STT Bi n quan sát
Nhân t
1 2 3 4 5 1 Nhân viên ngân hàng cho bi t chính xác khi nào d ch
v đ c th c hi n .814 2 Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i .784 3 Nhân viên ngân hàng luôn s n sƠng giúp đ vƠ h ng
d n khách hàng .802 4 Nhân viên ngân hàng luôn s n sƠng đáp ng yêu c u
5 Nhân viên ngân hàng luôn ph c v công b ng v i t t
c khách hàng .850 6 Nhân viên ngân hàng t o c m giác tin t ng cho
khách hàng .862 7 Nhân viên ngân hàng luôn t ra l ch s , ni m n .607 8 Nhơn viên t v n d ch v rõ ràng, d hi u .839 9 Nhân viên ngân hàng có ki n th c chuyên môn và
thao tác nghi p v t t .844 10 Ngân hàng chú tr ng vi c th c hi n giao d ch chính
xác và nhanh chóng .830 11 Ngân hàng cung c p d ch v đúng nh đƣ cam k t .633 12 Ngân hàng luôn quan tâm gi i quy t v n đ khi khách
hàng g p tr ng i .846 13 Ngân hàng cung c p d ch v vƠo đúng th i đi m đƣ
cam k t .746
14 Ngân hàng có m ng l i r ng kh p và thu n ti n .818 15 C s v t ch t c a ngơn hƠng đ y đ , khang trang,
ti n nghi .798
16 Nhơn viên ngơn hƠng n m c g n gàng, l ch s .760 17 Ngân hàng có các tài li u, t b m gi i thi u s n
ph m d ch v đ y đ , đ p và cu n hút .701 18 S n ph m, d ch v ngơn hƠng đa d ng, phong phú và
phù h p .532
19 Ngân hàng th hi n s quan tơm đ n t ng cá nhân
20 Th i gian ho t đ ng c a ngân hàng thu n ti n cho
khách hàng .769
21 Nhơn viên ngơn hƠng chú ý đ n nhu c u c a t ng
khách hàng .624
(Ngu n: Ph l c 8)
Phân tích H s t i nhân t đ u l n h n 0.5 th hi n các bi n quan sát đ u có t ng quan khá m nh v i các nhân t . K t qu b ng xoay nhân t có 5 nhân t đ c hình thành t 21 bi n quan sát, bao g m: VC (c s v t ch t) g m 5 bi n: VC1, VC2, VC3, VC4, VC5. HQ (Tính hi u qu ) g m 4 bi n: HQ1, HQ2, HQ3, HQ4. PV (Cung cách ph c v ): PV1, PV2, PV3, PV4. NL (N ng l c nhân viên): NL1,NL2, NL3, NL4. QT (S quan tâm): QT1, QT2, QT3.
2.6.4.5 K tăqu ăphơnătíchăh iăquy
Phân tích h i quy nh m xác đnh m i quan h và m c đ tác đ ng c a các bi n đ c l p (VC, HQ, PV, NL, QT) lên bi n ph thu c (CL).
B ng 2.16: B ng phân tích các h s h i quy các nhân t tácăđ ngăđ n
ch tăl ng d ch v NHBL H s R2 hi u ch nh .700 H s Durbin - Watson 1.748 Tr s th ng kê F 133.380 Giá tr Sig .000 (Ngu n: Ph l c 9)
H s R2 hi u ch nh trong mô hình là 0.7 cho th y m c đ phù h p c a mô hình đ t 70% hay nói cách khác là các bi n đ c l p gi i thích đ c 70% s bi n thiên c a bi n ph thu c ch t l ng d ch v NHBL.
H s Durbin – Watson là 1.748, ch ng t ph n d không có t ng quan chu i b c nh t.
Tr s th ng kê F là 133.380, v i m c ý ngh a sig = 0.000 < 0.05 (m c ý ngh a lƠ 5%) cho th y mô hình h i quy tuy n tính b i phù h p v i t p d li u nghiên c u.
B ng 2.17: K t qu phân tích h i quy tuy n tính b i
Model H s ch a chu n hóa H s chu n hóa t Sig. a c ng tuy n B Std. Error Beta ch p nh n VIF 1 (Constant) -1.840 .247 -7.451 .000 VC .134 .045 .117 2.950 .003 .670 1.493 HQ .499 .035 .488 14.418 .000 .925 1.081 PV .568 .042 .461 13.490 .000 .905 1.105 NL .480 .029 .555 16.613 .000 .948 1.055 QT .220 .040 .220 5.526 .000 .665 1.505 (Ngu n: Ph l c 9) K t qu phân tích các h s h i quy cho th y giá tr sig c a các bi n đ c l p VC, HQ, PV, NL, QT đ u nh h n 0.05 (v i m c ý ngh a 5%), do đó có c s nh n đnh r ng VC, HQ, PV, NL, QT có tác đ ng có ý ngh a đ n bi n ph thu c là ch t l ng d ch v NHBL.
Ki m đ nh đa c ng tuy n có giá tr VIF c a t t c các bi n đ c l p đ u nh h n 10 nên các bi n đ c l p không gây nên hi n t ng đa c ng tuy n, có ngh a lƠ k t qu h i quy đ c gi i thích.
Các h s h i quy c a các bi n đ c l p mang d u d ng, đi u nƠy có ngh a là các bi n đ c l p có tác đ ng cùng chi u đ n bi n ph thu c ch t l ng d ch v NHBL. Hay lƠ khi gia t ng giá tr c a các bi n đ c l p s lƠm t ng giá tr c a bi n ph thu c ch t l ng d ch v NHBL.
Ph ng trình h i quy th hi n m i t ng quan nh sau:
CL = 0.117 VC + 0.488 HQ + 0.461 PV + 0.555 NL + 0.220 QT
M c đ tác đ ng c a các nhân t đ n ch t l ng d ch v NHBL th hi n qua h s Beta chu n hóa. Trong đó, nhơn t n ng l c nhân viên có h s Beta cao nh t là 0.555, ti p theo là nhân t tính hi u qu v i h s Beta lƠ 0.488, sau đó lƠ các nhân t cung cách ph c v , s quan tơm, c s v t ch t. Qua k t qu h i quy ta th y nhân t n ng l c nhân viên và tính hi u qu tác đ ng m nh đ n ch t l ng d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á.
2.6.5 T ngăh păđánhăgiáăch tăl ngăd chăv ăNHBLăt iăNgơnăhƠngăNamăÁ
Qua k t qu phân tích th ng kê mô t các bi n đo l ng ch t l ng d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á (B ng 2.10) thông qua kh o sát ý ki n c a khách hàng đƣ ch ra các h n ch trong ch t l ng d ch v NHBL mà các nhà qu n lý c n ph i quan tơm đó lƠ:
- Ngân hàng có m ng l i r ng kh p và thu n ti n (VC1): Khách hàng đánh giá đi m trung bình là 2.85.
- C s v t ch t ngơn hƠng đ y đ , khang trang, ti n nghi (VC2): khách hƠng đánh giá đi m trung bình là 3.56.
- Ngân hàng có các tài li u, t b m gi i thi u s n ph m d ch v đ y đ , đ p và cu n hút (VC4): khách hƠng đánh giá đi m trung bình là 2.93.
- S n ph m, d ch v ngơn hƠng đa d ng, phong phú và phù h p (VC5): khách hƠng đánh giá đi m trung bình là 2.83.
- Ngân hàng luôn quan tâm gi i quy t v n đ khi khách hàng g p tr ng i (HQ3): khách hƠng đánh giá đi m trung bình là 3.47.
- Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i (PV2): khách hàng đánh giá đi m trung bình 3.49.
- Ngân hàng th hi n s quan tơm đ n t ng cá nhân khách hàng (QT1): khách hƠng đánh giá đi m trung bình: 3.41.
- Nhơn viên ngơn hƠng chú ý đ n nhu c u c a t ng khách hàng (QT3): khách hƠng đánh giá đi m trung bình là 3.38.
Qua k t qu đánh giá ch t l ng d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á c a khách hàng ta th y nhân t Cung cách ph c v (PV) và nhân t N ng l c nhân viên đ c khách hƠng đánh giá t ng đ i cao, đi u này th hi n ch t l ng ngu n nhân l c c a Ngân hàng Nam Á khá t t phù h p v i k t qu đ t đ c trong ph n phân tích các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á. Tuy nhiên, theo k t qu phân tích h i quy ta th y y u t liên quan đ n ch t l ng ngu n nhân l c là y u t tác đ ng m nh đ n ch t l ng d ch v NHBL nên Ngân hàng Nam Á c n chú tr ng quan tơm phát huy h n n a y u t này.
Sau đơy lƠ t ng k t k t qu đánh giá ch t l ng d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á bao g m các y u t đ t vƠ ch a đ t. Các y u t đ t c n đ c phát huy h n n a, các y u t ch a đ t c n có gi i pháp c i thi n. ơy c ng lƠ c s đ đ xu t gi i pháp cho ngân hàng nh m c i ti n ch t l ng d ch v NHBL trong ch ng 3.
B ng 2.18 T ng h păđánhăgiáăch tăl ng d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á.
Y u t ánhăgiá xu t
M ng l i kênh phân ph i Ch a đ t C i thi n C s v t ch t Ch a đ t C i thi n Nghiên c u phát tri n s n ph m d ch v Ch a đ t C i thi n
Chính sách marketing, bán hàng Ch a đ t C i thi n Chính sách ch m sóc khách hƠng Ch a đ t C i thi n Công tác t ch c qu n lý kinh doanh d ch v NHBL Ch a đ t C i thi n Ti m l c tài chính vƠ th ng hi u Ch a đ t C i thi n Ch t l ng ngu n nhân l c t Phát huy Trình đ công ngh t Phát huy N n t ng khách hàng t Phát huy (Ngu n: T ng h p c a tác gi )
K tălu năCh ngă2
Ch ng 2 đƣ gi i thi u k t qu ho t đ ng kinh doanh d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á trong th i gian qua và phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v NHBL t i Ngơn hƠng Nam Á. NgoƠi ra, ch ng 2 đƣ ti n hành kh o sát ch t l ng d ch v d i đánh giá c a khách hàng và phân tích nh ng m t đ c, các h n ch và nguyên nhân c a các h n ch đ lƠm c s đ xu t các gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á.
CH NGă3:ăGI IăPHÁPăNỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ă NGỂNăHĨNGăBÁNăL ăT IăNGỂNăHĨNGăTMCPăNAMăÁ
3.1 nhăh ngăphátătri năd chăv ăNgơnăhƠngăbánăl ăc aăNgơnăhƠngăNamăÁă trongăth iăgianăt i
V i đ nh h ng tr thành Ngân hàng bán l n ng đ ng, t p trung vào các d ch v ngân hàng hi n đ i. Trong th i gian 5 n m t n m 2012 - 2017, Ngân hàng Nam Á s chú tr ng t p trung vào công ngh đ đa d ng hóa s n ph m d ch v ngân hàng, phát tri n d ch v ngơn hƠng đi n t ầBên c nh đó ngơn hƠng s chú tr ng phát tri n m ng l i nh m mang đ n s thu n ti n cho khách hƠng khi đ n giao d ch trên toàn qu c. T ng c ng ch t l ng hi u qu công vi c qu n tr r i ro trong các ho t đ ng tín d ng. Nâng cao ch t l ng đƠo t o và phát tri n ngu n nhân l c phù h p v i yêu c u v nhân s đúng v i đ nh h ng chi n l c c a Ngân hàng Nam Á. Nâng cao ch t l ng v qu ng bá th ng hi u c a ngân hàng và s n ph m d ch v nh m nâng cao hi u qu ho t đ ng.
M t s đ nh h ng c th đ phát tri n d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á trong th i gian t i nh sau:
- Ti p t c hoàn thi n mô hình c c u t ch c phòng/ban/trung tâm t i h i s nh m t ng c ng s ph i h p h tr hi u qu gi a h i s và kênh phân ph i. ng th i c ng c và phát tri n h p lý m ng l i kênh phân ph i s n ph m truy n th ng và hi n đ i theo h ng NHBL hi n đ i đ cung ng đ y đ k p th i, thu n ti n các s n ph m d ch v và ti n ích cho m i đ i t ng khách hàng.
- T p trung đ y m nh phát tri n đa d ng hóa các s n ph m d ch v d a trên n n t ng công ngh hi n đ i, đa ti n ích nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng và mang l i hi u qu cao cho ngân hàng.
- C ng c và phát tri n n n t ng khách hàng n đnh và v ng ch c nh m gia t ng th ph n bán l thông qua cung c p các d ch v tr n gói cho khách hàng.
- T ng n ng l c tài chính, t ng v n đi u l thông qua vi c liên doanh h p tác, liên k t v i các đ i tác n c ngoài.
- Thu hút, đƠo t o và phát tri n ngu n nhân l c đ đáp ng nhu c u m r ng, phát tri n kênh phân ph i theo đ nh h ng c a ngơn hƠng đ t ra trong t ng lai.
3.2 M tăs ăgi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăNgơnăhƠngăbánăl ăt iăNgơnă
hàng Nam Á.
3.2.1 Nơngăcaoăch tăl ngăngu nănhơnăl c
Ch t l ng ngu n nhân l c là m t trong các y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v NHBL nhi u nh t. Do đó, Ngơn hƠng Nam Á c n chú tr ng công tác nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c h n n a thông qua các gi i pháp sau:
- Hoàn thi n quy trình tuy n d ng: xây d ng b tiêu chu n cho t ng v trí tuy n d ng. y m nh qu ng cáo thông tin tuy n d ng trên các ph ng ti n truy n thông nh báo đi n t . Ngân hàng có th liên k t tài tr h c b ng cho các sinh viên xu t s c t i các tr ng đ i h c nh m thu hút ngu n nhân l c ti m n ng. Bên c nh đó, đ i v i các v trí tuy n d ng c p cao c n ph i h p v i các công ty tuy n d ng chuyên nghi p nh m tìm ki m nhân s phù h p v i nhu c u và công vi c c a ngân hàng.
- Nâng cao ch t l ng đƠo t o: th ng xuyên m các khóa đƠo t o cho nhân viên v quy trình nghi p v bán l , các k n ng m m nh k n ng bán hƠng, k n ng bán chéo, k n ng giao ti p hi u qu , k n ng qu ng bá th ng hi u, k n ng gi i quy t khi u n i c a khách hàng, k n ng đƠm phán. NgoƠi ra, c n chú tr ng đƠo t o các cán b qu n lý c p trung và c p cao nh m t o s đ t phát v t duy vƠ k n ng qu n lý đ có th đ a ra các k ho ch kinh doanh mang l i hi u qu cao cho ngân hàng. C n chú tr ng h n n a công tác đánh giá sau đƠo t o đ các cán b nhân viên có th n m b t th t rõ các ki n th c đ c đƠo t o. Bên c nh đó, Ngơn hƠng c ng c n đ u t tri n khai các khóa h c elearning nh m ti t ki m th i gian và chi phí trong vi c đƠo t o.
- Xây d ng h th ng chính sách khen th ng, đƣi ng phù h p: Ch đ đƣi ng , l ng th ng c n g n v i n ng su t lao đ ng. Xây d ng ch s đánh giá n ng l c nhân viên (KPIs) phù h p v i t ng v trí công vi c đ lƠm c s đánh giá h p lý. Bên c nh ch đ l ng th ng hƠng n m thì Ngơn hƠng Nam Á nên chú tr ng
các ch đ đƣi ng khác nh c đi du h c, đƠo t o ng n h n t i n c ngoƠi, th ng thêm cho các nhơn viên đ t k t qu kinh doanh t t, thu hút đ c nhi u khách hƠngầ.nh m đ ng viên và t o s g n bó lâu dài c a nhân viên v i ngân hàng. C n có chính sách đƣi ng h p lý cho các cán b nhân viên quy ho ch đ giúp các cán b nhân viên phát huy h t kh n ng vƠ t o đ c ngu n nhân l c thay th trong t ng lai.
- Xây d ng v n hóa Ngơn hƠng Nam Á: v n hóa doanh nghi p là giá tr c t lõi trong th ng hi u ngân hàng. Y u t con ng i đóng vai trò r t quan tr ng trong quá trình xây d ng v n hóa doanh nghi p, vì chính t ng cá nhân nhân viên là m t hình nh thu nh c a ngân hàng. Cán b nhân viên luôn tôn tr ng các cam k t v i