Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng sài gòn thương tín chi nhánh thủ đô

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRẦN PHƢƠNG THẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRẦN PHƢƠNG THẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG SÀI GÕN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THU HƢƠNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2015 CAM KẾT Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô” công trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực, kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu khác Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả Trần Phƣơng Thảo LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội truyền đạt, cung cấp kiến thức bổ ích, mang thực tiễn cao suốt trình học tập trƣờng Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Phạm Thu Hƣơng dành nhiều thời gian, tâm huyết tận tình giúp đỡ hƣớng dẫn hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, xin chân thành cảm ơn anh, chị em đồng nghiệp Ban lãnh đạo Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô cung cấp thông tin tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng hoàn thiện luận văn tất lực nhiệt huyết mình, song không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp quý báu thầy cô bạn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .1 1.1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.1.2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.1.4 Những đóng góp luận văn 1.1.5 Kết cấu luận văn .7 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng 10 1.2.3 Vai trò dịch vụ khách hàng 12 1.3 Khái niệm tiêu thức đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng .13 1.3.2 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 13 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng 16 1.4.1 Các yếu tố khách quan .16 1.4.2 Các yếu tố chủ quan 19 1.5 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại giới 23 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Quy trình nghiên cứu .26 2.2 Thu thập liệu .26 2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu .29 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ .31 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô 31 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 31 3.1.2 Quá trình hình thành hoạt động Chi nhánh Thủ đô .33 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Thủ đô 33 3.1.4 Sản phẩm dịch vụ Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô .34 3.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Thủ đô 36 3.2 Thực trạng công tác tổ chức quản lý yếu tố làm nên chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô 37 3.2.1 Phân công nhiệm vụ tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng 37 3.2.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 39 3.2.3 Một số tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng .42 3.3 Kết điều tra thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô 42 3.3.1 Thông tin chung khách hàng Sacombank - Chi nhánh Thủ đô 42 3.3.2 Đánh giá khách hàng Sacombank - Chi nhánh Thủ đô .46 3.4 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô 55 3.4.1 Yếu tố nhân viên .57 3.4.2 Yếu tố thời gian 59 3.4.3 Yếu tố uy tín Ngân hàng 60 3.4.4 Yếu tố sở vật chất 61 3.5 Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô 62 3.5.1 Những thành tựu .62 3.5.2 Những hạn chế nguyên nhân .63 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 65 4.1 Định hƣớng phát triển Sacombank – Chi nhánh Thủ đô giai đoạn 2011 – 2015 tầm nhìn 2020 .65 4.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank – Chi nhánh Thủ đô .67 4.2.1 Thực phân loại khách hàng hoàn thiện sách khách hàng 67 4.2.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 70 4.2.3 Xây dựng cấu tổ chức phù hợp hướng tới khách hàng 72 4.2.4 Nâng cao chất lượng nhân 74 4.2.5 Cải thiện nghiệp vụ cung ứng dịch vụ khách hàng 80 4.2.6 Nâng cao lực công nghệ sở vật chất 83 KẾT LUẬN .86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên DNNN Doanh nghiệp Nhà nƣớc DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng KD Kinh doanh KH Khách hàng NV Nhân viên NH Ngân hàng Sacombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn thƣơng tín 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 11 std Standard Diviation – Độ lệch chuẩn 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 TMCP Thƣơng mại cổ phần 14 VAMC VIETNAM ASSET MANAGEMENT COMPANY 15 WTO World Trade Organization – Tổ chức thƣơng mại giới i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Tổng hợp kết điều tra thông tin khách hàng 43 Bảng 3.4 Đánh giá khách hàng độ tin cậy 46 Bảng 3.5 Đánh giá khách hàng đảm bảo 47 Bảng 3.6 Đánh giá khách hàng tính hữu hình 48 Bảng 3.7 Đánh giá khách hàng thấu hiểu 50 Bảng 3.8 Đánh giá khách hàng trách nhiệm 51 Bảng 3.9 Quan hệ hài lòng lựa chọn khách hàng 54 10 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Nội dung Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2011-2013 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng Sacombank – Chi nhánh Thủ đô từ năm 2011 – 2013 Quan hệ hài lòng sẵn sàng tìm đến khách hàng Tổng hợp yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng Hồi quy mức độ hài lòng khách hàng ii Trang 36 42 54 55 57 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô 34 Hình 3.2 Hình 3.3 Mức thu nhập bình quân khách hàng 44 Hình 3.4 Sản phẩm đƣợc khách hàng sử dụng 45 Hình 3.5 Hình 3.6 Đánh giá hài lòng khách hàng 53 Hình 3.7 Đánh giá thành phần yếu tố nhân viên 58 Hình 3.8 Đánh giá thành phần yếu tố thời gian 59 10 Hình 3.9 11 Hình 3.10 Đánh giá thành phần yếu tố sở vật chất 61 12 Hình 4.1 Đề xuất mô hình tổ chức 72 13 Hình 4.2 Các bƣớc giao dịch tiền gửi tiết kiệm 81 14 Hình 4.3 Cơ cấu tổ chức phòng Kinh Doanh Chi nhánh Thủ Đô Đánh giá chung tiêu thức chất lƣợng dịch vụ khách hàng Đánh giá thành phần yếu tố uy tín Ngân hàng Các bƣớc thực giao dịch vay cầm cố sổ tiết kiệm iii Trang 37 52 60 82 làm rõ vấn đề Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tƣ vấn cho lãnh đạo cấp đƣa cải tiến sản phẩm dịch vụ nhƣ giảm bớt thủ tục hành không cần thiết giao dịch  Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng Mỗi cán giao dịch cần hƣớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ Trung thực biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, đòi hỏi yêu cầu với khách hàng để vụ lợi  Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tƣơng đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi Trong trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tƣợng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu đƣợc tâm lý, nhu cầu khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trìmối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lƣợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà phải thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dich ̣ đƣơ ̣c thƣ̣c hiê ̣n  Đánh giá Thực đánh giá nhân viên yêu cầu cần thiết Trong công tác quản lý nhân dịch vụ khách hàng đánh giá nhân viên khó việc 79 đánh giá giúp lãnh đạo đặt cấp dƣới vào vị trí, giao việc với khả Ngƣợc lại, cấp dƣới đƣợc cấp đánh giá lực, cách động viên họ tốt - Các nguyên tắc đánh giá: + Cần có tiêu chí đánh giá rõ ràng + Phải đối thoại với nhân viên + Trung thực thẳng thắn, công đánh giá + Thực đánh giá nhân viên liên tục thông qua việc hoàn thành tiêu phản hồi khách hàng - Một số tiêu chí cần đánh giá nhân viên dịch vụ khách hàng: + Tác phong, trang phục làm việc + Thái độ đối xử với khách hàng qua quan sát quản lý phản hồi khách hàng + Thực tiêu nhiệm vụ: số lƣợng khách hàng mới, số lƣợng sản phẩm bán đƣợc, thời gian thực giao dịch, số lỗi vi phạm… Việc đánh giá để tiến tới mục đích thƣởng phạt kịp thời nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng - Khen thƣởng để nhân viên có động lực phấn đấu tiếp tục phát huy điểm mạnh - Phạt kịp thời giúp nhân viên không mắc lỗi tự chấn chỉnh thân Tóm lại, đánh giá nhân viên việc vô cần thiết để thông qua ngân hàng đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ khách hàng từ có biện pháp cải tiến kịp thời 4.2.5 Cải thiện nghiệp vụ cung ứng dịch vụ khách hàng Quá trình dịch vụ trình dịch vụ đƣợc tạo chuyển tới khách hàng Do vậy, định tiến trình cung ứng dịch vụ có vai trò quan trọng thành công hoạt động dịch vụ Quá trình dịch vụ liên quan đến thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình, chế hoạt động dịch vụ đƣợc chuyển đến khách hàng 80 nhƣ Trƣớc hết, ta cần xem xét trình cung ứng dịch vụ khách hàng hoạt động điển hình ngân hàng hoạt động gửi tiền tiết kiệm: Hình 4.2: Các bƣớc giao dịch tiền gửi tiết kiệm (Nguồn: Tài liệu nội từ ngân hàng) Các công việc chủ yếu tiến hành: - Tiếp nhận hồ sơ: bao gồm thời gian vấn khách hàng nhu cầu, thời gian tƣ vấn hƣớng dẫn giới thiệu sản phẩm phù hợp thời gian thu thập thông tin cần thiết Thời gian phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng cụ thể hay chƣa xác định, trình độ nắm bắt nhu cầu khách hàng nhân viên - Xử lý giao dịch: thời gian xử lý hệ thống thông tin khách hàng lập chứng từ giao dịch Thời gian phụ thuộc vào trình độ nhân viên công nghệ ngân hàng sử dụng - Kiểm đếm tiền mặt: thời giam kiểm đếm tiền mặt phụ thuộc vào số lƣợng tiền mức độ cải tiến ngân hàng - Kiểm soát duyệt: theo dõi quy trình thực xác hay không, kiểm tra thông tin liên quan - Giám đốc duyệt (nếu có): với sổ tiết kiệm từ 30 tỷ đồng trở lên cần qua cấp - Hoàn thiện sổ tiết kiệm: việc đóng dấu gửi trả sổ cho khách hàng Quá trình bao gồm nhiều bƣớc thu hẹp thời gian xử lý đồng thời: 81 - Trong lúc xử lý chứng từ tiến hành song song bƣớc kiểm đếm tiền giảm thiểu đƣợc bƣớc - Việc uỷ quyền ký sổ tiết kiệm cần thiết Kiểm soát viên không đƣợc ký sổ tiết kiệm mà phải chuyển qua Trƣởng Phòng Phó Phòng, thêm thời gian gây khó chịu khách hàng gửi nhiều không muốn chờ lâu Ngoài cần nâng cao trình độ nghiệp vụ để thực giao dịch nhanh chóng, có hƣớng dẫn cụ thể quy trình giảm bớt thời gian tƣ vấn hƣớng dẫn Nghiệp vụ điển hình thứ hai quy trình cung ứng dịch vụ cho vay giấy tờ có giá Hình 4.3: Các bƣớc thực giao dịch vay cầm cố sổ tiết kiệm (Nguồn: Tài liệu nội từ ngân hàng) Các công việc cần thực hiện: - Tiếp nhận hồ sơ: bao gồm thời gian vấn khách hàng nhu cầu, thời gian tƣ vấn hƣớng dẫn giới thiệu sản phẩm phù hợp thời gian thu thập thông tin cần thiết Thời gian phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng cụ thể hay chƣa xác định, trình độ nắm bắt nhu cầu khách hàng nhân viên - Xử lý giấy tờ: tờ trình vay vốn, hợp đồng tín dụng, yêu cầu phong toả… - Thẩm định: tƣ cách, lực khách hàng, mục đích vay, cân đối nguồn, khả rủi ro - Giám đốc duyệt: kiểm tra lực đánh giá phận thẩm định, phê duyệt 82 - Ký hợp đồng tín dụng giấy tờ liên quan - Nhập sổ bảo đảm nguồn vay - Giải ngân cho khách hàng nhận tiền Đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ ta cải tiến quy trình nhƣ sau: - Đƣa tiêu chuẩn cụ thể thẩm định có mẫu rõ ràng đề điền nhanh - Bỏ qua bƣớc thẩm định duyệt giám đốc để giải ngân sổ phát hành - Quản lý thông tin khách hàng chặt chẽ cập nhật thƣờng xuyên để giảm thời gian nghiên cứu lực khách hàng cũ - Báo cáo liên tục thƣờng xuyên nguồn vốn Cải tiến nghiệp vụ cung ứng dịch vụ khách hàng làm thời gian giao dịch khách hàng ngắn từ làm khách hàng hài lòng 4.2.6 Nâng cao lực công nghệ sở vật chất  Công nghệ Ngày nay, việc ứng dụng phát triển dịch vụ ngân hàng đại vấn đề tất yếu, vấn đề sống ngân hàng nhằm để nâng cao lực hoạt động, lực cạnh tranh trình hội nhập Điều trƣớc tiên khẳng định công nghệ mới, tiên tiến có dịch vụ ngân hàng đại đƣợc Trong ứng dụng hệ thống T24 có nhiều tiện ích chƣa đƣợc khai thác, sử dụng Ngân hàng cần phải thực việc tìm hiểu, ứng dụng tiện ích nhằm tối đa hoá lợi ích mà công nghệ đem lại Ngân hàng Sài gòn Thƣơng Tín cần có thêm tiện ích sau cho ngân hàng điện tử: Phonebanking cần có thêm số lợi ích nhƣ đặt lệnh mua bán ngoại tệ, chuyển tiền; Internet banking đƣa thêm tiện ích giao dịch chuyển tiền cắt nợ vay hàng tháng Tất nhiên để dịch vụ phát triển phải tảng công nghệ tiên tiến Ngoài ra, ngân hàng cần đầu tƣ công nghệ để hoạt động có hàng loạt tiện ích đƣợc đƣa vào sử dụng nhƣ chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt với nhiều tính bổ trợ; chức đầu tƣ tự động cho phép khách hàng 83 toán lãi, gốc tiền vay toàn phần phần; chức khoanh giữ tài khoản cho nhiều mục đích khác nhau, khách hàng mở tài khoản ký quỹ; quản lý hạn mức tiền vay với tiện ích tạo hạn mức tiền vay cho không hệ thống ngân hàng bán lẻ mà cho tất sản phẩm khác có sử dụng hạn mức nhƣ tài trợ thƣơng mại, kinh doanh vốn Song song, phải tiếp tục mở rộng phát triển ứng dụng ngân hàng tiên tiến, tăng cƣờng khả quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực tuyến thƣơng mại tín dụng ; quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức, v.v cách hữu hiệu Với yêu cầu chấm điểm xếp hạng tín dụng khách hàng dựa toàn thông tin đƣợc quản lý tập trung hệ thống thông tin khác đƣợc cập nhật từ bên Dựa hệ thống này, ngân hàng xem xét đánh giá khách hàng, qua thiết lập hạn mức tín dụng cho khách hàng để vừa đảm bảo an toàn vừa bảo vệ hiệu lợi ích cho khách hàng Ngoài hệ thống tính điểm xếp hạng tự động, ngân hàng cần có hệ thống quản lý mối quan hệ đánh giá lợi nhuận khách hàng mang lại Dựa vào phân tích hệ thống, ngân hàng sử dụng để phân tích thị trƣờng, phân đoạn khách hàng xây dựng sách hợp lý cho thị trƣờng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm Yêu cầu phát triển công nghệ phải đảm bảo đƣợc hai vấn đề: công nghệ phải đại, đảm bảo yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng giao dịch kinh doanh, quản trị rủi ro, quản trị khoản, có khả kết nối thông suốt; hai là, phát triển dịch vụ ngân hàng đại sở phải quản lý, phòng chống đƣợc rủi ro, bảo mật an toàn hoạt động  Cơ sở vật chất Về sở vật chất ngân hàng cần quan tâm thực công việc sau: - Thực thay đổi vị trí giao dịch: Gộp toàn nhân viên giao dịch quỹ thành dây chuyền thống - Thiết kế bàn tƣ vấn hƣớng dẫn khách hàng vị trí 84 - Thu gọn diện tích giao dịch nhân viên, tăng diện tích dành cho hoạt động khách hàng - Trang bị thêm hệ thống ghế ngồi bàn nƣớc có xếp sẵn tài liệu tạp chí để khách hàng đọc ngồi chờ - Thay máy đếm tiền khách hàng trang bị thêm máy soi tiền - Thiết kế phòng tiếp khách riêng biệt dành cho khách hàng Vip Sở giao dịch - Thuê thêm vị trí gửi xe cho khách hàng, chỗ để xe ôtô Thực biện pháp đồng thời tiến hành rà soát lại hệ thống trang thiết bị ngân hàng để lên kế hoạch bảo dƣỡng thay định kỳ 85 KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trƣờng việc cạnh tranh hoạt động kinh doanh tổ chức kinh tế nói chung ngân hàng thƣơng mại nói riêng, tất yếu Cuộc cạnh tranh hàng thƣơng mại có xu hƣớng ngày cao, từ Việt Nam gia nhập vào tổ chức Thƣơng mại lớn Thế giới – WTO Việt Nam nỗ lực để tham gia cách công vào sân chơi lớn Dịch vụ ngân hàng đƣợc dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt “vòng” bảo hộ cho ngân hàng thƣơng mại nƣớc không Điều chờ đón ngân hàng thƣơng mại Việt Nam? Các ngân hàng phải chuẩn bị để không bị đẩy chơi? Để tham gia đua trình độ, công nghệ, vốn… trƣớc tiên ngân hàng cần thay đổi nhận thức hoạt động kinh doanh Cạnh tranh chất lƣợng dịch vụ khách hàng xu tất yếu lâu bền Ngân hàng Việc phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đƣợc nhiều tài liệu đề cập đến nhƣ biện pháp để thu hút khách hàng Nhƣng vấn đề cốt lõi cần phải thực dịch vụ khách hàng đƣợc cung cấp với mức độ nhƣ tài liệu trƣớc chƣa phân tích rõ ràng Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thủ Đô cần có mục tiêu biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng để giữ vững phát triển thị phần bối cảnh Với phân tích tác giả, luận văn phần trả lời đƣợc câu hỏi nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ Sacombank, đồng thời nêu lên số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Thủ Đô Vì vậy, tác giả hy vọng nhận định đánh giá biện pháp đƣa khuôn khổ luận văn giúp cho ban lãnh đạo phần nhìn nhận rõ dịch vụ để từ đƣa các biện pháp thiết thực 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Thanh Bình, 2008 “Dịch vụ khách hàng đặc biệt với 5W” Customer Service Manager Nguyễn Thị Hạnh Hiền, 2010 “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín điều kiện hội nhập kinh tế” Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh Hiền, 2004 Giáo trình Marketing Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Lê Công Hoa, 2004 “Quản trị hậu cần Kinh doanh” Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân – Khoa Quản trị Kinh doanh, Hà Nội Trần Huy Hoàng, 2010 “Quản trị ngân hàng thương mại” Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội Lê Văn Huy, 2007 “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Đà Nẵng Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Minn Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Ngân hàng Sài gòn Thƣơng tín, 2013 Báo cáo kết kinh doanh tình hình hoạt động Sở Giao dịch Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 Hà Nội 10 Ngân hàng Sài gòn Thƣơng tín, 2014 Báo cáo thường niên năm 2014 Tp Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Đình Phan, 2002 Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức Hà Nội: Nhà xuất Giáo dục 12 Chu Mạnh Quân, 2007 “Cạnh tranh ngân hàng đâu” Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 87 13 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 “Nghiên cứu khoa học Marketing” Hà Nội: Nhà xuất Quốc gia 14 Nguyễn Văn Tiến, 2009 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê 15 Phạm Thùy Giang, 2012 “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam” 16 Trần Thị Trâm Anh, 2011 “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam” 17 Rene T Domingo, 2008 “Quản trị chất lượng toàn diện lĩnh vực ngân hàng” Tiếng nƣớc 18 Chirstophe Lovelock, Jocken Wirtz, Patricia Chew, 2008 “Essentials of Service Marketing” Pearson Education Limited Publication 19 Philip Kotler, Gary Armstrong, Veronica Wong, John Saunders, 2008 “Principles of Marketing”, Fifth European Edition Pearson Education Limited Publication 20 Uma Sekaran & Roger Bougie, 2009 “Reseach Methods for Business”, Fifth Edition A John Wiley and Sons Limted Publication 21 Valarie A Zeithaml & Mary Jo Bitner, Mc Graw – Hill, 2002 Services Marketing Irwin 88 PHỤ LỤC A SACOMBANK – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin đọc kỹ hƣớng dẫn sau để đảm bảo kết khảo sát xác nhất: Bảng câu hỏi khảo sát cách trả lời: Bản khảo sát không cần điền tên, Khách hàng muốn liên hệ trực tiếp để giải vấn đề Khách hàng Khách hàng cần đánh dấu (X) vào ô mà bạn lựa chọn Đánh giá mức độ độ hài lòng/đồng ý: Mỗi câu hỏi lựa chọn có đáp án, chọn câu trả lời/đáp án Không có câu trả lời hay sai, bạn chia sẻ ý kiến, vậy, ý kiến bạn thực trạng bạn câu trả lời Nếu lựa chọn không cố gắng chọn trả lời phản ánh sát ý kiến bạn, không để câu hỏi đánh giá Trƣớc trả lời câu hỏi, quý khách vui lòng giới thiệu số thông tin thân: Giới tính: Độ tuổi:  Nam  Dƣới 22 45 -55  Nữ  22 – 29  30 – 45   Trên 55 Nghề nghiệp:  Kinh doanh cá nhân  Doanh nghiệp quốc doanh  Hành Doanh nghiệp Nhà nƣớc  Khác Mức thu nhập bình quân: (triệu đồng)  Dƣới triệu  2-5 triệu  5-10 triệu  10-20 triệu Trên 20 triệu Thời gian sử dụng dịch vụ:  Dƣới năm  Trên năm  1-2 năm  2-3 năm  3-5 năm  Sản phẩm sử dụng  Tiền gửi  Tiền vay  Thẻ  Chuyển tiền  Khác Khách hàng quan tâm đến yếu tố đến với ngân hàng  Lãi suất  Khuyến  Biểu bì  Thời gian xử lý  Tiện ích Khách hàng biết sản phẩm dịch vụ Ngân hàng qua phƣơng tiện nào?  Báo chí  Bạn bè  Tờ rơi  Nhân viên  Khác Hoàn S T Tiêu thức T toàn Không không đồng ý đồng ý I Độ tin cậy Khách hàng thấy yên tâm giao dịch Bảo mật tốt thông tin khách hàng II Hệ thống trang thiết bị hoạt động tốt Nhân viên thực nghiệp vụ xác cẩn thận Sự đảm bảo Ngân hàng thực tốt cam kết, lời hứa với khách hàng Xử lý khiếu nại nhanh chóng hợp lý Nhân viên có kỹ năng, kiến thức tốt III Nhân viên trung thực, thành thật với khách hàng Tính hữu hình Không có ý kiến Hoàn Đồng toàn ý đồng ý Nơi để xe thuận tiện 10 Trang thiết bị đầy đủ, đại 11 Hình thức đội ngũ nhân viên đẹp, lịch 12 Bảng thông báo rõ ràng, đầy đủ 13 Quầy giao dịch bố trí hợp lý 14 Địa điểm làm việc sẽ, sang trọng 15 Tài liệu, biểu mẫu đầy đủ, trình bày gọn gàng, dễ thấy IV Sự thấu hiểu 16 17 18 19 Ngân hàng có chế linh hoạt phù hợp với lợi ích khách hàng Khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Thái độ nhân viên niềm nở nhiệt tình, thân thiện 20 Các thủ tục đơn giản, thuận tiện 21 V Nhân viên tôn trọng thời gian khách hàng Trách nhiệm 22 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 23 24 Dịch vụ đƣợc thực theo thời gian cam kết Nhân viên đối xử công với khách hàng 25 Thời gian chờ đến lƣợt giao dịch ngắn 26 Thời gian thực giao dịch nhanh 27 VI 28 Nhân viên ƣớc lƣợng xác thời gian thực giao dịch Sự hài lòng Khách hàng hài lòng dịch vụ Chi nhánh 30 Khách hàng có chọn Sacombank ngân hàng giao dịch thức?  Có  Chƣa rõ  Không 31 Khách hàng tìm đến Sacombank có nhu cầu?  Có  Không ♪ Cảm ơn ý kiến đóng góp Khách hàng! ♫ PHỤ LỤC B Câu hỏi vấn Giám đốc chi nhánh Trưởng phòng Kinh Doanh Anh (chị) giới thiệu đôi lời ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Sacombank nói chung nhƣ Chi nhánh Thủ đô nói riêng? Anh (chị) cho biết kết hoạt động kinh doanh chi nhánh thời gian qua? Anh (chị) đánh giá nhƣ kết đó? Anh (chị) giới thiệu dịch vụ khách hàng cá nhân Chi nhánh Thủ đô Theo anh (chị) nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Chi nhánh Thủ đô? Chi nhánh Thủ đô ấp dụng quy định sách để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân? Anh (chị) đánh giá nhƣ chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Chi nhánh Thủ đô? Những thành tựu đạt đƣợc nhƣ hạn chế? Vậy chi nhánh đƣa giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Chi nhánh? Muc tiêu Ngân hàng Sacombank nói chung Chi nhánh Thủ đô nói riêng năm tới gi? [...]... khách hàng cá nhân của Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô; Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô 1.2 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng  Khái niệm khách hàng: Khách hàng là toàn bộ những đối tƣợng có liên quan... dịch vụ khách hàng và chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô  Phạm vi nghiên cứu: - Nội dung: Nghiên cứu tập trung vào phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thƣơng mại - Địa điểm: Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô - Thời gian: số liệu... Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô và từ đó đánh giá ƣu, nhƣợc điểm và chỉ ra một số nguyên nhân khiến chất lƣợng hoạt động dịch vụ đối với khách hàng cá nhân chƣa cao 5 - Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô 1.1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: cung ứng dịch vụ khách hàng. .. khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô Đồng thời, việc lựa chọn đề tài này sẽ giúp tác giả mở rộng kiến thức về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân  Nhiệm vụ nghiên cứu: - Hệ thống hoá các lý luận về dịch vụ khách hàng và chất lƣợng dịch vụ trong các ngành nói chung và ngành ngân hàng nói riêng - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Ngân. .. hợp hơn Thêm vào đó, với công việc hiện tại là nhân viên phòng Kinh Doanh của Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô tác giả cũng muốn đóng góp một phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại đơn vị này Xuất phát từ nhận thức trên, tôi chọn đề tài: Chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô làm luận văn thạc... cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tại cơ quan hiện đang công tác, cùng với sự dẫn dắt của giảng viên hƣớng dẫn, bản thân tôi hình thành ý tƣởng cần nghiên cứu từ thực tiễn để thực hiện đề tài: Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Thủ Đô c) Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng cá nhân đã thỏa mãn ở mức độ nào đối với chất lƣợng dịch vụ của Sacombank – chi. .. dành cho khách hàng, 35% dành cho nhân viên ngân hàng Mỗi ngân hàng đều có bàn để tƣ vấn, hƣớng dẫn khách hàng - Các ngân hàng còn đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ riêng Trong đó, mỗi ngân hàng đƣa ra cam kết đối với khách hàng, quyền của khách hàng, các dịch vụ tƣ vấn miễn phí qua điện thoại Quy định về tiêu chuẩn dịch vụ đƣa ra các tiêu chuẩn tối thiểu mà ngân hàng cần đạt tới Mục đích của các ngân hàng là... toàn bộ các cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng Đối với ngân hàng khách hàng là tất cả các cá nhân, tổ chức có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thoả mãn nhu cầu đó Khách đƣợc chia thành 2 loại chính: - Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch cá nhân, hộ... nhánh Thủ Đô? - Giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại Sacombank – chi nhánh Thủ Đô? 1.1.2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu  Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân, chỉ ra các nguyên nhân chƣa đảm bảo chất lƣợng dịch vụ và từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách. .. trách nhiệm của nhân viên khi phục vụ khách hàng  Tính không tách rời được: Dịch vụ luôn đƣợc sản xuất và tiêu dùng đồng thời Khách hàng cũng có mặt khi dịch vụ diễn ra nên sự tác động qua lại giữa nhân viên cung ứng và khách hàng là một tính chất đặc biệt của dịch vụ Kết quả của dịch vụ chịu ảnh hƣởng trực tiếp của khách hàng và ngƣời cung ứng Do đó, hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân hàng có liên ... lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Thủ Đô c) Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng cá nhân thỏa mãn mức độ chất lƣợng dịch vụ Sacombank – chi nhánh Thủ Đô? -... nhánh Thủ Đô; Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng. .. cá nhân Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô 30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 3.1 Giới thiệu Ngân hàng