Nghiên c u c a Cronin và Taylor (1992) v i mô hình SERVPERF, cho r ng m c đ c m nh n c a khách hƠng đ i v i s th c hi n d ch v c a ngân hàng ph n ánh t t nh t ch t l ng d ch v , ngh a lƠ xác đnh ch t l ng d ch v b ng cách ch đo l ng ch t l ng d ch v c m nh n. Theo mô hình SERVPERF thì:
Ch tăl ng d ch v = m căđ c m nh n
B thang đo SERVPERF c ng s d ng 22 bi n quan sát t ng t nh ph n h i v c m nh n c a khách hàng trong mô hình SERVQUAL, ch khác là b qua ph n h i v k v ng. Mô hình đo l ng nƠy còn đ c g i là mô hình c m nh n – Perception Model.
M c dù b đi ph n k v ng nên thang đo ng n g n h n nh ng do v n gi nguyên nh ng thành ph n c b n c a thang đo SERVQUAL nên thang đo SERVPERF c ng mang theo nh ng h n ch c a SERVQUAL. Chính Parauraman và c ng s (1988) đƣ cho r ng m t trong nh ng khi m khuy t c a SERVQUAL là do mong mu n tìm đ c m t mô hình có th đ i di n cho t t c các lo i hình ch t l ng d ch v nên các nhà nghiên c u ch gi l i nh ng thành ph n nào ph bi n và phù h p v i t t c các lo i d ch v . Vì v y m t s nhân t là c n thi t và phù h p v i m t s lo i hình d ch v nh ng do không phù h p v i đ i đa s nên đƣ b lo i b .
1.2.5 Cácănhơnăt ătácăđ ngăđ năch tăl ngăd chăv ăngơnăhƠngăbánăl
1.2.5.1. Nhơnăt ăv ămô
- Môiătr ng kinh t - xã h i
S phát tri n c a n n kinh t nh h ng l n đ n d ch v tài chính ti n t nói chung và d ch v NHBL nói riêng. Khi kinh t t ng tr ng, nhu c u s d ng các s n ph m, d ch v ngơn hƠng c ng t ng cao. Ho t đ ng s n xu t, l u thông các s n ph m v t ch t phát tri n s tác đ ng m nh m đ n các ch th trong n n kinh t , lƠm gia t ng c u c a h đ i v i các d ch v NHBL. Quy mô n n kinh t càng l n thì nhu c u này càng l n và t o đi u ki n cho s phát tri n d ch v NHBL.
NgoƠi môi tr ng kinh t , kinh doanh ngơn hƠng c ng ch u s tác đ ng r t l n b i các đi u ki n chính tr xã h i. Khi chính tr b t n s tác đ ng x u đ n tâm lý c a m i thành ph n kinh t , khi n các nhƠ đ u t trong vƠ ngoƠi n c e ng i vì môi tr ng đ u t kém an toƠn. Do đó n n kinh t không t ng tr ng ho c t ng tr ng ch m, các giao d ch h n ch và d n đ n nhu c u s d ng các d ch v ngân hàng gi m m nh.
- Môiătr ng pháp lý
Môi tr ng pháp lý t o c s pháp lý ràng bu c vƠ tác đ ng đ n vi c hình thành, t n t i và phát tri n c a m i ngơn hƠng. Môi tr ng pháp lý cho quá trình phát tri n ch t l ng d ch v ngân hàng có th chia lƠm 2 nhóm c b n:
Khuôn kh lu t pháp: là h th ng các v n b n pháp lu t quy đ nh các nguyên t c ho t đ ng c b n trong l nh v c kinh doanh d ch v ngân hàng. Yêu c u c b n đ i v i h th ng khuôn kh pháp lu t đ c th a nh n trên ph m vi qu c t bao g m tính th ng nh t, n đ nh, tính minh b ch, phù h p v i các thông l qu c t .
H th ng các c quan qu n lý nhƠ n c v d ch v ngân hàng: chính ph là c quan qu n lý cao nh t đi u hành m i ho t đ ng c a th tr ng. Chính ph và các c quan chuyên trách chu trách nhi m qu n lý vƠ đi u hành th tr ng tài chính ngân hàng phát tri n và ho t đ ng theo khuôn kh pháp lu t.
1.2.5.2. Nhơnăt ăviămô
- N i t i ngân hàng
Là nh ng nhân t thu c v b n thơn ngơn hƠng liên quan đ n s phát tri n c a ngân hàng nói chung và ch t l ng d ch v NHBL nói riêng, bao g m:
Chính sách: lƠ đ ng l i, ch tr ng phát tri n d ch v NHBL c a ngân hàng. Chi n l c phát tri n d ch v đ c xây d ng tùy thu c vào t ng ngân hàng và t ng th i k . M t chính sách đúng đ n, phù h p v i bi n đ ng c a th tr ng s giúp ngân hàng nâng cao hi u qu c a ho t đ ng NHBL, thu hút và gi chân khách hàng.
Công tác t ch c, qu n lý: kh n ng t ch c, qu n lý c a ngân hàng nh h ng r t l n đ n ch t l ng d ch v NHBL. Ngơn hƠng có c c u t ch c và ph ng pháp qu n lý đi u hành khoa h c s đ m b o s ph i h p ch t ch , nh p nhàng gi a các nhơn viên, phòng banầđ m b o cho ngân hàng ho t đ ng nh p nhàng, hi u qu . Qua đó s t o đi u ki n đáp ng k p th i các yêu c u c a khách hàng m t cách nhanh chóng, chính xác t đó nơng cao ch t l ng d ch v .
Ch t l ng đ i ng cán b nhân viên: đơy lƠ yêu c u hƠng đ u đ i v i m i ngân hàng vì nh h ng tr c ti p đ n kh n ng ho t đ ng và t o l i nhu n ngân hƠng. i ng cán b nhân viên có chuyên môn nghi p v gi i, có đ o đ c vƠ n ng l c s lƠ đi u ki n tiên quy t đ ngân hàng t n t i và phát tri n.
C s v t ch t vƠ trình đ công ngh : c s v t ch t hi n đ i giúp ngân hàng xây d ng m t môi tr ng h u hình t t, t o đi u ki n thu n l i cho nhân viên làm vi c hi u qu , nhanh chóng vƠ đem l i s ti n nghi tho i mái cho khách hàng. Trình đ công ngh lƠ ph ng ti n th c hi n t ch c, ho t đ ng và qu n lý c a ngân hàng, giúp ki m soát các nghi p v giao d ch c a khách hƠng. Trình đ công ngh cao giúp cho ngơn hƠng có đ c thông tin và x lý thông tin nhanh chóng, k p th i, chính xác trên c s đó có quy t đ nh đúng đ n, không b l th i c trong kinh doanh, giúp cho các giao dch đ c thu n ti n, nhanh chóng và chính xác.
Ti m l c tƠi chính vƠ th ng hi u c a ngân hàng: ti m l c tài chính c a NHTM là kh n ng t o l p ngu n v n và s d ng v n phát sinh trong quá trình ho t đ ng kinh doanh, th hi n quy mô v n t có, ch t l ng tài s n, ch t l ng ngu n v n, khƠ n ng sinh l i và kh n ng đ m b o an toàn trong ho t đ ng kinh doanh. M t ngân hàng có ti m l c tài chính m nh s thu n l i h n trong vi c l a ch n quy mô vƠ ph ng h ng ho t đ ng. ng th i, NHTM nƠy có u th trong vi c phát tri n các d ch v NHBL có quy mô l n, ch t l ng công ngh cao, đa d ng v d ch v h n các NHTM có quy mô nh h n. M t y u t c ng đ c xem là ti m l c tài chính c a ngơn hƠng, đó chính lƠ uy tín hay s c m nh th ng hi u. M t ngân hàng có uy tín vƠ th ng hi u m nh s có nhi u thu n l i trên th tr ng NHBL b i có s l ng l n khách hƠng trung thƠnh c ng nh kh n ng thu hút khách hƠng m i cao. M t khác, các khách hƠng c ng th ng l a ch n d ch v ngơn hƠng trên quan đi m ch quan hay s c m nh n bên ngoài v ngân hàng cung c p d ch v .
- Khách hàng
Tùy vào n n t ng khách hàng ch y u mà ngân hàng có nh ng h ng phát tri n riêng. Bên c nh vi c nh n bi t các nhu c u hi n t i, ngân hàng còn ph i d đoán các nhu c u t ng lai c a khách hƠng đ có th đ a ra các s n ph m m i phù h p. M t ngân hàng có n n t ng khách hàng trung thành, tình hình tài chính t t và có nhu c u cao s giúp ngân hàng có thêm đi u ki n phát tri n ch t l ng d ch v hi n có và m r ng thêm nhi u lo i hình d ch v , đáp ng nhu c u ngày càng cao c a khách hàng.
1.2.6 Kinhănghi măv ănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăt iăm tăs ăngơnăhƠngătrênă th ăgi ivƠăbƠiăh căkinhănghi măchoăNgơnăhƠngăTMCPăNamăÁ
1.2.6.1 Kinhănghi măt iăm ts ăngơnăhƠngătrênăth ăgi i
- Chi nhánh Ngân hàng Standard Chartered t i Singapore
T n m 2001 đ n nay, Ngơn hƠng Standard Charterd đ c coi là ngân hàng có d ch v bán l t t nh t, nhi u n m nh n đ c danh hi u “Ngơn hƠng bán l c a n m” do t p chí Asian Banking and Finance bình ch n. Hi n nay, t i Singapore có 112 NHTM, trong đó có 106 ngơn hƠng n c ngoài. Có r t nhi u ngân hàng n c ngoài l n ho t đ ng nh Citibank, Abm Amro, Bank of Tokyoầ.nh ng ngơn hƠng Standard Charterd đ c đánh giá lƠ ngơn hƠng d n đ u trong vi c cung ng cho khách hàng m t danh m c s n ph m ngơn hƠng đa d ng, đ y đ và thu n ti n cho khách hƠng. n n m 2010, khách hƠng c a Standard Chartered là 300.000 ng i, chi m 6% dân s Singapore và thu nh p t ho t đ ng d ch v khách hàng (thu nh p t d ch v phi tín d ng) chi m 56% t ng thu nh p. t đ c nh ng k t qu trên là do ngân hàng Standard Charterd đƣ th c hi n các gi i pháp sau:
o Cam k t cung c p các s n ph m, d ch v ngân hàng có ch t l ng t t nh t và tiên ti n nh t.
o Không ng ng nghiên c u th tr ng đ đ a ra nh ng s n ph m phù h p t ng đ i t ng khách hàng. Nh ng sáng ki n qu n lý ti n t đƣ cung c p các d ch v giúp khách hàng qu n lý t t tài chính c a h .
o Áp d ng các công ngh , thành l p m ng l i kênh phân ph i d ch v t đ ng nh : máy nh n ti n g i, Internet Banking, Phone Banking, Home Bankingầ.đ ph c v cho khách hàng. Vi c s d ng các kênh t đ ng đƣ mang l i hi u qu và ti n ích cho khách hàng. Theo th ng kê đ n nay có h n 60% giao d ch c a ngơn hƠng đ c th c hi n qua các kênh t đ ng.
o K t h p kinh nghi m ho t đ ng t i h n 70 n c trên th gi i v i s am hi u th tr ng tƠi chính Singapore đ đáp ng các nhu c u tƠi chính đa d ng c a ng i tiêu dùng Singapore.
- Citibank t i Úc
Ngân hàng Citibank chính th c ho t đ ng kinh doanh t i Úc vƠo n m 1985, v i th m nh m ng l i r ng kh p toàn c u, chi n l c kinh doanh t p trung vào phân khúc NHBL v i nh ng s n ph m d ch v cung ng t t vƠ đa d ng, luôn t o s khác bi t so v i các đ i th c nh tranh, Citibank tr thành m t trong nh ng ngân hàng qu c t d n đ u t i Úc.
Citibank cung c p cho khách hàng các s n ph m d ch v NHBL hoàn thi n bao g m cho vay cá nhân, th tín d ng, tài kho n ti n g i vƠ đ u t , thanh toán qu c t ầ.Các s n ph m đ c thi t k r t sáng t o, linh ho t và hoàn toàn phù h p v i các nhu c u c a khách hàng. M t s s n ph m đi n hình lƠ Citibank’s Mortgage Power hình th c vay tín d ng tu n hoàn hay Business Power hai trong m t cung c p kh n ng linh ho t cho phép k t n i tài chính cá nhân và tài chính kinh doanh cho nh ng nhà qu n lý kinh doanh nh vƠ t nhơn.
Citibank cung c p m t lo t các s n ph m th đa d ng v ch ng lo i, cao c p vƠ đ c đáo v tính n ng. M t s th tiêu bi u nh th tín d ng Mortgage Minister, lo i th vòng cho phép khách hàng tr ti n thuê nhà tr c 17 n m; th tín d ng Football Visa Card, đ c Carlton, Collingwood Geelong và câu l c b St Kilda ch p nh n nh lo i th tín d ng chính th c; th tín d ng Golf Link Master card, th tín d ng đ u tiên đ c thi t k cho các golf th và tr thành lo i th chính th c c a The Australian Golf Link.
Citibank luôn chú tr ng đ n xây d ng m i quan h v i khách hàng, các ch ng trình Marketing cung c p cho khách hàng trung thành nh ng chuy n du l ch, gi i trí đ c bi t và các d ch v đ c đáo khác. ng th i, Citibank r t chú tr ng xây d ng các ch ng trình h ng đ n c ng đ ng nh giáo d c, tài chính, môi tr ng và t thi n.
1.2.6.2 BƠiăh căkinhănghi măchoăNgơnăhƠngăTMCPăNamăÁ
T nh ng kinh nghi m nâng cao ch t l ng d ch v c a m t s ngân hàng trên th gi i, có th rút ra m t s bài h c kinh nghi m cho Ngân hàng Nam Á trong quá trình nâng cao ch t l ng d ch v NHBL:
- Không ng ng đ i m i, đa d ng hóa s n ph m d ch v đ thu hút khách hƠng, đ c bi t đ y m nh phát tri n các s n ph m, d ch v h ng đ n phân khúc khách hàng cá nhân, doanh nghi p v a và nh nh m t o ra s khác bi t trong c nh tranh. Bên c nh đó, ph i liên t c c i ti n các s n ph m d ch v đ th a mãn t i đa nhu c u c a khách hƠng c ng nh đ m b o th c hi n các cam k t v s n ph m d ch v cung c p.
- Th c hi n nghiên c u và phát tri n s n ph m d ch v d a trên thông tin kh o sát và nghiên c u th tr ng đ n m b t đ c nhu c u th hi u c a khách hàng. - Xây d ng chi n l c Marketing nh m duy trì m i quan h khách hàng hi n h u đ ng th i thu hút các khách hàng m i, nâng cao n ng l c c nh tranh cho ngân hàng.
- Chú tr ng công tác đƠo t o đ i ng nhơn viên có trình đ cao và phong cách làm vi c chuyên nghi p vì đơy lƠ y u t c t lõi nh m xây d ng ngân hàng bán l hi n đ i.
- Nâng cao vi c ng d ng công ngh thông tin trong vi c phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng, nh t là t p trung phát tri n các d ch v ngơn hƠng đi n t đ gia t ng nhi u ti n ích cho khách hàng, gi m chi phí cho ngân hàng và khách hàng.
- T ng c ng m r ng m ng l i ho t đ ng song song v i nâng cao ch t l ng ho t đ ng c a m ng l i. ánh giá các chi nhánh ho c phòng giao d ch ho t đ ng không hi u qu đ có chính sách di d i ho c c i ti n hi u qu ho t đ ng.
K tălu năch ngă1
Ch ng 1 c a lu n v n đ c p đ n các v n đ c b n v d ch v NHBL và ch t l ng d ch v NHBL. Thông qua vi c tìm hi u v các tiêu chí đo l ng ch t l ng d ch v , mô hình đo l ng ch t l ng d ch v , các bài h c kinh nghi m c a các ngân hàng trên th gi i là ti n đ quan tr ng đ đi sơu vƠo phơn tích th c tr ng ch t l ng d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á Ch ng 2.
CH NGă2:ăTH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNă HĨNGăBÁNăL ăT IăNGỂNăHĨNGăTMCPăNAMăÁ
2.1 Gi iăthi uăv ăNgơnăhƠngăTMCPăNamăÁ
2.1.1 L chăs ăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n
Ngân hàng Nam Á chính th c ho t đ ng t ngày 21/10/1992, là m t trong nh ng ngơn hƠng TMCP đ u tiên thành l p sau khi pháp l nh v ngơn hƠng đ c