Nghiên c u đ ngh các doanh nghi p ô tô c n ph i đánh giá đúng vai trò quan tr ng c a giá tr c m nh n và s hài lòng b i vì hai nhân t này góp ph n thúc đ y Ủ đ nh hành vi c a khách hàng. Doanh nghi p ô tô mu n nâng cao ý đnh hành vi c a khách hàng theo h ng tích c c đ thu hút khách hàng m i, gi chân khách hƠng c thì doanh nghi p c n ph i t p trung xây d ng chi n l c xoay quanh các thành ph n c u thành giá tr c m nh n và s hài lòng c a khách hàng.
D a vào k t qu nghiên c u ta th y giá tr c m nh n tác đ ng t i Ủ đnh hành vi c a khách hàng cao h n c s hài lòng. Vì v y, các doanh nghi p ô tô c n ph i u tiên quan tơm h n đ n vi c nâng cao các thành ph n giá tr c m nh n c a khách hàng.
5.2.2.1. Hàm ý làm t ngăc m nh n c a khách hàng v ch tăl ng
B ng 5.1. Giá tr trung bình các bi năquanăsátăthangăđoăch tăl ng c m nh n Bi n quan sát Các phát bi u Giá tr trung bình l ch chu n Q5 Chính sách b o hƠnh, ch m sóc khách hƠng t t 3.9441 1.05814 Q4 Khí th i ô tô X đ t tiêu chu n môi tr ng 3.8392 1.03721 Q3 S n ph m ô tô X ít t n nhiên li u 3.6154 1.07229 Q2 S n ph m ô tô X v n hành n đ nh ít h h ng 3.6014 .96347 Q1 S n ph m ô tô X có ki u dáng đ p 3.2867 1.02339 (Ngu n: X lý c a tác gi t s li u đi u tra)
Ráo ri t ch y theo công ngh t i tơn mƠ các hãng xe đã ph n nƠo quên đi vi c hoàn thi n v ch t l ng, d n đ n s c c a xe liên t c gia t ng trong nh ng n m g n đơy, làm m t lòng tin t khách hàng. ơy lƠ đi m các doanh nghi p s n xu t ô tô c n l u Ủ b i bi n quan sát Q2: S n ph m ô tô X v n hành n đ nh ít h
h ng đ c khách hƠng đánh giá th p so v i các bi n khác. Vì v y, ngoài cu c đua công ngh doanh nghi p c n ph i:
- C i thi n và nâng cao ch t l ng ô tô b ng cách th c hi n các quy trình ki m tra ch t l ng an toàn k thu t và b o v môi tr ng m t cách nghiêm ng t tr c khi xu t x ng.
- Nghiên c u ch t o nh ng s n ph m ô tô phù h p v i nhu c u th tr ng Vi t Nam nh s n ph m phù h p v i đi u ki n khí h u, đa hình, ti t ki m nhiên li u.
Doanh nghi p s n xu t ô tô c ng c n ph i quan tơm đ n thi t k m u mã, ng d ng các công ngh , tính n ng m i đ đáp ng th hi u ngày càng cao c a khách hàng b i bi n quan sát Q1: S n ph m ô tô X có ki u dáng đ p đ c khách hƠng đánh giá th p nh t so v i các bi n khác.
5.2.2.2. Hàm ý làm t ngăc mănh năc aăkháchăhƠngăv ăgiáăc ăti năt
B ng 5.2. Giá tr trung bình các bi năquanăsátăthangăđoăgiáăc ti n t Bi n quan sát Các phát bi u Giá tr trung bình l ch chu n
P4 S n ph m ô tô X có giá tr s d ng đáng giá đ ng
ti n b ra 3.6573 1.02670
P2 S n ph m ô tô X có giá c phù h p v i thu nh p 3.3706 1.07722 P1 S n ph m ô tô X có giá c h p lý 3.3566 1.03215 (Ngu n: X lý c a tác gi t s li u đi u tra)
Theo đánh giá c a khách hƠng giá xe trong n c ch a h p lỦ, đang cao g p 1.5 l n trong khu v c vƠ g p 3 l n M . Chính vì v y, bên c nh chính sách gi m thu c a chính ph , các doanh nghi p s n xu t ô tô trong n c ngoƠi vi c nơng cao n ng l c c nh tranh b ng s n ph m vƠ d ch v thì bu c ph i t o l i th c nh tranh b ng gi m giá bán, đ a ra các ch ng trình khuy n mãi nh t ng thêm ph ki n, t ng phí gia h n b o hƠnh, t ng phí b o hi m...Gi m giá đ nơng cao s c nh tranh gi a chính các doanh nghi p t ng phơn khúc, dòng xe, m u xe vƠ c nh tranh v i xe nh p kh u nguyên chi c.
5.2.2.3. Hàm ý làm t ngăc mănh năc aăkháchăhƠngăv ăgiáăc ăhƠnhăvi B ng 5.3. Giá tr trung bình các bi năquanăsátăthangăđoăgiáăc hành vi Bi n quan sát Các phát bi u Giá tr trung bình l ch chu n
B2 T n ít th i gian và công s c tìm ki m mua đ c ô tô
mình mu n 3.7343 .87820
B3 Th t c gi y t đ n gi n 3.5315 .92379
B1 D dàng tìm ki m thông tin s n ph m ô tô X 3.3916 .96271 B4 Ph ng th c thanh toán đa d ng 3.3846 .92469 (Ngu n: X lý c a tác gi t s li u đi u tra)
Hai bi n quan sát B1: D dàng tìm ki m thông tin s n ph m ô tô X và B2:
Ph ng th c thanh toán đa d ng đ c khách hƠng đánh giá th p so v i các bi n
khác nhau. Bên c nh đó, công ngh thông tin phát tri n, khách hƠng s d ng internet đ tìm ki m thông tin các dòng xe, thông s k thu t ngƠy cƠng nhi u nên các doanh nghi p ô tô c n quan tơm đ u t website c a mình. Thi t k các catalogue đ p, thu hút, có đ y đ thông tin khách hƠng c n. Tuy n d ng, đƠo t o nhơn viên đ m b o các k n ng c n thi t ph v khách hƠng, t cung c p các thông tin c n thi t đ n t v n khi khách hƠng c n.
5.2.2.4. Hàm ý làm t ngăc mănh năc aăkháchăhƠngăv ădanhăti ng
B ngă5.4.ăGiáătr ătrungăbìnhăcácăbi năquanăsátăthangăđoădanhăti ng Bi n quan sát Các phát bi u Giá tr trung bình l ch chu n R3 Th ng hi u đ c nhi u ng i tin dùng 3.7343 .91729 R4 Th ng hi u đ t nhi u gi i th ng 3.7133 .98851 R1 Th ng hi u đ c m i ng i bi t đ n 3.6748 .88011 R2 Th ng hi u có uy tín trên th tr ng 3.6503 .96434 (Ngu n: X lý c a tác gi t s li u đi u tra)
Các doanh nghi p ô tô c n ph i thi t k chi n l c marketing nh tri n khai các s ki n, ch ng trình thúc đ y th ng hi u, bán hƠng đ cung c p nhi u thông tin s n ph m h n cho khách hƠng nh m đ y m nh nh n th c c a khách hƠng v th ng hi u.
5.2.2.5. Hàm ý làm t ngăc m nh n c a khách hàng v ph n ng c m xúc B ngă5.5.ăGiáătr ătrungăbìnhăcácăbi năquanăsátăthangăđoăph nă ngăc măxúc Bi n quan sát Các phát bi u Giá tr trung bình l ch chu n E3 S d ng ô tô X c m th y t tin h n 3.8287 .87581 E4 Tôi th t s thích s n ph m ô tô X 3.7168 .89454 E1 C m th y tho i mái khi s d ng ô tô X 3.7063 .89311 E2 C m th y an toƠn h n khi s d ng ph ng ti n khác 3.5944 .92708
(Ngu n: X lý c a tác gi t s li u đi u tra)
V i m c đích lƠm khách hƠng t ng c m giác thích thú, tho i mái vƠ c ng nh t ng c m giác an toƠn khi s d ng ô tô. B ph n marketing c n nghiên c u v th hi u c a t ng phơn khúc khách hƠng mu n h ng t i đ đáp ng nhu c u c a h v ch t l ng, m u mã, thi t k , ti n nghi trong xe, nh ng tính n ng công ngh m iầ
Nơng cao ch t l ng ngu n l c thông qua tuy n d ng và đƠo t o. Cho h th y đ c t m quan tr ng t thái đ c a h t i khách hƠng nh h ng đ n doanh nghi p nh th nƠo. T o đ ng l c cho h b ng ch đ l ng b ng, đãi ng phù h p. m b o v n hóa doanh nghi p đ c truy n đ t vƠ th u hi u cho toƠn b nhơn viên. Nơng cao ch t l ng d ch v đ t o s tho i mái, thu n ti n cho khách hƠng. Quan tơm ch m sóc, tri ơn t i khách hƠng, quan tơm đ n ch đ b o hƠnh, gi i quy t khi u n i c a khách hƠng nhanh chóng, k p th i vƠ th a đáng.
5.2.2.6. Hàm ý làm t ngăc mănh năc aăkháchăhƠngăv ăgiáătr ăxƣăh i B ngă5.6.ăGiáătr ătrungăbìnhăcácăbi năquanăsátăthangăđoăgiáătr ăxƣăh i Bi n quan sát Các phát bi u Giá tr trung bình l ch chu n S1 C m th y đ c ng i khác tôn tr ng h n 3.8671 .83970 S2 Th hi n đ ng c p khi s h u ô tô X 3.8252 .84034 S3 C m th y sang tr ng h n khi s h u ô tô X. 3.7762 .94345 (Ngu n: X lý c a tác gi t s li u đi u tra) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ánh vƠo tơm lỦ c a khách hƠng mu n s sang tr ng, đ ng c p vƠ sƠnh đi u. Hãng xe c n xác đ nh rõ các dòng xe thu c phơn khúc nƠo, đ i t ng nƠo đ có chi n l c qu ng cáo, qu ng bá th ng hi u cho phù h p. Cho khách hƠng th y rõ s khác bi t khi là thành viên đ c s h u dòng xe nƠy mƠ không ph i dòng xe khác.
5.3. H n ch c a nghiên c uăvƠăh ng nghiên c u ti p theo
Nghiên c u đã trình bƠy m t s k t qu vƠ khám phá có Ủ ngh a nh ng c ng không tránh kh i nh ng h n ch nh sau:
- Nghiên c u ch t p trung nghiên c u trong m t ph m vi h p là TP.HCM v i ph ng pháp ch n m u thu n ti n nên m c đ t ng quát hóa ch a cao. Vì v y, h ng nghiên c u ti p theo nên th c hi n trên ph m vi l n h n v i ph ng pháp ch n m u ng u nhiên.
- Nghiên c u này ch t p trung xem xét nh h ng c a giá tr c m nh n và s hƠi lòng đ n Ủ đ nh hành vi c a khách hàng s d ng ô tô. Trên th c t , còn nhi u y u t tác đ ng đ n Ủ đ nh hành vi c a khách hàng mà tác gi ch a xem xét m t cách toàn di n. VƠ đơy s là m t h ng m i cho các nghiên c u ti p theo.
TÀI LI U THAM KH O
Ti ng Vi t
1. Chu Nguy n M ng Ng c (2010). Giá tr c m nh n v đƠo t o đ i h c d i góc nhìn sinh viên. T p chí Phát tri n kinh t , tr ng đ i h c kinh t TP.HCM. 2. Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c (2008). Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS. Nhà xu t b n H ng c, TP HCM.
3. Nguy n Th Bích Liên (2011). M i quan h gi a ch t l ng d ch v taxi và s th a mãn c a khách hàng. Lu n v n th c s , tr ng i h c Kinh t TP. HCM. 4. Nguy n Th H ng Th m (2010). Nghiên c u giá tr c m nh n c a khách hàng t i chu i siêu th Co.opmark. Lu n v n th c s , tr ng i h c Kinh t TP. HCM. 5. Nguy n ình Th & Nguy n Th Mai Trang (2007). Nghiên c u th tr ng.
NXB i h c Qu c gia, TP.HCM.
6. Nguy n ình Th (2011). Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh doanh- Thi t k và th c hi n. Nhà xu t b n lao đ ng xã h i.
7. Ph m Xuân Lan, Hu nh Minh Tâm (2012). o l ng các y u t t o giá tr c m nh n c a khách hàng t i siêu th Co.opmark thành ph H Chí Minh. T p chí Phát tri n kinh t s 260, trang 25-32, tháng 6/2012, Tr ng đ i h c kinh t TP.HCM.
Ti ng Anh
8. Ajzen I and Fishbein M (1975). Attitude-Behavior Relations: A Theoretical Analysis and Review of Empirical Research. Psychological Bulletin, 84 (1977), 888-918.
9. Ajzen I (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes. University of Massachusetts at Amherst,Vol.50(2): 179-211.
10. Anderson JC, Jain D, Chintagunta P (1993). Customer Value Assessment in Business Markets: A State-of-Practise Study. Journal of Business-to-Business Marketing,1(1), 1-29.
11. Ali Husam (2008). Predicting the overall perceived value of a leisure service: a survey of restaurant patrons in Pretoria. Faculty of economic and management sciences at the university of pretoria.
12. Cronin J, Brady M and Hult J (2000). Assessing the Effects of Quality,Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76(2) :193ậ218.
13. Dillman DA (2007). Mail and Internet Surveys: The Tailored Design Method, John Wiley & Sons, NJ., pp. 142-156.
14. Dodds WB, Monroe KB & Grewal (1991). Effects of Price, Brand and Store information on Buyers Product Evaluation. Journal of Marketing Research, 28(3) : 307-319.
15. Gallarza MG & Saura IG (2006). Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: an investigation of university students’ travel behavior. Tourism Management, 27(3), 437-452.
16. Giese JL & Cote JA (2000). Defining customer satisfaction. Academy of Marketing Science Review, 2000(1), 1-24.
17. Green S & Boshoff C (2002). An empirical assessment of the relationships between service quality, satisfaction and value: a tourism study. Management Dynamics, 11(3): 2-16.
18. Kotler P & Keller KL (2006). Marketing Management. Pearson Prentice 105 Hall, USA.
19. Parasuraman A, Zeithaml VA & Berry LL (1988). Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1): 12 ậ 4.
20. Patterson P & Spreng R (1997). Modelling the relationship between perceivved value satisfation and repurchase intentions in a business to business, service context: an empirical examination. Internatinal Journal of Service industry Management 8(5): 414-434.
21. Parasuraman A & Grewal D (2000). The impact of technology on the Quality- Value-Loyalty chain: A research Agenda. Journal of Academy of Marketing Science, 28 (1): 168-174.
22. Petrick JF (2002). Development of a multi-dimensional scale for measuring the perceived value of a service. Journal of Leisure Research, 34 (2), 119-134.
23. Petrick, J F (2004). The roles of quality, value, and satisfaction in predicting cruise passengers' behavioral intentions. Journal of Travel Research, 42,. 397- 407.
24. Sheth JNBI, Newman BL & Gross BL (1991). Why We Buy What We Buy : a Theory of Consumer Behavior. Journal of Business Research, 22 :159-170. 25. Spreng, Richard A, Scott B. MacKenzie & Richard W. Olshavsky (1996). A reexamination of the determinants of consumer satisfaction. Journal of Marketing, Vol 60 (July). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
26. Sweeney JC & Soutar GN (2001). Consumer perceived value: The development of a multiple item scale. Journal of Retailing, 77(2) : 203ậ220.
27. Sanchez J, Callarisa LLJ, Rodriguez RM & Moliner MA (2006). Perceived value of the purchase of a tourism product. Tourism Management, Vol. 27 No. 4. 28. Tsung - Sheng Chang, Wei - Hung Hsiao (2011). Consumers’ automotive purchase decisions: The significance of vehicle based infortainment systems. African Journal of Business Management, 5 ( 11), 4152 ậ 4163.
29. Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry, Parasuraman A (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing,Vol. 60 (April 1996), 31- 46.
30. Woodruff & Robert B (1997). Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2), 139-153.
31. Zeithaml VA (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52(July), 2- 22.
Website tham kh o:
32. Hùng Lê, 2013. N m 2013, tiêu th xe ô tô v t d báo
(http://www.thesaigontimes.vn/108581/Nam-2013-tieu-thu-xe-o-to-vuot-du- bao.html, 10/1/2014).
33. Huy n Th o, 2014. Th tr ng ô tô 2014 s sôi đ ng?
(http://www.thegioitieudung.com.vn/cam-nang/7927/thi-truong-o-to-2014-se-soi- dong, 05/01/2014).
34. Lê H u Vi t, 2014. Ô tô l p ráp trong n c kém th
(http://www.tienphong.vn/Kinh-Te/o-to-lap-rap-trong-nuoc-kem-the-734395.tpo, 14/07/2014).
PH L C 1
B NG CÂU H I THU TH P Ý KI N Xin chào Anh/Ch
Tôi là h c viên cao h c c a tr ng H Kinh T TP.HCM. Hi n tôi đang th c hi n đ tài nghiên c u: “ nh h ng c a giá tr c m nh n và s hài lòng đ n
ý đnh hành vi c a khách hàng đang s d ng ô tô t i TP.ảCM”. Tôi r t hân h nh đ c th o lu n v i các Anh/Ch v ch đ này.
Xin chân thành c m n!
N I DUNG
1. Anh/Ch hi u th nào là giá tr c m nh n c a khách hàng? S hài lòng c a
khách hàng? Ý đ nh hành vi c a khách hàng?
2. Ô tô Anh/Ch đang dùng, đi u gì thu hút Anh/Ch l a ch n nó? Theo Anh/Ch , giá tr c m nh n và s hài lòng c a khách hàng s d ng ô tô bao g m nh ng y u t nào? Ý đ nh hành vi c a khách hàng s d ng ô tô tô bao g m nh ng y u t nào? 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 ... 7 ... 8 ... 9 ... 10 ... 11 ... 12 ... 13 ...