Quy trình nghiên c u g mă 2ă b c chính: (1) nghiên c u đnh tính đ khám phá và phát tri n các thang đo, (2) nghiên c u đnh l ng đ ki m đnh thang đo và k t lu n v các gi thuy t đƣ đ t ra.
Hình 2.3: Quy trình nghiên c u
Nghiên c u đ nh tính: đ c th c hi n thông qua k thu t th o lu n nhóm chuyên gia nh m khám phá, phát tri n các nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v NHBL c ng nh các bi n quan sát dùng đ đo l ng ch t l ng d ch v NHBL. Tác gi l a ch n 27 bi n quan sát thu c 5 nhân t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v NHBL đ ti n hành th o lu n nhóm chuyên gia và xây d ng thang đo chính th c. Sau khi th o lu n nhóm chuyên gia k t qu s đ c t ng h p vƠ đi u ch nh thang đo. S d ng thang đó chính th c đ xây d ng b ng câu h i kh o sát khách hàng.
Nghiên c u đ nh l ng: th c hi n kh o sát khách hàng dùng d li u ch y ph n m m SPSS đ ki m tra đ tin c y c a thang đo qua h s Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích h i quy đ xác đ nh m c đ tác đ ng đ n c a các nhân t đ n ch t l ng d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á.
EFA Phân tích h i quy C ăs lý thuy t Thangăđoănháp Thangăđoă chính th c Cronbach’să Alpha Th o lu n nhóm chuyên gia Kh o sát khách hàng
2.6.3 Th căhi nănghiênăc u
- Nghiên c u đ nh tính: th o lu n nhóm chuyên gia.
T thang đo nháp s b , tác gi th c hi n nghiên c u đnh tính b ng cách th o lu n nhóm chuyên gia lƠ Giám đ i kh i Ngân hàng bán l , Giám đ c đ n v kinh doanh, Tr ng các phòng ban thu c kh i Ngân hàng bán l c a Ngân hàng Nam Á nh m đi u ch nh thang đo phù h p đ đo l ng ch t l ng d ch v Ngân hàng bán l t i Ngân hàng Nam Á. T thang đo nháp ban đ u g m có 27 bi n quan sát thu c 5 nhân t đ đo l ng ch t l ng d ch v NHBL (theo ph l c 01), sau khi đi u ch nh t k t qu th o lu n nhóm chuyên gia ch còn 21 bi n quan sát thu c 5 nhân t đ lƠm thang đo chính th c cho nghiên c u đ nh l ng nh sau:
B ngă2.8:ăThangăđoăch tăl ng d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á
STT Ch tăl ng d ch v ngân hàng bán l Mã hóa
I C ăs v t ch t VC
1 Ngân hàng có m ng l i r ng kh p và thu n ti n VC1 2 C s v t ch t c a ngơn hƠng đ y đ , khang trang,
ti n nghi
VC2 3 Nhơn viên ngơn hƠng n m c g n gàng, l ch s VC3 4 Ngân hàng có các tài li u, t b m gi i thi u s n
ph m d ch v đ y đ , đ p và cu n hút
VC4
5 S n ph m, d ch v ngơn hƠng đa d ng, phong phú và phù h p VC5 II Tính hi u qu HQ 6 Ngân hàng chú tr ng vi c th c hi n giao d ch chính xác và nhanh chóng HQ1 7 Ngân hàng cung c p d ch v đúng nh đƣ cam k t HQ2 8 Ngân hàng luôn quan tâm gi i quy t v n đ khi
khách hàng g p tr ng i
HQ3
9 Ngân hàng cung c p d ch v vƠo đúng th i đi m đƣ cam k t
HQ4
III Cung cách ph c v PV
10 Nhân viên ngân hàng cho bi t chính xác khi nào d ch v đ c th c hi n
PV1 11 Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i PV2 12 Nhân viên ngân hàng luôn s n sƠng giúp đ và
h ng d n khách hàng
PV3
13 Nhân viên ngân hàng luôn s n sƠng đáp ng yêu c u c a khách hàng ngay c lúc b n r n
14 Nhân viên ngân hàng luôn ph c v công b ng v i t t c khách hàng
PV5
IV N ngăl c nhân viên NL
15 Nhân viên ngân hàng t o c m giác tin t ng cho khách hàng
NL1 16 Nhân viên ngân hàng luôn t ra l ch s , ni m n NL2 17 Nhơn viên t v n d ch v rõ ràng, d hi u NL3 18 Nhân viên ngân hàng có ki n th c chuyên môn và
thao tác nghi p v t t
NL4
V S quan tâm QT
19 Ngân hàng th hi n s quan tơm đ n t ng cá nhân khách hàng
QT1
20 Th i gian ho t đ ng c a ngân hàng thu n ti n cho khách hàng
QT2
21 Nhơn viên ngơn hƠng chú ý đ n nhu c u c a t ng khách hàng
QT3
VI Ch tăl ng d ch v
22 Quý khách đánh giá cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a Ngân hàng Nam Á
CL
- Thi t k b ng câu h i
Sau khi có thang đo chính th c, b ng câu h i đ c thi t k g m 2 ph n. Ph n 1 c a b ng câu h i là các thông tin phân lo i đ i t ng kh o sát bao g m: gi i tính, đ tu i, ngh nghi p và d ch v NHBL đang s d ng. Ph n 2 c a b ng câu h i đ c thi t k đ thu th p s đánh giá c a khách hàng đ i v i các bi n quan sát và đánh giá c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á. Trong đó các bi n quan sát đ c s d ng thang đo Likert 5 m c đ : (1) Hoàn toàn không đ ng ý, (2) Không đ ng ý, (3) Bình th ng, (4) ng ý, (5) Hoàn toƠn đ ng ý.
- Nghiên c u chính th c.
B ng câu h i đ c kh o sát đ i v i khách hàng cá nhân và khách hàng DNVVN đang s d ng d ch v NHBL c a Ngân hàng Nam Á. K thu t thu th p d li u b ng cách ph ng v n tr c ti p và g i th đi n t đ thu th p d li u. Th i gian kh o sát t 15/04/2014 đ n ngày 15/05/2014. S l ng m u c n kh o sát ít nh t là 5 m u trên m t bi n quan sát và c m u không ít h n 105 (Hair và c ng s , 1998).
T ng s b ng câu h i phát ra là 350 b ng, t ng s thu v là 315 b ng. S b ng câu h i h p l là 284 b ng. Sau khi có k t qu kh o sát tác gi s d ng ph n m m SPSS 16 đ x lý d li u.
2.6.4 K tăqu ăkh oăsát
2.6.4.1 K tăqu ăth ngăkêămôăt ăv ăm uăkh oăsát
B ng 2.9: Th ng kê gi iătính,ăđ tu i, ngh nghi p v m u kh o sát
n v tính: Phi u, % Thông tin S l ng T l Gi i tính Nam 129 45.4 N 155 54.6 T ng c ng 284 100.0 tu i 18-22 44 15.5 23-35 96 33.8 36-55 103 36.3 Trên 55 41 14.4 T ng c ng 284 100.0 Ngh nghi p N i tr 62 21.8 Kinh doanh t do 67 23.6 CBCNV 124 43.7 Khác 31 10.9 T ng c ng 284 100.0 (Ngu n: Ph l c 6)
V t l gi i tính nam và n trong m u kh o sát t ng đ i đ ng đ u, trong đó nam chi m t l 45.4%, n chi m 54.6%. V đ tu i khách hàng giao d ch chi m t l cao nh t lƠ trong đ tu i 36 – 55 tu i chi m t l 36.3%, khách hƠng có đ tu i
t 23-35 tu i chi m t l 33.8% đi u này cho th y ph n l n khách hƠng trong đ tu i tr . Ngân hàng c n chú ý đi u này trong vi c đ nh h ng phát tri n các s n ph m, các ch ng trình khuy n mƣi ch m sóc khách hƠng cho phù h p v i th hi u, tâm lý khách hƠng. a s khách hàng là CBCNV v i t l là 43.7%, k đ n là khách hàng kinh doanh t do chi m t l 23.6%, đi u này cho th y khách hƠng đa s là ng i có thu nh p n đ nh vƠ có trình đ .
B ng 2.10: Th ng kê các d ch v kháchăhƠngăđangăs d ng d ch v NHBL theo m u kh o sát t i Ngân hàng Nam Á.
D ch v s d ng
T n s Ph nătr m
D ch v ti n g i, ti t ki m 218 76.5 D ch v cho vay 158 56.2 D ch v thanh toán (chuy n ti n, thu chi h ,ầ) 189 68.5 D ch v th (ATM, th tín d ngầ) 205 70.1 D ch v ngơn hƠng đi n t 99 30.2 D ch v chuy n ti n n c ngoài, du h c 76 22.6 D ch v khác 32 8.2
(Ngu n: Ph l c 6)
K t qu kh o sát cho th y khách hàng s d ng d ch v ti n g i ti t ki m là nhi u nh t chi m t l 76.5%, d ch v th đ ng th 2 chi m t l 70.1%, ti p đ n là d ch v thanh toán, d ch v cho vay. Các d ch v ngơn hƠng đi n t , chuy n ti n n c ngoƠi, ầchi m t l không cao.
2.6.4.2 Phơnătíchăth ngăkêămôăt
Ti n hành phân tích th ng kê mô t đ xác đ nh t n su t xu t hi n c a các bi n, so sánh m c trung bình c a t ng nhân t đ t đó khái quát m c đ đánh giá c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á.
B ng 2.11: K t qu phân tích th ng kê mô t cácătiêuăchíăđoăl ng ch t
l ng d ch v NHBL t i Ngân hàng Nam Á.
Nhân t Bi n quan sát Trung
bình i m trung bình theo nhân t C s v t ch t VC1 2.85 3.1810 VC2 3.56 VC3 3.73 VC4 2.93 VC5 2.83 Tính hi u qu HQ1 3.73 3.6640 HQ2 3.68 HQ3 3.47 HQ4 3.76 Cung cách ph c v PV1 3.57 3.6623 PV2 3.49 PV3 3.71 PV4 3.82 PV5 3.72 N ng l c nhân viên NL1 3.72 3.7201 NL2 3.83 NL3 3.60 NL4 3.73 S quan tâm QT1 3.41 3.5891 QT2 3.95 QT3 3.38
Ch t l ng d ch v CL 3.5637
(Ngu n: Ph l c 6) - Nhân t c ăs v t ch t
Trong nhân t c s v t ch t có 5 bi n quan sát đ c mã hóa t VC1 đ n VC5. Theo k t qu kh o sát, y u t VC3 (Nhơn viên ngơn hƠng n m c g n gàng, l ch s ) có đi m trung bình cao nh t (3.73). t đ c đi u này là do Ngân hàng Nam Á đƣ chu n hóa đ ng ph c nhân viên, logo, cà v t và b ng tên cho nhân viên nh m xây d ng hình nh đ p và chuyên nghi p khi giao ti p v i khách hàng. Y u t VC5 (s n ph m d ch v ngơn hƠng đa d ng, phong phú và phù h p) có giá tr trung bình th p nh t. Ngoài ra, y u t VC1 (Ngân hàng có m ng l i r ng kh p và thu n ti n) c ng có đi m trung bình th p.
Nhân t c s v t ch t có giá tr trung bình th p nh t trong 5 nhân t . Nguyên nhơn khách hƠng không đánh giá cao các y u t c a nhóm nhân t c s v t ch t, đ c bi t là y u t liên quan đ n m ng l i và s n ph m d ch v c a ngân hàng. Do đó, Ngơn hƠng Nam Á c n quan tâm chú tr ng phát tri n s n ph m d ch v đa d ng vƠ phong phú đ ng th i c n đ u t m r ng m ng l i ho t đ ng ra các khu v c trên c n c.
- Nhân t tính hi u qu
H u h t các y u t thu c nhân t tính hi u qu đ c khách hƠng đánh giá cao h n m c trung bình. i u này cho th y khách hƠng đánh giá t t hi u qu giao d ch t i Ngân hàng Nam Á. Trong b n y u t c a nhân t tính hi u qu thì y u t HQ3 (Ngân hàng luôn quan tâm gi i quy t v n đ khi khách hàng g p tr ng i) đ c đánh giá th p nh t. Do đó, ngơn hƠng c n th c hi n t t h n chính sách ch m sóc khách hàng.
- Nhân t cung cách ph c v
Trong 5 y u t c a nhân t cung cách ph c v , Y u t PV4 (Nhân viên Ngân hàng luôn s n sƠng đáp ng yêu c u c a khách hàng ngay c lúc b n r n) có
đi m trung bình cao nh t (3.82). i u này cho th y nhân viên Ngân hàng Nam Á luôn s n sàng h tr khách hàng khi c n thi t. Y u t PV2 (Ngân hàng cung c p d ch v nhanh chóng, k p th i) có đi m trung bình th p nh t. i u này cho th y Ngân hàng Nam Á c n trang b cho nhân viên k n ng x lý công vi c và tiêu chu n hóa th i gian, quy trình giao d ch v i khách hàng.
- Nhân t n ngăl c nhân viên
Nhân t n ng l c nhơn viên có đi m trung bình cao nh t trong 5 nhân t . Nhân t n ng l c nhơn viên đ c đo l ng b ng b n bi n quan sát. Trong đó, y u t NL2 (Nhân viên ngân hàng luôn t ra l ch s , ni m n ) có đi m trung bình cao nh t. Các y u t khác c ng đ c khách hƠng đánh giá t t, do đó ngơn hƠng c n phát huy và chú tr ng h n trong vi c nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c.
- Nhân t s quan tâm
Nhân t s quan tơm đ c đo l ng b i 3 y u t , trong đó y u t QT2 (Th i gian ho t đ ng c a ngân hàng thu n ti n cho khách hƠng) đ c đánh giá cao nh t. i u này là do có m t s đ n v làm vi c c gi ngh tr a nên khách hƠng r t thu n ti n giao d ch. Các y u t còn l i QT1 (Ngân hàng th hi n s quan tơm đ n t ng cá nhơn khách hƠng), QT3 (Nhơn viên ngơn hƠng chú ý đ n nhu c u c a t ng khách hàng) c ng đ c khách hƠng đánh giá ch a cao, do đó ngơn hƠng c n có nh ng gi i pháp ch m sóc khách hƠng t t h n.
- Ch tăl ng d ch v
Theo k t qu kh o sát thì ch t l ng d ch v đ c khách hƠng đánh giá có m c đi m trung bình đ t 3.5637 đi u này cho th y khách hƠng đánh giá ch t l ng d ch v ch m c trên trung bình m t chút. Do đó, Ngơn hƠng Nam Á c n có nh ng gi i pháp nh m c i ti n nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l .
2.6.4.3 Ki măđ nhăđ ătinăc yăc aăthangăđoă
Ki m đ nh đ tin c y c a thang đó b ng h s Cronbach’s Alpha là m t phép ki m đ nh th ng kê dùng đ ki m tra s ch t ch vƠ t ng quan gi a các bi n
quan sát. Ph ng pháp nƠy cho phép lo i b nh ng bi n không phù h p. Trên c s , các bi n có h s t ng quan v i bi n t ng (Corrected Item-Total Correlation) th p h n 0.3 s b lo i và tiêu chu n đ l a chon thang đo lƠ khi đ m b o đ tin c y Cronbach’s Alpha t 0.6 tr lên đ c xem là ch p nh n và thích h p đ a vƠo phơn tích ti p theo.
B ng 2.12: K t qu ki măđ nhăthangăđoăCronbach’ăAlpha
Nhân t S bi n quan sát H s Cronbach’ alpha C s v t ch t 5 0.608 Tính hi u qu 4 0.883 Cung cách ph c v 5 0.875 N ng l c nhân viên 4 0.851 S quan tâm 3 0.76 (Ngu n: ph l c 7)
Qua k t qu ki m đ nh đ tin c y nh trên ta th y các nhân t trong thang đo đ u cho k t qu h s Cronbach’ alpha > 0.6 và h s t ng quan v i bi n t ng đ u > 0.3 nên thang đo đ t đ tin c y và có th dùng đ phân tích EFA ti p theo.
2.6.4.4 K tăqu ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăEFA
Phân tích nhân t khám phá EFA dùng đ đánh giá m c đ h i t c a các bi n quan sát theo các nhân t . K t qu phân tích nhân t v i 21 bi n quan sát cho ta th y, trên c s k t qu b ng KMO and Barlett’s Test nh n th y h s KMO là 0.743, thông th ng v i k t qu KMO trên 0.5 lƠ đƣ ch p nh n đ c. Trong ki m đnh Barlett Test có giá tr Sig = 0.000 < 0.05 (v i m c ý ngh a lƠ 5%). Do đó, có đ c s đ bác b gi thuy t là phân tích nhân t không phù h p. Hay là có s t ng quan có ý ngh a gi a các bi n quan sát.
B ng 2.13: Ki măđnh KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .743 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3918.230 df 210 Sig. .000 (Ngu n: Ph l c 8)
B ng 2.14: Phân tích ch s Eigenvalues c a bi n quan sát
Nhân t Tr s đ c tr ng ban đ u T ng bình ph ng t i nhân t trích T ng bình ph ng t i nhân t xoay T ng % c a bi n thiên % c ng d n T ng % c a bi n thiên % c ng d n T ng % c a bi n thiên % c ng d n 1 6.565 31.264 31.264 6.565 31.264 31.264 4.717 22.461 22.461 2 5.622 26.770 58.034 5.622 26.770 58.034 4.622 22.011 44.472