Chiến lược phát triển:
Là một trong những nhân tố trực tiếp tác động đến việc phát triển dịch vụ khách hàng trong các ngân hàng. Chiến lƣợc là sự tiên liệu, dự báo dựa trên tầm nhìn dài hạn,
20
từ đó có kế hoạch trung hạn, ngắn hạn để thực hiện mục tiêu. Nó đƣợc xây dựng trên cở sở là các cuộc điều tra, nghiên cứu các đối tƣợng khách hàng, môi trƣờng kinh doanh, cạnh tranh…Thông qua các cuộc khảo sát tìm hiểu trên ngân hàng có thể xác định đƣợc vị thế của mình và căn cứ vào đó để có đƣợc các kế hoạch cụ thể.
Để chiến lƣợc phát triển thực sự mang lại hiệu quả, nhất thiết nó phải đảm bảo đƣợc tầm nhìn phù hợp, đảm bảo tính rõ ràng nhất quán khả năng bao quát thị trƣờng cũng nhƣ xu thế thay đổi của nhu cầu khách hàng.
Nhƣ vậy, có thể thấy chiến lƣợc phát triển là một trong những nhân tố rất quan trọng đối với việc phát triển dịch vụ khách hàng trong ngân hàng. Nó dẫn đƣờng cho mọi hành động, nếu đi đúng hƣớng thì giúp đƣợc ngân hàng hoạt động hiệu quả thu đƣợc những lợi nhuận cao nhất.
Công nghệ sử dụng:
Lý luận và thực tiễn đã chứng minh bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh doanh nào cũng bao gồm ba yếu tố: vốn, lao động và công nghệ. Công nghệ đóng vai trò quan trọng quyết định đến quá trình phát triển của hoạt động sản xuất kinh doanh.
Trong hoạt động ngân hàng, công nghệ là một yếu tố không thể thiếu. Nó quyết định sự thành công hay thất bại của mỗi ngân hàng bởi nó ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Chất lƣợng phục vụ tốt sẽ làm khách hàng ngày càng hài lòng và tin cậy đến với ngân hàng nhiều hơn và ngƣợc lại.
Về công nghệ, trƣớc đây, khi các ngân hàng chƣa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng các công nghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng. Tiền gửi ở đâu, phải đến đó, không thể rút ở điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệ thống một ngân hàng. Thậm chí khách hàng muốn giao dịch ở bao nhiêu điểm thì phải mở bấy nhiêu tài khoản. Hiện nay các ngân hàng đang đầu tƣ mạnh mẽ, đƣa khoa học ứng dụng vào thực tế, thông qua đó phát triển thêm nhiều dịch vụ, sản phẩm đa dạng và chất lƣợng.
Phần mềm mới giúp cho ngân hàng có thể thực hiện tới 1000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày. Quy trình giao dịch về séc, lệnh thanh toán và hạch toán các tài khoản
21
khách hàng... đƣợc xử lý theo hƣớng tập trung hoá và tự động hoá, giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học. Bên cạnh những sản phẩm cơ bản của hoạt động ngân hàng nhƣ gửi, rút tiền thì với những chỉnh sửa nhỏ trong hệ thống phần mềm sẽ giúp ngân hàng thiết kế triển khai đƣợc nhiều sản phẩm đa dạng, cung cấp nhiều dịch vụ mới nhƣ: thanh toán hoá đơn, mua thuê bao trả trƣớc, quản lý tài khoản qua Internet Banking. Trong thời gian qua, một số ngân hàng thƣơng mại đã đầu tƣ hàng triệu USD để tiếp tục phát triển giai đoạn hai của chƣơng trình hiện đại hoá với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng lõi.
Công nghệ hiện đại có thể giúp ngân hàng triển khai đƣợc nhiều dịch vụ hiện đại đa tiện ích, giảm bớt thời gian cũng nhƣ chi phí giao dịch để đáp ứng và làm thoả mãn đƣợc nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trƣờng. Công nghệ hiện đại sẽ giúp cho việc cập nhật thu thập xử lý thông tin nhanh hơn, chính xác hơn góp phần làm cho khả năng quản lý rủi ro ngân hàng tốt hơn. Tuy nhiên để có thể sử dụng đƣợc công nghệ hiện đại thì ngân hàng cần có một đội ngũ nhân viên có trình độ cao thì mới giúp cho ngân hàng hoạt động hiệu quả cao nhất.
Chất lượng cán bộ nhân viên ngân hàng:
Trong mọi hoạt động kinh tế - xã hội, con ngƣời luôn đóng vai trò trung tâm, vô cùng quan trọng. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, con ngƣời đóng vai trò quyết định đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng.
Trong các yếu tố hình thành nên chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo, yếu tố con ngƣời là quan trọng nhất. Trong khi máy ATM cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lƣợng ổn định nhƣ nhau cho các khách hàng thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngân hàng phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thế mạnh thực sự của ngân hàng, thay đổi nhận thức từ một cán bộ công chức sang một nhân viên phục vụ. Bởi vì hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều nằm trong mắt của
22
khách hàng và thực tế khách hàng thƣờng đánh giá ngân hàng qua nhân viên của ngân hàng đó. Đừng nghĩ rằng tác phong cẩu thả, chậm chạp ngoài xã hội của nhân viên ngân hàng không ảnh hƣởng gì đến tâm lý của khách hàng và quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một nhân viên nhanh nhẹn, cẩn thận, tỷ mỷ, cần mẫn, biết bình tĩnh lắng nghe và luôn biết mỉm cƣời sẽ nâng cao giá trị của ngân hàng trong mắt khách hàng và thúc đẩy họ đến với ngân hàng nhiều hơn. Sự thoải mái và tin tƣởng là rất cần thiết trong giao dịch mà điều này đƣợc khách hàng đánh giá qua thái độ, tác phong của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, các nhân viên khác nhau không thể cung cấp chất lƣợng dịch vụ nhƣ nhau. Thậm chí, một nhân viên giao dịch có thể cung cấp dịch vụ với chất lƣợng khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Do vậy, các Nhân viên có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, đƣợc đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ.
Quy mô của ngân hàng:
Quy mô ngân hàng là một trong những nhân tố mang tính quyết định trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng nói chung đến việc triển khai dịch vụ tại mỗi ngân hàng nói riêng.
Vốn quyết đinh đến số lƣợng và quy mô giao dịch của các dịch vụ tại mỗi ngân hàng cũng nhƣ quyết định đến việc đầu tƣ đổi mới công nghệ, trang thiết bị vật chất và khả năng mở rộng mạng lƣới công nghệ, qua đó tạo điều kiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
Mạng lƣới chi nhánh phòng giao dịch giúp cho việc cung ứng các dịch vụ đến đƣợc đa dạng khách hàng ở các địa bàn khác nhau nhanh chóng và hiệu quả hơn. Thông qua đó, ngân hàng có thể đánh dấu đƣợc thị trƣờng của mình cũng nhƣ quảng bá đƣợc hình ảnh của ngân hàng mình.
Nhƣ vậy, quy mô ngân hàng có ảnh hƣởng trực tiếp đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng để ngày càng thoả mãn khách hàng một cách tốt nhất.
23