Môi trường kinh tế:
Bao gồm các yếu tố ảnh hƣởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu, nhu cầu về vốn và gửi tiền của dân cƣ. Vì vậy cần phải nắm đƣợc sự biến động của các yếu tố chủ yếu sau:
17
- Tỉ lệ xuất nhập khẩu
- Tốc độ tăng trƣởng kinh tế quốc dân
- Tỉ lệ lạm phát
- Sự ổn định kinh tế
- Chính sách đầu tƣ, dự trữ, tiết kiệm…của Chính phủ
Môi trƣờng kinh tế có tác động đến nhu cầu, cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng từ đó chi phối đến hoạt động của ngân hàng nhƣ: công tác huy động và khả năng thoả mãn nhu cầu cùng các dịch vụ tài chính. Đồng thời nó cũng chỉ ra hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ khách hàng phải có đƣợc nhiều biện pháp thu hút khách hàng để tăng lợi nhuận.
Tình hình và những thay đổi của các yếu tố thuộc môi trƣờng kinh tế vừa tạo ra những cơ hội kinh doanh đồng thời tạo ra cả những thách thức đối với ngân hàng. Sự thành công hay thất bại của kế hoạch chăm sóc khách hàng của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào tình hình kinh tế trong nƣớc, khu vực và toàn cầu: phát triển, suy thoái hay khủng hoảng.
Khi nền kinh tế rơi vào suy thoái, thu nhập giảm sút, lạm phát, thất nghiệp tăng cao sẽ ảnh hƣởng nghiêm trọng đến nhu cầu đối với các sản phẩm dịch vụ tài chính. Nhu cầu giảm sút thì các hoạt động marketing, nâng cao chất lƣợng dịch vụ sẽ gặp rất nhiều khó khăn, thách thức. Ngƣợc lại, khi nền kinh tế đang trong giai đoạn tăng trƣởng, các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, sẽ là cơ hội tốt để các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng thực hiện thành công các kế hoạch, chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Môi trường công nghệ:
Sự thay đổi của công nghệ thông tin luôn có tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội. Nó làm thay đổi phƣơng thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và cả phƣơng thức trao đổi của xã hội nói chung và ngân hàng nói riêng. Phƣơng thức trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trƣờng rất nhạy cảm với các tiến bộ
18
công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin. Hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin.
Ngày nay, công nghệ thông tin phát triển cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình nghiệp vụ mà cả cách thức phân phối dịch vụ. Nghiên cứu môi trƣờng kỹ thuật công nghệ bao hàm những nguồn lực có ảnh hƣởng đến khả năng sáng tạo những dịch vụ mới và cả những kỹ thuật liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng nhằm đƣa ra những chính sách phù hợp. Kỹ thuật công nghệ có ảnh hƣởng mạnh mẽ đến những hoạt động của ngân hàng. Nó đem đến những điều kỳ diệu cho việc nâng cao chất lƣợng lƣợng dịch vụ khách hàng nhƣ: cung cấp các sản phẩm 24/24h, ngân hàng tự động, ngân hàng internet… Chính vì vậy, thái độ của khách hàng đối với ngân hàng tuỳ thuộc rất lớn vào những công nghệ mà ngân hàng sử dụng và mức độ mà ngân hàng thoả mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Nhƣ vậy, việc hiểu rõ đƣợc những kỹ thuật công nghệ đang đƣợc áp dụng trong kinh doanh của các ngân hàng trong và ngoài nƣớc và xu thế phát triển trong tƣơng lai sẽ giúp ngân hàng đƣa ra các quyết định phù hợp khai thác triệt để vốn thời gian, mở rộng không gian hoạt động đem lại cho khách hàng các tiện ích và là xu hƣớng của kinh doanh ngân hàng hiện đại.
Môi trường văn hoá xã hội:
Hành vi của khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh của ngân hàng bị chi phối khá nhiều bởi các yếu tố văn hoá xã hội. Những hành động trái ngƣợc với truyền thống văn hoá thƣờng khó đƣợc chấp nhận. Hành vi tiêu dùng bị chi phối bởi các yếu tố văn hoá nên trình độ văn hoá cũng là một trong những yếu tố đƣợc các ngân hàng nghiên cứu kỹ lƣỡng trong chiến lƣợc thu hút khách hàng hiện nay.
Môi trƣờng văn hoá xã hội đƣợc hình thành từ những tổ chức và những nguồn lực khác nhau có ảnh hƣởng cơ bản đến giá trị của xã hội nhƣ cách nhận thức, trình độ văn hoá, lối sống, thói quen sử dụng và cất trữ tiền tệ và sự hiểu biết của dân chúng về hoạt động ngân hàng. Trình độ dân trí, tiêu dùng và thói quen của ngƣời dân sẽ ảnh hƣởng đến hành vi nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ở Việt Nam, thói quen tiêu tiền mặt rất phổ biến nên việc phát triển các loại hình thanh
19
toán không dùng tiền mặt sẽ gặp nhiều khó khăn. Việc tìm ra các biện pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán, sử dụng thẻ thanh toán là bài toán khó mà các ngân hàng cần giải quyết. Ở các nƣớc phát triển các dịch vụ thanh toán bằng thẻ, tín dụng tiêu dùng phát triển mạnh vì ngƣời dân không có thói quen tiêu tiền mặt. Vấn đề tâm lý của ngƣời dân cũng ảnh hƣởng đến việc sử dụng các sản phẩm ngân hàng. Nếu ngƣời dân không tin tƣởng vào uy tín của ngân hàng sẽ xảy ra hiện tƣợng rút tiền gửi ồ ạt ra khỏi ngân hàng và mang tiền bạc về cất trữ tại nhà. Việc nghiên cứu các yếu tố văn hoá - xã hội không những xác định rõ tác động của chúng tới hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng mà còn giúp các ngân hàng chủ động trong việc xây dựng các chính sách, quy trình nghiệp vụ, thiết kế mô hình tổ chức phù hợp với đặc điểm văn hoá của từng vùng để thoả mãn ngày càng tốt hơn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Môi trường pháp luật chính trị:
Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của Chính phủ. Hoạt động ngân hàng đƣợc điều chỉnh chặt chẽ bởi các quy định của pháp luật. Môi trƣờng chính trị pháp luật đem đến cho các ngân hàng những cơ hội mới và cả những thách thức mới.
Khi Luật ngân hàng cho phép thành lập các ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam đã đặt các ngân hàng trong nƣớc vào những khó khăn mới là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn. Việc dỡ bỏ các quy định pháp lý về hạn chế huy động tiền gửi trong dân cƣ đã tạo ra những thuận lợi cho các ngân hàng phát triển các hình thức huy đông cung nhƣ cho vay đồng nội tệ.
Nắm đƣợc sự thay đổi của các quy định pháp luật sẽ giúp cho ngân hàng điều chỉnh hoạt động của mình cho phù hợp. Hơn nữa, các ngân hàng phải dự báo đƣợc xu hƣớng thay đổi của môi trƣờng chính trị pháp luật để có thể đƣa ra những chính sách đúng đắn nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.