Sacombank hệ thống báo cáo liên tục các chỉ tiêu về hoạt động kinh doanh trong đó có một số chỉ tiêu thể hiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng:
- Số lƣợng khách hàng phục vụ trong ngày: số lƣợng khách hàng mà ngân hàng phục vụ đƣợc càng nhiều thì chứng tỏ dịch vụ khách hàng nâng cao số lƣợng khách hàng tìm đến nhiều và thời gian phục vụ càng nhanh.
- Số lƣợng khách hàng thƣờng xuyên: số khách hàng sử dụng ngân hàng nhiều
lần, số khách hàng càng lớn càng giúp cho ngân hàng hoạt động tốt hơn và chứng tỏ chất lƣợng tốt.
- Số đơn khiếu nại: phản ánh các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng.
Bảng 3.2: Chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Sacombank – Chi nhánh Thủ đô từ năm 2012 – 2014
Chỉ tiêu 2012 2013 2014
Số lƣợng khách hàng phục vụ trong 1ngày (ngƣời) 145 184 249
Số lƣợng khách hàng thƣờng xuyên (ngƣời) 6740 13650 19700
Số đơn khiếu nại 34 41 57
(Nguồn: Tài liệu nội bộ ngân hàng Sacombank – Chi nhánh thủ đô)
Qua bảng trên ta thấy số lƣợng khách hàng giao dịch thƣờng xuyên tăng qua các năm chứng tỏ Chi nhánh Thủ đô đã có riêng một hệ khách hàng của mình và tạo đƣợc uy tín cho khách hàng. Số lƣợng khách hàng đƣợc phục vụ trong ngày cũng tăng lên có thể cho thấy thời gian giao dịch đã đƣợc giảm bớt một phần. Số đơn khiếu nại của khách hàng cũng tăng lên, đây là một tín hiệu không tốt vì khách hàng vẫn phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ. Chi nhánh Thủ đô cũng không loại trừ có những khách hàng không hài lòng về chất lƣợng dịch vụ nhƣng họ không nói ra.