Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng đến ý định hành vi của khách hàng đang sử dụng ô tô tại TP. Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ 2014

B GIÁO D O I H C KINH T TP.H CHÍ MINH HU NH TR NG TÀI NG C A GIÁ TR C M NH N VÀ S NH HÀNH VI C T I TP.H N D NG Ơ TƠ CHÍ MINH LU TP H Chí Minh - 2014 B GIÁO D O I H C KINH T TP.H CHÍ MINH HU NH TR NG TÀI NG C A GIÁ TR C M NH N VÀ S NH HÀNH VI C A KHÁCH HÀNG T I TP.H HÀI LỊNG S CHÍ MINH LU NG NG D N KHOA H C: TS NGUY TP H Chí Minh - 2014 N D NG Ơ TƠ L cơng trình nghiên c u c a cá nhân th c hi th is c k t qu ng d n khoa h c c a TS Nguy Các s li u thu c trình bày nghiên c u hồn tồn trung th c, tơi xin hoàn toàn ch u trách nhi m v n i dung c tài nghiên c u TP H Chí Minh, ngày 12 tháng 10 Tác gi Hu nh Tr ng Tài 2014 M CL C Trang TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C CÁC T VI T T T DANH M C CÁC HÌNH V TH DANH M C CÁC B NG BI U DANH M C CÁC PH L C NG QUAN V 1.1 Lý ch TÀI NGHIÊN C U tài 1.2 M c tiêu nghiên c u ng ph m vi nghiên c u u c ti n c 1.6 K t c u c tài tài LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U lý thuy t 2.1.1 Giá tr c m nh n c a khách hàng 2.1.1.1 Khái ni m 2.1.1.2 Các nghiên c u v giá tr c m nh n 2.1.2 S hài lòng c a khách hàng 10 nh hành vi c a khách hàng 12 2.1.4 M i quan h gi a giá tr c m nh n, s nh hành vi c a khách hàng 13 2.2 Các gi thuy t mơ hình nghiên c u 15 2.2.1 Các gi thuy t 15 2.2.1.1 M i quan h gi a giá tr c m nh n y u t c a 15 2.2.1.2 M i quan h gi nh hành vi v i giá tr c m nh n s hài lòng 18 2.2.2 Mơ hình nghiên c 2.3 Tóm t ngh 19 20 U 21 3.1 Thi t k nghiên c u 21 3.1.1 Nghiên c 21 3.1.2 Nghiên c ng th c 22 3.1.3 Quy trình nghiên c u 23 3.2 Xây d 25 ng c m nh n 25 ti n t 26 hành vi 26 ng 27 n ng c m xúc 27 c m nh n c a khách hàng 28 hài lòng c a khách hàng 28 nh hành vi c a khách hàng 29 29 ng h s tin c 30 ng phân tích nhân t khám phá EFA 33 u ch nh mơ hình nghiên c u sau phân tích EFA 34 3.5 M u nghiên c ng th c 37 c m u 37 n m u 38 3.6 Tóm t 38 T QU NGHIÊN C U 40 4.1 Thông tin m u nghiên c u 40 tin c 41 4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA 44 4.3.1.Phân tích EFA cho mơ hình 1: Nhóm nhân t ng giá tr c m nh n 44 4.3.1.1 Phân tích EFA cho nhóm nhân t n giá tr c m nh n 44 c m nh n 48 4.3.2 Phân tích EFA cho mơ hình 2: ng c a giá tr c m nh n s hài nh hành vi c a khách hàng 49 4.3.2.1 Phân tích EFA cho nhóm nhân t nh hành vi 49 nh hành vi 50 4.3.3 Tóm t t k t qu ki 50 4.4 Phân tích h i quy 51 4.4.1 Mơ hình 1: Nhóm nhân t n giá tr c m nh n 52 52 phù h p c a mơ hình 53 s h i quy 54 4.4.1.4 Ki nh gi thuy t nghiên c u 55 4.4.1.5 Dị tìm s vi ph m gi 4.4.2 Mơ hình 2: nh c n thi t 56 ng c a giá tr c m nh n s nh hành vi c a khách hàng 57 58 phù h p c a mơ hình 58 s h i quy 59 4.4.2.4 Ki nh gi thuy t nghiên c u 59 4.4.2.5 Dị tìm s vi ph m gi nh c n thi t 60 nh h s phù h p mơ hình t ng th 4.5 Phân tích s khác bi t v giá tr c m nh 61 nh hành vi c a khách hàng v i y u t nhân kh u h c 61 4.5.1 Gi i tính 61 tu i 61 4.5.3 H c v n 62 4.5.4 Ngh nghi p 62 4.5.5 Thu nh p 62 4.6 Tóm t 63 T LU N VÀ HÀM Ý 64 5.1 Tóm t t k t qu 64 5.2 Hàm ý 66 n lý 66 5.2.2 Hàm ý cho doanh nghi p 67 m nh n c a khách hàng v ch t l ng 68 m nh n c a khách hàng v giá c ti n t 69 m nh n c a khách hàng v giá c hành vi 69 m nh n c a khách hàng v danh ti ng 70 m nh n c a khách hàng v ph n ng c m xúc 70 m nh n c a khách hàng v giá tr xã h i 71 5.3 H n ch c a nghiên c TÀI LI U THAM KH O PH L C ng nghiên c u ti p theo 71 DANH M C CÁC T ANOVA : Analysis of Variance - B VI T T T : Giá c hành vi BI nh hành vi c a khách hàng CS : S hài lòng c a khách hàng E : Ph n ng c m xúc EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân t khám phá KMO : H s Kaiser - Mayer - Olkin P : Giá c ti n t PV : Giá tr c m nh n c a khách hàng Q : Ch R : Danh ti ng S : Giá tr xã h i SERV-PERVAL : Service Perceived Value - c m nh n d ch v Sig : Observed significance level - quan sát SPSS : Statistical Package for the Social Sciences - ng c m nh n T-Test : Independent - Sample T-Test - TRA : Theory of Reasoned Action - Thuy TPB : Theory of Planned Behaviour - Thuy t hành vi d TP.HCM : Thành ph H Chí Minh VIF : Variance inflation factor - ng h p lý nh DANH M C CÁC HÌNH V TH Trang Hình 2.1 Mơ hình giá tr c m nh n c a khách hàng (Petrick, 2002) 10 Hình 2.2 M i quan h gi a giá tr c m nh n, s nh mua l i c a khách hàng (Gallarza Saura, 2006) 14 Hình 2.3 M i quan h gi a giá tr c m nh n, s nh hành vi c a khách hàng (Green Boshoff, 2002) 14 Hình 2.4 M i quan h gi a giá tr c m nh n, s nh hành vi c a khách hàng (Petrick, 2004) 15 Hình 2.5 Mơ hình nghiên c ngh 20 Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 24 Hình 3.2 Mơ hình nghiên c u ch nh sau phân tích EFA 36 DANH M C CÁC B NG BI U Trang B ng 2.1 Các bi c l p bi n ph thu c mơ hình nghiên c ngh 19 B ng c m nh n 26 B ti n t 26 B hành vi 27 B ng 27 B n ng c m xúc 28 B c m nh n 28 B hài lòng 29 B nh hành vi 29 B ng 3.9 K t qu ng h s tin c B ng 4.1 K t qu 31 ng h s tin c 42 B ng 4.2 K t qu phân tích nhân t l n cho nhóm nhân t ng n giá tr c m nh n 45 B ng 4.3 K t qu phân tích nhân t l n cho nhóm nhân t ng n giá tr c m nh n 46 B ng 4.4 T ng h p thơng s phân tích EFA cho nhóm nhân t tác d n giá tr c m nh n 48 B ng 4.5 K t qu c m nh n 48 B ng 4.6 K t qu phân tích EFA cho nhóm nhân t B ng 4.7 K t qu nh hành vi 50 B ng 4.8 Tóm t t k t qu ki B ng 4.9 B ng 4.10 K t qu nh hành vi 49 51 phù h p c a mơ hình 53 54 B ng 4.11 K t qu phân tích h i quy mơ hình 54 B ng 4.12 B ng 4.13 K t qu phù h p c a mơ hình 58 58 B ng 4.14 K t qu phân tích h i quy mơ hình 59 PH L C K T QU PHÂN TÍCH H I QUY 9.1 Mơ hình 1: Nhóm nhân t t n giá tr c m nh n Correlations PV R E S PV 1.000 386 403 424 441 436 479 Q 386 1.000 121 067 155 262 173 403 121 1.000 239 105 107 270 424 067 239 1.000 271 197 205 R 441 155 105 271 1.000 089 366 E 436 262 107 197 089 1.000 190 S 479 173 270 205 366 190 1.000 000 000 000 000 000 000 Q 000 021 130 004 000 002 P 000 021 000 038 035 000 B 000 130 000 000 000 000 R 000 004 038 000 066 000 E 000 000 035 000 066 001 S N B B Sig (1-tailed) P P Pearson Correlation Q 000 002 000 000 000 001 PV 286 286 286 286 286 286 286 Q 286 286 286 286 286 286 286 P 286 286 286 286 286 286 286 B 286 286 286 286 286 286 286 R 286 286 286 286 286 286 286 E 286 286 286 286 286 286 286 S 286 286 286 286 286 286 286 PV Model Summaryb Model R R Square 754a Adjusted R Square 569 Std Error of the Estimate 560 DurbinWatson 49987 2.016 a Predictors: (Constant), S, Q, B, P, E, R b Dependent Variable: PV ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df F Regression 92.045 15.341 Residual 69.713 279 Sig 61.396 000a 250 Total 161.759 285 a Predictors: (Constant), S, Q, B, P, E, R b Dependent Variable: PV Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constan t) B Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.193 256 -4.656 000 Q 198 040 206 4.980 000 901 1.109 P 194 037 221 5.299 000 885 1.129 B 198 042 200 4.716 000 855 1.169 R 246 046 232 5.331 000 816 1.226 E 272 044 259 6.204 000 885 1.130 S 224 a Dependent Variable: PV 048 209 4.711 000 788 1.269 9.2 Mơ hình 2: ng c a giá tr c m nh n s hành vi c a khách hàng Correlations BI Pearson Correlation PV CS 603 598 PV 603 1.000 440 598 440 1.000 BI 000 000 PV 000 000 CS N 1.000 CS Sig (1-tailed) BI 000 000 BI 286 286 286 PV 286 286 286 CS 286 286 286 nh Model Summaryb Mode l R Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 708a 501 498 DurbinWatson 42373 2.014 a Predictors: (Constant), CS, PV b Dependent Variable: BI ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regression 51.041 Residual 50.811 283 101.852 F 000a 285 Total 25.521 142.142 Sig .180 a Predictors: (Constant), CS, PV b Dependent Variable: BI Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Consta nt) 981 175 5.616 000 PV 335 037 422 9.024 000 807 1.240 CS 417 a Dependent Variable: BI 047 412 8.823 000 807 1.240 PH L C 10 K T QU PHÂN TÍCH S KHÁC BI T V GIÁ TR C M NH N VÀ Ý NH HÀNH VI KHÁCH HÀNG V I CÁC Y U T NHÂN KH U H C 10.1 Gi i tính Group Statistics Gioitinh PV N Nam Std Deviation Std Error Mean 252 04845 3.5294 61473 10543 3.8341 59314 03736 34 N 76911 252 Nam 3.6944 34 N BI Mean 3.6765 62283 10681 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F PV Equal variances assumed Equal variances not assumed BI Equal variances assumed Equal variances not assumed Sig t-test for Equality of Means t 2.696 102 1.200 df 95% Confidence Sig Std (2- Mean Error Interval of the Difference taile Differe Differ d) nce ence Lower Upper 284 231 16503 13754 -.10569 43575 1.422 48.128 161 16503 11603 -.06824 39830 407 524 1.446 284 149 15766 10901 -.05692 37223 1.393 41.489 171 15766 11316 -.07079 38611 tu i Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic PV BI 545 569 df1 df2 3 Sig 282 282 652 636 ANOVA Sum of Squares PV Between Groups Mean Square df 4.931 Within Groups 146.966 282 161.759 285 Between Groups 10.516 3.505 Within Groups 91.337 282 324 101.852 285 Sig .521 Total BI 14.793 F Total 9.462 000 10.822 000 Multiple Comparisons Tukey HSD Depe ndent Varia ble (I) Dotuoi (J) Dotuoi PV T 18-30 tu i T 31-40 tu i Mean Difference Std (I-J) Error -.18806 11919 * -.48749 Trên 50 tu i T 31-40 tu i T 41-50 tu i 11726 -.73552* 17478 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound 393 -.4961 1200 000 -.7905 -.1844 000 -1.1872 -.2838 T 18-30 tu i 18806 11919 393 -.1200 4961 T 41-50 tu i -.29943* 10144 018 -.5616 -.0373 16458 005 -.9728 -.1221 T 18-30 tu i 48749* 11726 000 1844 7905 T 31-40 tu i 29943* 10144 018 0373 5616 Trên 50 tu i -.24803 16319 427 -.6698 1737 Trên 50 tu i T 41-50 tu i Trên 50 tu i -.54747 * * T 18-30 tu i 73552 17478 000 2838 1.1872 T 31-40 tu i 54747* 16458 005 1221 9728 T 41-50 tu i 24803 16319 427 -.1737 6698 T 31-40 tu i -.15467 09396 355 -.3975 0882 T 41-50 tu i -.44934* 09244 000 -.6882 -.2104 Trên 50 tu i -.52246* 13779 001 -.8786 -.1664 T 18-30 tu i 15467 09396 355 -.0882 3975 T 41-50 tu i -.29467* 07997 002 -.5013 -.0880 Trên 50 tu i -.36778* 12975 025 -.7031 -.0325 T 18-30 tu i 44934* 09244 000 2104 6882 T 31-40 tu i 29467* 07997 002 0880 5013 Trên 50 tu i -.07311 12865 941 -.4056 2594 T 18-30 tu i 52246* 13779 001 1664 8786 T 31-40 tu i 36778* 12975 025 0325 7031 T 41-50 tu i 07311 12865 * The mean difference is significant at the 0.05 level .941 -.2594 4056 BI T 18-30 tu i T 31-40 tu i T 41-50 tu i Trên 50 tu i 10.3 H c v n Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic PV BI df1 1.091 3.345 df2 4 Sig 281 281 361 011 ANOVA Sum of Squares PV Between Groups Mean Square df 698 Within Groups 158.968 281 161.759 285 1.728 432 Within Groups 100.125 281 356 Total 101.852 285 Between Groups 10.4 Ngh nghi p Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic PV BI Sig .566 Total BI 2.791 F 485 1.147 df1 df2 4 281 281 Sig .747 334 1.233 297 1.212 306 ANOVA Sum of Squares PV Between Groups Mean Square df 426 Within Groups 160.054 281 161.759 285 773 193 Within Groups 101.079 281 360 Total 101.852 Sig .570 Total BI 1.705 F 285 Between Groups 748 560 537 708 10.5 Thu nh p Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic PV BI 147 906 df1 df2 2 Sig 283 283 863 405 ANOVA Sum of Squares PV Between Groups Mean Square df 10.469 Within Groups 140.821 283 161.759 285 Between Groups 17.212 8.606 Within Groups 84.640 283 299 101.852 285 Sig .498 Total BI 20.938 F Total 21.039 000 28.775 000 Multiple Comparisons Tukey HSD Depe ndent Varia ble (I) Thunhap (J) Thunhap PV i 10 tri u T 10-20 tri u Trên 20 tri u BI i 10 tri u T 10-20 tri u Trên 20 tri u T 10-20 tri u Mean Difference (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Upper Bound Bound 11290 19521 832 -.3470 Trên 20 tri u -.49364* 18330 020 -.9255 -.0618 i 10 tri u -.11290 19521 832 -.5728 Trên 20 tri u -.60654* 09751 000 -.8363 -.3768 i 10 tri u * 18330 020 0618 9255 T 10-20 tri u 60654* 09751 000 3768 8363 T 10-20 tri u -.16637 15134 515 -.5230 1902 Trên 20 tri u -.66338* 14211 000 -.9982 -.3286 i 10 tri u 16637 15134 515 -.1902 Trên 20 tri u -.49701* 07560 000 -.6751 -.3189 i 10 tri u 66338* 14211 000 3286 9982 49701* 07560 000 3189 6751 T 10-20 tri u 49364 * The mean difference is significant at the 0.05 level .5728 3470 5230 PH L C 11 GIÁ TR TRUNG BÌNH CÁC BI N QUAN SÁT C A NHĨM NHÂN T 11.1 Ch T N GIÁ TR C M NH N ng c m nh n Statistics N Valid Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Missing 286 286 286 286 286 0 0 Mean 3.2867 3.6014 3.6154 3.8392 3.9441 Std Deviation 1.02339 96347 1.07229 1.03721 1.05814 11.2 Giá c ti n t Statistics N Valid P1 P2 P4 Missing 286 286 286 0 Mean 3.3566 3.3706 3.6573 Std Deviation 1.03215 1.07722 1.02670 11.3 Giá c hành vi Statistics N Valid B1 B2 B3 B4 286 286 286 286 Missing 0 0 Mean 3.3916 3.7343 3.5315 3.3846 Std Deviation 96271 87820 92379 92469 11.4 Danh ti ng Statistics N Valid Missing Mean Std Deviation R1 286 3.6748 88011 R2 286 3.6503 96434 R3 286 3.7343 91729 R4 286 3.7133 98851 11.5 Ph n ng c m xúc Statistics N Valid E1 E2 E3 E4 Missing 286 286 286 286 0 0 Mean 3.7063 3.5944 3.8287 3.7168 Std Deviation 89311 92708 87581 89454 11.6 Giá tr xã h i Statistics N Valid S1 S2 S3 286 286 286 Missing 0 Mean 3.8671 3.8252 3.7762 Std Deviation 83970 84034 94345 ... hàng nh hành vi c a khách hàng, s hài lòng c a khách nh hành vi c a khách hàng 15 S hài lòng nh hành vi Giá tr c m nh n Hình 2.4 M i quan h gi a giá tr c m nh n, s nh hành vi c a khách hàng (Petrick,... Ký hi u bi n CS1 S hài Bi n quan sát Tôi l a ch n s n ph m ô tô X sáng su t CS2 lòng (CS) hài lòng t CS3 n ô tô X ts CS4 c nh ng tơi c n Tơi hồn tồn hài lịng v s n ph m ô tô X nh hành vi c a khách. .. m nh n Giá c ti n t Mơ hình Giá c hành vi Giá tr c m nh n c a khách hàng Danh ti ng Ph n ng c m xúc Mơ hình Giá tr c m nh n c a khách hàng nh hành vi c a S hài lòng c a khách hàng khách hàng 20