Mô hình cơ cấu tổ chức mới:
Mô hình cơ cấu tổ chức của Sacombank – Chi nhánh Thủ đô đã cho thấy những điểm chƣa hợp lý dẫn đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng chƣa làm hài lòng khách hàng cần có một mô hình mới hợp lý hơn. Mô hình mới hƣớng tới việc phục vụ khách hàng tốt nhất.
Hình 4.1: Đề xuất mô hình tổ chức
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Trong đó Phòng Kế toán & Quỹ và Phòng Hành chính vẫn giữ những chức năng nhƣ cũ không thay đổi. Sự thay đổi lớn nhất là gộp hai phòng Dịch vụ khách
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
Phòng Kế toán & Quỹ
Phòng Tiếp thị Phòng Hành chính Phòng Hỗ Trợ Trƣởng phòng GD Phó phòng giao dịch Bộ phận Tiếp thị Bộ phận giao dịch
73
hàng và phòng Quản lý tín dụng để hình thành hai phòng mới là Phòng Tiếp thị và Phòng Hỗ trợ.
Trong đó, Phòng Tiếp thị thực hiện các chức năng nhƣ sau:
- Quản lý và thực hiện các chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm
- Tiếp thị và quản lý khách hàng: xây dựng kế hoạch và trực tiếp tiếp thị khách
hàng, triển khai các chƣơng trình sự kiện quảng cáo, thu thập tổng hợp quản lý thông tin khách hàng
- Hƣớng dẫn, giới thiệu, tƣ vấn hỗ trợ khách hàng về sản phẩm dịch vụ và các
thủ tục ngân hàng
- Chăm sóc khách hàng: thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, tổ chức huấn luyện chăm sóc khách hàng, thu thập xử lý các thông tin phản hồi của khách hàng.
- Chức năng khác: lập kế hoạch hành động theo định kỳ tuần, tháng, quý, đề
xuất tham mƣu Ban Giám đốc về các biện pháp cải tiến và nâng cao thị phần, đôn đốc khách hàng trả vốn lãi đúng hạn…
Phòng Hỗ trợ chịu trách nhiệm về các giao dịch có liên quan nhƣ:
- Thực hiện các giao dịch tiền gửi
- Thực hiện các giao dịch tín dụng và quản lý tín dụng
- Thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế
- Hỗ trợ bộ phận tiếp thị trong việc cung cấp các thông tin và các công tác liên
quan đến nghiệp vụ.
Nhƣ vậy, mô hình mới đã có riêng biệt một phòng thực hiện chức năng liên kết giữa ngân hàng và khách hàng để củng cố mối quan hệ này.
Những đặc điểm nội trội của mô hình mới
- Mô hình mới sẽ giúp cho Chi nhánh hoạt động giống nhƣ một doanh nghiệp
có phòng kinh doanh tiếp thị để tìm kiếm các khách hàng mới và quản lý khách hàng tập trung hơn.
- Bộ phận tƣ vấn đƣợc bố trí ngay quầy giao dịch giúp khách hàng dễ nhận biết để tƣ vấn hƣớng dẫn khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
74
- Bộ xử lý giao dịch tập trung vào đẩy mạnh chuyên môn hoá tăng tốc độ giảm
thời gian giao dịch của khách hàng.
Các bước cần thực hiện khi chuyển đổi mô hình tổ chức
- Bước 1: Yêu cầu tuyển thêm nhân sự có nhiều năm kinh nghiệm trong công tác
marketing và am hiểu dịch vụ tài chính ngân hàng để quản lý phòng tiếp thị
- Bước 2:
+ Trong thời gian đầu chuyển đổi, bộ phận tín dụng sẽ chuyển hết về phòng Tiếp thị và vẫn thực hiện các nhiệm vụ về phát triển sản phẩm tín dụng.
+ Phòng Quản lý tín dụng, bộ phận tiền gửi và bộ phận thanh toán quốc
tế sẽ thuộc về phòng Hỗ trợ thực hiện các nhiệm vụ nhƣ trƣớc.
- Bước 3:
+ Tổ chức đào tạo các cán bộ tín dụng về các sản phẩm, dịch vụ tiền gửi, thanh toán quốc tế theo hƣớng:
+ Chọn một số giao dịch viên và nhân viên thanh toán quốc tế đi gặp gỡ
tiếp thị khách hàng cùng các cán bộ tín dụng.
+ Đƣa một số cán bộ tín dụng xuống quầy giao dịch để nắm bắt nghiệp
vụ và sản phẩm tiền gửi cùng với việc tiếp xúc khách hàng tiền gửi.
- Cuối cùng, khi các cán bộ tín dụng đã nắm rõ tất cả các sản phẩm ngân hàng
thì việc thực hiện nhiệm vụ của phòng tiếp thị coi nhƣ đã hoàn thành và các phòng sẽ tiến hành thực hiện những chức năng của mình.
Thời gian cho quá trình chuyển đổi trên khoảng 06 tháng đến 01 năm.