Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân của viettel bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP ĐOÀN ĐẮC TUYỂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VIETTEL BẮC NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số : 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THỊ MINH NGUYỆT Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thân, xuất phát từ thực tế phát sinh cơng việc để hình thành hướng nghiên cứu Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố trước Hà Nội, ngày ….tháng năm 2020 Người cam đoan Đoàn Đắc Tuyển ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, người viết luận văn xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo Trường Đại học Lâm Nghiệp, đặc biệt thầy cô Ban Giám hiệu Khoa Sau đại học, giúp đỡ, tạo điều kiện cho học viên trình học tập bậc cao học Nhà trường Người viết luận văn xin trân trọng cảm ơn TS Bùi Thị Minh Nguyệt, người hướng dẫn khoa học nhiệt tâm tận tình hướng dẫn tác giả hồn thiện luận văn thạc sỹ Cuối cùng, tác giả cảm ơn gia đình, bạn bè ln động viên, cổ vũ tạo điều kiện thời gian cho tác giả suốt q trình viết khóa luận Mặc dù cố gắng từ việc nghiên cứu, sưu tầm tài liệu, tổng hợp ý kiến chuyên gia nước lĩnh vực này, xong luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Tác giả mong nhận bảo, góp ý quý thầy cô bạn Hà nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Đoàn Đắc Tuyển iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ viễn thông 1.1.1 Khái niệm , chất, vai trò, đặc trưng phân loại dịch vụ viễn thông 1.1.2 Lý luận chất lượng dịch vụ viễn thông 14 1.2 Cơ sở thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 22 1.2.1 Tình hình nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nước 22 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Viettel Bắc Ninh 32 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU33 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 33 2.2 Đặc điểm Viettel Bắc Ninh 37 2.3 Phương pháp nghiên cứu 39 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin, số liệu 39 2.3.3 Các tiêu nghiên cứu 42 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 44 3.1.Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông khách hàng cá nhân CN Viettel Bắc Ninh 44 3.1.1.Các dịch vụ viễn thông khách hàng cá nhân Viettel Bắc Ninh 44 3.1.3 Hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Viettel Bắc Ninh 52 iv 3.2.Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Viettel Bắc Ninh.59 3.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ quan điểm doanh nghiệp từ liệu thứ cấp 59 3.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng_sự hài lịng chất lượng dịch vụ Viettel Bắc ninh 66 3.3.1.Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ Viettel Bắc Ninh yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng66 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Viettel Bắc Ninh 74 3.4.1 Giải pháp phát triển sản phẩm đa dạng, phù hợp với khách hàng 74 3.4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng theo đặc tính riêng địa bàn Bắc ninh 75 3.4.3 Nâng cao nhận thức chất lượng quản lý chất lượng 78 3.4.4 Giải pháp phát triển mạng lưới 78 3.4.5 Giải pháp công nghệ, áp dụng cách mạng công nghiệp 4.0 vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Dịch nghĩa CDR Tỷ lệ rớt gọi CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng CH/CHUQ Cửa hàng/cửa hàng ủy quyền CSSR Tỷ lệ thiết lập gọi cho khách hàng DVVT Dịch vụ viễn thông ĐLUQ Đại lý ủy quyền FTTH Cáp quang tốc độ cao GDV Giao dịch viên KPI Chỉ số đo lường đánh giá hiệu XNK Xuất nhập TVV BHTT Tư vấn viên bán hàng trực tiếp vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Kết kinh doanh giai đoạn 2017-2019 46 Bảng 3.2 Các gói dịch vụ internet cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình 49 Viettel Bắc Ninh 49 Bảng 3.3 Gói dịch vụ gồm internet truyền hình Viettel Bắc Ninh 50 Bảng 3.4 Hạ tầng nhà trạm cung cấp dịch vụ di động cho khách hàng 51 Bảng 3.5 Hạ tầng internet truyền hình Viettel Bắc Ninh 51 Bảng 3.6 Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng Kênh cửa hàng 59 Bảng 3.7 Đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng 60 kênh bán hàng trực tiếp 60 Bảng 3.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ di động cho khách hàng 61 Bảng 3.9 Chỉ tiêu tự đo kiểm số cố dịch vụ internet, truyền hình khách hàng cá nhân nguyên nhân phản ánh lên tổng đài_ tính bền vững 62 Bảng 3.10 Chỉ tiêu tự đo kiểm tình hình khiếu nại khách hàng 63 Hình 3.6 Cơ cấu nội dung phản ánh 66 Bảng 3.11 Kết thống kê mô tả hài lòng khách hàng 67 Bảng 3.12 Kết khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cố định băng rộng internet, truyền hình Viettel Bắc Ninh địa bàn thành phố Bắc ninh,Thị xã Từ sơn Yên phong 70 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Bản đồ hành tỉnh Bắc Ninh 33 Hình 3.1 Doanh thu dịch vụ di động năm 2017-2019 46 Hình 3.2 Doanh thu dịch vụ cố định năm 2017-2019 47 Hình 3.3 Cơ cấu doanh thu dịch vụ điện thoại Viettel Bắc Ninh………47 Hình 3.4 Các gói cước cho thuê bao trả trước trả sau Viettel Bắc Ninh: 48 Bảng 3.5 Các gói dịch vụ internet cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình Viettel Bắc Ninh .49 Hình 3.6 Cơ cấu nội dung phản ánh 66 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách hàng tất cá nhân, tổ chức có nhu cầu sản phẩm doanh nghiệp Hay nói cách khác, khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ Sự cạnh tranh doanh nghiệp cạnh tranh khách hàng, lựa chọn khách hàng định hưng thịnh hay suy vong, thành công hay thất bại doanh nghiệp Để có bước vững vàng thị trường, cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp phải thay đổi quan niệm, kiên trì lấy nhu cầu khách hàng làm hoạt động kinh doanh Lấy khách hàng làm mục tiêu cho hoạt động kinh doanh, lấy việc đáp ứng nhu cầu khách hàng làm xuất phát điểm bản, thông qua phát đáp ứng nhu cầu thực tiềm để chiếm lĩnh khách hàng, trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ thu lợi ích ưu cạnh tranh lâu dài Đặc biệt lĩnh vực viễn thông, thị trường viễn thơng di động dần đến ngưỡng bão hịa.Thị trường trở nên chật chội cạnh tranh liệt để giành giật khách hàng cuối cùng.Trong đó, nhu cầu khách hàng ngày đa dạng đòi hỏi khắt khe Vì vậy, doanh nghiệp viễn thông phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để đáp ứng mong đợi khách hàng Việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho tập khách hàng cá nhân giúp doanh nghiệp nâng cao khả cạnh tranh, tạo dựng uy tín thương hiệu doanh nghiệp thị trường Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đồn cơng nghiệp - viễn thơng qn đội đơn vị dẫn đầu thị trường viễn thông Bắc Ninh Hiện nay, Vietel Bắc Ninh có cửa hàng trực tiếp 8/8 huyện/Thị/TP (trừ QVO); Đại lý Ủy quyền: có 12 ĐLUQ Đại lý XNK; Về Điểm giao dịch xã: Viettel có 82 điểm giao dịch xã; Về điểm bán: Tồn tỉnh có 2.575 điểm bán bán sản phẩm nhà mạng 100% điểm bán bán sản phẩm Viettel; Về tư vấn viên bán hàng: có 170 TTV BHTT, số lượng TTV thu cước tổ chức riêng với lực lượng khoảng 80 người Với việc tổ chức kênh vậy, Viettel Bắc Ninh sẵn sàng mang đến cho người dùng dịch vụ tiện ích cách nhanh chóng đầy đủ Di động 2G, 3G, 4G, Internet FTTH tốc độ cao, truyền hình số dịch vụ VAS, nội dung, thương mại điện tử, giao dịch chuyển tiền, CA… Tuy nhiên, bối cảnh cạnh tranh địi hỏi Viettel cần khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh, đặc biệt dịch vụ với khách hàng cá nhân Để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Viettel theo cảm nhận trải nghiệm khách hàng Bắc Ninh từ điểm mạnh, điểm yếu so với nhà mạng khác địa bàn Trên sở đó, đề xuất số giải pháp mang tính hệ thống khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel Bắc Ninh cần thiết để giúp cho Viettel Bắc Ninh trì nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tốt nhất, thân thiện khách hàng hài lòng nên tác giả chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Viettel Bắc Ninh” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Trên sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông khách hàng cá nhân Viettel Bắc Ninh, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân Viettel Bắc Ninh Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ viễn thơng - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Viettel Bắc Ninh 74 hàng thấy Viettel người đồng hành, giúp khách hàng sẻ chia phút giây hạnh phúc với gia đình 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Viettel Bắc Ninh 3.4.1 Giải pháp phát triển sản phẩm đa dạng, phù hợp với khách hàng Phân tích mơ hình SWOT Viettel để thiết kế gói sản phẩm phù hợp với lứa tuổi, thu nhập nhu cầu khách hàng Kết hợp điểm mạnh thách thức theo ma trận SWOT ta có chiến lược phát triển sản phẩm Đó kết hợp điểm mạnh công nghệ, khả nghiên cứu phát triển diện phủ sóng rộng để đưa sản phẩm dịch vụ phong phú, phù hợp với khách hang nhằm khắc phục thách thức thị trường có tốc độ phát triển chậm lại cạch tranh với hãng viễn thong di động khác 75 Chiến lược phát triển sản phẩm chiến lược phát triển sản phẩm để tiêu thụ thị trường Là công ty hoạt động nhiều lĩnh vực với cấu chủng loại sản phẩm đa dạng thích hợp, với thị trường rộng lớn, mà Viettel cần nghiên cứu đưa chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng, với nhu cầu thị trường Qua kết khảo sát đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Viettel địa bàn tỉnh Bắc Ninh, đặc biệt khu vực đặc thù tập trung lượng lớn công nhân ~293.000 lao động, chuyên gia nước ngồi khoảng 50.000 người cần có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cách sáng tạo gói sản phẩm cho tỉnh Bắc ninh cụ thể: gói cước “Free thoại, tính tiền Data”, Điều kiện: cơng nhân có xác nhận cơng ty cập nhật hệ thống chuyển sang gói cước “CongdanBacninh”, gói ưu đãi thuê bao địa bàn tỉnh Bắc ninh khóa Zone, lợi ích: với 60K/tháng  Dùng Free thoại, data 2G/ngày Gói phù hợp với thu nhập người lao động, làm hài lòng người lao động giá, tiện ích gói cước đem lại, phù hợp với xu hướng thời đại Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ Internet truyền hình có dây: Hàng loạt gói sản phẩm trọn gói combo tạo với việc nhân đôi tốc độ truy nhập giá không đổi, việc xuất phát từ kết phản ánh khách hàng ghi nhận hệ thống có tới 19% khách hàng phản ánh tốc độ truy nhập mạng chậm 3.4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng theo đặc tính riêng địa bàn Bắc ninh Trong giai đoạn thị trường viễn thông nay, mà chênh lệch sách sản phầm, nguồn lực tài nguyên ….giữa doanh nghiệp thu hẹp “mũi nhọn” dần chuyển sang chất lượng dịch vụ khách hàng Viettel thực theo quan điểm “ Mạng lưới trước, kinh doanh theo sau” đón đầu nhu cầu khách hàng ngày 76 muốn có sản phẩm chất lượng, giá cạnh tranh mà mong muốn hưởng dịch vụ sau bán hàng sách hậu hấp dẫn, chế độ chăm sóc chuyên nghiệp… nên Viettel ngày trọng CSKH Vì CSKH có tốt hay khơng yếu tố định để khách hàng lại hay rời bỏ doanh nghiệp Với đặc thù địa bàn Bắc ninh có nhiều chun gia nước ngồi khoảng 50.000 người sinh sống làm việc lượng công nhân xóm trọ Do vậy, để giải vấn đề phát sinh khách hàng phản ánh dịch vụ quan trọng, làm cho khách hàng hài lòng với chất lượng Viettel cung cấp, đề xuất triển khai giải pháp sau: - Cần xây dựng đội ngũ Call center giao tiếp ngoại ngữ tốt để tiếp nhận xử lý thông tin cho khách hàng - Khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần chuyển cho khách hàng bảng hướng dẫn song ngữ để khách hàng tự xử lý lỗi thông thường - Đảm bảo chất lượng: Đảm bảo mặt nội dung: Hiện chương trình truyền hình internet Viettel nhà cung cấp khác chưa có kênh truyền hình Hàn Quốc, hạn chế người dùng Cần đề xuất Tập đồn, Tổng cơng ty mua quyền truyền hình Hàn quốc tích hợp vào Truyền hình số Viettel Điều góp phần làm hài lòng khách hàng Đảm bảo mặt kỹ thuật: Xác định tâm lý khách hàng mong muốn có dịch vụ nhanh từ đăng ký bị cố Do vậy, giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ Viettel Bắc Ninh sau: + Đặt tiêu cao thực tốt tiêu KPI theo quy định: >5% 77 + Áp dụng phần mềm quản trị cơng việc kiểm sốt việc phần mềm Vsmart, tồn cơng việc nhân viên giao đóng việc smart phone + Trang bị đẩy đủ công cụ dụng cụ đại đáp ứng chuẩn đoán xử lý cố (máy đo khoảng cách, máy đo cơng suất) Ví dụ số tiêu thời gian đáp ứng cung cấp dịch vụ internet truyền hình viettel thời gian xử lý dịch vụ khách hàng có cố: I KPI xử lý cố Yêu cầu (%) Mục tiêu - Xử lý cố 3h ≥ 55% ≥ 55% - Xử lý cố 24h ≥ 95% ≥ 95% - Xử lý cố 48h ≥ 100% ≥ 100% - Xử lý khách hàng HOT ≥ 85% ≥ 85% - Xử lý khách hàng VIP ≥ 95% ≥ 95% 100% 100% - Triển khai khách hàng ngày ≥ 72% ≥ 72% - Triển khai khách hàng ngày ≥ 93% ≥ 93% II KPI cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Triển khai khách hàng ưu tiên ngày - Cơng nhân, khách hàng người nước ngồi thơng thường họ có mặt nhà trọ, hộ vào buổi tối Do nhu cầu hỗ trợ xử lý dịch vụ xử lý cao cần thiết Nên khu vực tác giả đề xuất giải pháp: Tổ chức thành đội tiếp nhận, cung cấp dịch vụ xử lý cố sau 18h30, theo quy định Tổng công ty, cố phát sinh sau 18h30 chuyển xử lý ngày hơm sau Việc xử lý ngồi hành khách hàng có nhà đem lại hài lòng khách hàng 78 3.4.3 Nâng cao nhận thức chất lượng quản lý chất lượng Nâng cao nhận thức chất lượng quản lý chất lượng cần phải trang bị kiến thức cho người liên quan đến trình tạo dịch vụ để đạt chất lượng, khơng mà ta phải trang bị kiến thức hơn, cập nhật kiến thức phương thức sau: - Tổ chức chương trình đào tạo trực tiếp qua cầu truyền hình đào tạo trực tuyến qua mạng elearning Viettel nhằm truyền thông kiên thức chất lượng tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Viettel cung cấp - Áp dụng tốt hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012015 - Đề xuất buổi Đào tạo, nâng cao trình độ ngoại ngữ: Tiếng Anh cho lực lượng bán hàng, lực lượng kỹ thuật để đáp ứng khả giao tiếp, bán hàng cho khách hàng người nước sinh sống nhiều địa bàn tỉnh Bắc ninh 3.4.4 Giải pháp phát triển mạng lưới Cần tập trung đẩy mạnh việc xây dựng phát triển DVVT đại: Internet tốc độ cao (FTTH, Wifi), dịch vụ thông tin di động (3G, 4G tiến tới 5G…), dịch vụ giá trị gia tăng mạng (Truyền hình…), chuyển dịch số để phù hợp với thời cách mạng công nghiệp 4.0 Dự kiến năm 2020 Viettel Bắc Ninh phát triển thêm 50 trạm phát sóng di động để tăng vùng phủ đảm bảo cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốt Bổ sung thêm 4.300 cổng internet truyền hình với cơng nghệ Ngồi ra, dựa theo kết phản ánh khách hàng chất lượng sóng di động, chất lượng dịch vụ internet, truyền hình mà khách hàng phản ánh trực tiếp, lấy từ hệ thống Viettel Bắc Ninh đưa hành động chuyển từ trạng thái “Phòng” sang “Chống” tức là: chủ động đưa giải pháp kỹ thuật: bổ sung tài nguyên, củng cố hạ tầng, nâng cấp băng thông,….để đáp ứng yêu cầu 79 làm cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ Viettel Đặc biệt cần triển khai việc lắp đặt thiết bị 5G khu vực công nghiệp, khu khách sạn, nhà hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng chuyên gia người nước sinh sống, đặc biệt khách hàng người hàn quốc Đó yếu tố trải nghiệm, thỏa mãn mong muốn khách hàng 3.4.5 Giải pháp công nghệ, áp dụng cách mạng công nghiệp 4.0 vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng Với đặc điểm địa bàn tỉnh nhiều khách hàng nước đến từ Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, Đài Loan, Trung Quốc…., tập khách hàng người dân làng nghề có thu nhập tốt, việc đề xuất giải pháp đưa hệ thống trợ lý ảo Callbot Chatbot vào hoạt động bán hàng, chăm sóc khách hàng cần thiết Cụ thể, chuyển dịch 97% lưu lượng, 89% người dùng từ kênh hỗ trợ truyền thống sang kênh trợ lý ảo thực hiện, khách hàng người nước ngoài, người Việt tự tra cứu vướng mắc 80 KẾT LUẬN Với sở lý luận, nghiên cứu thực tiễn đề xuất giải pháp đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Viettel Bắc Ninh” giúp cho toàn khách hàng cá nhân Viettel Bắc ninh hài lòng trải nghiệm, sử dụng dịch vụ Viettel, từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi Viettel Bắc Ninh Thời gian nghiên cứu, nguồn tài liệu thu thập chưa nhiều, tác giả lại thực hoàn cảnh vừa cơng tác, vừa nghiên cứu nên luận văn cịn nhiều thiếu sót Tác giả xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến thầy cô giáo tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến q báu q trình hồn thành luận văn Tôi xin chân trọng cảm ơn! 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chu Tiến Đạt (2014), Hành vi người tiêu dùng chiến lược Marketing hỗn hợp doanh nghiệp viễn thông di động Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Nguyễn Văn Hùng (2014), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị Thu Hằng (2007), Giáo trình Tổng quan viễn thơng, Học viện cơng nghệ Bưu viễn thơng Bùi Xn Phong (2006), giáo trình Quản trị kinh doanh viễn thơng, Học viện cơng nghệ Bưu viễn thơng Nguyễn Đình Phan cộng (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động xã hội Vũ Huy Thông cộng (2010), Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Viettel Bắc Ninh, Báo cáo Công ty Nền tảng tư tưởng Viettel, tài liệu lưu hành nội Luật giá Luật số: 11/2012/QH13, mục định nghĩa, trang 10.wikipedia.org 11.Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng 12.Luật Thương mại 2005, trang 13.Http://www.brandsvietnam.com 14.Http://www.marketingchienluoc.com 15.www.mic.gov.vn 16.www.wearesocial.net 17.Anita Seth, K Momaya and HMGupta (2008), Managing the customer perceived service quality for Cellular mobile Telephony: An Empirical investigation, VIKALPA, 19-34 82 18.Chatura Ranaweera and Jacoleep Prabhu (2003), The infuence of satisfaction, trust and switching barriers on customer retention in a continuous purchasing setting, International Journal of Service Industry Management, 14(3), 374 -395 19.Fredy Valenzuela (2012), The effect of switching types on customer loyalty, International Review of Business Research Peppers, 8(1), 19 20 Gerpott, T., Rams, W., & Schindler, A (2001) Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobilecellular telecommunications market, Telecommunication Policy, 25(4), 249– 269 21 Ganesh, Jaishankar, Mark J Arnold, and Kristy E Reynolds (2000), Understanding the Customer Base of Service Providers: An Examination of the Differences between Switchers and Stayers, Journal ofMarketing, 64 (3), 65-87 22 Gremler, D D (1995) The effect of satisfaction, switching costs, and interpersonal bonds on service loyalty Unpublished dissertation, Arizona State University 23 Garson GD (2002), Guide to Writing Empiricel Pappers, Theses, and Dissertations, New York: Marcel Dekker 24 Gerbing WD and Anderson JC (1988), An udate paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessments, Journal of Marketing Research, 25(2), 186 -192 25 Hair el al (1998), Mutivariate data analysis, 5th ed, Englewood Cliffs, NJ, Prentical – Hall PHỤC LỤC 01: BẢNG CÂU HỎI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VIETTEL BẮC NINH Chào Cô/Chú/Bác/Anh/Chị/Em Hiện tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với nội dung đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Viettel Bắc Ninh” Bảng câu hỏi phần quan trọng nghiên cứu Do đó, cách trả lời số câu hỏi đây, anh/chị góp phần vào thành cơng đề tài góp phần vào hoàn thiện Viettel Bắc Ninh Xin trân trọng cảm ơn A Nội dung Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn số từ đến theo quy ước sau: Hoàn tồn Nói chung khơng đồng ý khơng đồng ý I II Bình thường SỰ TIN CẬY Viettel nhà mạng có uy tín cao Thơng tin khách hàng ln bảo mật tốt Sản phẩm dịch vụ đa dạng Nhân viên CSKH, bán hàng, kỹ thuật tư vấn giải đáp thỏa đáng phản ánh KH Mẫu đăng ký hợp đồng đơn giản, dễ hiểu SỰ ĐÁP ỨNG Thủ tục hịa mạng, lắp đặt đơn giản, nhanh chóng Nhân viên bán hàng, triển khai rộng khắp, sẵn sàng Nói chung đồng ý Hồn tồn đồng ý 5 1 2 3 4 5 5 III 10 11 12 13 IV 14 15 16 V 17 18 19 20 có mặt khách hàng cần Thái độ phục vụ nhân viên Viettel nhiệt tình, thân thiện Thời gian khắc phục cố nhanh Chất lượng mạng tốt: truy cập nhanh, sóng khỏe,… SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên Viettel có trình độ nghiệp vụ triển khai công việc Tất khách hàng bình đẳng Nhân viên kỹ thuật xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, đảm bảo chất lượng Nhân viên ln tạo tin tưởng khách hàng Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng SỰ CẢM THƠNG Nhân viên quan tâm đến mong muốn khách hàng,lắng nghe khách hàng Nhân viên chủ động quan tâm đến vướng mắc khách hàng Nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng nhiệt tình PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Mạng lưới hạ tầng Viettel rộng khắp Nhân viên bán hàng ln sẵn sàng phục vụ khách hàng Thương hiệu Viettel có giá trị cao Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin sản phẩm Viettel 5 5 5 5 5 5 5 21 VI 22 23 24 25 qua báo đài, tivi, trực tiếp… Nhân viên lịch,gọn gàng GIÁ CẢ DỊCH VỤ Chi phí sử dụng dịch vụ hợp lý Phí sử dụng dịch vụ gia tăng phù hợp Khách hàng thường xuyên nhận khuyến mại Đa dạng gói cước phù hợp nhu cầu khách hàng B 3 5 5 Thông tin cá nhân Họ tên:………………………………………………………………… Giới tính Nam Nữ Tuổi 50T Trình độ Trên đại học Cao đẳng/Trung cấp Thu nhập 6 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Cô/Chú/Bác/Anh/Chị/Em chúc Cô/Chú/Bác/Anh/Chị/Em nhiều thành công công việc sống PHỤC LỤC 02: Bảng hỏi đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ cố định băng rộng internet, truyền hình khu vực đặc thù Chào Cô/Chú/Bác/Anh/Chị/Em A Nội dung Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách khoanh tròn Đánh giá (cảm nhận) khách hàng chất lượng dịch vụ Viettel cung cấp Tốt Chấp nhận Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên giao tiếp với khách hàng Tốt Chấp nhận Đánh giá khách hàng sách chăm sóc khách hàng Tốt Chấp nhận 3h 24h Phù hợp Chưa phù hợp Thời gian khắc phục cố dịch vụ khách hàng sử dụng Hình thức tốn cước viễn thông khách hàng Nhu cầu khách hàng hình thức tốn cước viễn thơng Thanh tốn nhà Thanh tốn qua thẻ Khơng chấp nhận Không chấp nhận Không chấp nhận 48h Thanh toán qua thương mại điện tử_viettel pay, B Thông tin cá nhân Họ tên:………………………………………………………………… Giới tính Nam Nữ Tuổi 50T Trình độ Trên đại học Cao đẳng/Trung cấp 10.Thu nhập Đại học THPT Khác 6 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Cô/Chú/Bác/Anh/Chị/Em chúc Cô/Chú/Bác/Anh/Chị/Em nhiều thành công công việc sống -