Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP an bình chi nhánh thừa thiên huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 37 1.Lý chọn đề tài uế 2.Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu: 3.Phạm vi nghiên cứu tế H 4.Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng h 4.4 Công cụ phân tích 10 in Bố cục đề tài 10 cK PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 1.1 Cơ sở lý thuyết 12 họ 1.1.1 Dịch vụ 12 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 13 Đ ại 1.1.3 Dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng 14 1.1.3.1 Tiền gửi tiết kiệm 14 1.1.3.2 loại tiền gửi tiết kiệm 15 ng 1.1.4 Hành vi người tiêu dùng hành vi lựa chọn ngân hàng 16 1.1.4.1 Tính cấu trúc trình lựa chọn ngân hàng 17 ườ 1.1.4.2 Các khái niệm công cụ 18 1.1.4.3 Tính chủ thể trình lựa chọn ngân hàng .18 Tr 1.1.4.4 Tính khách thể trình lựa chọn ngân hàng 18 1.1.4.5 Tính mục đích trình lựa chọn ngân hàng 19 1.1.5 Mô hình lý thuyết 19 1.1.6 Nhận biết thương hiệu .20 1.1.7 Thái độ chiêu thị .21 1.1.8 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 22 SVTH: Huỳnh Thị Hà 37 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Thực trạng hoạt động tiền gửi ngân hàng Việt Nam .24 1.2.2 Thực trạng công tác huy động tiền gửi dân cư ngân hàng địa bàn Thừa Thiên Huế 25 uế Chương 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP ABbank ngân hàng TMCP ABbank – chi tế H nhánh Thừa Thiên Huế 26 2.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP ABbank 26 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển .26 2.1.1.2 Các mốc son phát triển ABbank 27 in h 2.1.1.3 Tầm nhìn chiến lược tôn hoạt động ABbank 29 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 cK 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 29 2.1.2.2 Các hoạt động ABbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phận Chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 họ 2.1.2.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban, phận trực thuộc 33 2.1.2.4 Cơ cấu lao động Chi nhánh 35 Đ ại 2.1.2.5 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2009-2011 38 2.1.2.6 Tình hình gửi tiền tiết kiệm ABBank – Thừa Thiên Huế 40 2.2 Kết nghiên cứu định tính .37 ng 2.3 Thống kê mô tả đối tượng điều tra 37 2.2.1 Về giới tính 37 ườ 2.2.2 Về thu nhập 38 2.2.3 Về trình độ 38 Tr 2.2.4 Về tình trạng hôn nhân 39 2.3 Kiểm định phân phối chuẩn .43 2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 44 2.4.1 Thành phần thái độ chiêu thị 45 2.4.2 Thành phần khả tiếp cận 45 2.4.3 Thành phần xử lý cố 46 SVTH: Huỳnh Thị Hà 38 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào 2.4.4 Thành phần ảnh hưởng người thân .47 2.4.5 Thành phần nhận biết thương hiệu 47 2.4.6 Thành phần vẻ bề 48 2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố ảnh hưởng 48 uế 2.5.1 Kiểm định KMO 48 2.5.2 Đặt tên giải thích nhân tố .52 tế H 2.6 Kiểm định giá trị trung bình 54 2.6.1 Kiểm định giá trị trung bình yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng 54 2.6.2 Kiểm định giá trị trung bình nhận xét khách hàng định in h lựa chọn ngân hàng 56 2.7 Kiểm định khác biệt 56 cK 2.7.1 Theo giới tính 56 2.7.2 Về tình trạng hôn nhân 57 2.7.3 Theo thu nhập 58 họ 2.7.4 Theo trình độ học vấn 59 2.7.1 Kiểm định khác biệt giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng Đ ại theo trình độ 60 2.7.1 Kiểm định khác biệt giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng theo thu nhập 62 ng 2.8 Tóm tắt chương 64 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 65 ườ 3.1 Định hướng 65 3.2 Giải pháp 66 Tr PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 1.Kết luận .70 Kiến nghị 72 Tài liệu tham khảo 74 Phụ lục SVTH: Huỳnh Thị Hà 39 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào : Chăm sóc khách hàng NH : Ngân hàng TMCP : Thương mại cổ phần GTK : Gửi tiết kiệm NV : Nhân viên KH : Khách hàng DN : Doanh nghiệp KHDN : Khách hàng doanh nghiệp h in : Khách hàng cá nhân : Số lượng khách hàng họ SLKH cK KHCN tế H CSKH uế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Dịch vụ Tr ườ ng Đ ại DV SVTH: Huỳnh Thị Hà GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Huỳnh Thị Hà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Cơ cấu lao động ABbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh ABbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 38 uế Bảng 3: Tình hình gửi tiền tiết kiệm ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa tế H Thiên Huế 37 Bảng 4: Mối liện hệ tình trạng hôn nhân thu nhập 40 Bảng 5: Thống kê kênh thông tin ABbank 40 Bảng 6: Tổng hợp lý khách hàng chọn ABbank để giao dịch 41 h Bảng 7: Tổng hợp lý giao dịch với ngân hàng khác 41 in Bảng 8: Các yếu tố khách hàng quan tâm gửi tiền ngân hàng 42 Bảng 9: Kiểm định phân phối chuẩn 43 cK Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần thái độ chiêu thị 45 Bảng 11: Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần khả tiếp cận 45 họ Bảng 12: Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần xử lý cố 46 Bảng 13: Kiểm định Cronbach’s Alpha lần hai thành phần xử lý cố 46 Bảng 14: Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần “Ảnh hưởng người thân” 47 Đ ại Bảng 15: Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần “nhận biết thương hiệu” 47 Bảng 16: Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần “vẻ bề ngoài” 48 Bảng 17: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 48 ng Bảng 18: phân tích nhân tố tương ứng với biến quan sát 49 Bảng 19: Kiểm định KMO Barlett’s lần hai 50 ườ Bảng 20: phân tích nhân tố tương ứng với biến quan sát lần hai 51 Bảng 21: Đặt tên giải thích nhân tố 52 Tr Bảng 22: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố 54 Bảng 23: Giá trị trung bình quan sát 55 Bảng 24: Kiểm định giá trị trung bình định lựa chọn ngân hàng 56 Bảng 25: Kết kiểm định Independent Samples Test theo giới tính 56 Bảng 26: Kết kiểm định Independent Samples Test theo tình trạng hôn nhân 57 SVTH: Huỳnh Thị Hà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Bảng 27: Kiểm định khác biệt theo thu nhập 58 Bảng 28: Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 59 Bảng 29: Giá trị trung bình nhóm trình độ 60 Bảng 30: Kiểm định đồng phương sai 60 uế Bảng 31:Kiểm định Kruskal Wallis theo trình độ 61 Bảng 32: Hạng trung bình nhóm trình độ 61 tế H Bảng 33: Kiểm định Kruskal Wallis theo thu nhập 62 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h Bảng 34: Hạng trung bình theo thu nhập 63 SVTH: Huỳnh Thị Hà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ uế Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu tế H Sơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý 19 Sơ đồ 3: Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận 20 Sơ đồ 5: Tổ chức máy quản lý NH TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 h Biểu đồ 1: cấu mẫu theo giới tính 38 in Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 38 cK Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo trình độ 39 Tr ườ ng Đ ại họ Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân 39 SVTH: Huỳnh Thị Hà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Dịch vụ hướng phát triển chiến lược tập đoàn toàn cầu Xu hướng uế hình thành nên kinh tế dịch vụ nước phát triển nước phát triển Việt Nam Hơn nữa, dịch vụ gắn liền với nhu cầu người tế H mà nhu cầu người vô hạn Vì vậy, khả phát triển dịch vụ to lớn, phạm vi cho doanh nghiệp khai thác phát triển dịch vụ vô tận Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược cho doanh nghiệp Do đó, ngân hàng h chạy đua chất lượng dịch vụ quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng in hệ thống mạng lưới, chiều sâu công nghệ Và tất cố gắng nhằm cK vào mục đích gì? Hay nói cách khác mục đính cuối doanh nghiệp họ cố gắng hoàn thiện hơn, cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng gì? Trong ngân hàng, nói nguồn vốn tự có sở để tổ chức hoạt động họ kinh doanh, tiền đề cho khởi đầu hoạt động kinh doanh nguồn vốn huy động lại có vai trò chủ đạo việc đảm bảo sở tài mở rộng hoạt động kinh Đ ại doanh ngân hàng Vì lẽ giai đoạn kinh tế hội nhập toàn cầu nay, để đáp ứng nhu cầu vay vốn ngày nhiều tổ chức kinh tế, công tác huy động vốn ngân hàng trở thành mục tiêu hoạt động Đứng trước bối cảnh kinh tế giới rơi vào khủng hoảng trầm trọng câu hỏi đặt ng trước có thời gian dài lãi suất công cụ cạnh tranh chủ yếu tất ườ ngân hàng thương mại bối cảnh kinh tế đâu yếu tố cạnh tranh để thu hút, giữ chân khách hàng ngân hàng? Đâu yếu tố để khách Tr hàng định lựa chọn ngân hàng hàng yên tâm gửi tiết kiệm Nghiên cứu “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế” hi vọng làm rõ phân tích tiêu chí mà khách hàng quan tâm lựa chọn ngân hàng để gửi tiền qua phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả phục vụ khách hàng nâng cao khả lựa SVTH: Huỳnh Thị Hà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào chọn khách hàng ngân hàng Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu:  Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá uế nhân gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP An Bình? - Các yếu tố ảnh hưởng mức khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tế H ngân hàng TMCP An Bình?  Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu xác định đạt mục tiêu cụ thể sau : h (1) Nhận dạng nhân tố ảnh hưởng tới định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết in kiệm khách hàng cá nhân khách hàng cá nhân cK (2) Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm (3) Một số ý kiến đóng góp cho ngân hàng việc trì khách hàng cũ họ thu hút khách hàng Phạm vi nghiên cứu Do hạn chế thời gian, kinh phí kinh nghiệm nên đề tài dừng lại mức Đ ại nghiên cứu khách hàng cá nhân đến gửi tiền ngân hàng TMCP An Bình Những người sử dụng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng Thời gian nghiên cứu từ đầu tháng tháng năm 2013 ng Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp ườ Các tài liệu tình hình ngân hàng năm qua báo cáo tình hình Tr hoạt động ngân hàng ABbank thị trường Thừa Thiên Huế năm 2010, 2011 2012 Dựa vào tài liệu công bố nghiên cứu khoa học, đề tài liên quan, viết tạp chí chuyên ngành, nguồn thông tin phong phú Internet để làm nguồn tài liệu tham khảo đề tài 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính Phỏng vấn chuyên gia: Sử dụng phương pháp vấn chuyên gia như: Ban SVTH: Huỳnh Thị Hà Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Kết Asymp Sig kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis > 0.05, nên phạm vi mẫu nghiên cứu, ta nhận định khác nhóm khách hàng có trình độ khác đồng tình với nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng uế Trong ta thấy nhân tố – hình thức chiêu thị kĩ nhân viên khách hàng có trình độ sau đại học có đồng tình cao nhân tố ảnh tế H hưởng nhóm tham khảo nhóm khách hàng có trình độ trung học đồng tình Đối với nhân tố khả tiếp cận khách hàng trình độ đại học đánh giá cao Và nhân tố thuận tiện đánh giá cao nhóm khách hàng cso trình độ cao đảng trung cấp in h 2.7.6 Kiểm định khác biệt giá trị trung bình nhân tố ảnh hưởng theo thu nhập cK Bảng 33: Kiểm định Kruskal Wallis theo thu nhập Chi-Square chiêu thị viên tham khảo cận tiện 2.280 họ Hình thức Kĩ nhân Ảnh hưởng nhóm Khả tiếp Sự thuận 541 2.005 1.910 1.468 3 3 571 591 690 Asymp Sig Đ ại Df 516 910 (Nguồn: Kết xử lý số liệu điều tra) ng Kiểm định Kruskal Wallis cho thấy khác biệt mức độ đồng ý nhân tố ảnh hưởng đến định chọn lựa ngân hàng khách Tr ườ hàng mức thu nhập khác SVTH: Huỳnh Thị Hà 62 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Bảng 34: Hạng trung bình theo thu nhập Thu nhập 110.75 đến triệu 68 74.34 đến 10 triệu 64 71.71 >10triệu 14 Kĩ nhân viên ng ườ Tr Sự thuận tiện 57.50 68 75.95 64 74.44 14 70.18 in 148 95.75 đến triệu 68 73.60 họ 10triệu 14 87.04 Total 148 Đ ại Ảnh hưởng nhóm tham khảo cK Total h đến triệu >10triệu 82.86 148