Quá trình dịch vụ là quá trình ở đó dịch vụ đƣợc tạo ra và chuyển tới khách hàng. Do vậy, quyết định đối với tiến trình cung ứng dịch vụ có vai trò quan trọng trong thành công của hoạt động dịch vụ. Quá trình dịch vụ liên quan đến thủ tục, nhiệm vụ, lịch trình, cơ chế hoạt động ở đó dịch vụ đƣợc chuyển đến khách hàng
81
nhƣ thế nào. Trƣớc hết, ta cần xem xét quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng ở một hoạt động điển hình của ngân hàng là hoạt động gửi tiền tiết kiệm:
Hình 4.2: Các bƣớc trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm
(Nguồn: Tài liệu nội bộ từ ngân hàng)
Các công việc chủ yếu tiến hành:
- Tiếp nhận hồ sơ: bao gồm thời gian phỏng vấn khách hàng về nhu cầu, thời
gian tƣ vấn hƣớng dẫn giới thiệu sản phẩm phù hợp và thời gian thu thập các thông tin cần thiết. Thời gian này phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng cụ thể hay chƣa xác định, trình độ nắm bắt nhu cầu khách hàng của nhân viên.
- Xử lý giao dịch: thời gian xử lý trên hệ thống về thông tin khách hàng và lập
chứng từ giao dịch. Thời gian này phụ thuộc vào trình độ nhân viên và công nghệ ngân hàng sử dụng
- Kiểm đếm tiền mặt: thời giam kiểm đếm tiền mặt phụ thuộc vào số lƣợng
tiền và mức độ cải tiến của ngân hàng.
- Kiểm soát duyệt: theo dõi các quy trình thực hiện chính xác hay không, kiểm
tra thông tin liên quan
- Giám đốc duyệt (nếu có): với những sổ tiết kiệm từ 30 tỷ đồng trở lên cần
qua cấp này
- Hoàn thiện sổ tiết kiệm: việc đóng dấu và gửi trả sổ cho khách hàng.
82
- Trong lúc xử lý chứng từ có thể tiến hành song song bƣớc kiểm đếm tiền giảm thiểu đƣợc một bƣớc
- Việc uỷ quyền ký trên sổ tiết kiệm là cần thiết vì Kiểm soát viên không đƣợc
ký sổ tiết kiệm mà phải chuyển qua Trƣởng Phòng hoặc Phó Phòng, mất thêm thời gian và gây khó chịu đối với những khách hàng gửi nhiều không muốn chờ lâu.
Ngoài ra cần nâng cao trình độ nghiệp vụ để thực hiện giao dịch nhanh chóng, có các hƣớng dẫn cụ thể về quy trình cũng giảm bớt thời gian tƣ vấn hƣớng dẫn.
Nghiệp vụ điển hình thứ hai là quy trình cung ứng dịch vụ cho vay giấy tờ có giá.
Hình 4.3: Các bƣớc thực hiện trong giao dịch vay cầm cố sổ tiết kiệm
(Nguồn: Tài liệu nội bộ từ ngân hàng)
Các công việc cần thực hiện:
- Tiếp nhận hồ sơ: bao gồm thời gian phỏng vấn khách hàng về nhu cầu, thời
gian tƣ vấn hƣớng dẫn giới thiệu sản phẩm phù hợp và thời gian thu thập các thông tin cần thiết. Thời gian này phụ thuộc vào nhu cầu khách hàng cụ thể hay chƣa xác định, trình độ nắm bắt nhu cầu khách hàng của nhân viên.
- Xử lý giấy tờ: tờ trình vay vốn, hợp đồng tín dụng, yêu cầu phong toả…
- Thẩm định: tƣ cách, năng lực khách hàng, mục đích vay, cân đối nguồn, khả
năng rủi ro. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
83
- Ký hợp đồng tín dụng và các giấy tờ liên quan
- Nhập sổ bảo đảm nguồn vay
- Giải ngân cho khách hàng nhận tiền
Đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ ta có thể cải tiến quy trình nhƣ sau:
- Đƣa ra tiêu chuẩn cụ thể về thẩm định có mẫu rõ ràng đề điền nhanh
- Bỏ qua bƣớc thẩm định duyệt giám đốc để giải ngân nếu là sổ mình phát hành
- Quản lý thông tin khách hàng chặt chẽ cập nhật thƣờng xuyên để giảm thời
gian nghiên cứu năng lực khách hàng cũ.
- Báo cáo liên tục thƣờng xuyên về nguồn vốn.
Cải tiến nghiệp vụ cung ứng dịch vụ khách hàng trên sẽ làm thời gian giao dịch của khách hàng là ngắn nhất từ đó làm khách hàng hài lòng hơn.