Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan vườn quốc gia phong nha kẻ bàng

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách tham quan Vườn Quốc gia Phong Nha Kẻ Bàng” công trình nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân chưa công bố hình thức Các số liệu thông tin nêu luận văn U Ế có nguồn góc rõ ràng, trung thực phép công bố ́H Quảng Bình, ngày 09 tháng năm 2012 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Tác giả đề tài i Lưu Minh Ngọc LỜI CẢM ƠN Với tình cảm chân thành sâu sắc, cho phép xin gửi lời cảm ơn tới tất tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo, PGS.TS Nguyễn Tài Phúc nhiệt tình giành nhiều thời gian công sức, trực tiếp hướng Ế dẫn suốt trình nghiên cứu thực luận văn U Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng KHCN - HTQT - ĐTSĐH ́H Trường Đại học Kinh tế Huế toàn thể quý thầy giáo,cô giáo giảng dạy TÊ giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ban QLDA khu vực Phong Nha - Kẻ Bàng, H Ban quản lý Vườn Quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng, Trung tâm Du lịch PNKB, Sở IN Văn hóa, Thể thao Du lịch tỉnh Quảng Bình du khách nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác cung cấp tài liệu cần thiết để hoàn thiện luận văn K Cảm ơn hỗ trợ, chia sẻ, gánh vác công việc đồng nghiệp, bạn bè ̣C gia đình suốt thời gian vừa qua O Tuy có nhiều cố gắng, luận văn không tránh khỏi thiếu sót, ̣I H hạn chế Kính mong Quý Thầy cô giáo, chuyên gia, nhà khoa học, đồng nghiệp người quan tâm tiếp tục giúp đỡ, đóng góp để đề hoàn Đ A thiện hơn! Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Quảng Bình, ngày 09 tháng năm 2012 Tác giả Lưu Minh Ngọc ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: LƯU MINH NGỌC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2009-2012 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH THAM QUAN VƯỜN QUỐC GIA PHONG NHA KẺ BÀNG Tính cấp thiết đề tài Ế Di sản thiên nhiên giới VQG Phong Nha Kẻ Bàng đánh giá U địa điểm du lịch hấp dẫn cảnh quan thiên nhiên, đa dạng sinh ́H học, địa chất địa mạo văn hóa lịch sử, trở thành điểm nhấn thu hút ngày nhiều du khách nước đến tham quan thưởng ngoạn Tuy nhiên, TÊ trình khai thác hoạt động du lịch bộc lộ hạn chế bất cập định, chất lượng dịch vụ khách tham quan chưa đáp ứng H nhu cầu đòi hỏi ngày cao du khách Với mong muốn đề xuất IN giải pháp cụ thể phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch nay; Tôi chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ khách tham quan Vườn Quốc gia Phong K Nha Kẻ Bàng” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn Thạc sỹ kinh tế ̣C Phương pháp nghiên cứu O Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp phân tích kinh tế, phân tích ̣I H thống kê, tổng hợp luận giải; phương pháp kiểm định, hồi quy tuyến tính,…trong phần mềm SPSS Đ A Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn Luận văn hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách tham quan VQG PNKB nhiều khía cạnh Ngoài ra, luận văn xây dựng kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ khách tham quan VQG PNKB, sở đó, để đo lường điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ khách tham quan VQG PNKB Chỉ vấn đề cụ thể mà khoảng cách mức độ đáp ứng VQG PNKB thấp so với mức độ kỳ vọng du khách Từ đề xuất giải pháp hữu hiệu, thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách tham quan VQG PNKB iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ngân hàng Phát triển Châu Á BMZ Bộ Hợp tác Kinh tế Phát triển Đức BQ Bình quân BQL Ban Quản lý DSTG Khu Di sản giới ĐVT Đơn vị tính FFI Tổ chức Bảo tồn động vật hoang dã Thế giới GDP Tổng sản phẩm quốc nội GIZ Tổ chức Hợp tác quốc tế Đức GMS Tiểu vùng sông Mê Kông mở rộng IUCN Tổ chức Bảo tồn thiên nhiên Quốc tế KFW Ngân hàng Phát triển Đức KHĐT Sở Kế hoạch Đầu tư HDV Hướng dẫn viên NN&PTNT Sở Nông nghiệp Phát triển nông thôn K IN H TÊ ́H U Ế ADB Nguồn Hỗ trợ Phát triển thức ̣C ODA Phong Nha Kẻ Bàng O PNKB ̣I H QHPTDLBV Quy hoạch Phát triển Du lịch bền vững Quy hoạch Phát triển Kinh tế Xã hội QHTT Quy hoạch tổng thể Đ A QHPTKTXH TĐPTBQ Tốc độ phát triển bình quân TNHH Trách nhiệm hữu hạn TNXP Thanh niên xung phong UBND Ủy ban nhân dân UNESCO Tổ chức Văn hóa Khoa học Giáo dục Thế giới UNWTO Tổ chức du lịch Thế giới VHTTDL Sở Văn hóa Thể thao Du lịch VQG Vườn Quốc gia WWF Quỹ Quốc tế Bảo tồn Thiên nhiên iv DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Tình hình đầu tư sở hạ tầng phục vụ khách tham quan VQG PNKB qua năm 2008-2011 52 Bảng 2.2: Tình hình biến động đội thuyền du lịch qua năm 2008-2011 53 Bảng 2.3: Tình hình biến động quầy hàng lưu niệm qua năm 2008-2011 55 Bảng 2.4: Tình hình biến động số lượng nhà hàng qua năm 2008-2011 55 Bảng 2.5: Tình hình biến động số lượng sở lưu trú qua năm 2008-2011 56 Bảng 2.6: Cơ cấu trình độ cán Trung tâm Du lịch PNKB năm 2011 57 Bảng 2.7: Các khóa đào tạo nâng cao trình độ CBNV từ 2008 - 2011 .58 Bảng 2.8: Số lượng du khách đến tham quan VQG PNKB từ 2007-2011 60 Bảng 2.9: Kết khách tham quan VQG PNKB từ 2007-2011 61 Bảng 2.10: Doanh thu du lịch Trung tâm Du lịch PNKB từ 2007– 2011 63 Bảng 2.11: Đặc trưng mẫu điều tra 65 Bảng 2.12: Kết kiểm định KMO and Bartlett’s test .67 Bảng 2.13: Kết trích rút nhân tố .68 Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố 69 Bảng 2.15: Độ tin cậy nhân tố thang đo 70 Bảng 2.16: Ma trận hệ số tương quan nhân tố 72 Bảng 2.17: Kết phân tích hồi quy đa biến 73 Bảng 2.18: Độ phù hợp mô hình hồi quy 75 Bảng 2.19: Điểm đánh giá khả đáp ứng du khách 76 Bảng 2.20: Điểm đánh giá lực thái độ nhân viên 78 Bảng 2.21: Điểm đánh giá mức độ an toàn, tin cậy 79 Bảng 2.22: Điểm đánh giá sở vật chất, tài nguyên 79 Bảng 2.23: Điểm đánh giá giá trị gia tăng 80 Bảng 2.24: Khoảng cách kỳ vọng cảm nhận du khách tham quan 81 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Bảng 2.1: v DANH MỤC SƠ ĐỐ Số hiệu sơ đồ Tên sơ đồ Trang Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .12 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ TSQ 15 Sơ đồ 1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Sơ đồ 1.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách tham quan 31 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BQL VQG Phong Nha - Kẻ Bàng .38 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Trung tâm Du lịch Phong Nha Kẻ Bàng .40 Sơ đồ 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ khách tham quan .71 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Sơ đồ 1.1: vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ Số hiệu biểu đồ Tên biểu đồ Trang Tính thời vụ du khách tham quan VQG PNKB năm 2011 61 Biểu đồ 2.2: Khoảng cách chất lượng dịch vụ khách tham quan 82 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Biểu đồ 2.1 : vii DANH MỤC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Bản đồ khu vực Phong Nha - Kẻ Bàng .35 Hình 2.2: Thạch nhũ hang động VQG Phong Nha Kẻ Bàng 41 Hình 2.3: Một số loài lan phát VQG Phong Nha Kẻ Bàng 42 Hình 2.4: Một số động vật VQG Phong Nha Kẻ Bàng 43 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Hình 2.1: viii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn iii Danh mục chữ viết tắt ký hiệu iv Danh mục bảng v Ế Danh mục sơ đồ vi U Danh mục biểu đồ vii ́H Danh mục hình viii TÊ Mục lục ix PHẦN MỞ ĐẦU .1 H PHẦN NỘI DUNG .6 IN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ K 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ̣C 1.1.2 Tính chất dịch vụ .6 O 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ̣I H 1.1.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.2 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DU LỊCH 21 Đ A 1.2.1 Các khái niệm du lịch 21 1.2.2 Một số loại hình du lịch chủ yếu 24 1.2.3 Vai trò du lịch kinh kế - xã hội .25 1.2.4 Xu hướng, điều kiện phát triển du lịch 27 1.3 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH THAM QUAN 29 1.3.1 Quy trình nghiên cứu 29 1.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu thang đo 30 1.3.3 Hiệu chỉnh mô hình xây dựng phiếu điều tra du khách 32 ix CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH THAM QUAN VƯỜN QUỐC GIA PHONG NHA KẺ BÀNG .34 2.1 TỔNG QUAN VỀ VQG PHONG NHA KẺ BÀNG 34 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế - xã hội VQG Phong Nha Kẻ Bàng 34 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển VQG Phong Nha Kẻ Bàng 37 2.2 TÌNH HÌNH KHAI THÁC TÀI NGUYÊN DU LỊCH CỦA VQG PHONG NHA KẺ BÀNG 40 Ế 2.2.1 Tài nguyên du lịch VQG Phong Nha Kẻ Bàng 40 U 2.2.2 Tình hình khai thác tài nguyên du lịch VQG Phong Nha Kẻ Bàng.45 ́H 2.2.3 Công tác bảo tồn phát huy giá trị di sản thiên nhiên VQG PNKB 47 2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH THAM QUAN VQG TÊ PHONG NHA KẺ BÀNG .49 2.3.1 Đánh giá chất lượng yếu tố phục vụ khách tham quan VQG PNKB 49 H 2.3.2 Một số kết hoạt động du lịch VQG Phong Nha Kẻ Bàng 59 IN 2.4 ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH THAM K QUAN VQG PNKB TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH PHONG NHA KẺ BÀNG 64 2.4.1 Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra 64 O ̣C 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 67 ̣I H 2.4.3 Phân tích nhân tố mô hình chất lượng dịch vụ khách tham quan 67 2.4.4 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ khách tham quan 70 Đ A 2.4.5 Kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ khách tham quan 71 2.4.6 Chất lượng dịch vụ khách tham quan VQG PNKB qua thang đo 75 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH THAM QUAN VQG PHONG NHA KẺ BÀNG .86 3.1 ĐỊNH HƯỚNG ĐẾN NĂM 2020 86 3.1.1 Cơ sở đề xuất định hướng 86 3.1.2 Mục tiêu, định hướng .87 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH THAM QUAN VQG PHONG NHA KẺ BÀNG 89 x Phụ lục 6: Thống kê du khách dịch vụ bổ trợ du lịch VQG PNKB Năm (2007-2011) Dịch vụ bổ trợ ĐVT 2007 2008 2009 2010* 2011* 240 262 312 301 256 13 15 16 18 20 1000 lượt Cơ sở Nhà hàng ăn uống Cơ sở 19 21 22 24 27 Thuyền vận chuyển khách Chiếc 309 311 311 311 312 Chụp ảnh lưu niệm Người 357 374 395 392 407 Quầy hàng lưu niệm Quầy 26 65 65 ́H U Số lượt khách tham quan VQG PNKB Khách sạn/nhà nghỉ Ế TT 28 53 TÊ Nguồn: Ban quản lý VQG Phong Nha - Kẻ Bàng, 2011 Ghi chú: H (*): Chưa tính đến lượng khách đến tham quan hang Thiên Đường: Năm 2010 K IN đón khoảng 50.000 lượt khách, Năm 2011 đón khoảng 150.000 lượt khách Dịch vụ ̣I H TT O ̣C Phụ lục 7: Tổng doanh thu từ hoạt động du lịch VQG PNKB Năm (2008-2011) ĐVT: Triệu đồng 2008 2009 2010 2011 Doanh thu bán vé 9.765 11.441 11.202 12.950 Dịch vụ thu giữ xe 91 85 124 90 Cho thuê mặt 121 184 304 365 Phí dịch vụ chụp ảnh 350 368 380 398 Quầy hàng lưu niệm 63 112 14 - Dịch vụ vận chuyển ôtô 72 60 32 37 Tổng doanh thu 10.462 12.250 12.056 13.840 Đ A Nguồn: Ban quản lý VQG Phong Nha - Kẻ Bàng, 2011 130 Phụ lục 8: Ước tính nguồn thu du lịch VQG PNKB Năm (2009 – 2011) ĐVT: Triệu đồng TT Nguồn thu Tổng doanh thu từ hoạt động du lịch VQG 2009 2010 2011 12.250 12.056 13.840 PNKB Doanh thu từ dịch vụ thuền tham quan 6.230 6.010 5.580 Doanh thu từ dịch vụ khách sạn 2.480 3.160 2.780 Doanh thu từ dịch vụ ăn uống, giải khát 6.550 Doanh thu từ dịch vụ đồ lưu niệm, chụp ảnh Tổng nguồn thu Tổng nguồn thu theo đầu khách du lịch U Ế 6.920 2.810 3.200 2.930 30.320 31.516 32.050 0,0975 0,105 0,125 TÊ ́H 7.090 H Nguồn: Ban quản lý VQG Phong Nha - Kẻ Bàng Chi cục Thuế, 2011 IN Ghi chú: ̣C K - Năm 2011, tăng giá vé tham quan: Động Phong Nha từ 30 lên 40 ngàn/khách Động Tiên Sơn từ 20 lên 40 ngàn/khách Khách trẻ em từ 10 lên 20 ngàn/khách Đ A ̣I H O Tăng phí dịch vụ thuyền từ 220 lên 250 ngàn/thuyền 131 Phụ lục 9: Đặc điểm mẫu điều tra So lan den PNKB Frequency Valid Lan thu nhat Percent Valid Percent Cumulative Percent 138 66.1 66.1 66.1 63 30.1 30.1 96.2 Lan thu 2.4 2.4 98.6 Tren lan 1.4 1.4 100.0 209 100.0 100.0 Lan thu hai Total Cumulative Percent Tham quan, nghien cuu hoc tap 58 27.8 U Valid Percent 27.8 27.8 Di cong tac ket hop tham quan 50 23.9 23.9 51.7 Tham quan, nghi duong 73 34.9 34.9 86.6 Muc dich khac 28 13.4 13.4 100.0 100.0 100.0 Total ́H Valid Percent TÊ Frequency Ế Muc dich chuyen di H 209 IN Các Kênh thông tin biết PNKB K Bao, tap chi Valid Valid Percent Cumulative Percent Khong qua kenh thong tin 155 74.2 74.2 74.2 54 25.8 25.8 100.0 209 100.0 100.0 Đ A ̣I H Total O Biet qua kenh Valid Percent ̣C Frequency Khong qua kenh thong tin Biet qua kenh Total Internet Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 122 58.4 58.4 58.4 87 41.6 41.6 100.0 209 100.0 100.0 Truyen hinh Frequency Valid Khong qua kenh thong tin Biet qua kenh Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 120 57.4 57.4 57.4 89 42.6 42.6 100.0 209 100.0 100.0 132 Ban be, nguoi than Frequency Valid Khong qua kenh thong tin Biet qua kenh Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 111 53.1 53.1 53.1 98 46.9 46.9 100.0 209 100.0 100.0 Cong ty du lich, lu hanh Biet qua kenh Total 151 72.2 72.2 58 27.8 27.8 209 100.0 Frequency 174 35 IN Biet qua kenh Total ̣C O Valid Percent Cumulative Percent 83.3 83.3 83.3 16.7 16.7 100.0 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 Chua biet 130 62.2 62.2 63.6 Chac chan 76 36.4 36.4 100.0 209 100.0 100.0 Đ A ̣I H Khong bao gio 100.0 K 209 Dự đinh quay trở lai PNKB Valid Percent H Khong qua kenh thong tin 72.2 100.0 TÊ Kenh thong tin khac Valid Cumulative Percent Ế Khong qua kenh thong tin Valid Percent ́H Valid Percent U Frequency Total Gioi tinh Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nu 104 49.8 49.8 49.8 Nam 105 50.2 50.2 100.0 Total 209 100.0 100.0 133 Nhom tuoi Frequency Valid Duoi 20 tuoi Percent Valid Percent 19 9.1 9.1 9.1 Tu 21 den 40 tuoi 112 53.6 53.6 62.7 Tu 41 den 60 tuoi 65 31.1 31.1 93.8 Tren 60 tuoi 13 6.2 6.2 100.0 209 100.0 100.0 Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 50 23.9 23.9 23.9 Kinh doanh 47 22.5 22.5 46.4 Hoc sinh-sinh vien 40 19.1 19.1 65.6 Huu tri 26 12.4 12.4 78.0 12.4 12.4 90.4 20 9.6 9.6 100.0 209 100.0 100.0 26 IN Lao dong thong TÊ Cong chuc, vien chuc H ́H Frequency U Ế Nghe nghiep Valid Cumulative Percent Khac Nguồn: Xử lý số liệu điều tra với SPSS Đ A ̣I H O ̣C K Total Phụ lục 10: Độ tin cậy liệu điều tra Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 925 25 Item-Total Statistics 134 Scale Mean if Item Deleted Scale Cronbach's Variance Corrected Alpha if if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted 81.29 136.346 492 923 San pham, tuyen du lich duoc thiet ke da dang, co su lien ket 81.30 134.922 538 923 Canh quan thien nhien dep, doc dao 80.56 141.790 313 927 Moi truong xung quanh sach se 81.12 134.593 582 922 Thong tin tour, tuyen de tiep can va thuan tien 81.35 133.209 663 921 Chi dan, thuyet minh de hieu, de nhan thay 81.24 134.866 624 921 Co nhieu dich vu ho tro du khach (taxi, xe bus, khach san ) 81.55 136.770 431 924 Hang luu niem phong phu, co dac trung rieng cua dia phuong 81.47 145.240 317 930 Nhieu dich vu gia tang (chup hinh, giai tri, an uong, giai khat ) 81.42 145.671 476 930 To chuc, quan ly, van hanh hoat dong du lich chuyen nghiep 81.12 134.029 664 921 81.31 132.641 626 921 80.97 136.297 523 923 81.14 132.481 682 920 81.32 132.207 719 920 Thuyen cho du khach dep, doc dao va van hanh an toan, than thien 81.36 132.274 644 921 Gia ca duoc niem yet ro rang, hop ly 81.07 136.171 599 922 81.38 129.514 749 919 81.24 132.842 724 920 He thong cung cap nuoc sinh hoat va nha ve sinh sach se, dang tin cay 81.06 134.523 607 922 Noi dung, ky nang thuyet trinh cua HDV hap dan, loi cuon 81.17 135.464 596 922 Tinh hinh an ninh trat tu dam bao 81.23 135.443 581 922 Thac mac, khieu nai deu duoc nhan vien giai quyet tan tinh, chu dao 81.59 130.350 726 919 Nhan vien luon lang nghe va san sang giup 81.49 133.581 634 921 Trinh ngoai ngu cua HDV tot 81.58 131.457 618 921 Hinh thuc, trang phuc cua HDV dep, ua nhin 81.43 133.193 543 923 IN K Thoi gian cho doi thuyen phu hop H Phong cho rong rai, sach se, bo tri ghe ngoi hop ly Thu tuc mua ve, sap xep thuyen nhanh gon U TÊ He thong chieu sang, loi di hang dong phu hop, hai hoa voi canh quan ́H Vi tri dia ly thuan loi Đ A ̣I H O ̣C Co so tang, trang thiet bi day du, tien nghi Ế Thai phuc vu cua CB, HDV lich su va than thien Nguồn: Xử lý số liệu điều tra với SPSS Phụ lục 11: Độ tin cậy nhân tố thang đo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 135 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 883 Item-Total Statistics Deleted Deleted Correlation Deleted 23.75 18.358 595 875 23.81 17.599 671 Ế Thuyen cho du khach dep, doc dao va van hanh an toan, than Scale Cronbach's Variance Corrected Alpha if if Item Item-Total Item U San pham, tuyen du lich duoc thiet ke da dang, co su lien ket Scale Mean if Item 867 Thong tin tour, tuyen de tiep can va thuan tien 23.81 18.112 673 867 Thu tuc mua ve, sap xep thuyen nhanh gon 23.77 18.028 685 865 23.59 17.924 678 866 23.77 17.892 628 872 23.70 18.807 623 872 23.57 18.512 661 868 ́H thien Phong cho rong rai, sach se, bo tri ghe ngoi hop ly TÊ Vi tri dia ly thuan loi Chi dan, thuyet minh de hieu, de nhan thay H To chuc, quan ly, van hanh hoat dong du lich chuyen nghiep IN Reliability Statistics Alpha N of Items Item-Total Statistics O ̣C 860 K Cronbach's ̣I H Scale Mean if Item Cronbach's Variance Corrected if Item Item-Total Deleted Correlation Alpha if Item Deleted Đ A Deleted Scale 16.67 10.136 770 813 Nhan vien luon lang nghe va san sang giup 16.58 10.870 720 825 Trinh ngoai ngu cua HDV tot 16.67 9.964 739 819 Hinh thuc, trang phuc cua HDV dep, ua nhin 16.53 10.606 634 841 Noi dung, ky nang thuyet trinh cua HDV hap dan, loi cuon 16.30 12.113 555 853 Thai phuc vu cua CB, HDV lich su va than thien 16.40 12.040 502 861 Thac mac, khieu nai deu duoc nhan vien giai quyet tan tinh, chu dao Reliability Statistics 136 Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Cronbach's Variance Corrected Alpha if if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted 7.12 1.837 501 814 He thong cung cap nuoc sinh hoat va nha ve sinh sach se, dang tin cay 7.07 1.630 680 614 Tinh hinh an ninh trat tu dam bao 7.22 1.711 655 645 U ́H Reliability Statistics Cronbach's Alpha Ế Moi truong xung quanh sach se 704 TÊ N of Items Scale Mean if Scale Cronbach's Variance Corrected Alpha if Item Deleted if Item Item-Total Deleted Correlation Item Deleted 7.19 1.723 398 758 He thong chieu sang, loi di hang dong phu hop, hai hoa voi canh quan 7.61 1.402 642 456 Co so tang, trang thiet bi day du, tien nghi 7.86 1.499 537 593 O ̣C K Canh quan thien nhien dep, doc dao IN H Item-Total Statistics ̣I H Reliability Statistics Đ A Cronbach's Alpha 747 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Cronbach's Variance Corrected Alpha if if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted Hang luu niem phong phu, co dac trung rieng cua dia phuong 6.50 1.811 523 812 Nhieu dich vu gia tang (chup hinh, giai tri, an uong, giai khat ) 6.46 1.611 673 626 Co nhieu dich vu ho tro du khach (taxi, xe bus, khach san ) 6.57 1.671 658 644 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra với SPSS 137 Phụ lục 12: Phân tích hồi quy nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách tham quan VQG PNKB Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B -.326 299 F1 556 089 F2 253 F3 Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 277 446 6.211 000 404 2.473 077 217 3.276 001 477 2.096 188 075 160 2.498 013 510 1.961 F4 092 075 072 218 609 1.642 F5 158 070 039 1.971 050 502 1.758 U -1.091 Ế Beta ́H (Constant) Std Error a TÊ 1.237 IN H a Dependent Variable: Cam nhan chung ve CLDV doi voi khach tham quan VQG PNKB b ANOVA Regression ̣C Sum of Squares O Residual Mean Square F 65.813 13.163 40.610 183 222 106.423 188 Sig 59.314 000 a ̣I H Total df K Model a Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F3, F1 Đ A b Dependent Variable: Cam nhan chung ve CLDV doi voi khach tham quan VQG PNKB b Model Summary Change Statistics R Model R 786 Square a 618 Adjusted R Std Error of R Square Square F the Estimate Change Change 608 471 df1 618 59.314 df2 Sig F Durbin- Change Watson 183 000 1.972 a Predictors: (Constant), F5, F4, F2, F3, F1 b Dependent Variable: Cam nhan chung ve CLDV doi voi khach tham quan VQG PNKB Nguồn: Xử lý số liệu với SPSS 138 Phụ lục 13: Ma trận hệ số tương quan Correlations Cam nhan chung ve CLDV F4 F5 660 611 513 216 F1 745 1.000 697 623 562 214 F2 660 697 1.000 581 440 206 F3 611 623 581 1.000 564 180 F4 513 562 440 F5 216 214 000 F1 000 F2 F3 IN K Cam nhan chung ve CLDV F3 ̣I H F4 O F2 ̣C F1 112 180 112 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 209 Đ A F5 564 U 1.000 Cam nhan chung ve CLDV F5 Ế 745 F4 N F3 1.000 TÊ Sig (1-tailed) F2 ́H Cam nhan chung ve CLDV Correlation H Pearson F1 206 Nguồn: Kết xử lý số liệu với SPSS 139 Phụ lục 14: Thống kê mô tả Mean biến số thang đo chất lượng dịch vụ khách tham quan VQG PNKB Mean điểm cảm nhận cho dịch vụ: Descriptive Statistics Std Minimum Maximum Mean Deviation 3.75 819 Co so tang, trang thiet bi tien nghi hai hoa voi canh quan 3.93 690 Chi dan, thuyet minh de hieu, de nhan thay 3.94 725 Thuyen cho du khach dep, doc dao va van hanh an toan, than thien Ế Vi tri dia ly thuan loi 3.94 807 3.66 811 4.26 729 3.90 769 4.19 715 4.22 672 3.94 801 3.82 669 Thai phuc vu cua HDV lich su, than thien 3.93 654 Noi dung, ky nang thuyet trinh cua HDV hap dan, loi cuon 4.00 744 Trinh ngoai ngu cua HDV tot 3.54 849 Nhan vien giai quyet thac mac, khieu nai tan tinh chu dao 3.85 669 Nhan vien luon lang nghe va san sang giup du khach 3.93 609 To chuc, quan ly, van hanh hoat dong du lich chuyen nghiep 3.97 696 San pham, tuyen du lich thiet ke da dang, linh hoat va co su lien ket 3.76 760 Thu tuc mua ve, sap xep thuyen nhanh gon 3.90 823 Phong cho rong rai, sach se va bo tri ghe ngoi hop ly 3.74 727 Thoi gian cho doi thuyen cho khach phu hop 3.76 816 Hang luu niem phong phu, co dac trung rieng cua dia phuong 3.77 608 Nhieu dich vu gia tang (chup hinh, giai tri, an uong, giai khat ) 3.81 579 Co nhieu dich vu ho tro du khach (taxi, xe bus, khach san ) 3.83 571 Gia ca dich vu duoc niem yet ro rang, hop ly 3.94 910 U Canh quan thien nhien dep, doc dao TÊ He thong chieu sang, loi di hang dong phu hop, hai hoa ́H Hinh thuc, trang phuc cua HDV ua nhin Tinh hinh an ninh trat tu dam bao He thong cung cap nuoc sach se Đ A ̣I H O ̣C K IN Thong tin tour, tuyen de tiep can va thuan tien H Moi truong xung quanh sach se Valid N (listwise) 140 Mean điểm kỳ vọng cho dịch vụ: Descriptive Statistics Std Minimum Maximum Mean Deviation 3.43 776 San pham, tuyen du lich duoc thiet ke da dang, co su lien ket 3.42 817 Canh quan thien nhien dep, doc dao 4.14 730 Moi truong xung quanh sach se 3.58 775 Thong tin tour, tuyen de tiep can va thuan tien 3.37 786 Chi dan, thuyet minh de hieu, de nhan thay 3.47 721 3.19 850 3.27 731 3.31 729 3.58 723 3.41 856 3.72 722 3.56 795 Thu tuc mua ve, sap xep thuyen nhanh gon 3.34 800 Thuyen cho du khach dep, doc dao va van hanh an toan, than thien 3.36 861 3.63 654 Thoi gian cho doi thuyen phu hop 3.34 902 Co so tang, trang thiet bi day du, tien nghi 3.47 741 3.64 748 Noi dung, ky nang thuyet trinh cua HDV hap dan, loi cuon 3.53 707 Tinh hinh an ninh trat tu dam bao 3.48 728 Thac mac, khieu nai deu duoc nhan vien giai quyet tan tinh, chu dao 3.16 898 Nhan vien luon lang nghe va san sang giup 3.25 806 Trinh ngoai ngu cua HDV tot 3.16 957 Hinh thuc, trang phuc cua HDV dep, ua nhin 3.30 935 Ế Thai phuc vu cua CB, HDV lich su va than thien Hang luu niem phong phu, co dac trung rieng cua dia phuong Nhieu dich vu gia tang (chup hinh, giai tri, an uong, giai khat ) TÊ To chuc, quan ly, van hanh hoat dong du lich chuyen nghiep ́H U Co nhieu dich vu ho tro du khach (taxi, xe bus, khach san ) Vi tri dia ly thuan loi O ̣C Gia ca duoc niem yet ro rang, hop ly K IN Phong cho rong rai, sach se, bo tri ghe ngoi hop ly H He thong chieu sang, loi di hang dong phu hop, hai hoa canh quan Đ A ̣I H He thong cung cap nuoc sinh hoat va nha ve sinh sach se, dang tin cay Valid N (listwise) Nguồn: Kết xử lý số liệu với SPSS 141 Phụ lục 15: Phương pháp tính khoảng cách SERVQUAL Các khoảng cách tiêu tính toán sau: ni SQj   Pij  Eij ni Trong đó: ́H Pij - Cảm nhận dịch vụ cho biến số i nhân tố j U Eij - Kỳ vọng dịch vụ cho biến số i nhân tố j Ế SQj - Chất lượng dịch vụ cho nhân tố j Nj - Số lượng biến số nhân tố j TÊ Francis (1995) cho biết, việc phân tích liệu theo mô hình SERVQUAL thực nhiều dạng: H - Phân tích biến số (item - by - item analysis), nghĩa P1-E1, P2-E2) IN - Phân tích tiêu (dimension - by - dimension analysis) nghĩa là: K ((P1+P2+P3+P4)/4 – (E1+E2+E3+E4)/4) ̣C P1 đến P4 E1 đến E4, đại diện cho tuyên bố cảm nhận kỳ O vọng liên quan đến nhân tố; ̣I H Tính chung thang đo chất lượng dịch vụ ((P1+P2+…+P25)/25 – (E1+E2+ +E25)/25), gọi khoảng cách SERVQUAL Đ A Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tiêu (dimension - by - dimension analysis) 142 ́H U Ế Phụ lục 16: Một số hình ảnh VQG Phong Nha Kẻ Bàng Địa hình Karst đặng trưng PNKB ̣I H O ̣C K IN H TÊ Bảng quảng bá di sản VQG PNKB Động Phong Nha Đ A Bến thuyền đón khách Khám phá vẻ đẹp huyền bí Động Sơn Đoòng 143 Ế Đền tưởng niệm niên xung phong K IN H TÊ ́H U Suối nước Moọc Lễ hội đập trống đồng bào Macoong Đ A ̣I H O ̣C Bản dân tộc Chứt Rừng kín thường xanh núi đá vôi Voọc Hà Tĩnh 144