Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam :  Luận văn ThS. Tài chính - Ngân hàng - Bảo hiểm: 60 34 02

Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối

-

PHẠM NGỌC HÀ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

PHẠM NGỌC HÀ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ MÙI

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, các giảng viên lớp cao học Tài chính ngân hàng Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội đã trang

bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu và tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại đây

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Mùi đã hướng dẫn, giúp đỡ và cho tôi những lời khuyên quý giá để luận văn đảm bảo chất lượng

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực cùng với các đơn vị thuộc Khối bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu./

Học viên: Phạm Ngọc Hà

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác

Hà Nội, ngày 10 tháng 05 năm 2016

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Phạm Ngọc Hà

MỤC LỤC

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ i

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG i

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ 1

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng 1

Mã số: 60 34 02 01 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG 1

-LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ ix

DANH MỤC BIỂU ĐỒ x

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Kết cấu của luận văn 3

CHƯƠNG 1 4

TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 4

VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL 4

1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan về dịch vụ NHBL và đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM 4

1.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL và đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM 6

1.2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 6

1.2.2 Đánh giáchất lượng dịch vụ NHBLcủa NHTM 20

KẾT LUẠN CHƯƠNG 1 35

CHƯƠNG 2 36

PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ KHẢO SÁT 36

2.1 Nghiên cứu định tính 36

2.2 Nghiên cứu định lượng 37

2.2.1 Thiết kế bảng hỏi 37

2.2.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo 38

2.2.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu 38

2.2.4 Phân tích nhân tố 39

2.2.5 Đánh giá thang đo 40

2.2.6 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 41

2.2.7 Kiểm định các yếu tố của mô hình 41

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 41

CHƯƠNG 3 42

THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL 42

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 42

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 42

3.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển 42

(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank năm 2011-2015) 45

3.1.2 Mô hình kinh doanh 45

3.1.3 Sản phẩmDVBL của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 46

3.2Kết quả kinh doanh hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giai đoạn từ 2011-2015 48

3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 49

3.2.2 Dịch vụtín dụng bán lẻ 51

3.2.3 Dịch vụ thanh toán 52

3.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 53

3.2.5 Dịch vụ thẻ 55

3.2.6 Dịch vụ khác 57

3.3 Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 58

3.3.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank 58

3.3.2Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL của Vietinbank thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng sử dụng dịch vụ 61

3.4 Đánh giá về việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank 69

3.4.1 Kết quả đạt được 69

3.4.2 Hạn chế 70

3.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 74

CHƯƠNG 4 75

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ 75

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK 75

4.1 Định hướng phát triển của Vietinbank trong năm 2017 và những năm tiếp theo 75

4.1.1 Định hướng phát triển chung của Vietinbank trong năm 2017 75

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank trong thời gian tới 76

4.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL

của Vietinbank 77

4.2.1 Hoàn thiện mô hình bán lẻ 77

4.2.2 Thực hiện có hiệu quả công tác điều tra, nghiên cứu thị trường 78

4.2.3 Tiếp cận các phương pháp đánh giá CLDV NHBL 79

4.2.4 Hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ 81

4.2.5 Thực hiện cam kết về chất lượng dịch vụ (SLA) 82

4.2.6 Nâng cao hiệu quả thu thập thông tin từ các kênh phân phối 83

4.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ 84

4.2.8 Ứng dụng CNTT cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL 85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 86

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1 ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 3.1 Hoạt động dịch vụ thanh toán giai đoạn 2011 – 2015 52

2 Bảng 3.2 Hoạt động dịch vụ chuyển tiền kiều hối giai đoạn

4 Bảng 3.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL tại

5 Bảng 3.5 Kết quả phân tích thống kê mô tả 64

6 Bảng 3.6 Kiểm định thang đo Cronbach’ alpha 64

7 Bảng 3.7 Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình 67

8 Bảng 3.8 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 68

DANH MỤC SƠ ĐỒ

1 Sơ đồ 1.1 Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ 25

4 Sơ đồ 3.1 Mô hình tổ chức của Khối bán lẻ trên trụ sở chính 45

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 3.1 Tổng tài sản của Vietinbank từ năm 2011 – 2015 45

2 Biểu đồ 3.2 Thị phần bán lẻ của Vietinbank giai đoạn 2013-2015 48

3 Biểu đồ 3.3 Thị phần bán lẻ theo khu vực của Vietinbankgiai

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, thị trường ngân hàng tại Việt Nam ngày một phát triển mạnh mẽ hơn với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mại trong nước Bên cạnh đó, hội nhập quốc tế mở ra nhiều cơ hội hơn nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính

mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại

Dân số Việt Nam theo ước tính sẽ tăng lên 98 triệu người vào năm 2020, với mức thu nhập của người dân ngày càng cao, đây là thị trường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt được chú trọng Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ sẽ tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng đối tượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin có thể dễ dàng nhận thấy rằng, thời gian gần đây hoạt động ngân hàng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại thay vì chỉ chú trọng tăng trưởng tín dụng như trước đó Đặc biệt, năm 2015 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hầu hết các ngân hàng đều tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Cùng với xu thế đó, Vietinbank đang rất nỗ lực chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để làm hài lòng khách

hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của mình, từ đó nâng cao uy tín, thương hiệu và gia tăng thị phần ngân hàng bán lẻ của Vietinbank trên thị trường

Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

là vô cùng quan trọng.Tuy nhiên thời gian vừa qua, Vietinbank mới chỉ chú trọng

mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ chứ chưa thực sự tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ của mình Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của Vietinbank chưa thực sự đồng bộ, chưa khách quan và vẫn còn nhiều hạn chế

Thời gian qua, cũng có một số tác giả đã nghiên cứu về đề tài liên quan đến giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Trong phạm vi một số nghiên cứu mà tác giả được biết và đã tìm hiểuthì nhìn chung, ưu điểm của các nghiên cứu này là đã phân tích được khá kĩ về chất lượng dịch vụ của một sản phẩm bán lẻ nào đó, hoặc đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ bán lẻ của một chi nhánh, hoặc của cả ngân hàng Vietinbank; tuy vậy, điểm hạn chế của những nghiên cứu này đó làchưa đánh giá đầy đủ và có hệ thống về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Vietinbank Nhằm khắc phục những hạn chế mà các đề tài nghiên cứu trước chưa thực hiện được, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Vietinbank” làm luận văn tốt nghiệp khóa học Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng của mình.Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả đã xác định việc hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL là yếu tố cốt lõi để có thể giúp Vietinbank định hướng đứa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện tại một cách hiệu quả, đồng bộ hơn, từ đó góp phần gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp Vietinbank khẳng định được vị thế của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa và làm rõ hơn những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM

- Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian tới

Các câu hỏi nghiên cứu:

- Cần làm gì nhằm cải thiện phương pháp/mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ NHBL hiện tại của Vietinbank?

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM nói chung và của Vietinbank nói riêng

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu việc đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam từ năm 2011 – 2015

4 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được chia ra làm 4 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL và đánh giá chất lượng dịch vụ của NHTM

Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế khảo sát

Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Chương 4: Hoàn thiện công tácđánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại

Vietinbank

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL

1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan về dịch vụ NHBL và

đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM

Liên quan đến nội dung “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank” tuy chưa có đề tài nào đi sâu vào nghiên cứu cụ thể về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank nhưng cũng đã có một số công trình nghiên cứu liên quan đến nội dung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiêu biểu như sau:

1.Luận văn Tiến sĩ Kinh tế, Học viện chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh năm 2014 của tác giả Tô Khánh Toàn “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” Luận văn đã hệ thống hóa và làm

rõ cơ sở lý luận vè phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách đầy đủ và toàn diện Qua đó, bên cạnh việc phân tích, đánh giá đúng thực trạng phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, tác giả đã chỉ ra thành tựu, hạn chế và nguyên nhân hạn chế còn tồn tại trong hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Đặc biệt, tác giả còn tìm hiểu và đúc rút được rất nhiều kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Từ những tìm hiểu kĩ lưỡng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank cũng như những tìm tòi về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng lớn trên thế giới, tác giả đã đưa ra được những đề xuất, giải pháp, kiến nghị mang tính chiến lược và có giá trị

2.Luận văn Thạc sĩ tại Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng, năm 2010 của tác giả Nguyễn Thị Thu Hằng “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam” Tác giả đã khái

quát được cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung khá rõ ràng Thông qua luận văn này, tác giả cũng đã phần nào đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, đồng thời đưa ra những thành tựu đạt được, những hạn chế còn tồn tại trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần khắc phục Từ đó, nêu ra những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam Tuy vậy, tác giả vẫn chưa phân tích được những nguyên nhân sâu xa của những hạn chế đó trong thời gian qua 3.Luận văn Thạc sĩ tại trường ĐH Kinh tế quốc dân, năm 2012 của tác giả Nguyễn Mai Hoa: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang

đo SERVQUAL” Tác giả đã hệ thống được cơ sở lý luận về thương mại điện tử, ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Thông qua nghiên cứu, tác giả cũng đã đánh giá được phần nào về thực trạng của dich vụ ngân hàng điện tử của Vietnbank và chỉ ra rằng đây là một loại hình dịch vụ mới mẻ chưa hoàn thiện được về trình độ công nghệ công như kinh nghiệm thực tế; tìm hiểu được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank thông qua

sự hài lòng của họ Từ đó, tác giả cũng phân tích được những điểm hạn chế còn tồn đọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đang cung cấp; đồng thời gợi ý một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ này hơn

4.Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế - Đại học Huế, năm 2014 của tác giả Phan Tiến Minh: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng NaviBank chi nhánh Huế” Trong nghiên cứu, tác giả đã khái quát được lý thuyết về đánh giá,

đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM Nghiên cứu đưa ra phương pháp luận rõ ràng, chỉ ra được cách phân tích số liệu từ những kết quả thu thập được

từ thực hiện khảo sát; từ đó, chỉ ra được điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục trong phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Navibank chi nhánh Huế Dựa trên những điểm yếu, tác giả bước đầu đề xất biện pháp nhằm cải thiện phương pháp đánh giá mà ngân hàng Navibank chi nhánh Huế

đang sử dụng

Tóm lại, xét trong tất cả các nghiên cứu mà tác giả có điều kiện tham khảo

về các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, cho tới thời điểm hiện nay chưa có nhiều nghiên cứu phân tích cụ thể về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vì vậy, trong luận văn, tác giả đã nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại, dựa vào đó làm cơ sở phân tích thực trạng, chỉ ra các ưu điểm cần phát huy hay những nhược điểm, hạn chế cần khắc phục Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank trong khoảng thời gian từ 2011-2015,tác giả dự kiến đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ NHNL tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hiệu quả hơn Do đó, đề tài nghiên cứu đảm bảo tính độc lập không trùng lặp với các công trình đã được nghiên cứu và công bố trước đây

1.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL và đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, các khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến

tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia

Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau:

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch

vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ NHBL là loại hình dịch

vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties)

Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp với số lượng lớn

Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: “Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng

cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”

Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực

Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm: Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn nhất của dịch vụ NHBL, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối iên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng – chứng khoán…

1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Quy mô khách hàng lớn, giá trị các khoản giao dịch nhỏ

Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL Đó chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây thực sự là những đối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của

nền kinh tế - xã hội Số lượng khách hàng lớn đi kèm với các khoản giao dịch có giá trị nhỏ

Ví dụ: Một món vay cung cấp cho một cá nhân không thể so sánh với những khoản tài trợ cho các doanh nghiệp kinh doanh với quy mô lớn Nhu cầu vay các nhân chỉ để mua sắm nhà, ô tô, du học hay đơn thuần chỉ để phục vụ cuộc sống thường nhật, do đó chi phí giám sát, quản lý đối với từng cá nhân là lớn Tuy nhiên, với số lượng đông đảo, các khách hàng này vẫn mang lại nguồn thu rất đáng

kể cho các ngân hàng

Bên cạnh đó để đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, các NHBL phải thực hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các phương pháp định vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến thuật tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể Điều này chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng

 Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng

Đặc điểm này có thể dễ dàng nhận thấy thông qua đặc điểm trên Dịch vụ NHBL phục vụ cho rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau dẫn đến các NHTM phải thực hiện nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với từng đối tượng khách hàng đó Vì vậy, các NHTM cung cấp cho khách hàng rất nhiều sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức nhằm thỏa mãn tối đa lợi ích cho khách hàng như: Gửi tiết kiệm, cho vay, thanh toán, thẻ, chuyển tiền…

 Dịch vụ NHBL được gắn với công nghệ và mức độ chuyên môn hóa cao

Như chúng ta đã biết, theo định nghĩa dịch vụ trên thì dịch vụ NHBL được thực hiện thông qua các phương tiện công nghệ thông tin chẳng hạn như điện thoại, máy tính điện tử, mạng Internet Các phương tiện máy móc sử dụng trong dịch vụ NHBL đều là các máy móc điện tử, là thành quả của nhiều ngành công nghệ tiên tiến như công nghệ thông tin, công nghệ điện tử, công nghệ từ như các máy ATM, các điểm chấp nhận thẻ POS Ngoài ra nhờ có các phương tiện công nghệ

thông tin mà ngân hàng có nhiều kênh phân phối như Phone-banking, banking hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng Không cần đến ngân hàng mà chỉ cần thông qua mạng internet, qua điện thoại di động khách hàng có thể truy vấn thông tin, thực hiện nhiều giao dịch Công nghệ thông tin tăng tính tiện ích cho các dịch vụ bán lẻ Nhờ sự phát triển của công nghệ mà ngân hàng có thể tiếp cận tới khách hàng ở khắp nơi trên thế giới, xóa dần khoảng cách về không gian và thời gian

Internet-Dịch vụ NHBL đa dạng cùng với các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại yêu cầu đội ngũ nhân viên ngân hàng trình độ cao

1.2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh

tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân

 Đối với ngân hàng thương mại

Mặc dù giá trị của mỗi khoản giao dịch bán lẻ nhỏ nhưng số lượng giao dịch cùng với quy mô khách hàng lớn đã khiến cho thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán

lẻ chiếm tỷ trọng cao trong doanh thu của ngân hàng, đem lại nguồn thu nhập ổn định và góp phần giảm thiểu rủi ro trong nghiệp vụ kinh doanh của các NHTM Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thúc đẩy các NHTM không ngừng đa dạng hóa sản phẩm dựa trên việc khai thác một cách tối ưu các thành tựu công nghệ, khoa học kỹ thuật Điều này khiến cho các NHTM có thể tăng cường năng lực cạnh tranh của mình với các ngân hàng và tổ chức tài chính khác trong nền kinh tế, tạo điều kiện

mở rộng quy mô, thống lĩnh thị trường

Do đặc tính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung cấp sản phẩm trực tiếp đến người tiêu dùng nên đây là cơ hội để thiết lập mối quan hệ giữa các NHTM và khách hàng, đem lại cơ hội quảng bá thương hiệu, nâng cao uy tín cho các NHTM

 Đối với khách hàng

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến

đã mang đến một phương tiện thanh toán an toàn , đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, đẩy mạnh tốc độ tiêu dùng cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ trong quá trình thanh toán và sử dụng dịch vụ

- Đối với khách hàng cá nhân: Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả Việc phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến đã mang đến một phương tiện thanh toán an toàn , đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, đẩy mạnh tốc độ tiêu dùng cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ trong quá trình thanh toán và sử dụng dịch vụ

- Đối với khách hàng là DNVVN: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp được tiến hành nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, lưu thông hàng hóa

Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng Chính vì vậy, các ngân hàng TMCP đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng DVNH bán

lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới

1.2.1.4 Các sản phẩm NHBL

a Dịch vụ nhận tiền gửi

Nhận tiền gửi không chỉ phục vụ cho hoạt động huy động vốn của ngân hàng mà nó còn cung cấp cho khách hàng một số tiền lãi dựa trên số tiền gửi vào cho những mục đích như thanh toán hay đầu tư kiếm lời một cách an toàn

Đối với bản thân các NHTM, việc huy động tiền gửi đóng vai trò vô cùng quan trọng và mang tính chiến lược vì đây là nguồn huy động vốn chính của họ Dịch vụ nhận tiền gửi áp dụng cho tất cả các tổ chức kinh tế tài chính, các tổ chức

xã hội, các cá nhân và doanh nghiệp trong nền kinh tế Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chúng ta chỉ đề cập đến đối tượng chính bao gồm: Cá nhân và DNVVN Với những chủ thế này, NHTM có những dịch vụ nhận tiều gửi sau:

Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền của các doanh nghiệp và cá nhân gửi vào

NHTM để nhờ ngân hàng giữ hộ và thanh toán hộ Hầu như lãi suất của khoản tiền gửi này rất thấp nhưng thay vào đó, khách hàng có thể được hưởng các dịch vụ ngân hàng với mức phí thấp Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi cho khách hàng với thủ tục mở đơn giản, nhanh chóng và chỉ yêu cầu thanh toán trong phạm vi số dư Ngoài ra, một số NHTM để nâng cao tính cạnh tranh trong việc huy động vốn với các ngân hàng khác hoặc với các tổ chức tín dụng thì có thể sử dụng nhiều hình thức biến tướng của tài khoản thanh toán để nâng mức lãi suất của loại tiền gửi này hoặc có thể kết hợp tài khoản tiền gửi thanh toán với tài khoản cho vay Nếu ngân hàng duy trì được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư huy động được cũng không phải nhỏ, đồng thời, ngân hàng có thể tăng được nguồn thu từ các dịch vụ khác đi kèm

Tiền gửi tiết kiệm

“Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của

tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi” [Theo Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004

của Thống đốc Ngân hàng nhà nước quy định Quy chế tiền gửi tiết kiệm và Quyết

định số 47/2006/QĐ-NHNN ngày 25/9/2006 về sửa đổi bổ sung một số điều của quy chế trên]

Phân loại tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn gồm có hai hình thức là tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Kỳ hạn gửi tiền cụ thể do ngân hàng nhận tiền gửi quy định và tương ứng với mỗi kỳ hạn, mức lãi suất được hưởng của khoản tiền gửi là khác nhau

Quy chế trên cũng quy định về hai loại tiền gửi này như sau:

 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Đây là sản phẩm được thiết kế dành cho các đối tượng khách hàng có tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng rút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủ động trong việc sử dụng nguồn này cũng khó khăn, do đó ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp Ở nước ta hiện nay, xu hướng các ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn được hợp nhất vào làm một để thuận tiện trong việc quản lý đối với khách hàng cũng như đối với ngân hàng

 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Sản phẩm này được cung ứng cho những khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo an toàn vừa sinh lợi Đây là nhóm khách hàng

đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền

có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử dụng tiền của họ Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn nhất định (tuy nhiên, nếu có nhu cầu rút tiền trước hạn, khách hàng cũng có thể được đáp ứng với điều kiện chỉ được hưởng lãi suất thấp) Do đó ngân hàng chủ động được việc sử dụng nguồn vốn huy động trong các hoạt động khác của mình Trong sản phẩm này, ngân hàng thường đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãi suất khác nhau, chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng

b Dịch vụ cho vay

Cho vay là sản phẩm truyền thống của NHTM, góp phần không nhỏ trong việc tăng lợi nhuận cho ngân hàng Với sự phát triển của kinh tế cùng với nhu cầu

ngày càng tăng của xã hội, các sản phẩm tín dụng bán lẻ ngày càng phong phú và

đa dạng Tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ của các NHTM ngày càng cao, tín dụng bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong danh mục đầu tư không chỉ của các NHTM Việt Nam mà còn của nhiều nước trên thế giới Được cung cấp trên một thị trường rộng nhằm đáp ứng sự gia tăng và nhu cầu của các cá nhân và DNVVN, dịch vụ ngân hàng bán lẻ này đem đến nhiều loại hình, sản phẩm đa dạng cho khách hàng lựa chọn bao gồm:

Cho vay tiêu dùng: Hình thức cho vay này nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm

hàng tiêu dùng lâu bền của khách hàng cá nhân như nhà cửa, phương tiện vận chuyển…NHTM có thể cho vay trực tiếp đối với khách hàng cá nhân hoặc thông qua tài trợ cho các doanh nghiệp bán lẻ hàng lâu bềnđể các doanh nghiệp này bán hàng trả góp Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng mở rộng và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các loại tiền gửi cho ngân hàng

và tạo điều kiện để các ngân hàng đa dạng hóa hoạt động của mình Đối với người tiêu dùng, cho vay tiêu dùng cũng giúp họ được hưởng các tiện ích trước khi tích lũy đủ tiền Tuy nhiên hình thức này có rủi ro cao Trong trường hợp người vay không may gặp biến cố, ngân hàng sẽ khó thu được nợ Vì thế nhiều ngân hàng lớn phải lập dự phòng để theo dõi cho vay tiêu dùng cùng với yêu cầu lãi suất khá cao

Cho vay thương mại: Hình thức cho vay này áp dụng đối với các DNVVN

Với hình thức này, các doanh nghiệp có thể được đáp ứng vay vốn lưu động hoặc vay để phục vụ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh có chu trình sản xuất ngắn, thời gian quay vòng vốn nhanh Hình thức cho vay này giúp ngân hàng duy trì được mối quan hệ hợp tác lâu dài với các doanh nghiệp, không chỉ gia tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng, tạo ra thêm thu nhập từ việc thu phí cho vay mà đối với các doanh nghiệp, việc được vay vốn theo hình thức này sẽ góp phần giải quyết

sự thiếu hụt vốn tạm thời để tiến hành hoạt động kinh doanh sản xuất

Cho vay thấu chi: Hình thức cho vay này cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản

vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã thỏa thuận Để được hưởng dịch vụ

thấu chi này, khách hàng phải ký kết dịch vụ cung ứng với ngân hàng Hạn mức thấu chi được xác định dựa trên uy tín, thu nhập, khả năng chi trả của khách hàng

Tài trợ dự án: Hình thức cho vay này thường được áp dụng đối với các

DNVVN để các doanh nghiệp tiến hành đầu tư, xây dựng nhà máy, xí nghiệp, cơ

sở kinh doanh sản xuất Hình thức này tuy có nhiều rủi ro nhưng nếu được kiểm soát kỹ lưỡng từ khâu thẩm định tín dụng cho đến khi dự án được hoàn thành thì sẽ đem lại lợi nhuận đáng kể cho các NHTM

Chiết khấu thương phiếu: Là hình thức tín dụng theo đó NHTM ký với

khách hàng một hợp đồng chiết khấu thương phiếu và khi có nhu cầu, khách hàng chỉ cần mang thương phiếu đó lên ngân hàng để được chiết khấu Số tiền khách hàng được hưởng phụ thuộc vào mệnh giá của thương phiếu, lãi suất chiết khấu và thời gian đáo hạn Thương phiếu có thể là một loại giấy tờ có giá, ghi nhận lệnh yêu cầu thanh toán hoặc cam kết thanh toán không điều kiện một số tiền cụ thể trong một thời gian xác định Phần lớn thương phiếu được hình thành trong quá trình mua bán hàng hóa và dịch vụ trên thị trường

Bảo lãnh:Là cam kết của NHTM dưới hình thức thư bảo lãnh về việc thực

hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng, khi khách hàng không thực hiện đúng như nghĩa vụ đã cam kết bao gồm: Bảo lãnh bảo đảm tham gia dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm hoàn trả vốn vay…

Cho thuê tài sản: Để mở rộng hoạt động tín dụng, khi khách hàng không đủ

hoặc chưa đủ điều kiện để vay vốn ngân hàng, các NHTM sẽ mua các tài sản theo yêu cầu của khách hàng để cho khách hàng thuê Tài sản cho thuê thuộc sở hữu của ngân hàng nên ngân hàng hoàn toàn có thể thu hồi để bán hoặc cho người khác thuê khi người thuê tài sản không trả được nợ Điều này góp phần giảm bớt rủi ro, thiệt hại cho ngân hàng

NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản gửi tiết kiệm và thanh toán Các khách hàng sẽ được thanh toán và chi trả cho các dịch vụ thông qua các sản phẩm như: Chuyển tiền, thanh toán L/C, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu

Chuyển tiền: Là phương thức thanh toán trong đó khách hàng tức người trả

tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người thụ hưởng khác ở một địa điểm nhất định bằng phương tiện chuyển tiền do khách hàng yêu cầu, theo đó ngân hàng chỉ đóng vai trò trung gian chuyển tiền để hưởng phí dịch vụ thanh toán mà không phải chịu bất cứ ràng buộc gì về trách nhiệm với người chuyển tiền và người thụ hưởng

Thanh toán L/C hay còn gọi là phương thức thanh toán bằng thư tín dụng:

Là phương thức theo đó ngân hàng mở thư tín dụng sẽ đáp ứng những yêu cầu của khách hàng chi trả hoặc chấp nhận những yêu cầu của người hưởng lợi theo đúng chứng từ thanh toán phù hợp với thư tín dụng Đây là phương thức thanh toán có tính an toàn cao, đảm bảo quyền lợi cho cả bên mua và bán và được áp dụng phổ biến trong hoạt động thanh toán quốc tế

Séc: Là tờ lệnh trả tiền vô điều kiện do người phát hành yêu cầu tổ chức

cung ứng dịch vụ thanh toán hay ngân hàng trích từ tài khoản tiền gửi của mình để chi trả cho người thụ hưởng có ghi tên trên séc Séc có thể dùng để lĩnh tiền mặt trực tiếp tại ngân hàng hoặc dùng để thanh toán cho người bán thay vì trả trực tiếp bằng tiền mặt

Ủy nhiệm chi: Là phương thức thanh toán của người sử dụng dịch vụ thanh

toán trong cùng tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoặc giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nhằm thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ Hình thức thanh toán này khá phổ biến vì tính đơn giản và nhanh gọn nhưng cũng hàm chứa rủi ro

vì sử dụng ủy nhiệm chi đồng nghĩa với việc trách nhiệm hoàn toàn thuộc về một bên vì việc thanh toán diễn ra trước khi người bán giao hàng hóa hoặc chỉ được thực hiện sau khi đã nhận hàng hóa

Ủy nhiệm thu: Là phương thức thanh toán giữa những người sử dụng dịch

vụ thanh toán có mở tài khoản tại một ngân hàng hoặc giữa các ngân hàng trên cơ

sở có thỏa thuận về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên được hưởng

d Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không sử dụng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt hoặc chuyển khoản…tại ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, việc thanh toán an toàn, nhanh chóng, chính xác, thuận tiện ngày càng được nhiều người dân quan tâm và thẻ thanh toán đã đáp ứng được những yêu cầu đó cho khách hàng Đối với bản thân các NHTM nói riêng, thẻ thanh toán không chỉ góp phần huy động được một lượng vốn lớn từ trong nền kinh tế, đặc biệt là từ đối tượng dân cư, cá nhân, các DNVVN mà nó còn đem lại một nguồn lợi nhuận không nhỏ từ khoản phí sử dụng thẻ Đối với nền kinh tế nói chung, dịch vụ thẻ và thẻ thanh toán đã góp phần giảm áp lực lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, tăng năng suất giao dịch thương mại, ảnh hưởng tích cực đến các hoạt động thanh toán và giao dịch nội địa Thẻ thanh toán được đầu tư kỹ lưỡng và phổ biến với nhiều loại hình khác nhau, kích thước, màu sắc đa dạng, tính tiện lợi và bảo mật cao Có 3 loại thẻ thanh toán phổ biến: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ rút tiền mặt:

Thẻ tín dụng (Credit card):Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,

được xem như là một hình thức cho vay của ngân hàng đối với khách hàng Trước khi được cấp thẻ, ngân hàng sẽ tiến hành thẩm định khách hàng dựa trên năng lực pháp lý và năng lực tài chính Khi mở thẻ, khách hàng sẽ được cấp một hạn mức tín dụng và chỉ được chi tiêu trong hạn mức tín dụng ấy Hạn mức này do từng NHTM quyết định và khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng sẽ phải trả phí cho thẻ cũng như phí cho các khoản giao dịch

Thẻ ghi nợ (Debit card):Đây là loại thẻ được sử dụng để thanh toán hàng hóa

dịch vụ Việc thanh toán được trừ trực tiếp trên tài khoản của khách hàng mở tại NHTM trong phạm vi số dư tài khoản Ngoài ra, thẻ ghi nợ còn có chức năng chuyển khoản từ tài khoản người này sang người kia và việc ghi nợ hầu như được

tiến hành trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ dựa trên số dư hiện có Tuy nhiên, để thu hút khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn nữa, nhiều NHTM đã chấp nhận cho khách hàng chi tiêu vượt mức (thấu chi) dựa vào uy tín của khách hàng, đặc biệt là

số dư trên tài khoản của khách hàng còn được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn

Thẻ rút tiền mặt (Cash card): Đây là loại thẻ cho phép khách hàng rút tiền

mặt tại các máy rút tiền tự động ATM hoặc ngân hàng Với loại thẻ này khách hàng chỉ cần truy cập vào tài khoản của mình sau khi đã nhập đúng mã PIN là đã

có thể rút tiền bằng đúng với số dư trong tài khoản

e Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử không phải là một sản phẩm riêng biệt của NHTM mà là một phương thức để hỗ trợ cho các ngân hàng mở rộng và phát triển các dịch vụ truyền thống của mình gồm: Huy động vốn, tín dụng hay thanh toán, chuyển tiền Dịch vụ này cho phép các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng thực hiện các giao dịch như thanh toán, chuyển khoản, vay tiền, sao kê giao dịch thông qua các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại như máy tính, điện thoại cố định, điện thoại di động

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và các hoạt động thương mại, phi thương mại nói riêng, dịch vụ ngân hàng điện tử đã thể hiện những ưu điểm nổi bật của nó như tiết kiệm thời gian, chi phí, tránh các thủ tục giấy tờ lằng nhằng, phức tạp, đảm bảo an toàn và tính bảo mật cao Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử không chỉ giúp cho khách hàng cảm thấy an tâm, tin tưởng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng mà thông qua đó còn giúp cho các NHTM mở rộng quy

mô, mạng lưới hoạt động của mình, từ đó thu được nhiều lợi nhuận và tăng cường sức ảnh hưởng, tầm vóc của ngân hàng trong nền kinh tế.Hiện nay có nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng:

Telephone Banking: Là dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng sử dụng

điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản tùy thuộc vào dịch vụ ngân

hàng cung cấp như lãi suất tiền gửi, tỉ giá hối đoái, các thông tin cá nhân của khách hàng…

Mobile Banking:Là dịch vụ ngân hàng điện tử theo đó mọi giao dịch của

khách hàng với ngân hàng được tiến hành thông qua điện thoại di động Dịch vụ này cho phép khách hàng có thể truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá

cả thị trường, lãi suất tiết kiệm

f Dịch vụ bán lẻ khác

Dịch vụ chi trả kiều hối: Hoạt động kiều hối là một sản phẩm dịch vụ ngân

hàng chủ yếu phục vụ chuyển tiền của các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam Hiện nay các NHTM đang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối trong nước và quốc tế, tổ chức tín dụng được phép chuyển tiền kiều hối

Dịch vụ chi trả lương: Dịch vụ này sẽ giúp ngân hàng chi trả lương và bảo

mật thông tin cho mỗi cá nhân, giúp tiết kiệm chi phí quản lý, chi phí nhân sự và hạn chế rủi ro khi vận chuyển tiền mặt Dịch vụ này giúp nhân viên tiết kiệm được thời gian, an toàn và có thể được hưởng lãi suất nếu chưa rút hết tiền trong tài khoản Đối với nhà nước thì đây là dịch vụ sẽ giúp kiểm soát việc thu thuế thu nhập cá nhân

Dịch vụ tín thác đầu tư: Đây là dịch vụ ủy thác dựa trên uy tín của ngân

hàng Nhằm cung cấp dịch vụ tài chính trọn gói hiệu quả cho khách hàng, các ngân hàng thường liên kết với các công ty bất động sản để cung cấp dịch vụ tín thác đầu

tư bất động sản, liên kết với các công ty chứng khoán để triển khai dịch vụ quản lý tài khoản đầu tư chứng khoán Theo đó, các NHTM sẽ thay mặt khách hàng của mình thực hiện các giao dịch chứng khoán và các giao dịch bất động sản nhằm đạt được hiệu quả cao nhất cho khách hàng

Dịch vụ tư vấn:Dịch vụ bán lẻ này cung cấp thông tin đáp ứng nhu cầu của

khách hàng như tư vấn về thuế, tư vấn thanh toán, tư vấn đầu tư…giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giảm bớt chi phí, rủi ro trong kinh doanh

Dịch vụ bảo hiểm: Các NHTM cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng

thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm Các sản phẩm bảo hiểm rất đa dạng như:Bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm lữ hành, bảo hiểm ô

tô, du thuyền…

Dịch vụ bảo quản, ký gửi: Dịch vụ bán lẻ này giúp khách hàng bảo quản tài

sản, các giấy tờ có giá, tài liệu quan trọng với cam kết an toàn và bảo mật tuyệt đối Tài sản ký gửi của khách hàng phải tuân theo một số yêu cầu về khối lượng hay chất lượng và giá trị để việc cất giữ được đảm bảo an toàn nhất bởi những rủi ro xảy ra trong quá trình cất giữ là do ngân hàng chịu trách nhiệm Với việc cung cấp dịch vụ này, ngân hàng sẽ thu được một khoản phí bảo quản tùy theo đặc điểm của tài sản ký gửi

1.2.2 Đánh giáchất lƣợng dịch vụ NHBLcủa NHTM

1.2.2.1 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một

“sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính

vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực

hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của

8 người sử dụng dịch vụ Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng

“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)

Gronroos (1984) xem xét “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào)” Trong nghiên cứu năm 1998, Ông

mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.”

Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg.,2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

 Tính vƣợt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch

vụ Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng

mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác

 Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến

khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào

sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch

vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Tính thỏa mãn nhu cầu:

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không

đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ

mà họ nhận được Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu

từ khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn

 Tính tạo ra giá trị:

Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản

và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.2.2 Các lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có hai mô hình là mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch

vụ của Gronroos năm 1984 Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất Nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL

 Mô hình 5 khe hở chất lƣợng dịch vụ

Sơ đồ 1.1 Mô hình 5 khe hở chất lƣợng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44)

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố chính là khách hàng và ngân hàng.Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng Khoảng cách càng lớn thể hiện khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng thấp Chính vì vậy, quản trị chất lượng dịch vụ về thực chất chính là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ” Thu hẹp các khoảng cách này là mục tiêu hướng tới của nhà cung cấp

Khoảng cách 1:

Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này của khách hàng Khoảng cách 1 thường xuất hiện do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng

Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân

hàng nhắm đến Đồng thời, phải thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không

Hiện chu trình PDCA (Plan, Do, Check, Act) được áp dụng khá phổ biến

để thiết kế sản phẩm, dịch vụ Đây là một chu trình hoạt động chuẩn, khái quát hóa các bước đi cơ bản trong công tác thiết kế sản phẩm, dịch vụ Trước tiên là hoạch định, lập kế hoạch (Plan) cho những việc cần làm, đưa ra các yêu cầu, đặc tả đối với sản phẩm, dịch vụ cần nghiên cứu, triển khai Bước thứ hai là triển khai thực hiện (Do) những công việc đó, như nghiên cứu, xây dựng các giải pháp kỹ thuật nhằm đáp ứng yêu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ, thiết lập các quy trình nghiệp vụ, tài liệu hướng dẫn, Kết thúc bước này là khâu triển khai thí điểm sản phẩm, dịch

vụ vừa được thiết kế trong thực tế Nhà thiết kế kiểm tra lại (Check) sản phẩm xem

có đúng không, có phù hợp không, có sai sót gì không Từ đó, phát hiện những vấn

đề còn tồn tại của sản phẩm, dịch vụ Cuối cùng là hành động (Act) khắc phục những sai sót, yếu kém, những điểm không phù hợp để cải tiến sản phẩm, dịch vụ PDCA được đánh giá là công cụ hữu ích giúp cho việc thiết kế sản phẩm được hoạch định và triển khai một cách bài bản, hạn chế được những sai sót dẫn đến

Sơ đồ 1.2 Chu trình PDCA

Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng Bên cạnh đó cũng rất cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng,…

Khoảng cách 4:

Đây là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như quảng cáo, tiếp thị,…Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự thật

Khoảng cách 5:

Sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có sự so sánh chất lượng dịch vụ

mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với những gì khách hàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào

sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ ngân hàng

Khoảng cách thứ 5 này cũng chính là tiêu chí cuối cùng các nhà quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới Cỡ (lớn hay nhỏ) và hướng (dương hay âm) của khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách liên quan đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, phân phối bán hàng Có nghĩa là khoảng cách 5 là hàm số của 4 khoảng cách còn lại, vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5

và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4 Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4)

 Mô hình SERVQUAL

SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dich vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

Mô hình này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu chí: (1) Sự tin cậy (Reliability), (2) Tính đáp ứng (Responsiveness), (3) Phương tiện hữu hình (Tangibles), (4) Năng lực phục vụ (Assurance) và (5) Sự đồng cảm (Empathy)

Có thể hiểu hàm ý của các thành phần chất lượng theo mô hình SERVQUAL như sau:

a Sự tin cậy (Reliability):

Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ

- Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy

- Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có thể đạt được

- Quản trị được những mong đợi của khách hàng