA Hai_long Sum of Squares Between Groups ,003 df Mean Square ,003 Within Groups 27,395 148 ,185 Total 27,398 149 F ,018 Sig ,895 ... Ngân hàng thƣơng mại dịch v? ?Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.4 Các dịch vụ. .. cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Nhiệm v? ?: - Hệ thống hoá lý thuyết bản về dịch vụ, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, mối quan hệ chất. .. cấu luận văn Tên đề tài: ? ?Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam? ?? Ngoài phần mở đầu phần kết luận, đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành năm chƣơng: