Về tổ chức phân công nhiệm vụ
Tổ chức phân công nhiệm vụ còn có nhiều điểm chƣa hợp lý: giữa các bộ phận có sự chồng chéo nhau cách tổ chức chƣa thực sự hƣớng tới việc quảng bá sản phẩm và chăm sóc khách hàng toàn diện.
Các bộ phận chỉ cố gắng thực hiện phần việc của mình, không có sự phối kết hợp chắc chắn. Bộ phận tín dụng có cơ hội đi tìm khách hàng bên ngoài nhƣng chỉ có thể tìm kiếm những khách hàng có nhu cầu tín dụng mà bỏ phí các nhu cầu khác của khách hàng. Trong khi đó bộ phận giao dịch bị hạn chế bởi không gian chỉ có thể giới thiệu sản phẩm khi khách hàng tìm đến giao dịch.
Về cách tổ chức sắp xếp trong giao dịch
Cách tổ chức sắp xếp trong giao dịch ngân hàng của chi nhánh còn nhiều điểm hạn chế:
- Việc bố trí quầy giao dịch bất hợp lý, không đem lại sự thuận tiện cho khách
hàng. Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng họ muốn đƣợc phục vụ ngay tại một chỗ không phải bị chỉ dẫn chạy lòng vòng qua các nơi (nguyên tắc giao dịch một cửa). Việc bố trí làm giấy tờ giao dịch một nơi nộp, rút tiền một nơi gây nhiều phiền hà cho khách hàng.
64
- Về cơ chế hoạt động ngân hàng đƣợc khách hàng đánh giá khá phức tạp, thiếu tính linh động.
- Quảng cáo tại chỗ là vấn đề rất cần thiết nhƣng tại Sacombank - Chi nhánh
Thủ Đô chƣa làm tốt điểm này. Tài liệu biểu mẫu chƣa đƣợc đặt đúng chỗ nơi khách hàng dễ nhìn thấy nhất.
Về cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất của chi nhánh còn nhiều điểm chƣa đạt chuẩn nhƣ:
- Nơi để xe hạn chế, không thuận lợi cho khách hàng
- Bảng thông báo tỷ giá và lãi suất thiếu tính cập nhật. Bảng tỷ giá không cập
nhật kịp thời sẽ gây cho khách hàng những hiểu lầm dẫn đến không thoả mãn nhất là những khách hàng đến giao dịch liên quan đến vàng và ngoại tệ.
- Hệ thống mạng ngân hàng, máy ATM còn có nhiều trục trặc lỗi kết nối vẫn
xảy ra làm khách hàng chƣa hài lòng
Về đội ngũ nhân viên: chƣa đƣợc đánh giá tốt về kiến thức và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Khách hàng cảm thấy chƣa đƣợc tƣ vấn đầy đủ và giải thích cặn kẽ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Tất cả các điều trên cho thấy ngân hàng cần có những biện pháp khắc phục, chấn chỉnh những vấn đề còn tồn tại để khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng.
65
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK –
CHI NHÁNH THỦ ĐÔ