Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh huế

Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Tóm lược Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng mở rộng phát triển nhằm tạo tiện dụng, nhanh chóng toán Tuy nhiên số liệu thống kê Vietcombank cho thấy mức độ sử dụng dịch vụ chưa vượt trội thói quen toán tiền mặt khách hàng khó thay đổi Vì vậy, nghiên cứu tác giả sử dụng mẫu khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombankchi nhánh Huế nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Ngân hàng điện tử Thông qua 165 bảng hỏi thu về, tác giả sử dụng phần mềm SPSS Amos để xử lý thu Có nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế bao gồm: Nhận thức hữu ích nhận thức kiểm soát hành vi, Mức độ ủng hộ người xung quanh, Nhận thức rủi ro phạm vi giao dịch, Tư tưởng đổi công nghệ, Nhận thức rủi ro với sản phẩm dịch vụ Trong đó, yếu tố Nhận thức hữu ích Nhận thức kiểm soát hành vi” đánh giá cao nhất, “Mức độ ủng hộ người xung quanh” cho ảnh hưởng Bên cạnh đó, tác giả kiểm định giá trị trung bình mức độ đồng ý yếu tố tác động đến việc sử dụng Ngân hàng điện tử Tuy nhiên, nghiên cứu tồn số hạn chế định: kết điều tra suy rộng cho toàn khách hàng nói chung, độ tin cậy nghiên cứu chưa cao hạn chế thời gian, nhân lực, kinh phí PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hội nhập với giới tạo điều kiện cho Ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở hội hợp tác quốc tế nhiều lĩnh vực hoạch định sách tiền tệ, tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực toán phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình Tuy nhiên hệ thống Ngân hàng Việt Nam mức độ thấp công nghệ hoạt động chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam hậu WTO ngày mở Tr ườ ng uế H tế h in cK họ Đ ại rộng phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ đại Đây thách thức lớn Ngân hàng Việt Nam việc giữ vững thị trường hoạt động nước Trong xu chung nay, để tồn phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại Thương Vietcombank - chi nhánh Huế (gọi tắt Ngân hàng Vietcombank Huế) phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Vietcombank Huế cho thấy khó khăn, hạn chế Vì vậy, việc tìm nhân tố thực tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT, từ nhằm tìm giải pháp thu hút, triển khai, phát triển thành công dịch vụ NHĐT giúp Ngân hàng Vietcombank Huế khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ vấn đề trên, định chọn đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân (KHCN) ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Huế.” Mục tiêu nghiên cứu  Hệ thống hóa lý luận NHĐT việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế  Phân tích nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế  Đề xuất giải pháp thích hợp nhằm tăng cường việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành khoảng thời gian từ tháng 10/2015 đến tháng 5/2016 địa bàn thành phố Huế Các số liệu thứ cấp để phân tích tình hình hoạt động dịch vụ NHĐT Ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2013-2015 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Phương pháp nghiên cứu: Đề tài tiến hành thông qua giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích liệu thăm dò kiểm định mô hình nghiên cứu Xác định kích thước mẫu: Theo Hair cộng (J.F Hair, R.E Anderson, R.L Tatham William C.Black 1998 Multivariate Data Analysis Prentice-Hall Intenational, Inc.) “quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu phân tích nhân tố khám phá gấp lần số biến quan sát số lượng mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến gấp lần số biến quan sát” [22] Vì kích cỡ mẫu cụ thể tính toán hoàn thành bảng hỏi điều tra Nghiên cứu sử dụng 27 biến quan sát, mà cỡ mẫu tối thiểu cần điều tra 135 quan sát Tuy nhiên khảo sát thêm 50% số quan sát, tương đương 200 quan sát để đảm bảo phiếu dự phòng trường hợp có phiếu không đầy đủ thông tin Như có mẫu khảo sát thức 200 quan sát Các phương pháp sử dụng để phân tích số liệu: Kỹ thuật phân tích nghiên cứu xây dựng dựa tảng lý thuyết mô hình phương trình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling) hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 kết hợp phần mềm AMOS 16.0 (Analysis Of Moment Structures) Kết cấu đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Tổng quan hành vi người tiêu dùng dịch vụ NHĐT Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ NHĐT cho Ngân hàng Vietcombank Huế Phần III: Kết luận kiến nghị ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, không từ nỗ lực thân ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, trước ứng dụng công nghệ mới, cung ứng dịch vụ mà tiêu biểu dịch vụ ngân hàng điện tử chìa khoá thành công cho ngân hàng thương mại Việt Nam PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ H uế 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Trong phần này, tác giả đưa khái niệm Ngân hàng điện tử, Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử, Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử, Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử Các thông tin dịch vụ NHĐT Nhận thức rủi ro phạm vi giao dịch Nhận thức rủi ro sản phẩm dịch vụ h in H3 (+) H4 (+) Sử dụng dịch vụ H5 () Đ ại Nhận thức kiểm soát hành vi H2 (+) H6 () H7 (+) ng Chuẩn chủ quan cK H1 (+) họ Nhận thức hữu ích dịch vụ NHĐT tế 1.2 Cơ sở lý thuyết: Nghiên cứu tham khảo mô hình lý thuyết Thuyết dự định hành vi (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), Giá trị cảm nhận, Mô hình chấp nhận thực Ngân hàng điện tử (E-CAM) Từ mô hình lý thuyết, tác giả đưa mô hình nghiên cứu đề xuất: ườ Tư tưởng đổi công nghệ Tr Sơ đồ: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.3 Một số nghiên cứu liên quan Đối với công trình nghiên cứu nước, nghiên cứu nhận thấy có đề tài nghiên cứu liên quan, cần thiết việc xây dựng hướng nghiên cứu cho đề tài đề tài Nghiên cứu khoa học “Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet 17 Tr ườ ng 16 h tế H uế Banking nghiên cứu thị trường Việt Nam” Lê Thị Kim Tuyết (Đại học Đà Nẵng-2008) Đề tài sử dụng số mô mô hình TRA, mô hình TPB mô hình TAM nên chưa đạt sức mạnh giải thích cho việc sử dụng dịch vụ Internet bankingmột dịch vụ phổ biến NHĐT Do nên kết hợp nhiều mô hình để tăng tin cậy giải thích việc sử dụng dịch vụ Bên cạnh đề tài nước, nhà nghiên cứu giới có công trình đề tài “Factors Affecting the Use of Epayment in Vietnam” Thạc sĩ Thiều Quang Thắng (Viện nghiên cứu quản lý kinh doanh, học viện kỹ thuật Mỹ Hòa, Đài Loan) Đề tài đóng góp nhiều mô hình để giải thích việc tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT Việt Nam Tuy nhiên, việc nghiên cứu chưa sâu cụ thể việc chọn mẫu hạn chế, độ tin cậy chưa tốt Bên cạnh đó, nghiên cứu chưa quan tâm đến nhân tố giá trị cảm nhận giá tác động đến việc sử dụng khách hàng Bên cạnh đó, tham khảo đề tài “Factors influencing the use of Mobile Banking: The case of SMS- based Mobile Banking” Thạc sĩ Shi Yu (School of Computing Mathematical Sciences) Đề tài nghiên cứu phạm vi trường Đại học Công nghệ Auckland nên phạm vi nghiên cứu nhỏ đối tượng nghiên cứu bị hạn chế sinh viên, nghiên cứu sinh, thạc sĩ, tiến sĩ Đồng thời nghiên cứu cảm nhận giá cảm nhận rủi ro tác động nhiều đến việc sử dụng ngân hàng di động- dịch vụ gắn liền với NHĐT Đó trái ngược với nghiên cứu trước Luam Lin (2004) Bhatnagat cộng (2000) Các nghiên cứu sau kiểm nghiệm vào hai yếu tố Ngoài có đề tài liên quan như: “Behavioral Factors Tend to Use the Internet Banking Service” (International Journal of Business Administration,2011); “Factors Affecting the Adoption of Internet Banking in South Africa: a Comparative Study” (Rudi Hoppe, Paul Newman Pauline Mugera, 2010) Kinh nghiệm nghiên cứu trước nước giới đề tài liên quan tảng quan trọng để đề tài xây dựng hướng nghiên cứu, từ giải vấn đề đặt với đề tài in cK họ Đ ại xuất giải pháp thích hợp nhằm tăng cường việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế Thông qua phân tích nhân tố khám phá khẳng định ta biết mức độ quan trọng nhân tố tham gia vào phương trình định việc sử dụng NHĐT, cụ thể nhân tố nhận thức hữu ích nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng nhiều đến việc sử dụng NHĐT KHCN Từ có để đề giải pháp tăng cường việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế Việc áp dụng nhiều mô hình nghiên cứu điểm đề tài Thông qua hệ thống mô hình nghiên cứu sẵn nhân tố đề xuất giúp cho nghiên cứu nhìn nhận tổng thể toàn diện Kiến nghị Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắng nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Đẩy mạnh phát triển NHĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh buôn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin mà Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Dịch vụ ngân hàng điện tử có lịch sử phát triển tương đối lâu dài giới, nhiên Việt Nam bước chập chững ban đầu mang tính chất thăm dò, thử nghiệm vài ngân hàng Trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại Đây kênh thông tin đắc lực, hữu hiệu giúp tuyên truyền, quảng bá dịch vụ NHĐT ngân hàng cách nhanh chóng tốn Hoạt động đề xuất áp dụng chương trình khuyến diễn với tần suất hợp lý chương trình khuyến đa dạng, phong phú Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ uế 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Vietcombank Huế Trong phần này, tác giả đề cập đến lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Vietcombank Việt Nam Vietcombankchi nhánh Huế; sơ đồ tổ chức ngân hàng TMCP Ngoại thươngchi nhánh Huế; đặc điểm tình hình lao động; kết kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2013 – 2015; thực trạng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế Tr ườ ng H tế Đ ại họ cK in h 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank – Huế 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Tổng số mẫu điều tra 165 người, số lượng mẫu nam chiếm 51% số lượng mẫu nữ chiếm 49% Như vậy, dù điều tra thực phương pháp ngẫu nhiên thực địa đảm bảo tỉ lệ nam nữ đồng Khách hàng trẻ tuổi trung niên người động, thường xuyên đến giao dịch với ngân hàng khách hàng lớn tuổi Đây đối tượng mà ngân hàng tập trung hướng đến Đối tượng khách hàng chủ yếu từ đội tuổi 23 – 30 tuổi, đối tượng độ tuổi đa phần người động, đại có thu nhập ổn định, họ cần đến dịch vụ ngân hàng với nhiều mục đích khác Đối tượng công nhân hưu trí thu nhập không cao, họ tìm đến dịch vụ ngân hàng thực cần thiết Kết điều tra thu thập khách hàng đến giao dịch ngân hàng đa phần có trình độ học vấn tốt nghiệp trường đại học cao đẳng (chiếm 59%) Điều cho thấy người có trình độ học vấn cao tiếp cận nhiều dịch vụ ngân hàng Khách hàng có mức thu nhập triệu đồng/ tháng trở lên, khách hàng có quan tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều 3.3.3 Về nhân tố tư tưởng đổi công nghệ Đây nhân tố mang tính chủ quan cá nhân, nhiên lại có tác động đáng kể đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Nếu người nghe thông tin công nghệ mới, họ tìm cách dùng thử công nghệ đó; so sánh với người bạn họ, họ người thử sử dụng công nghệ mới; người cho thích sử dụng công nghệ thông tin không ngần ngại, lo sợ thử dùng công nghệ thông tin khách hàng tiềm ngân hàng Tuy nhiên, để thu hút đối tượng tiềm này, ngân hàng cần thiết phải đưa thông tin dịch vụ NHĐT đến gần với KHCN Tiêu biểu cách tuyên truyền, quảng cáo qua Internet, phương tiện truyền thông đối tượng có đặc điểm thích sử dụng công nghệ dễ dàng tiếp cận hình thức Bên cạnh đó, người yêu thích công nghệ mong muốn dịch vụ NHĐT có tính giao diện bắt mắt, dễ sử dụng, dễ tiếp cận Vì Ngân hàng Vietcombank Huế nên đại hoá công nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng tiềm thiết kế dịch vụ gọn gàng, dễ tiếp cận, thu hút việc sử dụng dịch vụ NHĐT PHẦN 3: KẾT LUẬN Kết luận Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN nghiên cứu tìm hiểu yếu tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Đề tài hoàn thành mục tiêu đề ra: Phân tích thực trạng việc sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Vietcombank Huế, Xác định khung lý thuyết phân tích nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế, Đề 15 2.2.2 Lý khách hàng sử dụng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT Tr ườ ng 3.3.2 Về nhân tố mức độ ủng hộ người xung quanh Như nói trên, tác động người xung quanh yếu tố tác động đến hành vi khách hàng Chính Ngân hàng Vietcombank Huế nhiệm vụ mở rộng mạng lưới khách hàng, bỏ qua việc chăm sóc khách hàng 14 h tế H uế 2.2.2.1 Đối với khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ NHĐT Phần đông khách hàng biết đến sử dụng dịch vụ NHĐT đến giao dịch với khách hàng Sở dĩ NHĐT biết đến rộng rãi tác động nguồn thông tin mà cụ thể 75% xuất phát từ gia đình/ bạn bè/ người thân, 64% xuất phát từ Internet, 58% từ phương tiện truyền thông 38% từ tư vấn trực tiếp bàn đăng ký Từ đó, ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huế dựa vào kênh thông tin phổ biến khách hàng để tiếp tục thực hình thức xúc tiến phù hợp với đối tượng Phần đông khách hàng hỏi, có xấp xỉ 29% khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT từ 3-5 năm năm Trong số đối tượng sử dụng 1-2 năm (25%) năm (18%) Điều nhấn mạnh phổ biến NHĐT đến với khách hàng mẫu điều tra Vietcombank-chi nhánh Huế Theo kết điều tra, có 49% khách hàng hỏi cho rằng, họ sử dụng dịch vụ NHĐT từ 1-5 lần/ tháng, 30% sử dụng 6-10 lần/ tháng, 17% sử dụng từ 11-20 lần/ tháng Điều cho thấy tần suất sử dụng NHĐT khách hàng mức trung bình Đối với số dịch vụ NHĐT phổ biến, 95% khách hàng cho họ biết đến thẻ ghi nợ, xấp xỉ 63% người biết đến thẻ tín dụng, ngân hàng trực tuyến, điện thoại di động Điều chứng tỏ dịch vụ NHĐT phổ biến khách hàng có nghe qua biết đến Điều làm tăng lên hội sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietcombank- chi nhánh Huế in cK họ Đ ại thân Chính vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Vietcombank Huế, ngân hàng phải thường trực có sách tác động đến việc trì sử dụng dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàng, tặng quà với khách hàng lâu năm dip lễ, tết; chương trình khuyến miễn phí cước đăng ký dịch vụ Chính quan tâm đặc biệt đến khách hàng công cụ tốt để dịch vụ NHĐT ngân hàng nhiều người biết đến qua hình thức truyền miệng, chia sẻ thông tin Bên cạnh đó, ngân hàng quảng bá dịch vụ qua phương tiện Internet, phương tiện truyền thông, qua hội thảo kiện, tư vấn trực tiếp bàn đăng ký Bên cạnh Ngân hàng nên thực chiến dịch giới thiệu đặc điểm hệ thống NHĐT, lợi ích làm để sử dụng Tăng cường nhận thức lợi ích sử dụng hệ thống, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, cải thiện dịch vụ, cung cấp dịch vụ gia tăng trả tiền điện, nước, gửi tiết kiệm tự động Nhân tố quan trọng không định đến việc sử dụng NHĐT nhận thức kiểm soát hành vi Nhân tố cho biết nguồn lực để thực việc sử dụng Nếu thiếu nguồn lực kiến thức, khả năng, tiền bạc việc sử dụng dịch vụ NHĐT bất thành Nhân tố mang tính chủ quan KHCN, nhiên KH khắc phục hạn chế nguồn lực khách hàng nhiều cách Các phòng giao dịch sẵn sàng nhân viên tư vấn có kiến thức, kĩ để giao tiếp hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, mức phí ngân hàng đưa phù hợp với mặt chung đối tượng khách hàng riêng biệt để hạn chế việc không sử dụng vấn đề tiền bạc Hai nhân tố nhận thức tính hữu ích nhận thức kiểm soát hành nhận thức khách hàng muôn sử dụng sản phẩm dịch vụ Nắm bắt tâm lý đó, Ngân hàng Vietcombank Huế có cách đối phó nhằm đáp ứng yêu cầu cao từ KHCN 2.2.2.2 Đối với khách hàng không (chưa) sử dụng dịch vụ NHĐT Nhiều yếu tố tác động đến việc không sử dụng NHĐT: không (chưa) cần thiết sử dụng dịch vụ, thông tin NHĐT mấp mờ, chưa hiểu rõ, phải chịu phí tháng sử dụng, lo sợ NHĐT phải đối mặt với nhiều nguy rủi ro, NHĐT có công nghệ khó sử dụng, người thân khuyên họ không nên sử dụng họ không muốn/ ngại sử dụng dịch vụ công nghệ mới, NHĐT thiết bị hỗ trợ kèm - Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ NHĐT - Thu hút quan tâm ý KHCN đổi với dịch vụ NHĐT - Cung cấp dịch vụ tiện ích dịch vụ NHĐT, tạo khác biệt so với nhà mạng khác chi phí, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ - Tăng cường chương trình khuyến mãi, giảm giá dịch vụ vào dịp lễ quan trọng - Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng điểm bán, đại lý, trung tâm, …để phục vụ khách hàng lúc nơi 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá Tr ườ ng 2.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA Hệ số tin cậy tổng hợp nhân tố có giá trị nằm khoảng chấp nhận (từ 0.7 đến 0.915) nên thang đo xem có tính kiên định nội xuyên suốt tập hợp biến quan sát câu trả lời Giá trị tổng phương sai trích nhân tố thu >0.5 nên nói thang đo mô hình đạt độ tin cậy Tóm lại với việc sử dụng kiểm định mức độ phù hợp thông qua hệ thống số kiểm định khác gồm Đánh giá độ tin cậy thang đo, Tính đơn nguyên/ đơn hướng, Giá trị hội tụ kết luận mô hình nghiên cứu có mức độ phù hợp cao với thông tin thị trường Và nhóm khái niệm sử dụng tốt mô hình cấu trúc SEM H tế h 3.3 Hệ thống giải pháp Xuất phát từ thực nghiệm quan sát, trình phân tích số liệu nghiên cứu ý kiến vấn trực tiếp khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN, tác giả xin đề xuất số giải pháp tập trung chủ yếu vào nâng cao tạo khác biệt tiêu chí ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN, cụ thể sau: Tùy theo mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT để có định hướng giải pháp phù hợp, kết nghiên cứu cho thấy có khác đáng kể yếu tố ảnh hướng đến KHCN Sự khác biệt gợi cần thiết phải có chiến lược cụ thể yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng để tăng cường củng cố phát triển in cK Đ ại 2.2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Các thang đo đáng tin cậy sử dụng để đo lường cho nghiên cứu họ 2.2.3.2 Rút trích nhân tố đánh giá chung nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế Chỉ số KMO 0,728 (lớn 0,5) kiểm định Barlett cho giá trị sig bé mức ý nghĩa 0,05 nên liệu thu thập đáp ứng điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố uế 2.2.3.1 Rút trích nhân tố nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế Như vậy, sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát giữ lại 18 biến quan sát, so với 24 biến quan sát theo lúc đầu trước phân tích EFA tác giả bỏ biến Có nhân tố trích đặt tên mới: Nhân tố nhận thức tính dễ sử dụng, hữu ích nhận thức kiểm soát hành vi; tư tưởng đổi công nghệ; mức độ ủng hộ người xung quanh; nhận thức rủi ro phạm vi giao dịch; nhận thức rủi ro với sản phẩm dịch vụ 3.3.1 Nhân tố nhận thức tính dễ sử dụng, hữu ích nhận thức kiểm soát hành vi KHCN có yêu cầu cao sản phẩm họ nhận Điều quan trọng dịch vụ mới, lúc khách hàng đắn đo tính hữu dụng dịch vụ so với chi phí họ bỏ ra, dịch vụ dàng hay khó khăn sử dụng, chí nguồn lực giúp họ sử dụng dịch vụ Đối với nhận thức tính hữu ích, khách hàng đặt yếu tố lên hàng đầu Vì nhận thấy hữu dụng, đáp ứng nhu cầu khách hàng họ có mong muốn sử dụng tìm cách tiếp cận Và để khách hàng nhận nhanh chóng công dụng, tính hữu ích NHĐT kênh truyền thông hữu ích qua gia đình/ bạn bè/ người 13 Tr ườ ng h tế H uế 2.2.5 Phân tích mô hình cấu trúc trúc tuyến tính SEM Qua lần phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, tiến hành loại bỏ nhân tố “Rủi ro sản phẩm dịch vụ”, “Rủi ro phạm vi giao dịch” Nhóm nhân tố “Nhận thức hữu ích Nhận thức kiểm soát hành vi”, “Tư tưởng đổi công nghệ” “Mức độ ủng hộ người xung quanh” có ý nghĩa thống kê P-value < 0.1 có ảnh hưởng chiều tới việc sử dụng dịch vụ NHĐT, mức độ tác động có giá trị 0.366, 0.308, 0.244 Ba nhóm nhân tố giải thích 64.1% biến thiên việc sử dụng Có thể thấy nhóm nhân tố “Nhận thức hữu ích Nhận thức kiểm soát hành vi” tác động mạnh đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT trị tuyệt đối trọng số chuẩn hóa lớn 0.417 Điều hoàn toàn dễ hiểu với tâm lý khách hàng đối tượng nhận thức hữu ích dễ dàng hay khó khăn sử dụng dịch vụ đưa định sử dụng dịch vụ Khi khách hàng nhận thức nhiều hữu ích khả thân việc sử dụng dịch vụ tác động đến khả chọn sử dụng dịch vụ cao Với người có tư tưởng đổi công nghệ sẵn sàng dùng thử dịch vụ sớm người kĩ thuật công nghệ Đa phần cảm thấy có khó khăn ứng dụng công nghệ vào sử dụng dịch vụ Tác động người xung quanh nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ khách hàng Với dịch vụ có sử dụng công nghệ, khó khăn cho người dùng định sử dụng Nhưng người xung quanh tác động, có nhận xét tích cực hay tiêu cực sử dụng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng KHCN Sau phân tích SEM, để đánh giá tính bền vững mô hình lý thuyết, phương pháp phân tích Bootstrap sử dụng Đây phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay từ mẫu ban đầu, mẫu ban đầu đóng vai trò đám đông (Schumacker & Lomax, 1996) Số lần lấy mẫu lặp lại nghiên cứu chọn B=450 Kiểm định Bootstrap dùng để kiểm tra mức độ tin cậy hệ số hồi quy mô hình in cK họ Đ ại đánh giá có tiềm vô lớn bối cảnh kinh tế ngày phát triển nhu cầu người dân ngày cao Khách hàng mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mát, tiền giả, nhầm lẫn trình kiểm đếm Ngoài ra, xu hướng mở nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu dịch vụ toán nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, góp phần tăng khả cạnh tranh ngành ngân hàng trường quốc tế Với lợi ích đó, ngân hàng điện tử xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tất NHTM Việt Nam Theo báo cáo công ty nghiên cứu thị trường eMarketer (Mỹ), tính đến tháng 12/2013, Việt Nam có khoảng 5,3 triệu thuê bao internet, đạt tỷ lệ thâm nhập 35,6% 121,7 triệu thuê bao di động, 30% smartphone Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, số đáng ý không tín hiệu đáng mừng cho công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà hội lớn cho phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử vốn mảng kinh doanh mũi nhọn ngân hàng Thực tế Việt Nam cho thấy, xu hướng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày phổ biến không bỏ lỡ thời cơ, NHTM “chạy đua” liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần phía “Miếng bánh” ngân hàng điện tử NHTM nước quan tâm đánh giá có tiềm vô lớn bối cảnh kinh tế ngày phát triển nhu cầu người dân ngày cao Trong thời gian tới, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, NHTM cần không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu công nghệ thông tin đảm bảo hoạt động dịch vụ thông suốt, cung cấp dịch vụ điện tử đa dạng gần gũi dễ sử dụng tới khách hàng để tạo lòng tin từ họ Bên cạnh đó, cần trọng công tác đào tạo đội ngũ nhân viên làm chủ kỹ thuật đại, có kỹ giao tiếp, xử lý tình tốt, chuyên nghiệp nhằm mang đến chất lượng dịch vụ cao, đáp ứng kỳ vọng khách hàng 3.2 Mục tiêu 12 H tế h in cK họ 2.2.6 Kiểm tra định tính phân phối chuẩn số liệu Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích đa biến thông qua công cụ One sample T- test để xác định đánh giá khách hàng việc sử dụng dịch vụ NHĐT Do vậy, kiểm định phân phối chuẩn điều kiện đảm bảo độ thỏa mãn cho biến phân tích Theo Ths Đào Hoài Nam, Đại học Kinh tế TPHCM hệ số đối xứng Skewness hệ số tập trung Kurtois sử dụng để kiểm định phân phối chuẩn nhân tố Một phân phối Skweness không xem phân phối chuẩn Standard error nhỏ -2 lớn Tương tự, phân phối Kurtois không xem phân phối chuẩn Standard error nhỏ -2 lớn Kết kiểm định thể bảng cho thấy giá trị Std.Error of Skneness Std.Error of Kurtosis nhân tố nằm khoảng -2 đến Như biến đưa vào phân tích thỏa mãn điều kiện phân phối chuẩn kê để chấp nhận H1 Tuy nhiên nhìn vào tỷ lệ, có tới 83.4% khách hàng tỏ thiện cảm với kết luận Như vậy, thấy nhân tố Nhận thức hữu ích dịch vụ NHĐT nhận thức kiểm soát hành vi có tác động lớn đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế Với kết phân tích trên, mức ý nghĩa yếu tố bé mức ý nghĩa 0.05 Do nghiên cứu dựa vào giá trị trung bình nhận định đưa kết luận Giá trị trung bình nhận định 4.6383 tức xấp xỉ mức đồng ý phần Có thể kết luận khách hàng tán thành với nhóm nhân tố Tư tưởng dổi công nghệ tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Vietcombank Huế Với kết phân tích trên, mức ý nghĩa yếu tố bé mức ý nghĩa 0.05 Do nghiên cứu dựa vào giá trị trung bình nhận định đưa kết luận Giá trị trung bình nhận định 4.9545 tức xấp xỉ mức đồng ý phần Có thể kết luận khách hàng tán thành phần với nhóm nhân tố Chuẩn chủ quan tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Vietcombank Huế CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ uế Từ kết trên, ta nhận thấy trị tuyết đối CR hầu hết nhỏ (0.05, nghĩa chưa có đủ chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, hay chưa có đủ chứng thống ... trên, định chọn đề tài: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân (KHCN) ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Huế. ” Mục tiêu nghiên cứu... dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép sử dụng dịch vụ ngân hàng nhanh chóng hơn”, “Tôi nhận thấy dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ hữu ích để thực giao dịch với ngân hàng , Sử dụng dịch vụ ngân hàng. .. VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ H uế 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Trong phần này, tác giả đưa khái niệm Ngân hàng điện tử, Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử, Phân loại dịch vụ ngân hàng