Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Nhiệm vụ đầu tiên của ngân hàng là xác định rõ khách hàng để có những chính sách phù hợp đáp ứng với mong muốn nhu cầu của họ.
Sacombank là một ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ, nên việc tìm khách hàng mới và việc làm thế nào để các nỗ lực quảng cáo, tiếp thị và định giá có thể thu hút đƣợc các khách hàng mới là điều hết sức quan trọng. Những nỗ lực này tuy cần thiết nhƣng đồng thời có thể lấy đi nhiều nguồn lực hữu hạn của ngân hàng nếu không chọn đúng đối tƣợng khách hàng để tập trung các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thích hợp. Các nghiên cứu đã cho thấy, ngân hàng chỉ nên tập trung nỗ lực vào 20% khách hàng thật sự tốt nhất của mình. Lý do phải thực hiện nguyên tắc này vì trên thực tế, thƣờng có 5 nhóm khách hàng với mức độ nhu cầu, cách hành xử và quá trình ra quyết định mua hàng khác nhau. Cụ thể là:
Khách hàng trung thành:
Những khách hàng này thƣờng chiếm hơn 20% tổng số khách hàng hiện tại của ngân hàng nhƣng họ đóng góp đến hơn 50% thu nhập. Nhóm khách hàng này
68
có thể và nên là đối tƣợng ảnh hƣởng đến các quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng của doanh nghiệp. Việc lắng nghe và làm theo những ý kiến đóng góp của khách trung thành là một cách đánh giá cao và cảm ơn họ hữu hiệu nhất. Sẽ không bao giờ là đủ đối với những nỗ lực mà ngân hàng hƣớng vào nhóm khách hàng này, bởi vì họ càng hài lòng thì càng có khuynh hƣớng giới thiệu với nhiều khách hàng mới. Nói cách khác, nhóm khách hàng trung thành sẽ là những tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu quả nhất cho ngân hàng.
Vì vậy, ngân hàng phải có chính sách riêng cho nhóm khách hàng này. Sacombank - Chi nhánh Thủ đô cần phải thực hiện ngay những điều sau:
- Liên tục cập nhật, theo dõi những khách hàng có giao dịch lớn, thƣờng xuyên.
- Cấp thẻ Vip cho những đối tƣợng này để họ đƣợc hƣởng những ƣu đãi về lãi
suất, thủ tục…
- Hỗ trợ làm thủ tục trƣớc giao dịch cho khách hàng, thu tiền tận nơi khách hàng chỉ định.
- Gửi thƣ thông báo khi có sản phẩm mới những thay đổi trong chính sách.
- Tặng quà và gọi điện chúc mừng nhân những dịp lễ lớn hay ngày sinh, ngày
thành lập doanh nghiệp.
- Thực hiện hội nghị khách hàng hàng năm để thu thập ý kiến và tìm hiểu những mong muốn của nhóm khách hàng này.
Những khách hàng chỉ giao dịch khi có khuyến mại, “giảm giá”:
Nhóm khách hàng này cũng mua hàng khá thƣờng xuyên nhƣng họ chỉ mua dựa trên mức độ “giảm giá” nghĩa là họ chỉ đến ngân hàng khi lãi suất tiền gửi tăng cao hay lãi suất tiền vay giảm hoặc phí dịch vụ giảm có ƣu đãi. Họ sẽ là những đối tƣợng khách hàng giúp ngân hàng bổ sung việc hoàn thành các chỉ tiêu khi cần. Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này có thể gây ra tổn thất cho ngân hàng vì họ thƣờng có khuynh hƣớng chuyển giao dịch sang ngân hàng khác khi không còn chƣơng trình khuyến mại, giảm giá.
Với nhóm khách hàng này ngân hàng nên thực hiện gửi thƣ thông báo khi có những chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi cho khách hàng.
69
Những khách hàng chỉ giao dịch một cách ngẫu nhiên:
Những khách hàng này không có một nhu cầu cụ thể nào. Họ chỉ ghé vào ngân hàng một cách ngẫu nhiên và thực hiện giao dịch khi thấy những sản phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy rằng chúng tốt cho mình. Tất nhiên, ngân hàng rất muốn phục vụ đối tƣợng khách hàng này. Giúp đỡ nhóm khách hàng này phát hiện ra nhu cầu của họ và có những phản hồi tích cực đối với các sản phẩm của ngân hàng là một công việc khá thú vị.
Ngân hàng nên quan tâm đến yếu tố cơ sở vật chất, cách tổ chức sắp xếp các địa điểm giao dịch sao cho thu hút đối tƣợng khách hàng này vì họ sẽ là nhóm khách hàng đƣa ra nhiều quan điểm và kiến thức quan trọng đại diện cho số đông.
Ngân hàng cũng nên có một bộ phận riêng tƣ vấn, hƣớng dẫn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nhóm đối tƣợng này thì mới phát hiện và đáp ứng nhu cầu của họ một cách nhanh nhất. Ngân hàng nên khuyến khích những khách hàng này để lại thông tin cá nhân nhƣ điện thoại, địa chỉ email hay để lại đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng.
Những khách hàng chỉ đến khi có nhu cầu:
Nhóm khách hàng này có nhu cầu rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ thể. Khi đến ngân hàng, họ sẽ kiểm tra liệu nhu cầu của họ có đƣợc đáp ứng không, nếu không, họ sẽ rời đi ngay. Thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải là một điều dễ dàng nhƣng nếu làm đƣợc, họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành.
Những khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnh tranh nếu nhu cầu của họ không đƣợc thỏa mãn ngay. Do đó, nhân viên cần phải tạo ra sự tƣơng tác cá nhân tích cực đối với họ. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ là yếu tố kéo họ đến ngân hàng.
Những khách hàng đang thăm dò:
Nhóm khách hàng này không có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể nào khi đến ngân hàng. Họ chỉ muốn có một vài kinh nghiệm và sự tƣơng tác thực tế với sản phẩm, dịch vụ và lấy đó làm đề tài để chia sẻ với bạn bè của họ. Đây lại là nhóm khách hàng chiếm số đông nhất mặc dù họ đóng góp ít nhất vào thu nhập của
70
ngân hàng. Vì nguồn lực có hạn, ngân hàng không thể không quan tâm đến những khách hàng đang thăm dò nên giảm thiểu thời gian và nỗ lực dành cho họ để tập trung vào nhóm khách hàng chính.
Tóm lại, việc phân loại khách hàng cần phải đƣợc tiến hành ngay và thực hiện ngay các chính sách cần thiết để giữ chân đƣợc những khách hàng trung thành và thu hút đƣợc khách hàng mới. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4.2.2. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
Trong chiến lƣợc hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân, Sacombank tập trung vào chất lƣợng dịch vụ vì chất lƣợng dịch vụ có thể giúp Sacombank xâ dựng đƣợc một hình ảnh mới, tạo sự khác biệt mới và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng. Để xây dựng đƣợc một thƣơng hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, Sacombank cần nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng với đại diện là đội ngũ cán bộ công nhân viên cung cấp một dịch vụ tốt và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô cần tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng, cụ thể nhƣ sau:
Xác định các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng
- Thời gian phục vụ: Sẵn sàng 24/7 (24 giờ x 7 ngày).
- Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng – chính xác và các thiết bị sử
dụng phải đáng tin cậy. Ví dụ đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký,… tốt nhất là tránh trƣờng hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hoặc thậm chí nhiều giao dịch.
- Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tƣ
vấn và giái đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều có cảm giác hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ.
- Một số biện pháp cụ thể nhƣ:
+ Tiêu chuẩn đối với giao dịch viên: “Tiêu chuẩn SECRET” Smile
71
Respond ASAP (Đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (Sẵn sang giúp đỡ), Talk it out (Thảo luận).
+ Tiêu chuẩn xác định thời gian tối đa để xử lý đơn xin vay, đổi mã PIN
mới…
+ Tiêu chuẩn thực hiện mỗi giao dịch (chẳng hạn 5 phút đối với việc mở
một tài khoản mới, 10 phút với giao dịch chuyển tiền ra nƣớc ngoài…)
- Ghi nhận và phản hồi thông tin khách hàng: những lời than phiền, góp ý của
khách hàng sẽ giúp ngân hàng có những cái nhìn khách quan về hoạt động của mình, giải quyết nhanh chóng và có trách nhiệm sẽ giúp ngân hàng giữ vững hình ảnh trong khách hàng ngày một tốt hơn. Vì vậy cần có một cơ chế theo dõi và xử lý than phiền. Hiện tại Sacombank đã có hòm thƣ góp ý, đƣờng dây nóng để ghi nhận than phiền của khách hàng.
Thành lập phòng chăm sóc khách hàng:
Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách, quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức năng nhƣ:
- Thiết lập khung thời gian xử lý các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu nhƣ
cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Tiếp nhận những khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch cụ,
theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó để báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm.
- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin
ngƣợc chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thƣ cảm ơn và phần thƣởng cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực.
- Tổ chức hội nghị khách hàng và các chƣơng trình khuyến mãi
72