TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

Mục tiêu chính của cơ quan quản lý thuế là thu thuế và các khoản thu khác phù hợp với pháp luật và thực hiện mục tiêu này theo cách thức vẫn đảm bảo củng cố được sự tin cậy của NNT vào hệ thống thuế và hoạt động quản lý thuế. Mọi hành vi không tuân thủ thuế của NNT – dù là sơ ý, không cẩn thận, thiếu thận trọng hay cố tình trốn thuế đều minh chứng cho thấy việc không tuân thủ pháp luật về thuế là điều không thể tránh khỏi . Do đó, CQT cần có chiến lược và chương trình để đảm bảo rằng việc không tuân thủ pháp luật về thuế được giảm tới mức tối thiểu. Hiện nay phương thức quản lý thuế ở Việt Nam được đổi mới từ việc chủ yếu dùng quyền lực để quản lý sang chủ yếu hỗ trợ, phục vụ người nộp thuế với hai chức năng cơ bản là tuyên truyền, hỗ trợ và giám sát việc chấp hành luật thuế. Qua nhiều bước cải cách thuế đã hình thành được một hệ thống chính sách thuế bao quát được hầu hết các nguồn thu và luôn được sửa đỗi, bổ xung hoàn thiện kịp thời phù hợp với tình hình phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Sự ra đời của Luật QLT và có hiệu lực thi hành từ ngày 01072007 đã tạo cơ sỡ pháp lý để thực hiện chiến lược cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế. Luật QLT tác động làm thay đổi phương thức quản lý của CQT, chuyển sang phương thức quản lý hiện đại, dựa trên cơ sỡ dữ liệu thông tin tổng hợp và kỹ thuật quản lý rủi ro. Hiện tại, trong công tác quản lý thuế, Việt Nam đã chuyển sang cơ chế NNT tự kê khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm. Cải cách hành chính là thế mạnh của Chi cục Thuế quận 10 trong những năm gần đây, đẩy mạnh cải cách hành chính trong quản lý nhà nước luôn là vấn đề được Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận 10 quan tâm và quyết tâm thực hiện. Trong quá trình thực hiện, thực tế cho thấy có nhiều sai phạm trong kê khai nộp thuế của người nộp thuế mà nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do thiếu hiểu biết về luật và các chính sách thuế của Nhà nước và phần nào cũng do cơ quan chức trách không nỗ lực hỗ trợ. Ý thức được điều này cơ quan thuế đã tăng cường hoạt động tuyền truyền, tư vấn, cải cách thủ tục hành chính, qui trình làm việc…để tiết kiệm thời gian, tránh phiền hà, hỗ trợ sự tuân thủ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cũng như giảm thiểu rũi ro vi phạm cho người nộp thuế. Tuy nhiên để có những hành động sát thực với yêu cầu của người nộp thuế và mang lại hiệu quả cao cần có một căn cứ khoa học cụ thể để đưa ra những kiến nghị phù hợp. Để phục vụ người nộp thuế một cách tốt nhất có thể và những nhân tố nào tác động đến hành vi của người nộp thuế là vấn đề quan trọng cần nghiên cứu. Do đó tác giả chọn đề tài “Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế: Nghiên cứu trường hợp tại Đội Tuyên truyền Hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục Thuế quận 10” để nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế quận 10, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị, góp phần vào sự thành công chung ngành Thuế, nói chung trong việc thực hiện cải cách hành chính trong lĩnh vực quản lý nhà nước.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG TRIỆU CHÍ HÙNG ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN - HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 603405 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ……………………………………… TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 Nợi dung Tên đề tài: “Tác động nhân tố chất lượng dịch vụ cơng đến hài lịng người nộp thuế: Nghiên cứu trường hợp Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế quận 10 - Cục Thuế TPHCM” ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Nhận diện vấn đề nghiên cứu Sự phát triển quản lý hành cơng Việt Nam chuyển từ hành cai trị sang hành phục vụ Xét theo tiến trình phát triển chia quản trị công thành: Quản trị công cổ điển quản trị cơng (Sử Đình Thành, 2010) Trong năm gần chưa Chính phủ Nhà nước Việt Nam lại tâm cải cách hành ngày mạnh mẽ năm gần Quyết tâm nhắm đến mục tiêu Nhà nước dân, dân dân Tuy nhiên, hành cơng Việt Nam cịn chậm, lạc hậu so với nước khác giới Các nước chuyển từ tư mơ hình quản lý hành cơng (Public Management) sang mơ hình quản trị cơng (Governance) Mô thức quản trị công (New Public Management-NPM) nhấn mạnh cách tích cực quan trọng việc đo lường thực công cụ quản lý sách (OECD, 1995 trích từ Bovaird & Lưffler, 1996:138) việc quản lý đo lường thực tổ chức khu vực công ngày trở nên cấp bách Sự đo lường chủ yếu đơn vị công khơng phải yếu tố tài mà tính hiệu lực sứ mạng Cho nên, đơn vị công, sứ mạng xác lập đầu hay kết mong đợi khách hàng nhóm lợi ích khác (Sử Đình Thành, 2010) Xét mặt quản lý Nhà nước, ngành Thuế thuộc hành cơng thuế nguồn thu cho ngân sách quốc gia Tiền thuế dùng để mua hàng hoá, dịch vụ để cung ứng cho hoạt động công công thiết yếu như: an ninh quốc phòng, y tế, giáo dục, trợ giúp đối tượng xã hội, điều tiết kinh tế thị trường, vĩ mô kinh tế, gia tăng phúc lợi cho cộng đồng… Ủy ban vấn đề thuế OECD (2004) xây dựng mơ hình xử lý rủi ro tn thủ phù hợp với hành vi không tuân thủ pháp luật thuế NNT sau: Áp dụng toàn quyền lực theo pháp luật Quyết tâm không tuân thủ Doanh nghiệp Ngành nghề NNT Xã hội Kinh tế Tâm lý Ngăn chặn thông qua biện pháp phát vi phạm Không muốn tuân thủ tuân thủ CQT quan tâm Cố gắng tuân thủ lúc thành công Chiến lược CQT tạo áp lực để giảm số lượng NNT không tuân thủ Sẵn sàng tuân thủ HÀNH VI NNT Hỗ trợ để tuân thủ Tạo điều kiện thuận lợi BIỆN PHÁP CỦA CQT Mơ hình tn thủ nhiều nước sử dụng đánh giá hành vi tn thủ Mơ hình tn thủ nhiều nước sử dụng đánh giá hành vi tuân thủ NNT biện pháp xử lý CQT hành vi tuân thủ khác Hình kim tự tháp thể chiến lược xử lý tuân thủ CQT, đó: cạnh bên trái kim tự tháp thể hành vi tuân thủ NNT, cạnh đối xứng bên phải thể biện pháp ứng xử CQT hành vi tuân thủ; mũi tên nằm đường trung tuyến thể chiến lược xử lý CQT để nâng cao tính tuân thủ tự nguyện NNT, cụ thể: - Nếu hành vi NNT “sẵn sàng tuân thủ” biện pháp CQT “tạo điều kiện thuận lợi” để NNT tuân thủ - Nếu hành vi NNT “cố gắng tuân thủ lúc thành cơng” biện pháp CQT “hỗ trợ” để NNT tuân thủ - Nếu hành vi NNT “không muốn tuân thủ tuân thủ CQT quan tâm” biện pháp CQT “ngăn chặn thông qua biện pháp phát vi phạm” để NNT tuân thủ - Nếu hành vi NNT “quyết tâm khơng tn thủ” biện pháp CQT “áp dụng toàn quyền lực theo pháp luật” để bắt buộc NNT tuân thủ Thuế nguồn thu cho ngân sách quốc gia Tuy nhiên, doanh nghiệp nộp thuế đến chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ ngành thuế Việt Nam Các quan Thuế nỗ lực để cải thiện tình hình Tuy nhiên điều phụ thuộc nhiều vào công tác quản lý thuế đặc biệt phục vụ phận Tuyên truyền hỗ trợ 1.2 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu quan quản lý thuế thu thuế khoản thu khác phù hợp với pháp luật thực mục tiêu theo cách thức đảm bảo củng cố tin cậy NNT vào hệ thống thuế hoạt động quản lý thuế Mọi hành vi không tuân thủ thuế NNT – dù sơ ý, không cẩn thận, thiếu thận trọng hay cố tình trốn thuế minh chứng cho thấy việc không tuân thủ pháp luật thuế điều tránh khỏi Do đó, CQT cần có chiến lược chương trình để đảm bảo việc không tuân thủ pháp luật thuế giảm tới mức tối thiểu Hiện phương thức quản lý thuế Việt Nam đổi từ việc chủ yếu dùng quyền lực để quản lý sang chủ yếu hỗ trợ, phục vụ người nộp thuế với hai chức tuyên truyền, hỗ trợ giám sát việc chấp hành luật thuế Qua nhiều bước cải cách thuế hình thành hệ thống sách thuế bao quát hầu hết nguồn thu sửa đỗi, bổ xung hồn thiện kịp thời phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội đất nước Sự đời Luật QLT có hiệu lực thi hành từ ngày 01/07/2007 tạo sỡ pháp lý để thực chiến lược cải cách đại hóa hệ thống thuế Luật QLT tác động làm thay đổi phương thức quản lý CQT, chuyển sang phương thức quản lý đại, dựa sỡ liệu thông tin tổng hợp kỹ thuật quản lý rủi ro Hiện tại, công tác quản lý thuế, Việt Nam chuyển sang chế NNT tự kê khai, tự nộp tự chịu trách nhiệm Cải cách hành mạnh Chi cục Thuế quận 10 năm gần đây, đẩy mạnh cải cách hành quản lý nhà nước ln vấn đề Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận 10 quan tâm tâm thực Trong trình thực hiện, thực tế cho thấy có nhiều sai phạm kê khai nộp thuế người nộp thuế mà nguyên nhân dẫn đến tình trạng thiếu hiểu biết luật sách thuế Nhà nước phần quan chức trách không nỗ lực hỗ trợ Ý thức điều quan thuế tăng cường hoạt động tuyền truyền, tư vấn, cải cách thủ tục hành chính, qui trình làm việc…để tiết kiệm thời gian, tránh phiền hà, hỗ trợ tuân thủ, tạo điều kiện thuận lợi giảm thiểu rũi ro vi phạm cho người nộp thuế Tuy nhiên để có hành động sát thực với yêu cầu người nộp thuế mang lại hiệu cao cần có khoa học cụ thể để đưa kiến nghị phù hợp Để phục vụ người nộp thuế cách tốt nhân tố tác động đến hành vi người nộp thuế vấn đề quan trọng cần nghiên cứu Do tác giả chọn đề tài “Tác động nhân tố chất lượng dịch vụ cơng đến hài lịng người nộp thuế: Nghiên cứu trường hợp Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế quận 10” để nghiên cứu nhằm đánh giá cách khách quan khoa học chất lượng phục vụ Chi cục Thuế quận 10, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị, góp phần vào thành cơng chung ngành Thuế, nói chung việc thực cải cách hành lĩnh vực quản lý nhà nước MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Xác định đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ ngư ời nộp thuế thuộc Chi cục Thuế quận 10 Từ đó, gợi ý giải pháp nhằm thực tốt dịch vụ 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2.2.1 Nghiên cứu sở pháp lý, quy định yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế quận 10; 2.2.2 Xây dựng thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế Quận 10; 2.2.3 Xây dựng mơ hình kiểm định giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định nhân tố tác động mức độ tác động nhân tố đến hài lòng người nộp thuế; 2.2.4 Đề xuất giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu người nộp thuế ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đ ố i t ợ n g n gh i ê n c ứ u đề tài luận văn người nộp thuế đại diện cho doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Chi cục Thuế quận 10 Khách thể nghiên cứu: Các cán bộ, công chức quản lý hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ công thuế công tác tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận 10 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công thuế công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế quận 10 Không gian: Chi cục Thuế quận 10 – Tp Hồ Chí Minh Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp thời gian từ năm 2011 đến 2014 số liệu sơ cấp khảo sát tháng năm 2015 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, người ta đánh giá chất lượng sản phẩm cách dễ dàng thơng qua tiêu chuẩn kỹ thuật, hình dáng, màu sắc, bao bì, v.v sờ, ngửi, nhìn nếm sản phẩm trước mua Trong đó, dịch vụ sản phẩm vơ hình, chúng không đồng tách ly chúng Trong trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ Sản phẩm dịch vụ nói chung có đặc điểm khơng thể nhìn thấy, sờ, nếm được, để đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn phức tạp Tuy nhiên có hai cách tiếp cận việc đánh giá chất lượng dịch vụ - Một khách hàng, họ tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, thông qua lời đồn, biểu tượng họ thấy - Hai nhà cung cấp dịch vụ, họ tiếp cận chất lượng dịch vụ thơng qua hài lịng khách hàng Chính mà người cung ứng dịch vụ thường “vận dụng chứng” để “làm cho vơ hình thành hữu hình” (Theodore Levitt, 1981) hình tượng hố sản phẩm trừu tượng Nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ, như: - Lehtinen & Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh , (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ - Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng phục vụ Tuy có nhiều định nghĩa chất lượng khác nhau, mức độ phù hợp với công dụng, mức độ phù hợp với yêu cầu, mức độ tự cải biến, … Tuy nhiên, định nghĩa Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ đưa có tính khái qt cao tồn giới cơng nhận: “Chất lượng tồn tính đặc điểm sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho khả thỏa mãn nhu cầu nói hay hiểu ngầm” Parasuraman & ctg (1985) đưa mơ hình năm khoảng cách năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt SERVQUAL Trong mơ hình chất lượng phục vụ, có lẽ mơ hình phổ biến mơ hình SERVQUAL tính cụ thể, chi tiết phạm vi áp dụng Nó cơng cụ đánh giá tác giả khác kiểm định cập nhật Nghiên cứu tập trung vào mơ hình mơ hình điều chỉnh từ Theo Nguyễn Hữu Hải (2010) thuật ngữ dịch vụ công (public service) sử dụng rộng rãi nước phát triển từ năm 1980, song sử dụng Việt Nam năm gần Có nhiều quan niệm khác dịch vụ cơng, nhiên hiểu dịch vụ công hoạt động phục vụ nhu cầu chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ công dân quan nhà nước thực uỷ nhiệm cho tổ chức phi nhà nước Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm: Dịch vụ hành cơng dịch vụ cơng cộng Dịch vụ hành cơng liên quan đến việc phục vụ quyền nghĩa vụ công dân phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên dịch vụ quan nhà nước cấp thực Dịch vụ công cộng hoạt động phục vụ nhu cầu chung thiết yếu công dân (cá nhân, tổ chức) nên quan nhà nước thực uỷ nhiệm cho tổ chức phi nhà nước thực Trong nghiên cứu này, tác giả đề cập loại dịch vụ hành cơng Theo Nguyễn Như Phát (2002) dịch vụ cơng loại hình dịch vụ cung cấp quan hành Nhà nước cho cá nhân, tổ chức bên ngồi, khơng mang tính chất cơng vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể mặt pháp lý Theo L ê Chi Mai (2002) dịch vụ công hoạt động phục vụ trực tiếp lợi ích chung thiết yếu, quyền nghĩa vụ tổ chức công dân Nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho sở Nhà nước thực nhằm đảm bảo trật tự công xã hội” Theo Phạm Hồng Thái (2002) dịch vụ công hoạt động quan Nhà nước việc thực thi chức quản lý hành nhà nước bảo đảm cung ứng hàng hoá cơng cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu xã hội Như khẳng định, dịch vụ công hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ máy hành Nhà nước Nói chung, có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ cơng góc độ khác nhau, thống tương đối đặc điểm sau: Dịch vụ công loại dịch vụ Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị nghiệp Nhà nước) trực tiếp thực uỷ quyền cho tổ chức, đơn vị Nhà nước thực giám sát Nhà nước; Dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu); Nhà nước người chịu trách nhiệm đến trước nhân dân, xã hội chất lượng dịch vụ số lượng dịch vụ Trách nhiệm thể qua việc hoạch định sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất lượng, tra, kiểm tra giám sát việc thực v.v Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận; Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), nhiên có trường hợp phải trả lệ phí theo qui định chặt chẽ pháp luật Vậy hiểu cách khái quát dịch vụ công dịch vụ Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ nhu cầu thiết yếu chung người dân khơng nhằm mục đích lợi nhuận Xuất phát từ sở nhận thức trên, vào điều kiện thực tế Việt Nam, tạm chia dịch vụ công Việt Nam thành hai loại sau: Dịch vụ công quan hành cơng cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực chức quản lý nhà nước liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật quan Nhà nước Nhà nước dựa sở quyền lực, thực “dịch vụ” có tính quyền lực để đáp ứng, đảm bảo quyền, tự do, lợi ích hợp pháp cơng dân, đảm bảo trì trật tự, an ninh xã hội, quyền nghĩa vụ người dân (duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, thuế, thu thuế, công chứng, ) loại dịch vụ gọi dịch vụ hành cơng Dịch vụ công nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu quyền người dân việc hưởng thụ cải vật chất tinh thần xã hội Loại dịch vụ gọi dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho cộng đồng, bao gồm loại dịch vụ sau: Dịch vụ nghiệp công (y tế, giáo dục, văn hóa thơng tin, khoa học,…) Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật (cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi,…) 4.2 Khái niệm hài lòng - Kotler (2001), cho rằng: mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người - Lý thuyết thỏa mãn chất lượng dịch vụ Parasuraman tác giả, 1985 : Theo lý thuyết này, thỏa mãn chất lượng dịch vụ đo lường hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng cảm nhận Nếu 10 - Tiêu chuẩn lý tưởng dịch vụ công so với phận dịch vụ công mà người nộp thuế sử dụng - Sự thỏa mãn dựa hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá dịch vụ công Chi cục Thuế quận 10 cung cấp Bảng danh sách biến quan sát nhân tố hài lịng Thành phần Mã hóa hailong1 Hài lịng hailong2 hailong3 Nội dung Chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế quận 10 tơi mong đợi Chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế quận 10 giống dịch vụ công mong đợi Tôi hài lịng với chất lượng dịch vụ cơng Chi cục Thuế quận 10 5.1.3 Quy trình nghiên cứu Bước 1: Dựa vào lý thuyết, mơ hình nghiên cứu trước nghiên cứu định tính để đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất Bước 2: Tiến hành nghiên cứu sơ định tính cách vấn sâu với số chuyên gia lĩnh vực thuế, cỡ mẫu n = 10; Bước 3: Trên sở thông tin thu thập từ kết nghiên cứu sơ định tính, điều chỉnh thang đo dự kiến để có thang đo điều chỉnh; Bước 4: Tiến hành nghiên cứu sơ định lượng bảng câu hỏi với cỡ mẫu n = 50 người nộp thuế; Bước 5: Trên sở thông tin thu thập từ kết nghiên cứu sơ định lượng, đánh giá sơ độ tin cậy giá trị thang đo điều chỉnh Từ đó, điều chỉnh thang đo điều chỉnh để hình thành thang đo hồn chỉnh; Bước 6: Tiến hành nghiên cứu thức bảng câu hỏi (trên sở thang đo hoàn chỉnh) với cỡ mẫu n = 150 người nộp thuế; 18 Bước 7: Phân tích liệu mơ hình hồi quy đa biến với phần mềm SPSS 20 để kiểm định giả thuyết mơ hình lý thuyết Các số liệu thu thập sau trải qua việc kiểm tra tính hợp lý làm tiến hành qua bước phân tích sau: - Thống kê mơ tả biến - Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha thang đo - Phân tích nhân tố EFA - Xây dựng mơ hình hồi quy đa biến kiểm định giả thuyết 5.2 Tổng thể Mẫu nghiên cứu 5.2.1 Tổng thể mẫu Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết với khoảng 150 người nộp thuế Dữ liệu thu thập sàng lọc xử lý phần mềm SPSS phiên 20 để đánh giá lại độ tin cậy giá trị thang đo, kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết 5.2.2 Kỹ thuật lấy mẫu Phân định, phân chia người nộp thuế thành nhóm theo cấp độ hài lòng, sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện Lựa chọn theo phương pháp người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu tốn thời gian chi phí để thu thập thơng tin cần nghiên cứu 5.2.3 Cỡ mẫu Việc chọn mẫu nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng chất lượng thông tin nguồn lực nghiên cứu định lượng Nếu kích cỡ mẫu nhỏ độ tin cậy thơng tin kém, ngược lại kích cỡ mẫu lớn thơng tin có độ tin cậy cao, nhiên tốn nhiều nguồn lực, thời gian chi phí Theo Hair & ctg (1998, 111) chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 cỡ mẫu bạn phải 350, cỡ mẫu bạn khoảng 100 nên chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,55, cỡ mẫu bạn khoảng 50 Factor loading phải > 0,75 Theo Nguyễn Đình Thọ (2007, 115), kích thước mẫu tuỳ thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng Với phương pháp ước lượng xu 19 cự c đạ i (Ma ximum Likehood - ML) kích thước mẫu từ 100 đến 200, kích thước mẫu tới hạn phải 100 đến 200 Theo Bollen (1989) chọn kích thước mẫu theo tiêu chuẩn 5:1 nghĩa có mẫu cho tham số ước lượng {nếu gọi n (cỡ mẫu); m (số biến quan sát) n ≥ m x 5} Nghiên cứu chọn kích thước mẫu theo tiêu chuẩn nêu Nghiên cứu n y có 30 biến quan sát, theo tiêu chuẩn kích thước mẫu 150 5.3 Công cụ nghiên cứu Nghiên cứu thực phương pháp nghiên cứu định lượng dựa kết khảo sát thông qua kỹ thuật thăm dò câu hỏi chi tiết sử dụng để thu thập liệu Nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết Thang đo đánh giá thông qua hai bước Bước đánh giá sơ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Tất kỹ thuật xử lý thông qua phần mềm xử lý liệu thống kê SPSS phiên 20 5.4 Định nghĩa biến nghiên cứu Sự hài lòng người nộp thuế người nộp thuế đánh giá nhiều khía cạnh khác Mỗi khía cạnh đo lường thang đo Likert (Rensis Likert, 1932), gồm mức độ : Mức (1) : Hồn tồn khơng đồng ý Mức (2) : Không đồng ý Mức (3) : Không có ý kiến Mức (4) : Đồng ý Mức (5) : Hoàn toàn đồng ý Với yếu tố khảo sát, người nộp thuế khảo sát phải chọn giá trị chọn để đánh dấu mà thơi Những câu trả lời có nhiều (01) chọn lựa không phù hợp yêu cầu bị loại bỏ 20 5.4.1 Biến phụ thuộc: Biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ công thuế công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế quận 10 5.4.2 Biến độc lập: Các biến độc lập (6) sở vật chất, tin cậy, lực phục vụ, đồng cảm, đáp ứng yêu cầu phương pháp quản lý 5.5 Thu thập liệu Luận văn sử dụng chủ yếu số liệu từ điều tra chọn mẫu doanh nghiệp địa bàn Quận 10 Tp Hồ Chí Minh Ngồi ra, luận văn sử dụng số liệu thứ cấp từ quản lý thu thuế địa bàn 5.5.1 Số liệu thứ cấp Nguồn liệu thứ cấp: Nguồn thông tin lấy từ nghiên cứu trước Tác giả tham khảo đề tài nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ công để xây dựng thang đo ban đầu… Thời gian thu thập số liệu năm 2011 đến năm 2014 5.5.2 Số liệu sơ cấp Nguồn liệu sơ cấp: Nguồn thông tin lấy từ người nộp thuế qua việc phát phiếu điều tra từ tháng 10/2015 đến tháng 12/2015 Tác giả trực tiếp vấn người nộp thuế tham khảo ý kiến số chuyên gia làm lĩnh vực thuế để có sở hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với thực tế trước hồn thành thang đo thức 5.6 Xử lý Phân tích liệu Để thực cơng việc thống kê, phân tích liệu thu thập được, phần mềm SPSS 20 sử dụng Với tập liệu thu về, sau hoàn thất việc sàn lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập liệu làm liệu, số phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu, cụ thể 05 bước sau: - Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo tḥc tính giới tính, đợ tuổi, trình đợ học vấn, v.v… Thơng qua mơ tả mẫu, có thông tin sơ phân loại đối tượng nộp thuế Đối với thống kê mô tả biến quan sát cho ta thấy việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ người nộp thuế thông 21 qua mean (giá trị trung bình) từ thang đo Likert mức độ, mean biến quan sát cao chứng tỏ người nộp thuế đánh giá cao quan sát - Nghiên cứu hệ số chất lượng Nghiên cứu hệ số chất lượng nhờ phương pháp “SERVQUAL” diễn giải sau: giá trị “0” hệ số chất lượng đó, nghĩa mức mong đợi với mức nhận thức chất lượng người nộp thuế trùng nhau, giá trị âm mức mong đợi cao nhận thức, giá trị dương mức nhận thức chất lượng cao mức mong đợi Kết cho thành công giá trị hệ số chất lượng Q  0, kết coi không thỏa mãn hệ số chất lượng Q < - Cronbach’s Alpha Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ 0.4 bị loại Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 sử dụng tốt Nhiều nhà nghiên cứu cho thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt - Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis): Sau đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha loại biến khơng đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm mối quan hệ biến với Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị khoảng từ 0.5 đến phân tích thích hợp, cịn trị số nhỏ 0.5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp 22 với liệu Ngồi ra, phân tích nhân tố dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉ nhân tố có eigenvalue lớn giữ lại mơ hình (Gerbing & Anderson,1988) Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên giải thích nhân tố Những nhân tố có eigenvalue nhỏ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt biến gốc Một phần quan trọng bảng kết phân tích nhân tố ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố nhân tố xoay (rotated component matrix) Ma trận nhân tố chứa hệ số biểu diễn biến chuẩn hóa nhân tố (mỗi biến đa thức nhân tố) Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan biến nhân tố Hệ số cho biết nhân tố biến có liên quan chặt chẽ với Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn >= có ý nghĩa thực tiễn - Xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết Sau rút trích nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích ma trận tương quan, hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) Nếu giả định đa cộng tuyến không bị vi phạm, mơ hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng Và hệ số R điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp đến mức Từ mô hình hồi quy tiến hành đánh giá độ phù hợp mơ hình kiểm định giả thuyết kỳ vọng CÂU HỎI VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 6.1 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu đặt đề tài luận văn, câu hỏi nghiên cứu nội dung cần tiếp cận, triển khai dựa sở lý luận logic khoa học Trong phạm vi đề tài luận văn, câu hỏi nghiên cứu bao gồm: 23 - Các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế quận 10? - Các nhân tố tác động đến hài lòng người nộp thuế mức độ tác động nhân tố nào? - Cần làm để nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế dịch vụ mà Chi cục Thuế quận 10 cung cấp? 6.2 Giả thuyết nghiên cứu H1: Có mối quan hệ chiều sở vật chất với hài lịng người nộp thuế H2: Có quan hệ chiều tin cậy với hài lòng người nộp thuế H3: Có quan hệ chiều lực phục vụ với hài lòng người nộp thuế H4: Có quan hệ chiều đồng cảm với hài lòng người nộp thuế H5: Có mối quan hệ chiều đáp ứng với hài lịng người nộp thuế H6: Có mối quan hệ chiều phương pháp quản lý với hài lòng người nộp thuế CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN Đề tài nghiên cứu kết cấu thành chương sau: Chương 1: MỞ ĐẦU (INTRODUCTION) 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 Phát biểu Vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 24 1.4 Khung lý thuyết 1.5 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Giả thuyết nghiên cứu (nếu có) 1.7 Định nghĩa thuật ngữ nghiên cứu 1.8 Ý nghĩa nghiên cứu 1.9 Cấu trúc đề tài Kết luận chương Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU (LITERATURE REWIEW) 2.1 Dẫn nhập 2.2 Khái niệm dịch vụ công 2.3 Nội dung… Kết luận chương Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thực trạng 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp thiết kế nghiên cứu (Research Methods and Design(s)) 3.2.2 Tổng thể Mẫu nghiên cứu (Population and Sample) 3.2.2.1 Tổng thể mẫu 3.2.2.2 Kỹ thuật lấy mẫu 3.2.2.3 Cỡ mẫu 3.2.3 Vật liệu/Công cụ nghiên cứu (Materials/Instruments) 3.2.4 Định nghĩa biến nghiên cứu (Operational Definition of Variables) Áp dụng cho phương pháp nghiên cứu định lượng hỗn hợp 3.2.4.1 Biến phụ thuộc (Dependent Variable) 3.2.4.2 Biến độc lập (Independent variables) 3.2.4.3 Biến điều tiết (Moderating Variable) (nếu có) 3.2.5 Thu thập liệu (Data Collection) 3.2.5.1 Dữ liệu thu thập từ Công ty/Ngành 3.2.5.2 Khảo sát 25 3.2.6 Xử lý, Phân tích liệu (Processing, and Analysis) Kết luận chương Chương 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU (ANALYSIS AND FINDINGS) 4.1 Dẫn nhập (Introduction) 4.2 Nội dung… 4.3 Nội dung… Kết luận chương Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ (IMPLICATIONS, RECOMMENDATIONS, AND CONCLUSIONS) 5.1 Dẫn nhập (Introduction) 5.2 Tóm tắt lại kết nghiên cứu (Recapitulation of the Study Findings) 5.3 Thảo luận kết nghiên cứu (Discussions of the Findings) 5.4 Đánh giá Đóng góp Hạn chế luận văn (Implications and Limitation of the Study) 5.5 Kiến nghị cho nghiên cứu sau (Suggestion for Future Research) 5.6 Kết luận (Conclusion) KẾ HOẠCH NGHIÊN CỨU ST T Nội dung nghiên cứu Thời gian bắt đầu Thời gian kết thúc Kết nghiên cứu dự định đạt Mục tiêu phương pháp Chương 09/2015 10/2015 nghiên cứu hướng đến khung lý thuyết; ý nghĩa thực tiễn đề tài Cơ sở lý luận mơ hình 26 Chương Chương 11/2015 12/2015 11/2015 12/2015 nghiên cứu; xem xét, đánh giá nghiên cứu trước Thực trạng phương pháp nghiên cứu hài lịng người nộp thuế thơng qua nhân tố chất lượng dịch vụ công; sử dụng đánh giá thang đo; phân tích xử lý số liệu Kết nghiên cứu; thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; thống kê Chương 12/2015 01/2016 biến quan sát; phân tích độ tin cậy phù hợp thang đo; kiểm định mơ hình; phân tich Anova Hồn thiện chất lượng dịch vụ cơng nhằm nâng cao hài lòng người Chương 01/2016 02/2016 nộp thuế địa bàn; kết luận mơ hình nghiên cứu giải pháp đề xuất; hạn chế Dự kiến bảo vệ luận văn 03/2016 TÀI LIỆU THAM KHẢO 9.1 Tài liệu Tiếng Việt Bùi Nguyên Hùng & Phạm Đức Kỳ, (2007), “Đo lường mức độ trung thành khách hàng dịch vụ thông tin, di động-nghiên cứu thị trường TP.HCM”, Tạp chí Bưu viễn thơng& cơng nghệ thơng tin, Tháng 4-2007 Bộ Tài (2007), Quyết định 78/2007/QĐ-BTC ngày 18/9/2007 Bộ Tài (2009), Quyết định 1629/QĐ-BTC ngày 19/5/2009 Đinh Văn Mậu (2002), “Bàn thẩm quyền hành dịch vụ cơng”, 27 Quản lý nhà nước, Vol.02, số 79, trang 18, tháng 08/2002 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, TPHCM:NXB Hồng Đức Lê Chi Mai (2002),” Nhận thức dịch vụ công”, Tổ chức nhà nước, Vol.02, Số 5, Trang 35, Tháng 05/2002 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing-Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM,TPHCM: NXB Đại học quốc gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, mã số CS-2003, Trường ĐH Kinh Tế TPHCM Nguyễn Đình Thọ (2008), Nghiên cứu cho Luận văn tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh, TPHCM:NXB Văn hóa-Thơng tin Nguyễn Trọng Hồi & ctg (2008), Phương pháp nghiên cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế điều kiện Việt Nam, Đề tài nghiên cứu khoa học, mã số CS-2005-40, Trường ĐH Kinh Tế TPHCM Nguyễn Quang Thu (2009), “Mối quan hệ hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt tuyến nội thành TP.HCM”, Tạp chí phát triển kinh tế, Số 226, Tháng 8-2009, 43-49 10 Nguyễn Như Phát (2002), “ Dịch vụ công – nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức nhà nước, Vol.02, số 11, trang 11, Tháng 11/2002 11 Nguyễn H ữ u H ả i , L ê V ă n H ò a (2002), “ Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành nhà nước”, Tổ chức nhà nước, Vol.02, số 3, Tháng 3/2010 12 Phạm Hồng Thái (2002),“ Bàn dịch vụ công”, Quản lý nhà nước, Vol.02, số 79, trang 24, Tháng 08/2002 13 Sử Đình Thành (2010), “ Đổi quản trị cơng Việt Nam-Nhìn từ mơ hình bảng điểm cân bằng”, Tạp chí Phát triển kinh tế, số , trang 26-32, Tháng 08/2010 28 14 Nguyễn Thị Thanh Xuân (2011), Đánh giá công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế quận 1, Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Tài Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM 15 Nguyễn Mạnh Trung (2015), Nâng cao chất lượng dịch vụ công thuế công tác quản lý nguồn thu đất Chi cục Thuế quận Gò Vấp, Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng 9.2 Tài liệu tiếng nước Arbuckle, J L (2007), Amos 16 User’s Guide, Copyright © 1995–2007 by Amos Development Corporation, http://amosdevelopment.com Aldridge, S & Rowley, J (1998), “Measuring customer satisfaction in higher education”, Quality Assurance Education, Vol.6 No.4,197-204 Bachelet D (1995), Measuring satisfaction; or the Chain, the Tree, the Nest, Customer satisfation research, Breookes, R.(ed), ESOMAR Bovaird T & Löffler E.(1996), Public Management and Governance, Routledge, London, p.138 Paul R Niven(2003), Balanced Scorecard step by step for Government and Nonprofit Agencies, New Jersey Bollen, K.A (1989), Structural Equation with Latent Variables, New York: John Wiley & Sons Cronin, J J & Taylor S A (1992), “An empirical assessment of SERVPERF scale”, Journal of Marketing, Vol.2, 52 Gronroos (1984), A service quality model and its marketing implications, European journal of marketing, 18(4):36-44 Gronroos, C (1988), “Service quality: the six criteria of good perceived quality service”, Review of Business, Vol.9 No.3, Winter, pp 10-13 10 Giese, J.L & Cote, J.A (2000), “Defining consumer satisfaction”, Academy of Marketing Science Review, online, 00(01) 11 Hayes, B E (1994) Measuring customers satisfaction- development and use of quetionaires, Wisconsin;ASQC Quality Press 29 12 Hair et al (2000), Applied Multivariate Statistics, Week 11, chap 11 13 Halstead, D., Hartman, D & Schmidt, S.L (1994), “Multisource effects on the satisfaction formation process”, Journal of the Academy of marketing Science, Vol 22, pp 114-29 14 Mano, H & Oliver, R.L (1993), “Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: evaluation, feeling, and satisfaction”, Journal of Consumer Research, Vol.20, pp.451-66 15 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49(Fall): 41-50 16 Parasuraman, A., Zeithhaml, V.A & Berry, L.L (1988), “SERQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64(Spring) pp 12-40 17 Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2006 ), Marketing management, Pearson Prentice Hall, New Jersey 18 Rust, R.T & Oliver, R.L (1994), “Service quality: insights and managerial implications from the frontier”, in Oliver and Rust (Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage, Thousand Oaks, CA, pp 1-20 9.2 Tài liệu internet - www.tapchithue.com - www.gdt.gov.vn - www.taichinhvietnam.com - www.tphcm.gdt.gov.vn - www.mof.gov.vn 10 ĐỀ XUẤT NGƯỜI HƯỚNG DẪN Người hướng …………………… 30 dẫn: TS …………………………… Trường ………………………………………………………………………………… Xác nhận người hướng dẫn khoa học …………………………………… 31 ... tác tuyên truyền hỗ trợ Chi cục Thuế quận 10 3.2 Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công thuế công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế Chi cục Thuế quận. .. Các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế quận 10? - Các nhân tố tác động đến hài lòng người nộp thuế mức độ tác động nhân tố nào? - Cần làm để nâng cao mức độ hài lịng người nộp. .. yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ Chi cục Thuế quận 10; 2.2.2 Xây dựng thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch