43
Bảng 3.3: Tổng hợp kết quả điều tra thông tin khách hàng
Thông tin Số lƣợng Giới tính Nam Nữ 57 43 Độ tuổi <22t 22-29t 30-45t 45-55t >55 t 5 19 52 16 8 Nghề nghiệp KD cá nhân Hành chính DN ngoài QD DNNN Khác 40 16 21 14 9 Mức thu nhập bình quân <2 tr 2-5 tr 5-10 tr 10-20 tr >20 tr 5 31 39 17 8 Thời gian sử dụng dịch vụ
<1 năm 1-2 năm 2-3 năm 3-5 năm >5 năm
30 26 25 9 10
Sản phẩm dịch vụ chính đang sử dụng
Tiền gửi Tiền vay Thẻ Chuyển tiền Khác
38 16 12 25 9
Xếp hạng mức độ quan tâm cho các yếu tố
Lãi suất Khuyến mãi Biểu phí Tgian xử lý Tiện ích
45 12 19 14 10
Khách biết về SPDV của NH qua các phƣơng tiện nào nhất
Báo chí Bạn bè Tờ rơi Nhân viên Khác
11 37 23 21 8
(Nguồn: Tổng hợp điều tra của tác giả)
Về độ tuổi, kết quả điều tra cho thấy khách hàng giao dịch với Chi nhánh Thủ đô chủ yếu trong độ tuổi từ 30-45 tuổi chiếm (52 % số khách hàng đƣợc hỏi). Khách hàng có độ tuổi dƣới 22 tuổi chỉ có 5 khách hàng chiếm 6%, trên 55 tuổi có 8 khách chiếm 8% và khách hàng trong độ tuổi từ 45-55 tuổi chiếm 16%.
Về nghề nghiệp: chủ yếu là khách hàng tự kinh doanh cá nhân chiếm 40%, tiếp đến là khách hàng làm ở các doanh nghiệp ngoài quốc doanh nhƣ công ty cổ phẩn, công ty tƣ nhân…, số lƣợng khách hàng làm trong lĩnh vực hành chính chiếm
44
16%, doanh nghiệp nhà nƣớc chiếm 14%, còn lại là khách hàng trong lĩnh vực hoạt động khác nhƣ khách hàng đã về hƣu, đang tìm việc làm mới hoặc còn đang đi học.
5% 31% 39% 17% 8% Dưới 2 triệu 2 - 5 triệu 5 - 10 triệu 10 -20 triệu Hơn 20 triệu
Hình 3.3: Mức thu nhập bình quân của khách hàng
(Nguồn: Tổng hợp điều tra của tác giả)
Về mức thu nhập của khách hàng chủ yếu trong mức từ 5-10 triệu đồng/tháng chiếm 39% số ngƣời đƣợc hỏi. Mức thu nhập phổ biến thứ 2 là mức từ 2-5 triệu đồng chiếm 31%. Số lƣợng khách hàng có mức thu nhập cao đến rất cao chiếm 25% với mức thu nhập từ 10 triệu đồng trở lên. Khách hàng có mức thu nhập thấp chỉ chiếm có 5% số khách hàng tham gia điều tra.
Về thời gian sử dụng dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Thủ đô số lƣợng khách hàng mới giao dịch chiếm 30% tiếp đến là khách hàng giao dịch từ 2-3 năm chiếm 25% xấp xỉ số lƣợng khách khách hàng giao dịch 1-2 năm, còn số lƣợng khách hàng giao dịch từ 3-5 năm chiếm 9% gần bằng với số lƣợng khách hàng giao dịch trên 5 năm là 10%.
45
Hình 3.4: Sản phẩm đƣợc khách hàng sử dụng
(Nguồn: Tổng hợp điều tra của tác giả)
Sản phẩm đƣợc khách hàng ƣa thích sử dụng tại Sacombank là tiền gửi và chuyển tiền (lần lƣợt chiếm 38% và 25%). Số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm chính là tiền vay cũng còn hạn chế chỉ chiếm có 16% số lƣợng khách hàng đƣợc hỏi. Sản phẩm thẻ cũng đang đƣợc ngân hàng cố gắng quảng bá nhƣng số lƣợng khách hàng sử dụng vẫn rất hạn chế chỉ chiếm có 12%. Các sản phẩm khác cũng đƣợc khách hàng sử dụng chính nhƣ thu – chi hộ, cho thuê két sắt…
Yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng chính là lãi suất (có tới 45% khách hàng đƣợc hỏi chọn), thứ hai chính là biểu phí dịch vụ của ngân hàng (đƣợc 19% khách hàng chọn). Những tiện ích khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng đƣợc đánh giá cao khi có tới 10% khách hàng đồng ý. Các chƣơng trình khuyến mãi và thời gian xử lý đƣợc khách hàng đánh giá gần nhƣ nhau về mức độ quan tâm.
Khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của Sacombank – Chi nhánh Thủ đô chủ yếu thông qua bạn bè chiếm đến 37%. Tiếp đến qua kênh thông tin là nhân viên ngân hàng và tờ rơi quảng cáo chiếm đến 44%. Báo chí là kênh thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng đƣợc 11% khách hàng chọn.
46