Thời gian là yếu tố có tác động thứ hai đến sự thoả mãn của khách hàng bao gồm: dịch vụ thực hiện đúng thời gian cam kết, thời gian chờ đến lƣợt giao dịch, thời gian xử lý giao dịch nhanh, việc ƣớc lƣợng thời gian giao dịch, khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên, thủ tục đơn giản thuận tiện, tôn trong thời gian của khách hàng.
3.16 4.09 3.76 3.4 3.53 3.81 3.54
Dịch vụ được thực hiện đúng theo thời gian cam kết
Thời gian chờ đến lượt giao dịch ngắn
Thời gian thực hiện giao dịch nhanh
NV ước lượng chính xác về thời gian thực hiện giao dịch
KH dễdàng liên lạc với nhân viên
Các thủ tục đơn giản, thuận tiên
Nhân viên tôn trọng thời gian khách hàng
Hình 3.8: Đánh giá các thành phần trong yếu tố thời gian
60
Biểu đồ cho thấy thủ tục đơn giản thuận tiện đƣợc khách hàng đánh giá khá là do khách hàng có thể vào bất kỳ quầy giao dịch nào không có khách hoặc ít khách để thực hiện giao dịch ngay mà không cần chờ lấy đúng số của mình vì các nhân viên có thể thực hiện tất cả các nghiệp vụ, khách hàng không cần chờ vào đúng quầy chuyên môn. Thủ tục, giấy tờ của Chi nhánh Thủ Đô đƣợc khách hàng đánh giá khá tốt vì đã áp dụng làm thủ tục giấy tờ in sẵn, khách hàng không phải điền vào chứng từ biểu mẫu trong đa số giao dịch mà chỉ cần đọc một số thông tin nhất định, nhân viên sẽ thực hiện thay cho khách hàng.
Nhƣng khách hàng lại không đánh giá cao sự cam kết về thời gian của nhân
viên (điểm trung bình đạt 3,16 điểm). Nguyên nhân của vấn đề trên là do quy trình làm việc của ngân hàng chƣa thực sự thích hợp, lời hứa của nhân viên còn phụ thuộc nhiều vào các nhân tố khác, khả năng ƣớc lƣợng về thời gian của nhân viên còn hạn chế. Có một số quy trình chƣa thực hiện trên mạng online mà thực hiện theo đƣờng thủ công bằng e-mail hoặc fax chứng từ. Đây là một trong các điểm yếu nhất mà ngân hàng chƣa khắc phục đƣợc. Điểm trung bình cho nhân tố thời gian là 3,54 cho thấy khách hàng muốn ngân hàng phải có các biện pháp thay đổi quy trình, cải tiến hoạt động để rút ngắn thời gian giao dịch hơn nữa.