Nghiên c u đã trình bƠy m t s k t qu vƠ khám phá có Ủ ngh a nh ng c ng không tránh kh i nh ng h n ch nh sau:
- Nghiên c u ch t p trung nghiên c u trong m t ph m vi h p là TP.HCM v i ph ng pháp ch n m u thu n ti n nên m c đ t ng quát hóa ch a cao. Vì v y, h ng nghiên c u ti p theo nên th c hi n trên ph m vi l n h n v i ph ng pháp ch n m u ng u nhiên.
- Nghiên c u này ch t p trung xem xét nh h ng c a giá tr c m nh n và s hƠi lòng đ n Ủ đ nh hành vi c a khách hàng s d ng ô tô. Trên th c t , còn nhi u y u t tác đ ng đ n Ủ đ nh hành vi c a khách hàng mà tác gi ch a xem xét m t cách toàn di n. VƠ đơy s là m t h ng m i cho các nghiên c u ti p theo.
TÀI LI U THAM KH O
Ti ng Vi t
1. Chu Nguy n M ng Ng c (2010). Giá tr c m nh n v đƠo t o đ i h c d i góc nhìn sinh viên. T p chí Phát tri n kinh t , tr ng đ i h c kinh t TP.HCM. 2. Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2008). Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS. Nhà xu t b n H ng c, TP HCM.
3. Nguy n Th Bích Liên (2011). M i quan h gi a ch t l ng d ch v taxi và s th a mãn c a khách hàng. Lu n v n th c s , tr ng i h c Kinh t TP. HCM. 4. Nguy n Th H ng Th m (2010). Nghiên c u giá tr c m nh n c a khách hàng t i chu i siêu th Co.opmark. Lu n v n th c s , tr ng i h c Kinh t TP. HCM. 5. Nguy n ình Th & Nguy n Th Mai Trang (2007). Nghiên c u th tr ng.
NXB i h c Qu c gia, TP.HCM.
6. Nguy n ình Th (2011). Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh doanh- Thi t k và th c hi n. Nhà xu t b n lao đ ng xã h i.
7. Ph m Xuân Lan, Hu nh Minh Tâm (2012). o l ng các y u t t o giá tr c m nh n c a khách hàng t i siêu th Co.opmark thành ph H Chí Minh. T p chí Phát tri n kinh t s 260, trang 25-32, tháng 6/2012, Tr ng đ i h c kinh t TP.HCM.
Ti ng Anh
8. Ajzen I and Fishbein M (1975). Attitude-Behavior Relations: A Theoretical Analysis and Review of Empirical Research. Psychological Bulletin, 84 (1977), 888-918.
9. Ajzen I (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes. University of Massachusetts at Amherst,Vol.50(2): 179-211.
10. Anderson JC, Jain D, Chintagunta P (1993). Customer Value Assessment in Business Markets: A State-of-Practise Study. Journal of Business-to-Business Marketing,1(1), 1-29.
11. Ali Husam (2008). Predicting the overall perceived value of a leisure service: a survey of restaurant patrons in Pretoria. Faculty of economic and management sciences at the university of pretoria.
12. Cronin J, Brady M and Hult J (2000). Assessing the Effects of Quality,Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76(2) :193ậ218.
13. Dillman DA (2007). Mail and Internet Surveys: The Tailored Design Method, John Wiley & Sons, NJ., pp. 142-156.
14. Dodds WB, Monroe KB & Grewal (1991). Effects of Price, Brand and Store information on Buyers Product Evaluation. Journal of Marketing Research, 28(3) : 307-319.
15. Gallarza MG & Saura IG (2006). Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: an investigation of university students’ travel behavior. Tourism Management, 27(3), 437-452.
16. Giese JL & Cote JA (2000). Defining customer satisfaction. Academy of Marketing Science Review, 2000(1), 1-24.
17. Green S & Boshoff C (2002). An empirical assessment of the relationships between service quality, satisfaction and value: a tourism study. Management Dynamics, 11(3): 2-16.
18. Kotler P & Keller KL (2006). Marketing Management. Pearson Prentice 105 Hall, USA.
19. Parasuraman A, Zeithaml VA & Berry LL (1988). Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1): 12 ậ 4.
20. Patterson P & Spreng R (1997). Modelling the relationship between perceivved value satisfation and repurchase intentions in a business to business, service context: an empirical examination. Internatinal Journal of Service industry Management 8(5): 414-434.
21. Parasuraman A & Grewal D (2000). The impact of technology on the Quality- Value-Loyalty chain: A research Agenda. Journal of Academy of Marketing Science, 28 (1): 168-174.
22. Petrick JF (2002). Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service. Journal of Leisure Research, 34 (2), 119-134.
23. Petrick, J F (2004). The roles of quality, value, and satisfaction in predicting cruise passengers' behavioral intentions. Journal of Travel Research, 42,. 397- 407.
24. Sheth JNBI, Newman BL & Gross BL (1991). Why We Buy What We Buy : a Theory of Consumer Behavior. Journal of Business Research, 22 :159-170. 25. Spreng, Richard A, Scott B. MacKenzie & Richard W. Olshavsky (1996). A reexamination of the determinants of consumer satisfaction. Journal of Marketing, Vol 60 (July).
26. Sweeney JC & Soutar GN (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2) : 203ậ220.
27. Sanchez J, Callarisa LLJ, Rodriguez RM & Moliner MA (2006). Perceived value of the purchase of a tourism product. Tourism Management, Vol. 27 No. 4. 28. Tsung - Sheng Chang, Wei - Hung Hsiao (2011). Consumers’ automotive purchase decisions: The significance of vehicle based infortainment systems. African Journal of Business Management, 5 ( 11), 4152 ậ 4163.
29. Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, Parasuraman A (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing,Vol. 60 (April 1996), 31- 46.
30. Woodruff & Robert B (1997). Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153.
31. Zeithaml VA (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52(July), 2- 22.
Website tham kh o:
32. Hùng Lê, 2013. N m 2013, tiêu th xe ô tô v t d báo
(http://www.thesaigontimes.vn/108581/Nam-2013-tieu-thu-xe-o-to-vuot-du- bao.html, 10/1/2014).
33. Huy n Th o, 2014. Th tr ng ô tô 2014 s sôi đ ng?
(http://www.thegioitieudung.com.vn/cam-nang/7927/thi-truong-o-to-2014-se-soi- dong, 05/01/2014).
34. Lê H u Vi t, 2014. Ô tô l p ráp trong n c kém th
(http://www.tienphong.vn/Kinh-Te/o-to-lap-rap-trong-nuoc-kem-the-734395.tpo, 14/07/2014).
PH L C 1
B NG CÂU H I THU TH P Ý KI N Xin chào Anh/Ch
Tôi là h c viên cao h c c a tr ng H Kinh T TP.HCM. Hi n tôi đang th c hi n đ tài nghiên c u: “ nh h ng c a giá tr c m nh n và s hài lòng đ n
ý đnh hành vi c a khách hàng đang s d ng ô tô t i TP.ảCM”. Tôi r t hân h nh đ c th o lu n v i các Anh/Ch v ch đ này.
Xin chân thành c m n!
N I DUNG
1. Anh/Ch hi u th nào là giá tr c m nh n c a khách hàng? S hài lòng c a
khách hàng? Ý đ nh hành vi c a khách hàng?
2. Ô tô Anh/Ch đang dùng, đi u gì thu hút Anh/Ch l a ch n nó? Theo Anh/Ch , giá tr c m nh n và s hài lòng c a khách hàng s d ng ô tô bao g m nh ng y u t nào? Ý đ nh hành vi c a khách hàng s d ng ô tô tô bao g m nh ng y u t nào? 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 ... 7 ... 8 ... 9 ... 10 ... 11 ... 12 ... 13 ... 14 ... 15 ... 16 ... 17 ... 18 ... 19 ... 20 ...
Danh sách các thành viên tham gia:
1. Nguy n H u Ph c: Nhân viên kinh doanh t i Showroom Toyota LỦ Th ng Ki t.
2. Nguy n Thái Phong: Nhân viên kinh doanh t i Showroom Toyota LỦ Th ng Ki t.
3. Nguy n Duy Quang: Nhân viên kinh doanh t i Showroom Honda ô tô C ng Hòa. 4. Giang M Oanh: Nhân viên kinh doanh t i Showroom Honda ô tô C ng Hòa. 5. Ph m Thanh Tâm: Nhân viên kinh doanh t i Showroom Mercedes Tr ng Chinh. 6. L ng H u Thi u: Nhân viên kinh doanh t i Showroom Mercedes Tr ng Chinh.
7. Nguy n Duy Thu t: Nhân viên kinh doanh t i Showroom Sài gòn Ford Ph Quang.
8. T ng Thanh Tiên: Nhân viên kinh doanh t i Showroom Sài gòn Ford Ph Quang. 9. Tr n V n Tình: Khách hàng s d ng ô tô Toyota Innova.
10. Nh t Tú: Khách hàng s d ng ô tô Toyota Highlander. 11. Bùi V n V n: Khách hàng s d ng ô tô Mercedes C250. 12. Nguy n Duy Hi n: Khách hàng s d ng ô tô Honda Accord. 13. Ph m Công S n: Khách hàng s d ng ô tô Toyota Fortuner. 14. Nguy n C u an Thùy: Khách hàng s d ng ô tô Toyota Camry. 15. Tr n Qu c V ng: Khách hàng s d ng ô tô Honda CRV.
16. Ph m Tr ng Lu t: Khách hàng s d ng ô tô Mercedes C300. 17. Nguy n V n Linh: Khách hàng s d ng ô tô Ford Mondeo. 18. Nguy n Trung Tr c: Khách hàng s d ng ô tô Ford Everest. 19. Lê ình Th o: Khách hàng s d ng ô tô Honda Civic. 20. Trình V n M nh: Khách hàng s d ng ô tô Toyota Prado.
PH L C 2
DÀN BÀI TH O LU N NHÓM
Xin chào Anh/Ch
Tôi là h c viên cao h c c a tr ng H Kinh T TP.HCM. Hi n tôi đang th c hi n đ tài nghiên c u: “ nh h ng c a giá tr c m nh n và s hài lòng đ n
ý đnh hành vi c a khách hàng đang s d ng ô tô t i TP.ảCM”. Tôi r t hân h nh đ c th o lu n v i các Anh/Ch v ch đ này.
M c đích c a kh o sát này nh m ph c v nghiên c u khoa h c, không có m c đích kinh doanh. R t mong Anh/Ch vui lòng dành chút th i gian cùng tôi th o lu n. Không có quan đi m nƠo lƠ đúng hay sai, t t c các ý ki n đóng góp c a Anh/Ch đ u là thông tin h u ích và r t có giá tr cho đ tài nghiên c u này.
Xin chân thành c m n!
PH N 1: KHÁM PHÁ THÊM CÁC Y U T
Anh/ch vui lòng cho bi t quan đi m c a mình v các n i dung theo các câu h i d i đây:
A. Khám phá y u t giá tr c m nh n c a khách hàng
1. Anh/Ch đang dùng s n ph m ô tô c a th ng hi u nào? Vì sao Anh/Ch dùng th ng hi u này? Theo Anh/Ch danh ti ng c a th ng hi u ô tô có quan tr ng không?
2. Khi s d ng ô tô Anh/Ch ngh ngay đ n đi u gì v ch t l ng?
3. Khi s d ng ô tô Anh/Ch quan tơm đ n khía c nh nào c a giá c ? T i sao?
4. Anh/Ch có quan tơm đ n th i gian và công s c đ mua đ c ô tô mình mu n?
T i sao?
5. Khi s d ng ô tô Anh/Ch có c m xúc nh th nào? Anh/Ch mong mu n nó s mang l i c m giác gì? T i sao?
B. Khám phá y u t s hài lòng c a khách hàng
1. Anh/Ch hãy cho bi t nh ng gì Anh/Ch hài lòng khi s d ng ô tô? T i sao? 2. Anh/Ch hãy cho bi t nh ng gì Anh/Ch ch a hƠi lòng khi s d ng ô tô? T i sao?
3. Theo Anh/Ch đ các hãng xe ô tô đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng, các hãng xe c n quan tơm đ n v n đ gì?
C. Khám phá y u t Ủăđnh hành vi c a khách hàng
1. Y u t nào nh h ng đ n Ủ đ nh hành vi ch n mua m t s n ph m ô tô c a Anh/Ch ?
2. Y u t nào nh h ng đ n Ủ đnh hành vi ti p t c s d ng ô tô c a Anh/Ch ? 3. Quy t đ nh mua ô tô c a Anh/Ch có b chi ph i b i ng i khác không? T i sao? 4. Gi s Anh/Ch s d ng s n ph m ô tô X c m th y hài lòng, Anh/Ch s có ý đnh hành vi (tích c c) nh th nào?
PH N 2: KH NGă NH L I CÁC Y U T ẩăKHỄMăPHỄ
Tôi xin đ a ra các Ủ ki n v các khía c nh đo l ng các y u t . Theo các quan đi m c a Anh/Ch ph n m t, xin Anh/Ch m t l n n a cho ý ki n đánh giá c a mình d a theo các yêu c u sau:
- Các phát bi u Anh/Ch có hi u không? Phát bi u nào Anh/Ch ch a hi u? T i sao?
- Theo Anh/Ch , các phát bi u này có ph n ánh đ c các khái ni m mà chúng ta c n đo l ng ch a?
- Anh/Ch có mu n hi u ch nh, b sung hay lo i b nh ng y u t nào không? T i sao?
A. Ch tăl ng c m nh n (Perceived Quality)
1. S n ph m ô tô X có ki u dáng đ p.
2. S n ph m ô tô X có nhi u màu s c đ l a ch n. 3. S n ph m ô tô X ng d ng công ngh m i. 4. S n ph m ô tô X có công su t đ ng c l n. 5. S n ph m ô tô X v n hành n đ nh ít h h ng.
6. S n ph m ô tô X ít t n nhiên li u.
7. Khí th i ô tô X đ t tiêu chu n môi tr ng.
B. Giá c ti n t (Monetary Price)
1. S n ph m ô tô X có giá c h p lý.
2. S n ph m ô tô X có giá c t ng đ i n đ nh. 3. S n ph m ô tô X có giá c phù h p v i thu nh p. 4. S n ph m ô tô X có giá c phù h p v i ch t l ng.
5. S n ph m ô tô X t t h n s n ph m ô tô khác cùng m c giá. 6. S n ph m ô tô X có giá tr s d ng đáng giá đ ng ti n b ra.
C. Giá c hành vi (Behavioural Price)
1. D dàng tìm ki m thông tin s n ph m ô tô X.
2. T n ít th i gian và công s c tìm ki m mua đ c s n ph m ô tô X mình c n.
3. Th t c gi y t đ n gi n.
4. Ph ng th c thanh toán đa d ng. D. Danh ti ng (Reputation) 1. Th ng hi u đ c m i ng i bi t đ n. 2. Th ng hi u có uy tín trên th tr ng. 3. Th ng hi u đ c nhi u ng i tin dùng. 4. Th ng hi u đ t nhi u gi i th ng. 5. Th ng hi u có v trí trong th tr ng ô tô. E. Ph n ng c m xúc (Emotinal Response)
1. C m th y tho i mái khi s d ng ô tô X. 2. C m th y thích thú khi s d ng.
3. Tin t ng vào ch t l ng ô tô X.
4. C m th y an toƠn h n so v i s d ng ph ng ti n khác. 5. C m th y đ c ng i khác tôn tr ng h n.
6. Th hi n đ c phong cách riêng khi s d ng. 7. Th hi n đ ng c p khi s h u ô tô X.
8. C m th y vui s ng khi s d ng.
9. C m th y sang tr ng h n khi s h u ô tô X. 10. S d ng ô tô X c m th y t tin h n.
11. Tôi th t s thích s n ph m ô tô X.
F. Giá tr c m nh n c a khách hàng (Perceived Value)
1. L i ích c a s n ph m ô tô X đem l i cao.
2. L i ích c a ô tô X nƠy t ng x ng v i chi phí b ra.
3. L i ích c a ô tô X đã lƠm th a mãn nhu c u và mong mu n c a tôi.
4. L i ích khi s d ng s n ph m ô tô X đã lƠm tôi hƠi lòng. G. S hài lòng c a khách hàng (Customer Satisfation) 1. Tôi l a ch n s n ph m ô tô X là sáng su t.
2. Tôi đã quy t đ nh đúng khi ch n ô tô X.
3. Ọ tô X đã th t s đáp ng đ c nh ng gì tôi c n. 4. Tôi hoàn toàn hài lòng v s n ph m ô tô X này.
H. ụăđ nh hành vi c a khách hàng (Behavioural Intentions) 1. Tôi s s d ng lâu dài s n ph m ô tô X này.
2. N u cho tôi l a ch n l i tôi v n ch n ô tô X này. 3. Tôi s nói t t v s n ph m ô tô X v i m i ng i.
4. Tôi s khuy n khích ng i thân, b n bè s d ng s n ph m ô tô X này.
5. Tôi s đ ngh ngay ô tô X cho ng i nào h i ý ki n.
Danh sách các thành viên tham gia th o lu n nhóm:
1. Võ Kim H ng: Khách hƠng s d ng ô tô Toyota Camry 2.5G (106/5 Quang Trung, P10, Q.Gò V p, Tp.HCM).
2. H V nh H : Khách hàng s d ng ô tô Ford Everest (95 Tr n Não, P.Bình An,