Tuyển dụng nhân sự dịch vụ khách hàng
Xây dƣ̣ng mô ̣t quy trình tuy ển dụng nhân viên khoa ho ̣c, chính xác và h ợp lý nhằm tuyển dụng đƣợc nhƣ̃ng nhân viên có trình đô ̣ và phù hợp với yêu cầu công viê ̣c.
Nhân viên là cầu nối giữa khách hàng và ngân hàng, là yếu tố quyết định đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng chủ yếu qua nhân viên dịch vụ khách hàng.
75
Những yêu cầu với nhân viên dịch vụ khách hàng khi tuyển dụng:
- Ngoại hình
- Trình độ giao tiếp
- Kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn
- Khả năng xử lý tình huống
Trao quyền hành động:
Một bài học đã đƣợc rút ra trong quá trình triển khai dịch vụ khách hàng đó là: nếu uỷ quyền cho nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên chủ động ra quyết định thì nhân viên sẽ làm việc tích cực, sáng tạo và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Những lợi ích doanh nghiệp có đƣợc khi uỷ quyền cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng đem lại là:
- Vấn đề đƣợc giải quyết nhanh chóng: giao dịch với khách hàng diễn ra nhanh chóng, hiệu quả, không chỉ nhân viên tiết kiệm đƣợc thời gian mà khách hàng cũng cảm thấy hài lòng, thoả mãn với dịch vụ của ngân hàng.
- Sự hài lòng cho khách hàng: đây chính là lý do chính đáng và hấp dẫn hàng
đầu khiến các tổ chức ngày nay thƣờng áp dụng mô hình phân quyền, để nhân viên có quyền đƣa ra quyết định nhiều hơn, nhƣng dƣới một sự thống nhất về cách thức, thái độ làm việc, tinh thần chung. Hơn nữa, niềm vui, sự hài lòng của khách hàng chính là cơ sở để ngân hàng có đƣợc khách hàng trung thành, và khách hàng trung thành chính là đối tƣợng giới thiệu sản phẩm tới đông đảo ngƣời tiêu dùng khác - một hình thức quảng cáo truyền miệng vẫn phát huy hiệu quả cao trong thời đại công nghệ thông tin.
- Tiết kiệm chi phí: sẽ tiết kiệm chi phí thu hút khách hàng mới, thay vào đó, củng cố mối quan hệ với những khách hàng trung thành, hơn nữa cũng không phải bỏ quá nhiều chi phí quảng cáo cho hình ảnh thân thiện của ngân hàng.
- Niềm vui cho nhân viên: nhân viên khi đƣợc uỷ quyền đƣa ra nhiều quyết
định quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng, họ sẽ cảm thấy đƣợc đánh giá cao, từ đó có thêm tự tin, sự nhiệt tình cho công việc.
76
Nhƣ vậy, uỷ quyền cho nhân viên là một hình thức làm việc đem lại hiệu quả không chỉ cho ban lãnh đạo, nhân viên mà còn cho cả khách hàng.
Chính vì vậy, Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín - Chi nhánh Thủ Đô cần tiến hành ngay việc uỷ quyền cho nhân viên và ban hành những quy định trong uỷ quyền để tránh những sai phạm ảnh hƣởng đến tính an toàn của ngân hàng. Việc đƣa ra những quy định này phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên và thông báo cho nhân viên đƣợc biệt họ đƣợc quyền quyết định đến đâu.
Đào tạo kỹ năng
Dù là một tập đoàn lớn hay một doanh nghiệp nhỏ, muốn có một dịch vụ khách hàng chất lƣợng và mang dấu ấn riêng, cần chú trọng tới công tác đào tạo cho nhân viên. Điểm mấu chốt trong mỗi chƣơng trình đào tạo chính là sự đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng, và những chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có.
Dƣới đây là 12 đặc điểm về giao tiếp cần ghi nhớ trong khi đào tạo nhân viên:
- Mỗi khách hàng cần đƣợc đối xử, phục vụ một cách lịch sự, đặc biệt và đƣợc
ƣu tiên.
- Hãy để khách hàng đƣợc phục vụ, hỗ trợ ngay từ khi bƣớc chân vào cửa hàng, hay bất cứ một địa điểm giao dịch nào.
- Luôn tôn trọng khách hàng dù họ có thể không lịch sự hay có cách cƣ xử khiến bạn không hài lòng.
- Khi khách hàng đƣa ra nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, hãy đáp lại và giúp đỡ
khách hàng một cách hiệu quả và thân thiện nhất.
- Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng nếu có thể.
- Không nên để khách hàng chờ đợi lâu, hãy để giao dịch giữa khách hàng với
nhân viên diến ra trọn vẹn, hiệu quả và nhanh chóng.
- Luôn tỏ ra chuyên nghiệp và lịch sự bởi nhân viên là hình ảnh đại diện cho
doanh nghiệp.
- Lắng nghe, thấu hiểu và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
77
- Luôn tỏ ra nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khách hàng.
- Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
- Giải quyết phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn.
Nếu đội ngũ nhân viên thực hiện tốt những tiêu chuẩn trên trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách hàng, dù trực tiếp, qua điện thoại, thƣ viết tay hay email, những lợi ích thu đƣợc cho doanh nghiệp là rất đáng kể. Vì vây, việc triển khai, tạo ra một môi trƣờng thân thiện, lịch sự trong doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trò trung tâm là rất quan trọng.
Có thể nói, đối diện, phục vụ khách hàng là một công việc mang tính thử thách cao bởi không dễ để làm hài lòng khách hàng, đặc biệt khi họ có những phàn nàn về chất lƣợng sản phẩm, thời gian thực hiện không đúng,… Điều quan trọng là nhân viên phải biết lắng nghe, tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng không hài lòng, đƣa ra hƣớng giải quyết, hay chí ít là hƣớng dẫn khách hàng gặp bộ phận có trách nhiệm để đƣợc giải quyết và ngoài ra, cần thể hiện sự quan tâm bằng hoạt động theo dõi nhƣ gọi điện hay gửi email nhằm kiểm chứng mức độ hài lòng của khách hàng.
Để có một dịch vụ khách hàng chất lƣợng, Chi nhánh Thủ Đô có thể áp dụng hình thức đào tạo nhân viên theo từng nhóm, theo đó, mỗi phòng ban sẽ tự tổ chức đào tạo cho nhân viên của mình. Thêm vào đó, cần tổ chức các buổi họp các cán bộ nhân viên để phổ biến thông tin mới, trao đổi kỹ năng nghiệp vụ và cách xử lý các yêu cầu khách hàng.Hơn nữa, cũng có thể tìm đến sự hỗ trợ từ phía Ngân hàng cụ thể là phòng Nhân sự nhằm xây dựng những chƣơng trình đào tạo phù hợp cho từng bộ phận. Dù ngân hàng có chính sách tốt đến đâu nhƣng những ngƣời trực tiếp phục vụ khách hàng không có đủ kỹ năng chuyên môn thì hiệu quả hoạt động sẽ không cao. Vì vậy công tác đào tạo, bồi dƣỡng và nâng cao kỹ năng sẽ là cách nâng cao chất lƣợng hiệu quả nhất.
Tóm lại, việc đào tạo nhân viên hƣớng tới phục vụ khách hàng cần phải đƣợc tiến hành liên tục thƣờng xuyên, dƣới nhiều hình thức để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Chi nhánh Thủ Đô.
78
Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hƣớng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đƣa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin tƣởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Nhƣ vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Để làm đƣợc việc này, cán bộ giao dịch của Sacombank phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thƣ̣c hiê ̣n tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cƣ xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tƣơi cƣời, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Sự khác biệt không chỉ ở chất lƣợng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói
Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hƣớng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cƣời đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn
79
làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tƣ vấn cho lãnh đạo cấp trên đƣa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng
Mỗi cán bộ giao dịch cần hƣớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tƣơng đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi
Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tƣợng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu đƣợc tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trìmối quan hệ lâu dài với khách hàng
Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lƣợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao di ̣ch đƣợc thƣ̣c hiê ̣n.
Đánh giá
Thực hiện đánh giá nhân viên là yêu cầu hết sức cần thiết. Trong công tác quản lý nhân sự dịch vụ khách hàng thì đánh giá nhân viên là khó nhất bởi việc
80
đánh giá đúng sẽ giúp lãnh đạo đặt cấp dƣới vào đúng vị trí, giao việc đúng với khả năng. Ngƣợc lại, khi cấp dƣới đƣợc cấp trên đánh giá đúng năng lực, đó là cách động viên họ tốt nhất.
- Các nguyên tắc đánh giá:
+ Cần có tiêu chí đánh giá rõ ràng
+ Phải đối thoại với nhân viên
+ Trung thực thẳng thắn, công bằng trong đánh giá
+ Thực hiện đánh giá nhân viên liên tục thông qua việc hoàn thành chỉ tiêu
và những phản hồi của khách hàng.
- Một số tiêu chí cần khi đánh giá nhân viên dịch vụ khách hàng:
+ Tác phong, trang phục làm việc
+ Thái độ đối xử với khách hàng qua quan sát của quản lý và phản hồi của
khách hàng
+ Thực hiện các chỉ tiêu nhiệm vụ: số lƣợng khách hàng mới, số lƣợng sản
phẩm bán đƣợc, thời gian thực hiện giao dịch, số lỗi vi phạm…
Việc đánh giá để tiến tới mục đích thƣởng phạt kịp thời nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
- Khen thƣởng để nhân viên có động lực phấn đấu và tiếp tục phát huy những
điểm mạnh.
- Phạt kịp thời giúp nhân viên không mắc lỗi và tự chấn chỉnh bản thân.
Tóm lại, đánh giá nhân viên là việc vô cùng cần thiết để thông qua đó ngân hàng đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ khách hàng của mình từ đó có những biện pháp cải tiến kịp thời.