Chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của ngân hàng sài gòn thương tín chi nhánh thủ đô

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRẦN PHƢƠNG THẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - TRẦN PHƢƠNG THẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THU HƢƠNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2015 CAM KẾT Tôi xin cam đoan Luận văn “Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô” công trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực, kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu khác Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả Trần Phƣơng Thảo LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội truyền đạt, cung cấp kiến thức bổ ích, mang thực tiễn cao suốt trình học tập trƣờng Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Phạm Thu Hƣơng dành nhiều thời gian, tâm huyết tận tình giúp đỡ hƣớng dẫn hoàn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, xin chân thành cảm ơn anh, chị em đồng nghiệp Ban lãnh đạo Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô cung cấp thông tin tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành luận văn Mặc dù cố gắng hoàn thiện luận văn tất lực nhiệt huyết mình, song không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp quý báu thầy cô bạn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Error! Bookmark not defined 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.1.1 Tính cấp thiết đề tài Error! Bookmark not defined 1.1.2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined 1.1.4 Những đóng góp luận văn Error! Bookmark not defined 1.1.5 Kết cấu luận văn Error! Bookmark not defined 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Vai trò dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3 Khái niệm tiêu thức đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3.2 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined 1.4.1 Các yếu tố khách quan Error! Bookmark not defined 1.4.2 Các yếu tố chủ quan Error! Bookmark not defined 1.5 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại giới Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Thu thập liệu Error! Bookmark not defined 2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ Error! Bookmark not defined 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô Error! Bookmark not defined 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Error! Bookmark not defined 3.1.2 Quá trình hình thành hoạt động Chi nhánh Thủ đô Error! Bookmark not defined 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Thủ đôError! Bookmark not defined 3.1.4 Sản phẩm dịch vụ Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô Error! Bookmark not defined 3.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank – Chi nhánh Thủ đô Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng công tác tổ chức quản lý yếu tố làm nên chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô Error! Bookmark not defined 3.2.1 Phân công nhiệm vụ tổ chức hoạt động dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.3 Một số tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 3.3 Kết điều tra thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô.Error! Bookmark not defined 3.3.1 Thông tin chung khách hàng Sacombank - Chi nhánh Thủ đô Error! Bookmark not defined 3.3.2 Đánh giá khách hàng Sacombank - Chi nhánh Thủ đô Error! Bookmark not defined 3.4 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô Error! Bookmark not defined 3.4.1 Yếu tố nhân viên Error! Bookmark not defined 3.4.2 Yếu tố thời gian Error! Bookmark not defined 3.4.3 Yếu tố uy tín Ngân hàng Error! Bookmark not defined 3.4.4 Yếu tố sở vật chất Error! Bookmark not defined 3.5 Đánh giá chung thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Thủ Đô.Error! Bookmark not defined 3.5.1 Những thành tựu Error! Bookmark not defined 3.5.2 Những hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ Error! Bookmark not defined 4.1 Định hƣớng phát triển Sacombank – Chi nhánh Thủ đô giai đoạn 2011 – 2015 tầm nhìn 2020 Error! Bookmark not defined 4.2 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân Sacombank – Chi nhánh Thủ đô Error! Bookmark not defined 4.2.1 Thực phân loại khách hàng hoàn thiện sách khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined 4.2.3 Xây dựng cấu tổ chức phù hợp hướng tới khách hàng Error! Bookmark not defined 4.2.4 Nâng cao chất lượng nhân Error! Bookmark not defined 4.2.5 Cải thiện nghiệp vụ cung ứng dịch vụ khách hàngError! Bookmark not defined 4.2.6 Nâng cao lực công nghệ sở vật chấtError! Bookmark not defined KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CBNV Cán nhân viên DNNN Doanh nghiệp Nhà nƣớc DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng KD Kinh doanh KH Khách hàng NV Nhân viên NH Ngân hàng Sacombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn thƣơng tín 10 SPDV Sản phẩm dịch vụ 11 std Standard Diviation – Độ lệch chuẩn 12 TCTD Tổ chức tín dụng 13 TMCP Thƣơng mại cổ phần 14 VAMC VIETNAM ASSET MANAGEMENT COMPANY 15 WTO World Trade Organization – Tổ chức thƣơng mại giới i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Tổng hợp kết điều tra thông tin khách hàng 43 Bảng 3.4 Đánh giá khách hàng độ tin cậy 46 Bảng 3.5 Đánh giá khách hàng đảm bảo 47 Bảng 3.6 Đánh giá khách hàng tính hữu hình 48 Bảng 3.7 Đánh giá khách hàng thấu hiểu 50 Bảng 3.8 Đánh giá khách hàng trách nhiệm 51 Bảng 3.9 Quan hệ hài lòng lựa chọn khách hàng 54 10 Bảng 3.10 Tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank Chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2011-2013 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng Sacombank – Chi nhánh Thủ đô từ năm 2011 – 2013 Quan hệ hài lòng sẵn sàng tìm đến khách hàng Bảng 3.11 Tổng hợp yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng Bảng 3.12 Hồi quy mức độ hài lòng khách hàng ii Trang 36 42 54 55 57 DANH MỤC HÌNH VẼ Nội dung STT Hình Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô 34 Hình 3.2 Hình 3.3 Mức thu nhập bình quân khách hàng 44 Hình 3.4 Sản phẩm đƣợc khách hàng sử dụng 45 Hình 3.5 Hình 3.6 Đánh giá hài lòng khách hàng 53 Hình 3.7 Đánh giá thành phần yếu tố nhân viên 58 Hình 3.8 Đánh giá thành phần yếu tố thời gian 59 10 Hình 3.9 11 Hình 3.10 Đánh giá thành phần yếu tố sở vật chất 61 12 Hình 4.1 Đề xuất mô hình tổ chức 72 13 Hình 4.2 Các bƣớc giao dịch tiền gửi tiết kiệm 81 14 Hình 4.3 Cơ cấu tổ chức phòng Kinh Doanh Chi nhánh Thủ Đô Đánh giá chung tiêu thức chất lƣợng dịch vụ khách hàng Đánh giá thành phần yếu tố uy tín Ngân hàng Các bƣớc thực giao dịch vay cầm cố sổ tiết kiệm iii Trang 37 52 60 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Thanh Bình, 2008 “Dịch vụ khách hàng đặc biệt với 5W” Customer Service Manager Nguyễn Thị Hạnh Hiền, 2010 “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín điều kiện hội nhập kinh tế” Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Minh Hiền, 2004 Giáo trình Marketing Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Lê Công Hoa, 2004 “Quản trị hậu cần Kinh doanh” Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân – Khoa Quản trị Kinh doanh, Hà Nội Trần Huy Hoàng, 2010 “Quản trị ngân hàng thương mại” Hà Nội: Nhà xuất Lao động xã hội Lê Văn Huy, 2007 “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Đà Nẵng Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Minn Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng đại Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê Ngân hàng Sài gòn Thƣơng tín, 2013 Báo cáo kết kinh doanh tình hình hoạt động Sở Giao dịch Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 Hà Nội 10 Ngân hàng Sài gòn Thƣơng tín, 2014 Báo cáo thường niên năm 2014 Tp Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Đình Phan, 2002 Giáo trình quản trị chất lượng tổ chức Hà Nội: Nhà xuất Giáo dục 12 Chu Mạnh Quân, 2007 “Cạnh tranh ngân hàng đâu” Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 13 Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007 “Nghiên cứu khoa học Marketing” Hà Nội: Nhà xuất Quốc gia 14 Nguyễn Văn Tiến, 2009 Giáo trình ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê 15 Phạm Thùy Giang, 2012 “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam” 16 Trần Thị Trâm Anh, 2011 “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam” 17 Rene T Domingo, 2008 “Quản trị chất lượng toàn diện lĩnh vực ngân hàng” Tiếng nƣớc 18 Chirstophe Lovelock, Jocken Wirtz, Patricia Chew, 2008 “Essentials of Service Marketing” Pearson Education Limited Publication 19 Philip Kotler, Gary Armstrong, Veronica Wong, John Saunders, 2008 “Principles of Marketing”, Fifth European Edition Pearson Education Limited Publication 20 Uma Sekaran & Roger Bougie, 2009 “Reseach Methods for Business”, Fifth Edition A John Wiley and Sons Limted Publication 21 Valarie A Zeithaml & Mary Jo Bitner, Mc Graw – Hill, 2002 Services Marketing Irwin [...]... ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê 15 Phạm Thùy Giang, 2012 “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam” 16 Trần Thị Trâm Anh, 2011 “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” 17 Rene T Domingo, 2008 “Quản trị chất lượng toàn diện trong lĩnh vực ngân. .. 4.2 Các bƣớc trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm 81 14 Hình 4.3 Cơ cấu tổ chức phòng Kinh Doanh của Chi nhánh Thủ Đô Đánh giá chung về các tiêu thức chất lƣợng dịch vụ khách hàng Đánh giá về các thành phần trong yếu tố uy tín của Ngân hàng Các bƣớc thực hiện trong giao dịch vay cầm cố sổ tiết kiệm iii Trang 37 52 60 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1 Thanh Bình, 2008 Dịch vụ khách hàng đặc biệt với. .. hài lòng của khách hàng trong hoạch định chi n lược kinh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết” Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Đà Nẵng 7 Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng, 2000 Quản trị Marketing Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê 8 Nguyễn Minn Kiều, 2007 Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê 9 Ngân hàng Sài gòn Thƣơng tín, 2013 Báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động của Sở... Sacombank – Chi nhánh Thủ Đô 34 3 Hình 3.2 4 Hình 3.3 Mức thu nhập bình quân của khách hàng 44 5 Hình 3.4 Sản phẩm đƣợc khách hàng sử dụng 45 6 Hình 3.5 7 Hình 3.6 Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng 53 8 Hình 3.7 Đánh giá các thành phần trong yếu tố nhân viên 58 9 Hình 3.8 Đánh giá các thành phần trong yếu tố thời gian 59 10 Hình 3.9 11 Hình 3.10 Đánh giá về các thành phần trong yếu tố cơ sở vật chất. .. 2013 Báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động của Sở Giao dịch Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 Hà Nội 10 Ngân hàng Sài gòn Thƣơng tín, 2014 Báo cáo thường niên năm 2014 Tp Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Đình Phan, 2002 Giáo trình quản trị chất lượng trong các tổ chức Hà Nội: Nhà xuất bản Giáo dục 12 Chu Mạnh Quân, 2007 “Cạnh tranh ngân hàng bắt đầu từ đâu” Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê 13 Nguyễn Đình... lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín trong điều kiện hội nhập kinh tế” Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh 3 Nguyễn Thị Minh Hiền, 2004 Giáo trình Marketing Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất bản Thống Kê 4 Lê Công Hoa, 2004 “Quản trị hậu cần Kinh doanh” Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân – Khoa Quản trị Kinh doanh, Hà Nội 5 Trần Huy Hoàng, 2010 “Quản trị ngân hàng thương mại” Hà... Trần Thị Trâm Anh, 2011 “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam” 17 Rene T Domingo, 2008 “Quản trị chất lượng toàn diện trong lĩnh vực ngân hàng Tiếng nƣớc ngoài 18 Chirstophe Lovelock, Jocken Wirtz, Patricia Chew, 2008 “Essentials of Service Marketing” Pearson Education Limited Publication 19 Philip Kotler, Gary Armstrong, Veronica Wong, John Saunders,