Mục đích nghiên cứu:1. Xác định các yếu tố tác động sự thỏa mãn của nhân viên;2. Điều chỉnh thang đo các yếu tố tác động sự thỏa mãn của nhân viên;3. Xây dựng mô hình lý thuyết về sự tác động của các yếu tố đến sự thỏa mãn chung của nhân viên ngân hàng;4. Từ kết quả hổi quy đưa ra những kiến nghị nhằm giúp cho các nhà quản trị có cơ sở thực tế tham khảo.Đối tượng nghiên cứu:Đối tượng nghiên cứu là nhân viên đang làm việc trong ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. Hồ Chí Minh.Phạm vi nghiên cứu gồm các ngân hàng TMCP nhỏ trên địa bàn TP. HCM như: NH Việt Á, NH Nam Á, NH Hàng Hải, NH Phương Nam,...
B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH - NGUY N NH T TÂN CÁC Y U T TÁC NG NS TH A MÃN C A NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N T I TP.HCM LU N V N TH C S KINH T Thành ph H Chí Minh, n m 2009 TR NG B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH - NGUY N NH T TÂN CÁC Y U T TÁC NG NS TH A MÃN C A NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N T I TP.HCM Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: PGS.TS NGUY N ÌNH TH L IC M Tr h N c tiên tác gi xin chân thành c m n Th y Nguy n ng d n giúp lu n v n ã t n tình c hồn thành Tôi c ng xin chân thành c m n giám b n bè ình Th c chi nhánh n i ang làm vi c, ng nghi p ã giúp tơi q trình ph ng v n cung c p tài li u t o i u ki n cho tơi hồn thành lu n v n Xin chân thành c m n M CL C Tóm t t Ch tài ng 1: ph n m u .01 1.1 S c n thi t c a v n nghiên c u .01 1.2 M c tiêu c a nghiên c u .04 1.3 it 1.4 Ph ng nghiên c u ph m vi nghiên c u c a lu n v n 04 ng pháp nghiên c u .04 1.5 K t c u lu n v n 05 Ch ng 2: C s lý lu n 06 2.1 Gi i thi u .06 2.2 C s lý thuy t .06 2.2.1 Lý thuy t v s th a mãn c a ng i 06 2.2.1.1 Các khái ni m v s th a mãn 07 2.2.1.2 M t s k t qu nghiên c u v nhu c u c a ng 2.2.2 Rút k t t lý lu n i 09 a 13 2.2.3 Mơ hình lý thuy t 16 2.3 Tóm t t ch ng .24 Ch ng pháp nghiên c u 25 ng 3: Ph 3.1 Gi i thi u .25 3.2 Thi t k nghiên c u 25 3.2.1 Quy trình nghiên c u 25 3.2.2 Th c hi n nghiên c u .27 3.2.2.1 Nghiên c u s b .27 3.2.2.2 Nghiên c u th c .27 3.3 Xây d ng thang o .28 3.4 Tóm t t ch Ch ng 32 ng 4: K t qu nghiên c u 33 4.1 Gi i thi u .33 4.2 K t qu nghiên c u 33 4.2.1 Mô t m u .33 4.2.2 Xây d ng d li u, làm s ch x lý d li u 37 4.2.3 K t qu 37 4.2.3.1 K t qu ki m nh thang o .37 4.2.3.2 Ch y h i quy 45 4.3 Tóm t t ch Ch ng 5: ng .54 su t – ki n ngh 55 5.1 Gi i thi u .55 5.2 K t qu 55 5.3 ánh giá v k t qu th c t 56 5.4 Gi i pháp .60 K t lu n .71 Tài li u tham kh o 73 Ph l c 76 DANH M C B NG Trang B ng 3.1 Thang o ni m t hào v th ng hi u ngân hàng .29 B ng 3.2 Thang o mơi tr B ng 3.3 Thang o tính cách kh n ng c p 29 B ng 3.4 Thang o nh n th c v công vi c ang làm .30 B ng 3.5 Thang o ti n l B ng 3.6 Thang o c h i th ng ti n 30 B ng 3.7 Thang o phúc l i 31 B ng 3.8 Thang o c h i h c h i 31 B ng 3.9 Thang o m i quan h .31 B ng 3.10 Thang o s th a mãn c a nhân viên B ng 4.1 B ng phân b m u theo gi i tính .33 B ng 4.2 B ng phân b m u theo trình B ng 4.3 B ng phân b m u theo ch c danh 34 B ng 4.4 B ng phân b theo thâm niên 35 B ng 4.5 B ng th ng kê thâm niên làm vi c ch c danh 35 B ng 4.6 B ng phân b m u theo B ng 4.7 B ng th ng kê tu i ch c danh 36 B ng 4.8 Ma tr n xoay 43 B ng 4.9 B ng th ng kê mô t 45 ng, i u ki n làm vi c 29 ng th ng 30 i v i ngân hàng 32 h c v n 34 tu i .36 B ng 4.10 Tóm t t m u .46 B ng 4.11 B ng h s 46 B ng 4.12 B ng th ng kê mô t 49 B ng 4.13 B ng k t qu ki m nh ph B ng 4.14 K t qu phân tích ph ng sai 50 ng sai 49 B ng 4.15 B ng th ng kê mô t 50 B ng 4.16 B ng k t qu ki m nh ph B ng 4.17 K t qu phân tích ph ng sai 51 ng sai .50 B ng 4.18 B ng th ng kê mô t 51 B ng 4.19 B ng k t qu ki m nh ph B ng 4.20 K t qu phân tích ph ng sai 51 ng sai 51 B ng 4.21 B ng th ng kê mô t 52 B ng 4.22 B ng k t qu ki m nh ph B ng 4.23 K t qu phân tích ph ng sai 52 ng sai 52 B ng 4.24 B ng th ng kê mô t 53 B ng 4.25 B ng k t qu ki m nh ph B ng 4.26 K t qu phân tích ph B ng 5.1 B ng th ng kê l ng sai 53 ng sai .53 ng 65 DANH M C HÌNH Trang Hình 2.1 Mơ hình lý thuy t 23 Hình 3.2 Quy trình th c hi n nghiên c u 26 DANH M C PH L C Ph l c 3.1 B ng câu h i kh o sát ( i u ch nh l n 1) Ph l c 3.2 B ng câu h i kh o sát ( i u ch nh l n 2) Ph l c 3.3 B ng câu h i kh o sát ( i u ch nh l n 3) Ph l c 3.4 Thông tin m u Ph l c 4.1 K t qu ki m Ph l c 4.2 K t qu phân tích nhân t EFA Ph l c 4.3 Bi u nh thang o mơ hình phân ph i chu n Ch ng PH N M 1.1 S c n thi t c a v n Không ph i ch U nghiên c u n tr thành thành viên WTO, t 2006, l nh v c ngân hàng, Vi t Nam ph i g b d n h n ch v t l tham gia c ph n c a nh ch tài n K c ngồi theo cam k t Hi p nh Th n n m 2008, Vi t Nam s ph i “m ” toàn b quy ng m i v i Hoa nh v vi c kh ng ch t l tham gia góp v n, d ch v , giá tr giao d ch c a ngân hàng n theo cam k t khuôn kh Hi p (AFAS) c a Hi p h i n ho t nh khung v h p tác th c ASEAN ng cho NH 100% v n n ty tài 100% v n n gi y phép v n phòng ép l n ng m i d ch v n NHNN ã c p phép thành l p c HSBC, Standard Chartered, ANZ, Shinhan Hong leong (trong ó có ngân hàng v a 29/12/2008); c p phép ho t c c c p phép ngày ng cho chi nhánh ngân hàng n c ngồi cơng c ngồi; c p phép m v n phòng i di n thu h i i di n khác T t c nh ng i u ang gây nên m t s c i v i h th ng ngân hàng n c, bu c ngân hàng ph i t ng t c th c hi n k ho ch nâng cao n ng l c c nh tranh ngân hàng có th im t v i nh ng thách th c s ng Riêng ngân hàng c a nhà n c ngân hàng c ph n nh ng nhà n h u h t c ph n cịn có nh ng u tiên nh t nh t nhà n c Còn riêng nh ng ngân hàng c ph n t nhân hồn tồn c nh tranh m t cách bình ngân hàng n bình cn m iv i ng v i c Khi mà c ch nh nhau, l i ích, lãi xu t sân ch i ng mà ngân hàng em n cho khách hàng nh y u t óng vay trị quan tr ng nh t c nh tranh? Theo ông Ph m Công U n, Giám c Trung tâm Thông tin ng d ng Ngân hàng nhà n tr ng nh t: c, có y u t quan u tiên công ngh cao, sau n a d ch v t t, th ba liên t c, 88 Ph l c 3.4: Thông tin m u M u nghiên c u c ch n theo ph ng pháp ng u nhiên s nhân viên ang làm vi c t i ngân hàng th ng m i c ph n Kích th cm u c xác nh theo tiêu chu n 5:1, có ngh a trung bình m u cho bi n o l ng Nghiên c u có ngân hàng c n kh o sát 31 bi n quan sát, v y, kích th c m u t i thi u 31 x = 155 260 b ng câu h i ã c chuy n t c t i thi u 155 m u nghiên c u, n nh ng nhân viên Sau thu th p ki m tra, có 24 b ng b lo i có nhi u ô tr ng ho c l a ch n i m Cu i cùng, 236 b ng câu h i hoàn t t ng nh t m t thang c s d ng nghiên c u này, b ng câu h i ph ng v n th c: B ng phân b m u theo gi i tính Nam N T ng Ph n T l h p tr m l 44.1 44.1 55.9 55.9 100.0 100.0 T ns 104 132 236 B ng phân b m u theo trình Ph n tr m l y k 44.1 100.0 h cv n T ns Trung c p, cao ng i h c, i h c T ng 40 196 236 Ph n T l h p tr m l 16.9 16.9 83.1 83.1 100.0 100.0 Ph n tr m l yk 16.9 100.0 B ng phân b m u theo ch c danh T ns i u hành Th a hành T ng 47 189 236 Ph n tr m 19.9 80.1 100.0 T l h pl 19.9 80.1 100.0 Ph n tr m l y k 19.9 100.0 89 B ng phân b m u theo thâm niên làm vi c T ns D i1n m T 1-3n m Vô th i h n T ng B ng phân b m u theo T 22-27 T 28-32 33 tr lên T ng 51 115 70 236 Ph n tr m T l h pl 21.6 21.6 48.7 48.7 29.7 29.7 100.0 100.0 Ph n tr m l y k 21.6 70.3 100.0 tu i T ns 126 60 50 236 Ph n tr m 53.4 25.4 21.2 100.0 T l h pl 53.4 25.4 21.2 100.0 Ph n tr m l y k 53.4 78.8 100.0 90 PH L C 4.1 K T QU KI M - Ni m t hào v th NH THANG O ng hi u ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 807 N of Items Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Toi cam thay rat vui nguoi khác nhac den ngan hang dang lam viec Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.35 2.178 569 831 Toi cam thay tu hao tra loi voi nguoi khac toi dang làm o dau 7.55 2.070 729 658 Thuong hieu cua ngan hang giup toi tu tin noi chuyen voi khach hang 7.58 2.193 677 715 - Môi tr ng, i u ki n làm vi c t i ngân hàng Cronbach's Alpha 731 N of Items Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toi co du cac dieu kien ve co so vat chat de thuc hien cong viec 15.34 5.205 392 725 Cap tren luon tao dieu kien tot nhat de hoan cong viec 15.22 5.058 654 635 Toi co the lam cv tu theo cach cua minh 15.30 4.458 527 674 Moi nguoi hop tac tot 15.02 4.902 552 661 Khong noi lam viec vui ve 14.85 5.679 386 721 91 - Tính cách kh n ng c a c p Cronbach's Alpha 714 N of Items Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cac qd cap tren luon lam toi thoa man 7.27 1.405 561 591 Nang luc cap tren lam toi ne phuc 6.93 1.301 531 630 Cap tren luon gan gui, lang nghe 7.08 1.499 510 651 - Nh n th c v công vi c ang làm Cronbach's Alpha 763 N of Items Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toi hieu ro KH & MT noi toi lam viec 7.21 1.986 598 679 Toi hieu gia tri cv cua toi 7.15 2.025 638 633 Thuc hien cv tot dem lai cho toi thang tien va thoa man 7.35 2.219 551 729 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted -Ti nl ng th Cronbach's Alpha 688 ng N of Items 92 Toi cam thay muc luong toi nhan tuong xung voi SLD cua toi 9.26 3.318 638 526 Muc luong cong bang so voi NH khac 9.37 3.486 534 588 Toi thay tien thuong tuong xung voi loi ich toi mang lai 9.20 3.099 593 540 Nhung ky nghi hang nam 8.87 3.950 207 803 Ch y l n 2: Cronbach's Alpha 803 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toi cam thay muc luong toi nhan tuong xung voi SLD cua toi 5.90 1.922 726 656 Muc luong cong bang so voi NH khac 6.01 1.855 733 644 Toi thay tien thuong tuong xung voi loi ich toi mang lai 5.84 2.008 513 883 - C h i th ng ti n Cronbach's Alpha 876 N of Items Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhan thay co hoi den voi nhung co kha nang 6.36 2.597 708 881 Chinh sach ro rang thang chuc 6.65 2.696 796 794 Canh tranh cong bang cv 6.67 2.825 790 803 93 - Phúc l i Cronbach's Alpha 791 N of Items Scale Mean if Item Deleted 2.97 Corrected Item-Total Correlation 658 Cronbach's Alpha if Item Deleted (a) 3.11 Hai long voi phuc loi Scale Variance if Item Deleted 816 677 658 (a) Phuc loi hap dan hon so voi NH khac -C h ih ch i Cronbach's Alpha 805 N of Items Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tao dieu kien de nang cao kien thuc 6.88 2.343 649 737 Luon dc nguoi co kinh nghiem huong dan 6.96 2.003 728 650 Cho toi co hoi tiep xuc voi chuyen mon 6.89 2.572 589 796 - M i quan h Cronbach's Alpha 668 N of Items Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CV giup toi mo rong moi quan he 3.80 552 502 (a) CV giup mo rong MQH khach hang 3.91 510 502 (a) 94 - S th a mãn c a nhân viên Cronbach's Alpha 872 i v i ngân hàng N of Items Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Toi tin dang co Cv tot tai NH 6.84 1.946 711 859 Tiep tuc lam viec lau dai 6.86 1.704 842 735 Nhin chung hai long voi Cv tai NH 6.91 2.110 721 851 95 PH L C 4.2: K T QU EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 737 Approx Chi-Square 4635.198 df 325 Sig .000 Rotated Factor Matrix(a) Factor Canh tranh cong bang cv 809 320 120 115 129 018 Chinh sach ro rang thang chuc 783 321 099 242 154 -.028 Tao dieu kien de nang cao kien thuc 732 168 361 189 168 -.023 Nhan thay co hoi den voi nhung co kha nang 675 184 364 159 088 012 Luon dc nguoi co kinh nghiem huong dan 519 394 311 054 230 -.007 Cho toi co hoi tiep xuc voi chuyen mon 430 358 403 -.196 254 232 Toi cam thay muc luong toi nhan tuong xung voi SLD cua toi 255 799 -.003 347 149 192 Muc luong cong bang so voi NH khac 363 676 -.112 206 051 -.060 Phuc loi hap dan hon so voi NH khac 230 561 395 276 -.155 -.209 Toi thay tien thuong tuong xung voi loi ich toi mang lai 206 555 344 105 110 -.036 Cac qd cap tren luon lam toi thoa man 194 536 464 126 096 013 Cap tren luon tao dieu kien tot nhat de hoan cong viec 129 093 670 256 101 071 Toi co the lam cv tu theo cach cua minh 070 -.003 636 168 167 029 Cap tren luon gan gui, lang nghe 187 168 632 062 132 -.066 Moi nguoi hop tac tot 182 057 560 -.065 178 012 Toi co du cac dieu kien ve co so vat chat de thuc hien cong viec 172 373 433 208 114 -.095 96 Nang luc cap tren lam toi ne phuc 281 359 385 168 -.060 284 Toi cam thay tu hao tra loi voi nguoi khac toi dang làm o dau 090 122 212 875 -.003 -.109 Thuong hieu cua ngan hang giup toi tu tin noi chuyen voi khach hang 177 285 112 708 111 068 169 230 093 567 -.067 079 Toi hieu gia tri cv cua toi -.015 046 148 222 712 128 CV giup toi mo rong moi quan he 224 -.044 315 -.096 703 -.191 Toi hieu ro KH & MT noi toi lam viec 360 027 192 103 621 174 CV giup mo rong MQH khach hang 067 162 039 -.185 601 -.048 Hai long voi phuc loi 353 496 264 286 055 -.519 Thuc hien cv tot dem lai cho toi thang tien va thoa man 160 059 178 340 457 483 Toi cam thay rat vui nguoi khác nhac den ngan hang dang lam viec KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 750 Approx Chi-Square 4368.770 df 300 Sig .000 Rotated Factor Matrix(a) Factor Toi cam thay muc luong toi nhan tuong xung voi SLD cua toi 762 246 Muc luong cong bang so voi NH khac 682 Toi thay tien thuong tuong xung voi loi ich toi mang lai -.042 358 193 345 -.146 212 069 602 189 325 070 093 Phuc loi hap dan hon so voi NH khac 592 218 369 277 -.146 Cac qd cap tren luon lam toi thoa man 566 179 437 117 113 Hai long voi phuc loi 515 335 263 262 013 97 Nang luc cap tren lam toi ne phuc 374 280 347 145 -.030 Canh tranh cong bang cv 341 802 101 114 146 Chinh sach ro rang thang chuc 359 769 093 219 141 Tao dieu kien de nang cao kien thuc 198 728 353 191 184 Nhan thay co hoi den voi nhung co kha nang 217 671 355 154 096 Luon dc nguoi co kinh nghiem huong dan 412 506 285 065 260 Cho toi co hoi tiep xuc voi chuyen mon 356 414 360 -.165 312 Cap tren luon tao dieu kien tot nhat de hoan cong viec 116 130 658 262 122 Toi co the lam cv tu theo cach cua minh 021 067 635 175 179 Cap tren luon gan gui, lang nghe 214 183 634 039 115 Moi nguoi hop tac tot 079 180 553 -.062 190 Toi co du cac dieu kien ve co so vat chat de thuc hien cong viec 399 160 417 212 123 Toi cam thay tu hao tra loi voi nguoi khac toi dang làm o dau 154 092 220 848 -.035 Thuong hieu cua ngan hang giup toi tu tin noi chuyen voi khach hang 277 166 087 762 146 Toi cam thay rat vui nguoi khác nhac den ngan hang dang lam viec 260 167 092 523 -.097 Toi hieu gia tri cv cua toi 036 -.021 144 225 712 Toi hieu ro KH & MT noi toi lam viec 015 356 179 122 661 -.015 214 323 -.091 647 158 060 038 -.191 576 CV giup toi mo rong moi quan he CV giup mo rong MQH khach hang 98 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 753 Approx Chi-Square 4097.556 df 276 Sig .000 Rotated Factor Matrix(a) Factor Canh tranh cong bang cv 804 331 099 118 144 Chinh sach ro rang thang chuc 775 356 099 220 129 Tao dieu kien de nang cao kien thuc 724 183 339 198 193 Nhan thay co hoi den voi nhung co kha nang 680 213 365 155 080 Luon dc nguoi co kinh nghiem huong dan 509 403 280 072 263 Cho toi co hoi tiep xuc voi chuyen mon 421 350 362 -.159 309 Toi cam thay muc luong toi nhan tuong xung voi SLD cua toi 254 740 -.055 370 209 Muc luong cong bang so voi NH khac 351 684 -.140 214 062 Phuc loi hap dan hon so voi NH khac 222 598 377 279 -.161 Toi thay tien thuong tuong xung voi loi ich toi mang lai 194 598 323 075 090 Cac qd cap tren luon lam toi thoa man 187 554 430 126 115 Hai long voi phuc loi 340 531 283 258 -.012 Toi co the lam cv tu theo cach cua minh 070 022 651 175 164 Cap tren luon tao dieu kien tot nhat de hoan cong viec 132 107 645 268 127 Cap tren luon gan gui, lang nghe 186 206 623 044 117 Moi nguoi hop tac tot 184 078 558 -.062 182 Toi co du cac dieu kien ve co so vat chat de thuc hien cong viec 164 399 420 215 118 99 Toi cam thay tu hao tra loi voi nguoi khac toi dang làm o dau 090 146 213 849 -.031 Thuong hieu cua ngan hang giup toi tu tin noi chuyen voi khach hang 169 272 091 765 142 168 254 089 525 -.097 -.015 039 157 220 698 Toi hieu ro KH & MT noi toi lam viec 359 004 175 126 672 CV giup toi mo rong moi quan he 216 -.007 337 -.096 631 CV giup mo rong MQH khach hang 062 163 046 -.193 574 Toi cam thay rat vui nguoi khác nhac den ngan hang dang lam viec Toi hieu gia tri cv cua toi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 744 Approx Chi-Square 3928.504 df 253 Sig .000 Rotated Factor Matrix(a) Factor Canh tranh cong bang cv 807 331 095 118 145 Chinh sach ro rang thang chuc 778 353 093 220 130 Tao dieu kien de nang cao kien thuc 719 187 342 202 194 Nhan thay co hoi den voi nhung co kha nang 674 217 366 159 082 Luon dc nguoi co kinh nghiem huong dan 515 394 275 077 263 Cho toi co hoi tiep xuc voi chuyen mon 414 355 371 -.155 309 Toi cam thay muc luong toi nhan tuong xung voi SLD cua toi 252 741 -.055 370 209 Muc luong cong bang so voi NH khac 337 702 -.127 213 062 100 Toi thay tien thuong tuong xung voi loi ich toi mang lai 204 580 318 086 090 Phuc loi hap dan hon so voi NH khac 234 577 367 291 -.157 Cac qd cap tren luon lam toi thoa man 175 563 446 133 113 Hai long voi phuc loi 344 523 282 266 -.013 Toi co the lam cv tu theo cach cua minh 068 019 653 185 164 Cap tren luon gan gui, lang nghe 177 209 643 055 114 Cap tren luon tao dieu kien tot nhat de hoan cong viec 157 081 607 274 130 Moi nguoi hop tac tot 173 084 575 -.055 181 Toi cam thay tu hao tra loi voi nguoi khac toi dang làm o dau 096 137 200 854 -.030 Thuong hieu cua ngan hang giup toi tu tin noi chuyen voi khach hang 165 273 085 766 144 168 251 083 526 -.096 -.027 048 166 223 703 Toi hieu ro KH & MT noi toi lam viec 367 -.005 164 126 675 CV giup toi mo rong moi quan he 221 -.015 333 -.093 628 CV giup mo rong MQH khach hang 068 156 044 -.194 570 Toi cam thay rat vui nguoi khác nhac den ngan hang dang lam viec Toi hieu gia tri cv cua toi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 742 Approx Chi-Square 3624.356 df 231 Sig .000 Rotated Factor Matrix(a) Factor 101 Canh tranh cong bang cv 811 331 089 116 144 Chinh sach ro rang thang chuc 772 364 093 207 128 Tao dieu kien de nang cao kien thuc 722 212 351 169 191 Nhan thay co hoi den voi nhung co kha nang 673 224 364 154 077 Luon dc nguoi co kinh nghiem huong dan 507 392 259 089 261 Toi cam thay muc luong toi nhan tuong xung voi SLD cua toi 259 708 -.073 400 210 Muc luong cong bang so voi NH khac 337 693 -.147 222 072 Toi thay tien thuong tuong xung voi loi ich toi mang lai 194 602 303 072 101 Phuc loi hap dan hon so voi NH khac 228 596 354 281 -.151 Hai long voi phuc loi 342 582 290 201 002 Cac qd cap tren luon lam toi thoa man 172 556 417 151 116 Toi co the lam cv tu theo cach cua minh 068 023 652 193 156 Cap tren luon gan gui, lang nghe 168 252 649 015 119 Cap tren luon tao dieu kien tot nhat de hoan cong viec 159 092 614 268 121 Moi nguoi hop tac tot 166 085 551 -.033 175 Thuong hieu cua ngan hang giup toi tu tin noi chuyen voi khach hang 169 231 081 854 136 Toi cam thay tu hao tra loi voi nguoi khac toi dang làm o dau 113 184 229 744 -.032 167 252 089 525 -.107 Toi cam thay rat vui nguoi khác nhac den ngan hang dang lam viec Toi hieu gia tri cv cua toi -.017 037 175 231 697 Toi hieu ro KH & MT noi toi lam viec 374 -.021 169 141 661 CV giup toi mo rong moi quan he 222 016 347 -.141 653 CV giup mo rong MQH khach hang 060 164 033 -.200 581 102 PH L C 4.3: BI U MH PHÂN PH I CHU N Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Thoa man chung 1.0 Histogram Expected Cum Prob 0.8 Dependent Variable: Thoa man chung 40 Frequency 30 20 0.6 0.4 0.2 10 0.0 Mean = -3.41E-15 Std Dev = 0.989 N = 236 -3 -2 -1 Regression Standardized Residual 0.0 0.2 0.4 0.6 Observed Cum Prob 0.8 1.0 ... c a thu hút khách hàng m i, ngân hàng c ng c n nh ng nhân viên ang làm vi c t i ngân hàng c m th y th a mãn v n i ang làm nh ng nhân viên xu t s c t n i khác nh n th y ngân hàng c a b n n i mà... mãn v mơi tr mãn c a nhân viên ng làm vi c t i ngân hàng cao m c i v i ngân t ng th a 18 Ng i lãnh o mà truy n c m h ng m i nhân viên ngân hàng c a n l c làm vi c t t nh t s thu hút c nhi u nhân. .. a ngân hàng, hi u ng c vay trò c a nhân viên k ho ch ó s làm cho nhân viên ý th c công vi c t cc p c nhi u h n ó nâng cao n ng su t làm vi c c a nhân viên làm cho nhân viên th a mãn h n v ngân